山推ERP运维项目建议书（技术部分）-v3.0

客户山推工程机械股份有限公司文件名项目ERP系统运维项目建议书版本V1.0第55页正本 山推工程机械股份有限公司ERP系统运维项目建议书（技术部分）招标编号：STZB2013-016投标人全称德勤管理咨询（上海）有限公司（盖章）法人代表施能自（签字盖章）授权代理人张龙华（签字盖章）投标时间2013年5月28日公司地址中国上海市延安东路222号2701-2704室联系电话+86(21)61418888目录TOC\o"1-4"\h\z\u1 综述 52 德勤对山推股份信息化建设现状的理解 62.1 山推股份概况与信息化建设现状 62.2 山推股份ERP信息系统进行规范运维支持的迫切性 83 山推股份ERP信息系统运维服务目标与整体运维策略 103.1 运维服务的范围 103.2 运维服务的工作任务 103.3 山推股份对于本次运维招标的核心关注点和服务内容 113.4 由德勤来为山推股份继续提供运维服务的优势 123.5 德勤愿意为山推股份提供长期服务 133.5.1 德勤CFO财务模型 133.5.2 德勤特有的企业风险服务 153.5.3 德勤全球领先的人力资本服务 163.5.4 德勤企业价值图 164 运维服务方案 184.1 总体方案 184.2 构建EBS运维体系 194.2.1 运维体系规划 194.2.2 组织建设及职责分工 224.3 运维交接 234.3.1 山推股份运维交接的主要关注点 234.4 运维执行 234.4.1 系统运行监控&健康检查 234.4.1.1 监控项 244.4.1.2 定期检查项 294.4.2 系统运行优化 314.4.3 系统问题及故障受理 334.4.4 知识库整理 364.4.5 项目资料整理 374.4.6 Oracle服务支持协助 394.4.7 培训工作 404.5 后续推广与系统优化 445 运维服务项目管理方案 455.1 运维服务管理策略与德勤运维方法论 455.1.1 运维服务管理策略 455.1.2 德勤运维服务方法论 455.2 运维服务计划 465.2.1 项目实施过程计划管理机制 465.2.1.1 项目计划管理机制 475.2.1.2 项目进度反馈机制 475.2.2 运维项目整体计划 475.3 运维服务团队及资源配置方案 495.3.1 纵向：项目组织架构及其职责 505.3.1.1 项目管理层委员会 505.3.1.2 项目管理办公室 505.3.1.3 专家团队 515.3.1.4 技术组 515.3.1.5 业务组 515.3.1.6 ITIL专家组 525.3.2 横向：德勤和山推股份联合运维团队及其职责 525.4 项目沟通管理方案 535.5 运维服务质量管理方案 545.6 项目交付成果及验收 555.7 运维服务的关键性假设 575.8 德勤运维平台介绍 575.9 德勤运维案例介绍 585.9.1 德勤中国ERP运维支持服务成功案例：国内知名煤炭能源企业 585.9.2 德勤中国ERP运维支持服务成功案例：国内知名电信企业 595.9.3 德勤中国ERP运维支持服务成功案例：国内知名建筑企业 605.9.4 德勤中国ERP运维支持服务成功案例：国内知名修造船企业 615.10 德勤公司介绍 625.10.1 德勤全球 625.10.2 德勤中国 655.10.3 德勤Oracle顾问能力 685.10.4 德勤全球技术交付中心 685.10.5 德勤-Oracle合作伙伴资质证明 705.10.6 德勤ISO9001质量管理体系认证 715.10.7 德勤CMMIL3认证 71综述本文件是由德勤管理咨询（上海）有限公司（以下简称：德勤公司、德勤咨询或德勤），向山推工程机械股份有限公司（以下简称：“山推股份”）提供的方案建议书。我们非常荣幸收到山推股份的邀请。针对“山推股份公司ERP系统运维项目”的需求，基于德勤的理解和分析，结合德勤公司在国内外ERP系统运维项目的实践经验，德勤咨询提供了此项目建议书，其内容专供山推股份用于评估德勤为其提供信息系统实施服务的能力。本文件推荐和说明的方案以及相关信息的所有权均属于德勤公司。因此要求在收到本文件后至中标结论公布日期间，对本建议书内容应予以保密；除非根据法律要求，不得用于除本项目评估之外的任何目的，以任何形式向任何第三方提供本文件内容；并同意采取所有合理的步骤，保证其接触本文件的人员不对外披露或散布本文件内容。德勤对山推股份信息化建设现状的理解对山推股份ORACLEERP一期以及二期信息化建设现状的深入了解是我们帮助山推股份更好的进行ORACLEERP信息系统运维的前提条件。我们希望在了解山推股份ORACLEERP信息系统建设情况和对于运维支持的迫切性的基础上，对山推股份的信息系统运维提出自己的建议。山推股份概况与信息化建设现状山推“1268”工程的总体目标是通过ERP软件平台的实施，建立山推统一研发平台、统一采购平台、统一营销平台、统一财务管理平台和精益生产制造平台这五大信息化管理平台，构筑山推整机、零部件和项目型3种业务模式。

