2023年航空信息股份服务规范知识考试历年参考核心考点荟萃附答案

（图片大小可任意调节）2023年航空信息股份服务规范知识考试历年参考核心考点荟萃附答案第一卷一.参考题库(共20题)1.明确网络服务包括（）。A、自助服务B、在线服务C、远程服务2.服务单位须为参加培训的每户企业免费提供（）。A、培训资料B、餐饮C、服务联系卡D、用户手册3.培训环境要求有（）。A、布置须符合《航天信息股份有限公司视觉识别系统》的要求B、保证学员人均面积不大于1m2，且通风良好，光线充足，温度适宜C、配备防盗和消防措施，定期检查，以满足防盗和消防安全要求D、培训前，须对教室进行全面清理，开窗通风E、特殊情况时须及时对教室进行消毒4.满足安装条件的顾客在提出安装需求后，服务单位在（）个工作日内完成安装工作。A、1B、2C、3D、55.热线工作环境应满足（）。A、有消音处理设施B、通风良好，光线充足C、室内温度适宜，桌面整洁、干净D、有专业的接听设施6.以下属于服务规范中安装服务工作流程的是（）。A、技术服务工程师安装前应做好准备工作，先与顾客约定安装时间，并在约定时间内准时为顾客进行安装B、安装前要对顾客安装环境进行验证，不符合产品安装环境要求的，技术服务工程师须向顾客说明原因并引导顾客达到安装要求C、安装软件前须提醒顾客对计算机中重要数据进行备份D、安装结束后，向顾客简单讲解和演示操作步骤。技术服务工程师填写相应产品安装单，由顾客当面验机后，签字或盖章确认7.下列哪些属于服务单位申请通用设备备件时需要办理的手续？（）A、根据销售和维修情况，填写《通用设备备件申请/回执单》B、在《通用设备备件申请/回执单》相应位置加盖单位公章或部门专用章C、相关负责人在《通用设备备件申请/回执单》中签字D、将填写完毕的《通用设备备件申请/回执单》传真至航天信息技术服务中心8.增值税防伪税控开票系统安装单的顾客档案包含（）。A、邮编B、移动电话C、所属税务所D、所属税务分局9.航天信息服务体系是“（）”的结构。A、两级单位、三级管理B、三级单位、两级管理C、四级单位、两级管理10.专用设备更换单第一联由（）留存。A、顾客B、服务单位C、税务机关D、航天信息11.《防伪税控开票子系统验机未通过情况记录表》有（）联。A、1B、2C、3D、412.开票系统故障的处理方法（）。A、通用设备或操作系统问题，向顾客说明原因，另行解决B、开票系统文件丢失或损坏，需重新安装开票系统时，应对开票系统数据做好备份C、专用设备问题需更换的，按照专用设备更换流程进行操作D、属于开票系统本身问题无法现场解决时，按照“技术问题处理规范”处理13.各级服务单位凡从事与航天信息有关的产品和服务时，都必须对与其有关的（）等进行相应的形象规范。A、人员B、场地C、车辆14.回访形式包括哪几种？（）A、电话B、网络C、上门15.在进行开票系统培训时，培训机房内应配备（），保证每个学员均能够进行打印发票的实习操作。A、实物发票票样（复印件）B、真实纸质发票C、真实电子发票D、A4白纸16.服务监督部门应按（）进行汇总顾客满意度调查结果并上报公司领导。A、月B、季度C、年17.在任何情况下，服务单位均不得代税务机关或顾客保存（）的企业开票金税盘。A、已正式发行B、未正式发行C、已发行且能正常使用18.服务单位维修通用设备易损件时因遵循（）。A、属于保修期内的，服务单位免费为用户更换B、属于保修期内的，服务单位免费为用户维修C、属于保修期外或保修期内非正常损坏的，由用户直接购买新部件D、属于保修期外或保修期内非正常损坏的，由服务单位免费为用户维修19.技术维护费的收费工作可以根据当地的实际情况采取（）等方式。A、上门收费B、集中收费C、银行托收D、银行汇款E、公司微信和支付宝20.热线服务工程师相关要求有（）。A、普通话标准B、声音亲切，有较强的沟通技巧C、良好的组织能力第二卷一.参考题库(共20题)1.（）人员不得兼任其它服务类岗位。A、服务监督B、库房管理C、培训教师2.