个人理财重点难点-第六章个人理财业务销售及个人理财业务专业知识论述

个人理财重点难点第六章个人理财业务销售1.什么是目标客户？什么样的客户才能成为目标客户？答：目标客户是指个人理财从业人员在市场细分基础上确定将重点开发的客户群。选择目标客户，明确目标市场，是营销人员开展市场营销活动的基本出发点，是开发客户的首要环节。目标客户应具备三个条件：所选定的目标客户必须有未被满足的现实或潜在的金融需求；银行必须有足够的实力去满足选择的目标客户所提出的需求；银行必须有竞争优势。2.发现客户的方法有哪些？答：缘故法，介绍法，直接法。3.何谓缘故法？其有何特点？答：“缘故”就是从业人员的亲朋好友，过去曾与之结缘的人。缘故法是一个新从业人员经常想到的方法。有许多成功的从业人员开始从事公关工作时，将自己接触过的亲戚、朋友列出清单，从中选出最有资源价值关系的亲朋好友，通过他们来帮忙开发新客户。一般来说，一个人的亲朋关系有两种划分方法：“五同”法(即同学、同乡、同事、同好、同邻)和“五缘"法(即亲缘、地缘、业缘、神缘、物缘)。运用缘故法寻找目标客户有三个特性：第一，容易接近，不需过多寒暄和客套即可切入主题。第二，较易成功，以缘故法来寻找目标客户比直接法的成功率要高出许多。第三，得失心重，就是因为是亲朋好友，才会患得患失，害怕遭拒绝而丢面子，尤其是一些初次担任个人理财业务的新手更是为此困惑。4.何谓介绍法？如何使用？答：介绍法，就是通过客户介绍客户。这一方法的特点是：利用他人的影响力延续客户，建立口碑。有社会学家做过一个统计，一个关系最多可以产生49个机会。从业人员在开发客户的过程中，可与一部分客户建立良好的个人感情关系，再通过这些客户关系派生出新的客户关系，建立新的客户群。当一个从业人员与某一客户签约进行了合作，这个客户就从心底里接受了从业人员及其所代表的银行，以后有机会就可能为该银行介绍客户了。从业人员在运用介绍法时，要注意考虑以下几个因素：一是在开发客户的过程中，尽量展示本银行和从业人员自身的魅力，树立良好形象，取得客户的认同，使他们愿意帮助介绍客户；二是让客户切身感受到从业人员营销的金融新产品(服务)的确非常好，这么好的产品(服务)，他们的朋友也应该拥有，并希望从业人员去帮忙提供服务。三是不管客户出于什么样的考虑，只要客户为本银行介绍了新的客户，就必须很真诚地谢谢他，而且要告诉他，本银行和从业人员会为他的朋友提供最优质的服务。5.何谓直接法？其特点是什么？如何使用？答：直接法是从业人员在开发客户中运用最多的一种方法，是从业人员必须具备的一项基本功。因为一个人的亲朋好友毕竟有限，再说有些亲朋好友也不愿意抛头露面，而运用介绍法，又不是每一个客户都能帮助介绍客户。这就要求从业人员不断开发新的市场，寻找新的客户。从业人员要想长期保持良好的业务绩效，就必须维持一定的客户量，而直接法正是维持客户数量的基本手段。可以说，在从业人员开发客户的过程中，每时每刻都离不了直接法。直接法的特点：（1）市场无限大，客户处处有。直接拜访，可以不受时间、空间的限制开拓客户。它能使从业人员迅速拓展人际关系，建立属于自己的营销网络。（2）无得失心。因为从业人员拜访的客户都是原来不认识的，所以他们因不了解而缺乏信任感，不立即签约合作，也在情理之中。即使开发不成功，从业人员也不容易受到打击，也不会有面子上过不去的问题。（3）以量取质。既然市场非常大，客户无限多，从业人员要做的就是不停地拜访，通过大量接触，进行有目的的筛选，从而发现重点客户，然后进行重点开发。运用直接法时，要注意把握以下几点：(1)要多渠道收集有关目标客户的信息。(2)从业人员要消除先人为主的想法。(3)要有信心。深信自己所营销的金融产品和金融服务必定能得到客户的喜欢，并要记住，你此行的目的是给客户带来利益，所以拜访时要理直气壮。(4)要准备充分。(5)要做好自我介绍，有一个好的开场白。(6)由于客户与你素不相识，对于你的突然来访客户肯定会有戒心，因此，在自我介绍后，要马上拿出证实自己身份的证件，递给客户过目，说明来意，以消除戒心，取得信任。(7)要察言观色，相机行事。仔细观察对方，并且配合对方选择话题，态度应表现得很诚恳。如果客户对你或你的银行感兴趣，则可继续沟通。否则，应征询客户意见，然后告辞，下次再谈。(8)由于客户事前没有准备，因而洽谈时间宜短不宜长。(9)要有吃闭门羹的心理准备。(10)与客户沟通，．开发客户的主要方法是沟通，即通过与目标客户进行沟通，签订合作协议，使目标客户成为你行的基本客户。例题：(1)从业人员从自己的亲朋好友、过去曾经结缘的人开始开展业务，这种方法称为（B）A.亲缘法B.缘故法C.友情法D.就近法(2)个人理财从业人员在市场细分基础上确定的将重点开发的客户群称为（C）A.消费者B.理财产品消费者C.目标客户D.潜在目标客户(3)运用介绍法拓展客户资源的特点是（D）A.成本低B.高速度C.容易成功D.利用他人的影响力建立口碑6.了解客户的内容有哪些？答：了解客户，是指了解目标客户对金融产品(服务)的需要和兴趣，寻求双方合作的领域或项目，缩小双方立场和兴趣的差别。其内容包括：（1）了解目标客户的金融需求目标，包括短期目标、长期目标和其他目标。这不仅可以使从业人员以较好手段迎合客户，更可以清楚地知道本银行所获得的目标在客户金融需求目标中的位置与价值。（2）了解目标客户金融需求的主要内容，以寻求合作的基础。（3）了解目标客户的经济现状。即使对经济状况好、发展稳定的客户，亦需要仔细观察。如果能预见性地提出建议和意见，将会增加从业人员日后发言的分量。（4）了解本银行的金融产品和金融服务在客户中的表现。对于领先品牌来讲，从业人员往往会忽视客户对产品的最新看法，而将客户先前的良好评价当做终身评价，这种想当然的做法亦会令客户感觉不受重视而伤害其感情，导致客户转向其他品牌，或增加了其他品牌拓展的机会。7.在与客户沟通中如何打破客户自我设防的局面？答：第一，开放性问题。这是指那些不能用简单的“是"或“否"来回答的问题。封闭性问题则可以用一个单词或词组来回答。开放性问题能迫使客户在回答问题时可能透露一些重要信息，这些问题有关对方的需要、所关心的问题和兴趣所在。第二，注意倾听。能够静下心来倾听客户的想法是一个很重要的公关技巧，它表明从业人员重视对方，认真地对待他。此外，用心倾听有助于找到实现双赢目标的解决方法，它能使从业人员在提出提议前弄明白对方的意图。如果不仔细倾听，就不可能得到需要的信息。最后，倾听可以使从业人员得到战略上的优势。信息就是力量，尤其在沟通中，通过倾听将比通过说能够得到更多的信息。第三，观察有效的信息来源。通过观察对方的反应，从业人员可以迅速地知道哪个话题对他最重要，他对哪些事情特别敏感等。8.客户信息保密的原则是什么？答：财务规划中涉及的信息都属于客户的个人信息，许多客户都不愿意将这些信息披露。从业人员有义务保护客户的隐私权。从业人员不得在未经客户同意的情况下，将客户的任何私人信息泄露给他人，除非是依照恰当的法律程序。而且，客户的信息只能。作为专业分析和统计之用，而不能用于商业用途，用于任何其他的用途都需要获得客户的同意。9.客户信任的三个层次是什么？答：认知信任——它直接基于产品和服务而形成，因为这种产品和服务正好满足了客户的个性化需求，这种信任居于基础层面，可能会因为志趣、环境等的变化转移；情感信任——在使用产品和服务之后获得的持久满意，使客户可能形成对产品和服务的偏好；行为信任——只有在企业提供的产品和服务成为客户不可或缺的需要和享受时，行为信任才会形成，其表现是长期关系的维持和重复购买，以及对企业和产品的重点关注，并且在这种关注中寻找巩固信任的信息或者求证不信任的信息以防受欺。10.如何建立信任？答：(1)树立良好的第一印象。在人与人的交往中，第一印象具有不可磨灭的力量。第一印象不管正确与否，总是最新鲜、最牢固、最深刻的，是社会交往中认识对方的先导。(2)要有一个好的开场白。开场白是客户经理与客户特别是初次拜访的客户交谈的彬彬有礼的话题。它们是中立的、不带任何威胁的交谈内容，大多数人都可以对其进行轻松的讨论。客户经理只要认真想一想，就能轻易地想出一系列的话题与目标客户自如地进行讨论。(3)以诚相待，要对客户专心。这是信任的前提。任何不诚实或欺诈的行为都将导致永远失去客户，并带来法律和信誉的风险。