导游实务课程实训教案

PAGEPAGE63四川省导游实务实训教案2011年3月18日供旅游管理、酒店管理2011级毕业实习适用

目录实训项目一：认知旅行社及基本业务 2实训项目二：熟悉和落实旅游接待计划 4实训项目三：导游接团服务 8实训项目四：导游参观游览沿途导游服务 12实训项目五：入店服务 17实训项目六：校园模拟导游 20实训项目七：实景导游讲解 23实训项目八：旅游路线和日程变更 36实训项目九：丢失问题的预防和处理 40实训项目十：旅游者患病、死亡的处理 45实训项目十一：安全事故的预防和处理 49实训项目十二：送团服务 60实训项目十三：导餐、导购及文化娱乐导游 65实训项目一：认知旅行社及基本业务【实施形式】1.利用毕业实习阶段的实习时间到达州市内各旅行社调查，重点了解旅行社市场营销部（外联部）、计调部、旅游接待部等部门的具体业务和工作流程。2.收集达州市内各旅行社报价单。3.以学习小组为单位组织调研交流。4.教师用1学时对同学门的调查结果进行总结。【实训重点】加深对导游员工作单位——旅行社的感性认识与理解，加深对导游员工作特点的理解。附件1-1：常用旅行社组织结构图：经理经理销售/内部作业人员会计国内小型旅行社组织结构模式(一)经理内部作业人员经理内部作业人员会计销售人员国内小型旅行社组织结构模式(二)经理经理内部作业人员财务人员商务旅游业务人员休闲旅游业务人员公司组团人员国内小型旅行社组织结构模式(三)总经理内部作业人员总经理内部作业人员财务人员商务旅游业务人员休闲旅游业务人员公司组团人员市场部经理国内小型旅行社组织结构模式(三)附件1-2：学生到旅行社调查常问的10个问题：1．旅行社的创建过程及老总的创业史；2．旅行社的内部组织结构；3．旅行社的业务范围；4．旅行社的经营理念；5．旅行社的淡旺季业务情况；6．旅行社的人才需求情况；7．旅行社的人才需求条件；8．旅行社的行业竞争状况；9．旅游局与旅行社的关系；10．旅行社的人脉。实训项目二：熟悉和落实旅游接待计划【实施形式】

本部分实训分为两部分内容，教师指导学生按要求进行。1.接待计划研究

接待计划是组团社委托各地方接待社住址落实旅游团活动的契约性安排，是导游员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。实训项目接待计划研究实训要求1.熟悉掌握接待计划的格式与内容

2.准确掌握接待计划和各项服务内容实训时间1学时实训材料辽宁省各旅行社旅游接待计划单实训内容与步骤一、实训准备

分发接待计划单

二、实训开始

认真阅读接待计划和有关资料，详细、准备地了解该旅游团的服务项目和要求，相关要点做记录：

1.计划签发单位（即组团社）、联络人姓名及电话号码

2.客源地组团社名称、旅游团名称、代号、电脑序号、国别、语言、收费标准（豪华等、标准等、经济等）和领队姓名

3.组成人员的情况：人数、性别、姓名、职业、宗教信仰

4.全程旅游路线、入出境地点

5.所乘交通工具情况：抵离本地时所乘飞机（火车、码头）名称

6.掌握交通票据情况

该团去下一站的交通票是否按计划订妥，有无变更以及更改后的落实情况2.落实接待事宜工作实训项目落实工作事宜实训要求1.掌握落实相关项目的内容

2.掌握落实工作方法实训时间1学时实训材料场景模拟.相关资料实训内容与步骤一、实训准备

学生分组扮演车队负责人、司机、酒店总台工作人员、地陪、餐馆工作人员、景点工作人员

二、实训开始

1.联系车队负责人，确认旅游车辆的车型、车号和司机姓名及联系电话

2.接大型旅游团时，要在车上贴编号或醒目的标记

3.联系司机，确定与其接头的地点，告知日程和具体时间

4.联系有关餐厅工作人员，核实旅游团的住房数，级别，是否含早餐等。

5.联系有关工作人员落实行李运输的安排情况

6.联系酒店总台工作人员,落实住房情况

7.联系景点工作人员,了解诸如开放时间等有关情况三、实训结束附件2-1：导游接待计划表范例团号人数国籍/地区等级T.C.N.G.HNCYS041025GRTSBA0114+2+2H.K.BAMr.…Mr.…组团社联系方式结算方式特服：1病，3素，1婴广铁旅团款55支/餐宿车签/票现D1KA532川A2654816：40接机凤凰厅达州宾馆贵宾楼双标D2川A26548故宫、大帅府凤凰西早金玉满堂玉楼东总达州宾馆贵宾楼双标D3SZ1306川A2654809：30飞鞍，千山、玉佛苑凤凰西早祥龙紫光厅祥龙紫光厅祥龙主楼单套D4川B26548本溪水洞祥龙中早驼峰山庄祥龙紫光厅祥龙主楼单套D5川B16120北陵公园、中街祥龙中早芙蓉镇酒家湘西部落祥龙主楼单套D6川B16120CZ233511：05送机祥龙中早备注：川A26548（21+6）杨××川B16120（18+4）田××四川省旅游局制附件2-2：四川省旅行社旅游团队行程安排表No：团号组团社领队或全陪客源地人数旅游运输公司司机（电话）车号到达日期月日交通工具（到达）地陪（电话）质监结算员离开日期月日交通工具（离开）团费月日行程安排及游览景点早餐中餐晚餐入住饭店娱乐场所购物场所备注景点、购物、消费等单位签章栏填写单位（盖章）填写人：旅行社总经理签章：四川省旅游局制实训项目三：导游接团服务1．认找旅游团实训项目认找旅游团实训要求1.认找旅游团的基本方法2.熟练操作认找团队的程序3.掌握认找不同类型团队的技巧实训地点达州市河市机场实训时间1学时实训材料接站牌，民族服饰，组团社徽记或导游旗实训内容与步骤一、实训准备学生分组扮演不同类型的团队与导游二、实训开始1.接站牌的制作(1)要写清团名团号，领队或全陪姓名(2)接小型旅游团或无领队、全陪的旅游团时要写上客人的姓名

2.持接站牌等候：持接站牌站立在达州河市机场出站口醒目的位置，热情迎候旅游团，便于领队、全陪或客人前来联系3.主动认找由学生分组扮演几组不同团号的游客，团队资料由受测学生随机抽取；受测学生通过旅游者的民族特征、衣着、组团社徽记等分析、判断并上前委婉询问，主动认找；问清团队的团号、组团社名称、领队及全陪或客人的姓名。2．首站沿途导游

地陪必须做好首次沿途导游，以满足旅游者的好奇心和求知欲。这也是显示导游员知识、导游技能和工作能力的大好机会。精彩成功的首次沿途导游会使旅游者产生信任感和满足感，从而在游客中树立良好的第一印象。实训项目首站沿途导游实训要求1掌握首站沿途导游的程序和内容2.能够积极调动游客的情绪实训地点达州市河市机场——达州宾馆实训时间1学时实训材料1.标准旅游车，旅游车用麦克风2.导游旗实训内容与步骤一、实训准备学生分组扮演旅游团与导游二、实训过程1.致欢迎辞(1)代表所在接待社、本人及司机欢迎客人(2)介绍自己的姓名、所属单位(3)介绍司机(4)表示提供服务的诚挚愿望(5)预祝旅游愉快顺利2.沿途风光导游(1)讲解内容要简明扼要，语言节奏明快、清晰(2)景物取舍得当，随机应变，见人说人，见物说物，与旅游者的欣赏同步3.风情介绍介绍达州的概况、气候条件、人口、行政区划分、社会生活、文化传统、土特产品、历史沿革等；市容市貌介绍，发展概况及沿途重要建筑物和街道介绍

