门店客户开发与维护 管理客户信息 （店长业务培训）

任务一管理客户信息三、客户信息管理的原则3.制度化原则1.动态管理原则2.突出重点原则4.真实性原则5.完整性原则6.标准化原则四、客户关系管理系统的应用客户关系管理简称CRM(Customer

Relationship

Management)。客户关系管理的主要含义就是通过对客户详细资料的深人分析，来提升客户满意程度，从而提高企业竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。客户关系管理的工具一般称为CRM软件。1.市场研究中的客户关系管理2.销售过程中的3.客户服务中的客户关系管理 客户关系管理[阅读材料]客户操作可以添加客户、添加业务、查看客户的财务往来、添加联系反馈、添加客户提醒、添加修改合同资料和查看此客户的信息变更记录客户管理对客户进行管理，可执行添加客户、修改客户、删除客户等功能财务往来可查看此客户在本公司所有的财务的往来信息客户提醒可查看提醒内容，添加提醒信息联系反馈与客户之间联系记录，可查看添加修改删除联系成反馈信息更多资料可添加合同文档和增加资料信息，添加的合同文档可进行下载美萍连锁店客户管理系统功能模块一、客户管理客户管理包含客户操作、客户管理、财务往来、客户提醒、联系反馈等功能。见表7-2。表7-2客户管理功能模块[阅读材料]库存查询可查询所有南品在各个公司的库存信息，也可修改库存的进价，以及删除库存信息库存增加选择商品后，选择需要入库的公司，输入数量即可完成库存增加操作库存减少选择商品后，选择需要出库的公司，输入数量即可完成路库存减少操作二、商品管理商品管理包合南品管理、库存查询、库存增加、岸存减少等功饱，见表7-3.表7-3商品管理功能模块商品管理 商品管理可对所有商品进行添加修改删除等功能，

并能查看到总库存量信息[阅读材料]三、内部管理内部管理包含员工日志、公司动态、邮件文档等功能，见表7-4。表7-4内部管理功能模块员工日志在此页面上可查看添加移改删除日志，可对操作员分配不同权限，查看日志公司动态在此页面上可查看添加修改删除公司或新闻邮件文档在此页面上可发送邮件、接收邮件，如果有附件则可进行下载邮件附件[阅读材料]单据统计查看以往的业务单据，可以进行整单退货，部分退货(在单据业务详细页面)，统计对每个客户单据业务的金额商品统计可查看所有商品在某个公司某个时间段的业务情况，可以排序查看客户业务统计查看客户在某个公司某个时间段的业务记录的统计信息客户业务分析可分析客户在某个时间段的业务情况汇总业务分析可对某个时间段进行分析，支持按年分析、按月分析、按日分析业务员业务分析查看每个业务员的业务情况四、统计报表统计报表包含单据统计、商品统计、客户业务统计、客户业务分析等功能，见表7-5。表7-5统计报表功能模块[阅读材料]角色设置 可添加角色，为不同的角色分配不同的权限操作员设 添加操作员，修改操作员，为操作员指定公司和权限置公司设置其他设置查看公司资料，添加、修改、删除公司可设置使用软件的设置，设置窗体最大数量、消费积分、是否允许负库存业务等短信管理 此页可以发送单条短信也可发送多条短信数据库管 备份数据库，还原数据库理客户高级字段数据清除如果软件中提供的字段不够用，可在此页面上启用多个字段，可对前两个字段提供搜索功能，在启用自定义字段时，需选择字段类型数据库文件过大，可删除某阶段的营业数据五、个人信息修改自己的信息、包含密码。六、系统设置系统设重包含角色设置、操作员设置、公司设置、其他设量、短信管理等功能，见表7-6。表7-6系统设置功能模块驿站创作客户信息管理:1.确立客户信息管理的岗位内容。2.制定客户信息管理的制度。3.列出客户信息采集的途径。4.强化移动互联网时代客户信息管理的特征。任务一管理客户信息二、客户信息采集的途径直接渠道(1)购买过程(2)市场调查(3)促销活动(4)互联网(5)客户投诉间接渠道(1)客户群体相同的其他行业的企业(2)周边社区(3)数据公司思政元素：实践出真知。学习、生活中要打好扎实的基础