客户经理的专心表明对客户感兴趣，并为双方之间的真诚交流形成了一个良好的开端。以下几个方面能够表明客户经理对客户很专心致志：挺直的体态、向对方轻微倾斜、持续地目光接触和正确恰当的形体语言，包括表示理解的动作和手势等。(4)要能相互倾诉。当客户经理想同某个目标客户的代表人建立关系时，那个人很可能也想与你建立关系。如果客户经理期望对方谈谈关于家庭、朋友、个人兴趣方面的情况，那么客户经理也需要做同样的事，应该做到相互分享。(5)要加大拜访频率。人际关系在于活动，在于相互联系。客户经理与客户的关系，将在不断的拜访联系中建立起来。(6)提升个人综合修养。信任是一个抽象的概念。人与人的信任完全是心理层面的反应。但这些心理层面的反应来自外在表现的刺激。个人的综合素质会在言谈举止的所有细节中体现出来，并影响到客户对你的判断。专业水准和职业素质是个人综合修养的最基本部分。例题：(1)打破客户的自我设防心理的有效途径是（ABD）A.开放性问题B.注意倾听C.作出书面承诺D.观察有效的信息来源E.运用雄辩的口才说服客户(2)在沟通前准备工作中，需要研究收集的客户信息有（BCD）A.收集与理财产品相关的资料B.客户目前遇到的相关问题和特殊需求C.客户的个性特征，家庭情况D.掌握与客户兴趣相关的知识E.分析评价自己产品与竞争者的优势11.与客户沟通意义何在？答：沟通的最终目的是把信息传递给接收者，有说、写、听等多种表达方式。沟通旨在处理信息和改善关系。通过沟通可以处理事务、传递和获取信息、制定决策、促进相互理解并发展关系。12.如何做好沟通前的准备工作？答：(1)明确沟通的目标。沟通准备阶段的第一要务，就是要确定沟通目标。它是决定整个沟通成败的关键。银行从业人员必须在以下几个方面明确沟通目标：①要建立什么样的合作关系?是长期合作关系，还是短期合作关系，或是临时合作关系?②要从哪些方面进行合作?是全方位合作还是单项合作?③要用什么方式进行合作?是通过计算机网络合作还是手工方式合作?④从什么时间开始合作?对上述目标还要定出理想目标(即最希望达到的目标)、终极目标(即最低限度的目标)及区际目标(即界于理想目标和终极目标之间的目标)。(2)研究客户的资料。开发客户是有特定对象的工作，所以，从业人员在拜访目标客户之前，尽可能收集所有从各种渠道得来的相关信息。既包括客户的特点、主要目标、目前遇到的突出问题和一些特殊需求等，也包括客户的个性特征、家庭情况、个人爱好等。对上述情况要认真进行观察分析，尽可能地做到心中有数。同时，还要掌握与客户兴趣相关的知识。如果从业人员在与客户的沟通过程中能够预见性地提出建议和意见，能与客户进行很内行的沟通，会增加沟通的分量。更重要的是，每一个人、每一位客户都希望能与具有战略性、远见性的伙伴进行合作。(3)选择沟通方式。慎重选择沟通媒介是信息沟通的基础。对许多人而言，这种选择不外乎口头语言和书面语言。如果你追求的是快速和便利，不妨选择口头语言；如果你追求的是像打印的文件那样持久和有序，不妨选择书面语言，它将使对方经反复思考后作出答复。电子媒介创造了一种介于口头语言与书面语言之间的沟通方式，为信息沟通提供了新的选择。电子邮件既有电话交谈时的那种即时和非正式的特点，又能以信件的形式存在并存档。沟通方式的选择决定于信息沟通的目的。请你先确定要沟通的信息，然后选择最适当的沟通方式，前提是要确保你已掌握了运用这种方式的技巧。(4)确定本次沟通的具体目的。一定要注意，并非初次拜访要有明确的目的，而是每次都要有明确的目的，由此来决定沟通的重点。如果初次访问的目的是问候及介绍本银行情况，做金融产品说明，那么就主要以交朋友为主，对客户的有关情况作个初步的了解，并思考下次访问的要点。(5)制作金融服务建议书。对于再次拜访的客户，不要只像第一次那样，两手空空地就去见面，而应根据初访和其他渠道收集的资料，为其制作专门的金融服务建议书。这份建议书应包括客户的基本资料，要清楚地列出客户的金融服务需求，本银行的优势及所提供的服务等。如果这份建议书设计得十分周到、细致、一目了然，而且是用正式公函送交的，那么目标客户就能感觉到本银行的诚意，就能比较容易地继续进行沟通。(6)确定拜访的时间。拜访之前，从业人员最好先用电话预约，告诉客户大概会占用多少时间，以确保客户在约定的时间见面，这样既节约了从业人员的时间，又让客户做好心理准备，便于沟通。事先约好的会面，最好提供两个以上的见面时间，由客户决定。应该根据平时的研究和情报收集，选择能见面频率最高的时间段。(7)拟定沟通的方案及技巧。在沟通之前应制定几个不同的沟通方案，以备沟通时使用。如果一种沟通方案失败，还可以提出另外一种方案供客户选择，不至于无路可走，而使沟通陷于僵局，丧失合作机会。每次沟通前，最好拟定好多种应对策略及技巧，包括客户愿意合作时的策略、客户对合作态度不明朗时的策略、客户拒绝时的策略等。(8)做好心理准备。客户的想法千差万别。商业银行很多，各个银行的从业人员也很多，不一定每个目标客户都能开发成功。从业人员应记住，只要全心投入，就一定会有成功的机会。各行业的佼佼者，不一定都是最优秀、最聪明、最敏捷和最健壮的，但绝对都是最苦干的。要有这样的心理准备：客户与本银行签约是福气，即使暂时不签约也很正常。(9)带好公关的辅助工具。主要的辅助工具有：①本银行金融产品说明书。②名片。③计算器。④宣传品。⑤有关文件资料。已开发客户的有关文件资料，如协议文本、联合文件等，可以增强说服力。⑥介绍函。⑦笔记用具。带好辅助工具有很多好处：容易引起客户注意和兴趣，使金融产品介绍更直观、简洁和专业，预防介绍时的遗漏，缩短拜访时间，提高成功率。13.在适时拿出可行性提议的过程中的注意事项有哪些？答：第一，提议要能满足对方的主要需求或某种特殊需求。在商谈中，要通过望、闻、问、切等方法来发现对方的主要需求或某种特殊需求。所谓望，就是观色；所谓闻，就是察言；所谓问，就是善于发问；所谓切，就是指商谈者要切入到场内商谈和场外商谈之中全面了解对方的需求。了解对方的需求后，要进行认真的分析研究，看与你的需求有多少共同点。在此基础上适时地提出你的提议，这个提议要能把对方的主要需求特别是某种特殊需求包含进去，引起对方的好感和重视。第二，提议要能巧妙地表达本行的需求。客户经理在努力发现对方需求的同时，要善于巧妙地将本行的需求表达出来。而这种需求又建立在对方的需求之上，与对方的需求基本一致，这样，双方就有了共同的利益，也就有了共同语言，那么商谈成功就很顺利了。第三，要学会清楚简要地提出提议。必须使客户知道客户经理提出提议时已经考虑并了解他的情况，最佳方案就是做一个简单的背景材料。在这种背景材料中应该包括对客户的需求、本银行优势、金融产品的特点、双方合作的可能性及利益等。在提出提议的过程中，客户经理必须要引起客户韵兴趣。如果客户对客户经理的提议不感兴趣，客户经理必须运用沟通技巧，了解客户的真正需求。如果客户对客户经理的提议感兴趣，客户经理便可继续进行。客户经理提出提议必须要注意做到：简单、清楚；符合客户需求及机会；提出具体的合作方案；解释如何运作；双方的职责；何时何地进行，怎样进行；预计会出现的问题及预案。第四，注意提出提议的策略。提出提议通常有两种不同的策略：一种是由客户经理首先报盘，这样有助于锁定话题，为最后的解决问题规定范围。另一种是客户经理先不报盘，等待目标客户报盘，以便见机行事。这两种策略都能达到目的。因此，选择何种策略，完全取决于客户经理的个人爱好，或随机应变。客户经理可以这样提出提议：“看来我们有共同的兴趣。让我们来谈谈合作的计划吧!"随后，概述本银行提议中的要点，或送上一份书面提议。如果客户经理决定让对方先开始谈话，就要认真恳切地听取客户陈述的建议，把本银行的提议当做核对表，不时地看上一眼。这样有助于了解对方的建议所包括的内容，把对方的建议与本行的初步立场作一个比较，了解对方是否想增加没有提到的内容。第五，注意提议中的发盘和接盘问题。当发盘时，开始要有一定的限度，但又留有协商的余地。如果客户经理发盘太高，就有可能冒犯对方；如果不留有协商余地，那么客户可能会得出不值得与你行合作的结论。无论客户经理是发盘还是接盘，都要准备好为本行的提议陈述理由。虽然客户可能不会信服客户经理的理由，但客户也会对这些问题加以考虑。一般不要接受对方的第一次发盘。