营业员服务礼仪课件

营业员效劳礼仪宏正公司培训中心

效劳礼仪

效劳礼仪是指营业员的仪表和举止它代表着自身的素质、修养、可信程度。通俗点讲就是效劳人员在工作中的穿着打扮、卫生状态及言谈举止。效劳礼仪的好坏直接影响零售企业吸引顾客的能力，效劳礼仪做的好，顾客才愿意到你的柜台购置东西。提升效劳品味，创造效劳特色，打造效劳品牌是我们不断追求的目标。做好职业效劳礼仪的首要步骤效劳意识心态调整职业道德效劳意识变不得已效劳，为喜欢效劳。顾客不喜欢的东西，不卖给他。顾客喜欢但不适合他的东西，不推荐给他。心态调整

效劳的黄金法那么：想要别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。效劳的白金法那么：别人希望你怎样对待他，你就怎样对待他职业道德效劳等式:100-1=0怎样做好职业效劳礼仪着装标准仪表修饰效劳仪态语言标准待客礼仪

着装标准着装不是没有生命的东西，而是一种社会工具。得体的服饰可以最大程度的展示自己的修养和对他人的尊重.在工作岗位上，营业员不能“穿衣戴帽，各有所好〞，而应按规定统一着装，这样做既是为了塑造企业形象，也是为了适应工作的需要.一、外观整洁：干净、爽洁、平整

整齐：合身，袖长至手腕，裤长至脚面，内衣不外露；衬衫领围以插入一指大小为宜，裤裙的腰围以插入五指为宜，不挽袖，不卷裤，不漏扣，不掉扣；领带、领结与衬衫领口吻合、齐整；工牌佩戴左胸正上方，有的岗位还要戴好帽子、手套和口罩。清洁：无污垢、无油渍、无异味、领口与袖口保持干净。笔挺：不起皱、洗后烫平、穿后挂好、上衣平整、裤线笔挺。大方：款式简练、高雅、线条自然流畅、便于行动。

二、讲究文明：既十分雅致，令人赏心悦目，又不落俗套，不失身份。

注意：

1、不过分裸露；

2、不过分透露；

3、不过分瘦小；

4、不过分艳丽。优雅的女士内衣

女性内衣不外露短裙

职业裙长短有度丝袜

穿裙服时着丝袜鞋子

鞋跟高矮适中

三、穿着得当成功的男士衣着整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，

不过分华美。衬衫为素色，与领带和西裤匹配。

将衬衫第一个纽扣扣上，打好领带，下摆放在裤腰里。

上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。仪表修饰仪表修饰是你、我、他自身的伸延和扩展.

某种程度上，一个人改变自己的服饰和修饰，改变自我的形象，实际上是在改变他人对自己的看法.头发修饰1、整洁：头发在人际交往中能否确保整洁，那么直接影响到他人对自己的评价。不注意头发的整洁，往往便会让人觉得邋邋遢遢，萎靡不振，甚至缺乏爱岗敬业的精神。保持头发整洁应做到：〔1〕注意清洗；〔2〕注意修剪；〔3〕注意梳理。面部修饰

1、两大要求：●形象端正●注意修饰2、修饰标准：只有遵循标准性做法，营业员才能容光焕发，神采奕奕，而不至于脸上无光，贻笑于人。●洁净●卫生●自然：3、局部修饰：●眉●眼●耳●鼻●口

肢体修饰1、手臂：●保养：不粗糙、红肿、干裂●保洁：无污垢、污痕、烟渍、墨渍、印油等，经常洗手；●妆饰：不留长指甲，不涂有色指甲油。2、腿脚:不光腿、不光脚、不露跟、不露趾。化装修饰●化装上岗：表达出营业员自尊自爱，爱岗敬业，训练有素；●淡妆上岗：应与身份相符，不要打扮的比效劳对象还出色，招致不快。●化装守那么：淡雅，简洁，适度，庄重，避短。●禁止岗上化装，残妆示人。●佩戴饰物不超过两件。效劳仪态高雅站姿、坐姿、走姿、鞠躬礼有效手势语运用表情:眼神、微笑、身体语言等站姿头正颈直，双眼平视下颌回收，双肩展开挺胸收腹，立腰提臀双手自然垂放双腿绷直，两脚自然分开女员工双脚呈“v〞形站立，男员工双脚开立与肩同宽营业员应注意的八种不良站姿●身躯歪斜●弯腰驼背●趴伏倚靠●双腿大叉●脚位不当●手位不当●半坐半立●浑身乱动