4.介绍达宾馆地陪应向旅游者介绍该团所住宾馆的基本情况，包括宾馆的名称、位置、距机场（车站、码头）的距离、星级、规模、主要设施和设备及其使用方法、入住手续等（这部分内容地陪可根据路途距离和时间长短酌情删减或在“入店服务”时向旅游者介绍）三、实训结束附件3-1：致欢迎词女士们、先生们：大家好！欢迎你们来到达州，很荣幸认识大家，更荣幸成为大家此行导游。首先，请允许我做一下自我介绍：我姓______，叫______，是达州______旅行社（旅游公司）的专职（兼职）导游员。这位驾车的司机先生姓______，叫______，是______汽车公司的职员。他驾驶的汽车是______产的______牌大巴车，______色，车牌号码为______,请各位注意识别。真诚地希望我们今天的服务能够使大家满意。中国有句名言：“有朋自远方来，不亦悦乎。”特别是在今天，建设西部经济高地，达州迎来了前所未有的发展机会，我们的车辆虽然不大，但却容纳了五湖四海的宾朋，有道是“千里有缘来相会”，既然我们能够从13亿人口中，从960万平方公里的土地上，于同一时刻走到一起，相聚在达州，相聚在这小小的车厢里，这就是缘分！所以，我建议大家能够相互认识一下好不好？（游客每人做自我介绍，导游顺便夸赞游客的家乡，或小做调侃，以活跃气氛，增强与客人感情！）好，从现在起，我们大家就算认识了，相信各位朋友都能十分珍惜，人生旅程中这段同行的缘分，在今天的旅游活动中彼此关照，进一步的加深我们的友谊。想必在座大多数都是第一次来达州，对达州比较陌生，但不要紧，大家尽可能的放松身心在达州尽情享受旅游的乐趣，因为我和X是值得信赖的，一定会尽力为大家做好各种服务，因为达州这座城市是值得信赖的一定会使您体会到“宾至如归，在家千日好，出门也不难”的感觉，希望达州的好山，好水，还有好人，能送你一份好心情，并希望这份好心情能伴您一生一世。我们今天的路线，是这样安排的……我和司机先生将努力工作，使大家有个成功的旅行，祝大家旅游愉快！附件3-2:北京时间与中国主要客源国时间的时差表城市名称与北京的时差城市名称与北京的时差中国北京-0小时新西兰惠灵顿+4小时俄罗斯莫斯科-5小时澳大利亚悉尼+2小时埃及开罗-6小时日本东京+1小时土耳其安卡拉-6小时韩国汉城+1小时南非开普敦-6小时朝鲜平壤+1小时德国法兰克福-7小时中国香港+0小时法国巴黎-7小时中国澳门+0小时意大利罗马-7小时中国台北+0小时瑞士日内瓦-7小时菲律宾马尼拉+0小时英国伦敦-8小时新加坡城-0.5小时巴西里约热内卢-11小时印尼雅加达-0.5小时美国纽约-13小时泰国曼谷-1小时美国洛杉矶-16小时印度新德里-2.5小时美国夏威夷-18小时伊朗德黑兰-4.5小时实训项目四：导游参观游览沿途导游服务1．出发前准备工作实训项目出发前准备工作实训要求1.掌握出发前准备工作的内容和要求2.掌握出发前准备工作的规程实训地点旅游车实训时间1学时实训材料导游旗、话筒、扬声器、导游证等实训内容与步骤一、实训准备学生分组扮演司机，地陪和游客二、实训开始1.准备导游旗，话筒，导游证及必要的票证2.与司机交流，督促司机做好各项准备工作3.核实餐饮服务落实情况（与模拟餐厅交流）4.出发前迎候游客地陪须提前10分钟到达集合地点迎候客人(1)以负责的工作态度给游客留下良好的印象(2)地陪利用这段时间听取游客留下良好的印象(3)以充足的时间提前检查、做好各项准备工作5.核实、清点实到人数发现有游客未到，地陪应向领队或其他旅游者问明原因，设法及是找到。旅游者愿意留在饭店，不愿随团活动，地陪要问清情况并妥善安排，必要时报告饭店有关部门6.提醒注意事项地陪在早餐时向旅游者预报当天天气和游览点的地形、社区环境、行走路线的长短等情况，提醒游客带好衣服雨具、遮阳帽等，提醒集合时间、地点7.集合登旅游者陆续到达后，清点实到人数并请旅游者即使上车。地陪站在车门一侧，招呼大家上车，扶助老弱者登车，开车前要再次清点确认人数三、实训结束

2．途中导游实训项目沿途导游实训要求1.掌握途中导游的基本内容2.熟练掌握途中导游的规程3.了解途中导游的各种注意事项实训地点达州宾馆——荷叶街——来凤路——徐家坝路实训时间2学时实

训

内

容

与

步

骤一、实训准备学生分两组扮演游客和导游二、实训开始1.（开车后）导游向旅游者重申当日活动安排，包括下午、晚餐的时间和地点；向旅游者报告到达游览参观途中所需的时间，视情况介绍当日国内外重要新闻2.沿荷叶街——来凤路——徐家坝路进行沿途风光讲解3．返程服务实训项目返程服务实训要求1.掌握返程服务工作的内容2.熟练掌握返程服务工作的规程实训地点徐家坝路——来凤路——荷叶街——达州宾馆实训时间2学时实训内容与步骤实训准备1.学生分组扮演游客和导游二、实训开始1.上车导游及时组织旅游者上车，清点人数，检查随身携带的物品

2.沿途风光导游导游应适当讲解沿途风光，要简洁精练，主题突出3.回顾当天活动简要回顾当天参观、游览的内容，可补充讲解当天游览的内容。回答游客的问题4.宣布次日活动日程下车前地陪预报晚间次日的活动安排、出发时间、集合地点等

5.下车导游在车内提醒旅游者带好随身物品，然后先下车，在车内一侧照顾旅者下车三、实训结束附件4-1：旅游车上常做的游戏游戏一：大家都有这么聪明,那不如来说个绕口令！我在带汽车团的时候，会和客人说绕口令！比如：“走一步，扭一扭，见到一棵柳树搂一搂”，“走两步，扭两扭，见到两棵柳树搂两楼”……，以此类推，如果客人多的话，到十六步时返回从一开始。要求是客人必须用普通话讲，前面一个人说完，后面的人要紧跟着讲，并且不允许停顿，导游也要参加，谁说不下来，就要表演一个节目！这个游戏看客人的表现！！导游一定要在气氛比较活跃的时候做，效果才会好。比如讲完一个笑

话之后。游戏二：吃鸡或者吃其他的什么一个游戏。

游戏规则：有一只鸡，在大家面前，每个人轮流去吃，要说清楚每个人要吃的具体部位，前面吃过的，后面的人就不可以再说，到最后，没的吃的人就要出节目。实训项目五：入店服务【实训时间】2课时【实施形式】由1名学生担任模拟地陪导游员，1名学生担任模拟全陪导游员，1名学生担任模拟行李员，1名学生担任模拟海外领队，1名学生担任模拟酒店前台接待员，其他学生担任模拟团队游客，10分钟后轮换。（1）进入饭店：模拟地陪导游员（以下简称“地陪”）、模拟全陪导游员（以下简称“全陪”）和模拟海外领队（以下简称“领队”）带领旅游团进入酒店前台区。穿越旋转门后，地陪安排游客在沙发休息，引导全陪和领队来到接待台。教师点评：地陪引导游客进入酒店后的安排。（2）办理入住手续：地陪与模拟酒店前台接待员（以下简称“接待员”）核对团队订房单，介绍全陪和领队。地陪协助全陪和领队填写登记表并复印三份，接待员交付房卡。全陪和领队分发房卡，询问是否寄存贵重物品。地陪介绍饭店主要设施设备，引导游客进入客梯。地陪、全陪和领队与模拟行李员（以下简称“行李员”）核对行李单和行李件数，地陪将复印游客房单交行李员，协助行李员将行李送给每位游客。地陪逐一了解游客客房情况：游客甲提出客房设施问题，地陪了解情况后与接待员联系，请酒店工程部门派员解决，地陪抚慰游客情绪；游客乙提出调换客房，地陪了解情况后与全陪、领队联系，尽量在团队内部解决，实在不行则与接待员联系，协助换房；游客丙提出身体不舒服，地陪了解情况后与接待员、全陪和领队联系，请酒店医务人员前来诊治；游客丁提出行李误送，地陪了解情况后与行李员联系，找到误送行李，抚慰游客情绪。解决游客问题后，地陪与全陪、领队协商确定第一餐、次日叫早和早餐时间、地点，请全陪、领队通知游客，地陪通知接待员。地陪与全陪、领队核对日程，留下联系方式后离开酒店。教师点评：地陪在旅游团入住过程中需提供的服务项目，游客入住酒店过程中可能出现的问题，地陪与全陪、领队核对日程的注意事项以及如何处理可能发生的问题。经过一段时间的旅程，旅客需要及时得到安静、舒适的休息环境，便于休息、整理行装。因此，由火车站、机场或码头到达饭店，导游集体必须相互协作，及时、妥当地完成住宿登记手续。附件5-1：入住饭店服务规程比较表类型领队全陪地陪服务规程协助地陪办理住店手续↓分房（房卡、钥匙）↓登记住房名单↓帮助客人入住，分发所在饭店店徽协助办理入住店手续↓了解旅游这的住房分配，记主领队的房间号↓将自己的房间号告诉地陪（领队）和旅游者↓掌握饭店总服务台的电话号码和与地陪紧急联系的办法↓当地陪不住饭店，全陪要负全责，照顾好旅游团负责办理住店手续（自定房由领队、全陪或游客办理），将钥匙、房卡交领队或全陪↓介绍饭店设施↓照顾行李入房↓带领旅游者用好第一餐↓告知当日或次日的活动安排↓确定叫早、晚餐时间附件5-2：入住饭店实训实训项目入住饭店服务实训要求1.掌握入住饭店的规程和手续2.