因为无论对方在发盘时开价过低还是过高，如果客户经理立即接受了会使对方感到后悔和对自身不满意，认为本来可以做得更好一些。要注意运用封闭性问题，从而确信自己正确地理解了对方的发盘。在客户经理走向下一步之前，确信已经理解提议的每一个部分，如果对提议的某一个部分并没有完全理解，千万不要回答“是”或“不"。14.有哪些客户维护方法？答：（1）上门维护：客户经理采用上门维护的方式，大部分的工作时间是花在客户那里的。工作内容包括：上门取单、送单，提供咨询维护，协助客户进行资金安排，推销银行金融产品，挖掘和发展存、贷款客户，搜集和反馈各种信息等。（2）超值维护：超值维护是指银行从参与市场竞争、赢得客户的角度出发，要求客户经理以自觉的行动、情感的力量、精耕l的感召、智力的支持、信息的传递、科技的手段为客户_提供的超出客户对金融维护需求的心理预期，超出了维护本身价值的一种具有浓厚人情味的，给客户带来满足感，给银行带来高效率、高收益的维护方式。（3）知识维护：营销关系中，最高层次应该是将产品与客户在知识结构上建立稳固韵关系，使客户成为长期忠实的消费者。“知识营销”是培育和创造市场有效方法。（4）情感维护：银行从业人员在寻找、约见、接近客户，进行推销、洽谈和成交的过程中，应设身处地站在客户的立场为客户着想，以此来获得客户的认可与亲近。所以，银行从业人员在工作中不仅要做产品推销者，更要做友好大使，注重人情味儿，与客户建立长期、稳定的朋友关系。客户维护人员应记住重要客户的生日或其他有纪念价值的日期，适时地送上一束鲜花或纪念卡之类的礼物以表心意，让客户时刻体会到银行对他的关心和“牵挂"。把诚挚的情感、温馨的维护和美的享受注入到客户维护的全过程之中。（5）顾问式营销维护：顾问式推销维护是指客户经理在以专业推销技巧进行产品推销的同时，能运用分析、综合、实行、创造、说服等能力，满足客户的需要，并能预见客户的未来而提出积极的建议，以求达成双方长期合作的业务关系并实现双方的互利互惠。顾问式营销的核心是发挥从业人员对客户的顾问、咨询、维护功能，谋求买卖双方的长期信任与合作。（6）交叉销售维护：商业银行稳定客户的基本方法有两种：提供高质量的维护；交叉销售银行的产品与维护。调查结果显示，客户在一个银行中得到的服务越多，则他转向其他竞争对手的兴趣越小。所以，作为争取客户的有效措施，当客户开立一个账户，银行应当努力争取为这个客户提供尽可能多的服务。例题：(1)超值维护的作用形式包括（ABCE）A.追求超越常规维护的极限B.维护内容超出了常规金融维护的范围C.通过维护使客户享受到收益D.通过维护提高本银行的营业收入E.高科技、现代化15.怎样处理客户投诉？答：投诉的出现说明从业人员的服务和产品出了问题，但这也是好事。通过对客户投诉的处理常常能够化危机为机会，最后达到提升客户的满意度的效果。所以投诉处理是客户维护的重要环节。银行应如何对待不满意的客户?他们可以做任何事情!不满意的客户不仅会停止购买，而且会迅速破坏银行的形象。对待投诉的态度应该是积极面对，对投诉的客户要怀着感恩的心，因为他在为银行的产品和服务的改进提供建议，客户投诉是对客户进行维护的大好时机。为了处理好个人理财业务中的投诉，银行必须制订个人理财业务应急计划，并纳入商业银行整体业务应急计划体系之中，保证个人理财服务的连续性、有效性；必须设置个人理财业务专用投诉电话，接受并及时处理客户投诉；银行必须建立客户投诉的快速反应机制，设置专职机构或专人负责处理客户的投诉，有投诉要及时处理，坚持“投诉不过夜，当天投诉，当天解决”。目前银行营业大厅的前台都会设置服务评价系统，但是客户即使进行了投诉，也必须要等到每天营业结束以后才能反映出来，如果能够把评价系统升级，只要有客户不满意，那么大堂经理和银行负责人就可以立刻知道，这样就可以确保投诉处理的及时性和全面性。在客户投诉事务的处理上，不仅要考虑到银行的经济利益，还要考虑银行的社会效益和企业形象。不仅要以理服人，做到有理有据有节，还应当设身处地以对方的角度考虑问题，并做到以情感人、以情动人、以情服人。从业人员要记住一个关于客户的名言：客户不是我们要与之争辩和斗智的人，从未有人会取得同客户争辩的胜利。16.与客户接触时如何提问？答：(1)开放式问题。如：为什么这样想、说、做、要；你或别人会如何想、说、做、要。(2)封闭式问题。如：要不要、会不会、好不好；何人、何时、何地、何情况、何环境。(3)感性回应问题。如：说得太好了、我很同意、请说下去；这经验太宝贵了、我也有类似经验。(4)澄清性问题。如：你的意思是……对吗?你会……对吗?(5)转换话题。如：你刚才已谈到…?能换一换话题，谈谈你的…?谢谢你让我了解你的……能请你谈一下……吗?(6)引导性问题。如：如果…?你会……对吗?你觉得……所以你打算……是吗?例题：(1)以下属于开放式问题的是（B）A.要不要在资产组合中加入XX股票？B.央行在上周又上调存款准备金了，对此您怎么看？C.您能否告诉我您的年龄？D.您打算到50岁再开始规划退休，这会不会太迟了？17.询问客户时的注意事项有哪些？答：首先，如果客户对问题的回答十分含糊，以至于容易引起误解，那么客户经理就应该在适当的时候重复问题。但是，有些客户对重复的问题可能会有反感的心理，这时可以改变提问的方式，如改变问题的语言结构等。比如，询问客户对投资的风险偏好就可以有两种提问方法：①A公司的股票有着较高的升值潜力，但目前价格波动较大，您是否愿意在投资组合中选择该公司的股票?②您对股票选择的标准是什么?您在以往的股票投资中选择过成长型但风险较大的股票吗?其次，有些客户习惯于按自己的思维表达意见，并且常常口若悬河，不着边际。对于这样的客户，客户经理可以提醒客户注意，减慢说话的速度，集中谈话的议题，以免造成客户时间上的浪费。但不可否认的是，这样的“提醒”往往都会让客户感到不太礼貌，或受到侵犯。因此学会有效地引导客户的谈话议题对于客户经理而言也是一项重要的技巧。再次，客户经理可以用录音机将整个会谈记录下来，以便事后进行整理，但同时也应该在事先准备好的信息收集表上做一定的记录。有的客户在回答问题的过程中思维的跳跃性很强，因此银行从业人员应该对信息收集表的内容和结构十分熟悉，能够很快地找到相应的栏目并做记录。这样，才可以在收集信息的同时不打断客户的思考和表达过程。如果要录音，一般要经过客户的同意。最后，用中等的语速与客户交谈，吐字要清晰，否则可能会引起误解。此外，从业人员说话的态度要尽量友善，切不可对客户大声叫喊，这会彻底损害从业人员和银行的形象。18.如何应对各种类型的客户？答：(1)对沉默寡言的人。有些人说话比较少，只是问一句说一句，这不要紧，对这种人，能说多少就说多少。这种人有时反而是最容易成功的那种忠实的客户。(2)对喜欢炫耀的人。有些人好大喜功，老是喜欢把“我如何如何"挂在嘴上，这样的人最爱听恭维、称赞的话。要是对普通的客户称赞五次就够了，对这种人则应称赞十次以上。对他自己所热衷的炫耀，需要有相当的耐心去聆听。总之，对这种人听得越充分，称赞越充分，所得到的报酬就会越多。(3)对令人讨厌的人。这种人往往由于难以证明自己，所以希望得到肯定的愿望尤其强烈。对这种人关键是自己不能卑下，必须在保持自己尊严的基础上给他以适当的肯定。(4)对优柔寡断的人。这种人遇事没有主见，往往消极被动，难以作出决定。面对这种人，客户经理就要牢牢掌握主动权，充满自信地运用公关语言，不断地向他作出积极性的建议，多运用肯定性用语，这样直到促使他作出决定，或在不知不觉中替他作出决定。(5)对知识渊博的人。知识渊博的人是最容易面对的客户，也是最容易使客户经理受益的客户。面对这种客户应该不要放弃机会，多注意聆听对方说话，这样可以吸收各种有用的知识及资料。同时，还应该给以自然真诚的赞许。这种人往往宽宏、明智，在说服他们时，只要抓住要点，不需要太多的话，也不需要用太多的心思。(6)对爱讨价还价的人。这种人往往为他们讨价还价而自鸣得意，所以对这种抱有金钱哲学的人有必要满足一下他的自尊心，在口头上可以做一点适当的妥协，比如说：“就按您说的修改好了!"这样使他觉得比较占了便宜，又证明了他砍价的本事。(7)对慢性的人。有些人就是急不得，如果他没有充分了解每一件事，就不能指望他作出决定。