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目录TOC\o"1-2"\p""\h\z\u第一章测算报价………………………1第二章企业简介………………………5第三章效劳定位/整体设想/总体效劳目标……….14第一节前言…………….14第二节管理效劳工作内容…………….……………….14第四章岗位职责及管理标准……….16第一节岗位职责………………………16第二节操作流程………………………17第三节紧急事件处理程序……………..18第四节人员培训…………..…………….21第五节人员管理………….……………29第五章管理规章制度……………….35第一节主要规章制度目录…………….35第二节企业内部管理工作标准………….…………….36第一章测算报价天印山农贸市场安护效劳费报价一、人员序号岗位设置岗位人数备注1办公室管理人员1负责整个安护团队的管理2秩序维护员27人1、秩序维护员白班:14人,夜班:7人〔见人员设置简图〕。2、监控值班员:1人/班*3班=3人。3、调休机动人员:3人。合计28二、测算标准序号工程金额(元/月/人)备注一管理人员1工资3000.002社保统筹522.39按法定最低标准基数1583元*33%3福利费95.00按一个月工资标准计〔1140元〕4服装费120.00折旧费5法定加班144.14年法定假11天计算、1140/21.75*3*116合理利润155.26综上之和*4﹪〔法定为6﹪—10﹪〕7法定税费224.04综上之和*5.55﹪〔政策规定〕合计〔元/月·人〕4260.83二秩序维护员1工资1140.00年龄均在50岁左右,身体状况良好2社保统筹522.39按法定最低标准基数1583元*33%3福利费95.00按一个月工资标准计〔1140元〕4服装器材费100.00含对讲机等折旧5法定加班144.14年法定假11天计算、1140/21.75*3*116超时加班314.48法定工作时间21.75天之外超时算加班,暂按32小时/月.人加班时间计(六天工作制〕,工资按1140/21.75/8小时*1.5倍工资*32小时。7合理利润92.64综上之和*4﹪〔法定为6﹪—10﹪〕8法定税费133.68综上之和*5.55﹪〔政策规定〕合计〔元/月·人〕2542.33总费用〔元/月〕一+二72903.74注:1、根据政策法规,最低工资标准及社保统筹基数的调整,效劳费也相应调整。2、甲方需提供安护开办物资条件。3、甲方需向乙方提供办公场所及安护休息、更衣室。附件:人员岗位设置简图新亭东路餐饮区〔大排档〕粮油主干道白天3人,夜间1人道路公共秩序维护:白天4人,夜间2人蔬菜批发、零售中心蔬菜批发交易区调味品主干道白2人白天2人,夜间1人夜1人道路公共秩序维护:白天2人,夜间1人冷冻食品批发区粮油主干道水果批发、干货区白天1人,夜间1人调味品另设:办公室1人,监控3人,调休休机动人员3人。第二章企业简介南京源业物业配套效劳是按现代企业制度建立的独立法人企业。公司设总经办、市场部、行政部、财务部、客服部、工程维修部、安护部、环境部、等职能部门。目前受托管理的有市政天元城、天泽苑、康桥圣菲、书香名苑、东大等工程的单项效劳和整体效劳。公司现有员工200余人,目前公司拥有一支素质高、开拓创新的管理人员队伍,95%以上的管理人员都经过物业效劳岗位培训,取得了各级物业效劳从业人员岗位证书,90%以上的员工从事物业效劳工作三年以上。公司部门主管以上管理人员均拥有国家建设部颁发的物业效劳上岗资质证书,
公司的高层管理人员均具有建设部颁发的全国物管企业经理岗位证书,曾先后在沿海地区知名物业效劳企业工作多年,并担任重要管理职务,具有从事商业物业、住宅物业、学校物业、工业物业和写字楼物业的资深管理经验和能力。公司以“为您效劳是我们的最大荣幸,您的需要是我们努力的方向,您的满意是我们奋斗的目标〞为宗旨,并向用户承诺:“效劳工程——多样适用,效劳态度——热诚守信,效劳行为——严谨标准,效劳效率——及时快捷,效劳效果——完善满意〞。最终到达为用户营造一个“整洁、平安、方便、舒适、文明、优美〞的居家生活、工作学习和经营的良好环境。公司组织架构董事会董事会总经理室环保部工程部安护部客服部财务部市政天元城物业效劳中心天泽苑物业效劳中心康桥圣菲物业效劳中心书香名苑物业效劳中心东大物业效劳中心行政部市场部源业物业的管理优势我们在不断的摸索并求新求变。沿着努力创新的开展思路,在以下几个个方面重点突破,并已取得了可观的社会效益和经济效益。超前化的效劳启动源业物业始终不渝地把产业链条的上一个环节——“开展商〞,作为自己第一个也是最重要的效劳对象,追求“为商家增色、让物业生辉〞的效劳效果。一旦与开展商建立合作关系,立即启动前期效劳工作。派专家组查阅图纸、现场调查等形式,本着对开展商负责、对业主负责、对日后物业效劳负责的精神,为楼盘的设计、开发和销售提供有说服力的书面建议。精准化的效劳标准我们倡导“严格苛求、自觉奉献〞的工作精神,并且将其充分表达在各个岗位各项作业的具体实践中。我们通过化无形为有形,克服物业效劳事务随时出现、随机进行而容易带来的随意性的问题。我们强调了以下四个原那么:时效原那么:要求规定的事情必须在规定的时间内办结。如接到报修后维修人员25分钟到达现场,一般故障30分钟内处理完毕等。质效原那么:要求规定的事情必须办到规定的程度,不能应付凑和,没有到达规定程度,即使流了再多的汗也算白流。如保洁工作检查时,白色纸巾擦拭60厘米长壁砖3遍后无污迹。综效原那么:要求规定的事情必须按照规定的程序办理,追求全过程的完美,让效劳对象无可挑剔。如维修人员入户维修要穿上鞋套--讲明故障原因、维修方法和收费并征得同意--在作业地面铺上苫布—低噪无尘作业—清理现场--请主人签字认可。情效原那么:要求规定的事情必须办出规定的最正确效果,讲究用出色的效劳征服人心,给效劳对象留下良好印象,如抽样问卷调查的满意率到达95%以上。标准化的效劳控制坚持“管那么精品、干那么一流〞,通过有效控制切实保证管理效劳按照既定的程序和标准高质量地持续、稳定运行。公司贯彻ISO9000国际质量保证体系和ISO14001国际环境管理体系一丝不苟,实行逐日自行检查、半月专业检查、月度综合检评。其中重点抓住楼检这个关键环节,组建专门班子,采取日期不确定、事先不预告的方式,增加例行楼检的随机性,并把量化的检查结果与每个岗位员工的得失、升迁、去留紧密挂钩,以促使各管理处把日常管理效劳工作做得更深入、更扎实。除此之外,我们还自觉接受来自三个方面的监督,把他们的意见和建议作为推动管理效劳工作的动力:业主用户的监督:我们视业主用户反映为检验管理效劳工作的第一信号,各个管理处每月设立一个设备区开放日,半年公布一次财务收支情况,每年进行一次满意度抽样调查,形成了小区建设管理上的互动效应。开展商的监督:我们认为负责任的开展商永远关注他的作品,管理效劳的运作情况定期向开展商通报,管理效劳的变更提前征求开展商意见,管理效劳中出现的问题及时与开展商沟通,联手创品牌。政府部门的监督:我们自觉接受政府部门的指导监督,邀请政府主管部门定期对公司管理效劳工作进行讲评,聘请相关部门的人员长期担任管理处的业务指导,促使管理效劳工作始终处于领先水平。