医患关系问卷调查报告

PAGE5医患关系问卷调查报告一、调查背景在社会进步、市场经济发展和医疗服务观念变更的形势下，医疗技术飞速发展，医疗条件不断改善，医疗设备屡次更新，医院想方设法创造舒适的就医环境，但是在现实中，医患关系还是存在很多不和谐的因素。有些地方，医患之间甚至是极度的不信任关系，甚至于有时候水火不容，互为敌对。医学生刚进大学时候，老师就给他们灌输这样的思想：在病人面前要注意保护好自己，不要多管闲事，不要说错话，提防病人抓住把柄云云。而病人在诊疗过程中，一旦发生自身利益受损，也会极度敏感和激动，拼命擦亮眼睛来寻找医生的过失。中国消费者协会统计表明：2013年6~7月，中华医院管理学会对全国270家各级医院进行相关调查：全国三级甲等医院每年发生医疗纠纷一般在20~30例；二级医院每年发生医疗纠纷一般在5例左右；而赔偿的数额三级甲等医院一年一般在100万元左右。全国有73.33％的医院出现过患者及其家属暴力殴打、威胁、辱骂医务人员的现象；76.67％的医院发生过患者及其家属诊疗结束后拒绝出院，不缴纳住院费用的情况。更为严重的是，福建、湖南、江西等地还接二连三地发生过患者杀医生的恶性事件。医患暴力冲突恶性事件频频发生，引起了社会各界的忧虑。近年来，医患关系却日趋紧张，医患矛盾也有激化趋势。因此，通过问卷调查的形式在一定程度上发现并确定导致医患关系紧张的危险因素，并根据数据提出相应的解决办法就显得极为重要，迫在眉睫。二、问卷内容 一、由于受调查形式以及调查对象的限制，本次调查的内容主要有以下两个方面，一，医方和患方对于“知情同意书”的了解程度；二，在一些特殊情况下医患双方对“知情同意书”所持有的态度有何异同。涉及的问题主要有以下几个：1.在签署“知情同意书”时，在患者不了解“知情同意书”具体内容的时候，医方是否完全耐心地告知患者有关知情同意书的具体内容，并且患方在了解“知情同意书”的具体内容后是否充分执行。2.患者对手术签字的认识，以及所持有的态度。当患者一方拒绝签字时，医方应如何处理。3.患方在意识清醒或者昏迷等一些状态下有无医疗决策的权利，以及在不同的情况下的权利是否相同。4.在紧急情况下，如患者面临生命危险，医方可否在还未征得或无法征得患方同意的情况下全权决定（权断）强制治疗。 二、本次调查问卷分为两部分，一部分针对患者进行调查，另一部分针对医生进行调查。调查的主要题目为：医方版：1.性别、文化程度、所在科室、目前职称2.您认为目前的医患关系怎样？3.您作出上述判断的主要依据是什么？4.您认为医患关系紧张的责任主要在于什么？5.您认为引起医患关系紧张主要是哪方面的问题？6.您认为和谐的医患关系模式是什么样的？7.在您行医过程中，您认为自己对患者做到了真正的知情同意吗？8.您认为医生应该以何种方式实施知情同意？9.从医生的角度来看，医疗知情同意的作用如何？10.在您看来，一下哪些人有权签署知情同意书？11.情景假设：一名22岁的急性淋巴细胞白血病患者，精神正常，因为担心药物副作用拒绝接受化疗，其父母迫切希望拯救孩子的生命，要求化疗。这种情形下您该怎么选择?12.对待丈夫拒签，制妻子李丽云死亡事件，您如何看待？13.针对“医生行善原则与实际情况之间有冲突”这一情况，您认为是否有必要通过立法，在一旦出现意外时免去当事医生的部分责任，以保障医生的相关权益？14.有一女病人因宫外孕引起左侧输卵管破裂和腹腔大出血，术中发现右侧输卵管有严重的慢性炎症，考虑到患者若避孕失败，可能再次发生宫外孕，届时可能会有生命危险，于是准备将右侧输卵管也结扎。医生当即征求了患者丈夫的意见，遭到患者丈夫拒绝。在此情景下，您认为医生应当怎么做15.现在友谊中环送至医院，情况相当紧急必须马上开刀，但病人家属尚未到场签署之情同意书，假如您是以为医生，您是否要求立即开刀？16.作为医护人员，您认为知情同意书需要如何修改，才能更好的促使医患双方互相信任？患方版：1.您是否听说过知情同意书？2.您作为病人或家属是否签署过知情同意书？3.您认为知情同意书的签署主要的意义是什么？4.您在签署知情同意书前，是否理解所签署文件的具体内容？5.如果需要医疗决策（如手术），您希望怎样与医生沟通并解决？6.