对于这种人，千万不能急躁、焦虑或向他施加压力，应该努力配合他的步调，脚踏实地地去证明、引导，慢慢就会水到渠成。(8)对性急的人。首先要精神饱满，清楚、准确又有效地回答对方的问题，回答如果拖泥带水，这种人就有可能失去耐心，听不完就走。所以对这种类型的人，说话应该注意简洁，抓住要点，避免扯一些闲话。(9)对善变的人。这种人容易见异思迁，容易做决定也容易改变决定。如果他已与其他银行开始合作，你仍有机会说服他与你合作。但你要注意，他这次与你签约，不能指望他与你长期合作。(10)对疑心重的人。这种人容易猜疑，容易对他人的说法产生逆反心理。说服这种人合作的关键在于让他了解你的诚意或者让他感到你对他所提的疑问很重视。比如：“您的问题真是切中要害，我也有过这种想法，不过要很好地解决这个问题，我们还得多交换意见。”(11)对大方型的人。这种人很会说话，也很爱说话；城府较深，一般不会轻易表露自己的真实观念；善于做表面功夫；不注重信守承诺。这种人易接近，难对付。你往往只能得到表面印象。应对这种人的技巧是：要自始至终保持冷静机智；要适时运用幽默技巧来旁敲侧击，点到为止；要多拜访，找准突破口，以真诚之心来打动他，使他折服。19.如何处理客户的拒绝？答：(1)分析拒绝的真实含义。①拒绝是客户习惯性的反射动作。②从拒绝中可以了解客户的真正的想法。拒绝有真拒绝，也有假拒绝。有时客户对你这个人还不够信任而提出拒绝，有的可能对你这家银行还不了解而提出拒绝，有的可能对你们的新产品还认识不够而提出拒绝。(2)处理“拒绝”问题的态度①以平常心面对拒绝。②始终诚实与谦虚。③需要有信心与权威感。④千万不可争论。⑤灵活处理。客户的“拒绝”问题千奇百怪，具有较大的随意性，你不必事事当真。⑥准备撤退，保留后路。客户提出拒绝，也可能时机尚未成熟，仍需继续努力，应当适时礼貌地撤退，再伺机约谈。(3)处理“拒绝"问题的技巧①肯定否定法。也叫迂回否定法。要先认同、赞美，以消除客户的防卫心理。客户经理应当养成说“好"、“很好”、“非常好"的习惯，并很自然地竖起大拇指，称赞客户。②冷处理法。不要急于处理问题，先用反问法收集资料，以寻找解决问题的方法。③积极思考法。听到客户说“不"，你应该积极去思考：，“他根据什么说‘不'呢?"应设法尽快找出他拒绝的原因。④转移话题法。在与客户的商谈中，你应该在不知不觉中改变话题，把对方的拒绝心态引向一旁。⑤故事举例法。当客户提出异议后，客户经理不是直接回答问题，而是通过举例，或讲故事来引导客户。⑥先发制人法。与其等对方提出反对意见或拒绝时再做说服，不如先发制人，主动提出客户可能提出的问题，并拿出积极的方案。⑦快速反问法。也叫问题引导法。当你听到客户提出的异议后，先接受他的异议，然后快速地把客户的异议转换成问题，向客户进行“反问”，主动控制客户的思路，让客户顺着你的思路来分析和回答问题，如此一来，客户自己排除自己的疑惑，他提出的异议也便不攻自破了。⑧认真倾听法。有时候，客户提出异议并非真的有什么想法，而是想倾吐心中的烦闷，他仅仅需要有人听他诉说，如此而已。对这种客户，你应当全神贯注认真地听，适时做些反应或引导，但千万不要打断他的谈话。当他全部说完之后，你再诚恳地回应他的异议。例题：(1)银行对待客户投诉的态度应当是（A）A.积极面对，怀着感恩的心B.消极面对，避免扩大影响范围C.积极与客户展开辩论，维护银行产品的形象D.满足所有投诉客户的所有需求20.商谈中勿犯的大忌有哪些？答：(1)打断别人的话。当别人发表意见时，你要耐心地听，听到的越多，你所得到的信息就越多，轮到你发言时，你才会有的放矢。人家一说到你不乐意听的地方，你就打断他的话，堵住他的嘴，是没有修养的表现。这一行为只能引起对方的反感，绝无益处。(2)抓住对方过失，攻击对方。有些客户经理习惯在商谈时抖出客户曾经犯过的错误，而攻击对方，试图削弱对方以赢得优势。这是大错特错的。你必须明白“客户永远是对的”这个道理。即使他过去有什么错，这也是他自己的事，不需要你来教训他。如果你抖出客户的过错，那你这场商谈必输无疑。(3)大吼大叫地压制对方。商谈需要有良好的气氛，大吼大叫容易把商谈双方搞得很紧张，对方会因为你的吼叫而产生对你的厌恶感，导致商谈不能顺利进行。(4)说话太多。该说的话，一定要说，每一句话都有举足轻重的分量；不该说的话，绝不开口，当对方逼你说时，或答非所问，或佯装不懂，或巧妙地转换角度，谈你要说的。说话太多，容易出差错，“言多必失”。(5)讽刺对方。商谈是解决双方合作的过程，不管客户有什么过错，你都不能讽刺他，否则，就等于是给这场商谈判了死刑。(6)过于急躁。有的客户经理在商谈中过于急躁，想一口气吃成个大胖子，在双方合作关系不太密切的情况下，就急于达成协议，这往往欲速则不达。21.如何有效地倾听？答：(1)要专心致志地倾听。在别人发言时要集中精力，聚精会神地听。(2)要有鉴别地听。在专心倾听的基础上，要注意去粗取精，掌握对方说的重点内容。(3)不要轻易打断对方，因为那就是让他“闭嘴"。(4)不要抢着说话。抢着纠正别人说的话或用自己的观点来代替别人的观点，是一种不尊重别人的行为，很容易引起对方的不愉快。(5)不要使自己陷入争论。如果你不同意别人的观点，也一定要听他把话说完，再采取适当的应对策略。(6)要主动地向对方进行反馈。要潜心地听，还要以口头语言、面部表情、动作表达你对他的话的了解程度，呼应对方的讲话，与对方进行交流，对方就会更多、更深刻、更广泛地表白他的观点。(7)不要带着偏见去听别人的谈话。偏见是影响你和对方人际关系的障碍因素，它使你不能客观地去听别人的谈话。(8)没听清楚对方的话时，可以有礼貌地提问。(9)听别人谈话时，不要做其他事情和显出不耐烦的样子。(10)用正面的谈话来支持正面的倾听。在商谈中，对对方的陈述光听是不够的，你必须用正面的谈话支持正面的倾听。(11)为了让对方顺利地讲下去，也可以提出适当的问题。22.有哪些非正式沟通渠道？答：(1)选择非正式的商谈对象。一般情况下，公关的初期阶段，不要急于先让高层领导正式介入，而由非决策者进行非正式商谈。这样，即使一方遭到另一方的拒绝，或者沟通中遇到障碍，也不会使商谈彻底破裂，不会出现让领导者丢面子的问题。(2)选择非正式的商谈时间。商业银行的许多公关工作并不是在上班时间进行的，而是在下班以后，或者在节假日进行的。(3)选择非正式的商谈场合。客户代表的家里、餐厅、休闲娱乐场所都是非正式沟通的最佳场合。(4)选择非正式的商谈方式。喝酒、喝茶、聊天、体育锻炼、休闲娱乐等方式都可用做交朋友、非正式沟通的方式。23.如何为处理谈话中的僵局？答：(1)主动跨出一步。僵局出现后，在双方都犹豫不决或沉默不语时，你最好主动跨出一步，勿使死结恶化。据调查，对方一般不会反对这一步的。比如：主动改变协议类型；主动改变商谈重心；主动寻找一个中间调停人；主动安排一个双方的最高层会晤?9主动改变协议的部分条款；主动换一个商谈代表；等等。(2)变换一下商谈话题。面对商谈僵局，通过巧妙地变换话题，消除商谈双方沟通的心理障碍，可以改变紧张的商谈氛围，使双方在和谐的商谈气氛中重新讨论有争议的问题，达成商谈的协议。(3)改变商谈时间表，推迟双方无法达到共识的议题。(4)主动给对方一个“下台阶”的机会。(5)请一位能影响对方商谈代表的人出面协调。(6)将商谈重点由互相较劲的局面，改变为能共同解决一些问题的合作态度。24.如何结束商谈？答：(1)试探着询问对方：“既然我们对所有的问题都已达成共识，能不能现在就签订协议呢?”(2)询问对方影响达成协议的问题是什么。给对方一个机会，回答不结束商谈的问题所在，对方很可能作出解释。(3)重复告诉对方结束商谈是明智之举。给出充分的理由，提醒对方，你所作出的让步是很大的，达成协议是明智之举。(4)与对方商量协议的内容，以表明该商谈已达成共识。(5)要主动与客户商量开户银行的经办机构(即营业部或办事处)及账户。(6)向对方直接表示你的诚意，说一些感谢对方友好的话，给对方几句赞美的话，让对方感受到你已有达成协议的意思。(7)给客户承诺一个签订后的系列服务，而这服务是二定能做得到的事。(8)强调不立即达成协议可能引起双方的利益损失。(9)要敢于认定协议已基本达成。(10)向对方提供一个结束商谈的优惠条件，并说明该条件不可能再次提供。个人理财业务专业知识◆个人理财概述◆个人理财工具◆个人理财理论基础