个性化的效劳设计融汇国内外、业内外先进经验,创造富有符合企业经营开展的管理模式。这个模式“精诚效劳、精彩生活〞的根本精神一成不变,但具体内涵那么在不断丰富和开展。我们每承接一个新的工程,都不是原有模式的简单“克隆〞、“拷贝〞,而是再创新、再升华的过程。所有新工程入伙之前,我们都要集中各方面的专家,在充分进行市场调查的根底上,经过拟订、论证、审批、试行、完善五个环节,根据工程实际情况制定合理的管理方案。菜单式的效劳内容悉心关注和呵护业主用户的物质和精神生活,郑重向所有业主用户承诺“让您永远满意〞。我们在管理效劳过程中,不断调整、充实新的效劳工程,全过程、全方位、全时空地满足业主用户开展变化着的、一切有支付能力的正当需求,同时还随着公司的开展壮大,逐步增加公司有承受能力的无偿效劳。我们以业主为核心,实行“效劳设计,菜单效劳〞。人本化的效劳理念以业主用户满意作为管理效劳工作的出发点和归宿点。“用我至真至诚、至善至美的效劳,给您至尊至贵的感受〞,成为公司全体员工的共同追求。高科技的管理手段中国物业效劳的初期是属于劳动密集型产业,人员素质要求相对较低,对于大量的日常工作主要以“量〞取胜。而我们时时把握时代脉搏,不断开展现代企业机制,完善企业制度,逐步将企业向科技密集型转化:合理化的效劳本钱控制我们贯倡导的“一张纸两面用〞的勤俭办事精神,珍惜和用好来自业主用户的每一分钱。各个层次均实行质量本钱双否决责任制,力求所费必有所值。为了更加严格和科学地进行本钱管理,我们组织专门班子,测定出物业位置、设计功能、占地面积、设备状况、使用年限、管理要求等各种因素在本钱构成中的权变系数,建立起了计算岗位定员编制、公用水电限额和维修材料用度的数学模型。公司以此为依据,并采取“集中配送、货比三家、两人采购〞和修旧利废、节奖超罚等一系列具体措施,分项控制活劳动和物化劳动的消耗,保证业主、企业、社会全面受益。专业化的效劳人才我们一直致力于改善员工队伍的有机构成,把高档次、高品位、高质量的效劳建立在高素质人才的根底之上。利用自身的吸引力和凝聚力,通过向社会公开招聘、到大型企业借调和接收名牌院校本科以上毕业生等途径,广泛会聚各个门类的人才。我们把制约物业效劳效劳水平提升的技术难点作为技术开发的重点,坚持“你能翻多高跟头、我就搭多大舞台〞的用人之道,从各个方面为专业技术人员施展才能创造条件,进而形成了自己的技术优势。“一条龙〞的效劳体系实行一体化管理与市场化效劳相结合的运作模式,管理处统筹全部管理效劳工作。一专多能的用人机制和公司成立的专项效劳的子公司解决了管理处小而全的弊端,简化内部管理事务,使管理处能够更加专心致志地组织、统筹、协调和督导各项效劳工作的实施。公司证件资料第三章效劳定位/整体设想/总体效劳目标第一节前
言
根据天印农贸市场实际情况,制定科学、合理的管理运作模式,制订切实有效的符合法律法规的管理细那么,由具有标准化操作、专业技能、良好职业道德和高度责任心的管理人员具体实施。在经营秩序、治安防范等方面以综合方案、单项方案、即时调度相结合的管理运作方式,建立目标管理、效劳质量管理、本钱管理体系,多层次、多方式、全方位、全过程的监督控制,以实现标准化、标准化、专业化管理。并以效劳质量为突破口,以创新的理念为经营户提供最正确的经营环境,活泼市场的商业气氛。通过统一化视觉识别系统、行为识别系统和理念识别系统的建立,塑造统一化商业形象,不断扩大市场的知名度,树立良好的商业形象,吸引更多的潜在承租商和消费者。第二节管理效劳工作内容。
一、物业管理效劳范围及主要内容
1、对业主、商户的管理。
以保证良好的经营秩序为目的,通过《租赁合同》、《市场管理规定》等管理控制文件对业主及承租商户〔铺〕的经营行为进行管理、引导,明确业主、承租商户和管理单位之间的责、权、利关系;2、平安系统管理效劳。充分保障入驻市场的业主、商户和顾客的利益,在平安护卫方面。制定严谨的安防工作实施方案,建立健全各项管理制度。实行24小时平安防范制,平安防范制分为:定时巡逻、不定时巡逻、白天巡逻、夜间巡逻等方式。区域营业时间内人流量大,人员庞杂,安防工作重在加大巡防频率与突发事件的快速反响能力,实行明岗与机动巡逻、视频监控相结合,与当地派出所密切配合,重点防范偷盗、抢夺等违法犯罪行为;清理占道经营行为;营业结束后统一清场,实行周密的进出货管理制,紧急治安事件的应急处理,切实营造平安放心的经营消费环境。工作要点:防范巡逻、经营秩序维护、清理占道、营业结束后的清场管理及区域内四防工作。3、消防系统管理效劳。消防管理的方针是“预防为主,防消结合〞。严格按照《消防法》有关规定:建立消防合格证制度及消防工作检查监督制度,订有突发性火灾等灾害应急方案,并设有消防疏散示意图。保证消防通道必须畅通,消防设备设施运行良好,组建市场义务消防队,并演习在各种情况下采取的应急措施,一旦发生危险及时疏散众多业主、商户及消费客人。消防责任重于泰山,消防是事关人民生命财产的头等大事。消防工作应坚持“防消结合,重在预防〞的原那么,切实做好日常管理防范措施:消防设备设施定期检查、建立重点防火部位档案、区域内严禁使用大功率电器、严禁动用明火,建立火灾应急预案,一年内组织不少于一次消防演习。工作要点:消防设备设施的日常维护检查、各类消防隐患的排查、消防法规的宣传贯彻等。二、管理效劳目标设定
1、年度业主、商户对管理效劳满意率85%以上;
2、年度无重大责任事故发生;第四章岗位职责及管理标准第一节岗位职责管理中心一、市场主任岗位职责:1、负责天印山农贸市场管理中心全面工作,带着部门全体人员履行市场管理中心日常管理、指导、监督、协调、效劳职能。2、负责管理中心制定的年、月工作方案。3、负责做好天印山农贸市场物业管理人员招聘、考核、录用及岗位调整等工作。4、协调与主管公安机关和派出所的关系。5、完成上级领导交办的其他工作。二、领班岗位职责1、在天印山农贸市场主任的领导下,安排本班各项具体工作。2、熟悉和掌握市场区域的地理位置,重点要害部位和设施布局的根本情况。3、贯彻落实平安护卫工作和消防工作,调解市场内各种纠纷。4、组织实施平安护卫责任制和平安操作规程,定期检查执行情况,并对所存在的问题及隐患按规定的期限及时加以解决整改。5、主持本班例会,传达贯彻上级的指示精神。6、监督和检查天印山农贸市场的七防平安情况:“防火、防盗、防破坏、防意外、防骗、防抢、防灾难事故〞和交通管理情况,协助处理市场内各类治安案件。7、做好天印山农贸市场内商户的七防平安和法制宣传教育工作提高商户的平安意识和法制观念。8、带头遵守公司的各项规章制度,以身作那么,不许滥用职权,监督本班员工执行上级各项工作指令及公司规章制度。9、安护员的聘用,解聘提出建议。三、安护员岗位职责1、密切注视市场出入人员,负责监控室电视屏幕的监视工作。2、负责值班岗亭内的卫生清扫工作。3、发现异常情况和可疑人员应到现场查看、并及时向上级报告。4、负责巡查市场各部位,留意治安消防情况。5、及时疏导市场内人流和车流,维护好公共秩序。6、做好当值期间的各项情况记录工作。