四级物业管理师练习测试卷

第页四级物业管理师练习测试卷1.不能作为物权客体的是()A、商标B、液化气C、行为D、电视【正确答案】：C2.周某以公司债券出质,债券上未进行任何记载。周某按约定将债券交付给质权人。下列说法哪项是正确的?()A、质押合同成立但不生效B、质押合同不成立C、质押合同生效,但不具有对抗效力D、质押合同生效且具有对抗效力【正确答案】：C3.下列说法错误的是()A、善意取得适用于动产又可适用于不动产B、善意取得条件受让人支付了合理价款C、受让人是善意的,不知出让人是无处分权人D、善意取得的物品包括捡来的物品【正确答案】：D4.入户收费结束后,及时将缴费信息及()存档。对于现金缴费的,应将现金及时妥善保存。为避免现金缴费存在的资金风险,收费可采用刷卡、微信转账等电子支付方式。A、缴费通知单B、发票C、相关票据【正确答案】：C5.XXXX银行关于XX的通告,这个属于通告的()A、标题B、正文C、落款D、以上都不是【正确答案】：A6.根据《仲裁法》的规定,不能仲裁的是()A、合同纠纷B、继承纠纷C、财产纠纷D、权益纠纷【正确答案】：B7.客户满意过程是一个持续而不断深入的过程,必须与客户不断沟通,并根据具体问题和()制定可行的策略。A、反馈结果B、问卷调查C、实施办法D、处理方式【正确答案】：A8.资产管理的核心内容是对()和收益的控制A、成本B、资产C、收入【正确答案】：A9.物业服务合同复杂,物业服务合同为()A、无名合同B、无名合同,有偿合同C、无名合同,有偿合同,要式合同,双务合同D、无名合同,双务合同【正确答案】：C10.不属于业主入住前财务准备工作的是()A、收费项目编制收费清册B、收款凭证或准备收费发票(收据)C、确定开户银行,签订代收物业服务费等费用的协议D、制作收费通知单【正确答案】：D11.以下是法律关系的客体的是()A、公民(自然人)B、精神产品C、机构D、法人【正确答案】：B12.对商品房维修资金的使用分摊规则是()A、由相关业主按照交存住宅专项维修资金的比例分摊B、由相关业主按照各自拥有物业建筑面积的比例分摊C、先按照建筑面积比例分摊,再按照交存维修基金比例分摊D、按照尚未售出商品房面积除去之后进行按维修资金交存比例分摊【正确答案】：B13.下列关于物业服务合同的说法错误的是()A、以约定有关当事人在管理服务中的权力、义务关系为核心B、是当事人意思表示一致的产物,属于集体合同C、订立以当事人相互信任为前提;D、属于劳务合同,标的是一定的劳务成果【正确答案】：D14.根据生活中服务提供者在服务过程中的态度及人们接受服务时的体验,客户服务可分为()、常规型、友好型和优质型四种类型。A、漠然型B、热情型C、主动型【正确答案】：A15.甲方卖电脑于乙,同时约定甲作为借用人继续占有电脑1个月,此种交付方式属于()。A、简易交付B、占有改定C、现实交付D、指示交付【正确答案】：B16.在物业服务合同中,当事人都具有特定的身份。聘用方主要有()两个A、建设单位,业主B、建设单位、业主、业主委员会C、业主委员会D、建设单位或业主委员会【正确答案】：D17.以下情况不属于由业主大会或业主委员会决定终止其委员资格的是()A、以书面方式提出辞职要求的B、被限制人身自由的C、利用委员会资格谋取私利的D、侵害他人合法权益的【正确答案】：B18.物业管理招标主体由()A、建设单位、业主大会B、业主大会、物业产权人、政府C、业主大会、物业产权人、建设单位D、政府、业主大会、物业产权人【正确答案】：C19.《物权法》规定,可以依法不登记的是()A、所有的自然资源B、集体的所有自然资源C、国家所有的自然资源D、个人所有的房屋建筑【正确答案】：C20.()是物业服务人员与客户交流的敲门砖,一个良好的态度可以给客户留下良好的第一印象,从而方便后期的沟通。A、服务态度B、客户满意度C、良好的态度【正确答案】：A21.泳池清洁中消毒,杀澡的主要药物为()A、硫酸铜B、碳酸钙C、高锰酸钾D、二氧化硫【正确答案】：A22.编制预算时要充分考虑全部物业服务义务所必须支出的全部成本,保证预算的全面、客观、真实,体现了管理编制预算的()原则。A、以基本预算为基础B、成本补偿C、收支基本平衡D、收费标准相对稳定【正确答案】：B23.国际标准化组织总部设立在()A、日本B、瑞典C、瑞士【正确答案】：C24.物业管理处应定期向业主委员会的成员通报小区内业主投诉、报修、咨询等的处理情况。A、正确B、错误【正确答案】：A25.