沟通管理修正版本

27十二月2023沟通管理修正版本第一章沟通概述第二章沟通障碍与克服策略第三章有效沟通第四章沟通渠道策略第五章沟通客体策略

目录冰山理论

拍摄这副相片的人，曾经在钮芬兰岛担任美商全球海域石油钻探公司的专案任务经理。为了确保作业安全，每当有“冰山警报”时，公司就必须派遣潜水人员以及任务专家，在所有冰山可能经过的路径海域尽快完成海况调查，并且依据调查报告调派越洋型拖船，待命将冰山拖离任何有可能危及作业安全的区域。

有一天海况出奇的风平浪静，海水清澈无比，阳光又正好是直接照射的角度，所以执行任务的潜水人员才得以拍摄到这幅冰山全貌的完美杰作！另据专家们估计，这座冰山的总重至少超过“三亿公吨”。“冰山”模型冰山理论价格质量时间?关怀第一章沟通概述沟通字面：沟是水沟，通是通畅。沟通就是把阻塞的沟渠打通，让死水变成活水。通俗地讲，就是让两个主体能够对话、交流，形成一致。沟通就是“文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换。”将一个人的意思和观念，传达给别人的行动.沟通就是“什么人说什么，经由什么路线传至什么人，达到什么结果。”沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。什么是沟通？沟通的目的信息爆炸1、控制成员的行为.2、激励员工改善绩效.3、表达情感.4、流通信息.第一个70%:企业的管理者70%的时间用在沟通上。

85%的成功人士把成功的原因归结于自已的沟通及人际关系的能力超人一等，只有15%的人将成功归功于自已的专业知识和技术。美国通用电气前任总裁杰克·韦尔奇：“我80%的时间是在与不同的人说话”。万科董事长王石：“我是职业董事长，我领导万科的秘诀，就是不断地交谈、沟通-----与投资人、股东、经理层和员工。”第二个70%:企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的。

企业常见的效率低下的问题，是大家彼此间没有沟通或沟通不畅所引起的。企业里领导力差、执行力不强的问题，与管理者沟通能力的欠缺有关。两个70%之说12/27/20238案例------

一对夫妻相亲相爱，彼此体贴入微，两人有一个共同的爱好就是吃鱼。每次吃鱼的时候,丈夫总会第一时间将鱼头夹给妻子,妻子也会第一时间将鱼尾夹给丈夫,幸福洋溢在彼此的脸上……几十年过去了,他还是给她夹鱼头,她还是给他夹鱼尾.又过了许多年,白发苍苍的他先走了一步,看着丈夫留下来的红色日记本,妻子发现了这样一段话:"亲爱的又给我夹了鱼尾,看着她津津有味地吃着我夹给她的鱼头,我感到满足,幸福.虽然鱼头很好吃,但只要她喜欢,我愿意一辈子吃鱼尾."妻子这才发现:丈夫最爱吃鱼头,却一辈子吃着她夹给的鱼尾.而她也珍藏了一个秘密:那就是她最爱吃鱼尾,却一辈子吃着他夹给的鱼头.两人虽然幸福地度过了一生,但发现这个秘密后,她心里还是感到一些遗憾,觉察到他们过去的生活中似乎缺少了一些什么东西。一个优秀的管理者（领导者）必须具备高超的沟通技巧，确保沟通的高效、工作的高效以及人生事业的高效。12/27/20239第二章沟通障碍沟通的四大障碍

信息沟通中的障碍，是指导致信息在传递过程中出现的噪音、失真或停止的因素或原因。一、沟通的四大障碍：发送者的障碍接受者的障碍信息障碍渠道障碍沟通信息的发送过程中的关键障碍:语言障碍文化障碍心理障碍(一)发送者的障碍12/27/2023121、语言障碍语言是最重要却又是最难掌握的沟通工具。即使是讲同样的语言,不同的教养、职业、身份对语言的使用也有相当的差别。

从前，有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来!“卖柴的人听不懂”荷薪者”(担柴的人)三个字的意思，但是听得懂“过来”两个字的意思，于是把柴担到了秀才前面。秀才问他:“其价如何“卖柴的人听不懂整句话的意思。只听得懂”价”这个字，大概知道是在询问价格，于是就告诉了秀才价钱.秀才接着说:“外实而内虚，烟多而焰少，请损之.”(你的木材外表是干的,里头却是湿的,燃烧起来,会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。)卖柴的人一句话也听不懂，于是摇摇头担着柴走了。12/27/2023132、文化障碍不同人有着不同的生活习惯、文化习俗和心理需求.如果不能适应对方的生活习惯、文化习俗和心理需求，就会产生文化障碍,影响沟通效果.