坐姿在站姿的根底上进行，身体向上保持平直落座时女士双手要有抚裙动作，双腿微微向前平伸出会略现修长膝盖加紧中间不要留有缝隙，双手交握放于腿上倾听时身体向前略倾，做积极聆听的状态男士可以将腿跨立翻开，中隔一步，双手自然放于腿上蹲姿

效劳人员在拿取低处物品或拾起落在地上的东西时，不要只弯上身，翘臀部，要利用蹲和屈膝的动作。

走姿正确走姿：轻、稳、挺胸、收腹、肩平、身直，因工作须超越客人时，要对客人致歉。

不良走姿：摇头晃脑，吹口哨，吃零食或口香糖，吸烟左顾右盼，拖泥带水，手抄兜或打响指勾肩搭背，奔跑跳跃，阻拦道路走路过程中注意●尽量靠右行，不走中间●与客人相遇，应点头致意●与客人同行至门前时，应主动开门让客人先行，不能自己抢先而行；●引领客人时，让客人走在自己的右侧；上楼，客人在前；下楼，客人在后。

鞠躬礼

45度：适用于面对最为尊敬的上司、长辈、老师等，一般用于较为隆重的场合。30度：适用于接待客人时，尤其是特别的场合，如迎来送往等。15度：使用在我们待人接物的每个细节，如握手、指引、端茶送水、请求落座、递接名片等，都需要这个微微欠身的礼貌动作。有效手势语

为他人指示方向时，应五指并拢手掌向上，眼睛看目标，切忌一只手指头指指点点。不正确的手姿有：

●指指点点●随意摆手

●端起双臂●双手抱头

●摆弄手指●手插口袋

●搔首弄姿●抚摸身体面部表情

表情是人的面部动态所流露出的情感，直接决定影响着客人的消费情绪。

1、要面带微笑，和颜悦色，不要面孔冷漠，表情呆板；

2、要聚精会神，注意倾听，不要无精打采，漫不经心；

3、要坦诚待客，不卑不亢，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺；微笑的魅力微笑，不需花一毛钱的投资，却能带来很好的回报，使工作顺利，给家庭带来幸福，做生意和气生财。一张迷人的笑脸，能温暖最寒冷的严冬，化解最不快的恩怨，装点最美丽的风景。今天你微笑了吗？

微笑四要领

1、要发自内心

2、有快乐的心情

3、有宽阔的胸怀

4、进行感情沟通微笑练习第一步：放松心情第二步：念“一〞第三步：口眼结合第四步：与仪表、语言、效劳的内容相结合第五步：养成习惯语言标准沟通语言是效劳人员与顾客沟通的最主要的方式，无论在生活还是工作当中，我们都要讲究文明礼貌，尤其是做为一个效劳人员，更要遵守一些根本的语言标准，这样既表示了自己的修养水平和尊重顾客的职业道德，更重要的是使用标准的语言能够给顾客留下良好的印象，有效地促进与顾客的沟通和达成交易。如何做到谈吐文雅

态度诚恳、亲切用语谦逊、文雅口吃清晰

1、态度诚恳、亲切

2、用语谦逊、文雅不讲粗话、脏话、怪话话、废话把握好分寸，表现得体切勿口假设悬河夸夸其谈

3、口齿清晰在工作中，我们与顾客进行交谈时，无论遇到何种情形，都应该文明待客，口齿清晰。语音标准：讲普通话、发音正确。语调柔和：注意语音的上下轻重、快慢有度。语气正确：切忌语气急躁、生硬、轻慢。效劳人员的语言标准1、接送用语标准：

