服务人员应展现的美姿美仪

效劳人员应展现的美姿美仪顾客效劳要做好，必须从头做起，从心开始。从头做起是重视仪表，让顾客的视觉有赏心悦目的效果，效劳人员藉由仪表展现专业形象。从心开始是发自内心真诚为客户效劳的态度。效劳人员的真诚与否将呈现在声调、表情、眼神、态度、沟通的修辞用语上。客户常常依据效劳人员所制造的第一印象决定是否下订单采购。

静态效劳的美姿美仪美姿美仪是一种整体表现，包括容貌、气质、谈吐、服饰、反响、姿态、精神面貌等等多个方面。静态效劳是一种隐含的效劳，表达了员工的自我效劳意识和追求。总体来说，静态效劳可以从下面几个方面进行努力：1．仪表仪表包括效劳员工的仪容和穿着。目前，有很多公司都要求员工穿着整齐的制服。但是，还应该注意到配套的皮鞋、发型等多个方面，才能表达出整体性。例如空中效劳人员，根本上都梳着相似的发髻，看起来神采奕奕，整洁清爽，给乘客舒适、愉快的感觉。2．配饰效劳人员应该表现出整体的精神面貌，他们的服饰看起来应该简单、高雅和大方。为了防止分散顾客的注意力，效劳人员在工作过程中要尽量防止穿金戴银，或者佩戴奇形怪状的饰品。3．配色除了整体着装和配饰的要求，配色也是很重要的细节问题。例如，领带和外套的搭配、服饰和鞋子的搭配等等要讲究配色，要表达出品位和优雅，具有整体性。如果条件允许的话，在企业的第一线窗口效劳的人员应该统一着装，让客户第一眼可以看到，专业感会更强。真正重视效劳的企业一般都统一着装，这些方面从细微处反响了企业的精神。4．鞋袜如果追求效劳的精致化，那么效劳人员的鞋袜和整体服饰的搭配是不能忽略的细节。越是细微之处越能表达追求卓越的品质。因此，期望提供高品质时尚效劳的企业，尤其要重视这些细节问题。

效劳人员站姿现场演练站姿员工站立效劳的时候，要讲究站姿。站姿是静态效劳礼仪的重要组成局部之一。按照国际礼仪标准，男性效劳人员的站姿要注意：制服的扣子要扣得很整齐；将重心分注两足，左右均衡，挺胸收腹，上半身要保持挺直，下巴内收；双手交叉，左手轻轻握住右手的虎口，然后轻贴在小腹处。对于女性效劳人员，标准的站姿同样要做到挺胸收腹。女性可采用丁字步，身体重心移注一足，左脚跟部位于右脚鞋底的三分之一的位置。这样，当目光迎向顾客的时候，顾客能够产生被欢送的感觉。

效劳人员的走姿坐姿优美的坐姿应该让人觉得安详舒适，端庄稳重。正确的坐姿是上半身挺直，两肩放松，下巴内收，脖子挺直，胸部挺起，双膝并拢，双手自然地放于双膝或椅子扶手上。在答复顾客询问的时候，应站立或身体微微前倾，表达出对顾客的尊重和效劳的诚意。走姿在工作过程中，效劳人员不可防止的要到处走动，因此，走路姿势也是需要加以注意的一个方面。走路的时候，效劳人员要抬头挺胸，不要驼背。尤其需要注意的是，效劳人员一定要穿大小适宜的鞋。专注员工在整个效劳过程中必须保持精神专注，时刻准备着为顾客效劳。举例来说，有些营业场所会有老人光临。在老人进来的时候，因人而异的效劳应该怎样表达呢？精神专注的员工就会注意观察，有的老人行动不便，所以不能走太远。这时候可以在门口附近放置一把椅子供老人使用。这些都是因人而异的效劳的技巧。

自信心与热忱在效劳过程中，员工应该时刻表达出自信的风采。一方面是对企业的自信，一方面是对自身素质的信任，相信自己能够代表整个企业的形象，能够很好地为顾客效劳和解决问题。自信与热忱的结合会造就良好的效劳。【自检】请您按照本讲所讲解的静态效劳过程中应注意的技巧，观察一下自己的仪表、配饰、配色、鞋袜和精神面貌等是否符合效劳的要求。请您各抽出十分钟练习坐姿和走姿，并记录下练习的成果与感受。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

动态效劳的美姿美仪效劳过程是个动静结合的过程，动态礼仪是相对静态礼仪而言的，主要表达在效劳人员的行动、语言和动作等方面，下面着重介绍动态效劳过程中应注意的走路姿势、手势以及手部修饰与保养等方面的技巧。1．走姿走路姿势是动态效劳过程中重要的效劳技巧之一。行走时脚尖应向着正前方，脚跟先落地，脚掌紧跟落地。走路时要收腹挺胸，两臂自然摆动，节奏快慢适当，展现出一种矫健轻快、沉着不迫的动态美。除了行走的姿态和速度，效劳人员在走动的时候要时刻注意效劳的礼仪。比方说跟顾客在一起走，要注意引导在前，陪同贵宾的时候上、下楼梯要注意引导贵宾，进、出电梯要为顾客开门关门。此外还要注意效劳人员的鞋子大小要适宜，否那么走起路来会发出令人不悦的响声。2．手势手势是会见客户过程中的重要环节之一。初次见面的时候，效劳人员应主动递送名片，与顾客握手。介绍产品、陪同参观的时候应该用手势引导顾客，指示方向，或者展示商品、介绍目录以及引导座位等。例如，导购人员在向顾客展示衣服的过程中，他可以抖着衣服说这件衣服质量很好，但是抖动衣服的动作要细腻。再如，推销人员卖汽车时，要用细致、优雅的动作向客户充分展示车子的线条，内部的装饰和材料，以及车子整体造型的优越之处。3．手部的修饰与保养效劳人员要注意手部的修饰和保养。手伸出来要干净、整洁，与人握手的时候力度和时间适中，握手要表达诚意和温暖。陪同参观和展示商品的时候手势要简练、准确。此外，还要充分研究客户心理，表达效劳的内涵。【本讲小结】效劳人员应该从头做起，从心开始，展现出容貌、气质、谈吐、服饰、反响、姿态、精神面貌等多方面的美姿美仪，还应动静结合，注意走姿、手势以及手部修饰与保养等方面的礼仪和技巧。迎宾送客的效劳礼仪效劳本身有区隔性，一种效劳标准不能满足所有的顾客。但是，在接待客户的场合中，人们总结了一套礼仪，称为“迎宾送客三步曲〞，它在绝大多数场合都是比拟恰当和贴切的。这三步分别是指迎宾效劳、引导效劳和送客效劳。这三个阶段的效劳到位，就会给客户留下美好的印象，让他们喜爱来此接受效劳。

迎宾的效劳礼仪在通常的理解中，迎宾就是例行性的说“您好，欢送光临〞。在现代商务礼仪中，说“欢送光临〞的时候要求效劳人员融入感情，眼神要流露出欣喜。此外，迎宾的效劳礼仪还有“五步目迎、三步问候〞等要求。1．五步目迎，三步问候在开放式的效劳空间中迎接宾客，例如酒店、餐厅、销售网点等，要记住“五步目迎，三步问候〞的原那么。目迎就是行注目礼。迎宾的人员要专注，注意到客人已经过来了，就要转向他，用眼神来表达关注和欢送。注目礼的距离以五步为宜，在距离三步的时候就要问候“您好，欢送光临〞等。2．15度鞠躬为了表示对顾客的尊敬，很多效劳场所的人员都会向顾客行鞠躬礼。日本式的礼仪对于敬礼的和鞠躬要求到达30度。但是，按照一般的惯例行15度的鞠躬即可，这样比拟符合中国的国情，3．三分笑所谓和气生财，效劳人员在迎接客人的时候要始终面带恰到好处的微笑，表现出礼貌、亲切、含蓄、妥帖等等。但是，笑脸也不能过头，切忌不合时宜的大笑，否那么会让客人感到莫名其妙，从而产生排斥感。4．注目欢喜的眼神精致化的效劳能够贯彻到眼神和表情。眼神呆假设木鸡，效劳就会显得生硬。效劳要整体表达出真情诚意，眼神也要流露对顾客的感情，这样才能令客户感受深刻。眼神的表达要经过系统训练，除了喜、怒、哀、乐这四种根本表情之外，还要表现出贴切、真诚、热忱、关注等感情，努力做到“眼睛会说话〞。【案例】丰田汽车的博物馆位于日本靠近乡村的地方，客户不是很多。但是，那里的迎宾人员依然非常自信，愉快地迎接客人。当客人走过来的时候他们会行注目礼，用目光迎接客人，快到入口的时候他们就开始说“欢送光临〞。效劳人员一般都会认真核实参观的票据是否正确。在撕开参观票以后，双手奉还，并说声“谢谢〞。这个动作让顾客觉得还没有进去看这个汽车博物馆，就感觉到很受尊重，对效劳人员训练得非常品质化。博物馆里面陈列着很多古董车，每个楼层都有一位效劳人员站在一个角落等着为客人效劳。如果客人存在疑问向效劳人员走过去的时候，他用眼神余光看到客人过来，就会立刻把身体转过来准备效劳。由此可见，丰田汽车博物馆的效劳做得非常到位。从最开始的“五步目迎〞，到了三步距离就会问候“您好，请问需要什么效劳吗〞？效劳人员讲话的时候身体向前倾，眼神充满关心，客户对这种效劳评价非常高。