熟练引导旅客入住饭店3.

掌握客人入住后的检查环节实训时间1学时实训材料开放教室；房卡、钥匙实训内容与步骤一、

实训准备1.

将开放教室布置成酒店前厅模拟场景2.

学生分组扮演旅游团、总台服务员、行李员；受测学生按顺序扮演领队、全陪、地陪二、

实训开始1.

地陪在车内向旅游团讲清并记住车牌号码、停车地点和集合时间2.

地陪引导客人下车，并协助客人清点行李3.

将旅游团带至酒店前厅找地方让客人休息4.

领队或全陪取饭店宣传册给客人看，让他们了解饭店内外币兑换处、中西餐厅、娱乐场所、商品部、公共洗手间等设施的位置5.

领队、全陪协助，由地陪办理住店登记手续（住房名单要由领队或全陪事先准备好），自定房间由领队、全陪或游客办理，地陪协助6.

地陪将房卡、钥匙交由领队或全陪，又其分发7.

地陪要掌握领队、全陪和团员的房间号，并将与自己联系的办法告知全陪、领队（1）

住在饭店，告知房间号与电话号码（2）

不住饭店，告知联系电话，由全陪负责照顾好旅游团8.

引导旅游者进入房间，处理进房后的各种问题9.

确定叫早时间10.

带领客人吃好第一餐当客人休息一段时间后，领队、全陪和地陪带领客人进入餐厅，向布台员询问本团的桌次；安排客人入坐，领队、全陪和地陪随时为客人服务三、实训结束实训项目六：校园模拟导游【实施形式】1.以小组为单位，在校园内进行现场表演；2.以班级为单位组织调研交流。【实训重点】加深学生对导游人员带团技巧、讲解能力和心理服务能力的理解与运用。实训项目校园模拟导游实训要求1.能够按照导游服务的基本规程独立完成导游服务2.逐渐熟练掌握各接待环节的相互衔接实训时间2学时实训材料1.校内交通车2.旅游团的行李道具3.导游员所需的物质材料实训内容与步骤一．实训准备1.学生分组，各小组内同学分别作为游客、导游员、旅行社工作、店、餐馆、景点工作人员等。也可邀请校内其他院系的同学作为游客2.充分利用所在学校旅游管理专业实训基地的条件，如客房、餐厅、酒吧等设施作为单项服务的提供部门，以校内各院系、校史展览或标志建筑物为景点。3.安排好校内交通工具4.教室设为旅行社场景，作为实训工作的中心二．实训开始1.导游员做好准备工作2.迎接工作(可从学校门口开始)3.入住饭店服务4.商定活动日程5.参观游览服务6.送客服务7.工作总结实训期间教师可让承担游客角色的学生提出各类问题让“导游员”处理，考核其应变能力三、实训结束备注本实训可结合各校对外接待工作进行附件6-1：校园模拟导游评分表项目要求分数得分评语导游规范(10分)胸卡1社徽1引导标志1话筒持法1面对客人1所站位置1面部表情2欢迎语2导游内容(30分)全面6切题6正确6层次5新颖4发挥3语言表达能力

(25分)流畅5自然5逻辑性5生动性5幽默性2声音可闻语调准确3导游技巧

(10分)导游方法5形体姿势5回答问题

(20分)要点1题2题1题2题66思维清晰22反应敏捷22总体印象

(5分)仪容仪表3礼节礼貌2总分100实训项目七：实景导游讲解1．市容讲解实训项目市容讲解实训要求1.了解本市经济、文化概况2.掌握市容特色和历史沿革实训地点旅游车实训时间2学时实训材料导游词实训内容

与步骤1.阅读，分析本实训项目后所附达州市及附近景区导游词，体会不同讲解方法产生的导游效果。2.在旅游车上训练市容讲解。附件7-1达州概况各位团友，大家好： 现在我来简要的给大家介绍一下达州。达州市位于四川省东北部，是原达县地区于1993年改建达川地区，再于2000年初建市的，现辖通川区、达县、大竹县、宣汉县、开江县、渠县，代管万源市，幅员面积1.66万平方公里，总人口640万。达州市地处川渝鄂陕四省市的结合部，是中国西部四大名城-重庆、成都、武汉、西安交汇辐射的中心地带。达州资源富集，交通便捷，发展势头良好，开发潜力巨大，是四川省的人口大市、农业大市、工业重镇和四省市结合部的商贸中心和交通枢纽，素有“川东明珠”之美誉。交通便捷，商贸活跃。达州是四川通江达海的东通道，河市机场直达成都、广州、武汉、西安、深圳、北京等地；襄渝铁路、达成铁路、国道210纵贯全境，达万铁路、国道318横穿全市，7个县（市、区）县县通铁路；达渝高速公路连接成渝，到重庆只需2小时，到成都只需4小时，达陕高速公路也正在规划建设；渠江航运直通重庆，已基本形成立体交叉、四通八达的交通网络体系。良好的区位和交通优势加速了人流、物流、资金流和信息流的聚集，达州人气足、商机多、潜力大。资源富集，物产丰饶。已探明可开发利用矿产28种，天然气、煤、石灰石、石膏、富钾卤水、锂、锶、锰、钒等储量十分丰富，特别是天然气储量高达3.8万亿m3，是仅次于新疆、东海的全国第三大气田；达州产业基础较好，是中国和四川重要的粮油、畜禽、苎麻、茶叶、油橄榄、中药材生产基地，灯影牛肉、巴山雀舌、东汉醪糟等农副产品享誉巴蜀内外；已基本形成了以达钢、华川汽车、天府药业、美好塑业等为支撑，以化工、煤电、冶金、纺织、食品、医药、建材等为主体的工业体系，初步构建起了天然气、煤电、化工产业的主骨架。生态宜人，山川秀美。全市有全国重点文物保护单位2个，全国爱国主义教育基地1个，国家AA级旅游区2个，国家级森林1个，国家级自然保护区1个，省级森林4个，省级自然保护区1个。各种自然、人文景观异彩纷呈，宣汉罗家坝巴人文化遗址堪与“三星堆”媲美，开发潜力极大；渠县汉阙堪称我国古代文化瑰宝；万源八台山、花萼山雄奇壮丽、幽深高远，有“川东峨眉”之美称；宣汉百里峡堪与长江三峡媲美，有“不是三峡胜似三峡”之美誉；大竹五峰山竹海连绵万余亩，相传为“天下竹林之根”；达县真佛山是罕见的“三教合一”圣地。商机无限，前景美好。当前，达州市委、市政府在省委、省政府的正确领导下，坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，用科学发展观统领经济社会发展全局。坚持以经济建设为中心，围绕到2010年使达州GDP总量、人均GDP、工业增加值、财政一般预算收入、农民人均纯收入在全省排位明显提升的目标，坚持“融入成渝、联动秦巴、强工重农、兴城活商、追赶跨越、富民强市”的跨越式发展思路，到“十一五”末，努力构建活力达州、开放达州、和谐达州。初步建成中国西部天然气能源化工基地、川渝鄂陕结合部大城市、秦巴地区经济文化强市。2．自然景观讲解技能实训项目自然景观讲解技能实训要求1.能够结合达州百里峡风景区具体景点，恰当组合使用自然景观基本讲解方法2.能够使用各种讲解方法，编写导游词实训地点达州百里峡风景区实训时间2学时实训材料1.导游词卡片2.联系达州百里峡风景区景点实训内容

