饿了么骑手内部考试

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1.骑手服务话术：今日餐厅应说[5分]

A您好，我是饿了么外卖配送员，来取*号餐。

B您好，我是蜂鸟配送，来取外卖。

C您好，我是饿了么外卖配送员，来取餐。

D*号餐

2.清点餐品的同时如果客户有特殊需求，要礼貌地跟餐厅人员索要：“您好，客户想多要一包番茄酱，麻烦您多给我一份，非常感谢！”[5分]

3.若出现出餐延迟现象（20分钟以上），先致电客户，表示歉意.话术:“[5分]

A您点的餐因餐厅出餐速度慢，我会延迟XX分钟，不好意思请您多等一下。

B您好，我是饿了么外卖配送员，您的餐因为餐厅不出餐，请你取消一下订单吧！

C您好，我是饿了么外卖配送员，您点的餐因餐厅出餐速度慢，我会延迟XX分钟，不好意思请您多等一下。

D您好，我是饿了么外卖配送员，您点的餐因餐厅出餐速度慢，可能会超时，我需要提前点下送达希望您能理解。

4.与客户的规范用语[5分]

A“您好，饿了么外卖！您订的餐已经到了，麻烦您来取一下，谢谢！

B“您好，饿了么外卖！”“请问是XX先生/女士吗？”“这是您在饿了么外卖点的餐，很高兴给您送餐！”

C“您好，这是您的餐品，请您核对一下餐品。

D“祝您用餐愉快，欢迎您再次使用饿了么外卖，再见！”

5.与客户见面时，主动迎上去，面带微笑打招呼“您好，饿了么外卖”，若送迟了，主动先行道歉“十分抱歉，给您送迟了，不好意思啊！”，可单手递上餐品。[5分]

6.所有员工每月接单量低于500单应缴纳每天___元租车金，自带车辆除外。[每空5分]

7.每人每月超时率大于___%，超时罚款10元/单；超时率大于___%，超时罚款50元/单（可向公司申诉，公司酌情处理）。[每空2.5分]

8.欺诈单小于1%对应订单无提成、好评奖励；欺诈率大于1%，罚款___元/单；[每空5分]

9.因为送餐不上楼遭到投诉者，每次罚款___元，第三次直接开除。[每空5分]

10.所有队员收到分配订单，原则上不许拽单，但有其他闲置骑手时并愿意帮送时可不经过调度同意自行转单。[5分]

11.所有投诉撤销单，公司不对撤销对站点的罚款时相应骑手不用缴纳罚款。[5分]

12.如遇到客户投诉，反倒去威胁客户者一经发现[5分]

A罚款200元

B罚款2000元

C直接报警

D酌情移交公安部门

13.骑手必须穿工装，佩戴头盔、餐箱、工牌、（腰包）方能上岗，并且保证工服干净整洁，个人卫生干净，禁止穿短裤、拖鞋等。每周___可以换洗工装[每空5分]

14.员工出车前应保证车身外观整洁干净。[5分]

A无污渍油渍，logo清晰

B箱内无异味

C腰包内不得放零钱

D无杂物

15.配送员在取餐过程中不得有插队、如遇到餐厅未出餐情况应要求优先做外卖其次再做堂食。[5分]

16.配送员接到派单要如果是出餐慢商品可在原地等待，感觉快好时再去餐厅取餐[5分]

17.取餐时，送餐员应验餐，核对手机软件与实际需要配送的餐是否一致。与客户见面时，应面带微笑，礼貌待人，若迟到，应主动先行道歉，不得态度恶劣，不得与客户产生纠纷，主动提醒客户验餐。[5分]

18.退单：配送由于个人原因（未及时看手机软件及时取餐的，未及时送达餐品，配送过程中餐品损坏）导致退单的，相关损失由谁承担？[5分]

19.配送员在配送过程中骑车必须佩戴安全帽，不得等违反《交通安全管理规定》的行为。如有事故均由个人承担。[5分]

A不得打电话、抽烟

B不得出现闯红灯、逆行、超速

C不得与熟人打招呼

D不得采取紧急制