“1268”工程中“1”是指1个平台；“2”是指2个重点，以纵向业务管控和横向产品集成为重点；“6”是指6大业务，包括产品设计、生产计划、质量控制、采购物流、营销和财务；“8”是指8大产品线，包括推土机、混凝土机械、道路机械、汽车起重机、履带总成、传动、成型和液压件。“1268”工程一期的主要目标是全面梳理山推的主要业务流程，初步建立业务流程持续优化的基础，实现从职能化管理到流程化管理的转变；规范整机生产模式，提高生产制造业务的精细化；实现生产、经营过程的可视化管理，初步实现财务、业务一体化；建立有效财务管控平台，为经营决策提供分析和支持；与供应商、经销商及物流厂商建立协同平台；建立山推的数据及业务标准管理体系；掌握科学的项目管理方法；实现知识落地，培养一支山推自有的、IT与业务兼备的复合型人才队伍。具体的实施范围将包括山推的推土机事业部、国内营销事业部、工程机械研究院、财务部、采购部。山推股份ERP信息系统进行规范运维支持的迫切性随着山推股份ORACLEERP信息系统一期的成功上线以及二期信息化建设进入尾声，后续运维工作成为山推股份信息化推进的一个重要事项，其重要性和迫切性体现在以下几个方面：日常运维的需要：及时解决各单位在使用信息系统时出现的问题，保证日常操作顺利进行。对系统进行正常的日常维护与监控，保证系统稳定运行。规范化管理的需要：对各个二级单位的日常使用情况进行监督，保证各单位按方案设计使用系统。建设运维架构体系，对运维进行流程化，规范化管理，保证运维的质量，同时满足对运维人员绩效考核的需要。团队培养的需要：通过运维培养一支熟悉ERP系统的内部团队，满足内部实施与支持的需要。定期开展培训，提高最终用户应用能力。优化提升的需要：对信息系统的功能进一步挖掘，深化应用。对已有的功能进一步优化，使之满足山推股份用户的需要。根据企业并购情况，在新成员单位推行信息系统。山推股份ERP信息系统运维服务目标与整体运维策略基于规范运维的迫切性，山推股份设立了信息系统运维项目，以下是德勤对于该项目服务目标、范围及主要关注点的理解。运维服务的范围本次运维服务的范围为山推股份公司财务部，采购部，国内营销事业部，山推推土机事业部，山推履带底盘事业部，欧亚陀公司，传动综事业部这些OracleERP项目所涉及的全部单位。运维的产品包括财务、销售、采购、设备等10余个Oracle电子商务套件的已经实施的模块产品、以及这些产品相关的客户化内容。运维服务的工作任务本次运维服务的工作任务如下：建立山推工程机械股份有限公司ORACLEERP信息系统运维管理体系，根据德勤自身大型国企的运维经验结合山推股份的实际情况制定相应的流程，制度，规范和运维人员考核标准，建立能满足全集团包括各二级事业部日常运维所需要的运维组织体系；按照建立的运维组织体系，完成ORACLEERP信息系统一期以及二期的全实施范围内的日常运维服务，包括日常系统问题排查，ORACLESR跟踪，定期汇报总结等；在运维期间，依靠日常的系统监控，提出系统设置优化方案，归档梳理补充实施过程中的缺损文档，建立起山推运维应用知识库，并且协助山推股份内部顾问，就一期以及二期的实施方案提出优化改良方案，为将来信息系统推广出谋划策；制订科学、实用的内部支持人员培养策略和方案，并将人员培养方案落实到位，以便能真正全面提升山推股份内部顾问的运维支持水平，为建设山推股份内部支持体系做好人才储备。山推股份对于本次运维招标的核心关注点和服务内容“三分建设、七分维护”，运维项目对于信息系统错综复杂的山推股份来说意义重大，德勤认为山推股份的主要关注点如下：德勤公司将立足于稳，帮助山推股份建立运维体系，进行日常维护，并培养一支符合要求的内部运维队伍，以实现从实施到运维的平稳过渡。其中本次运维服务主要包含以下两大部分内容：ORACLEERP运维体系建设：德勤将帮助山推股份指定有效合理的流程控制，做到运维团队的日常事务都能有相应的流程遵循，做事风格节奏保持一致，避免因流程控制不足造成的系统事故发生德勤将依据自身丰富的大型国企运维团队建设经验和ITIL理论，结合山推股份的特点提出切实有效的规章制度，覆盖运维服务期所涉及的众多事务，包括项目资料归档，知识库建立管理，运维质量把控，系统开发发布，补丁审计，人员培训以及SLA问题服务等级协议等德勤将充分利用自身强大的管理咨询队伍，派遣资深人员对于山推运维架构建设，人员智能划分，考核标准以及管理方法等提出建议和计划，其中包括项目管理，流程管控，企业风险管控咨询和人力资本以及绩效考核管理等ORACLEERP运维支持：德勤讲派遣具有丰富系统监控和优化经验的DBA投身于山推股份的运维服务，提供日常系统的实时和定时监控，系统设置的调整，定期提出系统监控报告以及持续改良优化建议德勤讲依据SLA（ServiceLevelAgreement）的服务等级协议快速有效的相应山推股份ORACLEERP系统在使用过程中发生的问题，根据不同等级的故障在要求时间内完成包括问题调研分析，问题解决测试，问题记录归档和事后知识库的归档完备，以及知识共享会等德勤参与实施山推股份一期以及二期的ORACLEERP信息化构建，充分了解熟悉项目实施过程以及现状，对于实施过程中所出现部分缺损文档将予以补充完备，并且就日常运维过程中所碰到的共通问题为山推股份定制相应说明和培训文档，随时及时连续的丰富运维知识库，并且将结合山推股份未来信息化构建可能遇到的问题点，协助山推运维人员准备相应的分析文档，比如现有系统DFF弹性域使用情况汇总和分析，客户化开发对于将来系统升级需求所带来的问题点和分析报告等德勤将安排资深技术顾问参与山推运维服务，提供包括技术上以及语言上的协助，帮助山推股份管理ORACLESR的提出，跟踪，电话沟通等德勤将充分考察分析山推现有运维人员的能力，制定分阶段，分步骤，分类型的不同的培训计划，为山推股份的运维人员量身定制更加切实有效的培训，包括培训需求整理，培训计划制定和落实，培训资料准备，培训展开，培训效果考核以及参与ORACLE等官方认证考试的人员选拔等，帮助山推股份尽快提升运维团体的整体能力由德勤来为山推股份继续提供运维服务的优势德勤全程参与山推股份的ORACLEERP信息系统一期与二期的建设，并且依据既定目标成功实现一期以及二期包括若干事业部的成功上线，山推股份如采用德勤顾问团队继续运维服务会体现以下四大优势：德勤充分理解和认识山推ERP系统现状和运维能力，实施团队与运维团队始终紧密协作，交接便捷，降低过渡期风险和节约成本德勤与山推相关人员合作长久，团队协作力强，无需磨合，加速运维体系的构建和运维团队的培养德勤运维团队人员储备充分，结合ITIL理论，拥有众多大型国企的运维体系构建，运维团队管理以及能力提升方面的经验德勤具有全方位的管理咨询服务能力，在运维体系构建和服务过程中可以提供更多附加价值的咨询服务，比如上市企业内控管制，人力资源深化应用等德勤愿意为山推股份提供长期服务德勤作为一家全球知名的咨询公司，在财务、人力资本、风险内控、企业绩效等多个领域都有着独特的见解。此外，在山推股份涉及的工程机械行业也有着成熟的解决方案。德勤愿意成为山推股份的合作伙伴，在这些方面为山推股份提供长期服务。德勤CFO财务模型德勤公司分析研究全球500强的管理实践并结合德勤丰富的财务管理咨询经验，总结出指导企业的财务管理水平从财务基础优化、财务卓越到提升到财务智能的转型过程的财务管理模型-德勤财务管理转型框架™。德勤认为这套财务管理模型可以为山推股份ERP系统建成后在财务部分的优化提供很好的借鉴，德勤财务管理转型框架™将财务部门的职能划分为以下四个角色：(1) 战略家：参与制定企业的重大战略决策，如制定5年战略规划、运营计划、资金战略、绩效考核等，从德勤全球500强的应用实践来看，战略家的角色比重最大；(2) 操作者：通过企业级ERP系统和完善的财务制度、流程为企业提供预算、核算、报告、资金管理等财务运营支撑，财务系统和财务制度、流程相结合可以为企业提供坚实的财务支撑，从而达到降低成本、提高效率和实现流程标准化的目的，为财务部门腾出宝贵的资源致力于战略制定等更为重要的企业使命；(3) 管家：保管、维护组织所拥资产，如通过建立财务部的内部审计功能为企业提供内部风险控制及满足法律监管的需要；(4) 激励者：通过组织激励来确保财务制度和流程的成功实施。因此企业财务管理水平的提升取决于财务四个管理角色的实现程度的提升，而四个管理角色的提升受以下六个价值动因和四项支持的直接或间接的影响：在运维服务的过程中，德勤将充分结合CFO财务模型，为山推股份的财务管理提升提供支持。德勤特有的企业风险服务企业内部风险控制是指以责任、牵制、程序、方法、流程等制度和标准作为控制依据，建立健全合理的组织架构、明确的管理部门和个人职权范围，规定授权处理程序及相互联系、相互制约的业务办理手续、业务处理方法和业务流程，进而保证企业：经营的效果性和效率性；财务报告的可信性；对法律和规章制度的遵循性。目前国际通行的COSO内控体系架构就包含了控制环境、风险评估、控制活动、信息沟通和监督这五个方面的内容。要保证经营活动符合内控管理这五个方面的内容，企业就必须建立符合内控要求的业务和管理流程，通过实施业务流程优化固化该流程并制定相应的管理制度保证该流程的推行。德勤将在运维过程中充分考虑风险和内控的需要，与山推股份就ERP业务流程进行探讨，并考虑将来有关的调整与优化。德勤全球领先的人力资本服务德勤除了在众所周知的财务领域之外，在人力资本咨询领域也为客户提供专业服务。根据全球权威机构的统计，德勤在全球人力资本咨询领域总收入排名为第二名，有着很强的咨询实力。