与步骤1.学生分组，组织编写导游词2.选用适当方法进行讲解进行现场讲解附件7-2神奇的真佛山作者:达州市旅游局各位嘉宾:大家好，欢迎您们来到达州市真佛山名胜区旅游观光。真佛山位于达县福善乡内的七里峡山脉中段，海拔910米，距达州市市中心30公里，景区面积70平方公里，是全国少有的佛、儒、道"三教合一"的宗教胜地，属省级重点文物保护单位，也是一座集古庙、林海、秀峰、溶洞、湖水于一体，人文景观、自然景观交相辉映的省级风景名胜区。山上，古木参天，林涛回响，群峰叠翠，鸟语花香，自然景色秀丽多姿;殿阁巍峨的德化寺耸立山头，犹如绿海红珠，置身其间，恍若蓬莱仙景一般，令人神往。真佛山庙宇名德化寺，分为前、中、后三殿，其后殿又分为正殿和前殿，实为一通四殿。此外还有云华山、一佛寺、双石塔、凌云寨、观音庙、燕虎则烈士墓等景点。德化寺建筑面积为15000平方米，占地400余亩。相传，如来佛落凡投胎入世，化为孝子蒋德化，其自幼以孝善为本，遍寻草药，治病救人，不图酬劳，广积善事，人称"蒋善人"、"蒋佛爷"。后落发出家，在此自立佛堂，修建庙宇"德化寺"，人们焚香求子，有求必应，故而尊为"真佛"。清道光六年，绥定知府孙益廷，山东滨州人，进士出身，年近半百，膝下无子，闻德化和尚能判人休咎，在其夫人的怂恿下，遂往高坪寨找德化和尚，德化赠一桃子给孙夫人吃。不久，夫人果然怀孕产子，孙知府深感其德，乃大兴土木，将德化寺庙扩建成三殿，并亲?quot;真佛山"金匾，悬挂庙门。从此，真佛山神祗灵验，德化师道行高深，川东北老百姓众口相传，闻名遐迩。真佛山如雄狮昂头，威武雄壮;又如莲花含苞，清灵异秀。从"真佛山风景名胜区"牌坊这里上山，松柏密绕，有1179级石阶笔直伸向寺庙的大门，犹如半空垂下的挂云梯，梯宽3米，两旁香樟夹道，越往上行苍松古柏藏景愈深。登上这千级石梯，来到寺庙门前，有一块石栏围的平坝，凭栏远眺，天低地凹，山岗田畴，一望无际。再看这村落里，袅袅青烟扶摇而上，环顾左右，群峰似乎奔迤而出，揽臂相抱。石坝迎面便是彩壁雕檐、光彩夺目、坚百砌就的寺庙大门，其间嵌刻"真佛山"三个流金大字。两旁各书一字"胜"、"境"。大家请看赤柱妙对:"何处寻蓬岛瑶台，只山水清奇，长留四时嘉景;此即是洞天福地，看云霞缥缈，涌出万朵莲花"。整个寺庙依山就势，前殿、中殿、后殿三座殿堂依次排开，从山腰直至山顶。寺庙周围是古树苍柏相拥，密林间鸟语虫鸣。听!寺庙的钟声正响起，是不是有种"万籁此皆寂，唯闻钟磬声"的感觉呢?前殿为玉皇殿，木雕人物鸟兽、花草树木应有尽有，面积约2000平方米。正中玉皇大帝，是中国民间神话中的最高天神。《聊斋志异》中说:"天上有玉帝，地下有皇帝"，是中国封建皇权在神鬼世界的象征。而《西游记》等神话小说称:"玉帝兼辖佛、道两教以及所有的一切鬼神，道教三清、西方佛老皆位居玉帝之下"。所以在民间的民俗信仰中玉皇大帝就逐渐脱离了国家祀典和道教经典的束缚，成为至高无上的天神，号称昊天金阙至尊玉皇大帝，总管三界十方，是神鬼世界真正的皇帝。请看玉皇大帝身穿九章法服，头戴十二珠冠冕旒。是不是表示他权力无边呢?玉皇殿的左右两侧是四大天王，又称"护法四大天王"，也称"四大金刚"。印度佛教传说，须弥山腰有一山名键陀罗山，山有四峰，各有一王居之，护一方天下，故而得名。这位一身白色、身穿盔甲、手持琵琶的是"持国天王"，全称为"东方持国天王"。据佛经讲，他居于须弥山腰东峰，护卫东胜神洲。"持国"就是慈悲为怀，手持琵琶就是表示要用音乐感化众生，皈依佛门。这位一身青色、身穿盔甲、手持宝剑的是增长天王，全称为"南方增长天王"。佛经说他居于须弥山腰南峰，护卫南赡部洲。"增长"就是能令众生增长善根。手持宝剑就是保护佛法不受侵犯。这位一身白色、身穿盔甲、手上缠绕一条龙的是"广目天王"，全称为"西方广目天王"。他居须弥山西峰，护卫西牛贺洲。"广目"就是能用净天眼随时观察世界，扶持众生，他是群龙领袖。手上缠龙就是对不信佛教和作恶者，用绳索将其缚捉，使其皈依佛门。这位一身绿色、身穿盔甲、右手持宝伞、左手握银鼠的是多闻天王，全称为:"北方多闻天王"。他居须弥山腰北峰，护卫北俱罗洲。"多闻"就是他的福德闻名于四面八方，手持宝伞、神鼠，用以制服魔众，保护众生的财富。"玉皇殿还有一些壁雕、壁画。现在大家看到的是《百花赠剑》，据说，元代有位安西王，心怀鬼志，私结党羽，准备树旗谋反，被人暗中告发，元帝命大臣江六云调查此事，江六云化名海俊，混入安西王帐下，充任安西王的参军。太监八辣铁头妒嫉海俊受到安西王的重用，用酒将江六云灌醉，悄悄送到安西王女儿百花公主的卧室，让他以犯上之罪受诛，江六云在百花公主的卧室中遇见姐姐江花右，江花右为公主的婢女，江六云得到姐姐暗中帮助。百花公主见江六云生得英俊满洒，一表人才，不但不予加害，反而赠江六云宝剑一柄，并护送出府，横祸得免。安四王举兵反元，以百花公主为主帅，以江六云为大将，以江花右为参军，统兵进攻邻近州郡。百花公主斩了八辣铁兴为江六云报了仇，再说江六云明为安西王统兵反元，暗中与朝廷通了信息，与其姐一起作为朝廷内应，使得百花公主兵败，无路可走，逃入尼庵。江六云立了大功，荣升两级。并请求元帝赖免了安西王。皇帝作主把百花公主许配给江六云结为伉俪俯。这是《打渔杀害》，又名《庆顶珠》。这里有一短小精美的渔家故事。相传，一位名叫萧恩的渔民，有一个女儿叫桂英。一天，好友李俊携友倪荣来访，一同在船上饮酒，这时当地有名的渔霸丁自燮，派丁郎来萧恩船上讨渔税，蛮横无理，估逼硬催，受到李俊、倪荣驳斥。丁郎回报丁自燮，丁家又派武师带领一帮打手来萧恩家敲诈勒索，滥施淫威，萧氏父女忍无可忍，被迫起而抗争，将武师与一帮打手痛打一顿。后萧恩告状县衙，请求申张正义，然而反将萧恩重打四十大板，逼令萧氏父女向丁家赔礼道歉。萧氏父女商议后，假意到丁家赔礼，并献上桂英的未婚夫花逢春给桂英的订亲之物:"庆顶珠"，骗得丁府不加戒备。深夜萧氏父女潜入丁府杀死丁氏全家，拿回"庆顶珠"。官兵追捕萧氏父女，萧氏父女迫于无奈技术自尽，桂英遇救。后被花逢春因"庆顶珠"相认，夫妻才得团圆。在玉皇殿的对面为戏楼，楼顶呈半圆，起回音作用。戏台底部大梁木雕七组戏剧人物。其中的楼台亭阁，高低远近层次分明，小巧玲珑，人物形态面容各异，衣褶条纹清晰，惟妙惟肖，神情动人。过去每年庙会，佛门弟子、远近香客、民间戏曲艺人云集于此，人山人海，修行、拜佛、唱戏，锣鼓喧天，甚为壮观，是其他寺庙所不可比的。