CRM系统理念与建设需求分析1

CRM系统理念与建立需求分析MarinaYangCustomerServiceDept.1/7/20241引见目录CRM系统理念引见CRM系统要处理企业的主要问题是什么？为什么建立CRM系统？如何进展本部门的CRM需求分析1/7/20242CRM系统理念引见CRM原文全称为：CustomerRelationshipManagement顾名思义为客户关系管理。在随着竞争的日益猛烈的今天，企业的产品和效力本身曾经不能区别出很大的差别，谁能掌握客户的趋势、加强与客户的联络，谁就能获得市场优势。客户、供应商以及协作同伴连成一片的价值链曾经成为企业与企业之间竞争的中心。现实上，客户关系管理不是软件技术，而是企业的一种商业战略和手段，更注重与客户建立联络。由于需求将更多的留意力集中到客户的身上，许多企业都再度开场寻求技术的协助，即求助于客户关系管理系统。1/7/20243CRM与现代企业管理传统企业的真正困惑？？？？HOWTODO如何不断改善客户关系，掌握更多的客户信息，提高客户称心度？如何在日益猛烈的市场竞争中把握时机，占有更大的市场份额？如何建立高效业务流程，降低运营本钱，获取更多的利润？1/7/20244CRM战略是传统企业向现代企业

转型的必由之路传统企业现代企业“一对一营销〞“一对一效力〞“一切围绕客户〞1/7/20245现代企业的开展

推进CRM运用的成熟和完善CRM管理要求的提高人员素质的提高市场环境的变化1/7/20246现代企业采用CRM系统的预备1、企业中，远期开展战略与企业长期开展的战略相顺应4、销售时机的发掘和业绩提升针对个性化信息的掌握和特征分析2、企业内部管理流程化强化管理流程的工具5、运用人员和同伴沟通建立相应的规范管理制度6、部门协同任务各部门的协调管理和信息整合3、客户资源的整合各种客户信息来源的集合CRM1/7/20247现代企业管理的标志实现信息化、整合企业资源提高企业运营效率发掘销售时机、提升销售业绩实现跨地域的分布式控制和管理强化管理认识和管理流程改善与客户的关系，留住客户1/7/20248CRM系统要处理企业的主要问题是什么？客户信息管理——将零散、不集成的客户资料集中管理，可以及时、准确地了解老客户和新客户的准确信息和发送批量的信件、、Fax。客户跟踪管理——跟踪销售人员的每次业务联络中与客户联络情况，可以对销售人员的活动做提示。客户效力管理——对客户意见和赞扬以及处置过程进展记录，对企业的销售效力进展一致管理。业务知识管理——将企业日常任务中大量的业务信息/知识、规范文档集中管理，方便您的查找、更新、管理。客户管理研讨——提供企业人员网上讨论的场所，可以将本人的阅历在网上发布，与大家一同共享，提高整体任务才干及程度。1/7/20249为什么建立CRM系统？客户需求更为合理的价钱，而股东需求更高的利润客户需求更为特殊化的效力和关注，而管理层那么追求更高的消费率效力机构希望吸引更多的大型客户，但又要坚持对一切客户的承诺和效力质量客户不断提出新的要求，而机构对实现这些要求存在困难真正为企业代来增值——经过对客户信息资源的整合，实现企业内部资源共享——经过对业务流程重新设计，更有效地管理流程——添加企业盈利和改善客户关系，到达投资最优化效果通常遇到定问题1/7/202410员工的难题任务时间总是不够用博得新客户越来越难盲目打的效果不好新员工的培训时间很长产品和价钱的变化太快，报价困难怎样才能更好地预测1/7/202411CRM系统功能引见目标市场构建客户价值体系客户价值的动态管理客户价值的量化评价客户价值的数据化市场营销体系客户效力体系研发销售财务人事行政效力传统的内部管理系统决定1/7/202412如何进展CRM系统需求分析〔一〕确定CRM战略和目的CRM未来期望客户关系管理现状差距分析CRM工程组织功能需求技术需求CRM系统选型CRM组织发动CRM流程设计CRM运用培训1/7/202413如何进展CRM系统需求分析〔二〕各个部门进展CRM系统了解并提初步需求规范部门流程，进展有效员工管理根据流程设定业务范围，从而设定系统流程范围根据业务范围设定信息流入、流出接口担任人、权限阅读人、权限信息更改人设定信息统计需求〔例如：销售部门需求每天自动建站数量统计，含区域分类、省市分类等〕希望CRM系统实现的功能、效果全部门同事CRM理念的信息共享，从而集思广益征集需求，优化部门流程1/7/202414任务流程管理客户信息市场活动销售公关客户联络帐款催收技术支持1/7/202415人员、流程、技术三方互动

人员转变企业文化CRM实施为客户思索的流程最好的性价比程流顺应新流程熟练掌握技术工具性应适的好良术技1/7/202416举例：市场与销售的协同市场活动主题选择参与者义务跟踪管理联络寄发资料报价构成订单上门演示市场活动的绩效分析潜在客户列表生成销售时机1/7/202417CRM工程建立步骤规划期选型期设计期试用期