山推股份有计划在未来的某个时点在全集团范围内进行人力资本深化利用等建设，德勤愿意在运维服务期间为山推股份提供有参考性的意见帮助其进行相关准备工作，并在未来为山推股份提供相关服务。德勤企业价值图德勤企业价值图™为商业案例分析提供了有效的方法及工具，为管理层的决策提供准确的财务分析依据；德勤企业价值图™是一套独有的方法论，提供了一整套的可行的方法从增加营业收入、增加营业利润(税后)、提高资产效率、满足股东期望四个方面分析如何创造企业价值，并将创造价值的方式与战略、流程、信息化等紧密结合，为管理层决策提供准确的依据。德勤在国内多个大型企业（如招商银行、中国有色集团等）应用德勤企业价值图™进行商务智能系统建设。德勤也愿意在未来运维的过程中与山推股份就商务智能系统的深化建设进行探讨。运维服务方案总体方案按照德勤的运维总体方案，分为四个阶段、三大重点、一个支持。四个阶段：现状评估。通过深入的业务分析论证业务支持的价值目标和模式可行性。体系搭建。定义运维体系搭建目标和内容以满足现在及未来需求。交接过渡。通过有效规划、文档和知识转移等方式，进行服务管理交接。服务运行。规划有效服务执行，签订合理服务协定，按议定的服务水平交付。三大重点：对现有方案的理解。德勤运维团队核心成员都曾参与山推股份ERP系统的实施，可以迅速充分理解山推股份ERP信息系统的项目背景和现有方案，这是项目运维工作的基础保障。结合德勤优势进行持续优化。德勤在工程机械制造领域具有独到的知识，在ORACLE产品实施和咨询方面具有丰富的经验，与多个大型央企合作过ORACLEERP的实施和维护工作，这些可以融化为山推股份ORACLEERP信息系统运维工作的借鉴。培养山推股份运维团队。山推股份可以在外部运维团队的支持下，继续培养内部运维团队，借鉴德勤运维流程、方法来平稳、持续地开展ERP运维工作，为将来山推股份独立进行运维工作提供模板和基础。一个支持：建立山推运维管理知识库，作为运维问题的跟踪、解决过程分配，保存运维记录，不断积累运维经验，丰富资料内容。通过该知识库，可定期分析ERP的问题类别，产生原因，掌握ERP系统的应用状态，帮助制定对应的运维策略，快速查阅问题解决方法，提供集成化的知识积累，可作为知识分享的素材库，加速人员能力的提高。构建EBS运维体系运维体系规划运维工作的首要任务是建立规范化的运维体系和运维流程。高效的运维体系必定是实现了分级管理的体系，同时也通过对内部运维团队和外部运维团队的职责分工提供高效的运维服务。通过分级管理，企业通过将系统问题划分为不同的分级服务范围和优先级，保证企业IT资源的最大化利用，提高IT支持人员本身的工作满意度，降低系统运维风险。服务级别管理使得IT部门能有条不紊地处理各种业务问题，实现让业务部门满意，以更快速度、更好的服务质量响应IT服务需求的目标。实际上，服务级别管理与职责管理也是国际信息化运维服务的最佳实践标准之一。由英国政府中央计算机与电信管理中心（CCTA）在20世纪90年代初期发布的ITIL（信息技术基础设施库），作为IT运维服务管理最佳实践指南，就对企业的运维服务提出了分级管理和职责分工的要求。企业通过建立基于ITIL理念的运维服务体系可以确保IT从规划到实施到运维更加有效，在降低成本的同时获得更高的IT服务体验；确保IT流程支持业务流程，提高企业整体业务运营的质量；推进IT部门和业务部门的沟通，也增进IT部门于业务部门的相互融合，变IT部门由成本中心为利润中心；同时，减少了冗余和重复的工作，提高了IT客户和业务人员的工作效率。作为IT运维服务管理最佳实践，ITIL建议客户将运维服务需求分为不同的级别，每个级别涵盖不同的运维服务内容。因此，建议山推集团的ERP系统运维按照同业务的直接关系和问题解决责任划分，基于ITIL分级体系也分为第一、第二和第三级业务支持，各级别支持包含的具体内容如下：第一级别支持服务包括：• 协助客户进行主数据的编码、整理、输入、更新、删除等主数据系统维护工作，主数据包括物料主数据、科目主数据、客户主数据、供应商主数据、员工主数据等• 协助监控ERP系统中业务执行情况，及时发现并处理操作用户使用中出现的问题，记录并向德勤运维服务台提交问题清单• 负责问题处理过程中相关工作的组织、协调和跟踪，完成运维问题的业务文档；对问题进行归类和汇总，并对共性问题进行分析和提炼，协助构建ERP知识库• 负责对用户的权限进行管理，指导用户正确使用ERP系统，并组织相应的操作用户培训和考核• 协调最终用户对ERP解决方案的测试及确认。• 与各公司、部门、模块的关键用户进行协同，完成ERP系统跨模块集成问题的诊断、讨论和解决• 负责内部的可能需要的沟通工作（如业务部门停机时间协调，网络、硬件问题跟踪）第二级别支持服务包括：• 系统接口问题的解决• ERP标准功能问题的处理• ERP增强（及Add-on）的问题解答• 客户化产生的问题解答，包括已开发的报表、增强等• 开发、配置文档更新• 提供用户权限分配文档• 知识转移给客户IT和业务关键用户• ERP相关培训• 协助一级支持人员对解决方案的测试第三级别支持服务包括：• 新报表的开发• ERP系统的优化开发，包括原报表调整、功能增强、原流程调整以及由此引起的测试、开发等• 根据客户新业务流程、新需求进行业务流程的分析和优化等德勤将协助客户建立规范的运维管理流程及运维管理办法，具体流程包括：Helpdesk：服务台是IT部门和IT服务用户之间的单一联系点。它通过提供一个集中和专职的服务联系点促进了组织业务流程与服务管理基础架构集成。服务台的主要目标是协调客户（用户）和IT部门之间的联系，为IT服务运作提供支持，从而提高客户的满意度。事件管理流程：事件管理负责记录、归类和安排专家处理事故并监督整个处理过程直至事故得到解决和终止。事故管理的目的是在尽可能最小地影响客户和用户业务的情况下使IT系统恢复到服务级别协议所定义的服务级别。问题管理流程：问题管理是指通过调查和分析IT基础架构的薄弱环节、查明事故产生的潜在原因，并制定解决事故的方案和防止事故再次发生的措施，将由于问题和事故对业务产生的负面影响减小到最低的服务管理流程。与事件管理强调事故恢复的速度不同，问题管理强调的是找出事故产生的根源，从而制定恰当的解决方案或防止其再次发生的预防措施。需求管理流程：需求管理流程主要用于规范管理用户需求提报、反馈等，以满足用户系统调整和优化的需求变更管理流程：变更管理是指为在最短的中断时间内完成基础架构或服务的任一方面的变更而对其进行控制的服务管理流程。变更管理的目标是确保在变更实施过程中使用标准的方法和步骤，尽快地实施变更，以将由变更所导致的业务中断对业务的影响减小到最低。配置管理流程：配置管理是识别和确认系统的配置项，记录和报告配置项状态和变更请求，检验配置项的正确性和完整性等活动构成的过程，其目的是提供IT基础架构的逻辑模型，支持其它服务管理流程特别是变更管理和发布管理的运作。发布管理流程：发布管理是指对经过测试后导入实际应用的新增或修改后的配置项进行分发和宣传的管理流程。发布管理以前又称为软件控制与分发，它由变更管理流程控制。权限控制流程等组织建设及职责分工根据德勤的经验，大部分大型企业的运维前期会遇到职责不清、流程不规范的情况。究其主要原因是因为运维前期存在实施顾问同时兼顾实施工作又兼顾运维工作，内部顾问同时兼顾实际业务工作又兼顾ERP工作等，造成精力上分散、服务不及时等问题。最终用户也难以区分清楚运维人员和实施人员的区别，不容易直接找到对应的运维人员，造成解决问题的时候过长，影响客户满意度和系统使用效果。针对这种情况，德勤采用的方式是：建立起清晰规范的运维组织体系，明确运维人员职责，明确接收用户问题的运维人员和问题解决人员。在运维组织体系基础上，规范运维流程。明确内外部支持人员的职责分工。针对山推项目，结合德勤的经验采用如下运维组织体系：第一层是各现场内部顾问和关键用户。ERP系统的使用范围广，为保障运维支持效果，需要各现场关键用户和内部顾问发挥支持作用，分析问题并收寻类似问题解决方案，对无法解决的问题可收集充分的问题说明再向服务热线求助，提高现场服务的时效性。第二层是山推集团支持中心。集团支持中心制定ERP运维流程，集中处理收集到的问题，并定期分析和总结运维问题，对系统应用进行优化。集团支持中心又细分为业务组和技术组。业务组与各现场支持人员直接进行问题和方案交流，对于需要技术支持开发的问题，由业务组与技术组沟通。第三层是软件商和硬件商。对于集团支持中心分析后认定为软件和硬件问题的，需要软件商或硬件商进行相应问题的解决。与运维体系相对应的是配套的流程与制度的建设。德勤将在运维的前四个月中，为山推设计相关的运维流程、岗位职责等，协助客户颁布运维管理制度与办法。运维交接山推股份运维交接的主要关注点针对山推股份的ORACLEERP信息系统一期以及二期的业务内容繁多，业务形态复杂，系统间交互接口密集，客户化开发量大的特点，德勤建议在运维阶段还需要重点关注业务功能落地情况和大型客户化项目的稳定的情况。对于重点核心业务落地情况，实施团队和运维团队交接过程中需要明确系统功能当前的使用情况，是否有业务隐患遗留，频发问题所属模块，业务将来可能的增强点，与业务相匹配的文档储备情况，以便运维团队及早了解系统当前情况，做好预防，降低问题发生频率，提前丰富落实知识库储备和展开相应培训，并且为将来可能的业务增强点所带来的变动奠定理论和技术基础。对于大型客户化开发项目，实施团队和运维团队交接过程需要明确目前开发的稳定情况，相应的文档储备，以及大型客户化开发所带来的周边系统映像包括将来系统升级所需考虑的核心关注点，特定时间点是否存在不良的系统性能问题，以便运维团队技术人员迅速掌握熟悉大型开发的业务要点，技术利弊，当出现系统问题时能更为快速的对应解决，DBA运维人员在运维过程中能做到重点项目，重点问题的实时和定时监控，提供优化改良方案，并且为将来可能发生的系统升级留下足够的可参考资料。