大家现在看到的这座殿为中殿，也叫天子殿，是真佛山的佛心，殿前土包两侧，有100余棵巨柏荫天蔽日，殿侧的这颗皂荚树高40米，三人不能合抱。看，它那不匀称的两个枝杆，象一个人的大胳膊，而在第一个胳膊与身躯之间，生长着一株竹桃，叶青花红;绕到树后看，这一簇万年青蓬蓬勃勃地站在另一支胳膊上。据考证，此树已有近千年的历史了。中殿也称"十王殿"，殿门上书:"洞天福地"，殿里实际却是阴曹地府。大家看墙上有一个1平方米的"福"字。据说，只要你站在离福不远处，闭上眼睛自转一圈，再向前走，看是否能摸在“福"字上，以测试是不是有福之人。中殿内有大小神像300余尊。殿内塑地藏王、阎罗王、东皇大帝、南皇大帝和十八组地狱塑像。正中的形状怪诞，令人望而生畏的是"阎罗王"。民间相传阎罗王很多，如包拯等。大家知道，我国民间一直流传着"行善升天界，作恶下地狱"的警世传说，以佛道的生死轮回之说表达人们劝善惩恶的意愿，借神灵的力量来发泄对人间不平的愤慨，同时也震慑那些作恶多端的人。因此，地狱总是一处善恶分明、报应不爽的地方，主管地狱的阎王爷总是铁面无私、公正严明的官员，地狱里让恶人受的刑罚也是最酷烈的。任何人都有生老病死，死了都要过阎王爷这一关，你在人间的善恶都要在这里得到报应。这满殿的塑像阐述的就是这样一篇劝世文章。你看殿上的阎王，个个都面目严正令人敬畏。站在"阎罗王"两侧的分别是牛头马面、鬼、罗刹、夜叉。殿的两侧分别塑有十八组阴曹地府给作恶多端的人施以斩首剥皮、磨碾油炸等种种酷刑，每组塑像都用不同的故事表现阴曹地府的惩恶扬善。比如:这一组，共塑有二十七个神鬼形象，座上正中为秦广王蒋。据说秦广王，专管人间大寿生死，统管幽冥吉凶。他左右的两陪神是阎王的助手。左右两侧，判官手拿生死簿，夜叉高举铁练子，表示注死、勾魂;那个正忙于押解鬼魂的是小夜叉;这位是善恶童子，他手持"善恶簿"核对每个鬼魂生前的行为，以便分别发落;这边无情婆正给去孽镜台的鬼魂喝洗心汤;"望乡台"上面有四个鬼魂，最前面那一个在阳世是个当官的，因为生前贪赃受贿，冤枉好人，正被押过望乡台到另一层受罪，他阳间的家属请了和尚在为他"开路"。这位是无常，他带着这个贪官的老婆孩子正急急忙忙跟小夜叉一起执行"勾魂"的任务。第二个生前也是一个官员，名叫贾清连，他原本无才无德，只不过仗着他的舅父在朝廷当吏部尚书，当了个"裙带官"。他在台上曾强奸民女，行贿受贿;有几个秀才在一起饮酒作诗，他说诗中有讥讽他的意思，就给几个秀才安上“妖言惑众谋反”的罪名逮捕入狱，造成几家人骨肉离散，家破人亡。死后，他的子女在他的灵堂跪拜，祈祷他能升天界。其实他正经过望乡台被押去地狱受刑。第三个是在阳间抢劫杀人的，被人间官府明正典刑后，到阴间还要送往火烧地狱。第四个生前一惯无中生有地捏造谎言陷害好人，死后他的家属正在求神保佑他能大病复苏起死回生。其实，他的鬼魂已行至望乡台，正被押往割舌地狱。这一组共24个塑像，座上正中的为楚江王，左右两个陪神。两侧为:大判官在查证罪犯的罪行，罚当何罪。大夜叉押送罪魂往各地狱受刑。奈何桥上四人是福善童男童女在为一对夫妇引路。据说这对夫妇生前都是好人，丈夫行医救死扶伤，无论贫富一视同仁。经过冥王核查后，由福善童男童女护送过奈河桥，转往投生富贵人家。桥上那位老人，生前有万贯家产。他门前有一条河，在洪水瀑涨时淹死过路人，于是他用全部家产修建了一座大桥，他自己则以教书为业谋生。经过冥王审查后，来生也投生于富贵人家。在过奈河桥前，一杀人凶犯的亡魂盗走老者的衣帽伪装善良，企图蒙混过奈河桥，把关纠察土地神展功过簿"对证，命夜叉撕去伪装，随即抛入血污池受刑。身旁围着五个婴儿的妇人名叫杜新娘，生前重男轻女，不尽母亲之责，曾惨无人道地溺杀五个女婴，经过某王审理罪证确凿，说她心肠太毒，送挖心地狱受刑。这个夜叉手执"捉拿恶犯"的信心令牌，押解一个生前因贪财而被阳间官府斩首的杀人凶犯。他狡赖成性、凶恶刁顽，在冥王面前死不认罪，阎王找到原在阳世为官的执法知府来对证。冥王愤怒他不思悔改，交挖眼割舌地狱受刑。中殿的左右两侧这些造形奇特，呈弧形对称排列的是和尚塔墓、墓碑上对葬于此的德化寺和尚作了记述，塔墓共100余座。中殿的壁雕壁画有《水漫金山》、《文林坐舟》、《沙桥饯别》、《大舜耕田》、《二度梅开》等等民间故事。走出中殿后门，登上百步石梯，呈现在我们眼前的是真佛山最高的石殿即后殿，为德化寺庙群的主体建筑，殿门上"俨然天竺"四个大字，十分醒目，但殿内供奉的却不仅是佛，还有道教神灵。后殿由两小殿和一大殿组合而成。前小殿设有乐楼，后小殿中供文武圣人，文指文昌帝君，是主宰民间功名的主神;武指关圣帝君，又称武圣，就是历史上三国时期蜀汉大将关羽，公元219年与吴国作战而死，因其"忠义"被封建统治者封为关圣大帝，加以神化。两侧为护法八大金刚，分别是大梵金刚、大威德金刚、马头金刚、因陀罗金刚、密迹金刚、摩诉迦罗金刚、大轮金钢、迦楼罗金刚。背后是韦陀殿，塑有书院、接引、雷公、电母、风伯、雨师。石级右侧有一井，深5米，清澈见底，长年不涸。传说，喝这水能解百病，逢凶化吉，故被称为：“圣水”。再上走，正中为大雄殿。殿中供奉"人中孝一佛"塑像，即如来转世的蒋善人德化。左为神农、释迦(也称释迦牟尼佛，是佛教的创始人，"释迦牟尼"是佛教徒对他的尊称。他被尊称为佛教的祖师爷，又称"佛祖")、右为花园古佛，弥勒佛。两侧还有罗汉九尊。再左进复有一殿，供佛祖宝塔二座。塔高30米，周长13.7米，共18层，塔身三分之一于殿内，三分之二伸出殿盖，造型别致。再右进又有一殿，塑观音、文殊、普贤等。还另塑有南海普陀山、水帘洞场景，以及西天取经等等。依附于大雄宝殿的钟鼓楼高约20米，共4层，层层各具特色。1933年制作的大鼓直径1.43米，放在第三层。道光六年(1827年)铸造的大铁钟，口径1.47米，重约一吨，放在第四层。以寺庙为主体的真佛山，前、中、后三殿建筑是川东北目前保存最完整、规模最大的寺庙之一。它依山就势，错落有致，无论是建筑艺术、建筑风格，以及寺内的雕像艺术，都是川东地区绝无仅有的。除此之外，这里还有群峰竞秀，青松葱郁，云海浩翰的云华山;蒋善人出生地的"一佛寺";拔地而起、高耸人云的双石塔等景点，欢迎各位前往观光揽胜。3．人文景观讲解技能实训项目人文景观讲解技能实训要求1.能够结合达州市博物馆——元稹公园具体景点，恰当组合使用人文景观基本讲解方法2.能够使用各种讲解方法，编写导游词实训地点达州市博物馆——元稹公园实训时间2学时实训材料1.导游词卡片2.联系达州市博物馆——元稹公园景点实训内容