一位漂亮的德国女孩爱上了一位优秀的中国留学生,很快他们便坠入了爱河。在一次外出游玩时,他们在路口碰上了红灯.男孩看到路上没有任何车辆,便毫不犹豫地信步走过了路口,女孩却因此与他分了手.严谨的德国女孩心想:"他连基本的社会规则都不遵守,我怎么能将自己的幸福交与这样的一个人呢"这位年轻人后来回到了中国,经人介绍,他与一位漂亮的中国女孩开始谈恋爱。一次外出游玩时,这位青年人又面临着在德国时曾经遇到的同样的情景——路口遇上红灯.他吸取了上次的教训,静静地站在原地等候绿灯亮起.女孩却离他而去,再也没有回头.女孩想:"他连过马路的胆量都没有,如此木讷、不灵活,将来会有什幺出息”故事中的男孩也许明白中德文化之间的差异,但没有在正确的时间,正确的地点坚持正确的标准,才落得如此尴尬的境地.12/27/2023143、心理障碍心理调节不好也会给沟通造成障碍.许多人在沟通时只站在自己的立场上考虑问题,希望别人能够理解自己,却忽略了别人内心的想法.在管理实践中,信息沟通的成败主要取决于上级与上级,领导与员工之间是否进行全面有效的合作.这些合作往往会因下属的恐惧心理以及沟通双方的个人心理品质而形成障碍.12/27/202315兴趣障碍情绪障碍经验障碍偏见障碍(二)接受者的障碍12/27/2023161、兴趣障碍接受者对谈论的主题过分关心或漠不关心,都会产生严重的沟通障碍.如果接收者对主题过分关心,往往会很急切地提出问题、发表评论,而不在乎发送者接下来要说什么.当接收者急于去干其他事情,或是认为沟通的主题乏味时,就会对发送者要表达的内容不关心了.12/27/2023172、情绪障碍案例：魏征每次讲完话的时候，唐太宗都出去散步。为什么？有人问他：“皇上，魏太臣为什么每次讲完话，你都出去散步？”唐太宗说得很简单：“我怕我杀了他。”其实魏征是谏议大夫，他以前是唐太宗哥哥的人，唐太宗把自已的哥哥杀死以后，能够继续用魏征，这一点就证明他很包容。但是，魏征更了不起，他不因为他以前的主子就对李世民非常巴结，他照样批评李世民，但是李世民知道魏征讲的话是对的，只好出去散步，进行深呼吸。亚里士多德曾说过：“问题不在情绪本身，而是情绪本身及其表现方法是否得当。”提示：作为领导者，明知自已脾气不是很好时，可作一个这样的简单约束：做出一个重要的决策，而且这个决策会让人痛苦，尽量在桌子里面放一个晚上，第二天再拿出来，隔一个晚上让情绪沉淀沉淀，情况可能就完全不一样了。12/27/2023183、经验障碍人们会把以往所吸收的信息累积为经验,在与人沟通的时候，会不知不觉地用过去的经验过滤所收到的信息,其结果往往是接收者所获得的信息与发出者传递的信息的含义和意图大不相同,导致沟通无效.经验有正确的，也有错误的。有句话：成功不可以COPY，打折不能解决问题。12/27/2023194、偏见障碍很多人都或多或少带有一定的偏见。如：男人比女人的工作能力要强？如：国外产品都是好的？带着偏见与人沟通自然难以取得共识。12/27/2023201、信任障碍2、认知障碍3、信息泛滥(三)信息障碍12/27/2023211、信任障碍有效的信息沟通要以相互信任为前提，才能使向上反映的情况得到重视，向下传达的决策迅速实施。对于管理者来讲：首先，你的信息必须是真实客观的，没有虚假；其次，要权威有效，不会朝令夕改。管理者在讲话和传递信息的时候，至少要有80%的可信度.12/27/2023222、认知障碍

