中国联通黑龙江分公司提升客户满意度的策略研究

第1章前言通信行业向来是我国国民经济的支柱性产业，对我国经济水平的提高具有重要作用。当前我国电信行业市场竞争日趋激烈，从电信行业角度、电信运营商角度以及电信客户的角度来看，这种竞争及发展的现状不是一蹴而就的，而是长期发展的结果。从电信行业的角度：作为现代服务性质的行业，电信行业也是我国国民经济的基础性行业、支柱性产业，对国民经济的发展起着重要的发展功能。从90年代末至今，国内的电信行业经过了1999年、2002年以及2008年的三次较大规模的重组，这三次重组提升了电信行业的运作效率，让资源及规模更为优化，但也减小了各大电信运营商之间的发展差距，影响了其竞争的模式，对于以往单纯依靠规模、渠道、价格等方式来提高竞争力的模式造成了冲击，让服务质量成为电信行业各大运营商竞争的新标杆，而只有提高顾客满意度和忠诚度，才能让服务质量得到提高。如何保障服务质量、增强服务水平，从而让电信行业这块巨大的甜味蛋糕得以持续发展，也是整个行业面临的困难及挑战。从电信运营商的角度：随着市场的竞争日益激烈，传统的业务需求趋于饱和，国内联通运营商的ARPU值呈现下降趋势。基于这样的发展背景，提升企业的竞争能力，夺得更多的电信市场份额已经是各大运营商亟待解决的难题。从运营商的发展趋势来看，自身发展的出路在于不断提升服务质量。只有稳步提升服务质量，才能增强客户的满意度，从而获得持续发展的动力。从电信客户的角度：当前，已经超过7亿的客户需要电信服务商来进行服务，电信网络担负提供信息通信服务这一任重道远的重任，而当前的电信业务也已经深刻渗入到了社会各个层面，对我们的生活及工作都具有重要的影响。作为电信客户而言，他们期望电信运营商可以为他们提供长期的稳定性服务，并且在服务的过程中能够获取更多的通信效用，不断获得较好的服务质量。现实的情况却是，尽管电信客户得到的服务质量有所提升，但是他们在通话质量、用户隐私安全以及费用的收取规范上面还尚未得到满足，这也让许多电信客户产生较低的满意度，对电信业的满意度难以提升。而电信客户要求提升电信服务质量，不仅是社会的需求，也是民生的需求。根据本文调查的数据显示，黑龙江联通分公司近几年的客户满意度由2012年的85%，下降到当前的70%左右，满意度呈现出明显的下降趋势。而在同期其他省份联通公司的比较当中，黑龙江联通的客户满意度也不具备优势，仍然处于下风。在2012年，为了贯彻黑龙江联通公司“为民服务，创先争优”的活动主题，他们面向社会公众开展了一系列的满意十分服务活动，收获了一系列的好评，对提高顾客的满意度有所帮助。随着通信市场规模的不断扩大，黑龙江联通分公司应当为黑龙江省联通增强服务质量及客户满意度进一步做出贡献。基于此，本课题通过对黑龙江联通分公司中关于客户服务质量及客户满意度的关系作为研究对象，对其中发展存在的短板提供解决方法，以期增强黑龙江联通分公司的客户满意度，进而增强行业竞争优势，获得更加持久的发展。

第2章客户满意度概述2.1客户满意度涵义客户满意度CSR（ConsumerSatisfactionResearch）是用于衡量客户期望值与客户体验的匹配程度，也是客户通过对一种产品使用后的实际效果与其内心的期望值之间出现的偏差度。对于企业而言，在为顾客提供优质的服务质量时，也需要考虑客户的满意度如何，从而通过客户的满意度来提升自己的服务质量，提升服务水平。