海口美兰机场特殊旅客服务质量研究

目录摘要 I关键词 I1绪论 1TOC\o"1-1"\t"标题2,1,标题3,3"\h\u1.1机场特殊旅客概念 11.2海口美兰机场特殊旅客服务内容 11.3海口美兰机场特殊旅客服务质量 21.4海口美兰机场特殊旅客服务质量的影响因素 21.5提升海口美兰机场特殊旅客服务质量的重要作用 32海口美兰机场特殊旅客服务质量现状 42.1设置特殊旅客服务区开展专项服务 42.2按照特殊旅客服务内容设置服务岗位 42.3实施特殊旅客分类保障管理 53海口美兰机场特殊旅客服务质量问题 63.1特殊旅客服务质量不稳定 73.2特殊旅客服务设施不完善 83.3不能满足特殊旅客的所有特殊需求 83.4特殊旅客服务质量管理制度不健全 94加强海口美兰机场特殊旅客服务质量的措施 94.1稳定特殊旅客服务质量 94.1.1严格招聘服务人员并加强培训 104.1.2建立特殊旅客候机楼管理专业部门 104.2完善特殊旅客服务设施 114.3尽可能满足特殊旅客服务需求 114.3.1统一航空公司接收标准 114.3.2建立服务补救机制 124.4健全特殊旅客服务质量管理制度 12结语 13参考文献 13引言随着我国当前民航事业日益发展，乘坐飞机出行对于人们来说也很常见，这当中不乏许多特殊旅客，特殊旅客指的是在乘坐飞机中由于各种原因需要得到特殊照顾的顾客群体，这些特殊旅客包含的种类非常多且杂，从特殊旅客的民航活动和文明机场创建活动的大力开展，可以看出我国民航业在发展过程中非常重视行业服务水平的改进和提升。不论是机场还是航空公司都在积极寻求提升服务质量，提高管理水平的途径，不断为自身乃至整个民航业服务质量的持续改进做出努力。为了能够给客户提供高端飞行服务，机场工作人员必须从现场出发，提升特殊旅客对特殊旅客服务满意度。近些年来民航发展大众化趋势的增强，民航运输映入眼帘，越来越多上了年纪的老人、无人陪伴儿童、残障人士等特殊旅客选择乘坐飞机出行，如何让特殊旅客获得更加方便顺利的乘机体验始终是民航事业发展的难点。与此同时服务的提升也越来越被人们所重视，多样化和个性化的服务需要也日益显现出来，因此理解旅客需求、满足旅客需求、提升旅客出行体验，尤其是对于特殊旅客的服务，是海口美兰机场要不断思考的课题。1绪论1.1机场特殊旅客的概念特殊旅客又称特殊服务旅客，是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中，承运人需要给予特别礼遇，或者给子特别照顾，或者需要符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客。特殊旅客包括重要旅客、无成人陪伴儿童、老年旅客、孕妇、婴儿、盲人旅客、聋哑旅客、酒醉旅客、犯人及犯罪嫌疑人、机要交通人员、外交信使、自理行李占座旅客、担架旅客、病残旅客以及其他需要特殊照顾的旅客。1.2海口美兰机场特殊旅客服务内容海口美兰机场特殊旅客服务内容有根据相关规定为特殊旅客提供换取登机牌，托运行李等相关乘机服务，针对腿、脚残疾或行动不便的特殊旅客，应前往特殊旅客服务区填申请表，申请轮椅服务，对于盲人、聋哑人、无成人陪伴儿童旅客机场提供专人看护服务。海口美兰机场为特殊旅客提供了丰富服务内容，覆盖面广，服务内容也在不断完善，对于不同类型的特殊旅客也制定并实施了相对应的服务，努力为特殊旅客提供更为舒心温暖的服务。