1

个人理财概述1.1

个人理财业务概念和分类1.1.1

个人理财业务的概念

1.个人理财业务——商业银行为个人客户提供的财务分析、财务规划、投资顾问、资产管理等专业化服务活动。

2.个人理财业务与公司理财业务的区别（1）服务对象不同

（2）理财目标不同

（3）理财决策影响因素不同

（4）依据的法律法规不同

（5）理财的时间周期长短不同

3.个人理财业务的发展条件

（1）市场条件

利率市场化、浮动汇率制度、低利率环境和波动性市场

（2）大众需求

从单一产品到整体策划

（3）从业人员

精通产品设计、风险管理和市场营销的跨专业人才4.个人理财业务的作用（1）个人理财业务对商业银行的积极作用

拓展商业银行的创新发展空间；提高商业银行的盈利水平；改善商业银行的客户结构；满足资本充足率的监管要求；有利于商业银行向多元化、全能化方向发展。

（2）个人理财业务对个人和家庭的积极作用

提高生活品质、规避经济风险、保障生活水平、稳定生活预期、为下一代健康成长奠定经济基础。1.1.2个人理财的业务分类

按照管理运作方式不同，商业银行个人理财业务可以分为理财顾问服务和综合理财服务。

1.理财顾问服务——商业银行向客户提供的财务分析与规划、投资建议、个人投资产品推介等专业化服务。2.综合理财服务——商业银行在向客户提供理财顾问服务的基础上，接受客户的委托和授权，按照与客户事先约定的投资计划和方式进行投资和资产管理的业务活动。

（1）私人银行业务——向富人及其家庭提供的理财业务

（2）理财计划——商业银行在对潜在目标客户群分析研究的基础上，针对特定目标客户群开发设计并销售的资金投资和管理计划。1.2个人理财在西方发达国家的发展

个人理财业务在国外的发展大体上分为三个阶段：

第一个阶段:20世纪30年代到60年代

这是个人理财业务出现与初步发展的时期。最初主要是保险公司的销售人员为促进保险产品的销售，根据不同年龄、不同收入状况的客户，利用生命周期不同阶段的特征，为客户提供购买保险的建议，进而促进产品销售。一直到20世纪60年代，理财业务仍主要局限于简单的委托代理活动，商业银行主要是提供咨询顾问服务，其内容主要是代理客户进行投资收益分析、筹划资金安排和代办有关手续等。

第二个阶段：20世纪60年代到80年代

这个时期银行资产负债管理理论渐趋成熟并成为银行经营管理的主要理论依据，商业银行开始认识到为客户提供多元化服务的可能性和重要性。金融机构为了提高客户的忠诚度，满足客户的实际需求，提升自身的竞争能力，普遍实行以客户为中心的经营策略。通过对客户自身特点的分析，对客户的需求进行全面的了解，以满足客户需求防范风险为前提，为客户提供个性化的金融产品和金融服务。

同时，银行内部也进行相关部门的职能调整，使之能够最便捷、最优化地服务于客户，强调与客户建立“全面”、“长期”的关系。在这个阶段，理财业务开始向“产品化”的方向发展，融合了传统存贷款业务、投资业务和咨询顾问业务，组合式理财产品快速发展，到80年代末期已成为理财业务发展的主要方式。具体而言，组合式理财就是将风险特征不同的存款、基金和保险产品组合起来，向客户销售，分散投资风险，使客户获得更高的收益率。

第三个阶段：20世纪80年代到现在

随着商业银行的管理理论从资产负债管理向客户管理的转变，银行开始根据客户的风险承受能力和风险偏好，使用各类衍生品，为客户提供个性化服务。理财业务逐渐成为商业银行增强客户忠诚度，提供银行竞争力，更好管理客户风险，提高银行风险对冲和管理能力的重要业务方式，也成为商业银行适应市场需要的一项基本服务要求。随着美国金融服务现代化法案的颁布，理财业务进一步与信托业务、商业银行的基金管理业务等结合起来。主要业务有：代理保险业务、代理基金业务、以银行卡为载体的业务

1.3个人理财在我国的发展

第一阶段——九十年代中期到本世纪初

20世纪90年代末，我国一些商业银行开始尝试向客户提供专业化的投资顾问和个人外汇理财服务，此后商业银行个人理财业务快速发展，理财产品日益丰富，个人客户理财资金规模日益扩大。2005年，中国银行业监督管理委员会先后颁布《商业银行个人理财业务管理暂行办法》和《商业银行个人理财业务风险管理指引》。这是中国银行业个人理财业务规范发展的重要标志，是促进我国商业银行拓展零售业务、提高服务水平、提升竞争力的必要措施。

第二阶段——本世纪初到银监会的《办法》出台前

根据《商业银行个人理财业务管理暂行办法》，个人理财业务是指“商业银行为个人客户提供的财务分析、财务规划、投资顾问、资产管理等专业化服务活动。

典型产品有结构性存款、理财计划

我国商业银行个人理财与西方国家的主要差距：

一是个人理财尚未摆在银行经营战略和整体业务的重要位置上；二是产品同质化现象突出；三是理财服务层次低；四是没有先进的科技平台支撑；五是风险控制机制不健全；六是缺乏高水平的理财专业人才