《航天信息股份有限公司服务规范（2017版）》的内容分为（）三部分。A、服务规范通则B、产品服务细则C、记录D、文件E、管理细则3.维修环境要求（）。A、维修场地须光线充足，通风良好，温度适宜B、服务网点应配备足够的检测、维修工具和设备C、维修过程中各种工具摆放有序，拆装机器、设备要轻拿轻放D、检测、维修应采取防静电措施，以防意外造成专用设备二次损坏4.顾客满意度可以采用（）等方式进行调查。A、电话B、问卷C、信函D、网络5.通用设备是指（）。A、保障开票系统正常运行的计算机B、保障开票系统正常运行的打印机等设备C、读卡器D、税控IC卡6.对于信心服务正确的理解是（）。A、航天信息建立的服务品牌B、“信”是诚信、信达、信然C、“心”是用心、专心、倾心、尽心尽力D、信心服务是05年4月份发布的7.禁止借防伪税控推广之机或保护防伪税控系统数据安全为由（）应由顾客自愿选购的软件、硬件产品和服务产品（包括收费类培训）。A、强行销售B、捆绑销售C、网络销售D、欺骗销售8.服务单位集中收费时可以通过（）等方式通知顾客。A、电话B、信函C、在报税大厅张贴通知D、微信公众号推送9.顾客是指（）航天信息产品的企业、个人等。A、购买B、使用C、生产10.库房管理员应按月对专用设备库存实行盘点，并填写（）。A、《专用设备入库单》B、《专用设备盘存表》C、《专用设备盘点表》11.服务单位向顾客收取技术维护费时，应与顾客签订（），顾客拒绝签订的除外。A、《增值税发票税控系统技术维护协议》B、《签购单》C、《增值税防伪税控开票系统服务跟踪单》12.通用设备是指（）的计算机、打印机等设备。A、与开票系统配套B、供开票系统使用C、用于保障开票系统正常运行D、用于保障开票系统运行13.专用设备使用的禁忌行为包括（）。A、将专用设备备件挪作他用B、将专用设备进行跨区域销售C、专用设备使用开放式交通工具运输D、代顾客保管已发行的专用设备14.服务跟踪过程中发现有顾客反馈非自愿购买相关产品等信息的情况，跟踪人员应当立即向顾客申明（），并通知相关部门核实情况进行处理。A、非专用设备顾客可自愿选购B、产品已购买无法退货C、尽量说服顾客接受已购买的产品15.航天信息股份有限公司于（）在上海证券交易所挂牌上市。A、2003年7月11日B、2003年11月11日C、2003年7月12日16.收费禁忌行为包括（）。A、严禁只收费不签技术维护协议（顾客拒绝签订的除外），或者丢失、损毁协议B、严禁虚开或不开发票C、严禁向顾客做出超出技术维护协议范围以外的承诺D、严禁服务人员使用个人账户（含微信、支付宝）收取用户交纳的维护费E、严禁未经省、自治区、直辖市价格主管部门批准，自行上浮技术维护价格F、严禁服务人员收取并携带大量现金，完成当日维护费收取工作，必须将收到的维护费交回公司财务，财务当日入账17.热线主动问候语为（）。A、您好！请问有什么可以帮您的B、您好，信心服务××号（或姓名）为您服务C、您好，请问您需要什么帮助18.各级服务单位向顾客发售专用设备应于（）个工作日内将新上户的顾客信息录入信息管理系统。A、1B、2C、3D、519.（）对向顾客提供的各种服务方式的服务流程做出要求。A、服务提供规范B、服务过程规范C、服务控制规范20.通常顾客的投诉方式有（）。A、电话B、现场C、信函D、网络第三卷一.参考题库(共20题)1.库房管理员将《专用设备更换单》备案，并按要求将更换信息录入（）。A、航天信息公司网站B、航天信息技术邮箱C、CRM系统D、服务单位信息管理平台2.培训教师须具有航天信息（）证书。A、初级认证工程师B、初级认证工程师或以上C、中级认证工程师D、中级认证工程师或以上3.航天信息综合业务管理系统可以实现以下哪些功能（）。A、信息共享B、顾客信息采集C、服务数据管理4.服务设施包括（）。A、维护工具B、交通工具C、通讯设施D、信息系统5.上门服务结束时要（）。