分类服务类别旅客类型及服务重点A信息告知B重点提示有认知能力的听力、语言障碍的残障人士C人工引导认知能力受限的旅客（不识字、缺乏语言沟通能力D专人陪护体障碍的轮椅旅客、患病旅客E需服务备品轮椅旅客、担架旅客F需服务场地带婴儿的旅客、无陪儿童（5-12周岁）G提拿行李病残旅客、老年旅客H地服公司内协调残疾人升降平台车I集团公司内协调调整停机位，搬抬担架旅客，医疗急救J与航空公司协调购票时未提前申请的出港特殊旅客K跨运输方式协调机场与铁路、机场与巴士、机场与出租车之间中转，送特殊旅客至高铁站、巴士乘降区、出租车候车区表1特殊旅客服务类型及服务重点表1.3海口美兰机场特殊旅客服务质量对特殊旅客而言，机场服务质量是一种主观感觉，是特殊旅客期望机场应提供服务水平和机场实际提供服务水平的比较，机场通过与其他相关协作单位共同努力，为特殊旅客提供的一系列机场固有特点的服务，以满足特殊旅客需求或期望。特殊旅客与普通旅客相比较而言，特殊旅客对服务质量更为敏锐，机场服务对象面向全世界，它服务对象的背景有很大的不同，所以对特殊旅客来说，相同的服务感受都会有很大的不同。1.4海口美兰机场特殊旅客服务质量的影响因素航空运输的重要环节是机场服务，机场服务系统的高度敏感性决定了服务质量，机场特殊旅客服务需要系统中的每个环节高度紧密来实施完成。对于机场的工作人员来说，为旅客们提供服务最基本的要求是按照服务标准来操作。但是在服务标准中所规定的服务流程在一定程度上是程式化的，在实际操作中工作人员面临着许多突发情况，这时只能反映出在一般情况下应该怎么做的规章制度就显得有些不够用了。服务人员在服务时的态度、工作时的妆容、服务程序、服务行为等是否满足特殊旅客需求。这些也与特殊顾客的性格、脾气秉性、受教育程度、行为风格等有关，而特殊旅客对服务质量的感受也会受其他特殊旅客行为影响。1.5提升海口美兰机场特殊旅客服务质量的重要作用提升机场特殊旅客服务有利于提高公司收益。随着我国老龄化增长速度越来越快，这些在出行的过程中需要工作人员的帮助的旅客就越来越多，怎样让这些旅客更便捷的出行，特殊旅客往往是海口美兰机场运营过程中最常面对到的群体，他们在机场或者航空公司也会享受到一些特别的礼遇和照顾，中国有障碍人士数量正在显著增加，随着国民经济持续发展，以及国家法律法规更加完善，有障碍人士有更多的机会平等参与社会建设、共享社会科技发展成果，对民航运输需求也会增加，这些都是增加了航空公司机会，也是航空公司无法逃避的问题，与其被动逃避，不如主动积极研究如何做好无障碍运输，这样不仅提高了机场特殊旅客服务质量而且在无形中提高了公司收益。提升机场特殊旅客服务有利于提高机场竞争力。随着航空业的发展，航空运输需求也直线上升，航空旅客对机场服务质量提出了更加多样化的需求,尤其是在机场特殊服务领域，机场特殊服务凭借其真诚服务态度的声誉在大众心目中建立起了“优质服务”的杰出的形象。因此，为顾客提供优质的服务就成了提高机场竞争力的关键。要想获得更大的市场份额，留住更多的顾客，我们的首先要做的是建立有效的服务质量改进体系，提升机场特殊旅客服务质量，增强机场在运输业内的竞争力。提升机场特殊旅客服务有利于提高旅客服务水平。整个社会对航空事业的认可度取决于民航旅客服务事业，提高特殊旅客旅客服务水平，不仅能够方便特殊旅客出行还能提高机场口碑，机场作为是民航与旅客联系最为直接的场所，对提高机场服务水平有着至关重要的作用，让每一个特殊旅客都感受到机场对于他们的重视，提供真情的服务，随着经济的快速发展服务质量在人们心中的地位越来越高，服务质量正在逐渐成为衡量企业好坏的标准，机场服务是航空运输服务最重要的组成部分之一。提升机场特殊旅客服务有利于提高客运服务水平。首先，由于民用航空运输的价格与其他运输方式相比较而言价格稍高，导致人们对民用航空运输的服务质量的要求比其他运输业的要求高。