考虑到山推股份信息化构建的深度和广度，为了更好的平稳的完成运维交接和运维服务，德勤会重点采用参与山推股份信息化实施的功能和技术顾问继续服务于运维团队，节省交接过渡时间，提早效率和质量，力争做到常态上的平稳运维，保证山推股份对于系统的使用。运维执行系统运行监控&健康检查目前DBA的日常工作中普遍存在的问题和难点：每天忙于重复简单的数据收集工作，费时费神，无法提高工作效率；当故障发生后，故障原因无法追溯，问题无法得到根本解决；被动的等待故障发生后才忙于处理问题，无法预警；随着业务增长，硬件包括数据库出现性能瓶颈，但缺乏扩展评估的依据和资料。针对以上DBA工作中的问题和难点，我们需要建立一系列的应对机制：第一步：建立实时监控和定期检查相结合的监控制度，保证系统的稳定、安全；第二步：引入预警机制，针对可能的故障及时预警，及时解除隐患，确保系统服务的连续性；第三步：建立监控信息历史记录保留机制，有效支撑故障原因分析、性能瓶颈分析、安全性分析等。为了全面的支撑DBA各项工作，根据不同层次我们列出了以下（未来不仅限于）监控项以及定期检查项。监控项EBS应用层基础应用服务状态如appache、formserver、oacore、oafm、内部管理器等。并发管理器监控各并发管理的状态，以管理器的实际数量与目标数量是否一致等。请求完成状态监控是否有ERROR的请求，特别是计划请求完成状态等。工作流状态包括workfollow里servicecomponent个容器的状态、邮件通知服务状态、具体某个工作流的状态等。在线用户包括在线用户数量、用户正在使用什么功能等。数据库监测点监测指标指标含义数据库性能游标数(个)数据库当前游标总数（显式游标+隐式游标）会话数(个)当前连接到实例的Sessions数数据库锁总数(个)数据库中各种锁的总数死锁总数(个)数据库中死锁的总数缓冲池命中率(%)数据块在数据缓冲区中的命中率库cache命中率(%)所发送的SQL语句在librarycache中能找到它的执行方案的机率系统当前状态Dbblockgets()在当前读模式下所读的块数Consistentgets(K块)在一致读模式下所读的块数，包括从回滚段读的块数Physicalreads()从磁盘上读取数据块的数量Redoentries()Redo条目复制到Redo日志缓冲区的次数Redobuffallocationretry()统计由于没有可用的redologbuffer，而不得不使一个为了复制新的redoentries进入redologbuffer的用户进程进入等待状态的次数Cache命中率(%)未发生物理文件读取的数据请求在所有数据请求中所占比例逻辑读Top10逻辑读TopN语句()从内存读到的数据块的TopN语句逻辑读TopN次数(次)从内存读到的数据块的TopN次数物理读Top10物理读TopN语句()从磁盘上读取数据块的TopN语句物理读TopN次数(次)从磁盘上读取数据块的TopN次数执行Top10执行TopN语句()执行TopN语句执行TopN次数(次)执行TopN次数OracleDBTableSpace可用百分比(%)可用空间/总空间大小可用空间大小(M)表可用空间总空间大小(M)表总空间大小最大碎片数()表空间最大碎片数碎片总数()表空间碎片总数数据文件()表空间数据文件路径读磁盘次数(次)表空间读磁盘次数写磁盘次数(次)表空间写磁盘次数Oraclenamespace活动代理程序数(个)正在监测的数据库管理实例中已注册代理程序的数据(协调代理程序和子代理程序)空闲代理程序数(个)代理池程序池中当前未分配给应用程序而“空闲”的代理程序数最大并行协调代理程序数(个)工作一段时间的协调代理的最大数量代理程序创建频率(%)由于代理池为空而创建的代理数目/从代理池分配的代理的数目操作系统CPU监测CPU的使用情况Disk监测指定磁盘的剩余空间及利用率Memory监测内存（包括虚拟内存）的剩余空间及利用率Process监测指定进程的实例总数、线程总数及内存总占用量Service监测指定服务是否正常运行Network监测网卡的流量，包括流入、流出量和错误的数据包数Directory监测指定目录（仅限Windows平台）的大小、修改时间及包含文件个数ActiveDirectory对活动目录（仅限Windows平台）帐号进行模拟登陆，验证帐号和密码是否有效File监测指定文件（仅限Windows平台）的大小、修改时间及生成时间NTEventLog监测事件日志（仅限Windows平台）的变化情况，并支持条件查询UnixLogFile监测事件日志（仅限Unix平台）的变化，并支持匹配查询Dmesg日志监测错误日志（仅限AIX平台）的变化情况DiskI/O监测UNIX操作系统下的磁盘I/O情况UNIX登陆监测登陆UNIX主机的账号、登陆IP、登陆时间等信息UNIXSCRIPT监测指定脚本（仅限Unix平台）的运行情况，支持结果匹配UNIXCommand监测指定命令（仅限Unix平台）的运行情况，支持结果匹配定期检查项EBS应用层应用层职责及用户的变更包括增加删除用户、分配或取消分配职责、职责的启用禁用等。请求运行情况统计分析一定时间短内请求的运行情况，如某个周期内系统运行多少请求、运行次数最多的请求是什么、耗时最多的请求是哪些等等。用户审计信息分析用户登录历史信息的分析。其他检查项数据库表空间使用情况在实时监控未发现问题的情况下，我们也需要定期检查应用表空间的空间使用情况、系统表空间的使用情况以及临时表空间的使用情况等。数据文件包括数据文件的扩展属性是否满足需求、日志文件是否满足性能需求等。数据库库对象数据库对象的有效性、宿主一致性、以及特定对象的特定属性值的检查等。性能报告基于ORACLE自身的工具，定期生成相应的报表，如AWR报表、ASH报表、ADDM报表和ADDR报表等。其他检查项操作系统系统日志文件包括操作系统用户访问日志、系统服务运行日志以及硬件的错误和警告日志等。文件系统主要文件系统空间使用情况。其他检查项对应于不同层级的监控和检查，德勤会采用各种不同类型的工具以及设定相应的考核阀值来确保监控的及时有效以及加强预警，避免故障发生。系统运行优化基于对各类监控指标值以及历史记录的全面分析，精确定位性能瓶颈，选择合适的优化途径。针对不同原因的性能问题我们可以选择层面的解决方案：扩展资源纵向扩展增加单个服务器的处理能力，如增加CPU、内存等。横向扩展增加服务器节点，以提高整个集群的服务能力。调整参数操作系统参数如内存/虚拟内存管理参数、IO管理参数以及进程管理参数等。数据库参数数据库层的内存使用参数、进程参数等。应用系统参数性能相关的PROFILE、应用服务的性能参数等。优化程序程序逻辑优化结合系统特点分析工能需求，设计合理的程序逻辑以达到程序优化目的。数据库对象优化如创建合适的视图、索引，以及根据需求分析对象统计信息以确保sql语句有最优的执行计划。SQL语句优化从SQL语句本身的性能优化工作。加强管控需求控制主要控制不合理的需求，如可有可无但非常消耗资源的开发需求等。提高程序准入条件在建立程序发布流程中增加程序性能测试的环境，对于性能不好的程序应发回程序开发人员优化以后再发布。系统问题及故障受理德勤对于运行维护中的问题的处理有一套专门的方法--SLA服务等级协议，在支持服务交付过程中，用户将重复提出等级类似的请求。为保证服务的规范性和有效性，这些请求必须根据不同的优先等级，按照约定的响应速度进行处理，结合山推股份对于ERP信息系统运维过程中出现的问题制定了以下的服务等级协议：通过SLA服务协议，定义不同的服务优先等级、每类等级的判断标准，以及不同等级的响应速度要求等。利用SLA协议，一方面，服务商可以有效地降低服务成本；另一方面，利用协议里的相关规定，客户方也可对服务提供商加以约束，从而加强对服务质量的管理。服务方式解释：电话服务：德勤将协助山推股份建立呼叫中心，并安排相关应用顾问接听山推运维中心的问题提报电话，在常规工作时间内解决用户提出的问题。各业务组和技术组的咨询顾问将根据实际情况直接同客户对话，帮助解决客户提出的疑难问题，满足业务发展的需要。同时，德勤将会提供应急电话，供用户在非工作时间拨打。运维管理工具：德勤将和山推股份运维团队协商确定运维管理工具，可以沿用目前山推运维人员所使用的VSS,OA以及EXCEL来管理记录问题，也可以使用德勤的运维管理平台进行系统监控预警，问题提报追踪，知识库查阅平台，运维报表导出等运维工作。远程登陆服务：对于“第三类”和“第四类”问题，德勤将派出相关顾问进行远程登陆支持。服务内容包括：现场问题的诊断及分析、系统故障的紧急处理、技术性能的调整等，直至解决相关问题。现场解决服务：对于“第一类”和“第二类”问题，经远程登录等其他方式无法解决的，德勤将派出相关顾问进行现场支持。服务内容包括：现场问题的诊断及分析、系统问题的紧急处理、技术性能的调整，直至解决相关问题。支持服务流程：最终用户发现故障后与相应运维信息科或者运维信息部的运维人员联系（电话/电子邮件/现场）；相应运维人员会首先判断问题的性质，结合以往运维经验和借助知识库等辅助平台，搜寻问题解决方案，并且判明问题等级是第一类，第二类，第三类还是第四类。为第一类和第二类问题，向运维经理汇报并根据指示解决处理；如为第三类和第四类问题，自行解决处理，同时记录问题现状和其他相应问题描述信息；最终用户根据问题解决处理结果进行确认，并向运维人员提交问题确认结果；相应运维人员更新问题记录，描述问题解决方案，解决人，解决耗时，并且与运维经理讨论后更新知识库，并且就共通频发问题，拟定知识共享会和相关培训等后续事宜。