毛泽东同志讲过，“实践出真知”，说明了真正的知识只有从实践中获得。

习近平总书记说过，“调查研究是谋事之基、成事之道。没有调查，就没有发言权，更没有决策权。”[小任务]请结合你所工作过的企业和门店，简单有哪些介绍客户信息采集的途径，将情况填写至表7-1中。传统的客户信息采集途径移动互联网时代客户信息采集途径[小任务]请结合你所工作过的企业和门店，简单有哪些介绍客户信息采集的途径，将情况填写至表7-1中。表7-1客户信息采集途径任务一管理客户信息智囊列车艾米所在的服装连锁门店曾陆陆续续做过客户信息管理的工作，但从未安排专人从事系统的客户信息管理，因此，门店搜集的客户信息分散、不完整、不准确，几乎很难运用到后续的营销活动中。为了改变这种状况，艾米和公司总部营销中心的管理人员不断沟通，希望他们作为智囊团能给子更好的建议。门店应该从哪些途径搜集客户信息?门店管理的客户信息包括哪些内容?门店应如何管理客户信息?智囊提示客户信息是客户服务的基础没有完整的客户信息，没有经过认真的客户数据分析，客户服务就会沦为低水平的“应对客户问题”。充分掌握并有效分析客户信息，分析的成果可以直接指导客户服务的操作，为客户提供更为贴合需求、高满意度的服务行为。而高满意度无疑将会带动新一轮的销售行为，使门店的客户资源进人良性的企业价值实现过程中，不断为门店创造收益。运用移动互联网手段优化客户信息管理客户信息管理是门店营销活动的一项系统性工作，在移动互联同时代，它面临君河大关键性的问题：是如何运用互联网新技术手段高效获取并不断更新客户信息的问题；二是如何实现传统信息采集手段与新技术手段统筹并用，提升客户信息管理质量的问题。行进加油站客户信息管理揭秘“谁拥有客户，谁就拥有未来”，客户在门店生存、发展进程中的地位毋者置疑，面客户信息成为门店的重要资源，却是近年来市场规模、地域范围、产品种类迅速膨胀，客户群体迅速扩大带来的必然结果。一直以来，客户的外部性造成了门店无法以资源的角度看待客户，客户仅仅是门店价值实现的外部因素。随着市场的发展，客户的资源特性已经更加明显，传统地关注与客户之间的关系、维系客户的思想已经不能够适应门店发展的要求，把客户作为门店资源进行管理和开发已经成为门店发展的新的方向。从资源的角度看待客户，客户本身具有价值，在门店内部直接反映到客户信息上。从客户信息中，门店不但能够发现带来收入的客户在哪里，客户的最大贡献价值是多少。客户价值的消耗和再生是如何进行的，还能够通过客户数据的发展变化来识别客户资源的占有量、流失、再生，这对门店的生存和发展起到至关重要的作用。一、客户信息管理的内容2.消费记录1.基本信息4.会员卡升级3.积分管理5.客户意见[小案例]社区蛋糕店巧用顾客信息一家开设在小区内的蛋糕店，如何巧妙地利用顾客信息进行二次营销?当顾客第一次在蛋糕店购买产品后，蛋糕店都会为顾客办理会员卡，要求顾客填写个人信息。之后，蛋糕店利用顾客信息进行二次营销。一、蛋糕预订成功通知顾客网上下单成功后，即下发一条温馨短信通知:“X

x先生/小姐:您好!您的订单我们已收到，请您在x月xx日前来提取产品，x

x蛋糕店欢迎您的光临!”通过这种方式表明蛋糕店已经收到订单，同时可彰显蛋糕店服务的正规和贴心。二、生日祝福短信会员卡搜集了顾客的生日信息，当顾客生日来临之前，一条温馨短信，也许就会促成一单生意。短

信内容:“尊敬的会员朋友:在这属于您的美好日子里，xx蛋糕店祝您生日快乐。