房地产客服工作内容

房地产客服工作内容1.0目的规范客服部内部管理，确保客服部工作能够高效有序。2.0范围适用客服管理处。3.0职责3.1物业公司经理负责对客服部工作进行检查、监督，3.2客服部主管负责组织、实施。3.3客服部员工负责负责客服部的具体工作。4.0方法和过程控制4.1客服部工作内容有：接报修管理、档案管理、收费管理、库房管理、钥匙管理、回访管理、投诉管理、社区文化活动管理、装修管理等。4.2接报修管理4.2.1报修接待管理员负责具体记录报修内容，及时传达至维修部，并跟踪、督促维修工作按时完成。42.2报修接待管理员在接到住户报修要求时，应立即填写《住户报修记录表》;并在规定时间内将记录的报修内容(包括：住户姓名、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)通知维修部维修人员;维修完成时，收回《维修任务单》，并在《住户报修记录表》上标注“**时间已完成维修”。4.3回访管理4.3.1客服部负责回访工作的组织和具体实施。4.3.2回访工作应由客服主管指定专人负责;按照《回访管理标准作业规程》规定的回访时间和回访率进行;回访人员回访后应将回访结果准确客观的记录在《回访记录表上》。4.4档案管理4.4.1客服部是管理处档案管理的主责部门，应由客服部主管指定专人负责(以下简称档案管理员)。4.4.2每年制定档案检查计划，定期检查，至少2次/年，并将档案的检查计划归入客服部年度工作计划。4.4.3涉及到档案的更改时，客服部档案管理员应针对更改情况随时进行整理，确保档案的及时有效性及机密性。4.4.4涉及到档案的查阅、借阅时，公司上级部门临时性检查等特殊情况除外，必须经过管理处经理的许可。4.5钥匙管理4.5.1客服部指定专人管理钥匙。4.5.2钥匙分类：业主(住户)钥匙、公共门窗钥匙、设备房钥匙、水表箱钥匙。4.5.3钥匙标识：业主(住户)钥匙一般分为防盗门钥匙、室内门钥匙、电子对讲门钥匙、水表箱钥匙和信箱钥匙等五种;公共门窗按楼层，设备房按设备分别进行标识。4.5.4钥匙挂放牌应按照公司规定进行制作。4.5.5钥匙保管注意事项：无工作需要任何人不得以私人名义借出，借出时须严格办理登记手续;每个种类的钥匙要保留出一套“紧急备用钥匙”，防止发生突发事件时把损失降低到最大程度，严格执行《钥匙借返管理制度》。4.6投诉管理4.6.1客服部负责客户投诉的接待、跟踪、统计、回访等工作。4.6.2各管理处客服部务必按照本项目《等级服务标准》规定的时间要求受理客户的投诉。4.6.2客服人员在接到业主投诉时，应立即填写《业主投诉记录表》并将信息在规定的时间内传递给相关部门，处理过程的其它工作严格按照《投诉处理标准作业规程》进行。4.7装修管理4.7.1客服部负责装修手续的办理、装修注意事项的告知等装修管理工作。4.7.2在住户装修申请表中涉及到装修改动的内容，必须经过维修部的核实(在不影响安全范围内)同意后方可继续办理装修手续，否则不可进行装修。4.7.3客服人员按照物业公司的规定收取装修相关管理费用，做好核查、登记工作，避免错收、乱收。此阶段是经过谈判后，客户与公司签署正式预售契约及契约登记的过程，此阶段的工作重点在于顺利完成签约备案手续，并使银行按揭的资金进快到位。3、合同跟踪阶段：这一阶段指签署第一份开发物业预售契约起至交房这一时段内的工作，维持好客户的联系工作，使客户感受到公司服务的用心与细心，进而达到客户再介绍客户来购买的良性循环。4、交房阶段：本阶段是指客户所购物业经公司建设竣工后交予客户，客户入住的过程，交房阶段是物业管理公司从公司售后服务部门接手客户事宜，以继续提供服务的环节，应由售后服务部门与物业管理公司联合协调以共同完成此项工作。5、办理证件阶段：此阶段的主要任务是为客户办理〝国有土地使用证〞和〝房屋所有权证〞。此两项证件是确认客户所购买房屋权属的决定性证件，所有客户均对此表示了极大的关注，此阶段工作的进度在很大程度上取决于有关政府部门的效率。这就要加强与有关部门的协调、沟通，加快办理证件速度，否则，会使不了解情况的客户对公司产生误解，以为是公司在拖延，会对前几个阶段公司在客户中树立起的良好形象产生不良影响。6、保固阶段：土建售后维修过程中往往会产生问题，根据工程合同在保质期内原施工单位须提供维修服务，但实际上施工单位都是做完一个项目后施工人员就撤离了，维修品质和即时性很难保证，因此，售