虽然民航事业发展迅速，但基础工作却不能与其发展速度相适应，提高客运特殊旅客客运服务，可以给特殊旅客带来全面的服务和便利的体验，在机场航空运输服务中，特殊旅客服务是关键和重要的环节之一，随着经济的发展，特殊旅客有更多的机会参与到社会建设及科技发展当中，对民航运输的需求也会增大，所以搞好特殊旅客的服务对航空事业的发展意义重大。2海口美兰机场特殊旅客服务质量现状近年来，鉴于海南省独特的地理位置，越来越多的北方人选择南迁至海南岛过冬，海口美兰机场迎来了众多的特殊旅客，为更好的为特殊旅客服务，美兰机场特做出以下改进。2.1设置特殊旅客服务区开展专项服务为使特殊旅客在美兰机场享受到更温馨的服务，美兰机场特于2018年10月对特殊旅客服务区进行装修改造，此次装修改造历时两个月，改造后的特殊旅客服务区由原来30余平方米，扩大至约67平方米，并划分为三个部分，分别为为特殊旅客接待区、特殊旅客候机区、工作人员备岗室三部分，特殊旅客服务区整体装修风格轻快、舒畅，进入特殊旅客服务区映入眼帘的是接待柜台，与此同时增加了旅客单据填写柜台，在特殊旅客候机区配置了两台电视，分别用于滚动播放航班信息和机场宣传片，方便旅客随时查看航班动态以及了解机场信息。海口美兰机场目前共设有6间母婴室，分别位于国内出发厅麦当劳旁，隔离区内20号登机口和3号登机口旁，国际出发厅卫生间旁，到达厅行李提取处和到达厅出口处。位于国内出发厅20号登机口旁的母婴室是海口美兰机场最大的一间，母婴室内以温暖的babyblue为主色调，共设有3个哺乳间，2个尿布台，并增加了热奶器，消毒锅和母婴用品等设备，还专门为宝宝们设置铺设了游戏垫的游戏区，让宝宝们能够尽情玩耍。值得一提的是，除了前往特服区现场寻求帮助外，还可以通过致服热线的形式预约相关配套服务。2.2按照特殊旅客服务内容设置服务岗位海口美兰机场按照特殊旅客服务内容主要设置了三个服务岗位分别为：进港商务员，出港商务员，远机位引导员。其内容主要是接收、保障特殊旅客登机，保障进港特殊旅客下机出机场以及远机位接机引导。（1）接收、保障特殊旅客登机岗位主要工作内容：区分不同的特殊旅客，询问其身体状况，征求航空公司的同意后，让其填写相应单据，接收不同类型的特殊旅客，接收完后要保障旅客优先登机。当工作人员不足时，要尽量保证特殊旅客优先登机，如保障不了优先登机则照顾好旅客的情绪，随后安排登机。在接收、保障出港特殊旅客中，工作人员要先区分不同的旅客，在进行保障，保障工作主要指是工作人员对特殊旅客进行保障过检，安排优先登机，在保障过程中可以与旅客交谈，以达到放松旅客心情以及增加服务真情度等，如在进行无陪儿童保障工作时，在出发前应检查好无陪儿童的行李件数、携带的身份证以及身份证有效期等，在经过同意的情况下，可牵着小朋友的手防止走丢，在无陪儿童与送机人分离、过检时要安抚其情绪，在上机后要告知乘务无陪小孩的需求、行李情况、身份证所在何处等，与乘务交接完毕则代表保障完成。（2）保障进港旅客下机出机场岗位主要工作内容：旅客在出发机场办理了特殊服务的业务，到达海口美兰要进行特殊旅客服务的保障，将特殊旅客安全送出机场，如为轮椅旅客提供轮椅服务等保障。保障进港特旅客，在工作人员充足的情况下要提前赶到舱门口等待，与乘务交接，并告知乘务特殊旅客最后下机，接到特殊旅客后要核对清楚信息等不可接错旅客，在保障旅客的出港时，要注意区分不同的特殊旅客，如无陪儿童、老人需安全交于接机人，要注意核对接机人的信息，确认无误后才交于接机人：轮椅旅客则需安全送到即可，在保障过程中要微笑服务，主动帮助旅客，要保证按章操作等。