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文档简介

酒店人员服务管理制度一、总则为了规范酒店人员服务行为，提升酒店服务品质，保障客人的合法权益，制订本制度。本制度适用于我公司经营的各类酒店服务中，所有服务人员都应遵守本制度。二、服务宗旨服务宗旨是为客人提供优质的服务，打造高品质的酒店品牌形象，规范服务行为，提升服务质量。三、服务承诺服务态度诚恳，尊重客人，为客人服务。服务行为规范，言行举止文明得体。服务工具卫生干净，安全有效。服务流程规范，服务准确高效。四、服务行为接待客人要微笑并问好，主动询问客人需求并提供帮助。向客人清晰介绍酒店设施及房间情况。及时为客人提供清洁、整理房间、补充洗漱用品等服务。积极向客人提供各项帮助及服务。客房服务人员在客人未离开房间前不得擅自进入房间，避免影响客人隐私。对于客人提出的要求，要认真听取并及时反馈，给予合理回复和解决方案。对于客人投诉要及时解决，并向客人道歉，营造良好的服务形象。五、服务规范服务人员应主动为客人提供各项服务，并确保服务质量。客户要求和行为需尊重、礼貌、文明。对客人的投诉、维权和服务质量问题要及时反馈及时结案。（如需要加强培训等措施时，要及时进行员工培训）六、服务标准服务标准是服务流程、服务技能、服务语言、服务效果和服务合作的规范体现。服务流程：将服务流程规范化，并制定相应的工作程序与流程表，保障服务的高效和便捷。服务技能：加强酒店各职能部门的培训，提高服务质量和水平。服务语言：要求服务人员表达语言文明、有礼貌，用词规范，利于客人理解。服务效果：定期对服务流程和效果进行检查，及时调整和改进服务流程。服务合作：酒店各部门要建立协同合作机制，以提升整个酒店服务质量。七、服务考核对参与服务的人员，应进行定期考核，评定其绩效，重视优秀员工的激励和表彰。对差评或投诉问题的处理不力或者长期未能达到企业要求的服务人员，应当进行必要的处理、纠正、甚至严肃处理。八、服务投诉对于客人的服务投诉，酒店应成立专门的反馈、接待的部门并及时处理，建立起科学的处理机制。对于长期投诉、甚至引起纠纷、影响酒店声誉的案件，应进行调查和总结，并采取必要措施，以防止同类问题再次发生。（如加强员工培训和加强服务管理）九、最终解释权本制度的最终解释权归公司所有。同时，我们也欢迎

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