下列选项中哪些不是处理风险的正确方式?A、回避风险B、预防风险C、转移风险D、消除风险【正确答案】：D26.对重大事项,物业管理处于开发建设单位、业主委员会质检的沟通尽量使用书面形式,同时对书面的函件、报告等应当及时归档。A、正确B、错误【正确答案】：A27.物业管理招标在定标阶段,评标委员会评审的主要内容不包括()A、资格评审B、服务质量评审C、报价及补充说明D、主要服务方式与特殊服务【正确答案】：A28.对业主具有约束力的业主大会或业主委员会的决定是(D)A、依法设立的业主大会、业主会员会作出的B、业主大会、业主委员会依据法定程序作出的C、符合法律法规及规章,不违背社会道德,不损害国家、公共及他人利益的决定D、以上三项同时具备【正确答案】：D29.只有通过(),才能改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途。A、业主大会B、业主委员会C、物业管理企业D、以上都不是【正确答案】：D30.非出售的新建物业项目应当在交付前()完成A、15日B、30日C、60日D、90日【正确答案】：D31.甲以签订合同,将甲的土地承包经营权转让与乙,但双方未办理登记,后甲又将土地承包经营权转让与善意的丙并登记,下列说法中正确的是()A、甲无权流转承包地B、乙不享有土地承包经营权C、乙以其设立在先的土地承包经营权对抗丙设立在后的土地承包经营权D、乙不得以其设立在先的土地承包经营权对抗丙设立在后的土地承包经营权【正确答案】：D32.评审报告保存期限()A、3年B、1年C、5年【正确答案】：A33.制定标准是标准化工作任务之一,也是标准化活动()A、起点B、开始C、原则【正确答案】：A34.满意率等于非常满意、满意和基本满意之和占抽样总户数的比例。A、正确B、错误【正确答案】：A35.承接查验()前,建设单位应当向物业服务企业移交资料A、10日B、15日C、20日D、30日【正确答案】：C36.前期物业服务合同终止后,原物业服务企业应当在前期物业服务合同终止前()内,向业主委员会移交物业承接查验档案A、10日B、15日C、20日D、30日【正确答案】：A37.每次管理评审后应形成完整的()A、评审意见B、评审总结C、评审报告【正确答案】：C38.一般装修时间是指()A、双休日休息时间B、除双休日以外的正常工作时间C、节假日休息时间D、除节假日以外的正常工作时间【正确答案】：D解析：

一般装修时间是指除节假日以外的正常工作时间。39.管理预算编制完成后,应在每年()前提交业主大会或业主委员会审议批准A、10月份B、11月份C、12月份D、元月份【正确答案】：C40.通过招标、拍卖、公开协商等方式承包()等农村土地,依照农村土地承包法等法律和国务院的有关规定其土地承包经营权可以转让、入股、抵押或者以其他方式流转。A、荒地B、草地C、林地D、耕地【正确答案】：A41.下列权利中,属于自物权范围的是()A、地役权B、地上权C、质权D、所有权【正确答案】：D42.客户信息是客户的隐私,对客户隐私的保护是物业()的一种体现。A、客户服务态度B、客户服务品质C、客户服务问题【正确答案】：B43.针对收楼期的客户,建立客户(),主动打电话给未入住或未收楼的客户,了解其原因。通过日常电话沟通问候,节假日、生日短信祝福,微信发送物业信息等方式,提升客户服务感知。A、档案存档B、详细资料C、入住动态表【正确答案】：C44.下列不属于招投标活动必须遵守的原则的是()A、透明B、公开C、公平D、公正和诚实信用【正确答案】：A45.装修人从事住宅室内装饰装修活动时;未经()批准,不得拆改供暖管道和设施,不得拆改燃气管道和设施。A、建筑单位B、物业管理企业C、供暖管理单位和燃气管理单位D、城市规划行政主管部门【正确答案】：C解析：

装修人从事住宅室内装饰装修活动时;未经供暖管理单位和燃气管理单位批准,不得拆改供暖管道和设施,不得拆改燃气管道和设施。46.设计客户需求调查问卷需要考虑:问卷的长度、问卷的结构、()、问卷的样式。A、问卷的类型B、问卷的成本C、问卷的字体D、问卷的格式【正确答案】：A47.首次业主大会筹备组由街道办事处、乡镇人民政府和业主、社区居(村)民委员会、建设单位的代表组成。A、正确B、错误【正确答案】：A解析：