当前，电信行业中，电信客户对于电信行业满意度与服务质量之间的差距主要体现在以下几个方面：第一，企业对服务质量的要求与服务人员实际操作的差距；第二，企业对客户期望的认知和其服务质量标准的实际差距；第三，客户实际感知的效果与期望值之间的差距；第四，客户的期望与企业对于其期望的认知差距；第五，企业的服务承诺与企业实际水平的差距。随着人们生活水平质量的不断提高，国内外相关学者及人士对于服务行业客户满意度的调查与研究更为重视，它关系到国计民生的需求。虽然我国服务行业的客户满意度研究起步较晚，但仍然有诸多企业注意到了这一点，包括金融业、电信业等较为典型的服务行业。这些行业多由于客户数量庞大，难以实现一对一的特定服务，因而需要不断调查客户的满意度，分析客户的需求、企业的问题以及与外部的差异，以提高自身服务质量，争取到更多市场份额。2.2客户满意度的影响因素关于客户满意度的理论，随着日用品消费行业以及各项服务行业的规模不断扩大的同时，诸多关于顾客满意度的研究模型浮出水面，其中主导顾客满意度理论研究的模型是个人消费层面的期望不一致模型。这种不一致主要体现在顾客对于产品的认知与他所使用的实际效果之间造成的差距感受。简而言之，当顾客的认知小于感知时，顾客的满意度就高，就会赞誉该产品；反之，当顾客的认知大于感知时，顾客的满意度就低，就会抱怨该产品。当前，学术界关于顾客满意度理论模型的构建主要有以下一些观点。（1）不一致性主导客户的满意度不一致性主要是指客户对感知质量和期望质量之间的差距感受。在早期的研究中，学者们更加注重客户的期望值，对于客户期望值与他们实际认知造成的差距感受的研究。现在，学者们引入了顾客满意度，不一致的方向决定了期望质量和实际质量之间的相对高低，从而探讨客户的满意度。（Oliver&Bearden，1985）。（2）期望主导客户满意度Miller和Monge（1986）将客户期望划分为理想期望、预期期望、应该期望和最低容忍期望4个类型。他们认为期望类型对客户满意度会产生影响，当客户具有不同的期望类型时，感知质量和感知不一致对客户满意度的影响也不尽相同。Oliver（1980）和Westbrook（1983）则认为期望类型在许多时候比客户感知质量造成的客户满意度的影响程度更高。但也有类似的研究表明，客户在消费过程中会不自觉的将期望值与实际消费感受相互靠拢，其期望值越高，他们的满意度也会随之增加。（3）感知质量主导客户满意度Anderson、Sullivan和Trandvik等学者认为感知质量对客户满意度具有正影响，而期望不一致的理论对非耐用产品的满意情况的解释更为实用，而对于耐用产品来说，感知质量对于客户满意度的影响更为重要。（4）情境因素的调节作用Patterson（1997）则认为情境因素对于客户的满意度会产生较为特定的影响。Churchill和Surprenant（1982）研究表明，客户参与到不同的消费情境中，他们的感知不一致与感知质量对于满意度的影响是不同的。参与的程度越高，客户的满意度影响更为强烈。而价格、复杂性和先前的产品体验也会对客户的满意度形成机制造成不同的影响。（5）感知质量和不一致性共同主导客户满意度Anderson和Sullivan（1993）等则偏向于期望对于客户满意度的影响并不明显这种观点。他们认为期望不能直接对客户的满意度造成影响，往往是通过顾客感知质量和不一致性才间接影响到客户的满意度的。基于此，这两位学者对客户满意度模型做了适当调整，他们觉得感知质量和感知不一致才是模型中的中介变量。2.3客户满意度测评步骤客户满意度的测评工作可以分为：制定数据收集计划、设计问卷内容、收集调查数据、调查数据分析、完成报告等相关步骤。（1）制定收集数据计划这一环节的主要内容是对客户满意度的测评工作准备好需要收集的相关数据计划、抽样方式的选择等。