引导的效劳礼仪1．迎宾的礼仪在迎接客户的时候，通常应该说“您好，欢送光临，里边请〞等话语。在引导顾客的时候有一系列细微的肢体语言礼仪。礼貌的效劳和明确的引导手势，会让顾客感觉到更贴心。迎宾与引导有标准的礼仪手势，手不是完全张开的，虎口微微并拢，平时手放在腰间。在引导过程中，女性的标准礼仪是手臂内收，然后手尖倾斜上推“请往里面走〞，显得很优美；男性效劳员要表达出绅士风度，手势要夸张一点，手向外推。同时，站姿要标准，身体不能倾斜。引导顾客上楼，手要向上比，眼神也要看到手指向的方向。然后再拉回来跟客户说明，要去的办公地点所在楼层，要走的方向，或者搭乘的电梯。引导的礼仪动作要配套、完整，仪态优美，声音悦耳，使人感受到效劳人员内在的精神和热忱。这样会令顾客感觉良好。2．导购的效劳礼仪在导购向顾客展示样品等互动性的商务活动中，导购人员的效劳礼仪非常重要。导购或向顾客展示产品的过程是买卖双方的社交过程，导购效劳礼仪不到位，将对行销活动产生消极的影响。因此，效劳人员在导购过程要坚持“主动、积极、热情〞的原那么。3．招待会议室入座的效劳礼仪引导入座要注重手势和眼神的配合，同时还要观察客户的反响。比方说指示给客户某个固定的座位，说明之后，要用手势引导，在固定的位置处加以停顿，同时观察客户有没有理解。这个过程就表达出肢体语言的美。同时要说“请这边坐〞等敬语。4．奉茶时的引导礼仪奉茶也是有技巧的，需要恰当的引导效劳或肢体语言。在很多场合都可能用到，比方客户坐下来洽谈商务的时候顺便请他喝茶。奉茶给客户的时候，一种情形是放在桌上，另一种情形是顾客会顺手接过茶杯，这些过程都需要注意礼仪。奉茶有个“左下右上〞的口诀，即：右手在上扶住茶杯，左手在下托着杯底。这样，客户在接茶杯的时候也是左下右上，从而防止了两个人之间肌肤接触。这是个细微的礼节，但是重视细节可以防止引起不必要的为难。【自检】在下面的简图中，效劳人员迎候在1楼大门口〔Ａ处〕。这时有一位客户要从此处前往3楼307房间〔Ｂ处〕洽谈业务。如果您现在是效劳人员，请您用妥帖的效劳礼仪，将这位客户引导到目的地。请将您的做法记录下来，反复推敲，寻找是否有不适宜之处，直到您感觉满意为止，并请在实际的效劳过程中严格遵循。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

送客的效劳礼仪1．双手递交商品的效劳礼仪递交礼品、商品或资料给客户时，注意要双手奉上。应该也是左下右上，对方也可以左下右上，或者直接提走。注意到这些肢体语言的效劳细节，能够让客户感到对方一心为他着想，自己受到了尊重。2．文明的结账效劳礼仪在顾客结账的时候，效劳人员应该尽可能采取站立姿态。迎接顾客要站起来，收钱之后，坐下来把账结完，然后再站起来，向顾客道谢，把发票和找给顾客的钱或者信用卡还给顾客。3．取还信用卡的效劳礼仪还信用卡也要注意效劳礼仪。使用完毕以后，要将单据、发票和信用卡一并奉还。最好是双手奉上，同时要礼貌道谢。肢体语言、体态语言也是效劳的一局部，让顾客觉得舒适，他会很乐意再继续来这里消费，或者继续跟这个公司往来。效劳本身也是一种公关和营销。4．送别时的效劳礼仪送客的礼仪同样也很重要。送客的时候有标准的要求，要使用发自内心的敬语，诸如“谢谢您的光临，请走好〞。还要用肢体语言表示感谢，鞠躬的角度到达30度以表示衷心感谢，然后迅速直起身体来，目送顾客离开。例如，顾客在餐厅用餐已毕，结账离开的时候餐厅的效劳员要流露出惜别和感谢的表情。【案例】日本的效劳是举世公认的。在送客的礼仪方面也有独到之处，表现得谦和有礼。有一批企业家去参观日本工厂，参观结束后坐大巴离开时，工厂的领导、员工等等都在门口恭送客人。每个人都是90度的鞠躬，很有礼貌。尤其令人惊讶的是，参观团的一个成员看到：后面还有一个工人装束的人在鞠躬。这是一位接近退休年纪的老先生。此时所有的代表团成员都在跟工厂的领导道别，这一切本来与这位老先生无关，可是他依然以厂为家，以公司为荣，用一样的礼仪欢送贵宾离开。这就是效劳精神所在，效劳是一种天职。就算别人没有关注，也应该把效劳做好。在整个社会大环境里面，每个人都是一份子，每个人都在为别人效劳同时也接受别人的效劳。一个高尚的人应该时时刻刻把效劳做好，这是对自己的一种肯定。所以效劳不光是做给别人看的，有时候也是自己本身的需要。【本讲小结】效劳是企业和员工的天职。效劳人员要树立这样的意识：效劳并不是做给别人看的，而是自己的需要。因为高尚的生命情操要求自己时时刻刻把效劳做好，提供良好的效劳实际上就是肯定自己生命的价值。因此，效劳人员应该注意迎宾、引导和送客等各个环节的礼仪，给顾客最为温馨的享受。礼仪口才PERFACT技巧效劳满意是一种相对性的感觉，分理性与感性两局部。理性属于功能性的满足，感性属于心理性的满足。虽然有些效劳是通过网络或电话来传达的，但效劳最终还是需要人员之间互动，并依赖人员去执行。为了能将效劳人员的热忱通过适当的途径和技巧表达出来，使顾客能够充分感受到效劳的品质，就必须培训效劳人员的礼仪和口才，使效劳过程中的应对到达期望的品质，让顾客印象深刻，觉得效劳很贴心，到达满意的效果。礼仪和口才引导客户产生良好的印象与感受。因此，效劳人员掌握礼仪口才技巧十分重要。

效劳体验现场演练1．演练操作方法在学习各种效劳技巧的过程中，可以通过实际操作让接受培训者亲自感受效劳的体验，这将有利于加深受训者对效劳意义的理解。简单的演练方法是：将接受培训的人员每两位分成一组，让他们互相交替帮助同伴按摩太阳穴以及捏捶肩膀，同时交流学习效劳的体验和感受，以解除双方在学习过程中的疲劳。在动态培训的过程中，学员应该主动、积极、热忱、开放，效劳的时候充满自信，要让对方感到满意，掌握使顾客满意的标准，那么培训就取得效果了。这些方法都可以带动效劳人员具体效劳水平的提高。2．演练的目的现场效劳体验能够使接受培训的人员充分交流自身的感受，缓解疲倦，在愉快的过程中加深对效劳的理解。这样，他们的学习意愿也会大幅度提高。这种做法也能促进换位思考，使效劳人员能够站在客户的角度评价效劳。需要注意的是，学员要勇于展示自己，相信自己。因为只有能够说服自己才能说服别人。一定要相信培训对效劳的改善是有帮助的，自身的效劳使别人满意，是一种奉献，奉献使人找到生命的价值。顾客满意的笑容，就是员工存在的价值。

