护士的交谈沟通

护士的交谈沟通1精选ppt第一节护理人员交谈沟通的类型和方式良言一句三冬暖恶语伤人六月寒2精选ppt一、护理人员交谈沟通的根本类型〔一〕评估性交谈主要目的是获取或提供信息。〔二〕治疗性交谈主要目的是为患者解决健康问题，是护士向患者提供健康效劳的重要手段。1.指导性交谈2.非指导性交谈3精选ppt二、护理人员交谈沟通的方式〔一〕个别交谈与小组交谈〔二〕对面交谈与交谈4精选ppt三、交谈沟通的层次〔一〕一般性交谈〔二〕陈述事实〔三〕交流看法〔四〕分享感觉〔五〕沟通顶峰5精选ppt第二节护理人员应具备的语言修养和技巧古希腊著名的医生希波克拉底曾说过，能治病的有两种东西，一是药物、二是语言。6精选ppt一、护士应具备的语言修养〔一〕语言的标准性1.词汇要通俗易懂2.语义要准确3.语音要清晰4.语法要标准5.语调要适宜6.语速要适当7精选ppt一、护士应具备的语言修养〔二〕语言的治疗性〔三〕语言的情感性〔四〕语言的审慎性〔五〕语言的礼貌性〔六〕语言的知识性〔七〕语言的委婉性〔八〕语言的严肃性8精选ppt二、护士交谈沟通的技巧〔一〕准备1.选择适宜的会谈时间2.明确访谈的目的任务3.复习已有的病历资料4.病人的准备5.环境的准备6.护士的准备9精选ppt二、护士交谈沟通的技巧〔二〕开场技巧1.问候式2.关心式3.夸赞式4.言他式

10精选ppt二、护士交谈沟通的技巧〔三〕移情技巧1.移情的含义是指设身处地地站在对方的位置，并通过认真的倾听和提问，确切理解对方的感受。2.移情在护患沟通中的作用移情有助于患者自我价值保护移情有助于提高病人的自我控制能力移情有助于护患沟通的准确性

11精选ppt二、护士交谈沟通的技巧〔四〕提问技巧1.提问的方式封闭式提问〔有方向的询问〕开放式提问〔没有方向的提问〕代述式提问鼓励式提问2.提问时应遵循的原那么a.中心性原那么b.温暖性原那么

12精选ppt二、护士交谈沟通的技巧〔四〕提问技巧3.提问引导时的注意点防止提连续性的问题防止提双重性问题防止提“为什么〞之类的问题

13精选ppt自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵，也就是让我们多听少说。

——苏格拉底二、护士交谈沟通的技巧

〔五〕倾听技巧倾听的含义是指全神贯注地接收和感受对方在交谈时发出的全部信息〔包括语言的和非语言的〕，并作出全面的理解。14精选ppt是把客观事物的实质表现出来，是一种帮助患者领悟自己真实情感的交谈技巧，也称释义。重述②改述③澄清④总结倾听者全身心地投入，来显示对于对方的关切，以使对方能够畅所欲言。倾听的特殊技巧参与核实反映15精选ppt二、护士交谈沟通的技巧〔六〕反响技巧