与步骤1.学生分组，组织编写导游词2.选用适当方法进行讲解进行现场讲解

附件7-3天下第一街列宁街列宁主义街，简称“列宁街”。位于距达县县城70公里的石桥镇。镇内有一条石板铺路、木板墙壁、青瓦屋面、四座清代牌坊横跨的列宁街，全长694米，有210间街房。街上由东向西一字排开四座仿木结构的石牌坊，古朴隽秀，雕刻精美，重檐斗拱，尉为壮观。其中第二道牌坊横额正中雕刻着“列宁主义街”，其“列宁”二字为横书，每字约1平方米，“主义街”三字略小，为直书。镇内至今尚存“打倒帝国主义，武装拥护苏联”、“打倒国民党统治，建立苏维埃政权”、“工农专政”、“活捉杨森，活捉刘湘”、“拥护红军、扩大红军”等38幅石刻宣传标语，极具红军文化特色，被誉为“中国红色第一街”。1933年底，红三十军政治部进驻石桥镇，组织赤卫军、童子团、宣传队开展广泛的建政、扩红宣传活动，书写标语口号，雕刻宣传标语，进行街头、乡场宣传表演。而由红三十军政治部建立，以苏联革命导师列宁命名的列宁主义街，则标志着石桥镇这个千年古镇，在当时已是苏维埃政权的中心。列宁街上的红军石刻标语虽经历了半个多世纪的风霜雨雪，仍光彩耀人，熠熠生辉。列宁街记录了中国工农红军领导无产阶级劳苦大众为推翻旧世界所走过的战斗历程，成为了进行革命传统教育的场所和爱国爱家乡的教育基地。1979年，达县革命委员会批准列宁街为达县重点文物保护单位，1991年，又被四川省人民政府公布为第三批省级重点文物保护单位。实训项目八：旅游路线和日程变更旅游计划因为主观或客观原因变更在旅游活动中，时常可见，其中，旅游者要求变更计划、客观原因（如天气、自然灾害、交通问题等）需要变更计划是较为常见的原因。实训项目旅游路线和日程变更实训要求妥善处理计划变更问题，协调各方面的工作实训时间1学时实训材料情景模拟实训内容

与步骤1．旅游者（团）要求变更路线或日程2．客观原因需要变更路线或日程附件8-1：旅游者（团）要求变更路线或日程导游员原则上应按合同执行，若有特殊情况应报告上级组团社，根据组团社指示做好工作。内容处理方法注意事项个别旅游者提出变更计划要求⒈问明情况⒉解释变更计划的困难⒊请领队出面调解⒋向其说明如其执意变更行程则增加的费用自付⒌如确有特殊情况，可与旅游社及全陪协商后同意其更改行程⒍做好其他客人的工作态度要和蔼整个旅游团提出变更计划⒈问明情况⒉在不改变计划的前提下尽量满足客人要求⒊与社里联系看是否有变更计划的可能⒋如变更计划，落实好车、房、餐的安排在未做好变更安排的情况下，切勿答应客人的要求附件8-2：客观原因需要变更路线或日程由于此类原因造成的行程改变一般很突然，导游员要做好此类问题的协调处理工作，基本方法是：一、制定变更计划并报告旅行社；二、做好客人的工作。地陪与全陪先就有关问题取得一致，然后找领队协商，最后向客人说明，解释清楚原因；三、做好变更计划后的车、房、餐的安排；四、适当给予物资补偿，但给予物资补偿要征得旅行社同意。内容处理方法缩短或取消一地的旅游时间

⒈努力抓紧时间，将计划景点参观完毕，如确有困难，应突出本地最具代表行的景点，并对其他景点做适当介绍⒉如提前离开要及时通知下一站⒊与旅行社和有关部门联系，做好变更计划后的车、房、餐的安排（如退餐、退房等）延长一地的旅游时间

⒈与旅行社各有关部门联系，做好变更计划后的车、房、餐的安排⒉调整活动日程，增加景点或延长在景点的停留时间，努力使时间过得充实愉悦在一地的旅游时间不变但取消某一活动由另一活动代替被迫取消某一活动，由另一活动代替，导游人员要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起旅游者的兴趣，使新的安排能够实现附件8-3：案例分析KZ1015团将于10月17日17：40乘火车离A市赴E市。地陪小胡带领队团游览了清真寺后于16：00将该团带到市中心购物。16：40全团上车后发现少了两名客人。于是小胡让领队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两名客人，等找到客人，回到火车上时，离火车开车时间只有20分钟了。驾驶员立即开车，可是汽车抵达火车站时，火车已驶离站台，试分析造成这次误车事故的原因，并说明小胡应采取什么补救措施？参考答案1．造成这次误车事故的原因是：（1）不应该安排旅游团在快离开本地前到市中心购物。（2）地陪、全陪不应该分头去找人，而是地陪应将车票交全陪，请他带团前往火车站；地陪去寻找未归者，找到后坐出租车赶往火车站。2．地陪应采取的补救措施为：（1）立即与车站调度室联系，商量怎样近早让旅游团离开本地。（2）报告旅行社领导，请示处理意见。（3）请旅行社有关部门安排好该团的食宿。（4）请旅行社有关部门通知E市接待旅行社，该团不能按原计划抵达E市。（5）安排好该团离开A市前的游览活动。（6）妥善处理行李（7）离开A市的车次确定后，提醒内勤及时通知E市接待旅行社。实训项目九：丢失问题的预防和处理在旅游期间，旅游者丢失证件、钱物、行李的现象时有发生，不仅给旅游者造成财物上的损失和情绪上的影响，也给导游的工作带来不便和困难。导游员应关注这方面的安全，采取各种措施预防此类问题的发生。如不幸发生，应做好善后工作，保证旅游者顺利晚场旅游活动。实训项目物品丢失问题的预防和处理实训要求能够妥善处理丢失问题实训时间1学时实训材料情景模拟实训内容

与步骤1.丢失问题的预防2.丢失证件问题的处理3.丢失钱物、行李问题的处理附件9-1：丢失问题的预防内容情景处理方法丢失问题的预防根据下列情况，做预防丢失问题的提醒工作1旅游团将要下车参观游览某一景点2旅游者离开酒店3旅游者购物时1导游要提醒客人带好随身物品，检查好证件2导游在工作中需要旅游者证件时要由领队收取，用毕如数归还，不要代为保管3切实做啊每次行李的清点工作4旅游者下车游览时，提醒司机锁好车门附件9-2：丢失证件问题的处理当旅游者发现证件丢失时，导游首先要保持冷静，详细了解情况，冷静回忆可能丢失的地点，积极帮助寻找。如确定已经丢失要报告组团社或者地接社。根据社里的安排，协助旅游者向有关部门报失，补办必要的手续。但要注意所需的费用由客人自理。内容处理方法丢失外国护照和签证1由旅行社为其出具证明2请失主准备照片3失主本人持照片到当地公安局或人境管理处报失，由其出具证明4失主持证明到所在国驻华使馆申请补办护照5领到护照后到公安局办理签证华侨丢失中国护照和签证1旅行社为其出具证明2失主准备照片3失主本人持照片和遗失证明到省、市公安局报失并申请新护照4告诉失主持护照到其侨居国驻华使馆办理签证中国公民出境旅游时丢失护照、签证1请当地旅行社为其出具证明2持旅行社证明到当地警察机构报失，取得警察机构的报案证明3持当地警察机构的报案证明和照片及有关护照资料到我国驻该国使馆办理护照4领取护照后到所在国移民局办理签证丢失港澳同胞回乡证失主本人持当地旅行社出具证明向当地的市、县公安局报失，经查实后由公安局的出入境管理部门签发一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》丢失台湾同胞旅行证明失主向遗失地当中国旅行社和户口管理机构或侨办报失，核实后发给依稀性有效的出入境通行证丢失中华人民共和国居民身份证1由当地旅行社出具证明2失主本人持证明到当地公安局报失，核实后发给身份证明3机场安检人员核准放行附件9-3：：丢失钱物、行李问题的处理内容行李问题的处理丢失钱物1.

详细了解失物的形状、特征，分析物品丢失的可能时间和地点2.

积极帮助寻找3.

接待旅行社要出具证明以备海关检验或向保险公司索赔4.

若是被盗则应报案并提供线索5.