（3)远机位接机引导岗位主要工作内容：在远机位航班在下客时，安排旅客有序下机乘坐摆渡车，以保障旅客的安全，避免旅客乱闯机坪、逼停航空器等危险行为。除此之外，远机位接机引导还应保障国际中转旅客前往国际候机楼，国际中转旅客不可与国内旅客混淆。远机位接机引导，当飞机需停放远机位时，我们需在在飞机到达停机位前赶到机位，等待开舱门，取好舱单，根据情况引导旅客下机上摆渡车若在摆渡车还未到位时不可放旅客下机在机坪乱走动，在机坪作业时要保证自身安金以及旅客的安全等。当有国际中转旅客时，国际中转旅客要与国内旅客区分并引导上摆渡车，要注意核对国际中转旅客人数，分发过站牌，切勿漏接、多接等，接收完毕则安排摆渡车送至国际区，与国际工作人员进行交接等。2.3实施特殊旅客分类保障管理航空运输本身是一个复杂的过程。需要在高空完成，危险性很高，影响服务质量除了本身的原因，还有人为原因和自然原因。对于一个服务者来说，不是任何因素都是我们所能控制的，一个小小的因素也有可能会影响到我们服务质量的水平，尤其是特殊旅客对服务质量的感受差异非常大。海口美兰机场就2019年5月9日，特服引导员在同时保障两个不同航班的特殊旅客时，错将一名3U8752航班的无陪老人引导至MF8350航班上，登机过程中发现，立即引导错上旅客下飞机并引导上正确航班，最终两个航班均正常起飞。此事件发生后立即建立反向复核条例，工作人员引导至登机门时要再次核对旅客姓名、航班号、随身行李，确认无误后，引导旅客登机。通过登机门时，登机口工作人员需要与旅客反向核对旅客信息并签名，上飞机与乘务进行交接。与乘务员交接旅客信息：包括姓名、目的地、登机牌、服务申请单、手提、托运行李件数及行李小票、旅客证件，随身行李，并签字确认，取回旅客服务单存根联。机场特殊旅客来自全国各地每个人背景都有所不同，所以建立特殊旅客服务质量管理条例显得尤为重要。图1特殊旅客分类保障流程图注：在实际操作的过程中，某一特殊旅客的服务需求可以归于某一类，也可以包括其中的两类、三类。3海口美兰机场特殊旅客服务质量问题据笔者调查影响海口美兰机场特殊旅客服务质量问题有9种具体情况，根据出现状况最多的归结出以下四种。表2问题清单序号具体情况原因导致的服务问题1特殊旅客服务需求差异大特殊旅客个体的认知能力和身体状况差异大各服务单位无法提前调配人力和备品2各运输单位传递的特殊旅客个人信息不完整、不准确各服务单位不掌握其他单位的标准和要求客运部对接航空公司服务标准时不顺畅3出港特殊旅客未提前申请旅客不熟悉航空公司、机场的规定和流程临时申请时已经超过航空公司机型限额而被拒绝4特殊旅客信息通知不及时1、有些航空公司在进港航班落地后才通知机上有特殊旅客。2、其他运输单位把特殊旅客运送到了机场才通知12、无法提出停靠廊桥建议5特殊旅客认知能力受限12、少数老人不识字、不会讲普通话1、遗忘个人物品2、与服务人员沟通不畅6临时调配服务人员特殊旅客携带的行李、个人物品较多服务人员在各自岗位上临时抽调困难7特殊旅客的接站亲友未按时到达12、航班提前到达服务人员无法顺利完成交接，耽误后续工作8不了解残障人士需求聋哑人士存在语言沟通障碍服务不到位或服务能力浪费9出港的低龄无陪儿童低龄儿童理解能力不足，且顽皮好动因陪伴时间较长，服务人员不易照看3.1特殊旅客服务质量不稳定特殊旅客服务质量主要考核指标是特殊旅客满意度。从近年来一些机场可以看出，机场特殊旅客总体满意率逐年提高，很多项目已经达到了《公共航空运输服务质量标准》国家标准，但是特殊旅客满意率仍没有达到《公共航空运输服务质量标准》（企标）规定的标准。