交谈中的反响是指倾听信息后所引出的意见、态度或行动。

16精选ppt二、护士交谈沟通的技巧〔六〕反响技巧1.不正确的反响形式①过于抽象、一般的答复②过于直率和不适当的坦诚③过于肯定，未留余地④过于超前、过分的反响17精选ppt二、护士交谈沟通的技巧〔六〕反响技巧2.反响时应注意的问题：①思考速度适当②不急于下结论③不做无关应答④不做虚假保证18精选ppt二、护士交谈沟通的技巧〔七〕确认技巧确认是指沟通中一方对他人所做的特殊反响。1.确认的意义护理人员确实认有助于病人体验到与护士的联系感，并可减少被疏远、被否认的感觉。19精选ppt二、护士交谈沟通的技巧〔七〕确认技巧2.确认的表达方式①直接成认②同意有关内容③支持性反响④表达积极情感20精选ppt二、护士交谈沟通的技巧〔七〕确认技巧3.确认在护理工作中的作用确认可使病人感到他们对疾病的反响和担忧是正常的，他们不会因为有这些感觉而被否认。确认可使患者体验到自身的价值和尊严。确认在帮助病人建立与周围人的联系上也是很重要的。21精选ppt二、护士交谈沟通的技巧〔八〕阐释技巧1.阐释的运用护患沟通中的阐释常用于一下情况：①解答患者的各种疑问，消除不必要的顾虑和误解。②护士在进行护理操作时，向患者阐述并解释该项护理的目的、本卷须知等。③护士以患者的陈述为依据，提出一些看法和解释，以帮助患者更好地面对或处理自己所遇到的问题。④针对患者存在的问题提出建议和指导。22精选ppt二、护士交谈沟通的技巧〔八〕阐释技巧2.阐释的根本方法①尽力寻求对方谈话的根本信息，包括语言的和非语言的。②努力理解患者所说的信息内容和情感。③将自己理解的观点、意见用简明的语言讲述给对方听，要尽量使自己的语言水平与对方的语言水平保持接近，防止使用难以理解的语词。④在阐释观点和看法时，用委婉的口气像对方外表你的观点和想法并非绝对正确，对方可以选择接受或拒绝。⑤整个阐释要使对方感受到关切、诚恳、尊重，目的在于明确自己的问题，并知道该怎么做才有利于问题的解决。23精选ppt二、护士交谈沟通的技巧〔九〕抚慰技巧1.鼓励法2.比照法3.松弛法4.解惑法5.引导法24精选ppt二、护士交谈沟通的技巧〔十〕沉默技巧1.沉默的意义“此时无声胜有声〞2.护患沟通中沉默的作用①给病人时间考虑他的想法和回忆他所需要的信息或资料；②给护士一定的时间去组织进一步的提问及记录资料；③使病人感到你是在真正用心地听他讲述；④有助于病人宣泄自己的情感，使病人感到你能理解他的情感，他的愿望得到尊重。3.打破沉默的的方法25精选ppt三、常见的护理人员交谈失误及对策〔一〕常见的交谈失误1.出语不慎2.表达缺失3.语言歧义4.单向思维5.主观臆断26精选ppt三、常见的护理人员交谈失误及对策〔二〕交谈失误的补救1.补充2.重说3.解释4.改口5.致歉27精选ppt第三节护理实践中的治疗性沟通28精选ppt一、治疗性沟通的概念和特征〔一〕什么是治疗性沟通在医院里，护士与患者、护士与医生及其他医务人员的沟通都有其内容和形式，我们把围绕病人的治疗，并对治疗起积极作用的沟通称为治疗性沟通。29精选ppt一、治疗性沟通的概念和特征〔二〕治疗性沟通的特征1.以病人的健康为中心2.以护理目标为导向3.以减少自我暴露为特征30精选ppt二、护理实践中的语言沟通〔一〕护理健康教育的语言技巧1.个别教育2.健康咨询3.专题讲座①巧妙设计开场白②熟练运用语言技巧③画龙点睛的结束语4.座谈会31精选ppt二、护理实践中的语言沟通〔二〕护理操作中的语言沟通1.操作前解释2.操作中指导3.操作后嘱咐

32精选ppt三、处理投诉的沟通技巧〔一〕正确看待投诉1.什么是投诉投诉就是就医者对医院提供的效劳设施、工程、效劳过程或效劳效果不满而提出意见的形式。

33精选ppt三、处理投诉的沟通技巧〔一〕正确看待投诉2.投诉的产生3.处理投诉的意义①恢复客户对医院的信赖感；②防止引起更大的纠纷和恶性事件；③收集信息；④投诉满意的客户将是最好的中介；投诉不满意的客户将是医院的损失。34精选ppt三、处理投诉的沟通技巧〔一〕正确看待投诉4.畅通投诉的渠道问卷调查、设置意见箱、在医院网页上开设病人留言信息、开通800免费投诉、有奖征集意见、“啄木鸟〞等。35精选ppt三、处理投诉的沟通技巧〔二〕处理投诉的根本程序