一般来说，问卷调查是最常见的收集数据的调查方式。问卷调查又可以通过电话访谈、问卷发放、网上收集等方式进行。这里主要采用电话访谈来填写问卷的方式进行客户满意度测评工作的具体实施。样本空间的选择：事先准备好所有符合调查条件的用户数据库，然后将其整理归类，以便调查所用。抽样方式的选择：主要考虑到各种主客观因素的影响，根据调查对象所使用的调查经费、调查规模、调查数据可信性等进行抽样。一般在进行客户满意度测评时采用随机抽样的方式进行选择。对于抽样调查的结果进行准确判断，则需要根据调查目的确定调查的置信水平和最大允许误差，并考虑到经费预算的情况下，从而确定最小成功样本量。通常情况下，客户满意度测评要保证可信度为95%，最大允许误差为±2。通过这样的方式进行计算得出，成功样本量最小为250个才能确定客户满意度测评结果的准确性。（2）设计问卷问卷的设计需要明确调查主题，并根据调查对象的不同特点来确定调查内容，通常来说，调查问卷的确定需要遵循以下原则：问题目的明确，重点突出，需要契合调查主题；逻辑顺序必须明确，尤其是问卷的问题需要符合逻辑的排列，通常都是先易后难、先具体后抽象，如果设计的问题正负面交叉进行，则会影响到问卷的回答效果；问卷设计的问题必须符合被调查对象的社会背景、文化水平等特点，避免使用过于专业的术语进行调查，会对调查对象造成困扰的同时，影响问卷的质量；最后，问题不宜于过长，且应便于整理。在问卷设计好之后，需要进行测试，看效果的可行性，然后进行问卷的发放和调查。（3）收集数据为了科学有效的对数据调查工作进行收集，问卷的调查通常会通过网络计算机的辅助来进行电话访谈系统方式，最终完成客户满意度调查问卷的数据收集工作。需将事先设计好的问卷、样本空间等导入电话访谈系统，然后才能随机抽取电话号码进行拨号。接通后，系统自动在电脑屏幕上展示调查问题，当调查对象回答完一道问题之后，计算机相应系统则会自动录入调查对象的回答答案，并自动跳转到下一题，等全部问题按照此类方式回答完毕之后，数据库也收集到了需要使用到的数据。为了保证调查问卷的质量，收集到的数据还需要后期质检人员进行核查。（4）数据分析数据分析工作主要包括统计模型的构建、分析预测统计的数据等，然后评测客户满意度模型中的因果关系和结构变量的值。并将收集好的数据进行整理归类，剔除无效数据，然后分析客户满意度模型的数据。为了能够明确客户满意度模型中各变量之间的关系及所占比重，根据收集到的数据利用lisrel软件进行循环运算，并建构相应的方程模式，根据所得的模型参数判断模型与数据的拟合效果，进而预测未来客户满意度的走向，并归纳出影响客户满意度的主要因素。（5）完成报告报告主要依据结构方程模型数据和变量所得出的影响因素，分析影响通信商竞争力的主要原因及存在的问题，进而提出相应的解决方法，为提升行业竞争力提供满意的对策。

第3章基于调查问卷的黑龙江联通分公司客户满意度现状3.1调查对象调查对象为黑龙江联通客户，所选择的调查样本则需要符合调查对象特点：取最近三个月没有做过品牌转换的号码客户；②抽取客户中连续三个月平均消费在15元以上的如意呼、沃派和本地卡客户；本抽取中请剔除联通内部客户以及代理商客户，必须为普通用户；④调查对象覆盖黑龙江联通的所有万号段，且各公司所抽取的样本号码应覆盖所有市区。3.2问卷设计及实施为了保证访问质量，将按照访问时长不超过10分钟的设计原则，将问卷设计为三个部分，主要是资费、营业厅及新业务三个方面的问题调查。本次调查问卷主要是电子调查为主，主要有两个途径，一是电子邮件的方式进行数据的收集；二是将问卷放在网络上，以尽可能的收集黑龙江联通客户的资料及满意度情况。