第二节操作流程一、交接班管理规定为认真做好岗位的工作交接与公物交接,减少因交接不清引起的工作失误及公物损失,特制定本制度。1、本班相互转换岗位时,须认真做好岗位工作记录。2、本班最后一岗与下一班交接时,要将本班工作情况详细交待给下一班,以便下一班开展工作。3、交班人须将本班工作情况详细交待给下一班,并将本班已完成和待完成工作认真记录在每班工作交接表上,交班人员将公物转交下一班,交接双方签名确认。4、发现问题,交接双方须当面说明。如果交班人离开后,接班人才发现属于上一班问题的,应立即报告领班处理。5、交接班须正点、守时,非特殊情况,不得超时接班。6、接班人未到,交班人不得离岗,否那么由此产生的一切后果由交班人负责。7、接班人须提前15分钟签到上班,翻看工作记录,询问工作情况,以便班前将工作重点明确给安护员。二、对讲机使用规定对讲机是安护部必备的重要通讯工具,全体安护人员必须执行对讲机使用规定,熟悉对讲机的性能,保护并熟练地使用对讲机。三、使用规定1、持机人负责保管和使用对讲机,禁止转借他人或将天线拆下来使用。2、发现对讲机有损坏或通讯失灵,持机人应立即向直属上司报告,由部门领班检查后交管理中心,严禁自行拆修。3、严格按规定频率使用,严禁乱按或乱调其他频率。4、严格按对讲机充电程序充电,以保障电池的性能、寿命和使用效果。5、交接班时,交机人要讲明对讲机当班使用状况;接机者当场查验,发现损坏或通讯失灵,立即报告领班。四、对话要求1、呼叫对方时,先报自己岗位,再呼对方,并在最后讲“收到请回话〞。2、收接方回话后,呼方要简明扼要地将情况讲清楚,收接方收到情况或信号后,应答复“清楚〞或“明白〞。3、用对讲机讲话时应使用标准礼貌用语,严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。第三节紧急事件处理程序1、突发事件的处理程序〔1〕凡遇突发事件〔指凶杀、抢劫、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等〕,必须保持冷静,立即采取措施,并报告领班或市场主任。〔2〕简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值。〔3〕驱散无关人员,保护好现场,留意现场周围的情况。〔4〕查看本部各类记录、电视录像,检查有无可疑情况和人员。〔5〕对勒索、打架事件,监控中心应密切注意事发现场的情况变化。〔6〕对纠纷事件应及时了解具体原因,积极协调,劝阻争吵,平息事态。〔7〕对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作,应报派出所调查处理。〔8〕对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引致的伤亡事故,应立即报告公安机关并由市场主任、领班协助调查处理。〔9〕市场主任、领班在接报突发事件后应立即赶到现场,做好疏通控制工作,防止事态扩大,并拍照留证。〔10〕市场主任、领班组织人员除维护现场外,还需负责联系辖区派出所调派人员做好布控堵截,根据事态的大小程度报派出所、有关部门。2、殴打暴力事件的处理程序〔1〕处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度,除非正当防卫,一般情况下应尽量防止与人发生武力冲突或争吵。〔2〕巡查发现或接报有斗殴等暴力事件,应马上用对讲机或其他最快的方式报告领班,简要说明现场的情况〔地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等〕。如能处理的,即时处理;否那么监视现场,等待协管领班的指令。〔3〕协管领班接报后视情况派适当数量的安护员立即到场劝阻、制止,将肇事者带往管理中心接受调查。如场面无法控制,应尽快报派出所。〔4〕斗殴事件中如市场的财产或人员受到损害,应拍照、保护现场,并留下目击者、扣下肇事者,作详细调查以明确责任和落实赔偿。〔5〕如涉及刑事责任,应交派出所立案处理。〔6〕事件中如有人员受伤要及时组织抢救,并尽快送往医院。3、盗窃等破坏事件的处理程序〔1〕巡查发现或接报市场内有人盗窃,应马上抓获现场嫌疑人。如力量不够,用对讲机或其他方式尽快报告协管领班,简单说明现场情况,并监视现场等待协管领班的指令。〔2〕协管领班接报后,应迅速派适当数量的安护人员到场制止,设法抓获肇事者,带往管理中心调查处理。〔3〕事件中如有财产或人员受到损害,应拍照或录像,并保护现场,留下目击者,做详细调查,以明确责任、落实赔偿。〔4〕如涉及刑事责任,应交派出所立案处理。4、停电事故的处理程序〔1〕接通知市场将在短时间内停电,应在停电前10分钟,用紧急播送通知用户。〔2〕未预知的情况下市场突然发生停电,立即联系维修部,尽快采取措施恢复供电。〔3〕使用紧急照明,保证公共地方及主要通道的照明。〔4〕安护员密切注视市场各区域,以防有人趁机制造治安问题。5、消防报警处理程序〔1〕用对讲机通知巡逻安护员即时到现场核实;〔2〕即时向领班或市场主任,讲清报警地点;〔3〕当领班接到报告后,即时带着机动人员最快速度赶到报警地点现场检查。〔4〕经现场检查认为火警后,不能处理的应及时报火警处理。〔5〕当值安护员应做好详细记录。6、意外伤亡应急处理规程〔1〕天印山农贸市场内如发生人员意外伤亡事件,安护员立即赶赴现场查明情况,并向领班汇报。〔2〕领班应立即向市场主任汇报,同时报警,维护现场秩序,协助公安机关侦破。〔3〕假设伤者未伤亡,应保护现场的同时立即组织救助,并通知医疗救护中心,对折伤员,伤情不明的情况下尽量不要挪动,防止伤情加重。〔4〕伤害由触电引起的,安护员应立即切断电源,用绝缘物体将电源拨离触电者,再施行治病。〔5〕假设伤亡是设备系统引起,安护员应立通知工程人员到场,共同制订抢救方案,如无力施救,求助公安或消防部门。〔6〕假设伤亡是高空堕落物引起,抢救伤员时应保护现场,摄下照片或录像,留下目击者,同时向警方报警。〔7〕假设伤亡事故由交通肇事引起的,应保护现场,抢救伤亡的同时,记清肇事车辆和号码,留下驾驶员和目击者,如监控录像,保护相关录像,请警方或交警部门处理,假设交通事故引起堵塞,应组织疏通现场。〔8〕详细记录意外伤亡经过,对于设备故障或设施损坏引起的伤亡事故以及由于管理上失误引起的触电事故相关部门在事故发生后四个小时内写出书面报告,汇报上级领导,并查找原因落实责任。7、水浸应急处理规程〔1〕当公司员工接到报警水浸事故,应立即将进水地点、水源、水势报告领班、工程人员,并在相关人员到达前尽量控制现场水势,防止水浸范围扩大。〔2〕立即查明水浸原因,采取措施关闭水源,水闸堵塞水管,堵塞漏洞,疏通排水管道,翻开末端放水等,切断水源,并关闭受浸区的电闸,防止人员触电,假设水源来自供水总管,工程人员无力解决时,应立即通知自来水公司前来抢修。〔3〕如在水浸事故后,有任何公共设施在正常使用受到影响或由其引起停电,应知会商户并在各出入口设置告示,如有区域存在为危险,应在该范围内设置警告标志。〔4〕详细记录水浸事故发生经过和采取的措施,以及受损的情况。8、中毒事件〔煤气、食物中毒等〕〔1〕切断毒源,使毒物不继续扩散,疏散现场围观群众。