根据德勤的经验，大部分大型企业的运维前期会遇到职责不清、流程不规范的情况。究其主要原因是因为运维前期存在实施顾问同时兼顾实施工作又兼顾运维工作，内部顾问同时兼顾实际业务工作又兼顾ERP工作等，造成精力上分散、服务不及时等问题。最终用户也难以区分清楚运维人员和实施人员的区别，不容易直接找到对应的运维人员，造成解决问题的时候过长，影响客户满意度和系统使用效果。针对这种情况，德勤采用的方式是：建立起清晰规范的运维组织体系，明确运维人员职责，明确接收用户问题的运维人员和问题解决人员。在运维组织体系基础上，规范运维流程。山推股份ERP信息系统涉及的深度和广度较大，结合德勤的经验采用如下运维组织体系：运维工作的首要任务是建立规范化的运维体系和运维流程。德勤建议，建立规范的三级运维体系和运维流程，稳健推进运维工作并积累经验。第一层是各现场内部顾问和关键用户。山推股份ERP系统的使用范围广，包含各二级事业部，为保障运维支持效果，需要各现场关键用户，内部顾问以及信息科的运维专员发挥支持作用，分析问题并收寻类似问题解决方案，对无法解决的问题可收集充分的问题说明再向服务热线求助，提高现场服务的时效性。第二层是山推股份支持中心。运维支持中心制定ERP运维流程，集中处理收集到的问题，并定期分析和总结运维问题，对系统应用进行优化，丰富知识库并且定期开展内部知识交流会和培训课程。运维支持中心又细分为业务组和技术组。业务组与各现场支持人员直接进行问题和方案交流，对于需要技术支持开发的问题，由业务组与技术组沟通。第三层是软件商和硬件商。对于运维支持中心分析后认定为软件和硬件问题的，需要软件商或硬件商进行相应问题的解决，德勤也将辅助山推股份运维人员对于Oracle官方服务支持SR提供跟踪，邮件，电话沟通等职责。知识库整理知识库及文档管理：德勤将为山推股份建立在FTA和FMEA基础上的知识库。为保持山推股份信息系统实施成功，需对组成系统的诸模块和应用层次的不同问题需求进行分析和决策，然后确定相应的问题解决方式，这些解决方式一旦应用成功，将为未来的问题解决和系统实施应用提供指导和帮助。问题解决是以项目成功实施应用为目的的，因此问题解决的策略和方法是建立在分析问题对系统运行影响的重要程度之上的，不同的问题应采用不同的解决方式和线路（如界面操作的便捷性和数据正确性应有不同的解决方式和迫切程度）；问题解决的解决方式和线路还是建立在对问题的分析基础之上的，因此问题模式识别是一项重要工作内容；在问题模式识别基础上建立的知识库中，最常用的数学分析方法有两种：一是问题（故障）树分析（FTAFaultTreeAnalysis）；二是失效模式及后果分析（FMEAFaultModeandEffectAnalysis）。在问题模式识别的基础上，我们在实际问题解决过程中可以进行有效的问题分类，并整理归纳相关的解决方案，为项目实施，甚至未来其他项目的应用实施提供有力的支撑和帮助。项目资料整理山推ERP的实施过程，产生了大量的系统配置文档，功能设计文档，技术设计文档，总数已经超过了1000份，由于实际使用中会对已有的设计和应用进行修改，而之前的运维过程中的项目文档管理的并不规范，导致部分应用已经和文档记录的内容有较大差别，这对与今后系统问题发生的定位，设计思路的追朔，项目生命周期的维护都会造成较大问题。本次运维项目，德勤运维团队将协助配合山推运维进行文档的整理和修复，对于文档的遗漏和内容的缺失提供最大化的支持。德勤建议山推对项目文档资料的整理分四步走：筛选清理按照关联重要度和复杂度的文档进行筛选梳理，集中精力把重要功能点的文档进行排查分类，同时引入标准的文档控制管理流程，纳入版本控制流程，确保重要文档的一致性和可靠性。补遗补缺在完成了第一步梳理和管理控制工作后，对重要文档进行内容的核对和修正，发现与实际系统的情况不符合的，或是缺失的，及时补齐。德勤本身参与ERP的实施，便于快速追朔整理，能确保丢失文档的准确性和可靠性。在完成了以上两部分内容后，基本达到山推运维对项目文档资料的管理。除此之外，德勤基于大量运维项目的经验积累和分析，认为项目文档不仅要能管好，更要能用好。德勤针对山推运维的资料整理所提出的管理提升的建议考虑进行第三和第四步的资料整备，在山推股份领导高层和德勤运维管理层协商后，德勤可以协助提供以下的附加工作来帮助山推股份实现文档资料方面的管理提升。由以下服务产生的额外项目费用，由双方友好协商决定。归类汇总德勤建议山推运维人员在项目文档管理的基础上，对系统运维常用的技术内容进行归类汇总，比如系统的弹性域设置，数据库对象的表tigger管理，系统表单的form个性化定制，大型客户化开发所带来的关联性影响报告等，这些内容分散在各个项目文档里，但是在运维工作中的问题分析，补丁分析，以及今后新功能的开发包括版本升级过程中，都会频繁的进行查询，甚至修改。德勤运维人员可以基于大量的运维项目经验对文档的归类汇总提出合理建议，协助山推运维人员进行归类汇总和编排工作，并对最后的汇总结果进行检查，帮助山推实现文档管理的水平提升。收益在第三步完成后，重要的例如系统配置信息等文档已经整理汇总，德勤运维团队会帮助和培训山推运维人员如何更好的管理和使用这些文档，如何在运维过程中最大化的利用这些信息，提高运维水平，并为将来系统的扩容，业务的变化所牵涉到的系统变化带来分析和验证的文档基石。Oracle服务支持协助山推ERP已经实施两年，但是随着山推用户逐渐的对系统的熟悉和了解，新的业务和功能不断的开发和使用，过程中不可避免的会出现部分Oracle系统标准功能的问题，有些问题可以在Oracle服务网上找到解决办法，有些还需要提请Oracle服务请求。目前山推的运维人员对Oracle的服务请求的了解还不充分，对SR的提报，跟踪以及SR需要的分析资料的提供的能力还比较薄弱，并且在部分需要英语等环境支持的情况下比较被动。本次运维项目中，德勤的运维团队会协助山推内部顾问来管理SR请求并且具有如下长处：运维团队成员平均拥有2个以上大型运维项目经验，对Oracle服务支持系统非常熟悉，同时也对山推的ERP系统非常熟悉，可以方便的协助山推人员对系统标准功能的问题进行定位和分析，协助进行SR的全流程跟踪，以及SR需要分析资料的提供，在需要的场合同时提供英语的电话和书面支持。出于各方面考虑山推今后购买的Oracle服务可能不是最高级别，这可能会带来SR的响应速度较慢。德勤和Oracle有着长期的合作关系，在2012年获得Oracle的全球第一合作伙伴的证书，德勤的运维团队能够利用这个良好的合作关系，最大程度的催请Oralce的SR支持，尽快解决山推运维过程中的各种标准功能问题。由于德勤实施了山推的ERP系统，熟悉具体的方案和功能设定，对Oracle的补丁请求可以做到最迅速，最合理的分析，把系统补丁所带来的现有功能可能的变化风险降低到最低。目前山推运维对SR的管理还比较薄弱，本次运维项目德勤还会提供知识库管理的支持，对所有的SR提供跟踪管理，并及时存放到知识库中并加以分类归档，以便今后山推运维人员的查询和参考。培训工作内部运维团队的培养与建设作为企业信息化建设的一个重要组成部分，是信息化建设能否成功的一个重要因素。内部团队建设效果直接影响企业ERP信息化建设的投资回报率，内部顾问相对于外部顾问，能够更加深入的了解本企业的实际现状及需求，同时将本企业业务与系统实际紧密的结合，建设具有特色的山推股份信息系统，整体提高信息系统的产出效益。基于山推股份内部运维团队建设现状的理解，德勤建议山推股份内部运维团队培养与建设解决方案如下图：山推股份内部运维团队培养与建设体系构成：培训需求分析：通过调研分析及试题测试等手段，掌握信息系统运维要求及内部运维顾问的系统运维现状，并制定具有针对性的培训方案；培训组织建立：设置专门组织，专职人员，整体负责内部运维团队的培养和建设；在外部顾问中选拔适宜的培训讲师，负责内部团队培训工作；培训课程体系搭建：通过现状分析，掌握信息系统各模块系统运维应具备的知识及内部运维顾问现有系统运维水平，搭建具有针对性的培训课程体系；在现状分析的基础上，制定符合山推股份内部运维顾问特色的培训课程（Oracle官方讲师平均每天的培训费用在1万元人民币以上，德勤将在运维过程中为山推股份运维人员定制更具特色的全方面培训，包含运维规范，系统功能，技术开发，DBA培训等）培训课程安排将与运维服务计划相匹配培训评估机制：设置专门组织定期负责对内部运维顾问进行考核和评估，确保各阶段内部运维顾问能够达到相应的运维要求，整体监控内部运维团队培养与建设状况，并且协助山推股份领导选拔适应参加ORACLE等官方认证考试的候选人。根据德勤对山推股份现状的理解，山推股份的培训工作应重点关注下面两个方面：功能型内部运维顾问的问题诊断能力：随着ERP系统的逐步推进，山推股份的内部运维顾问已经承担起大量实施工作，已经可以独立进行系统的设置与用户指导工作。但是，与专业顾问相比，内部运维顾问的问题解决能力略现不足。主要的原因在于对于ERP系统后台数据结构原理不理解、以前没有遇到过同类问题、自己被授予的权限不够无法通盘了解问题成因等。因此，德勤会把内部运维顾问问题诊断与解决能力的培养，作为本次运维项目用户培养的一个重要工作，帮助内部运维顾问提高能力，实现后续的独立运维。内部运维技术人员的开发能力：与专业的开发人员相比，山推股份内部运维开发人员的力量稍显薄弱，主要的原因在于：由于受到项目实施时间的限制，项目组无法放手让内部运维技术人员进行开发；Oracle系统比较庞大，数据结构复杂；涉及Form,OAFramework两种开发技术，学习难度较大。