经过两个星期的信息收集，共收集有效问卷564份，随机抽取560份作为实际样本。3.3黑龙江联通分公司客户满意度调查结果分析3.3.1资费套餐依据调查结果，黑龙江联通2013年总体资费套餐满意度中，本地卡所呈现出的满意度最高，达到了74.12%，另外如意呼的客户满意度也不错，为71.91%；沃派（62.22）和WCDMA（60.26%）的客户资费套餐满意度相对较低，低于本地卡10个点的客户满意度，这点需要引起高度关注。在资费套餐的3个细项中（见表1），从联通整体上看，“设计合理”表现最差，为70.93%；沃派的“设计合理”和“宣传清晰”表现均较差；如意呼品牌上的“宣传清晰”表现值为62.00%，低于其余2个细项。从下表中可以看出，“设计合理”是资费套餐商业过程的短板细项，需要对此也引起相应的重视。表1黑龙江联通资费套餐细项表现（%）细项联通整体如意呼沃派本地卡设计合理70.9367.3562.0076.09设计符合您的需求73.0468.0071.4376.09宣传清晰72.3762.0063.2780.853.3.2营业厅依据调查结果，黑龙江联通各品牌中，本地卡客户的营业厅满意度表现较好，为80.39%，WCDMA（79.81%）次之；沃派客户的营业厅满意度相对较低，只有69.93%。在营业厅的6个细项中（见表2），从联通整体表现上来看，“营业环境”和“地点方便”两个细节表现最好，分别为81.65%和80.12%；而“等候时间可接受”这一细节表现则为64.69%，数值较低。从各品牌来看，本地卡品牌高于沃派和如意呼，其中在“营业员的整体表现”这一细项上，本地卡客户的满意度评价为83.33%，其表现远远高于70.77%的如意呼和74.81%的沃派。而从表现性来看，“等候时间可接受”均为短板细节项目，体现在沃派和如意呼品牌上面显得更为显著，值得注意。表2黑龙江营业厅细项表现（%）细项联通整体如意呼沃派本地卡地点方便80.1277.7674.8183.33营业环境81.6580.7783.9781.19等待时间可接受64.6960.0060.3168.63业务办理快捷78.5770.0076.9283.33营业员的整体表现75.9270.7767.9483.33最近半年内在营业厅很少遇到系统故障75.8274.6273.0877.453.3.3新业务依据调查结果，在黑龙江联通的各品牌业务中，沃派的新业务对于客户而言，其满意度较好，表现值为75.86%，本地卡则在这方面的表现第二，表现值为74.47%；WCDMA的表现值为66.90%，与沃派的新业务满意度差距较大，接近9个点的差距，表现值也比较低。在新业务的5个细项中（见表3），从联通整体表现上看，“容易使用”这一细部的表现最好，为80.86%；74.31%的“开通得到您的确认”、74.88%的“取消方便”和78.85%的“业务符合您的需求”的表现处于中间区带；“费用合理”为54.42%，其表现最差。总的来看，本地卡的客户满意度明显高于沃派和如意呼，而“费用合理”是黑龙江联通新业务过程中发展的短板细项。表3黑龙江新业务细项表现（%）细项联通整体如意呼沃派本地卡业务符合您的需求78.8574.6573.7582.83容易使用80.8676.0676.8884.69费用合理54.4242.9648.4362.24开通得到您的确认74.3171.1372.5076.53取消方便74.8868.5773.7578.35