《河南省物业管理条例》第二十条。48.关于办理小区物业收费标准的审批及备案手续,说法错误的是()A、新接一个物业项目,首先要办理小区物业收费标准的审批及备案手续B、咨询当地物价管理部门C、制作填报《物业服务收费备案表》等所需表格D、物价部门批准后复印件报送公司财务部门,正本留小区存档。【正确答案】：A49.下列不是装修管理应注意的问题的是()A、在装饰装修项目申报登记时,物业管理单位必须到现场对所附图纸进行核对,以防有漏项或有大的拆动项目漏报B、在办理开工手续前,物业管理方需要确认装修施工的相关手续是否已经完备C、在施工过程中,物业管理方应注意装修工程是否对公共秩序、公共安全以及毗邻业主或物业使用人构成伤害D、在施工验收时,物业管理单位应注意装修单位是否对装修过程中的质量问题进行修理【正确答案】：D50.物业服务企业品质管理的项目控制一般是由项目管理机构采用()的方式进行品质检查A、日常巡查B、定期巡查C、不定期巡查【正确答案】：A51.投诉管理体系包括管理系统、处理系统、反馈系统三个部分。A、正确B、错误【正确答案】：B52.前期物业管理的风险有许多方面,最主要的是什么风险?A、早期介入的风险B、专业服务咨询的风险C、合同风险D、日常管理的风险【正确答案】：C53.业主委员会应当自选举之日起()内召开首次会议A、3日B、7日C、10日D、15日【正确答案】：B54.夏秋季节盆栽类花木一般应要求每天淋透水几次?A、1-2次B、3-4次C、5-6次D、7-8次【正确答案】：A55.客户满意度调查应当注意:目标明确、领导重视、持续改进、协同运作、()A、基于事实B、风险评估C、纠正措施D、资源利用【正确答案】：A56.进行品质管理分析之前,最重要的基础工作时:采集品质管理()A、内容B、数据C、问题【正确答案】：B57.()应当在招标文件确定的提交投标文件截止时间的同一时间公开进行。A、投标B、开标C、评标D、定标【正确答案】：B58.QC小组活动能够持久、深入的开展,推动()循环不断前进A、PCDAB、PDCAC、PACD【正确答案】：B59.甲、乙、丙共有一套房屋,其应有部分各为1/3。为提高房屋的价值,甲主张将此房的地面铺上木地板,乙表示赞同,但丙反对。下列选项哪一个是正确的?()A、因没有经过全体共有人的同意,甲乙不得铺木地板B、因甲乙的应有部分合计已达三分之二,故甲乙可以铺木地板C、甲乙只能在自己的应有部分上铺木地板D、若甲乙坚持铺木地板,则需先分割共有房屋【正确答案】：B60.仓库管理员负责对采购物品进行验证,并填写(),物业项目经理负责审批采购计划A、采购物品验证记录B、采购物品出入库记录C、采购物品领用记录【正确答案】：A61.利用业主交存的住宅专项维修资金购买国债的应当由()同意A、建筑面积占总面积2/3的业主B、建筑面积占总面积1/2的业主C、专有部分建筑面积占总面积2/3且户数占总户数2/3的业主D、建筑面积占总面积1/2且总人数1/2的业主【正确答案】：C62.业主对物业共用部位收益情况可享有知情权、监督权,不享有参与决定权。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：

《河南省物业管理条例》第十六条应为享有知情权、参与决定权和监督权。63.物业装饰装修如出现违规行为,造成公共权益受到侵害和物业损害的,物业服务企业应及时劝阻并采取措施(如断电)停止装修行为。A、正确B、错误【正确答案】：B64.()作为客户固定住所的服务者,一般会有较长的接触期,与客户的关系较其他服务行业也会更为亲密。A、物业服务B、客户服务C、客服工作【正确答案】：A65.设备(或产品)标准能耗可以用()表示。A、WbB、WcC、WsD、Wf【正确答案】：A66.客户信息资料从内容上可分为业主基本信息、房屋信息、入住信息、装修信息、车辆信息、消费信息、个性资料、()。A、服务信息B、业务信息C、业务资料【正确答案】：A67.对物业承接查验协议的内容表述正确的是()A、物业承接查验协议的内容包括:承接查验基本情况、存在问题、解决方法及其时限、双方的权利和义务、违约责任B、物业承接查验协议的内容包括:承接查验基本情况、存在问题、解决方法及其时限、违约责任C、物业承接查验协议的内容包括:承接查验基本情况、存在问题、解决方法及其时限、双方的权利义务D、物业承接查验协议的内容包括:承接查验基本情况、双方的权利义务、违约责任【正确答案】：A68.调查问卷的提问类型中对比格式分两类,一种是针对期望值。另一种是()A、针对满意度B、针对分析度C、针对竞争态势D、针对调查结果【正确答案】：C69.群体成员具有共同的行为期待与行动能力。A、正确B、错误【正确答案】：A70.