服务热线突发状况下话务激增应对规范

1服务热线突发状况下话务激增应对规范本文件规定了服务热线（以下简称“热线”）突发状况下话务激增应对的术语和定义、基本要求、响应分级、应对处置以及支撑保障要求。本文件适用于热线突发状况下话务激增时的应对处置。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T33358政府热线服务规范DB32/TXXXX服务热线政务信息管理规范3术语和定义DB32/TXXXX界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1热线平台governmentserviceplatform由热线电话及配套网站、移动客户端等组成，为服务对象提供服务的非紧急诉求公共服务平台。3.2突发状况emergencystatus突然发生，导致热线话务量持续激增，超出热线平台（3.1）承载能力，造成或者可能造成服务对象打不进电话或者长时间等待的状况。3.3承办单位executiveunit负责具体办理、答复服务对象的咨询、求助、投诉、举报和意见建议的行政机关或经过法律法规授权具有管理公共事务职能的组织、企业。3.4呼入量call-involume服务对象呼入热线话务系统的电话数量。2注：不包括服务对象发起呼叫但未能进入热3.5接通率platformcompletionrate话务人员接通的电话数量与呼入量（3.4）的百分比。3.6“多援一”远程协作remotecooperation热线平台依据统一的技术、业务和数据规范与其他热线平台相互连通、信息共享，并协助其完成话务接听、登记、解答、派发、回访的全过程。3.7备用场地alternatesite为防止现有热线平台无法继续承担话务接听工作，备用的具有话务接听条件的场地。4基本要求4.1热线管理机构应按照服务人口和服务需求配备一定数量的话务人员。话务人员应符合GB/T33358要求。4.2热线平台应建立健全“多援一”远程协作机制。省级热线管理机构应制定“多援一”远程协作相关技术、业务和数据规范。4.3热线管理机构应与各承办单位协同配合，建立快速响应、协调联动的应急机制。4.4应建立热线与110、119、120、122等紧急类热线对接联动机制，警务警情、紧急救助、紧急抢险等紧急类诉求，应迅速转接至相应紧急类热线。4.5应持续优化热线工作流程，加强热线平台信息化应用系统建设，拓展诉求受理渠道。5响应分级5.1根据热线平台呼入量和接通率指标，热线突发状况下话务激增应急响应由低至高划分为Ⅲ级、Ⅱ级和Ⅰ级三个级别。5.2同时出现下列情形时，启动Ⅲ级响应：a)单小时呼入量与常规同时段比值≥1.5且＜2；b)单小时接通率＞40%且≤60%。5.3同时出现下列情形时，启动Ⅱ级响应：a)单小时呼入量与常规同时段比值≥2且＜3；b)单小时接通率＞20%且≤40%。5.4同时出现下列情形时，启动Ⅰ级响应：a)单小时呼入量与常规同时段比值≥3；b)单小时接通率≤20%，且并发通道数已占满。5.5经预判即将导致热线话务量激增时，应根据可能造成的影响范围情况立即启动应急响应。36应对处置6.1监测预警6.1.1应监测热线平台话务承载情况，如并发通道数、呼入量、接通率等数据，并设置预警。6.1.2涉及突发事件时，宜将预警信息推送至相应部门。涉及扬言自杀或危害公共安全等极端行为的言论，应立即推送至公安、网信等部门；涉及地震、强对流天气等可能导致人员伤亡或大面积灾害时，应立即推送至应急管理部门。6.2响应启动6.2.1Ⅲ级响应措施包括：a)扩充热线平台呼入并发通道，确保来电正常接入；b)延长话务人员工作时间及召回休班话务人员，扩充接电人员队伍；c)通过等待提示音等引导服务对象至政务APP、小程序、网站等在线渠道自助查询或下单；d)通过热线百科等渠道，主动推送和发布相关信息和问答。6.2.2Ⅱ级响应措施包括：a)可根据实际情况设置语音导航等对诉求进行分类处置，同时向省级热线管理机构报告；b)组织承办单位人员使用热线座席设备接听；c)按附录A要求申请启动区域内“多援一”远程协作支援。6.2.3Ⅰ级响应措施包括：a)按附录A要求申请启动全省“多援一”远程协作支援；b)组织志愿者等使用备用场地或设备应急接听。6.2.4应实时监测热线平台话务承载情况，及时对响应等级作相应调整。6.3研判分析6.3.1应及时开展研判分析，根据诉求分类与归口，由相应承办单位梳理和提供答复口径。6.3.2应收集梳理服务对象关心关注的高频诉求，将相关信息录入热线政务信息库，并根据应急处置情况动态更新。6.3.3应对突发状况发生后的来电情况、诉求热点区域领域等有关情况，开展数据分析，形成定时报、专报，及时报送本级人民政府。6.4工单办理6.4.1应建立工单快速派发处理机制，紧急工单应当日全部派发，并注明紧急程度和办理时限。6.4.2应简化突发状况下的工单办理流程，根据实际情况，相关工单可不做回访。6.4.3应跟踪重点关注人群（如孕产妇、老年人、重症病人、儿童等）的诉求办理情况。6.5响应结束6.5.1热线平台呼入量和接通率稳定恢复至日常水平，经研判确定后即可结束应急响应。6.5.2应及时对应对处置情况进行总结，分析成效和不足，制定改进措施。7支撑保障7.1应制定应对工作手册，并开展日常演练。7.2宜搭建统一技术服务平台，实现话务通道快速扩容和调度共享。7.3应定期对热线平台软硬件设施设备进行检查维护，确保正常运转。7.4宜设置热线备用场地，提供话务接听所需的网络、设施设备等资源。7.5根据实际需要，可适时面向社会招募志愿者，定期组织相关培训。7.6应保障应对处置的工作资金，并对资金的使用和效果进行监督和评估。5（规范性）“多援一”远程协作要求A.1基本要求A.1.1接受远程协作的热线平台应向上级热线管理机构申请，提出远程协作需求，包括诉求类型和数量等，并做好话务溢出配置。A.1.2实施远程协作的热线平台应根据远程协作需求配置话务座席和话务人员。A.1.3参与远程协作的各平台应进行远程协作前测试，确保远程协作顺利开展。A.2诉求受理A.2.1接受远程协作的热线平台应提供诉求受理登记要求、热点问答等热线政务信息，并对实施远程协作的热线平台话务人员进行相关培训。A.2.2实施远程协作的热线平台话务人员应详细记录诉求标题、内容等信息。A.3诉求办理A.3.1实施