第4章黑龙江联通分公司客户满意度存在问题分析根据满意度调查的分析结果，可以发现黑龙江联通在资费、营业厅、新业务的拓展中存在明显的不足，因而需要采取相应的方法来解决。而客户的满意度影响因素又是如何体现的呢？下面将通过对黑龙江联通分公司营业厅的资费计算、营业厅建设度以及新业务的拓展等问题进行深入分析，帮助我们了解影响客户满意度的具体问题所在。4.1资费的计算及沟通不到位通过问卷调查可知，客户对于“资费套餐设计合理”、“资费套餐设计符合您的需求”和“资费套餐宣传清晰”等的满意度较低，另外对于资费总体使用的价格满意度也比较低。1、资费沟通不到位资费沟通的问题包括事前的业务宣传、销售中出现的问题及服务沟通、售后的账单提醒等服务。大部分用户由于对现有的收费标准及资费套餐的计费标准并没有形成清晰的认识，还停留在以往的阶段，故而容易用以往的眼光来看待现在的资费标准，从而产生误解。另外客户仍然普遍关注漫游、单向收费等项目，当客户无法通过相应的渠道了解到资费标准的时候，他们就会潜意识觉得现在的收费同样过于高昂。如果客户本身对现有资费标准不了解、认为资费套餐内容不全面或无宣传、对营业员业务解释或介绍表现不满意等，则很容易降低消费的满意度。另外客户对于扣费的认知有误也容易影响到客户满意度。特别是出账日的时候，客户由于对使用的账单详情并不了解，也不了解扣费去向，则很容易认为费用太高，产生不满意的心理。再如客户通常认为打完电话就会立即扣费，如果未能及时扣费，之后在没有打电话的时间里产生费用，客户就会引发对通信费用的不满，认为被无故扣费了。特别是互联网的普及，手机的使用者大量增加，GPRS资费的问题越来越凸显，也是消费者投诉最多的问题。2、多样化的资费套餐由于联通市场多年的竞争，黑龙江联通分公司当前的客户数量基数非常庞大，并且各类业务名目繁杂，无法集中管理。另外黑龙江联通分公司根据精准思维的消费模式，设计了诸多针对性的消费套餐，如沃派网聊套餐，如意呼46套餐系列，本地卡长话卡等。2014年初，黑龙江联通分公司已经拥有231个套餐，加大了客户的选择难度，也让宣传难度上升了，让客户一度难以选择最适合自己的套餐，不利于新业务的拓展。在一定程度上影响了客户对“资费设计符合您的需求”和“资费宣传清晰”这两个消费细部的满意度。3、资费标准设计复杂当前，黑龙江联通分公司主要根据客户的网络通话时长、不同地域及网络的通话对象来设计不同的资费标准，形成了较为复杂的套餐资费样式，让客户对资费设计和话费账单产生困难的理解，进而降低了客户对资费设计合理的满意度，不利于提高联通的市场竞争力。4.2营业厅建设速度不能满足客户的需要由于联通营业厅规模建设跟不上，导致客户经常需要排队等候，工作效率也会提不上来，从而凸显了建设度与服务满意度之间的矛盾。在营业厅“地点方便、营业环境、营业员的整体表现、等候时间可接受、很少遇到系统故障、业务办理快捷”几个细项中，“等候时间可接受”是客户最不满意的一点，如果处理不好这一点，则会对“营业环境”和“营业员的整体表现”等细节的满意度也造成相应的影响。而在营业厅办理业务，需要排较长时间的队伍，这一原因的形成主要在于以下几个方面：现场管理能力不足。如客户排队等候严重时，调度人员没有能及时补位；引导员的设置不够合理，导致分流能力不足；没有积极引导客户使用自助终端、体验平台等，分流有限；旺季和淡季未能有效排班，而仅仅按照平时规定的早晚班来排班，灵活性不足。业务流程不够简便。本着保护客户利益、避开不必要的风险的考虑，部分营业厅自行增加了业务规定外的办理环节，导致部分业务办理手续复杂，比如新机销售、积分兑换等。