处理投诉的根本程序是IANA过程：1.确认问题2.评估核定问题3.互相协商4.处理问题36精选ppt三、处理投诉的沟通技巧〔三〕处理投诉的要点

1.不得推卸，尽快处理2.选择场所，单独沟通3.认真倾听，做好记录4.保持冷静，态度主动5.采取行动，协商解决37精选ppt三、处理投诉的沟通技巧〔四〕对“难应付〞的投诉者的沟通技巧1.感情用事者2.以正义感表达者3.固执己见者4.有备而来者5.有社会背景、有宣传能力者38精选ppt案例一：“解释权归本店所有〞陈小姐团购了某美容店多张的护理券，使用完这些护理券后，美容店又赠送了4次面部护理的消费券。随后，陈小姐偕同家人一同前往美容店，当出示赠送的消费券时，却被美容店的工作人员拒绝，称该消费券仅供本人使用。陈小姐查看了一下消费券上并无该条款，且赠送时工作人员也无说明，于是要求美容店继续履行承诺，工作人员却称券上已写明“最终解释权归本店所有〞。点评：早在2021年国家工商行政管理总局公布的?合同违法行为监督处理方法?就明确经营者不得以“最终解释权〞为借口，侵害消费者的权利。遇到类似情况的市民可以带上证据直接去工商部门和消费部门投诉。

39精选ppt案例二：虚假宣传，过度医疗禅城一位消费者投诉，称自己看到佛山某民营医院宣传广告做得很好，“治愈率到达多高多高〞……于是这位消费者来到这家医院看病，谁知花了8000多元还没治好病。这其中仪器检查花费了近7000元，包括2400元的智源肽介入，600元一次的体外电容热疗等，他自己都不知道检查这些东西有什么用。同时，他自始至终没有看到自己的病历本，医院开的收据单上只有金额，也没有显示用药。医生写的清单也不给他看，药瓶子还用黑胶带套住。点评：夸大、虚假宣传是一些不法医疗机构常用的欺骗手段。消费者在前去就医之前一定要了解清楚这家医院的实际情况。另外，治疗过程中，消费者有权要求医生详细介绍自己的病情和用药，并保存好病历、收据等资料，以备出现问题时及时投诉。40精选ppt案例三：效劳态度差王女士列举了自己在南海某医院的遭遇。一大早来到医院看病竟被告知停车要收取停车费。看病时候，医生不仅不询问自己有没有定点医疗，甚至在病人介绍自己病症的时候也是爱理不理。另外，医生竟然拒绝对王女士的化验单作出解释，并要她本人亲自去问化验师，“电子病历也不让看〞。最终，王女士交了钱还是没搞清楚自己的病情，一肚子火无处发泄。点评：医院、医生效劳态度差也是医疗健康行业消费者投诉最多的问题。医院一般都有医生投诉窗口，遇到医生效劳态度差的情况，消费者可以直接向医院进行投诉。此外，因为“效劳差〞是相对抽象的说法，消费者也要特别注意搜集这方面的相关证据。41精选ppt相关链接医疗投诉集中“老三篇〞佛山日报记者李皓“3·15〞临近，记者了解到，医疗投诉与过往一样，主要集中在效劳态度差、收费透明度不高、医疗环境恶劣“老三篇〞上。医药消费领域的维权，比起在商场里买东西要难许多，因为它牵涉到许多专业的问题，更容易暗箱操作，因此，在消费方面，消费者在医院接受治疗时，更需要多了解相关情况，对病情和医疗费用花销知情。而患者一旦遭遇医疗事故，受害者及其亲