ＰＥＲＦＡＣＴ概念解析口才，顾名思义是指口头表达的能力展现。讲话内容清晰、逻辑严谨、见解独特的人，通常较容易取得别人的信赖并达成共识。口才是掌握人际沟通中相当重要且可直接感受到的关键因素。在人员效劳的内容里面，除了口才的培养，还需要培训效劳人员具备高雅的仪态和肢体语言，并且熟谙接待的礼仪等几个工程。想与顾客进行良好的人际沟通，要懂得运用公关技巧。下面将详细介绍ＰＥＲＦＡＣＴ礼仪口才技巧〔与英语的“完美ｐｅｒｆｅｃｔ〞仅差一字，相当好记〕。ＰＯＬＩＴＥ——建立有礼貌的效劳形象在与客户进行沟通时，最根本的一条是礼貌，应对要符合礼节。有礼貌让人感觉不急躁，急躁的情绪会让对方产生疑心心理；应对符合礼节，顾客就会消除戒心。常说敬语、尊称、谦让语是重要的表达技巧。对方看到你彬彬有礼，也会回敬以礼，双方可以提高接受度。常用的谦让语是“请、谢谢、对不起、麻烦您、不客气、是否可以〞等。具体的技巧有以下几条：1．注意修辞企业应该设计一些在工作中常用的修辞，并对修辞进行标准化。例如有电话打进来，接电话的人员会说“您好，××公司，我姓……很快乐为您效劳〞等等。有的公司效劳把这种效劳标准化、标准化。例如对方找公司的主管，但是主管不在，公司针对这种情况设计了标准的应答；或者是对方的要求本公司无法做到，也设计出标准的答复。修辞的标准化，是互动的对应技巧。设计要符合公司的特色，与公司的业务形象、效劳的质量要求紧密相连。这样客户会觉得很满意，对公司有良好的印象。2．注意声音表情效劳要做到精致化，声音表情也是非常重要的。一般来讲会选择声音甜美、语调亲切、耐心细致的人来提供声讯效劳。普通人在面对亲人的时候，情绪和感情会显得亲切、饱满、有诚意。如果能够把这种情绪表达在行销工作中，那么取得的效果就会大大增强。因此，要树立这样的观念“顾客是衣食父母〞，让客户听到真诚的声音，看到亲切的表情。因此，企业的效劳要树立良好的观念，然后再精致化效劳内容。3．注意体态语言效劳过程中涉及到各个环节、每个细节。即使没有面对面的语言交流，行销人员具备优雅的姿态和绅士淑女的风度，也能够在短时间内给顾客留下深刻而美好的印象。因此，行销人员在工作过程中也需对自身的体态语言加以重视。4．注意眼神人们常说“眼睛是心灵的窗口〞，眼神传达的是微妙细致的情感。目前国内效劳或多或少存在效劳不够精致化的缺陷，就是在眼神、声音表情等等细微方面，没有落实到真心的贴心效劳。因此，如何让企业的效劳能够落实到细致入微的程度，是更深层次培训的目的。ＥＶＡＬＵＡＴＥ——塑造顾客价值效劳人员要懂得肯定、塑造顾客的价值，让顾客感到他的作用和地位。称赞、肯定、感谢顾客的配合都是很好的技巧。在行销人员和顾客之间建立良好的关系，最好的方法就是塑造对方的价值，彼此认可、相互鼓励。赞美别人需要勇气与肚量。一般人为了保护自己的面子与满足优越感，不太愿意赞美别人。但是要做好行销效劳，就要掌握肯定和赞美别人的技巧。这种称赞是发自肺腑的，而不是虚情假意。要让顾客购置产品，首先要建立信任和良好关系，然后推销的商品才会比拟容易为顾客所接受。例如，当一位母亲带着孩子到童装部购置小孩衣服。如果营业员赞美小孩很可爱，那么母亲的心理就会得到满足，接受建议购置衣服的可能性就会增加。因此，销售之前要先建立关系，建立关系最好的方法是塑造对方的价值。【自检】在很多百货商店的化装品专柜中，效劳小姐经常会拿出一些化装品让顾客试用：如教顾客涂抹指甲油，在顾客的耳朵边喷洒一些香水等。这些做法显著提高了顾客的购置冲动。请您结合本讲的内容，简要分析一下这些做法的意义。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ＲＥＳＰＥＣＴ——尊重顾客的不同意见每个人都希望被尊重，这是人性沟通最重要的局部。尊重顾客的不同意见，不能跟客户争执，不能批判顾客。效劳有个守那么：顾客永远是对的。即使顾客确实错了，也要采用比拟柔软的处理方法来纠正顾客的错误。但是，在态度上要尊重顾客，成认顾客永远是对的，顾客是永远的上帝。工作的方法有很多种，人的想法也有很多种。因此，尊重别人的观点与做法是很有意义的。一定要牢记不能“心中一把尺，量尽天下事〞。能够包容不同意见，是行销人员高效劳素质的表达。ＦＡＭＩＬＩＡＲ——建立亲切熟稔的顾客关系行销效劳最大的障碍是顾客与效劳人员之间的陌生感、警戒心与排斥心理。如何运用适当的沟通技巧来克服以上障碍呢？与顾客拉近距离、建立熟稔的关系是最为理想的方法。具体的沟通技巧有以下五种用法：讲相同的母语。如果可能的话，尽量与顾客使用相同的母语，可以迅速瓦解对方的陌生感，拉近彼此的距离。讲顾客感兴趣的话题。与对方交流使他感兴趣的话题，对方就会如数家珍，侃侃而谈，忘了陌生与排斥。讲顾客关心的话题。顾客对过多自己不关心的话题会感到厌倦。讲顾客关心的话题，有助于翻开对方的心扉，引发行销人员与顾客之间的互动。讲顾客专长的话题。每个人都有专长，谈论自己专长的话题有助于找到成就感与满足感。因此，讲顾客专长的话题能使顾客乐于讲话，消除彼此间的陌生感。与顾客保持同样立场。当遇到顾客心存排斥感的时候，可以通过表达相同立场的方式来排除。在与顾客进行沟通的过程中，出现双方意见不合的情况时，不要与对方马上起冲突，应该表示赞同使对方产生共鸣，降低敌意。待对方情绪控制好时，再提出相应的意见和合理的建议。切记讲话要细腻，有建设性。ＡＴＴＲＡＣＴＩＶＥ——充满吸引力的沟通品质与顾客进行沟通的时候，除了内容有吸引力之外，效劳者的人格特质也要有吸引力。会说话的人，听他讲三天三夜都不会疲倦。因此，效劳人员在平时就应该注重培养自身的人格魅力，增加沟通的吸引力。ＣＡＲＥ——关心顾客的利益随时表示对对方的关心，关心他人利益和感受，都会让客户感到温暖，效劳的效果会更好。爱要勇敢说出来，关心也要时时挂在嘴上，特别是顾客可能存在不顺心的事情或遭遇情绪低潮的时候，适当的关心会取得事半功倍的效果。ＴＨＡＮＫ——感谢顾客的支持对顾客的感谢之情，要溢于言表。过去传统的买卖是卖方市场，对于现在的效劳业来说，是买方市场。因此，把顾客称为“衣食父母〞并不为过。用一颗感恩的心与人相处，常常对人说出感谢的话，对方会给你更多的回报。这也是沟通与效劳的技巧。【自检】请根据要求，答复相应的问题。台湾有一家百货公司，里面有餐饮、咖啡厅、文化中心，并且已经把所有的名牌专柜化。整个百货公司的空间很大，硬件设施非常好。这家百货公司在效劳制度方面模仿日系的百货公司，但是形似神不似：效劳人员在经过客户很多的地方时，老是以为顾客在看他们，因而对顾客报以傻笑。这让顾客感到非常不舒服。阅读完上面的小段案例，您认为这家公司效劳人员的问题出在什么地方？应该采用什么样的措施来克服这些问题？请简要阐述您的见解。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【本讲小结】让顾客满意，是企业和效劳人员存在的价值。而顾客对效劳是否满意，很大程度上跟顾客在接受效劳过程中的心理感觉有关。因此，效劳人员应该掌握一定的效劳技巧，让顾客切实感受到效劳的贴心。效劳需要效劳人员的执行。为了以适当的方式表达效劳人员的热忱，使顾客能够充分感受到效劳的品质，就必须加强对效劳人员的礼仪和口才的培训，使效劳过程中的应对到达期望的品质，让顾客印象深刻，到达满意的效果。处理顾客抱怨的效劳技巧面对抱怨的心理建设效劳出了纰漏就会招致抱怨，关键时刻如果没有把握好就可能会造成前功尽弃。因此，企业一定要特别重视关键时刻的效劳。即便如此，“智者千虑，必有一失〞，效劳的过程中面对形形色色的人和各种不同的场合，仍然不可防止地会出现意想不到的纰漏，导致顾客抱怨、苛责，甚至更严重的投诉。为了以正确的心态面对顾客们有理或无理的抱怨，效劳人员应该加强心理建设，将如下意识牢记在心头：1．顾客有权要求我们把效劳做好顾客是我们的衣食父母，顾客是上帝。因此，顾客有权要求我们把效劳做好。俗话说“没有不是的父母〞，也没有不是的顾客。效劳人员在效劳过程中要时刻提醒自己：顾客永远是正确的。在态度上，效劳人员一定要对顾客的抱怨毕恭毕敬地致歉：“我们确实错了。〞然后在此根底上寻求解决问题的方法。2．我们的存在是为了效劳顾客效劳人员的存在完全是为了效劳顾客，因此，企业和效劳人员都有责任和义务帮助顾客消除他的抱怨，使顾客重新感到满意。在面对抱怨的同时，效劳人员尤其不要慌张，要很冷静、很有自信地处理问题，坚信问题能够得到圆满的解决。3．引发顾客抱怨是效劳提供者的惭愧效劳人员应该意识到：顾客满意是效劳人员的生命之价值，能够为顾客提供备受肯定和赞扬的效劳是效劳人员自身价值的最好表达。因此，引发顾客抱怨是提供效劳者的惭愧，必须采取补救措施重新赢得顾客的心。4．成功处理可以让顾客重新肯定转危为安当遭遇顾客的抱怨时，效劳人员不能消极悲观，而应该坚信：成功处理问题可以让顾客重新肯定转危为安，如何解决问题才是最紧要的事情。效劳人员首先应该自我检讨，成认顾客是对的，然后采用“回立标法〞争取由被动转为主动，积极寻找问题的解决方法。【案例】为顾客提供差异化的区隔效劳，能够让顾客感到备受重视，提高对效劳的满意程度。例如，某机场对贵宾顾客和一般顾客做出区隔。当贵宾顾客搭机的时候，机场将特别发给一张贵宾招待券，贵宾可以凭借这张招待券到机场的贵宾效劳室享受特殊的效劳。这样的措施让顾客感觉特别尊贵，以后就算遇到一些不如意的地方也很难再生出抱怨来。美国的花旗银行发行的金卡信用卡属于无限卡，贵宾用户可以凭卡不受限制地刷卡。对于这种贵宾用户，花旗银行每年都会提前一个月告诉顾客生日即将到来，并且附送一张生日蛋糕的礼品券。用户只要提前三天打电话给相应的蛋糕店，便可在生日当天免费获得一个做工精致、品质优良的生日蛋糕。这种优良的效劳，使得顾客大感愉悦，因而对银行的不满与抱怨大为减少。