另外，营业厅营销指标要求营销人员捆绑销售部分业务，导致营业员工作繁忙，无法临时替岗，营业员流动性不足，降低了营业厅的服务效率。资源供给不足。营业厅店面规模受限、自助终端的配备不合理或者坐席人数太少等，使营业厅无法充分满足客户的需求，营业厅的规模建设也跟不上服务客户的需求，营业厅的承载分流能力也不足，容易让客户产生差评的印象。电子渠道分流的功能不足。目前黑龙江省联通拥有热线、网上营业厅等电子渠道，营业厅也配备了相应的自助设备。然而，通过电子渠道办理业务的客户比例较少，热线也不足，在营业厅里使用自助设备的客户人数也不多，对营业厅工作效率产生了影响。4.3对于新业务带来的问题不能有效处理随着电子互联网时代的到来，传统的语音收费项目的比重在联通公司收入中的比重不断降低，而新业务的收入比重却逐渐增多，这是机遇也是挑战，它伴随了“开通的得到您的确认”、“取消方便”和“费用合理”等一系列问题的到来。1、数据网络质量影响新业务使用在联通网络数据业务的不断扩展下，一些新额业务需要通过联通数据网络进行使用，像手机上网或者阅读等，而一旦某一时段上网人流量过大，此刻数据网管容量又呈现出明显的不足时，则会影响到联通新业务的使用。2、新业务花样繁多，品质参差不齐当前，黑龙江联通的新业务包含手机上网、短信、彩信、无线音乐俱乐部、手机报、186手机邮箱、天气预报等诸多服务项目。这些新的业务花样繁多，让客户眼花缭乱的同时，也出现了使用频率低下、计费偶有花生错乱的现象产生。3、新业务的捆绑销售当前的营销策略中，黑龙江联通营业厅都实行了买号入网赠送3个月新业务的营销模式，然后通过分期返还的方式返还到客户手机上，这种方式虽然能给客户带来优惠，但让客户不容易理解，从而降低了了他们对“费用合理”的满意度。在实际的操作过程中，由于对营业员监管的不到位，考评体系上也不够完善，在一些乡镇营业厅内，存在个别营业员为了个人的业绩而私自帮客户开通新业务的情况。另外，这种捆绑式的销售，规定必须达到一定时间才能取消，也让客户产生不满情绪，降低对“取消方便”的感知度。4、手机上网流量问题突出手机上网流量不够用或者流量在客户不知情的情况下产生了巨额消耗，此类现象经常发生，也引起了许多客户的不满，新闻报道中也常有报道出来。由于客户对手机上网流量的估计准确性较差，不像语音业务那样容易把握，因而常常超出使用标准而自己不清楚，而此时运营商客服提醒也不到位，容易造成客户的不满。第5章增强黑龙江联通分公司客户满意度的对策根据前述分析，本文将黑龙江联通未来需重点改善的商业过程锁定在资费、新业务和营业厅等几个重要的商业过程，以增强标准满意度。5.1深入开展精确营销，加强资费沟通结合黑龙江联通资费问题点的分析，建议黑龙江联通分公司从服务管理的角度，深入开展精准营销模式，加强客户对资费标准的认知，加强资费的沟通力度，全面掌控客户使用联通业务的满意度情况，统一资费的管理，并完善相关的监控、监督体系，从而全面提升客户满意度。1、对现有用户进行套餐特征分析，转移不符合用户特征的资费套餐。对精准营销系统通过不断的实践与完善，完善各个服务窗口关于一对一精准营销的定位模式。并通过目标客户的电话外呼以及客户热线服务对客户进行精准营销，对目标客户人群提供合适合理的资费套餐。可以用短信方式进行发送，以此节约客户的资费开支。例如，可通过系统分析套餐客户近期使用的套餐消费行为和消费习惯，进而对其推荐其消费相匹配的套餐档次；对于诸如本地话音、长途、漫游等消费量较高的非套餐用户，可推荐用量匹配的套餐；对于高价值的客户或者企业用户，甚至可推荐隐性资费套餐，或者保证一定的优惠给对方。2、梳理现有的套餐体系，确保套餐的可用性。