〔2〕对其他类别的中毒者,尽快将中毒者撤离现场,消除口腔异物,维持呼吸通畅,注意保湿,并立即送医院抢救或者请求医院支援。〔3〕核准毒源是否切断,防止有漏毒现象造成不必要的伤害。第四节人员培训人力资源培训是改善员工素质最直接有效的工作途径,因此本公司遵循“以人为本〞的员工培训方针,将培训方案贯彻到公司的每个岗位上,制订了不同级别、不同专业、不同时期、不同阶段的各项培训方案,创立了一套完整、系统的培训与考核机制,构建一支具有多方面综合素质的人才队伍。为了标准天印农贸市场管理效劳,必须培养一支高层次、高素质的物业管理专业队伍,通过各种形式的培训,使员工具备全面的物业管理素质要求,从而实现预期的管理目标。一、培训方案〔表一〕培训方案培训方式培训内容授课人培训目标培训评估进驻工程前的培训工程介绍集中培训介绍工程工程根本情况,以及开展物业管理工作中的关键、要点、难点。负责人员工了解工程的情况,以便开展进一步的工作。考试;所有员工必须熟悉工程的根本情况。现场考察、调研考察在工程的现场进行考察,就接管工程事宜召开专题研讨会。负责人加深对工程的认知,加强实际工作的可操作性。员工必须熟悉了解竣工后的工程。管理架构与工作流程管理人员工程管理处的部门设置、各专业、各部门工作流程、部门间的沟通沟通协作。负责人物业管理处的管理运作方式与沟通形式等。模拟实操;确保工作衔接与沟通中不脱节。效劳工作的礼貌礼仪集中培训录像微笑效劳、仪容仪表、礼貌语言、礼貌举止、职业道德等。客服主管改善员工的礼仪礼貌与效劳意识等。考试;员工能使用标准的言行举止,提高效劳意识。〔表二〕培训方案培训方式培训内容授课人培训目标培训评估管理、技能、专业、法律法规培训物业管理根底知识培训集中培训物业管理的根本概念、物业管理企业的组织架构、物业管理与房地产的关系等。负责人注重各层面的概念理解且与实际工作相联系。考试;员工必须具备扎实的物业管理理论知识根底。物业管理日常效劳分部门培训环境卫生管理、绿化管理、平安护卫、消防管理、车辆道路管理等。部门主管了解物业管理根底管理效劳的内容,明确各专业效劳要点。考试;根本掌握各专业管理效劳工程的内容与重点。物业管理相关法律法规集中培训《物业管理条例》、《物业效劳收费管理方法》、《省物业管理效劳标准》和市相关地主法规等。负责人了解物业管理的法律法规,确保工作的合法合理性。考试;能将法律知识与实际工作相结合。质量/环境管理知识授课质量/环境管理方针、操作规程、作业指导书、工作记录等及其实际运用。负责人为日常工作提供操作标准,确保提供标准化效劳。考试;了解质量、环境管理的操作方法。秩序维护平安培训秩序维护员岗位职责和护卫管理手册,队列、体能及消防知识等训练秩序维护主管了解职责范围,确保大厦的平安性考试+实操车管员岗位职责和车辆管理工作手册,交通法规、交通指挥、体能训练、消防训练秩序维护主管了解法律法规、确保工作合法合理性。考试:将法规知识与实际工作相结合〔表三〕培训内容男士女士员工礼仪行为标准仪容仪表要求1、工作时间穿本单位规定的统一的工作服,左胸前佩戴效劳标志;2、工作服要整洁,领带、领花挺括干净,系戴端正,扣齐纽扣,鞋袜整齐,皮鞋要保持光亮。头发要整洁、梳理整齐。1、领带平整、端正。2、领带夹夹在衬衣自上而下地四个扣子位置1、膝盖干净,衬裙不得外露。2、女员工化淡妆。上班时间不准穿短裤、背心和打赤脚、穿拖鞋;不准带有色眼镜。1、鞋子不得沾灰尘和油渍。2、双手保持清洁,指甲内不得留有污物,夏季手臂保持清洁。〔表四〕培训工程规范化标准行为、举止要求站立要求1、挺胸抬头,不能弯腰驼背。2、姿态要端正,双手自然下垂。3、要显得庄重有礼,落落大方。4、不准背靠它物或趴在效劳台上。行走要求1、行走时要走姿端庄。2、走路时,脚步要既轻且稳,切忌晃肩摇头。4、员工行走,一般靠右侧。与宾客同行时,要让宾客走在前面;5、遇有急事或手提重物需超越行走在前面的宾客时,应彬彬有礼地征求宾客同意,并表示歉意。6、如多人同时行走时,不能用手勾肩搭腰,不能边走边笑、边打闹。7、如引领宾客时走在宾客左前方两步远处,行至转弯处伸手示意。目光要求1、注视对方时间应占谈话时间的三分之一,否那么给人不信任的感受。2、注视的位置要适当。总之,员工应恰当运用语言和目光表达对顾客的热情关注。行为要求1、效劳动作要轻。2、在宾客面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、搔痒,不要脱鞋、绾裤角、撸衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠。3、路遇熟悉的宾客要主动打招呼,在走廊、过道、电梯或活动场所与宾客相遇时,应主动礼让。4、不要随地吐痰、乱扔果皮、纸屑。手势要求1、手势要正规、得体、适度、手掌向上。2、在指引方向时,应将手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴指向目标,同时,眼睛也要转向目标,并注意对方是否已看清目标。3、在介绍或指路时,不能用一个手指比划。个人卫生要求1、经常刷牙,保持口腔清洁,保持说话口无异味。2、发式要按规定要求梳理整洁。3、要做到勤洗手、勤洗澡、勤理发、勤剪指甲。4、工作服要勤洗勤换,保持整洁。5、皮鞋要勤擦油,保持光亮,鞋和袜子要保持清洁。6、不能在客人面前挖耳、抠鼻、挖眼屎、修指甲、打喷嚏。语言要求1、语调亲切,音量适度,讲普通话。2、适时运用“您好〞、“请〞、“谢谢〞、“对不起〞、“打搅了〞、“别客气〞、“请稍候〞等礼貌用语。3、称呼要得当,不要用“哎、喂〞等不礼貌的语言4、不准粗言粗语,高声喊叫5、语速不要太快,要清脆简明,不要有模糊之音。6、同宾客讲话时,精神要集中,眼睛注视对方,要细心倾听,不能东张西望,左顾右盼,不要与宾客靠得太近,应保持一公尺左右。7、语言简洁、明确、充满热情。8、遇见宾客主动打招呼,向宾客问好。9、对宾客的要求无法满足时,应说“对不起〞表示抱歉。10、讲究语言艺术,说话力求语意完整,符合语法。11、适时运用六大接待用语:您来了,明白了,请稍等片刻,让您久等了,真对不起,谢谢。培训系统构成图分析比拟需求分析比拟需求实施培训方案确定培训方案实施培训方案确定培训方案准备培训条件指定培训人员选定培训方法设计培训课程准备培训条件指定培训人员选定培训方法设计培训课程评价培训的有效性评价培训的有效性分析评估培训效果分析评估培训效果反响构成图说明:●为使培训更有实效,我们根据工程的运作特点确定培训目标并拟定方案。在此根底上制定培训的组织形式、培训方式和培训时间;●方案确定后,根据培训方案进行落实,灵活运用适宜的训练形式和方法,使培训获得预期的效果;●培训的考核与评估是培训工作的一个重要环节,以此充分了解培训的有效性,掌握受训对象的最终接受效果;●根据评估考核,及时调整培训思路,确定培训工作的重点。二、培训方式⑴、自我培训。自学是增长知识、提高计能行之有效的方法,我公司非常重视和鼓励员工利用业余时间参加专业培训班、大学自考班,在学习时间上给予安排和照顾。⑵、统一培训。公司和管理效劳中心定期举办物业管理及相关专业培训,加强和提高员工专业素质和职业道德修养。