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文档简介
效劳创造价值1.一、效劳工作的重要意义你的工资从何处来？2.一、效劳工作的重要意义效劳管理理论认为，旅客价值具有双重性：一方面，效劳组织给旅客创造价值，另一方面，效劳组织在创造旅客价值过程中创造自己的价值。3.一、效劳工作的重要意义效劳是为满足旅客的需要，供方和旅客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。效劳就是为别人、社会、单位、公民、人民的工作。4.一、效劳工作的重要意义效劳，效劳，效劳，效劳是企业成长的秘密武器。企业的效劳质量提高1%，销售额可增加1%。效劳员工怠慢1名旅客，会影响40名潜在旅客。5.一、效劳工作的重要意义
人们的误解：改进质量就必然要提高本钱，否那么就只能维持在低效率中运行。首先，企业与旅客之间的长期消费关系给企业带来了价值。其次，旅客口碑。最后，通过减少质量低劣问题所导致的本钱增加来创造价值
6.二、效劳理念公司内在效劳质量——员工满意度—员工忠诚度－－员工工作效率－－旅客所获价值－－旅客满意度－－旅客忠诚度－－企业获利能力－－公司内在效劳质量7.二、效劳理念效劳的第一个层级是解决旅客的问题，第二个层次是发现旅客的问题，第三个层次是给旅客建议帮助他们创造价值。8.二、效劳理念旅客对效劳的满意主要有三个局部：(1)对核心效劳的满意；(2)对接触人员的满意；(3)效劳组织的满意。9.二、效劳理念旅客对效劳的期望与效劳组织满足旅客期望之间的差距；效劳提供者感知的旅客质量期望与将这个预期转换成为效劳质量规格之间的差距；效劳质量规格与效劳传递之间的差距；效劳传递与外部对旅客传播沟通间的差距；消费者期望的效劳与所感知效劳之间的差距。10.二、效劳理念
企业盈利，效劳为本；人人是效劳形象，处处是效劳窗口11.三、效劳质量效劳质量当指效劳满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。功能性平安性经济性舒适性周到性知识性文明性12.三、效劳质量效劳质量具有如下六大特征：对效劳人员的素质依赖性效劳质量标准的动态性效劳质量呈现的短暂性效劳质量的起伏质量构成的综合性效劳质量的窗口性13.四、客户效劳人员的素质要求1.心理素质的要求
2.品格素质的要求
3.技能素质的要求
4.综合素质的要求14.四、客户效劳人员的素质要求1.心理素质的要求
调整自己的心态心态决定一切。有什么样心态，就有什么样的工作、人际关系、效劳质量。心态要健康常想一、二适当放弃15.四、客户效劳人员的素质要求2.品格素质的要求〔效劳意识〕有无效劳意识有无正确意识〔要自知自明、善解人意、无微不至、不厌其烦〕16.四、客户效劳人员的素质要求3.技能素质的要求
尊重沟通标准互动17.四、客户效劳人员的素质要求
4.综合素质的要求环境了解、能力提升18.五、优质效劳的根本要求同样是微笑，我们力求更真诚一些；同样是效劳，我们力求更精细一些；同样是承诺，我们力求更可靠一些；同样是消费，我们力求更明白一些；同样是广告，我们力求更可信一些；同样是竞争，我们力求更文明一些。19.五、优质效劳的根本要求微笑露一点；嘴巴
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