面对抱怨的积极态度当面对顾客的抱怨和不满时，效劳人员应该要有积极的态度，要勇于正视顾客的抱怨，把抱怨理解为顾客的一种权利。行销理论中有个原那么“推销是我的义务，拒绝是顾客的权利〞，这个原那么也可以表达在效劳的过程中。效劳人员面对抱怨的积极态度至少应该做到如下几点：1．抱怨是对效劳人员的鞭策努力工作是效劳人员的义务。抱怨是对效劳人员的鞭策，促使工作人员更加努力地提供更好的效劳。但是，顾客可能会提出更高的要求，他永远有权利要求更好的效劳。因此，效劳人员对此要有积极应对的心理准备。2．抱怨指出效劳必须提升品质抱怨指出了效劳人员所提供的效劳尚存在严重的缺乏，迫切需要设法努力提升效劳的品质。从这种角度来看，顾客的抱怨是在帮助企业和效劳人员改善工作。因此，要用积极的心态感谢顾客的抱怨，从而使抱怨向正面因素转化。3．顾客是效劳人员的老师生活中常常面对各种压力，所以要努力学习，锻炼自己。学习和培训会传授很多技巧和方法来帮助人们学会缓解压力，解决问题。有能力就没有压力，有创造力就没有压力。持消极心态的人会把顾客抱怨想象为前进过程中的绊脚石，而持积极心态的人那么把这块石头转变成垫脚石踩过去，获得更大的收获。俗语说“不打不相识〞，善用顾客的抱怨，解决得好，会加深这个顾客的印象，反而会成为主顾。掌握了这几条原那么，在面对问题的时候，心理上主动、积极，处理起顾客的抱怨问题来会无往而不胜。处理抱怨的效劳技巧处理抱怨的原那么1．面对抱怨要有正确的态度效劳人员要学会积极正面地去承受，不要用负面去思考，不要一直讨厌顾客，要感谢顾客的抱怨会帮助提升效劳的品质，把顾客看成导师。有了正确的心态，再熟练地运用一定的技巧，面对抱怨的时候就不会显得惶恐不安了。2．和能成事，敬能安人这是处理顾客抱怨时要遵循的根本原那么。发生问题的时候在态度上一定要讲究“和、敬〞两个字。人们常说“和气生财〞就是这个意思。当顾客不理性的时候，效劳人员要忍耐，忍耐是一种ＥＱ，先跟顾客说对不起，同时保持微笑的表情和尊敬的态度，积极为顾客解决问题。3．尊重包容——顾客是上帝效劳人员和顾客之间是一种互动沟通。“镜子原理〞说明了顾客与效劳人员之间的互动关系：你对镜子笑，镜中人就会笑；你对镜子哭，镜中人就会哭；你伸手打人，他也伸手打人。因此，当顾客出现不礼貌的言行时，效劳人员必须忍耐，否那么双方争执不下，只会加重恶化事态。如果表现得非常理性、礼让有加，顾客就会平心静气，事态也会发生转变。处理抱怨的技巧——ＯＨＳ根本策略1．ＯＨＳ根本策略的概念ＯＨＳ根本策略沿用了美国培训教程中的名词。在这个教程中，最根本的抱怨处理策略被称为“ＹＥＳ……ＢＵＴ〞理论，这是很多国际级的培训理论中广为利用的原那么。其中，ＹＥＳ的含义是“是的〞，ＢＵＴ那么是一个转折“但是〞。根据“ＹＥＳ……ＢＵＴ〞理论，在遇到顾客抱怨时，不要立刻指出顾客错误，而应首先说“ＹＥＳ〞，从语气上对他的抱怨给予肯定。ＹＥＳ表示你同意他的看法，是一种情绪疏导，如果说顾客抱怨如同山洪般爆发，说“ＹＥＳ〞就是对洪水进行输导，如图11－1所示。图11－1ＹＥＳ……ＢＵＴ理论模型中国古代有个大禹治水的故事：鲧治水采用“堵〞的方法，结果失败了。大禹改变做法，开渠排水、疏通河道，最终获得了成功。这就是“先输导后控制〞的方法。顾客产生抱怨的时候很生气，一开始跟他讲道理是没有用的。因此，必须先控制他的ＥＱ，安抚情绪，然后逐渐疏解。这就是“ＹＥＳ……ＢＵＴ〞理论中的“先ＥＱ，后ＩＱ〞的根本策略。ＯＨＳ三步曲1．“一激二安三交代〞ＯＨＳ抱怨处理在具体应用中可以用“一激二安三交代〞来概括：Æ“一激〞“一激〞就是指第一步行动，先鼓励肯定客户，感谢对方。例如用“感谢您的支持，让您生气真不应该，请您不要生气了〞此类的语句对顾客进行肯定，安抚客户的情绪。Æ“二安〞“二安〞的含义包括“安其心〞和“安其身〞。先安其心，就是向顾客承诺一定给予完满的答复。然后安其身，可以把顾客引导到舒适的地方，让他坐下来喝口水，离开这个让他感到不满的环境，防止问题公开化与扩大化。Æ“三交代〞“三交代〞是给顾客的答复和处理意见。所谓满意都是相对的，很难到达绝对的满意。但是通过合理的沟通，顾客就能够接受。因此，不管最后顾客能否满意，都必须要给予交代，不能不了了之。如果顾客对处理结果不满意，可以接着再做第二循环的沟通。2．真心换真情ＯＨＳ三步曲总结起来就是先做情绪疏导，再来面对问题，然后提出处理策略。真诚的态度是解决一切问题的根底，执行过程中要牢记“真心换真情〞的三段处理法，如图11－2所示。效劳人员要真心认错，口气轻快、柔和，承诺给顾客积极和热情的处理意见。图11－2三段处理法处理抱怨的过程中最忌讳托词推诿，跟客户讨价还价，找理由来狡辩，例如说“工作很忙，难免会错，我又不是成心的……〞等推托的话语。因此，效劳人员千万不要跟顾客争辩，赢得一时口舌之利，失去长期客户。3．化单一问题为复合问题解决问题的时候可以将问题展开，向顾客解释错误产生的根源。争吵永远解决不了实际问题，效劳人员此时需要用积极热情的态度，耐心向顾客说明问题是由各种因素综合作用决定的。这样，大多数明白事理的客户都会表示理解。4．品味法品味法首先表达对顾客的推崇与保证，强调他意见的重要性，承诺一定让他满意。进一步成认顾客在问题方面的权威性，推崇并赋予他理解和认可。这样肯定客户对问题理解的正确性，有利于问题的最终处理，切忌挖苦顾客。【自检】请您阅读以下资料，并答复相关问题。某货运公司找了一家船运公司，要求把出口的商品及时运送到美国西海岸去。由于船运公司要根据淡季旺季，走大船、小船，货物的重量级别等多种因素来决定货物运送的价格，结果双方在报价问题上产生了纠纷：顾客认为船运公司的报价过高，海运费太贵，而船运公司那么坚持认为报价是合理的。如果您是船运公司关于这一业务的负责人，请您运用三段处理法来处理客户的抱怨，获得客户的理解和支持，从而完成这项业务。请简明扼要地阐述您的观点。如果您还有其他处理方法，请一并列出。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【本讲小结】任何效劳都不可能是十全十美的，顾客对效劳产生抱怨并不是可怕的事情，关键是要建立良好的心态，把顾客当成上帝，肯定顾客是正确的，然后再设法寻求解决问题的方法。如果对顾客的抱怨不重视或者处理不当，极有可能造成前功尽弃的后果。增值效劳成功案例增值效劳成功案例星巴克咖啡——无线上网效劳星巴克咖啡的核心客户群是25岁到40岁。经过长期的市场调研，星巴克发现这个核心顾客群每个月平均来星巴克喝18次咖啡。针对这种情况，他们制定了相应的策略目标：一方面是提高客户的上门次数，另一方面想方法让顾客每次停留更久，以便吸引他们喝更多的咖啡，提高业绩。考虑到越来越多的年轻顾客会带笔记本电脑来喝咖啡，2024年8月星巴克推出效劳策略，在一千家门市提供快速无线上网。顾客使用笔记本电脑或ＰＤＡ，即数码记事本，都可以无线上网、收信发信等等。