在沟通过程中,如果信息的内容是认知性的，那么信息传播双方的教育程度和专长背景就不能相差太大，否则就会产生沟通障碍。故事------在语文课上，教授要求学生把“路不拾遗”这个成语引申一下，一个学生马上站起来说:“如果每个人都‘路不拾遗’,那么久而久之，堆积起来的东西一定会堵塞道路。从而带来严重的交通问题,所以,这种行为是不值得提倡的.”众人:哗然大笑!“路不拾遗”:行人看到路上有遗留物也不拾，形容社会安定、政治文明。教授和学生在认知上的障碍导致了沟通的失败.12/27/2023233、信息泛滥案例-----1941年12月，日本偷袭了珍珠港。1942年，罗斯福总统在他的档案里面突然间发现一件事情，说，“哎呀，中国在去年4月就通知我们，日本人可能偷袭珍珠港。”第一个知道日本可能偷袭珍珠港的是中国情报部，根据情报日本人可能要发动太平洋战争，偷袭珍珠港，没有想到这么重要的一条信息却淹没在了一大堆的档案里面，等到罗斯福在第二年4月看到的时候，珍珠港已经被偷袭完了5个月，这就叫信息泛滥。记住：要事第一，抓重点。12/27/2023241、时间压力障碍2、空间距离的阻隔3、组织层级障碍4、噪音、环境障碍(四)渠道障碍12/27/202325为什么会出现沟通障碍第一种情况是站在自己的立场去揣摩对方，将自己的判断视为理所当然。故事1：小羊请小狗吃饭，他准备了一桌鲜嫩的青草，结果，小狗勉强吃了两口，就再也吃不下去了。过了几天，小狗请小羊吃饭，小狗想：“我不能像小羊那样小气，我一定要用最丰盛的宴席来招待它。”于是小狗准备了一桌上好的排骨，小羊一口也吃不下去。

故事2：狮子和老虎之间爆发了一场激烈的冲突，到最后，两败俱伤。它们快要死时，狮子对老虎说：“如果不是你非要抢我的地盘，我们也不会这样死去。”考虎吃惊地说：“我从未想过要抢你的地盘啊，我一直以为是你要抢我的地盘呢。”12/27/202326交流漏斗图

原来是这样! 你想要说的100% 你表达出的80% 听众接收到60% 听众理解的40% 听众记住的20%

沟通的漏斗原理克服障碍的九大策略1、目的明确，准备充分2、沟通内容要确切3、沟通要有诚意4、平等沟通5、多使用肢体语言6、保持理性，避免情绪化行为7、换位思考，多考虑对方8、及时获取反馈

9、重视沟通技巧

轻松一下，做个游戏！

COPY不走样沟通中的障碍传送者的障碍目的不明表达模糊选择失误形式不当接收者的障碍过度加工知觉偏差心理障碍思想差异第三章有效沟通请用你们的手指

摆一个“人”字给我看听看说问沟通的步骤有效沟通的基本步骤事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施什么是倾听？倾听是人们通过视觉、听觉媒介接收和理解对方信息的过程。倾听是首要的沟通技巧倾听技术给了当事人表达问题的机会，及整理思绪与情感的空间，还可以让我们借此了解当事人：他说了什么？他用什么方式说？他为什么这样说？他有哪些感受等等？有效倾听包含的三个部分倾听当事人表达的内容；观察当事人非口语行为，如眼神、神态、身体动作、声调或语气等，并注意其隐含的意义是否与口语内容相符合；适时给予适当而简短的反应，让当事人知道我们听懂了他所说的话。看的艺术留心捕捉脸部表情洞察眼睛的变化肢体动作可以增添色彩与气氛距离代表亲疏暗示地位的非语言信号问的艺术1.封闭式问题这类问题通常得到的都是间断明确的答案，类似“是”或“不是”或一点详细的信息。如果你是真的需要了解一些数据指标的话，它们是非常有用的。但是，这类问题很有可能会引发谈话中断，然后被迫尴尬的进入下一个话题。诊断性提问：你要中高级人才，还是初级人才呢？2.开放式问题开放式提问:答案是多样的，没有框架限制的，可让对方自由发挥。例如：你觉得怎么样？作用：作为客户收集信息聚焦性提问：把问题聚焦，并扩大并使之可以兴奋的理由为什么？还有呢？除此之外呢？你最关心的什么？作用：当遭到拒绝时，寻找问题答案的首选。问的艺术3.策略问题这类问题通常都希望顾客能够阐述一种观点或形势。把提问对象当作专家，然后自然而然的引导至比较深层次的对话。策略问题往往能够获得一些细节上的启示，帮助你把问题定位在一个对谈话对象来说更好的选择上。例如：你：“请告诉我一下，你们公司是如何使用这工具的？”KISS原则KeepItShortandSimple即（语言简明扼要）原则：