李某有一头牛走失,赵某牵回关入自家牛棚,准备次日寻找失主,当晚牛棚被台风刮倒,将牛压死,赵某将牛肉和牛皮出售,各得款500元和100元,请人屠宰及销售支出100元下列说法正确的是()A、李某有权要求赵某还一头同样的牛B、李某有权要求赵某返还500元C、李某有权要求赵某返还600元D、李某有权要求赵某按牛的市价偿还1000元【正确答案】：C71.秩序巡逻在夜间是巡逻的重点,应该重点关注傍晚至午夜,还有哪些时段()?A、天气不好时候B、正常工作日C、节假日D、凌晨【正确答案】：C72.水浸(跑水)危急事件应急处理中,应急人员到位时限:正常上班员工或非正常上班值班员()分钟到现场。A、10分钟B、5分钟C、20分钟D、15分钟【正确答案】：B73.草坪管理视天气情况()天淋一次水,雨天及时做好排水措施。A、1-3天B、3-5天C、5-7天D、7-9天【正确答案】：A74.业主大会或者业主委员会作出的决定,侵害业主合法权益的,受侵害的业主可以()A、与业主协商撤销B、业主大会或委员会自行撤销C、请求人民法院予以撤销D、向人民法院提起诉讼【正确答案】：C75.关于物业服务企业固定资产折旧的说法,正确的是()A、物业服务企业固定资产折旧应当列入物业共用部位设施设备日常运行和维护费用B、固定资产折旧费用=固定资产原值÷固定的使用年限÷12月C、物业服务企业固定资产残值率按3%-6%计算D、计算折旧的物业服务企业固定资产是指使用年限2年以上的资产【正确答案】：B76.筹集和使用专项维修资金应当经专有部分占建筑物总面积二分之一以上的业主且占总人数二分之一以上的业主同意。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：

《河南省物业管理条例》第二十二条应为三分之二。77.以下不属于管理预算收入编制依据的是()A、管理面积和收费标准B、人员编制C、会所经营收入D、维修基金【正确答案】：B78.业主对其建筑物专有部分享有的权利中,最核心的是()A、占有B、使用C、收益D、处分【正确答案】：D79.拜访时需携带()或客户服务贴心服务卡等物品,着装符合公司要求。A、笔记本、签字笔B、鞋套、个人名片C、以上都是【正确答案】：C80.以下不属于首次业主大会会议会议筹备组的是()A、业主代表B、建设单位代表C、物业公司代表D、居民委员会代表【正确答案】：C81.在对客户需求的识别方面,通过填写调查问卷或者面谈的方式直接了解业主的需求是行为访谈法,是最为有效的方法。A、正确B、错误【正确答案】：A82.勒脚的养护的不仅仅是美观的要求,更是()的重要部分。A、楼地面工程养护B、地基基础养护C、墙台面养护D、吊顶工程养护【正确答案】：B83.满意度调查方式网络答案卷的好处是减少误差并提高数据的完整性,迅速收集数据,弊端是回收率较低。A、正确B、错误【正确答案】：A84.以下不属于物业管理投标文件的是()A、投标函B、投标报价C、物业管理服务内容及要求D、物业管理方案【正确答案】：C85.以下选项中不能被称之为”业主”的有()A、依法登记取得建筑物专有部分所有权的人B、依法长期租用房屋的人C、与建设单位产生商品房买卖民事法律行为,尚未依法办理所有权登记的人D、合法建造取得专有部分所有权的人【正确答案】：B86.《物权法》中对建筑区域内车位车库的所有权,描述正确的是()A、建筑区域内规划的车位、车库应当首先满足业主的需求B、建筑区域内规划用于停放汽车的车位应属于全体业主所有C、建筑区域内规划用于停放汽车的车位应属于物业公司所有D、建筑区域内规划用于停放汽车的车位应属于临近商铺业主所有【正确答案】：A87.为()和物业使用人提供公共服务所收取的有关费用构成物业服务费收入。A、业主B、客户C、用户【正确答案】：A88.物业服务合同一般采用()A、书面合同B、口头合同C、事实合同D、书面合同、事实合同【正确答案】：D89.物业服务企业对物业项目的绿化工作可以自行管理,也可以通过()方式承包给专业园林公司A、招标B、包干C、签订合同【正确答案】：A90.森林、山岭、草原、荒地、滩涂等自然资源,属于()所有,但法律规定属于集体所有的除外。A、私人B、国家C、集体D、团体【正确答案】：B91.国外通常将写字楼分为甲、乙、丙三个等级,而在我国()的分类标准A、是尚统一B、尚无统一C、尚有统一【正确答案】：B92.下列选项中不属于招标实施阶段的有()A、资格预审B、发布招标公告C、开标、评标和定标D、标底的设定【正确答案】：B93.物业项目客服服务通长划分为基础性服务和特约服务。A、正确B、错误【正确答案】：A94.