麦当劳——快速效劳麦当劳的目标客户群以孩子和年轻人为主，节奏比拟快。他们成立了一个品质效劳学院，专门来研究如何提高效劳速度，如何满足不同口味，如何去寻找物超所值的儿童玩具。因此，如果条件允许，其他企业也可以成立一个品质效劳学院，专门研究如何让顾客更满意，并把它变成一个机制。

海尔——真情到永远海尔的经营理念叫做“真情到永远〞，在这种经营理念的指导下，海尔人创造出一种一定要设法让顾客满足的企业文化。举例来说，客户提出这样的问题：“这里气候潮湿，有没有可以强劲除湿的空调？〞“登高擦拭不便，有没有可以升降的空调？〞“气候炎热，有没有耐高温、可以长期长时间保持运转的空调？〞对于这些问题，海尔的答复一律是：“有！我们很快为您设计制造！〞“行！也可以自己设计，我们帮助您生产。〞从海尔的案例中可以看出，没有解决不了的问题，自然就不会引起顾客抱怨。有能力就没有压力，想效劳就不会觉得它是困难，效劳者的心态和理念是很重要的。还有一个例子，夏天市场上的洗衣机销售成为淡季。这是为什么呢？经过市场调研发现，不是夏天人们不洗衣服，而是因为衣服都比拟短、薄、少，而且更换频繁。假设使用普通型的洗衣机去洗夏天的衣服，费水、费电，本钱加大。所以人们倾向于把衣服集中起来洗涤，或者不使用洗衣机。经过调研以后，海尔研发出一种新产品，小小神童洗衣机。采用水位三档调节，1．5公斤型的，一件衬衫也照洗，小孩子也可以使用这款洗衣机自己洗衣服。这种产品1996年上市之后，开发了12代，5年销量超过200万台。因此，产品设计主要是满足顾客为第一优先考虑，以效劳导向来思考产品的设计。另外，在四川有的客户投诉洗衣机常常出故障。海尔技术人员去查看以后，发现海尔的洗衣机品质没问题，是四川的消费者使用不当：他们没有衣服洗的时候，用洗衣机来洗土豆。这种情形一般的商家会说，我们没有错，是你们使用不当，所以我们不会赔偿。但是海尔不是这样，他们开始研发设计，如何开发新型的洗衣机，既能够洗土豆，又能洗衣服。这就是海尔的效劳，对这种效劳的理念只能用两个字来评价“可贵〞！他们对于顾客效劳满意度的追求有着可贵的执著。

玉山银行——贴心效劳玉山银行成立于1991年，业绩窜升很快，知名度也迅速提高。他们制定了很多真心贴切的效劳制度。银行选择年轻职员站在门口，戴着白手套，欢送顾客光临，提供咨询效劳。日本的银行利用退休的中级骨干员工回到银行来提供类似的效劳。玉山银行采取走动效劳策略，引导客户解决问题，增加所有的客户对银行效劳的印象。独特的柜台设计，按照男女的平均身高设计双层柜台，这样不同身高的客户在填写单据的时候会比拟舒服，也方便携带小孩的顾客。这样的设计让整个前台设计看起来直感视觉非常舒适，而且使用方便。玉山银行成立了顾客效劳部，增加风险管理和平安管理，这些都是效劳技巧。玉山银行的存折，有四种个人风格的图案供顾客自己选择，比方鼓励孩子存款，适用于孩子的存折上面有可爱的卡通图案。这种个性化的卡片反映的就是精致化的效劳。

福特汽车——贴心效劳福特汽车的客户以女性为主，他们设计的效劳策略是从周边效劳创造品牌的认同性，这些效劳的设计让人感到温馨，表达出女性喜好的特点。比方说有咖啡厅可以喝咖啡，环境优雅温馨，还销售一些个性化的饰品。

ＩＫＥＡ——满意保证在ＩＫＥＡ组合式的家具店，整个效劳流程都是自助式的，效劳的柜台设有效劳满意保证的说明，什么时候有问题，多长时间可以回来换货，整个过程如何运作等等都介绍得一清二楚，是一流的国际化的效劳。衣蝶百货——意外体验的洗手间效劳衣蝶百货是一家百分之百只卖女性衣服的专卖店，他们的策略目标是用周到的效劳来创造令人感动的经验。那么围绕这个宗旨他们做了哪些创新呢？他们的洗手间会给人喜出望外的体验，超出一般的满意想象：里面有高品质的护肤乳液和香精。洗手台有专职的人效劳，清洁工作非常到位，没有水渍。为了防止马桶座垫不卫生，衣蝶百货为顾客提供了自动胶膜，还提供女性个人隐私使用的卫生棉，这是个少见的创意。

华纳威秀——五星级电影院华纳威秀是世界闻名的五星级电影院。室内空间非常漂亮，但不准观众带自己的零食进去，只能买电影院提供的爆米花和可口可乐。座椅很舒服，很宽敞，扶手上专门设有放置零食的地方，不会弄脏环境，在这种地方看电影是莫大的享受。综合以上的案例可以看出，要找到适宜的切入点才能到达贴心效劳的效果，这样也可以降低顾客的抱怨。顾客满意和贴心效劳必定会成为21世纪企业竞争的重要武器。积极建立企业的新文化，一切为顾客，从高层领导到基层员工，所想和所为，一切制度，一切机制，一切效劳都是为顾客着想。形成这样一个系统文化，企业的竞争力和经营绩效会更好。【自检】您所在企业是属于什么性质的企业？您认为您的企业提供的效劳能否让顾客满意？如果满意，请您介绍您的经验；如果不是，请您现在为企业做一个效劳策略规划，并在实践中具体执行，检验效果如何。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【本讲小结】21世纪是顾客至上、效劳至上的时代，只有让顾客满意，企业和效劳人员才有生存的价值。效劳就是营销，效劳需要创造力，效劳将为企业提供巨大的创新价值。但是，效劳的落实需要完善的效劳满意保证制度，需要有“以客为尊〞的企业文化。因此，完善效劳制度，创立企业文化，改善效劳能力，是当前企业急需解决的任务。领导关系：是资源，也是杀手〔上〕本讲重点】领导关系是一把双刃剑