过多华丽的词语和过渡词汇、过多的重复和修饰以及大量的专业术语会使你的语言变为影响沟通效果的“噪音”，不易于对方的理解。

在沟通中你有过这样的情景吗？不懂得把握最佳时机。找不到最佳话题，常常一个话题说了挺短就谢幕了。虽然有话题，但不擅于选择最佳题材。不擅于将对方的话题延续。语言表达能力欠佳。与初次见面的人沟通总感拘谨，无话可说。第四章沟通渠道策略沟通渠道策略1、面对面沟通2、电话沟通3、书面沟通4、网络沟通12/27/202344一、面对面沟通（一）面对面沟通的三大优势1、面对面沟通让人变得更真诚2、面对面沟通更有利于问题的解决3、面对面沟通能产生更积极的激励作用和长久的影响力12/27/202345（二）面对面沟通的七种技巧1、事先确定基本的沟通议程2、营造良好的沟通氛围3、运用多种语言方式

人与人面对面沟通的三大要素是文字语言、声音语言以及肢体语言,美国心理学家梅拉比安研究发现.这三大要素的影响力的比率分别是7%、38%、55%.4、不同的场合就应有不同的角色语言5、语言委婉，避免激烈偏执的语言6、避免直接指出别人的错误事情无所谓对错,只有适合不适合而已