1.4外部环境对个人理财的影响

1.4.1社会环境对个人理财的影响

1.社会进步和开放程度对个人理财的影响

2.社会保障体系对个人理财的影响

3.养老保险制度改革

4.医疗保险等制度改革

1.4.2

宏观经济环境对个人理财的影响

1.宏观经济状况对个人理财的影响

（1）经济增长速度和经济周期

（2）通货膨胀

（3）就业

2.宏观经济政策对投资理财的影响

（1）财政政策

（2）货币政策

（3）收入政策

（4）税收政策1.4.3

金融环境对个人理财的影响

1.利率水平

2.汇率水平

3.金融业发展水平和开放程度2.个人理财工具

金融市场

银行产品

证券产品

证券投资基金

金融衍生品

保险产品

信托产品

其他产品

理财产品综合分析

2.1金融市场

2.1.1金融市场的概念

1.金融市场——以金融资产为交易对象而形成的供求关系及其机制的总和

（1）金融资产进行交易的一个有形和无形的场所

（2）反映了金融资产的供应者和需求者之间所形成的供求关系

（3）包含了金融资产交易过程中所产生的运行机制，最主要的是价格机制

2.金融资产——又称金融工具，是指一切代表未来收益或资产合法要求权的凭证。可划分为基础性金融资产与衍生性金融资产

2.1.2金融市场的主要功能

1.聚敛功能——金融市场引导众多分散的小额资金会聚成可以投入社会再生产的资金集合功能

2.配置功能：资源配置；财富的再分配；风险的再分配

3.调节功能——金融市场对宏观经济的调节作用4.反映功能：判断投资机会；反映货币供应量的变动；反映企业的发展动态；反映世界经济发展变化2.1.3

1.根据交易的金融资产期限分为货币市场和资本市场

货币市场——以期限在一年以下的金融资产为交易标的物的短期金融市场

资本市场——期限在一年以上的金融资产交易的市场，包括：

银行中长期存贷款市场有价证券市场2.根据金融资产发行和流通特征—初级市场、二级市场、第三市场、第四市场

初级市场—金融资产首次出售给公众时所形成的交易市场

二级市场—金融资产自发行后在不同的投资者之间买卖流通所形成的市场

第三市场—原来在交易所上市的证券移到场外进行交易所形成的市场

第四市场—投资者和证券的出卖者直接交易形成的市场

2.2银行产品

2.2.1传统银行理财产品

1.储蓄存款—针对居民个人积蓄货币之需开办的存款业务

（1）活期储蓄—不限存期，凭银行卡或存折及预留密码可随时

存取现金的储蓄方式（2）定期储蓄—储户在存款时事先约定好存期，一次或分次存入，一次或多次取出本金或利息的储蓄方式：

整存整取、定期一本通、人民币教育储蓄、零存整取、整存零取、存本取息、定活两便、个人通知存款“定活通”—将活期账户闲置资金转为定期存款，当活期账户资金不足时自动转为活期存款

2.个人信贷

个人信贷—贷放给自然人，供借款人购买消费品或支付劳务费用的贷款

（1）个人住房贷款

个人住房按揭贷款、个人二手房贷款、个人商用房贷款

个人住房公积金贷款及个人住房组合贷款、个人其他住房贷款

（2）个人消费贷款

个人综合消费贷款、个人汽车消费贷款

（3）其他个人信贷产品

个人信用贷款、个人质押贷款、个人助学贷款、个人经营贷款

3.相关服务

（1）个人理财账户——将单一的银行账户赋予更多的个人理财功能，可快捷高效地管理个人全部资产

（2）电子银行—银行凭借金融服务经验，以电子化为特征，以现代化电子系统为保证开辟的新兴领域。主要产品为：

电话银行、网上银行、手机银行、自动取款机（ATM）、外币兑换机（FEM）

（3）银行卡—各家银行发行的储蓄卡、贷记卡、准贷记卡等

2.2.2

理财计划

理财计划——银行在对潜在目标客户群分析研究的基础上，针对特定目标客户群开发设计并销售的资金投资和管理计划

1.理财计划产生的原因

（1）产权改革和微观管理机制的完善（2）银行业市场结构和环境的变化

（3）金融管制政策的变迁

（4）个人投资者多样化和个性化的投资需要2.理财计划的分类

（1）保证收益理财计划¡ª¡ª银行按照约定条件向客户承诺支付固定收益，银行承担由此产生的投资风险，或银行按照约定条件向客户承诺支付最低收益并承担相关风险，其他投资收益由银行和客户按照合同约定分配并共同承担相关投资风险的理财计划。

【举例】××银行人民币理财月计划2号，该产品币种为人民币，投资期限为1个月，投资起点金额为5000元。由该银行在月初自动投资，并在月底将本金和现金收益自动派发到投资者指定账户，收益稳定。投资收益与××基金收益相关，因为理财计划定向投资于该货币基金，××基金历史收益率表现稳定，年收益率在1.9%－2.1%之间。该产品就是一个保证收益理财计划产品。

（2）非保证收益理财计划

保本浮动收益理财计划：银行按照约定条件向客户保证本金支付，本金以外的投资风险由客户承担，并依据实际投资收益情况确定客户实际收益的理财计划

非保本浮动收益理财计划：银行根据约定条件和实际投资收益情况向客户支付收益，并不保证客户本金安全的理财计划

2.3

证券产品2.3.1债券

1.债券的概念

债券——发行者为筹集资金而依照法定程序发行的，在约定时间支付一定比例的利息，并在到期时偿还本金的一种有价证券。其特征包括：

（1）偿还性—债务人必须按期向债权人还本付息

（2）流动性—持有人可按自身需要和市场状况转让债券

（3）安全性—持有人的收益相对固定，不随发行者经营收益的变动而变动，并且可按期收回本金（4）收益性—投资者能获得一定的收入，主要表现为利息。若在到期前转让债券，还可能获得债券的买卖价差，即资本利得2.债券的投资收益债券的投资收益主要包括投资债券的利息收益和资本利得

（1）利息收益：取决于债券的票面利率和付息方式

例如，某支期限为5年票息为3%的债券每年支付3%的利息及利息收益

收益率——购买债券的投资回报率

例如，某支5年期债券购买时是以95元买入面值为100元，票面利率为5%的债券，那么该债券的收益率就是5.26%

赎回利率债券——债券的购买者一直持有债券到期可获得的收益率

（2）资本利得：取决于债券卖出价（或到期偿还额）与买入价之间的差额

3.影响债券投资收益率的风险因素

（1）利率风险—利率变化对债券价格的影响

（2）再投资风险—由市场利率变化引起的给定投资策略下再投资率的不确定性

（3）债券赎回风险—许多债券契约允许发行人在到期日前全部或部分赎回已发行的债券。不利赎回条款：债券的未来现金流量不能预知；发行人在利率下降时将赎回债券，投资者面临再投资风险；债券价格不可能过多地高于赎回价，潜在的资本增值有限

（4）提前偿付风险—类似于赎回风险

（5）通货膨胀风险

（6）其他风险因素—信誉风险、债券的流动性、汇率变化以及投资时间等因素

4.债券在个人理财中的应用（1）债券是较稳定的投资理财产品

一是风险相对较低，收益相对稳定，流动性相对较好，是一般投资组合中重要的基础组成部分

二是投资者希望得到的是一种相对稳定、安全的投资收益，以此来降低投资组合中的风险（2）投资存在一定风险

一是投资者应特别注意债券的信用评级。

二是高收益必然带来高风险，低评级的债券可能承诺较高的收益，但同样面临更大的违约可能

三是投资高信用评级的债券所得到的收益才是低风险水平上应该得到的最佳收益2.3.2股票

1.股票的概念

股票——股份有限公司签发的证明股东所持股份的凭证，包含发行主体、股份、持有人三个基本要素。其特征包括：

（1）收益性——持有股票可能为投资者带来收益

（2）风险性——持有股票可能产生经济利益损失

（3）流动性——持有人可以按自身需要和市场情况转让股票

（4）永久性——股票的有效期与股份有限公司的存续期间相联系，股票所载有权利的有效性是始终不变的

2.股票的投资收益

（1）股息——包括现金股息和股票股息

（2）资本损益——通过买入价与卖出价的差额所获取的收入3.影响股票价格的因素

（1）公司经营状况

公司净产净值、盈利水平、公司的派息政策、股票分割、增资和减资

（2）宏观因素

经济增长、货币政策、财政政策、市场利率、汇率2.4证券投资基金

2.4.1证券投资基金的概念

证券投资基金——一种利益共享、风险共担的集合投资工具，发行基金的单位将从投资者手中募集的资金集中起来，由基金托管人托管，由基金管理人管理和运用资金，从事股票、债券等金融工具投资，进行组合式投资，并将投资收益按基金投资者的投资比例进行分配美国：“共同基金”或“投资公司”