哪种领导者更受上司的赏识

“管理〞你的老板领导关系是一把双刃剑领导者如何跟上司、同事和下属相处，为什么要重视领导关系呢？有两点原因：1.领导者的绩效领导者的绩效取决于领导者、下属和环境这三个因素的互动，而领导关系是环境因素当中的最重要的组成局部，也就是说领导关系的好坏关系到领导者的绩效。2.领导的能力领导的能力包含技术能力、人际技能、思维能力，而领导关系能够在很大的程度上反映出人际技能的好坏。那些专注于工作任务，而忽略人际关系的领导者，往往不会成为一名有作为的领导者。领导者一个最根本的特质就是要会用人，正所谓小人物做事，大人物做人；小企业做事，大企业做人。在21世纪的今天，没有人只靠单打独行获得成功。作为领导者在工作中需要有人来配合，有人为你指明方向，有人支持你的方案，有人实施方案，还有人摇旗呐喊。要想取得好的领导绩效，就必须处理好多层面的关系，包括学会跟上司相处，跟同事之间的合作，对下属的有效领导。维护和开展这三层关系，最终决定了领导者能否最大限度地利用外部的资源来获得成功。领导关系像一把双刃剑，有好的一面，也有有问题的一面，处理不好，可能会损失很多有效的外部资源，极端的情况下还可能导致人才流失。很难想象没有一个上司支持，或者是不受上司赏识的领导者，是如何去扩展工作。相反，上下关系和谐一致的时候会给领导者注入源源不断的工作动力和工作热情。有上司赏识，有同事配合，有下属支持，领导者还会有什么事做不成呢？【自检】〔1〕你和同事们在工作中能保持良好的关系吗？〔2〕你能说出所有下属的姓名吗？〔3〕下属遇到问题是否找你？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

哪种领导者更受上司的赏识衡量领导者是否被上司赏识的两个量度怎么样跟上司去相处？要了解这一点必须先弄清楚一个问题：上级领导者更欣赏的是哪种人？衡量一个领导者是否被上司赏识，可以有两个量度：1.智商所谓智商，在这里可以理解为领导者认识事务、解决问题和创造性活动的一种能力。这个能力包含的因素很多：自学能力、记忆能力、消化能力、表达能力、解决问题的能力、创造能力等等。2.情商一直以来人们把智商看作是领导者的一种才气，而近年又提出一个新的概念，叫情商。情商是指人们准确的评价、表达、调整和发泄自己情绪的一种能力。例如说领导者刚刚被上司指责，那你回来之后是对下属大发雷霆呢，还是能够像以往一样表现很正常，用一种合理的方式来安排下属的工作，从中寻求改良？这就关系到情商的表现。四种不同领导者的命运近年来，情商在领导艺术中发挥的作用，越来越受到重视。据统计，情商在很大程度上决定了一个领导者能否成功。这个成功是多大呢？是70%。因为人是一种情感性的动物，人的一切行为，包括智力状态，都会受到情绪商素的影响。能够清醒地了解自己、把握自己的人，能够敏锐地感受到他人的情绪变化的人，才能够适时地对工作中的各个环境和情况做出有效的反响。情商高的人在工作中占尽了优势，情商决定了怎样才能够充分而完善地发挥自己所拥有的各种能力，包括天赋的能力。也就是说，智商要通过情商才可能起作用，就像你的成绩单是一张全部优秀的成绩单，但是成绩好，并不代表日后工作的时候就一定能取得成功。同样，领导者尽管拥有很多的技能，但是没有一个情绪商素作为保障，这些技能也发挥不出来，别人也不会认同。所以从这个意义上来说，必须高度重视情商的培养，而智商高并不代表领导者就能一帆风顺。1.智商高，情商也高智商高，情商也高，这样的领导者上司会不会赏识和重用呢？如果你要碰到这样的下属，你会不会用他？肯定要用，如果领导者不用，那只能有一个解释，就是你怕这样的下属会超过自己，否那么的话就要重用这样的人才。用一个成语来表示这种智商高、情商高的人，他在工作中的一个现状就是春风得意。这样的人才到别的部门照样受赏识，从这家公司跳到别的公司，也同样受重视，因为他有能力，有良好的心理素质。2.智商高，情商低智商高、情商低的人拥有某些专业领域的一些才能。但是这样的人比拟麻烦的一点就是很难驾驭自己的情绪。虽然有一身的才气，但是脾气可能很坏。哪一天碰到点麻烦的事情，脸色马上就会阴沉下来，所以员工可能到处议论：“今天是天阴，小心点，领导不太快乐。〞在底下窃窃私语。这样的人在企业中的状况会怎么样呢？虽有满腹经纶，但是到头来“郁郁〞不得志的人很多。历史上那些才华横溢，但是因为从不低头、从不服输的人，不也为情商的缺乏付出了惨痛的代价吗。面对这样一种类型的人，领导者会不会重用呢？有的人可能宣称呼：会用，只是看怎么个用法。这在理论上说不错，但是现实中这种智商高、情商低的人，往往用起来不太容易。如果把一个重要的部门交给他去管，一会儿好，一会儿大发雷霆，一会儿又表示出高度的热情。用这样的人去带队伍恐怕带不好。所以用一个成语来表达这样一种类型的人，他在工作中的表现，或者说现状就是怀才不遇。古代很多大诗人，刚正不阿，才华横溢，但是做官确实不是一帆风顺。当然，有些时候是时代的限制，是政府的问题。但是不能不说这局部人可能缺乏必要的情商。如果能够像纪晓岚那样，既为人正直又表现出相当高的情商，皇帝怎么能不欣赏呢！3.智商低，情商也低智商低、情商也低的人显然在企业中没有什么特别大的开展潜力。如果能够坐到领导者的位置上，本身就是大施恩惠了。如果后天仍然不思进取，仍然不主张在自己的智力商素和情绪商素上去提升，那么到头来可能会成为被淘汰的对象。这样的人既难让下属心服口服，也难让上司关注。就其职业生涯来说，可以用平凡一生这个词儿来表述。例如，智商低、情商也低的人就像农民一样，种自己的3亩5分地，有饭吃，有衣穿就行了，并没有什么过高的奢求。很多企业处于基层这个岗位的员工和领导者，大概就处于这个层次，平平淡淡地过一生，没有什么更高的奢求和开展方向。4.智商低，情商高智商低，但是情商高，就他们的才能来说可能是平平，没有什么过人的表现，也没有什么特别的创造。但是这些人与那些智商高、情商低的人相比，虽然这两种类型的人各有优缺点：一个智商低，另一个是情商低，但是情商高的人往往比智商高的人优势更大。领导者虽然自身的才干平平，但是他可以用比自己更强的人，领导的本质就是用人。领导就是通过他人去完成工作的艺术，你自己工作能力平平，但是你可以通过用人来加强你的领导绩效，所以这样的人在企业中也可以成功，甚至在很大的程度上会受到上司的赏识。这样的人不仅善于跟上司沟通，也善于跟下属沟通，甚至还善于与同级合作，各个层次的关系都处理得很好，这样的人自然会受下属的拥戴，也自然会受领导者的青睐。用一个成语来表述这样一种类型的人就叫贵人相助。过去人们总是看不起这群人，说没有什么本领，拍拍吹吹就上去了。今天人们要以一种新的角度来重新审视，这样的人能够把自己的情绪开展得很好，能够做到用很高的情商来统帅一支队伍，这本身就是一种能力，是一种领导艺术的表达。智商缺乏情商补智商缺乏情商补，如果你个人的才干不行，也不一定就需要花大量的时间来提升你自己，提升当然有必要，但是更有必要的是怎么样在情商方面来弥补自己的缺乏。【案例】历史上有两个人得益于很高的情商：一个是韩信，这个人能够面对胯下之辱，没有感情用事，“忍尽耻，以投远磨〞，这就叫大丈夫能屈能伸，能做到这一步相当不容易。另外一个人是林那么徐，其实林那么徐这个人的脾气也很不好，但是他明白盛怒之下容易误事，于是在屋里面他就悬挂着一个制怒的条幅，以此来警示自己，要发火的时候得控制自己的脾气。可惜并不是所有的人都懂得如何去制怒。企业中有很多的领导者，在受到上司的批评以后，他转脸会惩罚他的下属，而下属的主管也照样行事，他去苛责更基层的员工，员工怎么办呢？员工只能把这股气撒在顾客身上，到头来得到的结果是什么？本来是要做到顾客满意，但是事实上，因为领导对下属，下属对下属，下属再对员工，员工对顾客，就形成了一种恶性循环。当顾客莫名其妙地遭遇到这些不公平待遇的时候，他们会采取什么措施呢？他们会向更高的领导层去投诉、去反映，这样一来就形成一个恶性的循环，一连串的问题就此暴露出来，这都是情商缺乏惹的祸。正因如此，麦当劳公司提出一句口号：你希望你的员工如何对待顾客，那么你就要如何对待你的员工。其实顾客是你的顾客，员工也是你的顾客：一个是内部；另一个是外部。既然要做到顾客满意，那就做到内部和外部同时都满意。所以情商的重要性不言而喻，在上司的眼里，情商的上下已经成为用人的一条重要的衡量标准，在很多公司招人和晋升的时候，都把情商的考察作为一个重要的指标。【自检】有一家大的公司刊登出招聘广告，应征者看到广告以后，就来参加公司的面试，而考官当时正在忙着办公，这位考官对所有的应试者说了同样的一句话，请把你的外套挂在衣帽架上，然后坐下。说完了以后继续去看公文，继续办公，其实并没有衣帽架、椅子，这只是考官成心出的一道难题，想就此来看看每一个应试者的反响。一共来了5位应聘的人员：第一个人规规矩矩地站在一旁，一直等到考官办完事情为止；第二个人有礼貌地对考官说：“对不起先生，这儿没有衣帽架和椅子〞；第三个人先答复：“好的〞，然后就手足无措地站在一边；第四个人干脆就直截了当地说：“这里既没有衣帽架，也没有椅子〞；那第五个人走出办公室，去找了一把椅子进来，然后坐下。这5个人都已经把自己的这个表现呈现出来了，作为考官你如何去衡量这5个人的表现呢？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