7、善于倾听和提问12/27/202346营造良好的沟通氛围---案例公元前266年,秦国攻打赵国,赵国危在旦夕,向齐国求助.齐王虽然答应出兵,但需要赵国派太后的幼子长安君到齐国做人质,太后听后震怒,严词拒绝,赵国大臣触龙前来说服太后.面对盛怒的太后,他先用“缓冲法”,藏起自己的来意,像两个普通老人见面一样唠起了家常,问起居、问饮食、谈养生,使太后从“盛气而揖之“变成了”色稍解“,减少了对触龙的抵触.然后,触龙利用太后的爱子之情,告诉太后,真正爱护儿子就要为儿子的长远打算,儿子去做人质,就是为国家建功立业,虽然短期内可能会让他受些挫折,但长远来讲是非常有利于他的成长的.就这样,触龙威功地说服了太后.12/27/202347不同的场合就应有不同的角色语言---案例英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。维多利亚女王是一国之王，整天忙于公务，出入于各种社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大的兴趣，因此两人有时也闹些别扭。一天，维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，已是深夜了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门。房内，阿尔伯特问：“谁？”女王回答：“我是女王”。门没有开，女王再次敲门。房内阿尔伯特问：“谁呀？”女王回答：“维多利亚王”。门还是没开。女王徘徊了半响，又上前敲门。房内的阿尔伯特仍然问道：“谁呀？”女王温柔地回答：“你的妻子”。这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。12/27/202348打出电话的六个注意事项1、提前想好谈话要点,列出提纲2、掌握好通话的时间3、端正的姿态与清晰明朗的声音4、做自我介绍5、避免使用惯用语6、对方不在怎么办12/27/2023491、明确书面沟通的目的2、分析读者需求信息3、注意书写语气4、使用主动语态5、突出你的重要信息6、使用有力度的动词7、写好前言和结尾8、注意一些细节问题三、书面沟通12/27/202350（1）选择电子邮件沟通要慎重要考虑你的沟通内容是不是适合用电子邮件.如果你的沟通事项具有时间限制,就不适合用电子邮件沟通.如果对方不习惯使用电子邮件,最好也不要用这种方式和他沟通.（2）邮件标题要明确且具描述性电子邮件的标题要一目了然,以便对方快速了解与记忆.第一次与人接触,最好在标题中注明自己的姓名.四、网络沟通12/27/202351（1）情绪激动时避免立即回复电子邮件沟通相比面对面沟通最大的不足,是形式单一,仅能依靠文字来判断你的表达内容,极易造成误解,引起不可预期的纷争.因此,当来信引发了你的情绪异常激动,特别是愤怒、生气等不良情绪时,应先雪藏一下,等心情平静,恢复正常理智后再看一遍,解读信件的内容以及印象、观点等或许会全然不同.（2）谨慎处理恶意中伤的邮件恶意中伤的邮件,通常来自不满的客户和恶意竞争者,对于这些邮件的处理要非常谨慎,以避免中计而造成产生连锁反应的污蔑行为.对付它们的最好方法就是忽视它、删除它!清者自清,浊者自浊,没必要为它浪费更多的时间和精力.如何回复邮件12/27/202352体系:第四节沟通客体策略1、与上司沟通策略2、与下级沟通策略3、与同级沟通策略12/27/202353一、与上司沟通策略1、管理风格类型与沟通策略2、与上司沟通的语言技巧12/27/202354（一）管理风格类型与沟通策略幽默故事--------唐僧西天取得真经100年之后的一天，唐僧到如来家里做客。席间谈话如下：“众所周知，你当年的成功，离不开你的三个得力徒弟，悟空、八戒和沙僧。那么你本人最喜欢哪个徒弟呢？”唐僧给出的答案多少有些出乎如来的意料，那就是：八戒。“八戒最大的优点就是可爱。”唐僧满面笑容的说：“有他就少不了笑声。而且，八戒这个人脸皮很厚，不怕指责。一旦事情做不好，大家都可以把责任推到他头上。这样就节省了内部处理问题的时间。而由于他的存在，其余的人员自然而然会对自已有一种信心，因为他的能力一定是比八戒强的。”唐僧说：“对于我个人来讲，我之所以喜欢他，是因为他比较喜欢溜须拍马。一个领导不可避免地会对一个总是夸赞他的手下产生好感甚至依赖感。你看几乎每个领导者身边都会有八戒这样的人物存在。因为你不能要求领导者在一个至高无上的地位上，还要放低身份和自尊，去听取下属的批评和接受下属的顶撞。你必须要有一个会说好话的在身边，否则你早就被气死了。””12/27/202355唐僧的话把如来逗笑了。如来问道：“你觉得悟空这个徒弟怎么样？一路上他很多次救你性命。”唐僧说：“每次危难时刻，他都能出来救我，很多次我非常感动。但是只要一风平浪静，我就会恢复对他的敌视态度。因为我是一个嫉妒心很强的人。每个希望自己建功立业的男人都有嫉妒心。我是整个组织的领导者，也是这次西天取经的惟一执行者，他们都是我的助手，助手的功劳怎么能大过执行者的功劳呢？可是悟空没有重视自己的身份，重视擅自行事，关键的时候英雄当头。我知道他的人气和知名度高过我，实际上这是不正常的现象，毕竟经是我拿回来的”，唐僧继续说：“由于紧箍咒问题的存在，悟空和我的关系非常微妙。其实我们之间最终是敌人的关系。”“问题是我们师徒关系中的核心问题。我总是会在恰当的时机让他见识我的厉害。看他痛苦的样子其实我很有满足感，但是我还是装出很心痛的样子。而且，正是因为紧箍咒的存在，我认为他一定把我但仇人看，等到了取经成功以后会找我报复。遗憾的是他没有抓住那个机会，因为他的谋略比我差很远，反而是我向你推荐他做佛。做佛了就不能好打不平了。他的性格我清楚，他沉不住气，所以常常被你教训。这你也清楚的。”12/27/202356点评：