接：送：您好，欢送光临！再见，您慢走！您好，欢送光临……欢送再次光临！效劳人员的语言标准2、称呼用语的标准：统称“顾客〞“先生〞、“女士〞以职务相称“陈经理〞、“李主任〞用敬称“国老先生〞、“刘老夫人〞效劳人员的语言标准3、应答用语的标准多用谦逊的语言：您太客气了！很快乐能为您效劳！没有关系！

以肯定应答:是的，我明白了！好的！事实上照办！少用否认的语言：不知道！卖光了！

效劳人员的语言标准4、包装用语的标准：

“我来帮您包起来！〞“请您到收银台结账，再麻烦您到前台，那里有人专门为您包装，谢谢！〞效劳人员的语言标准5、调解用语的标准：“我们的效劳不周到，请您原谅！〞“真的对不起，给您添麻烦了！〞“对不起，耽误您的时间了！〞“谢谢您的珍贵意见，我会改正！〞

6、行业用语在效劳过程中，营业员在向顾客介绍商品或效劳时，或多或少地需要采用一些行业用语，即行话。这不仅是必要的，而且是必需的。因为只有恰到好处地使用某些行话，才能显示本人业务上在行，从而赢得顾客的充分信任。三T原那么：Tact，Timing，ToleranceTact：意即在使用行业用语时，要注意察言观色，对顾客做好角色定位，双向沟通，并且要抓住重点，少而精，为对方理解。

Timing：指在工作岗位上，应该注意时间场合，不要开口闭口满嘴行话，不易为常人接受。

Tolerance：指在使用行业用语时，应将心比心，多为顾客考虑，假设对方听不懂，应及时调整，直至对方明白。

根本效劳用语欢送光临……！我能为您做什么吗？对不起，请您稍等一下！是的，我明白了！很快乐为您效劳！欢送下次光临！——顾客询问时，禁止说：

1、“你不会看吗？〞2、“你买吗。〞3、“不买就别问。——顾客挑选时，禁止说：4、“有完没完。〞5、“哎，快点挑。〞6、“都一样，没啥挑的。〞7、“买不买？不买靠边。〞效劳人员的语言标准——顾客打听商品知识时，禁止说：8、“不知道。〞9、“我不懂〔会〕。〞10、“你问我，我问谁。〞11、“有说明书，自己看。〞——顾客犹豫时，禁止说：12、“不买总看什么。〞13、“你买的起就快点，买不起就别买。〞14、“到底要不要？〞——业务忙时，禁止说：15、“喊什么，等一会。〞16、“没看我正忙着吗。〞17、“真能跟着乱。〞

——柜台没零钱时，禁止说:18、“找不开，自己找地方换去。“19、“没有零钱，不卖。〞——缺货时，禁止说：20、“没有。〞21、“卖完了。〞——顾客交款时，禁止说：22、“交钱，快点。〞23、“怎么不提前准备好，——顾客退货时，禁止说：24、“你才买的，怎么又要换。〞25、“买的时候干啥了。〞26、“你又不是小孩，一点主意也没有。〞27、“我解决不了，愿找谁找谁。〞28、“不是我卖的，谁卖的找谁。〞29、“不能退。〞30、“不能换。〞31、“愿上哪找上哪找。〞——受批评时，禁止说：32、“有意见找领导去。〞33、“我的态度就这样，你能怎么样。〞——和顾客打招呼时，禁止说：34、“哎，买什么。〞——不管接待什么样的顾客，禁止说：35、“脑子病。〞36、“小样。〞37、“纯是个彪子。〞38、“烦躁。〞——顾客问价时，禁止说；39、“上面写着呢，自己看。〞——顾客选购商品时，禁止说：40、“不用挑，你穿不适宜。〞41、“不是你能买的。〞——顾客要包装袋时，禁止说：42、‘没有袋。〞43、“自己找去。——发生冲突时，禁止说：44、“愿上哪告上哪告。〞45、“上面有领导，你随便找。〞——下班时，禁止说：46、“下班了，快点买。〞47、“快交钱。〞48、“今天不卖了，明天再来，〞49、“款都交了，不收了。〞50、“清帐了，不卖。〞待客礼仪