物业的基本情况包括()A、物业名称、物业类型B、物业名称、坐落位置C、物业名称、物业类型、坐落位置D、物业名称、物业类型、坐落位置、建筑面积等【正确答案】：D95.品质管理从品质()开始A、策划B、检查C、实施【正确答案】：A96.客户满意度是指在()过程中,客户对物业企业提供服务的过程中的满意程度。A、物业服务B、客户服务C、客服工作【正确答案】：A97.室外公共区域的清洁具有工作相对简单,()、跟踪清洁要求较严等特点A、技术要求高B、技术要求不高C、打扫频次高【正确答案】：B98.通过安装围栏、防爬刺、种植带刺植物等建立相对封闭的防范区域或提高防范能力而采取的防范措施属于什么?A、人防B、技防C、物防D、生物防护【正确答案】：C99.物业管理法律关系的主体是指参与物业管理法律关系享有权利承担义务的当事人。A、正确B、错误【正确答案】：A100.建设单位应在物业承接查验协议签订后()日内办理物业交接手续,向物业服务企业移交物业服务用房以及其他物业共用部位、共用设施设备。A、10日B、20日C、30日D、15日【正确答案】：A1.业主对建筑物区分所有权的专有部分所应承担的义务为()。A、按照本来用途和使用目的使用专有部分B、维护建筑物的安全和外观美观C、不得随意变更通过专有部分的用于维持建筑物使用功能的各种管线D、独自承担修缮自己专有部分的费用和责任E、对他人的合理行为应相互容忍【正确答案】：ABCDE2.物业服务合同应当对物业服务事项()物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定。A、服务技能B、服务标准C、服务费用D、收费方式E、双方的权利义务F、专项维修资金的使用【正确答案】：BCDEF3.投标文件编写的基本要求有()。A、使用统一计量单位B、使用统一货币C、使用统一行业标准规范D、使用准确表达方式E、行文格式要正确F、确保资料的真实性【正确答案】：ABCDF4.物业服务企业在受理客户投诉时,除了要做到文明礼貌、热情友善、耐心周到、语言谦恭等服务规范外,还应遵循():A、责任原则B、记录原则C、及时原则D、彻底原则【正确答案】：ABCD5.客户信息资料从内容上可分为()。A、业主基本信息B、房屋信息C、入住信息D、装修信息E、车辆信息F、消费信息G、个性资料H、服务信息【正确答案】：ABCDEFGH6.投诉途径通常包括()等方式。A、电话反映B、现场投诉C、正常投诉D、信函邮寄【正确答案】：ABD7.物业费的构成:物业服务收费按照收费形式的不同,分为包干制和酬金制。实行物业服务费用包干制的,物业服务费用的构成包括物业服务成本、法定税费和物业服务企业的利润。实行物业服务费用酬金制的,预收的物业服务资金包括物业服务支出和物业服务企业的酬金。物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下()部分:A、服务管理人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费,包括:基本工资、按规定提取的福利费、加班费和服装费等。B、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用,包括:公共建筑(如大堂、走廊、楼梯及公共道路)内的各种土建零修费;给排水日常运行、维修及保养费;电气、燃气、消防系统设备维修保养费;易损件更新费等。C、物业管理区域清洁卫生费,包括:清洁工具、消杀药品、劳保用品、垃圾外运、化粪清掏等费用。D、物业管理区域绿化养护费用,包括:绿化工具费、绿化用水费、农药化肥费、杂草清运费、景观维护费等。E、物业管理区域秩序维护费用,包括:安全管理人员费、安全器械装备费(对讲机、巡更仪)等。F、物业管理区域共用设施设备及楼宇改造升级;G、办公费用,包括:交通费、通信费、低值易耗用品费、办公用房水电费等。H、物业服务企业固定资产折旧;物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用;经客户同意的其他费用。【正确答案】：ABCDEGH8.业主大会可以设立(),负责监督业主委员会的工作,并履行业主大会赋予的其他职责。A、业主监事会B、独立监事C、监督部门D、监察委员【正确答案】：AB9.早期介入的阶段有()。A、可行性研究阶段B、规划设计阶段C、建设阶段D、销售阶段E、竣工验收阶段【正确答案】：ABCDE10.有下列()情况,业主委员会应当及时组织召开业主大会临时会议。