对于客户使用频率较低的套餐业务进行关、停、并、转，特别是结构复杂，客户难以理解的套餐业务，需要及时调整，减少套餐的使用数量，做到精准化营销，最大效率的提高使用率，减少资源浪费。对于低效的主套餐，可以依据上线时长、存量客户的多少、是否有更优惠的替代方案等进行分类处理，剔除掉使用时间短、存量客户较低以及对客户没有吸引力的套餐方案。3、简化套餐结构，严格限制资费套餐内的数据业务种类和数量对营销套餐的配置与分配问题需要进行统一管理，加强管理规范。加强营销案的服务要素的审核与相应的管理工作，避免出现强行捆绑等行为，这类行为也会影响客户的资费感知，从而降低客户的满意度。对新入网的客户需要进行密切的关注，关注其使用套餐的资费情况，并严令禁止营业人员向新入网的客户推销捆绑业务等，如有发现强制开通或使用的营销行为，需要及时纠正，保证客户良好的满意度。4、加强资费沟通，完善客户接触点服务坚持客户导向、重点突出、标准模板等基本原则，对套餐资费的售前、售中以及售后全流程引入资费服务，加强资费的管理服务，并不断改善资费服务质量，改善客户对资费的感知度，提升客户的满意度。5.2全面提升营业厅渠道，为服务提升保驾护航黑龙江联通营业厅的满意度需要围绕渠道协同、营销协同、支撑协同和地域协同等原则，打好服务基础，全面提升服务质量。1、支撑协同黑龙江联通分公司要根据客户排队等候时长、营业厅的效益评估、营业厅基础业务办理信息、营业厅信息搜集等数据进行报表统计，并向社会公布报表数据，加强透明度管理。全面审核促销活动的办理流程，精简各项业务的办理流程，给客户提供最大的便利性。还要全面优化业务办理的界面，保证业务办理操作流程的便捷性。2、渠道协同黑龙江联通分公司可以根据客户不同的消费行为，实现网点的建设以及厅内营业厅功能分区的改造和优化。如电子渠道非关键的基础业务100%加载，实现24小时的自助专区服务建设，有条件的联通分公司还可以设立全自助的营业厅，最大化的便利客户。黑龙江联通分公司可以在实现1001011短信评价的基础上，将社会渠道服务质量纳入酬金池管理，以便服务质量的提升和管理。3、区域协同黑龙江联通分公司应当建立解决、回复以及反馈等处理制度，保证营业厅服务质量的提升，更加方便快捷的处理全省、全市乃至县城区域等的问题，提高处理问题的工作效率。比如黑龙江可以和邯郸、邢台可以建立为一个片区，并在片区内以及片区外建立定期沟通制度。4、营销协同黑龙江联通分公司可以加强服务预案模版化，客服人员直接参与促销活动策划，并负责客户服务预案的审核。促销活动自办营业厅同步100%开展，且实物赠送与业务办理分离。有条件分公司，促销活动实现预约办理。还要建立营业厅促销活动发布审核制度，单笔业务办理超过十分钟不予上线，促销活动至少实现一种电子渠道办理。5.3提升新业务品质，开展相应的营销模式提升黑龙江联通营业厅的新业务品质和透明消费的力度，加强新业务的宣传普及力度，加强相关人员的素质培训，并根据实际情况转变新业务营销模式。1、提升新业务品质①以开展新业务服务质量大会为基础，全面改善手机电视、手机报、校信通、农信通等新业务的质量，对影响客户感知的关键指标，包括业务的订购及退购等进行高度关注。对于客户接收、登陆成功率、时长等业务的关键性指标也需要引起全面的重视。以此来建立一套提升全省产品质量的工作机制和评价规范，并最终提升产品的服务质量，提高客户的满意度，更好的开拓新业务。②加强相关业务人员的培训力度，对于新业务上线、FAQ更新及客服手册更新等信息，及时培训坐席人员的工作能力和业务拓展的能力。③对新业务的宣传力度要加强。