⑶、外派学习培训。管理处管理人员每年安排一次外派专业培训,业余人员及效劳人员选派参加行客户管部门组织的各项专业计能培训。⑷、理论研究或专题讨论。针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例及时聘请有关专家同管理层举行专题讨论或专题讲座,总结探讨具有超前意识的管理方式或管理措施。⑸、参观学习。管理效劳中心组织全体员工分批、分期参观同行业优秀工程,开拓视野、总结经验。⑹、岗位轮训。通过岗位轮训,给员工提供晋升的时机;通过人才的横向、纵向交流,到达一专多能、一职多用的目的,从而提供综合素质和人才培养的功能。三、培训内容●效劳知识——员工的职业道德标准、礼仪效劳、仪容仪表、言行举止、人际交往、社区文化等。●物业管理知识与技能——物业根底知识,物业管理效劳方法与技能,物业管理效劳内容及其标准、岗位职责、工作标准、应急处理、边缘问题的处置等。●ISO9001:2000质量体系——根本知识、程序应用、具体操作方式等。●法律知识——宪法、民法、经济法、环境法、治安管理条例、城市管理条例、物业管理有关政策法规、公司规章制度等。●平安消防知识——工程治安、交通、消防的根本知识,防范不良因素的方法,平安意识等。●扩展知识——针对物业管理开展状况,学习相关的扩展知识。●工程情况——工程的根本情况。●交际常识与沟通技能等。●工程物业信息——本工程物业管理效劳硬件概况;●工程物业管理信息——本工程物业管理效劳方法与质量目标,物业管理效劳内容、承诺,入住与装修相关规定,公众制度等;●物业管理风险躲避;●物业管理企业信息等。四、培训目标⑴、通过培训,全面提升工程各级管理效劳人员业务素质和实际工作能力;专业经验丰富、操作能力强的管理骨干;工作计能扎实、敬业爱岗的基层操作人员。⑵、加强内部管理,培养团队热爱学习、敢于竞争的良好风气。⑶、提升、保持管理质量,完成工程管理效劳目标。五、培训期员工聘用入职后,安排一周左右的入职培训期,期满后对员工进行重点分类培训及实操训练。六、梯级培训原那么●理论联系实际,学用一致;●专业知识技能培训与文明礼仪培训兼顾;●全员培训与重点培养相结合;●严格考核,择优奖励。第五节人员管理一流的管理,一流的效劳,需要一流的人才,他们不仅是物业管理效劳中心的精英,而且也包括中层管理人员和实际操作人员,他们应该是所在岗位上的合格工作人员。因此,要通过科学的管理才能充分表达人才的价值,发挥他们的潜力。一、效劳意识为了提高效劳意识,培训,是公司内部管理、运作的重要内容之一,通过不断探索和实践,将成为公司不断壮大的内在优势;通过有方案的各类专业培训,全面提高公司管理人员管理水平业务素质,提高操作层员工的技能和业务水平,增强其效劳意识,培养出一支品质优良、专业过硬的物业管理队伍,为圆满完成合同期内委托管理目标,推动公司向专业化、标准化的目标迈进打下坚实的根底。全员物业管理培训分以下几项内容:1、入职培训:即对所有新入职的员工在一周内接受不少于一天的入职培训。其主要内容是:公司的根本情况、组织机构;公司的经营理念、质量方针、开展目标、企业精神及物管业务根本知识;员工手册、职业道德、质量意识、平安生产教育;对员工的期望和要求。2、上岗培训:入职培训合格后或转换工种需经不少于一周的上岗培训。其主要内容是:应知应会局部,包括岗位的根本情况、操作规程、突发事件应急处理程序等。3、在职培训:公司定期或不定期组织员工进行物业管理的在职培训。其主要内容是:物业管理根底知识、条例法规、消防平安、员工素质教育。二、沟通与协调公司鼓励员工与员工、上级与下级之间保持平等的对话,这种良好、融洽、坦诚的人际关系与交流沟通,保持了和谐相处、相互信任、共同进步的工作气氛,是工作的根底,可以及时了解自己的工作得失,以便及时修正,不断得到改良。1、沟通渠道公司建设了顺畅的沟通渠道,直接上级和部门经理、公司综合行政部将为员工在工作满意度提升,劳动保障,职业心理辅导与申诉处理等方面提供帮助,如果在工作中有任何无法解决的障碍,请不要犹豫,及时积极地与上级沟通。2、投诉和合理化建议当认为个人的利益受到不应有的侵犯,或对公司的经营管理措施有不同的意见,或发现有违反公司各项规定的行为时,可以向相关当事人或部门提出投诉,如果被投诉人或被投诉部门无法提供应出满意的解决意见,投诉会被逐级提交,保证有明确的反响。公司鼓励员工对公司提出合理化建议,如果对公司的开展管理有自己的看法和观点,无论是大的问题,小的细节,公司都希望得到建议,公司综合行政部负责收集员工的合理化建议,并负责它们得到准确的传递和反响。3、员工活动公司时刻关心员工健康,提倡在紧张的工作之余获得良好的休息,公司每年为管理层职员安排一次体检并在员工俱乐部和各管理处会所提供体育活动的场所,公司和部门将积极地为员工组织旅游和文体活动,这也是增进交流的良好时机。四、奖励及考核机制源业物业之所以取得了外拓物业的业绩,管理创新是其中的原动力之一,而人事管理那么是其核心局部。公司在员工录用考核、晋升淘汰等方面已建立了一整套高效运作的体系。在“工程〞的人事管理中,我们将继续坚持源业物业人事管理的“四机制〞原那么。●竞争上岗机制建立“岗位能上能下、人员能进能出、工资能高能低〞的竞争上岗机制。实行竞争上岗、优胜劣汰,能者上、平者让、庸者下,创造平等竞争的良性环境,促进人才的脱颖而出。●鼓励机制在人事管理中,我们将一如既往地以员工的需要、行为、动机、目的作为确定鼓励机制的根本,充分发挥人的积极性、创造性、能动性。根据员工的效劳态度、质量意识、工作技能、工作绩效确定物质奖励和精神奖励的标准。以物质奖励调发动工的积极性,降低劳动本钱,改善效劳质量,提高管理水平;以精神奖励使员工树立正确的人生观、价值观,通过精神奖励对员工的行为方式和价值观念给予充分的肯定、认可和赞赏,以此激发员工的动力。●实施全员量化考核制对每位员工的各个工作环节,进行量化考核记分,考核人每月对员工的上月工作实绩,按量化标准进行考核。考核实行百分制,按实得分数比例与当月工资挂钩。各类考核要求有检查、有记录、有结果、有存档。●实行首数晋升制和尾数淘汰制年终,公司将根据员工全年工作实绩考核分数,实行首数5%加薪或晋职,尾数5%降职或淘汰,以增加员工职业危机感,强化员工竞争意识。五、企业文化构建的筹划和设想〔一〕、企业文化内容源业公司在长期的管理实践中总结和凝炼出富有鲜明特色的企业文化,其核心内容是:1、企业开展战略:开展精品物业,创立源业品牌,走规模化、集团化面对房地产行业的不断成熟与物业管理行业的剧烈竞争,源业物业要立足于市场,就需迅速有效地整合内外部资源,在稳步开展的同时,以高品质的效劳质量,向专业化、标准化、现代化、智能化物业管理方向开展。2、企业精神:优质、守信、创新、开展优质:企业假设想建立良好的口碑,就必须向客户提供优质的产品和效劳。如果源业员工能够形成良好的效劳意识和工作习惯,认真负责的做好每一件事,我们的企业必能长盛不衰。“优质〞是决定企业成败的因素,是长胜的关键。守信:如果源业员工能够倡导“守信〞的品质,形成一种“守信〞的企业品质,就会使人与人之间,公司与社会之间形成一种健康的信任关系,才能使企业有长足开展的动力。