安慰失主，缓解其不快情绪来华途中丢失行李1.

失主到机场事物登记处办理行李丢失和认领手续。失主要出示机票和行李牌，并详细说明始发站，转运站以及行李的特征2.

导游要不时打电话询问寻找情况，一但找不到要协助购买必要用品3.

离开本地前仍没找到，应帮助失主把地址留给航空公司，便于联系4.

可帮助其向航空公司索赔。要帮助失主解决因此造成的困难，安抚情绪在中国境内丢失行李1.

行李遗失，要冷静分析情况，找出错误环节。如在出站时找不到行李，则要帮助失主到失物登记处办理登记认领手续。如抵达饭店后发现行李丢失，要和领队一起先在本团成员房间里搜寻，如找不到则与饭店凉席，请其查找2.

立即向旅行社报告，同时请有关部门帮助寻找3.

主动做好失主的工作，对失主表示歉意，并帮助其解决生活上的困难4.

经常与有关部门取得联系，询问查找进展情况5.

找到要及时归还，如确已丢失要道歉并帮助其向有关部门索赔6.

事后写出书面报告附件9-4：案例分析某旅行团从A地飞往B地，A地机场办理登机手续时，要求检查护照。全部匆匆地向游客收取护照，办理完登机手续后，他随手将护照递给了领队，自己向游客发登机卡。到B地后，游客彼得告诉全陪他们的护照不见了，还说在A地机场收完护照后好象没有还给他，但领队说他肯定将护照还给了彼得。请问：（1）A地机场，全陪的行为有哪些不妥？（2）导游员怎样处理游客丢失护照的问题？（3）什么是导游员对待游客的护照等证件的正确态度？参考答案1、地机场，全陪的做法确有不妥之处；（1）在需要证件时不应该由全陪直接向游客收取，用完后应将证件交换领队，且应当面点数。（2）发登记卡不应该是全陪，而是领队。2、处理游客丢失护照问题的过程：（1）问清楚情况，帮助游客回忆是真的没有收到护照还是忘在什么地方。（2）与领队联系确定是没有将护照还给游客还是已经还给他了，以求分清责任。（3）与领队一起协助游客寻找护照。（4）确定护照丢失，地方接待旅行社要开具遗失护照证明。（5）失主持旅行社证明到当地公安局挂失开具遗失证明。（6）失主持公安局的遗失证明到他所在国驻华使、领馆申请领取新护照或临时证件。（7）领到新证件后要到我国省、市、自治区级公安局或其派出机构办理签证手续。（8）费用问题待分清责任后处理。3、海外游客的证件，导游员的正确做法是：（1）不保管游客的护照等证件。（2）需要时由队长领取，中方导游在接受证件时要点清楚数目，用完后立即将证件交还领队并点清楚数目。（3）旅游团离开本地或离境时，导游员要检查自己的行李，若有游客的证件，立即归还。实训项目十：旅游者患病、死亡的处理由于旅途劳累、气候变化、水土不服、起居习惯改变等原因，旅游者尤其是年老体弱的旅游者常常会感到身体疲惫。旅游者突然患病甚至死亡的事情时有发生。为避免或减少此类事情的发生，导游人员应了解旅游者的身体状况，安排好他们的生活，掌握患病、死亡的预防和处理方法。实训项目旅游者患病、死亡的处理实训要求能妥善处理游客的患病和死亡问题实训时间1学时实训材料情景模拟实训内容

与步骤1.旅游者生病的预防与处理2.常见突发重病的急救3.旅游者死亡的处理附件10-1：旅游者生病的预防与处理内容处理措施备注旅游者患病的预防1.了解旅游团成员的健康状况。接团前，导游人员应根据旅游团的信息材料，了解旅游团成员的年龄、身体状况，做到中心有数。接团后，导游人员应察言官色、处处留意，了解有无需要照顾的患病旅游者，对举止、表情异常的旅游者要多关心，防止突发疾病2.周密安排游览活动。安排活动日程要留有余地，做到劳逸结合。同日参观游览的项目不能太多，体力消耗大的项目不要集中安排，晚间活动的时间不宜过长3.提醒旅游者注意饮食卫生。导游人员要随时提醒旅游者不要买小商贩的食品，不吃比洁的食物，不喝生水等4.做好天气预报工作。提醒旅游者根据天气变化及时增减衣服、带雨具等。气候干燥的季节，提醒旅游者多喝水，多吃水果等

旅游者患一般疾病的处理1.劝其及早就医，注意休息。旅游者患一般疾病时，导游人员要劝其尽早去医院看病，并留在饭店休息。如有必要，导游人员应陪同患者到医院就医2.关心患者的病情。如果患者的旅游者留在饭店休息，导游人员要前去询问身体情况并安排好用餐，需要时应通知餐厅为其提供送餐服务3.向旅游者讲清看病的费用自理4.严禁导游人员擅自给患者用药

旅游者突患重病的处理旅游者突患重病的处理1.旅行途中旅游者突然患病，导游人员应采取措施就地抢救，请求机组人员、列车员或船员在飞机、火车、轮船上寻找医生，并通知下一站急救中心和旅行社准备抢救。若乘旅游车前往景点途中旅游者患重病，必须立即将其送往就近的医院，或拦车将其送往医院，必要是暂时终止旅行，让旅游车先开往医院；还应及早通知旅行社，请求指示和派人协助。旅游者在饭店患重病时，先由饭店医务人员抢救，然后送医院2.游者病危时，导游人员应立即协同领队和患者亲属送病人去急救中心或医院抢救，或请医生前来抢救。患者如系国际急救组织的投保人，导游人员还应提醒领队及时与该组织的代理机构联系3.抢救过程中，导游人员应要求领队或患者家属在场，并详细记录患者患病前后的症状及治疗情况。需要签字时，导游人员应请患者的亲属或领队签字。导游人员还应随时向当地接待社反映情况4.旅游者病危而亲属不在身边时，导游人员应提醒领队及时通知患者亲属。患者亲属到来后，导游人员应协调解决生活方面的问题；若找不到亲属。一切按使、领的书面意见处理5.游人员应安排好旅游团其他旅游者的活动，全陪应继续随团旅游6.患病旅游者转危为安、但仍需住院治疗不能随团离境时，接待社领导和导游人员要不时去医院探望，帮助患者办理分离签证、延期签证以及出院、回国手续和交通票据等善后事宜进行抢救时，应要求领队或患者亲友在场；换者住院及医疗费用自理，离团住院时未享受的综合服务费由旅行社之间结算，按规定腿还本人；患者亲属在华期间的一切费用自理实训项目十一：安全事故的预防和处理在旅游活动中，安全事故时有发生，这些事故轻者可以影响旅游者的情绪，重者可能对旅游者的财产生命安全造成威胁。常见的事故主要有交通事故，治安事故，火灾，食物中毒、以外伤害事件等。导游人员学习一些安全和救护知识，基本可以正确地保护自己和帮助旅游者。因此，掌握基本的救护措施对导游人远很重要。实训项目安全事故的预防和处理实训要求能妥善处理各种安全事故实训时间1学时实训材料情景模拟实训内容