因此，德勤在本次运维项目中，将注重开发规范和开发技能的传送，言传身教，帮助山推股份的内部运维技术人员迅速掌握开发技能。通过“传帮带”三个阶段，建立科学完善的内部运维顾问培养和建设体系：第一阶段：本阶段以外部顾问为主要运维支撑力量，整体负责运维事宜，并且通过各类培训课程的讲解和模拟情况的处理说明来传授业务技术知识和运维经验；本阶段结束后，内部顾问达到处理基本问题的要求。第二阶段：由内部运维顾问，外部运维顾问共同负责处理运维事宜，主要以外部顾问指导帮助完成系统运维工作，内部运维顾问重在实践锻炼，积累系统运维方面的经验；本阶段结束后，内部运维顾问基本能够熟练处理运维过程中产生的问题。第三阶段：本阶段以内部运维顾问为主要运维支撑力量，外部顾问带领辅助完成运维工作；本阶段结束后，内部运维顾问达到能够独立支撑系统运维的水平并且能够对系统深化应用。后续推广与系统优化运维过程中，德勤将基于山推股份信息化目标对实施成果进行评估，分析服务价值目标和任务，巩固实施成果。借助科学的运维管理模式，结合德勤丰富的管理经验，将运维问题进行分析、归纳、总结，丰富活用运维知识库，并快速转化为优化方案，在山推股份集团内进行方案固化与推广。运维服务项目管理方案运维服务管理策略与德勤运维方法论运维服务管理策略本次山推系统运维服务，德勤公司将重点做好运维制度建立、运维服务计划、运维服务团队及资源保障、运维沟通管理、运维质量管理几方面工作，围绕“平稳、规范、长远、价值提升”的运维管理思想，使山推信息系统运维工作走上一个新的台阶。德勤运维服务方法论针对山推本次维护服务，德勤利用德勤维护服务方法轮对山推运维体系进行优化和完善。确保山推ERP系统的顺畅稳定运行。德勤运维服务方法轮将整体运维活动划分为现状评估、服务规划、交接过渡和服务运行四个环节：现状评估通过深入的业务分析论证业务支持的价值目标和模式可行性。了解现状是开展维护服务的基础保障，甄别现状与实现服务目标的差异，为制定整体服务规划方案提供有效依据。服务规划定义服务目标和内容以满足现在及未来需求。根据现状评估结果，制定服务目标和服务内容，及实现目标和内容的资源保障；将服务总目标划分为明细的分子任务，指定各分子任务必须的资源投入。交接过渡建立有效的交接过渡方案。通过交接规划、文档和知识转移等方式，进行服务管理交接。无论是否更换服务供应商，在新旧服务模式的交接过程中，制定行之有效的交接过渡计划和方法，将是能否快速平滑地完成服务更新的关键所在。按照德勤服务交接方法，交接过渡环节又可以分为：交接评估、交接计划、交接执行、服务稳定和持续改进5个阶段服务运行定义更规范和职业化的服务运行模式。通过将开发与维护分离，引入良性竞争，建立联合团队的模式，将服务流程整体规范化。同时利用合理的服务协议管理，对服务质量进行管控运维服务计划项目实施过程计划管理机制尽管山推股份本次运维服务项目不是一个全生命周期的实施项目，但项目计划和反馈机制对于项目管控仍然非常重要。鉴于项目特点，德勤将在项目中构建闭环的项目计划制定和反馈机制，以实现项目稳妥推进。项目计划管理机制德勤将在山推股份信息系统运维服务项目中关注项目计划的管理，从项目整体计划逐级细化并跟踪反馈。项目计划制定和反馈机制由以下几个部分组成：总体运维策略与步骤、阶段整体工作计划、各小组阶段工作计划和各小组明细双周工作计划，这些“统分”计划分别涵盖管理了项目的不同方面。项目进度反馈机制进度管理是项目管理中的重要一环。状况报告程序将在范围和计划文档中被确定。状况报告程序主要包括：编制状态报告的表格；例行进程会议的时间安排和程序；向项目管理委员会和管理层层报告项目整体进度时间安排。运维项目整体计划经过对本次项目特点和业务范围分析，结合德勤运维支持方法论，德勤建议项目组采用如下方式进行运维准备、运维体系构建、交接过渡及日常运维工作：下面是各阶段大致的工作内容：阶段任务名称时间范围工作内容项目启动项目启动准备正式运维开始前一周顾问面试、运维团队确定现状评估现状分析运维开始后1-2周与信息管理部访谈，了解当前实施情况与下一阶段工作重点与各业务部门、内部顾问分别进行访谈，从不同角度了解目前ERP系统中存在的问题体系建设运维体系目标运维开始后1-2周根据访谈结果确定运维体系搭建目标与有关需求体系建设运维体系设计和计划运维开始后1-3个月内根据优先级逐次进行确定运维计划（含运维交接、体系搭建、配套流程规范、运维架构、考核KPI、培训计划、日常运维计划等内容）体系建设运维体系推广和优化运维开始后第2-3月就运维体系的流程，规范，架构与业务部门，运维人员和下级单位讨论，定稿，培训就运维体系内各项内容在试运行的过程中产生的问题进行汇总改进交接过渡文档交接运维开始后第1-2周与实施团队进行项目文档交接，并对完整性进行检查交接过渡历史支持和记录交接运维开始后第1-2周与实施团队对实施支持过程中的支持问题清单进行交接，并讨论未决问题的后续跟进办法运维运行运维辅助平台搭建（可选）运维开始后第1-2月根据运维体系搭建运维平台，并根据山推股份的特点进行有关修改运维运行日常运维整个服务期限内进行日常运维运维运行定期培训整个服务期限内根据运维培训计划开展培训工作运维服务团队及资源配置方案基于本次运维项目特点和建设需求，德勤建议在统一的项目管理模式基础上，结合未来运维体系，构建纵横结合项目组织架构体系，并且本次德勤计划采用的运维顾问有如下特征：全体运维核心成员参与过山推ERP一期与二期实施平均2个以上大型维护项目经验熟悉工程机械行业的德勤实施团队专家随时支援ITIL体系构建专家有国际认可的项目流程管控培训师资质认证纵向：项目组织架构及其职责纵向以项目领导委员会、项目管理办公室、现场/远程支持三个层级，其中现场/远程支持分为技术组，业务组和ITIL专家组的3个核心小组，对应不同部门不同职责的用户，技术支持组内包含设数据库管理员和技术开发人员，为运维支持提供软硬件支持与所需的客户化技术开发服务。项目管理层委员会项目指导委员会分别由山推股份高层管理层和德勤高层管理层担任，旨在通过项目指导委员会主要完成下列事项：批准项目计划、监控项目进展；协调解决项目中存在的问题；定期听取运维情况汇报，审核项目交付品；其他；项目管理办公室整体项目管理工作提供指导，并进行监督，以及进行高层互访。由山推股份和德勤咨询双方派员担任，其主要职责如下：准备并主持项目管理委员会会议和项目最终汇报会议；项目的日常管理；评估项目递交文档的质量；确保任务能够按时完成；协调运维所需资源、创造良好的项目工作及沟通环境；专家团队专家团队负责为本次运维项目提供专家支持，具体德勤公司参与过山推项目的成员以及其他在各个领域的资深顾问等共同组成，其主要职责如下：协助运维支持人员更快的了解山推股份系统实施方案解决各类复杂问题参与项目关键问题研讨和提供建设性建议；提供项目指导；对运维服务进行质量监控技术组技术组的顾问分为数据库管理员和技术开发员。其主要职责为：从技术层面上解决各类业务问题，进行数据恢复、后台跟踪等根据应用支持顾问提供的功能设计方案进行开发对系统运行情况进行监控，保证系统稳定运行等业务组业务组的顾问将面向山推股份最终用户，为各出资企业提供直接支持，其主要职责如下：解决日常运维支持的各类问题分析各单位提出的优化需求，进行有关的功能设计工作，并与技术顾问共同进行所需的客户化开发对各单位应用系统的情况进行跟踪与分析，并向项目管理办公室汇报对内部运维顾问进行培训，协助其掌握运维知识ITIL专家组ITIL专家技术组的顾问将面向山推股份全体ERP系统用户，运维中心成员，为运维团队提供流程管控，规章制度以及组织架构构建等方面支持，其主要职责如下：考察访谈山推股份信息系统的用户群包括运维中心成员，了解现状，整理分析报告结合ITIL理论，设计符合山推股份特点的运维相关流程，规章制度，协助运维架构建设，人事岗位设定和考核模型丰富运维知识库，建立完整的运维管理文档运维体系构建过程中的计划，执行，跟踪，改良并且在阶段性目标达成后给予山推领导层的汇报工作随着山推股份业务模式，管理模式的变动，持续提供运维体系的优化建议横向：德勤和山推股份联合运维团队及其职责横向以德勤顾问和山推股份内部顾问共同组成的联合运维团队，充分调动各个层面的人员，充分发挥其作用，一方面可以高效的进行日常运维工作，降低整个运维成本；另一方面能够有效的帮助山推股份构建一支成熟的内部团队。在运维的初期和中期，德勤顾问在工作中将占主要地位，负责大部分问题的解决。在运维后期，德勤顾问将更多承担指导带领的责任，由内部顾问更多的承担支持运维的工作。通过这种方法，可以使内部顾问由浅入深，得到充分锻炼，并在运维期技术后能够独立承担起运维的工作。在各个主要的二级事业部，还应建立各自的运维团队或者专属信息科，对本企业用户提出的问题进行第一线的支持。如问题未能解决，则递交至上一级的运维团队进行处理。项目沟通管理方案山推股份信息系统运维项目涉及公司众多、组织机构复杂、范围广，是一个管理复杂的大型项目，面临复杂大型机构具有的复杂沟通渠道，建立合理有效的沟通机制对于本次项目成败尤为重要，也是项目成功与否的关键要素。德勤将针对山推股份信息系统运维项目特点构建全面的沟通机制，组合多种沟通渠道和方式，确保项目沟通顺畅有效，以支撑项目管理过程中重大问题能及时反馈、公司领导能及时决策、解决方案能及时沟通和确认，保证项目的顺利完成。具体沟通机制如下：基于沟通机制构建一揽子的项目沟通计划，具体如下表：沟通类型沟通内容参与人员方式频率项目小组沟通会议每日知识共享每日问题汇总与讨论项目小组成员小组会议每日每周进度与