英国和中国香港单位：“信托基金”或“集合投资计划”

日本、韩国、中国台湾：“证券投资信托基金”

中国大陆：“证券投资基金”

2.4.2证券投资基金的特点

1.小额投资，费用低廉

2.分散投资，分散风险

3.专业管理，规范操作

4.流动性强，变现容易

5.基金财产具有独立性，安全性高2.4.3证券投资基金的种类1.封闭式基金和开放式基金（1）封闭式基金—基金份额的预定数量发行完毕后，在规定的时间（也称封闭期）内基金资本规模不再变化的证券投资基金，又称固定式证券投资基金。可将其看作股份权益的某些特点与债券权益的某些特点相结合的产物。（2）开放式基金—基金份额数量可随基金份额的申购和赎回而变动的证券投资基金，又称变动式证券投资基金。可将其看作股份权益的某些特点与活期存款权益的某些特点相结合的产物

2.股票基金、债券基金和货币市场基金（1）股票基金—以股票为主要投资对象，投资目标侧重于追求资本利得和长期资本增值。（2）债券基金—以投资各类型债券为主，投资目标侧重于在保证本金安全的基础上获取稳定的利息收入。（3）货币市场基金—主要投资于质量高、期限短的货币市场投资工具，包括短期国库券、高等级的各种工业票据和主要货币中心银行发行的大额可转让定期存单

3.成长型基金、收入型基金和平衡型基金（1）成长型基金—注重资本长期增值，投资对象主要集中于成长性较好、有长期增值潜力的企业（2）收入型基金—以获取当期最大收入为目的，主要投资于可带来稳定现金收入的有价证券（3）平衡型基金—既要获得当期收入，又追求基金资产长期增值的目标，把资金分散投资于股票和债券以兼顾资金的安全性和盈利性4.套利基金、伞型基金、指数基金和保本基金（1）套利基金——在国际金融市场利用套汇、套利技巧获取差价收益的基金（2）伞形基金——在一个母基金下再设立若干个子基金，各个子基金可以根据不同的投资目标和投资风格进行投资决策（3）指数基金——以追求证券市场平均收益为基本目标，从而试图完全复制某一证券价格指数或者按照证券价格指数编制原理构建投资组合的基金（4）保本基金——在一定的投资期（如3年或5年）内，一方面通过投资低风险的固定收益类金融产品，为投资者提供一定比例的本金安全保证；另一方面还通过其他一些高收益金融工具（普通股票、衍生证券等）的投资，为投资者提供额外回报的基金

2.4.4证券投资基金的费用与收益

1.费用

（1）销售费用

买基金时的申购费用、卖出基金时的赎回费用、一支基金转变为该基金公司下其他基金的转换费用

（2）管理费用

营销费用、总运营费用、交易费用

2.收益

收益——基金从不同渠道以不同方式获得投资收益（1）利息收入

优先股股息、债券与存款的利息（2）股利收入——基金通过在一级市场或二级市场购入并持有各公司发行的股票而从公司取得的收益收益中的资本利得/损失部分是未实现的投资收益或亏损，计入卖出行为发生的会计年度。基金可分配收益或称基金净收益——基金收益扣除按照国家规定可以扣除的费用等项目后的余额2.4.5证券投资基金在个人理财中的应用1.相比直接证券投资，是比较优化的投资理财产品一是个人通过购买基金可以借助基金公司的专业、科学等优点规避个体投资难以获取高收益这一情况二是在降低风险的同时优化潜在回报，实现个人理财目标

2.基金种类繁多，不同基金的风险不同一是购买之前需要对基金产品类型、特点、投资范围、收益体现有一定的了解二是明确个人的风险偏好和理财需求2.5

金融衍生品

2.5.1基础金融衍生品

1.概念

金融衍生品——价值依赖于基本标的资产价格的金融工具，又称衍生证券、衍生工具（1）基础金融衍生品远期合约——交易双方约定在将来某一特定时间按事先确定的价格买卖一定数量金融资产的合约

金融期货——由期货交易所统一制定的、规定在将来某一特定的时间和地点交割一定数量金融产品的标准化合约

期权——赋予投资者在规定的期限内按事先交易双方商定的价格购买或出售一定数量的某种特定商品的权利

互换——两个或两个以上的当事人，按照约定的条件在约定的时间内交换一系列支付款项的金融合约

2.金融衍生品的特点

（1）财务杠杆作用显著，同时降低交易成本

•保证金交易时金融衍生品交易具有杠杆效应

•投资者无须动用巨额的资金（2）工具特性复杂，功能更加明显

•是对金融资产的一重或多重的虚拟，甚至是基本金融衍生工具的组合

（3）工具设计灵活，可满足不同客户的理财需要

•柜台交易的结构性工具完全根据客户的需求量身定做

•金融机构可以选择不同的时间、期限、金额、杠杆比例、风险等级等参数，组合不同的基础金融衍生工具

2.5.2结构性金融衍生品1.概念针对不同的发行人与投资者的需求，将衍生工具与传统证券相结合设计出的一种有组织的证券（1）利率挂钩结构性产品

•与利率正向挂钩的产品

•与利率反向挂钩的产品

•区间累积产品

•达标赎回型产品（2）汇率挂钩结构性产品——包括外汇期权挂钩的结构性产品等

2.6

保险产品2.6.1保险产品的概念及特点

1.概念

投保人根据合同约定，向保险人支付保险费，保险人对于合同约定的可能发生的事故因其发生所造成的财产损失承担赔偿保险金责任，或者当被保险人死亡、伤残、疾病或者达到合同约定的年龄、期限时承担给付保险金责任的商业保险行为

定义中所规定的赔偿是以市场价格为依据，给付不按市场价格原则，而是按合同约定

2.特点

具有其他投资理财工具不可替代的保障功能

可以合理避税2.6.2普通保障型保险产品

1.人身保险

人身保险是以人的身体和寿命作为保险标的一种保险。

当被保险人在合同期限内发生死亡、伤残、疾病等保险事故或达到人身保险合同约定的年龄、期限时，保险人依照合同承担给付保险金的责任

2.财产保险

财产保险是以财产及其有关利益为保险标的，保险人对保险事故导致的财产损失给予补偿的一种保险。

保险标的及相关利益必须可用货币衡量，保险标的必须是有形财产、相关经济利益。2.6.3投资型保险产品

投资型保险产品同时具有保障功能和投资功能保险金由两部分组成：

风险保障金，当合同规定的的保险事故发生时，保险公司即按照事先约定标准给付保险金

投资收益，收益水平取决于投资帐户中投资单位价值总额的高低，这部分的保障水平通常无法事先确定，具有不确定性

产品主要包括：寿险类投资型保险产品、投资连接保险、非寿险类投资型保险产品

2.7

信托产品

2.7.1信托产品的概念和分类

1.概念

委托人基于对受托人的信任，将其财产权委托给受托人，由受托人按委托人的意愿以自己的名义，为受益人的利益或者特定目的，进行管理或者处分的行为

2.分类

（1）资金信托

（2）财产信托

（3）权力信托

（4）特定目的信托2.7.2信托理财产品

1.证券投资信托理财产品

受托人受委托人的委托，将信托资金按照双方的约定，投资于证券市场的信托产品

2.房地产投资信托理财产品

受托人受委托人的委托，将信托资金按照双方的约定，投资于房地产或房地产抵押贷款的信托产品

3.基础建设投资信托产品

信托公司作为受托人，根据拟投资基础设施项目的资金需要状况，在适当时期向社会（委托人）发出基础设施投资信托计划的邀约用以募集信托资金，并由受托人将信托资金按经批准的信托方案和国家有关规定投资于基础设施项目的一种资金信托