与步骤1．交通事故的预防与处理遇到交通事故发生，只要导游没有负重伤，神志还清楚，就应该立即采取措施，冷静、果断地处理问题，做好善后工作。由于交通事故类型不同，处理方法也不一样。2.治安事故的预防与处理在旅游活动中，遇到坏人行凶、诈骗，偷窃等行为，导致旅游者身心和财产受到不同程度的损害，统称为治安事故。导游人员在陪同旅游者参观游览过程中遇到此类治安事故，必须挺身而出保护旅游者，不能置身事外，更不能临阵脱逃。3.火灾事故的预防与处理在旅游时，人住宾馆后首先要仔细察看安全通道的位置以及安全设施等。熟悉高层建筑里的消防安全出口、安全标志和应急灯，会使用消防设备；万一发生火灾，应沉着冷静，一面即及时报警，一面尽力扑救。当火势较大无力补救时，应迅速协助旅游者撤离火灾现场，切勿只顾财物，延误逃生。4.食物中毒的预防与处理旅游者因食用变质或不干净的东西常会发生食物中毒。其特点是：潜伏期短，发病快，且时常集体发病，如果抢救不及时会有生命危险。附件11-1：交通事故的预防与处理内容处理方法备注预防交通事故1、导游人员在接待工作中要具有安全意识，协助司机作好安全行车工作2、接待旅游者前要提醒司机检查车辆，发现隐患要及时提出更换车辆的建议3、导游人员在安排活动日程的时间上要留有余地，不要催促司机为抢时间违章。遇到不好天气要提醒司机注意安全4、用餐时要提醒司机不要饮酒5、司机饮酒后要告知旅行社更换司机6、导游人员在接待工作中要具有安全意识，协助司机作好安全行车工作7、接待旅游者前要提醒司机检查车辆，发现隐患要及时提出更换车辆的建议8、导游人员在安排活动日程的时间上要留有余地，不要催促司机为抢时间违章。遇到不好天气要提醒司机注意安全9、用餐时要提醒司机不要饮酒10、司机饮酒后要告知旅行社更换司机导游人员在接待工作中要具有安全意识，协助司机作好安全行车工作11、接待旅游者前要提醒司机检查车辆，发现隐患要及时提出更换车辆的建议12、导游人员在安排活动日程的时间上要留有余地，不要催促司机为抢时间违章。遇到不好天气要提醒司机注意安全13、用餐时要提醒司机不要饮酒司机饮酒后要告知旅行社更换司机要做好一切措施，防止交通事故的发生对于司机和车辆的情况要随时注意车祸现场急救1、对心跳呼吸停止者，现场施行心肺复苏2、对失去知觉者宜清除口鼻中的异物、分泌物、呕吐物，随后将伤员置于侧卧位以防室息3、对出血多的伤口应加压包扎，有搏动性或喷涌状动脉出血不止时，暂时可用指压法止血；或在出血肢体伤口的近端扎止血带并作标记，注明时间，并且每20分钟放松一次，以防肢体缺血坏死4．就地取材固定骨折的肢体，防止骨折的再损伤5．遇有开放性颅脑或开放性腹部伤、脑组织或腹腔内脏脱出者，不应将污染的组织塞入，可用干净碗覆盖，然后包扎；避免进食、饮水或用止痛剂，速送往医院诊治6．当有木桩等物刺入体腔或肢体，不宜拔出，宜离断刺入物的体外部分（近体表的保留一段），等到达医院后，准备手术时再拔出，一旦现场拔除，会招致大出血而不及抢救7．

若有胸壁浮动，应立即用衣物，棉垫等充填后适当加压包扎，以限制浮动，无法充填包扎时，使伤员卧向浮动壁，也可起到限制反常呼吸的效果。若有开放性胸部上，立即取半卧位，对胸壁伤口应行严密封闭包扎,使开放性气胸改变成闭合性气胸,速送医院.救护人员中若能断定张力性气胸者,有条件时可穿刺排气或上胸部置引流当车祸发生后，导游员应立即拨通120急救电话，并作好车祸现场的急救工作，安抚旅游者的情绪，保护好现场，等待救援导游员在任何情况下都要保持冷静，保护好客人的安全处理交通事故1.

立即组织抢救.发生交通事故出现伤亡时,导游要立即组织抢救尤其是重上者.如不能就地抢救,应立即送去医院.在冬季,伤者易因天气寒冷而发生休克,可用毛毯、衣服包裹御寒，同时准备应付休克，必要时，伤者采取休克处理体位2.

保护现场，立即报案。事故发生后，要沉着冷静，不要在慌乱中破坏现场，未免尾随车辆撞来，再发生事故，必须采取安全措施，例如用灯照明现场或竖立警告牌之类。要指定专人保护，同时迅速同通知有关部门，请求支援3.

迅速与旅行社联系。将受伤者送到医院后，马上与旅行社联系，听取领导者的意见和指示4.

作好团队的安抚工作，继续组织安排好下面的参观游览活动。事故原因查清后，要向全团旅游者说明情况事后写出报告。报告的内容包括：事故的原因和经过；抢救经过、治疗情况；事故责任的处理；旅游者的情绪和反映等。报告力求详尽，准确交通事故发生后，要沉着冷静，不要在慌乱中破坏现场，要妥善安排伤者，并使危害程度降至最低点附件11-2：治安事故的预防与处理内容处理方法治安事故的预防1．保护好旅游者的人参安全和财产安全。若歹徒想对旅游者行凶，在场的导游人员必须挺身而出保护旅游者。立即将旅游者移到安全地点，里争与在场群众和公安人员缉拿罪犯，追回钱物。如有客人受伤要及时送到医院2．立即报警。治安事故发生后，导游人员要立即通知警察机关，并积极协助破案。报案时要实事求是的介绍情况，提供罪犯的特征、受害者的姓名、伤势等情况3．迅速与旅行社联系。将受伤者送到医院后，马上与旅行社联系，详细。汇报情况，听取领导的意见和指示，必需是要求协助4．作好客人的安抚工作。治安事故发生后，导游人员作好客人的安抚工作，稳定客人的不安情绪，努力安排好下面的参观游览活动5．事后写出报告。导游人员要写出详细的事后报告，报告要写明案件的性质，采取的应急措施，侦破情况等内容6．协助领导作好善后工作。导游人员要领导的指挥下，准备好必要的证明、资料等，处理好各项善后工作治安事故的处理1．

提醒旅游者不要将房间号随边告诉陌生人，不要让陌生人随便进入房间，出入房间要锁好门，尤其是夜间不要随便开门，以防意外事故的发生，不要随便与陌生人兑换外币等2．

进驻饭店，导游人员要建议旅游者将贵重的物品存入饭店的保险柜，要随身携带3．

离开旅游车时导游人员要提醒旅游者不要将贵重物品放入车内，提醒司机要锁好车门4．

在旅游活动中，导游要始终和旅游者在一起，注意观察周围情况5．

汽车行驶途中不要让陌生人上车6．

提醒旅游者不要将房间号随边告诉陌生人，不要让陌生人随便进入房间，出入房间要锁好门，尤其是夜间不要随便开门，以防意外事故的发生，不要随便与陌生人兑换外币等7．

进驻饭店，导游人员要建议旅游者将贵重的物品存入饭店的保险柜，不要随身携带8．离开旅游车时导游人员要提醒旅游者不要将贵重物品放入车内，提醒司机要锁好车门9．

提醒旅游者不要将房间号随边告诉陌生人，不要让陌生人随便进入房间，出入房间要锁好门，尤其是夜间不要随便开门，以防意外事故的发生，不要随便与陌生人兑换外币等10．进驻饭店，导游人员要建议旅游者将贵重的物品存入饭店的保险柜，不要随身携带治安事故的处理11．离开旅游车时导游人员要提醒旅游者不要将贵重物品放入车内，提醒司机要锁好车门在旅游活动中，导游要始终和旅游者在一起，注意观察周围情况汽车行驶途中不要让陌生人上车12、提醒旅游者不要将房间号随边告诉陌生人，不要让陌生人随便进入房间，出入房间要锁好门，尤其是夜间不要随便开门，以防意外事故的发生，不要随便与陌生人兑换外币等13．进驻饭店，导游人员要建议旅游者将贵重的物品存入饭店的保险柜，不要随身携带14．离开旅游车时导游人员要提醒旅游者不要将贵重物品放入车内，提醒司机要锁好车门15．在旅游活动中，导游要始终和旅游者在一起，注意观察周围情况16．汽车行驶途中不要让陌生人上车附件11-3：火灾事故的预防与处理内容处理方法备注预防火灾事故1．

导游人员应提醒旅游者不携带易燃、易爆的物品，不乱仍烟头和火种2．

熟悉饭店的太平门，安全出口，安全楼梯的位置及安全转移的路线并告之旅游者3．导游员要牢记火警的电话，掌握领队和团员的房间号处理火灾事故处理步骤：（1）立即报警，拨打“119”（2）迅速通知领队和全团的旅游者（3）配合工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散旅游者（4）引导大家自救，如果情况紧急，千万不要搭乘电梯或随意跳楼（5）协助处理善后事宜。旅游者得救后，导游人员应立即组织抢救受伤者，若有重伤者要迅速送往医院，有人死亡，按有关规定处理。采取各种措施安定旅游者的情进行，协助领导处理好善后事宜，写出书面报告实训项目十二：送团服务旅游团结束本地参加游览活动后，地陪应做到使旅游者顺利、安全离站，遗留问题得到及时妥善的处理实训项目送客服务实训要求1.掌握送客服务的工作内