“管理〞你的老板领导者要与上司相处，还要把握一个技能：如何管理你的老板。老板也需要去经营，需要去管理，你的上司不仅能管，而且还要管好。那么怎么去管呢？在领导者长处之外发挥自己的特长在领导的长处之外发挥你自己的长处，这一点很重要。上司有今天这个地位，一定是在某些方面表现出特殊的才能，作为下属你与领导者相处的时候，最重要是如何在他的长处之外来发挥你的优势，即取长补短。1.主角与配角你跟你的领导之间其实是一种互动的、互补的关系，与上司相处就像影视作品中的主角和配角一样，有的时候你唱主角，他唱配角；有的时候他唱主角，你当配角。但是任何一部影视作品，它在主角和配角的设置上和塑造上都各具特色，领导的过程也是如此，你必须要和你的上司唱好这一台戏。2.形成互补型组合好的领导与上司形成一种互补型的组合，到达1＋1＞2这种整合效果。这种互补型的组合在各种环境中都有，包括领导人怎么去用人，也是互补型的组合。要到达1＋1＞2这种整合的效果，就需要绿叶做红花的陪衬，如果把所有的绿叶都换成红花，那么美感一定是大打折扣，反而是不和谐的。从这个意义上说，员工要在上司的长处之外，开辟出一块自己大显身手的领域，这样可以帮助上下级之间形成一种互补型的工作关系。领导者如果总是循着上司的这些长处来开展自己的长处，充其量也就生活在你上司的阴影中，你很难突破你的上司。从人力资源的意义上来说，这也属于人才和技能的重复配置，是一种浪费。再有一点，两强相遇，必有一伤，两个人都在一个领域中表现出同样的技能，到最后可能是相互冲突。所以鼓励领导者，在上司的长处之外来开展自己的长处，弥补上司的缺乏，这样上司对于你来说也觉得是可依赖的。赞美上司，融洽上下关系管理老板就是要赞美你的上司，融洽上下关系。赞美上司的一个根本原那么：要六分顺耳，四分刺耳。什么意思呢？都说老板爱听的话，对老板来说你就没有什么建议，这种情况之下你也就没有什么价值。怎么样跟上司恰如其分进行沟通呢？1.认可你的上司对于上司的观点要给予认可，上司听了当然会顺耳，有助于上下级关系的融洽，沟通也会顺利地进行。2.把上司说急说急，也就是要巧言晋见。不疼不痒的话干脆不要说，有的时候你只有把上司说急了，才会引起他对这个问题的重视。所以从这个方面来说，你要真正懂得如何去跟你的上司去进行沟通和相处。3.迂回进言上司让你提意见时，你应利用向上司提供建设性的意见的时机来扩大你的影响力，这当然是一个明智之举。但是向上司提意见要有游戏规那么。◆先肯定，后否认你不能一上去就指责上司做错了什么，作为上司听惯了赞美的语言，不会愿意听你的指责。◆用请教的方式既然他是你的领导，你要以一种请教的方式来提意见，这样一种低姿态，上级可能就会觉得：哦！他让我自己来发现自己的这种错误，并且让自己愿意去纠正自己的错误。◆迂回进言迂回进言比直接反对更有效。这里面可能需要你掌握一些技术和技巧，怎么样“曲线救国〞，在这里面，这也是一种情商的表现。在进言的过程中，人们要知道提意见最多不超过2次，提到第三次时，上司可能就会对你有意见了。◆提意见时要将问题和方案打包有些人只管把问题丢给上司，矛盾上交，问题上交，没有哪个领导者喜爱这样的下属。当你给出一个意见的时候，千万不要忘记解决方案。当你在给出解决方案的时候，一种还不够，最好是两种，这样让上司可以选择。有一句话说的好，赢家是答案的一局部，输家是问题的一局部，赢家说让我来帮助你，输家说那不关我的事儿，赢家总是看到问题后面的答案，而输家呢，总是看到答案后面的问题。这就反映出两种不同的心态和观念，员工在跟上司相处的时候，一定要让你的上司来赏识你。4.替上司担责分忧替上司担责分忧，少让上司操心。领导者的工作不可能让下属包办，但是大局部事情是可以授权的。如果你能够把这些授权的事情，都给上司做好了，这就是一个不错的下属。所以好的下属要演好自己的本质角色，还要做上司的助手，有的时候还要替上司去受过。这些都不失为作为一个领导者所需要去关注的几个根本点。做到了这4点，你就能够很好地去管理你的上司。一旦上司和你的关系相处融洽，这就是一个非常重要的资源在为你所用。【本讲小结】这一讲主要讲述了：领导关系是一把双刃剑、哪种领导更受上司的赏、“管理〞你的老板。主要从这三个方面详细讲述了领导者之间的关系。本文依据情商和智商的上下将领导者分为四类：智商高，情商也高；智商高，情商低；智商低，情商也低；智商低，情商高。列举了四种领导者各自不同的命运；分析了怎样与上司进行恰如其分的沟通；讨论了如何赞美你的上司，融洽上下关系。理解客户的技巧〔下〕【本讲重点】提问的技巧