通过短信、网络等多种渠道向客户普及新业务，让客户对新业务的资费标准清楚明白，增强客户的感知度。④加强公司内部的员工的沟通工作，防止因为沟通不畅引发或加剧产品品质问题。组建跨部门的提升团队，明确分工、协同联动、共同推进。⑤启动不规范增值业务的订购清理工作。如果经过查实，发现有强行捆绑的订购关系，或者订购客户信息未能及时记录，均主动取消业务订购的关系。重点清理4个月以上未有任何使用记录的客户，如手机游戏包、手机证券、全网手机报等。对不能确认是否为客户主动订购的，需要提前与客户进行沟通是否取消等事宜，以便推广透明消费力度的增强。2、转变新业务营销模式可以通过优化新入网新业务包操作等方式转变新业务的营销模式，重点改进开通告知、客户体验新业务时期有效引导、到期挽留及正向确认等环节。也可以通过对客户提供一些优惠项目，如从“等额减免”改为“直接减免为零”，完善店员积分制度、终端区的奖励制度等，减少捆绑叠加销售的营销模式。让客户便于理解的同时，也能提高新业务工作的开展效率。建立新业务到期的处理工作机制，制定相应的工作处理模板，由营销接口人定期确认更新开展到期的每月提醒服务。通过“支撑定期提供反馈+营销接口人确认”的工作模式，每月开展到期的处理工作。全面提升服务质量，实行新业务的自动提醒功能，在营销活动开始之前完善相关的系统配置。结束语由于电信企业的多次重组，在扩大了各大电信运营商的规模的同时，也给他们带来了更大的竞争压力，以往以企业为竞争中心的运营模式转变为以客户为竞争中心的运营模式。基于现有的发展背景，对于客户满意度的调查及研究的意义显得尤为重要，能否探索出一条简单的、实用的、准确的客户满意度测评方法，将会对提升企业的运营能力与利润率带来更大的影响，而首先要做的，就是提出合理的解决方法，进而提升运营商的客户满意度。基于上述背景，在导师的指导下，本文选取了黑龙江联通分公司开展了满意度的测评研究，并通过问卷调查的方式对黑龙江联通分公司当前出现的问题进行了研究与探讨，找出了影响黑龙江联通各环节的短板所在，并提出了合理的改进建议。

附录《黑龙江联通分公司客户满意度调查》尊敬的黑龙江联通分公司客户：你好！本此调查问卷旨在调查您对黑龙江联通分公司相关服务的满意情况，以更好的提升您的服务体验。本次调查采取不记名的方式，并且只用做本次研究，绝不用做其他用途（10分为最好，1分最差），谢谢你的配合！一、产品和服务的整体质量1、总体而言，你会怎样评价我国联通提供的产品和服务的整体质量呢？A、非常好B、很好C、好D、一般E、差2、那么，你会打几分？○1○2○3○4○5○6○7○8○9○103、对黑龙江联通通信服务，你会打几分？○1○2○3○4○5○6○7○8○9○10二、资费套餐1、您对我国联通目前提供给您的资费套餐的整体满意程度是怎样的呢?○非常满意○很满意○满意○一般○不满意2、那么，如果要用1到10分来评价，你会打几分呢?10分非常好，1分非常差。○1○2○3○4○5○6○7○8○9○10具体而言，您会怎样评价我国联通的资费套餐在以下各方面的表现呢?3、资费设计合理○非常好○很好○好○一般○差4、资费宣传清晰○非常好○很好○好○一般○差5、套餐设计符合需求○非常好○很好○好○一般○差6、总体而言，您会觉得我国联通的总体价格水平是：○价格很低○价格低○价格一般○价格高○价格很高7、您如何评价我国联通的整体价格水平和其他联通网络服务商的差异程度呢?您认为是：○远远低于其他○低于其他○与其他差不多○高于其他○远远高于其他三、营业厅1、您最近半年有没有曾经去过我国联通的营业厅呢?○有○否2、