A、物业区域内经持有20%以上投票权业主提议的B、20%以上业主提议的C、发生重大事故或者紧急事件需要及时处理的D、业主大会议事规则或者业主公约规定的其他情况【正确答案】：BCD11.业主委员会应当自选举产生之日起三十日内,向物业所在地()备案,同时应当将备案情况抄县(市、区)人民政府物业管理主管部门。A、街道办事处B、乡镇派出所C、乡镇人民政府D、市人民政府【正确答案】：AC12.物业的共用部位是指()。A、物业的主体承重结构部位B、内外承重墙体C、卫生间D、楼梯间E、门厅F、走廊通道【正确答案】：ABDEF13.客户满意度调查流程包含()。A、客户信息整理B、调查计划编制C、调查问卷编制D、分户调查E、调查事项的对客告知F、调查结果及问题汇总G、问题处理H、回访、结果运用、共性问题公示【正确答案】：ABCDEFGH14.漏水时给水管道及配件的常见毛病,常用维修方法有()。A、打楔堵漏法B、关注环氧树脂堵漏法C、哈法夹堵漏法D、换管法【正确答案】：CD15.早期介入,在销售阶段的服务内容有()。A、完成物管方案及实施进度表B、拟定物业管理公共管理制度C、拟定各项费用收费标准及收费方法D、对销售人员进行物管知识培训E、派员在售楼现场提供物管咨询服务F、将早期介入记录资料整理归档【正确答案】：ABCDEF16.房屋交付具体流程主要包括()部分:A、身份验证B、交纳当期物业服务相关费用C、领取相关文件资料及钥匙D、签署物业管理有关服务约定等文件E、E、房屋验收【正确答案】：ABCDE17.关于前台收取费用注意事项描述正确的是()。A、业主前来缴费时,应起身迎接,微笑问好后,询问业主来意。B、确认业主缴费意向后,应礼貌询问业主楼座号并快速查询业主信息,明确告知业主收费面积、收费标准及总金额等信息。C、要求业主出示身份证明确认信息。D、待业主确认金额后,询问业主缴费方式,并按照业主选取的缴费方式准确、快速地办理缴费业务,同时填写收费台账。对于存在抹零等操作的,向业主做出说明。E、缴费完成后,提醒业主保存好相关票据,并起身微笑目送业主离开。F、业主离开后,及时将缴费信息及相关票据进行存档。对于现金缴费的,应将现金及时妥善保存。【正确答案】：ABDEF18.以下对信息处理程序描述正确的是()。A、客服人员接到客户报事请求后,详细记录服务需求及客户联系电话、维修地址等信息。B、及时以电话、短信等方式通知相关维修服务人员上门进行服务。C、对客户需求信息进行持续跟踪,若超出最长处理时限,则需要逐级对信息进行预警,确保客户需求被妥善处理。D、维修人员接到派单后,应立即与客户约定时间上门进行维修,如果客户没时间,视客户自动放弃维修。E、维修人员处理完客户报修问题后,应及时对维修情况进行反馈,并详细清楚记录处理结果。F、客服人员对每项信息报事工单进行质量回访,若客户回复满意,则进行工单销项处理。若客户对服务不满意,则根据情况推迟解决;G、服务质量回访的整体情况可以作为客服人员工作完成情况的考核依据,从而提高客服人员的重视程度,提升客户满意度。【正确答案】：ABCEG19.重大投诉指发生的事故直接影响客户的正常工作、生活秩序,造成经济损失或人身伤害损失,引起客户的强烈不满或媒体曝光。包括

()项。A、公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施有明显差错,经客户多次提出而得不到解决的投诉。B、由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的投诉。C、有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。D、由政府或上级主管部门反馈、造成了一定社会影响的客户投诉。E、群体投诉:同时发生10人以上对同一问题的投诉事件。【正确答案】：ABCDE20.物业管理费用的计算可以用一个简单的公式来表示:X=Σxi,其中Xi应包括()及其他一些费用。A、绿化管理费B、物业管理企业固定资产折旧费C、办公费D、物业管理企业的利润【正确答案】：ABCD21.物业服务合同与前期物业合同的主要区别是()。A、订立合同的当事人不同B、合同的内容不同C、双方权利义务不同D、合同期限不同【正确答案】：AD22.发现违规装修客服人员工作内容描述正确的是()。A、在巡查过程中或接到投诉发现违规装修的,应该及时确认现场情况,并对违规行为予以制止。B、通过拍照、录像、保存相关表单等手段,详细记录现场情况,将违规醒目陈列清晰,并上报管理处备案。