特殊旅客服务质量不稳定的原因是各运输单位信息通知不及时、特殊旅客认知能力受限、临时调配服务人员、特殊旅客的接站亲友未按时到达、不了解残障人士的需求等原因都造成机场总体满意率不高。工作人员通过直接接触为特殊旅客提供服务，特殊旅客工作人员的素质高低直接影响特殊旅客对机场服务质量的感知，工作人员是否具备良好的工作能力、服务态度、礼仪仪态等综合素质是影响特殊旅客服务质量的主要原因。3.2特殊旅客服务设施不完备海口美兰机场候机楼服务配套设施不健全，候机楼内到达220-223登机门没有升降电梯，病残旅客、老年旅客、孕妇、儿童或者行李较多的旅客很不方便，上网接口或平台很少，机场的大多数服务设备为普通乘客所服务，特殊乘客的硬件很少，只有几个儿童座椅和急救箱分布在候机楼内。虽然特殊乘客的数量不稳定，但目前服务设施根本不能真正满足乘客的特殊需求。值机柜台是给旅客办理乘机手续的场所，特殊旅客前往值机柜台时同样需要跟普通旅客一样排队进行值机，给特殊旅客带来了极大地不便。海口美兰机场设施、设备缺乏人性化的设置与布局，机场的设计采光不充分，给特殊旅客带来压抑的感觉。设施设备及装饰的设置和布局，一方面要体现本机场的特色，一方面要调节候机楼的气氛，还要方便特殊旅客的使用，从细节上为特殊旅客考虑。特殊旅客服务设施不完备的原因是海口美兰机场在建立时对特殊旅客数量评估不够精准，为特殊旅客的出行考虑不够周全，机场资金短缺承担不起充足的服务设施。3.3不能满足特殊旅客的所有特殊需求海口美兰机场不满足特殊旅客的所有特殊需求，旅客到达特殊旅客服务区办理服务时工作人员还要与航空公司请示，更多是由航空公司代办到现场解决问题，增加了工作环节，效率低。并且各个航空公司对于特殊旅客的接收要求不尽相同，例如：海南航空、天津航空、上海航空可以来现场临时申请轮椅服务，而厦门航空，江西航空必须提前24小时申请（没有申请不办理），在2019年9月，一位乘坐轮椅老人来到了厦门航空的值机柜台前，经工作人员查询得知，老人购买了9月13日海口飞往深圳的机票，由于腿脚不便并且没有家属陪同独自出行，所以想临时申请机上轮椅服务，虽然厦门航空有机上轮椅服务但是因为人员配备及设备原因需要提前24小时提出申请，因为老人并没有提前申请导致没有乘坐上这班飞机，从这个案例可以看出机场并不是能够满足旅客所有的特殊需求。最初民航运输的出现是想让旅客更方便快捷的到达目的地，同时民航运输的特点是为更多旅客提供方便，允许特殊旅客根据自己的意愿选择任何一家航空公司飞机出行，这是一种方便快捷更安全的到达目的地的运输方式，尤其是对于特殊旅客来说，更应该为他们考虑的更多，做的更好。机场不满足特殊旅客所有特殊需求的原因是每个航空公司对于接收特殊旅客的标准不尽统一，是否接收特殊旅客的决定权在各航空公司航司手里，特殊旅客工作人员对于是否满足特殊旅客提出的的特殊需求没有决定权。3.4特殊旅客服务质量管理制度不健全机场特殊旅客服务质量的好坏，关键取决于机场特殊服务流程的设计与管理制度。中国目前的残疾人员数量非常庞大，这就意味着特殊旅客数量不断提升，同时机场将会有大量的特殊旅客出现。但目前机场为积极响应民航局真情服务的号召，所有航空公司接收特殊旅客是不收取任何费用的，工作人员在保障特殊旅客是没有任何提成，导致工作人员在保障特殊旅客时积极性不高，但因为办理特殊服务不收取任何费用，这就造成不符合特殊旅客要求的旅客前往特服区办理，导致工作人员保障压力过大，2019年1月22日，HU6224（西宁-海口）计划到达时间为2240，实际于2238落地，2246停靠14号廊桥。因该时段特服保障较多，引导员人手紧张，引导员于2301分达到14号廊桥，造成未按时到达机位保障轮椅旅客。