A、清理现场B、客观详实地填写服务单据，请顾客确认单据填写内容，并签字或盖章C、告别顾客使用标准用语“对不起，给您添麻烦了，今后您有什么要求，请和我们联系，再见！”D、告诉顾客使用标准用语“您今后在使用中遇到问题，请拨打我们的服务热线×××！再见”6.（）是指航天信息在各省、自治区、直辖市、计划单列市授权组建的统管该辖区的服务单位。A、基层服务单位B、省级服务单位C、国家级服务单位7.服务单位须采取恰当的运输方式确保专用设备运输过程中的安全，具体要求是（）。A、专用设备运输可选择特快专递或通过可靠的专业货运公司通过发运，办理发运时须手续齐全、信息明确，确保有据可查B、专用设备运输可选择挂号邮寄、平邮方式或通过可靠的专业货运公司通过发运，办理发运时须手续齐全、信息明确，确保有据可查C、使用汽车运输方式时，须使用封闭汽车，并有专人跟车负责D、使用汽车运输方式时，无须使用封闭汽车8.（）对服务提供前服务单位应具备的人员、环境、设施和礼仪等做出要求。A、服务提供规范B、服务过程规范C、服务控制规范9.热线服务时，热线服务工程师接听规范用语是（）。A、您好，信心服务B、您好，航天信息C、您好，信心服务XX号为您服务D、您好，航天信息XX号为您服务10.库房相对湿度应在（）之间。A、30%~85%B、35%~90%C、40%~85%11.客户关系管理系统是指航天信息研发的，能够实现以下（）等多种信息采集管理的信息化平台A、顾客信息B、服务信息C、监督信息D、销售信息12.库房管理员根据（）的内容确定是否收回被更换专用设备，并办理更换专用设备的出库。A、《专用设备更换单》B、《航天信息产品维护单》C、《增值税防伪税控开票系统安装单》D、《问题报告单》13.专用设备备件使用的禁忌行为包括（）。A、擅自改变备件用途B、与设备商品混合存放C、与设备商品混合记账D、出售备件14.培训时每台计算机须配备一套专用设备，且能够正常运行开票系统，（）。A、可以使用税务机关正式发行的专用设备培训，可以使用模拟软件进行培训B、可以使用税务机关正式发行的专用设备培训，严禁使用模拟软件进行培训C、不得使用税务机关正式发行的专用设备培训，可以使用模拟软件进行培训D、不得使用税务机关正式发行的专用设备培训，严禁使用模拟软件进行培训15.专用设备更换单第二联由（）留存。A、企业B、服务单位C、税务机关D、航天信息16.服务监督范围包括（）等服务。A、培训B、热线C、上门D、网络E、送修F、安装17.航天信息的服务品牌是（）。A、全程服务B、全质量服务C、阳光服务D、信心服务18.基层服务单位负责对（）授权辖区内顾客提供相关销售与服务。A、航天信息B、省级服务单位C、基层服务单位19.技术服务工程师上门为顾客更换金税卡之前，须将顾客硬盘数据库中的开票数据进行（）。A、删除B、备份C、不需要做其他操作20.服务监督人员应将投诉处理全过程实时录入（）A、CRM系统B、综合业务管理系统C、呼叫中心管理系统第一卷参考答案一.参考题库1.正确答案:A,B,C2.正确答案:C,D3.正确答案:A,C,D,E4.正确答案:B5.正确答案:A,B,C,D6.正确答案:A,B,C,D7.正确答案:A,B,C,D8.正确答案:B,D9.正确答案:B10.正确答案:B11.正确答案:B12.正确答案:A,B,C,D13.正确答案:A,B,C14.正确答案:A,B,C15.正确答案:A16.正确答案:A17.正确答案:C18.正确答案:A,C19.正确答案:A,B,C,D,E20.正确答案:A,B第二卷参考答案一.参考题库1.正确答案:A,B2.正确答案:A,B,E3.正确答案:A,B,C,D4.正确答案:A,B,C,D5.正确答案:A,B6.正确答案:A,B,C7.正确答案:A,B8.正确答案:A,B,C,D9.正确答案:A,B10.正确答案:B11.正确答案:A12.正确答案:C13.正确答案:A,B,C,D14.正确答案:A15.正确答案:A16.正确答案:A,B,C,D,E,F17.