复述的技巧在理解客户的过程中，只善于倾听是远远不够的，还必须适当地向客户提出问题，以真正了解客户的需求。提问的技巧1．提问的目的◆仅善于听是不够的现在的效劳行业面临着一个同样的困扰，那就是每一名效劳代表在一线的效劳岗位上都在进行着一种超负荷的工作，人们承受的工作压力都是非常大的。这在前面已经讲过。【案例】像中国移动和中国联通这样的巨型企业，它们客户效劳中心的效劳代表每天接听电话的数量都会超过260个。每天去接这样大量的电话，员工势必会非常疲惫，这样就会导致效劳质量的下降。这些企业的客户效劳部门对员工都有一个接通率的要求。如果效劳代表只是让客户讲，他听，而且还表现出很有兴趣听的样子，那么一碰到滔滔不绝的人，把他所有的遭遇没完没了讲给你听，那么这名效劳代表就很难完成接通率的任务了，而且别的客户的电话必然打不进来，同样会导致整家企业效劳质量的下降。在效劳过程中，效劳代表只善于倾听是远远不够的，是很难能给客户提供满意的效劳的，还应学会怎样去结束客户的谈话等效劳技巧。◆提问的目的效劳代表在倾听的过程中，应该迅速地把客户的需求找出来。如果客户的需求不明确，效劳代表必须帮助客户找到一种需求，通常情况下就是通过提问来到达这种目的，所以说提问的目的就是能迅速而有效地帮助客户找到正确的需求。当然，效劳代表提出的问题都应该是有针对性的，然后帮助客户来作出相应地判断：他的需求是什么。一些优秀的效劳代表往往通过几个问题就能迅速找到客户的核心需求究竟在哪里。2．开放式问题的使用技巧开放式问题就是让客户比拟自由地把自己的观点尽量都讲出来。这种提问的方式可以帮助效劳代表去了解一些情况和事实。比方当你去医院看病时，医生问你哪里不舒服，这就是一个开放式的问题。开放式的问题可以帮助效劳代表了解客户的需求，问题出在哪里。一般来说，在效劳一开始时，效劳代表使用的都是开放式的提问。但由于开放式的问题，客户的答复也可能是开放的，很多时候往往根本起不到有效缩短效劳时间的作用，因此，在很多时候效劳代表还需要使用封闭式的问题进行提问。3．封闭式问题的使用技巧封闭式问题的使用是完全帮助客户来进行判断，客户面对你的问题时只需要答复是或者不是。封闭式的提问需要效劳代表本身有很丰富的专业知识。大量地使用封闭式问题还有一个前提就是所有的答复都必须是肯定的。如果所有的答复都是肯定的，那么你的客户就会觉得你真的很职业，因为你有非常准确的判断能力。效劳代表能正确地、大量地使用封闭式的提问，能充分地表达这名效劳代表的职业素质。【案例】小王自己不懂车，他感觉到车的发动机在带速时，会“当当当〞响，觉得响得很讨厌。然后就把车开到了修理厂。一个小伙子接待了他，问车怎么了。小王就说发动机有问题了，当当当响；接着又问，哪儿响？小王就说不清具体是那儿响，反正就这一块；是吗，什么时候开始的？小王说大概有一星期了。小伙子在车上东看看西看看，也找不到问题究竟出在那里。过一会他把他师傅找过来了，他师傅过来以后，提问的方式就马上转变了，第一个问题是发动机的机油换没换，小王说好似是一个月之前换的。接着师傅又问，你这两天车是不是经常点着然后不走，小王答复说是有这种情况。然后师傅又问化油器清洗过吗，小王说前段时间洗的。这时师傅说可能毛病出在化油器上，一看果然如此，化油器堵住了。小伙子提出的一些开放式问题没有起到作用，他的师傅一用封闭式的问题提问，就马上找到了汽车“当当当〞响的原因所在。这就说明小伙子的师傅有很丰富的专业知识和非常准确的判断能力。4．如何使用提问技巧来妥善地解决客户的需求在提问技巧中开放式和封闭式两种问题都有必要，一般情况下如何使用呢？通常都是先提一个开放式的问题，有什么需要我帮助的吗？然后马上又转入封闭式的问题，两种提问的技巧交互使用，迅速的判断出客户的问题所在。当然如果效劳代表能够很成功地运用封闭式的问题，马上就把客户的问题找到，那么说明他的经验非常丰富，因为多数效劳代表在提封闭式问题的时候都是运用个人的经验来做出判断，这是提问的技巧。【自检】下面是中国国际航空公司针对他们的效劳而对乘客提出的问题，请你判断以下提问哪些是开放式的问题，哪些是封闭式的问题。你对国航有什么意见？□开放式问题□封闭式问题安排本次航程时，是你亲自与国航联系的吗？□开放式问题□封闭式问题选择航空公司时你最主要的考虑因素是什么？□开放式问题□封闭式问题本次旅行中你和谁结伴？□开放式问题□封闭式问题小航空公司提供的效劳一般比大航空公司好吗？□开放式问题□封闭式问题飞机上的食品效劳对你而言是否重要？□开放式问题□封闭式问题

复述的技巧复述技巧包括两个方面：一方面是复述事实，另一方面是复述情感，这与倾听的内容是相同的，因为复述也就是把你所听到的内容重新表达出来。图7－1复述的技巧1．复述事实◆复述事实的目的复述事实的目的就是为了彻底地分清责任，效劳代表先向客户确认自己所听到的是否正确，如果客户说对了，那以后出现问题的责任就不在效劳代表身上了。◆复述事实的好处①分清责任效劳人员通过复述，向客户进行确认，印证所听到的内容，如果客户没有提出异议，那么再有问题，责任就不在效劳人员身上了。②提醒作用复述事实还有一个好处就是可以提醒客户是不是还有遗忘的内容，是不是还有其它问题需要一起解决。这是针对那些客户自己也搞不明白自己究竟需要什么东西时而采取的，当你重复完，可以问问客户还有没有什么要补充的，如果客户说没有了，就可以进入解决问题的阶段了。③表达职业化素质复述事实还可以表达效劳人员的职业化素质。对事实的复述不仅能表达出效劳人员的专业水准，更重要的是让客户感觉到对方是在为自己效劳，自己是被效劳的客户，这种感觉是很重要的。这在一定意义上满足了客户情感的需求。2．复述情感的技巧复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同，比方：您说的有道理；我理解您的心情；我知道您很着急；您说的很对等等，这些都叫做情感的复述。在复述的过程中，复述情感的技巧是最为重要的，使用时也非常复杂。客户关系的建立【本讲重点】留住客户的循环图

留住客户的步骤

留住客户的技巧留住客户的循环图图10－1留住客户的循环图在整个效劳过程中，效劳代表先后经历了接待、理解、帮助客户的三个阶段，剩下最后一个阶段就是如何留住客户。怎样才能留住客户？从图10－1中可以看出留住客户，效劳代表必须做的五件事是：

留住客户的步骤在效劳工作中，留住客户对企业的开展是非常重要的，因此在这个阶段就需要效劳代表运用一定的效劳技巧以到达留住客户的目的。图10－2留住客户的步骤1.检查满意度的技巧对效劳代表来讲，在结束效劳以后，留住客户这个阶段，检查客户对他工作的满意程度是很有必要的。而满意度的检查是有个标准的效劳用语的。什么是标准的效劳用语？就是效劳代表在结束效劳之前经常会说的一句话，这句话就是：“您看还有什么需要我为您做的吗？〞而不应该很直白地提出：“您对我这次效劳满意吗？〞因为直白式的提问，客户会顾忌到你的面子等因素而达不到预期的目的。因此，一名真正职业化的效劳代表，他在结束一次效劳之后都会这样跟客户说，您看还有什么需要我为您做的吗，这句话一旦说出，意味着效劳即将结束。2.向客户表示感谢作为效劳代表，你要为客户给你带来一笔生意表示感谢。于公可以说：“感谢您对我们企业的信任〞、“感谢您对我们企业长期的支持〞、“谢谢您的光临〞等等；于私可以说：“感谢您在整个工程中对我个人的支持〞等等。这一点对效劳代表来讲，必须做到，因为这也是客户所需要的。如果面对的是客户的投诉，就要先表示抱歉。3.与客户建立联系的技巧在留住客户这个阶段，与客户建立联系是非常关键的。在整个效劳过程中，不管是通过电话效劳，还是面对面地效劳；或主动的电话拜访客户也好，或是客户打电话过来投诉也好，作为效劳代表的你都应该把它当作是一次改善效劳的时机，这时一定要跟客户建立起一种联系。如何与客户建立联系呢？你可以对客户说：“如果下一次您再遇到相同的问题，您可以直接打电话找我。如果我不在的话，您也可以找其他的同事，我会把您的一些资料和情况告诉我的同事，如果您有问题的话，他们都可以帮助您。〞4.与客户保持联系的技巧与客户保持联系被称之为客户关系管理。如果长时间的跟客户保持良好的关系，可以让客户感觉到更好的效劳，可以防止竞争对手把你的客户抢跑。如果一家企业长时间地不与他的客户保持任何的关系，那么它就不会知道这位客户究竟对它的满意程度是怎么样的，也就没法针对客户的不同需求去改良它的效劳，也就不可能在竞争中取得优势。如果效劳代表能对公司所有的客户，提供非常完善的后续效劳，能够根据客户的不同期望值进行定期回访，定期的进行新产品的推介，那么通过公司对这些客户的回访，就能够创造出新的利润和价值，因为这些新产品、新效劳最终的买家是原有的老客户群体。由此可见，效劳代表怎样对老客户提供优质的效劳是非常重要的。【案例】在保险公司，人寿保险是通过员工来进行销售的，而保险行业的员工流失率非常高。那么保险行业就经常会出现