下周计划报告周进度跟踪每周遗留问题讨论周计划制定资源协调项目经理、各项目小组组长汇报与小组会议每周专题会议围绕某些专题进行讨论定期对某类问题进行专题讨论与总结专题相关人员小组会议按需下属单位支持人员沟通会议模块相关问题沟通项目管理委员会和项目组成员小组会议隔周通用性问题沟通项目管理委员会和项目组成员小组会议每周运维服务质量管理方案在山推股份信息系统运维项目实施全过程，德勤将设立专门的质量控制小组，定期的对项目实施过程进行质量检查和监控；质量控制小组在项目实施的全过程进行质量监控，特别在项目实施过程的关键节点，譬如：现状评估、体系搭建、交接过渡等阶段；德勤使用的方法和现有的内部质量程序将对对项目成功提供了必要的质量保障。德勤建议设立如下项目质量管理组织对项目实施质量进行监控质量管理角色主要职责项目经理服务检查整个项目质量管理的方法和质量管理流程的实施为迅速找到解决方案，参与质量问题升级流程项目管理办公室开发质量管理方法；开发项目交付物质量审阅检查清单；审阅管理流程和交付物；为项目团队提供质量管理支持；鉴定质量问题并帮助解决质量问题；持续改进质量流程；检查项目进度；阶段性完成情况检查行业业务专家参与专题问题讨论；重点行业问题讨论与建议；方案优化建议德勤内部质量团队审阅和审批需要管理层审阅的交付物；审阅和审批项目阶段完成结果；做是否进入项目下一阶段的决策；在需要时帮助解决质量问题各项目小组成员、集团总部维护人员、二级单位维护人员按照项目质量管理的方法和质量管理流程执行项目；计划和执行项目质量审阅；保证持续的质量控制；从质量控制专员，管理层获得交付物的审批；负责及时的解决质量问题；反馈质量执行情况项目交付成果及验收基于本次山推股份信息系统运维项目特点，德勤在本次项目实施过程中，交付品伴随着项目实施过程进行交付，主要包括如下几个方面：项目阶段乙方参与人员角色期望甲方参与人员角色阶段提交物(核心)计划递交时间项目启动项目经理运维组长