C、业主在现场的,可取回装修手续与客户确认违规事项,劝说其进行整改。客户不在现场的,应将现场详细记录并通过电话、微信等方式通知业主整改。D、根据违规情况,对客户下发整改通知单,并做好解释说明工作,安抚客户情绪,向客户普及法律知识。E、根据情况要求客户及时整改,如不整改装修保证金不予退还。F、现场整改完毕后,要对现场进行复核,确保违规项目已经整改,并对整改情况进行记录。G、复核后,仍要进行好装修现场巡查工作,直至装修结束。【正确答案】：ABCDFG23.下面阐述是正确的有()。A、业主是物业的主人B、许多业主组织为业主委员会C、物业的产权是物业管理权的基础D、物业管理权是物业管理中的根本问题【正确答案】：ABCD24.物业管理区域的划分以有利于实施物业管理为原则,综合考虑规划条件、()、共用设施设备、社区建设等因素确定。A、土地使用权属范围B、建筑物规模C、自然界限D、规划面积【正确答案】：ABC25.招标公告应载明的事项有()。A、投标人的条件B、招标人的名称和地址C、招标项目基本情况D、获取招标文件的办法【正确答案】：BCD26.制定物业服务方案的一般程序有()。A、组织人员参加方案制定、对项目进行分析、收集信息资料B、进行招标文件编写内容的分工C、确定组织架构和人员配置D、测算物管成本E、制订详细操作方案F、测算服务费用G、对方案进行审核、校对、调整H、排版、印刷、装帧【正确答案】：ABCDEFGH27.县级以上人民政府发展改革、住房城乡建设()工商、人防质监等有关部门,应当建立违法行为投诉登记制度,并在物业管理区域内显著位置公布联系单位、举报电话,依法处理物业管理区域内的违法行为。A、规划B、公安C、环保D、城市管理【正确答案】：ABCD28.()组织、指导、协调本辖区内各物业管理区域成立业主大会或者业主代表大会,选举业主委员会,监督业主大会、业主委员会依法履行职责,调解物业管理中的纠纷,协调和监督老旧小区物业管理,协调物业管理与社区建设之间的关系。A、市房地产主管部门B、街道办事处C、乡镇人民政府D、区房地产主管部门【正确答案】：BC29.电动车楼道内充电及楼道杂物危害风险防范措施包含()方面:A、客服人员应确保温馨提示在楼栋大堂及醒目位置正确张贴,通过客服人员走访、日常访谈等形式告知客户电动车楼道充电及堆放杂物带来的危害,劝阻客户相关行为B、加强日常工作巡查,及时劝阻客户在楼道内充电、堆放杂物的行为,对于不听劝阻的客户及时下发整改通知单,拒不整改的业主,应先将杂物搬离并妥善保管,通知业主前来认领,或者联系政府部门主管单位开展专项治理活动C、巡查发现业主把垃圾杂物堆放在公共区域,可将杂物放回业主门口并通知业主清理D、定期开展园区大扫除,对于堆放在楼道内的杂物或者非机动车进行及时清理,对于私拉电线的行为予以坚决制止E、客服人员要做好消防风险的宣传工作,定期邀请客户参加消防演练,讲解消防知识,提高客户的安全意识【正确答案】：ABDE30.早期介入,在建设阶段的服务内容有()。A、与建设、施工单位商议处理施工中出现的问题B、配合设备安装C、对内外装修用料及工艺提出意见D、记录基础、隐蔽工程及管线铺设情况【正确答案】：ABCD31.物业的承接查验是指物业管理企业对新接管项目的()进行承接查验。A、房屋主体建筑B、共用部位C、共用设施设备D、市政公用设施E、小区绿化【正确答案】：BC32.业主在物业管理活动中,享有()权利A、按照物业服务合同的约定,接受物业管理企业提供的服务B、参加业主大会会议,行使投票权C、监督业主委员会的工作D、按时交纳物业服务费用E、遵守业主管理规约、业主大会议事规则【正确答案】：ABC33.磨合期客户关系维护要点主要包括():A、制定访谈和信息回馈跟进机制,在客户入住后进行客户关怀,恭喜客户入住小区,跟客户建立初期关系,告知其物业的服务范围及与物业的沟通渠道和方式;B、主动上门帮助客户办理物业相关手续;C、针对客户入住后的遗留问题进行整改,对遗留问题建档管理,实行首问责任制直至问题的解决;D、了解遗留问题的解决进展,重大问题协商解决办法,统一回复口径。【正确答案】：ABD34.关于培养优质客户可以从()着手:A、上门关怀:生子、结婚等喜事,可购买小礼物或鲜花,上门进行恭贺;B、个性化关怀:根据客户需求,实施力所能及的个性化关怀;C、利用酒桌文化请客户吃饭喝酒,成为朋友;D、在原有的客户恳谈会的同时,采取每月入户恳谈的方式,有针对性地解决问题;【正确答案】：ABD35.符合下列条件之一的,应当召开首次业主大会会议:()。