零售商场既是一个标准的商务场所，同时也是一个社交场合，在于顾客接触的过程中，我们经常会用到一些待客礼仪，来拉近和顾客之间的距离，促成交易。迎送宾礼仪在我们的商场规定了严格的迎送宾礼仪。常用的方式是在商场开店或闭店时，所有效劳人员以标准的站姿，面带微笑整齐划一的站在柜台前，对来到店铺或即将离开店铺的顾客行鞠躬礼表示欢送或欢送，并问候“欢送光临〞、“欢送再次光临〞，大型商场还会播放迎宾歌或送宾曲。接待礼仪距离有度〔无干扰效劳〕易于沟通的语言〔特殊情况下可用方言〕公平合理的接待次序〔接一、待二、照顾三〕招呼顾客的随从人员〔不要忽略孩子〕始终保持不变得热情自我介绍的礼仪“您好，我叫……是本柜的店长，请问有什么可以帮您的吗？〞“您好，我叫……这是我们专柜的，以后有什么需要，可以给我，愿意为您效劳！有新款到货，我通知您好吗？〞握手礼仪握手的标准方式是：距握手对象1米处，双腿正立，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方向握，握手时用力适度，上下稍晃动三四次，随即松开手，恢复原状。与人握手时，神态要专注、热情、友好、自然，面带微笑，目视对方双眼，同时表示问候。礼仪要自报家门：您好，阜新新玛特精品卖区挂断时：先将叉簧按下，挂断后，要将话筒放回；当对方为顾客、客户或身份比自己高的人时，应先等对方挂断后再放回话筒。在卖场接打的本卷须知1、打中有顾客来时不能对顾客视而不见，要看着顾客的眼睛轻轻的点头示意；

2、打中被顾客叫时，要暂停通话，向顾客表示歉意“对不起，我接一下，请您稍等片刻〞；

在卖场接打的本卷须知3、在卖场打时不能忘记周围始终有顾客在场，要对讲话时的言语、音量、表情及态度等严加注意，特别是当由同事或熟人打来时；

4、正在接待顾客中有打来时，接前先要向顾客表示歉意：“对不起，我接一下，请您稍等片刻〞；

在卖场接打的本卷须知5、不能一边打一边接待顾客，把话筒压在脖子下面，一边讲话一边收款，或一边包装，这对顾客是极不礼貌的。此时，要请其他店员帮助接听，自己接待顾客；或请其接待顾客，自己接6、工作时间内严禁打私人；同时，工作时如有私人从外面打来时，要告诉对方现在是工作时间，请其在休息时再打来。社交时空距离礼仪亲密距离〔0—15厘米、15—44厘米〕个人距离〔46—122厘米〕社交距离〔1.2—3.7米〕公众距离〔3.7—7.6米〕一、关于修身修养

★相由心生，改变内在，才能改变面容。一颗阴暗的心托不起一张灿烂的脸。有爱心必有和气；有和气必有愉色；有愉色必有婉容。

★口乃心之门户。口里说出的话，代表心里想的事。心和口是一致的。

★一个境界低的人，讲不出高远的话；一个没有使命感的人，讲不出有责任感的话；一个格局小的人，讲不出大气的话。

★企业跟企业最后的竞争，是企业家胸怀的竞争，境界的竞争。

★看别人不顺眼，是自己的修养不够。★有恩才有德，有德才有福，这就是古人说的"厚德载物"。

★人的一生就是体道，悟道，最后得道的过程。

★好人——就是没有时间干坏事的人。

★同流才能交流，交流才能交心，交心才能交易。

★同流等于合流，合流等于合心，合心等于交心。二、关于成功

★要想成功首先要学会"变态"——改变心态、状态、态度等。

★成功之道