作为家属时，如果患者意识不清醒你是否愿意签署知情同意书？7.在特殊的情况下（如麻醉中或者危急情况下）您认为是否应该将决定权交给家？8.如果患者在意识清醒时，由家属同意进行重大医疗决策后出现不良并发症甚至危及生命时，您的接受程度？9.如果患者在意识不清醒时，由家属同意进行重大医疗决策后出现 不良并发症甚至危及生命时，您的接受程度？10.您觉得受委托人知情同意能否完全代替患者知情同意？11.您认为在有创检查方面（如胸穿，肾穿），家属是否可以代表病人意愿？12.您认为在放弃抢救，放弃治疗方面，家属是否可以代表病人意愿？13.如果您的家属有诊出重大疾病（如癌症）可能，您会向他（她） 隐瞒病情吗？14.您认为造成目前医患关系紧张的主要原因是？15.谈到医护人员时，你最容易联想到的词是什么？16.您认为下面的哪些途径有可能改善当前的医患关系17.您认为当患者意愿与家属意愿发生冲突时，该尊重谁的意愿？18.在以往就医疗过程中，您是否为医患关系困扰过？19.您在以往的就医过程中与医护人员的关系，整体来说如何？20.您看到知情同意书中“医院概不负责”或“医院不承担任何责任” 的时候，您觉得这主要的作用是？（3）规范医院运行机制，针对各类医院特点，因院施策。如针对综合性全科医院，要加大扶持力度，帮助其做强做大；针对具有专科优势的民营或股份制医院，要因势利导，帮助其找准自己的功能定位，建成具有一定优势的专科医院。（4）进一步开放医疗市场，实现医疗机构产权多元化，发展医疗机构多样化，满足不同人群医疗需求。（5）建立市场准入准出机制，科学合理的定期考核，包括医疗服务质量、合理用药、规范收费、行风建设等，实行优胜劣汰。只有在改革中进行整体制度设计，互相推动，共同完善，才能确保医院的经济与社会效益的和谐发展；只有理顺体制深层次问题，有了政策导向，实际管理才具有可操作性。（6）建立有效的绩效考核制度，不仅能巩固医院道德体系，亦能调动医护人员积极性和创造力。其目的是克服薪酬大锅饭和论资排辈的弊端，程序、方法及标准不但要反映岗位特点、个人技术劳动复杂程度、承担风险程度和工作量大小，还要有机结合员工的晋升、聘任、培训、教育和薪酬分配。2．患者“后医疗管理”“后医疗管理”，狭义上指患者离开医院之后用药或治疗阶段的管理；广义上指患者从离开医院到重新返回医院阶段的管理。主要内容包括：患者血压、心率、饮食、用药、休息、运动及各种体征监测，在院期间的满意度调查，健康教育与康复指导。主要功能包括：通过专业软件，制定疾病专项随访内容，汇总，进行患者病情跟踪、治疗提示、温馨问候等，随后自动反馈信息予以统计；通过远程或移动医疗和呼救系统完成对门诊病人和出院患者的随访覆盖，全面观察疾病的发生和转移，制定个性化医疗方案，提高危重症抢救成功率。3．医院道德体系的构建（1）构建以人道主义为内核的医院文化建设：从人性化的服务、医院的环境设施和服务模式的生物、社会、心理的多层次满足等，来建设以病人为中心的医院文化氛围，使其成为全体医护人员的共识。（2）道德建设的制度化：①建立投诉中心，被投诉事件一经查实，全院通报，并严厉处罚责任人和责任科室。②成立专、兼职的监控机构，主动邀请卫生主管部门、医学会、消委会和群众共同督策。③建立信息公开制度。通过传播媒介，将医院的管理理念、收费标准、疾病介绍、技术推广等广泛传播，使公众了解医院，端正就医观，与医护人员“和平共处”。（3）加强社会监督：医院为利益和声誉计，出现问题后，逃避患者和舆论监督；广大患者缺乏医学和法律知识，难以监督。因此，加强群众法律意识、舆论督导和行政监督十分必要，包括制定《公共卫生监督法》。有力的社会监督，促使医疗机构增强社会责任感，加强内部规范化管理，从而有效防范医疗事故的发生、积极缓和恶化的医患关系。3．医护人员的情商培养医院可开展文艺活动，如歌咏比赛、插花比赛、时装表演、才艺表演等，提供不同年龄员工自我展示的机会，以提高自信心。另外，院方可邀相关专家来院讲学，进行“色彩学”、“形体训练”、“美容技巧”、“语言与艺术”等专题讲座，为他们文化素养的提高搭建平台。这，不仅有助于他们情商的培养、情绪的调控，也有助于对医患关系的深入理解。前提是，改变当前医护人员的超负荷工作状态。