尽管这不过是一个胡编的笑话，但这个故事确实以诙谐有趣的方式揭示出以唐僧为代表的一类上司的心态。在沟通过程中，把握上司的心态，对于成功的沟通非常重要。下面，我们通过对不同管理风格的上司的特点的分析，提出如何与不同类型上司沟通的策略。12/27/202357（二）与上司沟通的语言技巧1、不要代替上司做出决定2、不要与上司开黑色玩笑3、让上司不高兴或下不来台的话不要说4、语言表达：语言清楚，语音洪亮、语句通俗易懂12/27/2023581、不要代替上司做出决定在与上司进行语言沟通时不要代替上司做出决定，而应该引导上司，让上司说出自己的决定。案例------

例子可以看得出：小诗凡事多向老板汇报的意识是非常可贵的，错就错在她“措辞不当。”值得注意的地方，小诗说的是：“我决定包一辆车！”在老板面前，说“我决定该怎样做”是上司最犯忌讳的。假如小诗能这样说：“老板，现在我们有三个选择，各有利弊。我个人认为包车比较可行，但我做不了主，您经验丰富，帮我做个决定行吗？”老板听到这样的话，肯定会做个顺水人情，答应自己的请求，这样一来岂不是两全其美了吗？12/27/2023592、不要与上司开黑色玩笑一天，老板一身簇新地来上班了，灰西装、灰衬衫、灰裤子、灰领带。小敏夸张地大叫一声：“老板，今天穿新衣服了！”老板听了咧嘴一笑，还未曾来得及品味喜悦的感觉，小敏就又接着说了一句让老板十分不爱听的话：“像只灰耗子！”又是一天。客户来找上司签字，连连夸奖上司：“您的签名可真气派！”这时，小敏正好走进办公室，听了之后便是一阵坏笑：“能不气派吗，我们老板在暗地里练习可有三个月的时间了。”小敏这句话说出口之后，上司和客户便同时陷入了尴尬的局面。开玩笑确实可以拉近同事间的距离，缓和人际关系，但如果玩笑开得过大，就有攻击人身的嫌疑，就是黑色玩笑了。黑色玩笑对人际关系的破坏力相当大。12/27/2023603、让上司不高兴或下不来台的话不要说随便！”“都可以！”这样的回答，会让你的上司感到你感情冷漠，不懂礼节，对什么都采取一种漠不关心的态度。对上司说：“这事你不知道？”或“那事我早就知道了”。这句话中带有十分明显的蔑视，对上司会造成很大的伤害。对上司说：“您辛苦了！”这句话可不是你该对上司说的，而是上司对下属表示慰问或犒劳时所应该说的话。对上司说：“太晚了！”这句话的意思是嫌上司动作太慢，以致于误了事，上司会认为你是在责备他。类似于“您的做法真让我感动！”，“经理决策英明，我十分感动”的话。“感动”一词是上司对下属的用词。上司分配工作任务下来，下属说：“不好办”，“比较困难”，这样直接地让上司下不来台，一方面显得自己在推卸责任，另一方面也显得上司没有远见，让上司脸面上过不去。12/27/2023614、语言表达：语言清楚，语音洪亮、语句通俗易懂在接受上司交待的任务时正确的说法是：“是”、“知道”，“是”、“知道”表示“承受命令”的意味，用在下属承领上司的命令时说比较合适。在上司面前说错了话，一旦觉察到了，就应该就此立即打住，马上进行道歉。向上司汇报工作时，首先要理清思路。明白自己想要说的是什么，所说事项的一个先后、轻重顺序的。突出重点。拣最重要的事项来说，汇报工作也是要有重点的。就简删繁。简洁明了，言简意赅，不要重复罗嗦，上司的时间你是不好随便浪费的。12/27/202362三、与下属沟通策略（一）与下属沟通的障碍（二）与下属沟通策略12/27/202363（一）与下属沟通的障碍

1、对下行沟通的不重视

下行沟通往往是单向的、由上而下命令式的沟通，组织内部习惯于上级发号施令，下级无条件执行。除非工作中出现问题，或者任务完成后需要领导总结，否则，上级是不会主动去了解员工的需求以及任务完成状况的。