特殊旅客服务质量管理制度不健全的原因是机场接收特殊旅客是不收取任何费用的，工作人员在保障特殊旅客是没有任何提成，导致工作人员在保障特殊旅客时积极性不高，由于特殊旅客逐年增加，机场人员配备不充足，从而导致未能及时保障特殊旅客再次体现出特殊旅客服务质量管理不健全。4加强海口美兰机场特殊旅客服务质量的措施特殊旅客对服务质量的感受差异非常大，为了给特殊旅客提供更为周到贴心的服务，提出以下几种措施。4.1稳定特殊旅客服务质量4.1.1严格招聘服务人员并加强培训增加招聘渠道，采取网络公开招聘、多个学校选拔、现场招聘等招聘方式，通过公开招聘和多校选拔相结合，加大招聘力度，招聘过程公开透明化，让应聘者掌握整个招聘流程，杜绝采取员工推荐的方式，避免“走后门”现象的发生，严格按照招聘流程执行，在面试时择优录取，认真进行笔试考查、情景问答、现场初试等面试环节，面试通过后进行专业化培训，挑选表现优秀，服务意识好，服务态度端正的应聘者。人力资源开发方面，通过与各个公司及部门协商确定培训计划，培训中心协助设计业务流程，针对今后几年需要什么样的人员，根据岗位的要求结合员工的实际，来制定部门人员的发展计划。培训中心根据具体情况来安排课程并制定培训计划。并以此进行培训。4.1.2设立特殊旅客候机楼管理专业部门在机场设立一个专门解决特殊旅客问题的部门，专门负责候机楼现场管理、电话投诉受理、收集并整理特殊旅客意见等工作。满足特殊顾客的期望需要在对服务特殊旅客服务时实事求是，准确了解特殊顾客个人需要，加强和特殊顾客的沟通，提高服务水平等。特别是要让特殊顾客知道机场紧急出口的布局以保证在发生灾难时及时采取自救措施。将重点放在特殊旅客特色服务，有针对性的定点，定量来抓这方面，将这一群体的服务质量提升，建立特有的服务品牌，实时关注特殊旅客实际感受，为特殊旅客创造价值，关注服务焦点。增强特殊旅客真实感受的关键是为特殊旅客创造价值，对机场来说要特别注意以下几个环节：向特殊旅客提供服务时的细节、同等对待、学会沟通。服务需求来源于旅客，在关注服务行业和竞争对手的服务产品时，还应该关注旅客需求，只有建立甚至超越旅客服务需求的产品才更有生命力和价值。根据特殊旅客提出的意见要积极去相应并妥善处理，建立特殊旅客意见簿，工作人员应优先告知特殊旅客信息变化，为特殊旅客指定一个值机柜台，切勿随意更改登机口，在办理登机手续时，值机柜台工作人员应询问特殊旅客是否需要购买行李保险，在标识方面，应突显出特殊旅客乘机流程图，以及整个候机楼地图或示意图，机场引导标志要明显，特别是是中转柜台标识，最后其他问题，如设立机场服务热线，增加特殊旅客休息场所，建立特殊旅客档案进行定期回访、对每位特殊旅客购票时征询服务意见、建立论坛供旅客在上面发表意见和看法等措施实现，通过对服务需求的调研，可以让公司重新审视目前的情形，能够更集中力量来提升对特殊旅客的服务质量。4.2完备特殊旅客服务设施在机场出港厅的各个入口安装升降电梯，方便病残旅客、老年旅客、孕妇、儿童或者行李较多的旅客进入，增加候机楼内及特殊旅客服务区的上网接口及充电区域防止特殊旅客因没网络或手机没电联系不到家人。同时要在机场内多设置特殊旅客座椅和急救箱方便旅客能够随时休息以及在突发情况下能够得到有效帮助。如在机场候机楼内为孕妇设立一个的等候区，为残疾患者提供茶水以及休息区，当有人生病时，协助病人到达休息区并为其提供热水及药物，让乘客感受到机场对特殊旅客的重视，无形中拉近了与旅客之间的距离，这是机场人性化地面服务的要求之一，除此之外就是改进硬件设备。另一方面，我们也应该改进机舱中的各种特殊服务器材