4．医院合法权利的保护首先，医生应具有法律意识。医生与病人是在进行“职业性谈话”，解释病情都要负责任，一开口，就得准备被录音；写下的一切，都得准备有一天会成为物证，被送上法庭，医生应该有把握到那时也能无懈可击地站住脚。因此，他虽然仍应保持态度和蔼、语气柔和。但内心应充分懂得它的严肃性。医生解释病情切忌主观片面，既要讲清情况，让病人和家属心中有数，又要为自己留有余地。千万不能因措词不当而引起误会，成为隐伏着的医患纠纷的根源。第二，在医疗实践中，医生要和患者讲明什么是可以承诺，什么是不可以承诺的，并要白纸黑字。当然，双方都要签字，若患者不具备完全民事行为能力，应由其法定代理人签字，使产生法律效力，保护医生的合法权力。第三，若有患者罔置法律，医院应直接和派出所联系。第四，定期举办法律知识讲座，增强医院法律保护意识。虽然致使医患关系恶化的原因是多方面的，但最根本的原因，还是医疗机构的供给机制和分配机制引起的。医疗机构自负盈亏，不多赚钱就没有发展的资金，医务人员的工资、福利就没有保障。如果从机制上就鼓励医务人员最大限度地从患者衣兜里掏钱，就只能迫使原本可以不用的医疗设备器械增加使用率，可以不用的高价药品也要多用，可以不住院的患者变成要住院的，可以住五天医院的患者却要住上十天半月，如此等等被不合理机制扭曲的服务方式花样百出，医患关系怎么能好？改善医患关系，关键在于医务人员是“以人为本”，还是“以钱为本”；医疗机构到底是“以人为本”，还是“以钱为本”。这全在于政府对医疗机构制度和机制上的保障。正如邓小平同志曾经指出的那样：“制度好可以使坏人无法任意横行，制度不好可以使好人无法充分做好事，甚至会走向反面。所以，即将出台的医改方案，必须改变公立医疗机构的供给机制和分配机制。加大政府投入，确保医疗机构的事业发展和医务人员的基本工资福利，控制医疗机构的奖金分配额度。对医务人员的考核要以工作任务和质量为标准。只有从管理体制和机制上下足工夫，医患关系才能得到有效改善，医改才有可能迈出成功的一步。5．社会工作的介入作为一门科学和专业的综合性服务活动，社会工作强调以弱势群体为服务对象，以解决社会问题为直接目标。在对医疗纠纷问题的介入中，社会工作是秉着助人自助的基本原则，以患方的需要为基础，运用个案、团体和社区三大专业方法，协助患方正确看待医疗方面各种问题、及时将患方的需求反馈给医方，以促进技术、设施与服务的改善与提高。“个案”是针对患者及其家属提供直接服务，目的是协助患方解决问题，逐步增强社会生活的适应能力；“团体”是把不同患者或家属组成互助团体，交流经验；而“社区”则是积极开发社区资源，协助医院和医务人员树立良好社会声誉。它的作用：（1）调查患者及其家属需求，及时反馈医生，以应对患者多样化需求，使医疗单位认识医疗服务质量的重要性。（2）配合医护人员深入了解、研究患者心理变化和情绪状态，予以适时调整，提供针对性服务。（3）提供道德哲学和医学职业道德教育，使医护人员树立良好医风，与病人建立平等与信任的关系。（4）为患者及其家属提供情感支持，使其认识到医疗工作的风险度，配合医疗工作和服务。（5）给予患者及其家属一定的人文关怀，缓解因疾病而带来的心理压力。从社会心理学角度，它弥补了传统医学的不足，有效预防了医疗纠纷的发生。6.加强精神文明建设倡导和谐社会讲究的是诚实守信，建立和谐的医患关系提倡的是相互信任，也是医院创建精神文明建设的关键。其中，诚信的理念是精神文明建设的灵魂。然而，我们看到，由于诚信的缺失导致医患的矛盾，导致人与人之间的相互不信任。患者到医院看病害怕是否会多收费，对检查和治疗抱有不信任的心态；而医务人员也总感到病人是否是存心在挑剔。大家都抱怨社会环境不好，人的素质没有提高，但归根结底是人与人之间缺乏诚信和信任的基础。同时，医院的精神文明建设也遇到了诚信的挑战，因此，以“诚心”换“诚信”是医务工作者必须要做到的一点，也可看出，医患之间的信任在诚信教育中的重要意义。维护正常医疗秩序，是建设平安中国、健康中国的重要内容。实践证明，人民调解在妥善化解医疗纠纷方面发挥了重要作用，已成为医疗纠纷第三方调解的主要模式。要坚持“预防为主、标本兼治、打防并举、健全机制”原则，强化多部门协作联动，