质量管理顾问项目经理

运维团队负责人

技术业务组长项目章程项目总体计划…第2周现状评估项目经理运维组长ITIL专家

技术组长

质量管理顾问项目经理

业务负责人

运维团队负责人技术业务组长现状调研报告（Word）现状评估报告（Word）…第1月体系搭建项目经理运维组长

技术组长

质量管理顾问ITIL专家项目经理

业务负责人

运维团队负责人运维团队核心成员

技术业务组长运维体系设计方案新需求受理和评审流程系统问题及故障受理流程开发变更管理流程权限管理流程用户职责管理流程程序代码部署发布流程配置变更审批流程主数据管理流程后台数据修改流程项目资料归档制度知识库建立及管理制度运维质量控制（监理制度）补丁及系统升级管理制度开发、部署发布管理制度培训制度问题级别分类管理制度山推运维架构方案山推运维岗位编制和职能定义运维人员管理方法和考核制度…第4月交接过渡项目经理实施团队经理实施团队模块组长实施团队技术组长运维组长

技术组长

质量管理顾问项目经理

业务负责人

运维团队负责人

技术业务组长交接工作计划交接确认表实施交付各功能和技术文档…第1月服务运行项目经理运维组长

技术组长运维成员

质量管理顾问ITIL专家项目经理

业务负责人

运维团队组长运维团队成员

技术业务内部顾问运维周报运维月报运维问题汇总分析和改良报告DBA系统维护方案及维护手册运维知识库归类文档…第12月运维服务的关键性假设本次山推股份信息系统运维项目假定以下关键性假设成立：前期运维体系搭建阶段，德勤公司将提供以山推股份济宁本部运维中心的现场服务，为期最长不超过四个月；从运维合同签署日开始，德勤公司提供以山推股份济宁本部运维中心的现场和远程相结合的运维服务方式，视情况需要，将赴二级单位现场支持，现场和远程的运维服务总人天不得超过合同约定人天，如因为运维服务造成额外人天的产生，由双方友好协商解决；运维期间，若招标人对信息系统一期以及二期未上线单位或新增单位进行推广实施时，德勤将提供实施协助和支持；对于该项工作引起的超过项目报价的额外投入部分，由双方友好协商解决；山推股份应针对本运维项目，提供相对应的运维管理人员、产品应用支持人员、系统维护技术支持人员和客户化开发人员四类支持人员，每组具体人数由双方于项目启动时商定；本项目中用户培训、各种会议所涉及到的场地、用户差旅、住宿等费用，由山推股份承担。德勤运维平台介绍德勤根据国内外运维客户的需求，结合ITIL理论框架，为众多客户在运维过程中有选择性的安装了德勤自主研发的ORACLEERP运维监控平台，运维平台涵盖系统监控预警，邮件提醒，问题提报追踪，知识库管理以及运维报表的自动做成功能，可以根据客户需求灵活设置和切换监控数据源，自由设定软硬件包括数据库的监控项以及预警值，监控报表的输出方式等。德勤运维案例介绍德勤中国ERP运维支持服务成功案例：国内知名煤炭能源企业客户背景：中煤集团是国务院国资委管理的国有重点骨干企业，前身是1982年7月成立的中国煤炭进出口总公司。主要从事煤炭生产贸易、煤化工、坑口发电、煤矿建设、煤机制造、煤层气开发以及相关工程技术服务等。山推股份是中国第二大煤炭生产企业，现有煤矿45座，总产能2.26亿吨；拥有洗煤厂34座，洗选设计能力2.46亿吨。项目描述：日常运维支持。运维组织管理,培养了创益和下级单位的内部顾问。运维体系、运维制度落实和提升。运维管理平台的深入应用开发的规范管理。系统安全性的管理。周边系统集成协同。项目背景：中煤集团ORACLEERP运维项目以建设“三级组织、专业支撑、原厂辅助”的运维管理模式、保障ERP系统平稳运行、建立有效运维机制、规范运维服务流程、打造自主运维团队、持续优化提升ERP应用、协调规范ERP外围系统为运维工作的总体目标，为中煤打造有中煤特色的运维服务精品工程，全面提升集团总体的ERP业务处理能力与管理效率。项目成果：运维项目组在运维平稳过渡、运维体系建设、运维制度建立、紧急问题处理、常见问题根除、新单位新业务推广、ERP优化提升、内部团队培养方面取得了巨大的成绩，得到中煤集团的认可。德勤中国ERP运维支持服务成功案例：国内知名电信企业客户背景：中国联通是中国特大型电信企业，是北京2008年奥运会固定通信服务合作伙伴，是国内外知名的电信运营商。中国联通是经国务院同意进行国家授权投资的机构和国家控股的试点单位，由中央直接管理，在国家财政及相关计划中实行单列。项目描述：监控ERP中的模块数据库，并提供数据库优化方案；对各公司ERP应用情况进行跟踪，并向集团公司相关部门汇报；对ERP系统最终用户日常操作提供技术支持，解决各省关键用户转来的问题；系统备份（ERP日常在线、离线备份，月度操作系统级备份），和归档；系统硬件及系统恢复。项目背景：中国联通实施OracleERP系统，业务涉及工程项目、资产管理、采购物流管理、财务管理等，组织范围涵盖集团总部、全国31省以及联通集团下辖子公司。德勤与其他两家实施商一起，为中国联通提供咨询与实施服务，并已成功完成项目上线。项目成果：成立专门的运维团队，为中国联通解决日常运维问题；德勤同中国联通的相关部门合作实现点对点的支持服务，双方将从上报问题中分别评判问题的优先级，保证重要问题得到优先解决；协助中国联通对ERP使用情况进行跟踪，并持续深化ERP应用，提升管理水平；定期会向中国联通提交相关的服务报告文件。德勤中国ERP运维支持服务成功案例：国内知名建筑企业客户背景：中建8局是隶属于中国建筑工程总公司的国有大型建筑骨干企业集团，总部设于上海市浦东新区，其前身为国家建工部直属企业，始建于1952年。中建八局施工区域遍及国内26个省市、自治区的110多个地市，2006年，全局新签合同额248亿元，完成营业额152亿元。中建八局下辖6个一级资质、1个特级资质的全资或控股子公司，2个甲级资质的设计院和7个地区事业部（直营公司）。目前大约有20000多名员工。项目描述：制定运维策略，建立运维组织结构体系；监控ERP中的模块数据库，并提供数据库优化方案；支持项目的核心运用模块，同时安装并且配置外部ERP系统所需要的图形设备；日常的ERP模块的维护（每天8小时），解决错误报告，完成公司服务需求；系统备份（ERP日常在线、离线备份，月度操作系统级备份），和归档；系统硬件及系统恢复项目背景：中建八局实施OracleERP系统，业务涉及工程项目、资产管理、采购物流管理、财务管理、人力资源管理等，组织范围涵盖集团总部、全国11家子公司及7家直营公司。德勤为中建八局提供咨询与实施服务，并已成功完成项目上线，