12/27/2023642、上下级之间信息不对称信息不对称最重要表现为信息封锁和信息失真。信息封锁主要表现在上司不愿意向下属传递信息，他们会认为“向下级讲这些东西没用，因为下级不会关心公司事情的”，或者“信息就是权力，封锁这些信息就等于控制了自己的地位”，或者“客观上不应该把信息传递给下属”等几种情形。信息失真主要是由于信息沟通渠道的多层次性，沟通双方立场、价值观、经历和地位等的差异性，作为沟通渠途径的信息传输渠道会在某种程度上受到其他因素的干扰，等等而导致信息的失真。

12/27/2023653、具体沟通方式方法的不恰当一是向下属传达指令的方式有问题。不少主管经常用直接命令的方式要求员工做事，看起来似乎非常有效率，但是，这种直接命令方式剥夺了部下自我支配的原则，压抑了部下的创造性思考和积极负责的心理，同时也让部下失去了参与决策的机会。二是管理人员对下属赞扬方式的不恰当。具体表现在：管理层往往很吝啬自已的表扬，不愿意表扬下属，以为表扬了别人就等于失去了什么；平时没有去关注下属的优点；言而无实的表扬，让下属没有感觉到表扬的真诚。三是没有有效地运用批评的艺术。有些主管从不当面指责部下，因为他们不知道如何处理职责部下后彼此的人际关系，因而造成部下的不当行为一直无法得到纠正。有些主管指责部下后，不但没有达到改善部下的目的，反而使部下产生更多的不满和不平。12/27/202366（二）与下属沟通策略1、多激励少斥责2、放下架子站在下属的角度考虑问题3、领导应该是下属真正的朋友4、语言幽默，轻松诙谐5、与下属常谈心，增强凝聚力6、运用赞扬与批评的技巧12/27/2023671、多激励少斥责

每个人的内心都有自己渴望的“评价”，希望别人能了解，并给予赞美。身为领导者，应适时地给予鼓励、慰勉，认可褒扬下属的某些能力。

当下属不能愉快的接受某项工作任务之时，领导会说“当然我知道你很忙，抽不开身，但这事只有你去解决，我对其他人没有把握，思前想后，觉得你才是最佳人选。”这样一来使对方无法拒绝，巧妙地使对方的“不”变成“是”。

对于下级工作中出现的不足或者是失误，特别要注意，不要直言训斥，要同你的下级共同分析失误的根本原因，找出改进的方法和措施，并鼓励他一定会做得很好。12/27/2023682、放下架子站在下属的角度考虑问题

设身处地，将心比心，人同此心，心同此理。作为领导，在处理许多问题时，都要换位思考。比如说服下属，并不是没把道理讲清楚，而是由于领导者不替对方着想。关键在于你谈的是否对方所需要的。你站在下属的角度，为下属排忧解难，下属就能替领导排忧解难，帮你提高业绩。

12/27/2023693、领导应该是下属真正的朋友

推心置腹，动之以情，晓之以理。领导者的说服工作，在很大程度上，可以说是情感的征服。只有善于运用情感技巧，以情感人，才能打动人心。感情是沟通的桥梁，要想说服别人，必须架起这座桥梁，才能到达对方的心理堡垒，征服别人。

情感是交往的纽带，领导能够很好运用，和下属交朋友，使自己成为下属真正的自己人，是完成群体目标的主体力量。12/27/2023704、语言幽默，轻松诙谐

领导者与下属谈话，语言幽默，轻松诙谐，营造一个和谐的交谈气氛和环境很重要，上级和部下谈话时，可以适当点缀些俏皮话、笑话、歇后语，从而取得良好的效果。只要使用得当，就能把抽象的道理讲得清楚明白、诙谐风趣，会产生一种吸引力，使下属愿意和领导交流。领导的语言艺术，对于下属来说，即使一种享受，又是一种激励，可以拉近上下级关系的距离。12/27/2023715、与下属常谈心，增强凝聚力