4.贷款信托理财产品

受托人受委托人的委托，将委托人存入的资金，按信托计划中指定的对象、用途、期限、利率与金额等发放贷款，并负责到期收回贷款本息的一项信托业务

5.风险投资信托理财产品

受托人受委托人的委托，将委托人的资金按照双方的约定，以高科技产业为投资对象，以追求长期收益为投资目标所进行的一种直接投资方式

6.组合投资信托理财产品

根据委托人的风险偏好，将债券、股票、基金、贷款、实业投资等金融工具，通过个性化的组合配比运作，对信托财产进行管理，使其有效增值2.7.3购买信托产品需要重点关注的因素

1.投资目标

投资项目的方向决定了该信托产品的收益率和风险

投资者要明确信托产品的投资方向，对比自己对收益和风险的要求和信托产品投资项目能带来的收益和风险是否协调

2.信托公司

信托公司实力越强，背景越深，投资项目的成功性越大

若信托公司有类似项目成功运作的经验，投资项目失败的可能性会比较低3.风险的规避

一是投资项目本身；二是投资项目是否有有效的担保。2.7.4风险分析

1.投资项目风险

包括项目的市场风险、财务风险、经营管理风险等

信托产品的最大风险来源之一

2.项目主体风险

多数项目是由某一特定的、持续经营的主体发起的，该主体的经营管理能力、财务状况以及还款意愿（即道德风险）将很大程度上影响产品的安全程度

3.信托公司风险

主要包括项目评估风险和信托产品设计风险

4.流动性风险

信托产品流动性差，缺少转让平台2.8

其他产品2.8.1黄金

1.黄金与国际黄金市场

（1）黄金

一种贵重金属

价格在政治形势、经济环境、地区冲突等多种因素的影响下，经常会出现大幅波动。

一般而言：

在面对通货膨胀压力的情况下具有保值增值作用

具有内在价值和实用性，抗通货膨胀等系统风险的能力强，也存在市场不充分风险和自然风险

（2）国际黄金市场

19世纪以前：极其稀有，基本为帝王独占或为神灵拥有，平民很难拥有

19世纪初以后：人类发现丰富的金矿资源，进入金本位时期

20世纪初：一战严重冲击金本位制，30年代爆发的世界经济危机使金本位制彻底崩溃

1944年：布雷顿森林体系——“双挂钩”的金汇兑本位制，黄金的作用有所降低，美元充当世界货币

1973年：布雷顿森林体系完全崩溃，黄金非货币化进程开始，但黄金并没有完全退出金融领域，至今仍活跃在投资领域，充当国家或个人的储备资产

2.黄金投资的方式

（1）条块现货

保存不便，移动不易，安全性不佳

（2）金币

纯金币：可收藏也可流通，价格随国际金价波动

纪念性金币：价值受主题和发行量的影响较大（3）黄金基金

将资金委托专业经理人全权处理，以投资黄金相关产品

（4）黄金存折

免除了储存黄金的风险，可随时提取黄金或按当时的黄金价格将黄金兑换成现金，也称为“纸黄金”2.8.2房地产

1.概念

土地、建筑物以及固着在土地或建筑物上的不可分离的部分和附带的各种权益

2.投资方式

（1）房地产直接投资——个人利用自己的资金或者银行贷款购买住房，居住或者转手获利

（2）房地产租赁——通过分期付款的方式以较低的首付款获得住房，然后租赁出去以获得收益

（3）房地产信托——与房地产相关的信托行为，存在资金信托和财产信托两种方式3.房地产的特点

（1）价值升值效应

（2）财务杠杆效应——投资者被准许以所购买的房地产为抵押，借入相当于其购买成本的绝大部分款项

（3）现金流和税收效应——在美国，有着较大额度折旧额的资产可抵消投资者的部分应税收入

（4）具有变现约束和政策风险——变现受到政策环境、市场环境、法律环境等约束，投资面临较大的政策风险

4.房地产投资的考虑因素

（1）宏观因素：经济环境、法律法规、金融和货币政策、通货膨胀因素、利率和汇率变化、房地产供求关系变化等

（2）微观因素：地理位置、周边环境、人文环境、税率等2.8.3收藏品

1.艺术品

收益率较高、有明显的阶段性

具有较大的风险：流通性差、保管难、价格波动较大

2.古玩、字画

交易成本高、流动性很低

投资者需要有鉴别能力

3.纪念币和邮票

（1）纪念币：具有收藏价值

（2）邮票：投资增值与时间成正比、面值小、风险低、收益稳定2.9

理财产品综合分析

2.9.1风险比较分析

1.储蓄类产品：在银行不发生破产的情况下本息能够得到保障，安全性比较高

2.债权类产品：风险取决于债务人还本付息的能力，主要风险是信用风险

3.股权类产品：风险往往与上市公司所在的行业、规模、经营战略等相联系

4.可转换债券：兼有债权和股权的双重性质，风险水平界于债券和股票之间

5.基金：不同品种的风险相差很大，风险由高到低的排序：股票型基金、混合型基金、债券型基金、货币市场型基金

6.衍生品：风险很高，适合偏好风险、追求高收益的投资者2.9.2收益比较分析

1.储蓄类产品—来源于存款利息，收益不高，较稳定

2.债券类产品—来源于利息收益和价差收益

3.股权类产品—来源于股利和资本损益

4.可转换债券—转换之前与债券类似，转换之后可呈现高收益

5.基金—收益由高到低的排序：股票型基金、混合型基金、债券型基金和货币市场型基金

6.衍生品—基础金融衍生品收益很高，结构性金融衍生品的收益低于基础衍生品，但相对稳定2.9.3流动性比较分析

1.储蓄类产品—活期储蓄存款的流动性一般较好，定期储蓄存款的流动性差一些，但也可以提前提现

2.债权类产品—往往到期才能还本，二级市场的交投通常也没有股票市场活跃，流动性一般弱于股票

3.股权类产品—股票市场的成交往往比其它市场活跃，上市股票的流通转让非常快捷，流动性较强

4.转换债券—流动性比一般债券强，转换后与股票一样

5.基金—各类基金的流动性均较强，货币市场基金有“活期储蓄”之称

6.衍生品—基础金融衍生品的流动性与金融市场的交投活跃程度密切相关，结构性金融衍生品的流动性相对较弱2.9.4其他特性比较分析

1.保障功能：保险产品具有其他投资理财工具不可替代的保障功能；房地产、艺术品、黄金等保值功能较好

2.准入门槛：货币市场基金的申购起点一般在1000元左右，门槛较低；期货等高风险金融衍生品、人民币理财产品的门槛较高

3.对客户所需知识的要求：期货等高风险金融衍生品对投资者的知识要求较高；国债、储蓄等产品对投资者的知识要求比较低

4.手续费等交易费用：货币市场基金可随时申购、赎回，且不收取任何手续费；证券投资基金的买卖交易费用明显低于股票3.个人理财理论基础

生命周期理论

投资组合理论货币时间价值3.1生命周期理论

3.1.1生命周期理论概述

生命周期理论是由F.莫迪利亚尼与宾西法尼亚大学的R.布伦博格、A.安多共同创建

个人的生命周期可以分为成长期、青年期、成年期、成熟期、老年期五个阶段。假设在各个不同人生阶段内，个人的消费计划与收入、预期收入之间存在确定的联系

以个人或家庭的消费行为为研究基础，根据微观经济学中的消费者行为理论，可运用边际效用分析来说明消费者以理性人的方式消费自己的收入，实现消费的效用最大化消费者应该在相当长的时间内计划他的消费和储蓄行为，综合考虑其现在收入、将来收入以及可预期开支、工作时间、退休时间等因素来决定其目前的消费和储蓄3.1.2生命周期理论与个人理财

生命周期理论为个人理财提供了一种视角———从生命周期整体出发，掌握各个周期的特点，结合客户实际情况设计出更为合理、适用的产品，使客户在整个人生过程中合理分配财富。

3.1.3生命周期理论的应用

【举例】××2016生命周期基金以2016年为目标期限，为适应投资者的在生命周期中的阶段需求，基金将每年调整股债投资比例：在前期基金将主要投资于股票，风险较大，但预期收益较高；随着年限的增加，基金逐步将投资更多的集中于债券，风险较小且收益稳定，即随着投资期限的临近与投资者风险承