“守信〞是人本的追求,企业的立足之本,是可持续开展的动力。创新:企业的经济效益越来越依赖于“创新〞,而“创新〞的根底就是最大地掌握相关的信息资料,这就要求源业的员工在具体的工作实践中,必须极大化地掌握信息资料,具备强烈的克服困难和“创新〞气氛。“创新〞是人本价值的表达,是企业效益的保障。开展:如果源业的员工能够响应企业开展的战略,树立开展的信心,用开展的眼光和态度,从自我做起,源业物业将会越办越强,越走越远。3、经营理念:效劳与效益最大化效劳创造效益。效益最大化,首先要做到效劳最大化。源业物业坚持以物业管理为根底,灵活经营求开展,通过超值效劳到达社会效益、环境效益和经济效益的有机结合。4、效劳宗旨:亲情效劳、全程沟通客户是我们效劳的对象,更是我们的伙伴与亲人。客户满意是我们的第一目标,我们应加强与客户的沟通,想客户之所想,做客户之所需,逐渐去除彼此之间的隔膜、排斥,建立相互信任和接纳意识,增强客户的认同感、亲情感、温馨感。5、质量方针:至真至诚、精益求精、以人为本、诚信效劳至真至诚:把客户当成自己的亲人,提供亲情效劳。精益求精:开拓创新,永无句号,向客户提供最好的质量和效劳。以人为本:员工是企业开展之本,客户是企业开展之根,关爱员工、关注客户。诚信效劳:以客户为焦点,实现对客户的承诺。〔二〕、企业文化特色——“气氛管理〞模式“气氛管理〞模式即通过环境气氛、管理气氛、文化气氛的营造,使客户、物业使用人、消费者、市民在其潜移默化下,形成一种物业管理的良性循环,共同缔造一个和谐、平安、舒适的文化环境,一个清静、宽松、高效的工作环境,一个时尚、典雅、繁荣的商业环境。1、“环境气氛〞:包括自然环境气氛和人文环境气氛。自然环境气氛是源业公司通过周到、全面的环境保洁、绿化养护等日常管理工作来营造的一个干净、卫生的自然环境;人文环境气氛是指源业公司通过舒适、自由的会所、大堂等为业户及物业提供人际交流的公共空间来营造的平等、和谐的交流环境。2、“管理气氛〞指源业公司通过先进的管理运作方式、完善的管理制度以及高素质的管理人员等来营造出一种标准、高效的工作、管理环境。3、“文化气氛〞指源业公司通过工程标识系统、工程文化活动、工程报纸刊物的发行等来营造出的一种高尚、健康的文化环境。■“气氛管理“系统示意图源业物业企业文化源业物业企业文化休闲时尚、典雅工作清静、宽松、高效氛围管理时尚、简洁的文化环境气氛管理气氛文化气氛自然环境人文环境先进管理运作标准的管理制度高素质的管理人员工程标识系统工程文化活动工程报纸刊物第五章管理规章制度完善的规章制度和科学化、标准化的档案管理是提供专业化物业管理效劳的重要根底,能有效地为物业及公用设施的使用、维修以及各项物业管理效劳工作提供引导和效劳。管理处将以ISO9001质量管理体系和ISO14001:2002环境管理体系为根底,结合工程的特点,根据《省物业管理住宅工程标准》和国家、省、市有关物业管理法规,提炼形成工程物业管理规章制度体系和档案管理标准。使各管理工程有章可循,有规可依,有据可查,保证各项工作的顺利进行,确保工作目标的全面实现。第一节主要规章制度目录1、平安制度平安护卫管理制度、平安护卫防范工作规定、秩序维护工作标准、值班管理制度、失窃处理方法、消防管理制度、治安管理规定、防火责任制、防火平安制度、秩序维护员培训管理制度、秩序维护员日常管理制度、秩序维护部领班工作制度、平安工作总结制度、当班前列队训练制度、日常工作记录管理制度、秩序维护装备交接制度、突发事件处理制度、秩序维护员的职责及纪律规定、秩序维护员交接班的规定、对讲机的配备、使用管理规定、秩序维护部学习与训练制度、秩序维护部穿着仪表规定、火灾处理应急方案、平安用电须知等。2、车辆管理制度车辆管理规定、交通平安管理规定、自行车库管理制度、车辆卫生制度、机动车辆停车场管理制度、车辆在工程、内行驶停放规定、摩托车、助力车、自行车管理规定等。3、其他管理制度工程、公众管理制度体系;外联制度体系;经营、拓展制度体系;员工效劳准那么等等。第二节企业内部管理工作标准一、公共效劳标准1、效劳方针:礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等。2、着装标准:——上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,钮扣要扣齐。——制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品不外露。——上班统一佩戴工作牌,工作牌应端正地戴在左胸襟处。——鞋袜穿戴整齐清洁,鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜,女员工不允许穿高跟鞋,非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作气氛将鞋擦干净再走。——女员工应穿肉色丝袜,男员工不允许穿肉色丝袜。——男女员工均不允许戴有色眼镜。3、须发标准:——女员工前发不遮眼,后发不超过肩部,不梳怪异发型。——男员工后发根不超过衣领〔其中:安护员头发不得长于20mm〕不盖耳,不留胡须。——所有员工头发应保持整洁光鲜,不允许染除黑色以外的其它颜色。——所有员工不允许剃光头。4、个人卫生标准:——指甲不允许超过指头两毫米,指甲不允许残留污物,不涂有色指甲油。——经常洗澡防汗臭,勤换衣服。——饭前严禁吃有异味食品,保持口气清新,早晚刷牙,饭后漱口。——保持眼、耳清洁,不允许残留眼屎、耳垢。5、礼仪态度标准:——对客户效劳无论何时都应面带笑容,和颜悦色,热情主动。——在将客户劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及抱歉工作。——谦虚接受客户的评价,对客户的投诉应耐心倾听,并及时向主管领导汇报。6、行走标准:——两人成行,三人成列。——尽量靠路右侧行走。——与上司或客户相遇时,应主动点头示意。——走路动作应轻快,但非紧急情况不应奔跑、跳跃。——禁止与客户抢道穿行。在特殊情况下,应向客户示意前方可越行。——手拉货物行走时不应遮住自己的视线。——行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路。——不允许勾肩搭背,不允许同行时嘻戏打闹。7、坐姿标准:——就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容。——禁止前俯后仰,摇腿跷脚。——禁止双手抱着胸前,跷二郎腿或半躺半坐。——禁止晃动桌椅,发出声音。8、工作场所行为标准:——不允许随地吐痰,乱扔果旧观、纸屑。——上班时间不允许吃零食,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情。——在客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔养、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠。——到客户处进行工作时,不允许乱翻乱摸,更不允许拿客户的东西、礼物。——谈话时,手势不宜过多,幅度不宜过大。9、 效劳语言标准:——问候语:您好、早安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。——欢送语:欢送您来我们****、欢送光临。——祝贺语:恭喜、节日愉快、圣诞快乐、新年快乐、生日快乐、新春快乐、恭喜发财。——辞别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢送您下次再来。——抱歉语:对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。——道谢语:谢谢、非常感谢。——应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。——征询语:请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您有别的事吗?——请求语:请你协助我们……、请您……好吗?——商量语:……你看这样好不好?——解释语:很抱歉,这种情况……。10、对来访人员接待标准:——主动说:“您好,请问您找哪一位〞或“我可以帮助您吗?〞。“请您出示证件〞〔安护专用〕。——确认来访人要求后,说“请稍等,我帮您找〞并及时与被访人联系,并告诉来访人“他马上来,请您先等一下,好吗?〞。——当来访人员不理解或不愿出示证件时,应说:“对不起,先生/小姐,这是公司规定,为了客户的平安,请理解!〞〔安护专用〕——当来访人员忘记带证件必须进入区域时,应说:“先生/小姐,请稍等,让我请示一下好吗?〞此时应用对讲机呼叫领导前来协助处理。——当确认来访人成心捣乱,要横硬闯时,应先说:“对不起,按公司的规定,没有证件不允许进入,请配合我的工作。〞当对方执意要硬闯时,立即用对讲机呼叫就近领导,但应注意尽量保持冷静克制,只要对方没危及他人平安或进行破坏,均应做到冷静克制。——当来访人员出示证件时,应说:“谢谢您的合作,欢送光临〞。——如果要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说“对不起,他现在不在,您能留下卡片或口讯吗?〞。——当来访人员离开时,应说:“欢送您再来,再见!〞。11、对客户提供效劳时行为标准:——应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感。——应聚精会神、注意倾听、给人以尊重感。——应坦诚待人、不卑不亢、给人以真诚感。——应神色坦然、轻松自信、给人以宽慰感。——应沉着稳重、操作娴熟、给人以镇定感。——对客户要一视同仁。——当值时有客户有事相求时,应立即放下手中工作,招呼客户。——客户之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视客户的行动。——应尽可能为客户提供力所能及的帮助,切不可说“这与我无关〞之类的话。——答复下列问题要尽量清楚完整,不许不懂装懂,模棱两可,胡乱作答。——如因工作原因导致客户等待,就说“对不起,让您久等了〞。——态度和蔼,语言亲切,声调自然、清晰、柔和、答话要迅速、明确。——需要客户协助工作时,应说:“对不起,打搅您了〞。事后应对客户帮助或协助表示感谢。——对于客户的困难,要表示充分的关心、同情和理解,并尽力想方法解决。——对于客户质询无法解释清楚的,应请上级处理,不许与客户争吵。——见客户搬出大宗物品时,应先主动打招呼:“您好!〞然后再履行手续。——当客户搬运物品有困难时要主动帮助,客户表示谢意用“不用谢〞答复。——当遇到熟悉的客户回来时,应说:“***先生/小姐,您回来了〞。——当熟悉的客户经过岗位时,应说:“你好,***先生/小姐〞。——当客户有事咨询时,应热情接待,并说:“有什么可以帮到您〞。——当遇到客户施以恩惠时,应说:“谢谢您,公司有规定不能收取,请理解〞。——当觉察自己和对方有误解时,应说:“不好意思,我们可能是误会了〞。——当觉察自己有失误时,应立即说:“噢,对不起,我不是那个意思〞。——当对方挑衅时,应说:“请尊敬我们的工作,先生/小姐〞。——当遇到行动不便或年龄较大的客户经过时,应主动上前搀扶。——对熟悉的客户应称呼其姓氏,如***先生,***小姐。——与客户对话时宜保持1米左右的距离,应使用礼貌用语。——当客户提出的要求超出范围时,应礼貌回绝。——在效劳工作中,处理问题要简洁明快,不要拖泥带水。——任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语。12、接听标准:——铃响三声以内,必须接听。——拿起,清晰报道:“您好,部门〞。——认真倾听对方的事由,假设需传呼他人,应说“请稍等〞。——通话完毕,应说:“谢谢,再见!〞。——对方放下后再轻轻放下,不得用力掷听筒。——接听不懂对方语言时,应说:“对不起,请您用普通话好吗?〞——中途假设遇急事需暂时中断,恢复与对方通话时,切勿忘记向对方致歉。——接听时,声调要自然清晰、柔和、亲切。13、拨打标准:——接通后,应主动向对方致以问候,如:“您好〞,并做自我介绍。——使用敬语,将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。——通话完毕时,应说:“谢谢,再见〞。——接听时,声调要自然清晰、柔和、亲切。14、进行工作操作时标准:——进行室外工作可能影响到客户的工作、生活的工作时,应摆放警示牌。——室内进行维修、种植等工作时,应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面,不允许弄脏家俱、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。——工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。——工作进行中假设有客户走过工作区域应暂时停止工作,并面带微笑面对客户,等客户走过后再继续工作。——无论何时不允许坐在地上操作。15、安护员检查出租屋时标准:——应先按门铃1-3下或用手轻轻敲门,但不要用力过大或长时间敲门。——见到租客时,应首先敬礼,问好,并说明单位、事由等。——礼貌的要求租客出示暂住证,切勿粗声粗气。——检查完毕后,礼貌的向对方致意。16、安护员检查工地时标准:——对被检查人员先敬礼,然后礼貌的要求对方出示暂住证,身份证、出入证。——任何时候不得打骂施工人员。17、安护员对车辆管理时标准:——对违章行车者,应说:“对不起,为了您的平安,请您按规定行驶〞。——对违章停车者,应说:“对不起,此处禁止停车,请将车停在车位里好吗〞?——对车场内的闲杂人应说:“您好,为了确保您的平安,请不要在车场逗留〞。——应注意提醒车主:“请您将车锁好,贵重物品随身带走,不要放在车上〞。18、安护员敬军礼标准:——安护领导、员工工作见面时相互敬军礼。——安护领导、员工对外行使责权利时先行敬军礼。——安护领导、员工与公司经理级以上领导工作见面时敬礼。