经常找下属谈心，可以充分了解职员对单位发展的看法，职员的心态、情绪变化，自己工作的反馈等等，有利于更好的开展工作。

每个职员都想得到上级的重视和能力认可，这是一种心理需要，和下属常常谈谈话，对于形成群体凝聚力，完成任务、目标，有着重要的意义。

12/27/2023726、运用赞扬与批评的技巧关于赞美------赞美的态度要真诚---英国专门研究社会关系的卡斯利博士说过：“大多数人选择朋友都是以对方是否出于真诚而决定的。”在赞美下属时，必须确认你赞美的人的确有此优点，并且要有充分的理由去赞美他。赞美的内容要具体---赞扬要依据具体的事实评价。注意赞美的场合---在众人面前赞扬部下，对被赞扬的员工而言，当然受到的鼓励是最大的，这是一个赞扬部下的好方式；公开赞扬最好是能被大家认同及公正评价的事项。适当运用简接赞美的技巧---所谓间接赞美就是借第三者的话来赞美对方，这样比直接赞美对方的效果往往要好。间接赞美的另一种方式就是在当事人不在场的时候赞美，这种方式有时比当面赞美所起的作用更大。

12/27/202373关于批评----要尊重客观事实---批评他人一定要客观具体，就事论事。批评他人，并不是批评对方本人，而是批评他的错误行为。批评时不要伤害部下的自尊与自信。友好的结束批评----在会见结束时，应该对对方表示鼓励，提出充满感情的希望。选择适当的场合----不要当着众人面指责，最好选择单独的场合。12/27/202374平行沟通是指在组织内各阶层间横向的一种沟通程序。平行沟通同事间要多注意礼节和人际关系。和跨部门的高阶沟通时，先请我们的同阶主管先打电话或拜会一下。就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果。有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整。平时要建立起互助、团队的良好默契。平行沟通的技巧，也是跨部门沟通的成功要素用文明语言来请求的30种方法：无论是何种类型的客体，有一个共同点就是希望在沟通时得到对方的尊重，尤其是向对方提出请求时，恰当地运用策略，能够受到特别的效果。用礼貌语言来请求，对于对方来说，能够让对方感受到被尊重，能维护对方的面子，能照顾对方的意愿。对于沟通主体来说，这又能自身良好的素质，并使对方乐意接受你的请求，达到自己的目标。这里列举了用文明语言来请求的30中方式，供你们参考。12/27/2023771、间接法：通过间接的表达方式，以商量的口气提出请求，令人易于接受。好的表达：你能否尽快帮我一个忙，把这件事情处理好？对照表达：尽快替我把这件事办一下。2、缓言法：借助于辅助语来减缓话语的压力，避免冲突，充分维护对方的面子。好的表达：小王，不知您可不可以把这封信带给他？对照表达：小王，把这封信带给他！3、悲观法：通过流露不太相信能成功的想法把请求表达出来，给对方和自己以退路。好的表达：你可能不太愿意，不过我还是想麻烦你一趟。对照表达：你去一趟！4、缩小法：把要求说得很小，以便对方接受，达到满足自己的愿望和要求。好的表达：你帮我这一步就可以了，其余的事情我自己来做。对照表达：（前提是这件事有些为难对方）这件事就全靠你了。5、谦恭法：通过抬高对方、贬低自已的方法把请求表达出来，显得彬彬有礼。好的表达：您老就别推辞了，我们都在恭候您呢。对照表达：请您出席我们的会议。6、知错法：表明自已知道不该提出请求，处于无奈。如：好的表达：真不该在这个时候打扰您，但实在没有办法。对照表达：麻烦您去一趟。12/27/2023787、体谅法：先说明自已体谅对方的心情，再提出请求。如：好的表达：我知道你手头也不宽裕，不过实在没办法，只好向你借一下。对照表达：请你借一点钱给我。8、迟疑法：首先讲明自已本不愿打扰对方，再提出要求，缓和语气。如：好的表达：这件事我实在不想多提，可你一直没有帮我办。对照表达：你怎么一直没有替我办。9、述因法：提出请求时把具体元原因讲出来，使4对方感觉到很有道理，应该帮助。好的表达：隔行如隔山，我一点儿也不懂那里的规矩，你是熟悉的，就替我办了吧。对照表达：你帮我办吧。10、乞谅法：先请对方谅解，再提出请求，显得友好、和谐。如：恕我冒昧，我又来麻烦您了。对照表达：我又来麻烦您了。11、被动法：通过运用被动句式，避免提及对方，婉转表达请对方帮助办事的有关意图。如：好的表达：如果事成了，不会白