——对公司副总经理以上领导的车辆敬礼〔不管车内有无领导〕。——在对方行至距自己3-5米时开始敬礼。——对行驶的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。——对不认识的领导先敬礼再检查证件,确认是公司领导时,说:“对不起〞然后再敬礼。——遇有前来工程参观的人员,敬礼时需待客户通行完毕前方可礼毕。——遇有客户人数较多或车队参观时,敬礼后继续行注目礼至客户完全通过。——当值时见制服的军人、公安人员要敬军礼。二、安护部效劳标准1、宿舍卫生标准:——地面干净,无痰迹、果皮、纸屑、烟头等垃圾。——床铺干净整齐、被子折藏放好、床面上无杂物和乱堆放的物品。——床单、被褥干净无异味,鞋于床下摆放、干净无异味。——帽子、皮带、口杯、水桶等物品均按指定位置摆放,衣服均在晾衣区晾晒。——墙面、门窗、和其它区域无乱写、乱画、乱刻、乱张贴、乱悬挂现象。——宿舍内每月进行灭蚊蝇、蟑螂工作,宿舍内害虫少。——冲凉房和洗手间及时冲洗,没有污垢、杂物和臭气。——室内无易燃、易爆、剧毒及其它危险物品。2、宿舍作息标准:——按规定时间起床。——零点前必须熄灯就寝,中班人员可以延长至凌晨1:30分前熄灯就寝。——宿舍电视房的开放时间为上午9:00时至晚上23:30时。3、客户进出大门岗时效劳标准:——主动问好或行注目礼。——如有行动不便的客户应主动搀扶。——控制大门口交通秩序。——保持周围环境美观。——拒绝推销人员进入。4、陌生人进入大门岗时效劳标准:——敬礼并说:“您好!请问您去****?〞——来人说明是客户时,当值安护员应礼貌的要求对方出示客户证,经核对证件无误后,将证件交还来人。从验证到将证件交还来人应在10秒内完成。说:“不好意思,刚认识您,谢谢您的合作,请进!〞——当来人说明是客户/租客,但无携带客户证/临时出入证时,当值人员应要求其出示其他有效证件,应礼貌验证后并登记后放行,登记应存一分钟内完成。——如来人不能出示有效证件或不愿办理来访登记手续时,当值班长应礼貌陪同来人共同进入辖区,直到证实来人确是客户/租客时方可离开。——当来人说明是来访者,当值人员应首先询问其去哪一栋、哪一座、哪个单元、探访谁:如来人能准确说出去向,并监控其动向。——如来人无法说出要访的人姓名或单元号码时,当值人员应说:“对不起,请您与您的朋友联系好后,再来访好吗?〞——如来人不愿登记或说不出要访的人姓名及单元号码且要强闯进入辖区时,当值人员应立即通知当值班长、巡逻人员前来协助处理。5、施工/装修人员进入大门时效劳标准:——核对有无有效的施工/临时出入证。——如有证件验证后放行。——如无证件那么要求其办理证件前方可进入。6、物品出入效劳标准:——易燃、易爆、剧毒等应礼貌的拒绝物主将此类物品带入辖区内。——物品离开辖区时应礼貌检查放行手续。7、车辆进场效劳标准:——迅速填写出入卡。——翻开道闸,敬礼,送卡,问好,打通过手势。——以上程序不超过15秒。8、车辆出场效劳标准:——敬礼,默记车牌,问好,收卡,核人核卡,启动道闸,打通过手势。——以上程序不超过15秒。9、车辆巡视效劳标准:——每小时至少巡查一次。——发现漏油、未上锁等现象及时通知车主,并在值班记录本上做好记录。——发现无关或可疑人员及时劝其离开。10、治安巡逻效劳标准:——巡逻过程应多看、多听、多嗅。——检查治安、防盗、防火、水浸等情况。——巡查重点部位、治安死角。——发现有可疑人员应前往盘问,检查证件。——对影响他人休息的装修工程进行制止。——预防和制止违反治安管理、扰乱公共秩序、阻碍公共平安、侵犯他人人身权利、违反消防管理的行为。——保护各类治安事件现场,疏导群众,维护秩序。——维护辖区内交通秩序。——协助辖区内客户的报警。——为行人、客户指引带路,救助突然受伤、患病遇险等处于无援助的人,帮助遇到困难的残病人、老人和儿童。、——受理拾遗物品,送交客服中心。11、突发事件处理效劳标准:——4分钟内到达突发事件现场。——以1分钟内从1楼跑到7楼的速度到达现场进行紧急控制处理。12、自动报警(灭火)系统的检查标准:——翻开消防主机门检查线路,接口有无松动、脱落,信号灯显示是否正常。——检查消防联动柜各类信号灯显示是否正常,标识是否清楚,“试灯〞时是否出现故障情况。——巡视“1211〞气体系统,查看接口和密封处是否密封,观察压力表指针读数有无明显减轻。——火灾探测器探头应无灰尘,无污染,接收效果好,指示灯闪亮。——紧急按钮和启动键完好无损。13、平安疏散出口的检查标准:——楼梯问、消防走火通道、电梯前室、疏散出口均应保持畅通无阻,不得堆放任何杂物。——疏散门应向疏散方向开启,自动启闭的门应有手动开启装置。——当门开启后,门扇不应影响疏散走道和平台的宽度。——平安门应为推闩式外开门。——疏散出口应设置明显的消防平安标识。14、应急照明与疏散指示标志的检查标准:——疏散指示牌应用不燃材料制作,或在其外面加设玻璃或其他不燃烧透明材料制成的保护罩。——急照明灯和灯光指示标志应在其外面加设玻璃或其他不燃烧透明材料制成的保护罩。——疏散通道中,疏散指示标志(包括灯光式)宜放在通道两侧及拐弯处的墙面上。检查出口指示灯玻璃有无划伤或破裂现象,灯箱外表及面板应擦干净。——检查出口指示灯安装是否牢固。——远离出口的地方,应将“出口标志〞与“疏散通道方向〞的指示标志联合设置,箭头须指向通往出口的方向。——疏散用应急照明和疏散指示灯光标志,可用蓄电池作备用电源,且连续供电时间不应少20分钟,检查时拔掉插头,如灯不亮,应通知机电维修部及时维修。——针对检查中出现的缺陷取下来进行修复,再装回原位。15、室内消防栓检查标准:——在每层楼的疏散楼间均设有室内消防栓箱,箱内装有水带、水枪、消防软管和灭火器。——检查时应整理箱内水带、水枪、灭火器消防水喉是否齐全完好放置整齐,便于取用,无发霉,发黑和生锈、漏水,接口垫圈是否完整无缺。——检查箱上手动报警盒,弹片是否松动、损坏、测试时消防中心有无报警信号显示。清洁箱内器材时应小心,不得碰动报警器,以免弹片松动报警,引起住客不安。——检查报警按钮,指示灯及报警控制线路功能是否正常、无故障。16、灭火器配置检查标准:——灭火器配置应根据配置场所的火灾危险程度和《灭火器配置基准表》配置灭火器。——灭火器设置应便于取用,稳固,不影响平安疏散,标签明显,放在显眼的地方,铭牌朝外,防潮或防腐蚀。——检查发现重量减轻10%时,应及时更换充气。17、机房检查标准:——对配电箱柜、DJ房、保龄球机室、变压器室、配电室、高压开关柜室,柴油机房、中央空调房、锅炉房、水泵房等应重点检查。——检查机房内有无任何易燃、易爆物品堆放,严禁烟火。——检查机房内推车式“1211〞灭火器的放置位置、重量以及保养情况。发现损坏,重量减轻漏气应及时更换充气。18、厨房检查标准:——厨房内所用煤气用后应立即关闭,不得泄漏以免引起煤气爆炸。——烧、烤时所用明火不得靠近墙壁,结束后关闭火源。——厨房内应配置一定的灭火器,下班后自行关闭一切电源。19、楼层检查标准:——去除死角堆放的易燃、易爆物品
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