A、房屋出售并交付使用的建筑面积达到百分之五十以上的;B、业主已入住户数比列达到百分之四十以上的;C、物业服务企业在前期物业服务合同期限内依法解除或者前期物业服务合同到期前八十天的;D、业主已入住户数比列达到百分之三十以上的;E、物业服务企业在前期物业服务合同期限内依法解除或者前期物业服务合同到期前九十天的;【正确答案】：ADE36.业主委员会委员应当符合下列()条件。A、本物业区域内的业主B、热心共益事业、责任心强C、经济实力雄厚D、具有一定组织能力E、具备必要工作时间【正确答案】：BDE37.物业管理招标程序包括()。A、选择招标方式B、编制招标文件C、送政府部门批准D、组织勘察现场【正确答案】：ABD38.物业管理区域内的()具有户外广告的特征。A、路标B、看板C、告示栏D、散发的宣传资料【正确答案】：ABC39.在不同的客户需求中,有相当一部分的典型需求是所有人共有的。而作为同时服务庞大客户基数的物业企业而言,抓住()部分共有需求,是实现客户普遍满意、提高客户满意的主要途径。A、良好的服务态度。B、被关心与被倾听。C、物业服务专业度。D、客户报事问题得到迅速反应。E、业主个人利益。【正确答案】：ABCD40.前期物业服务合同的主要内容有合同当事人、物业基本情况、服务内容与质量及()。A、服务费用B、物业的经营与管理C、承接检查和使用维护D、专项维修资金【正确答案】：ABCD41.《河南省物业管理条例》所称物业管理是指业主通过选聘物业服务企业、其他管理人按照合同约定或者业主通过自行管理等方式,对物业管理区域内的建筑物及配套设施设备和相关场地进行()和相关秩序的活动。A、维修B、养护C、管理D、维护环境卫生E、安全防范【正确答案】：ABCDE42.小型家用燃油燃气过路的特点有()A、操作简单B、一次性投资少C、实用寿命短D、燃料费用低【正确答案】：AB43.业主委员会履行职责正确的是()。A、执行业主大会决定和决议,维护业主合法权益;B、召集业主大会会议,定期向业主大会报告工作;C、与业主大会选聘或者续聘的物业服务企业签订物业服务合同;D、及时了解业主、物业使用人遵守业主公约或者管理规约;【正确答案】：ABCD44.根据《住宅室内装饰装修管理办法》,物业企业装修检查人员应重点关注以下()项装修禁止事项并提醒客户在装修设计阶段予以考虑:A、未经原设计单位或具有相应资质等级的设计单位提出方案,擅自变动建筑主体和承重结构的。B、将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房的。C、扩大承重墙上原有的门窗尺寸,拆除连接阳台的砖、混凝土墙体的。D、损坏房屋原有节能设施、降低节能效果的。E、未经城市规划行政主管部门批准搭建建筑物、构筑物的。F、未经城市规划行政主管部门批准改变物业外立面、在非承重外墙上开门、窗的。G、未经供暖管理单位批准拆改供暖管道和设施的。H、未经燃气管理单位批准拆改燃气管道和设施的。【正确答案】：ABCDEFGH45.装修服务流程包括()方面。A、装修申报B、登记审核C、进场手续办理D、施工管理E、装修竣工验收【正确答案】：ABCDE46.在《河南省物业管理条例》第八章法律责任中物业管理行政主管部门、街道办事处、乡镇人民政府工作人员有()情形之一的,依据给予行政处分;构成犯罪的,依法追究刑事责任:A、未按照本条例规定履行监督检查职责的;B、未按照本条例规定召集或者参加物业管理联席会议的;C、发现违法行为或者接到投诉、举报及时处理的;D、截留、挪用、侵占或者未按时审核拨付专项维修资金的;【正确答案】：ABD47.有权组织业主成立业主大会的有()A、物业建设单位B、物业管理企业C、房地产行政主管部门和街道办事处D、业主代表【正确答案】：ACD48.文化宣传可采用以下()种形式开展。A、实施六大文明引导行动B、开设“文明大讲堂”C、深化基层创建活动D、开展志愿服务活动E、24字社会主义核心价值观F、“四关爱”志愿服务G、“三进社区”内容H、“四声服务”内容【正确答案】：ABCD49.电梯困人客服人员工作内容包括()。A、接到电梯困人通知后,客服人员应该第一时间赶到现场,确认受困客户信息,做好受困客户的安抚工作B、告知业主耐心等待,然后去找相关人员处理C、客服人员应同时联系被困人员家属,告知相应情况D、等待维保公司及施救工程中,客服人员应做好与受困业主及其家属的沟通工作,安抚当事人情绪,了解当事人需求,如是否呼吸苦难、是否需要联系120等。同时与施救人员进行配合,保证业主顺利获救E、人员救出后,配合相关人员将受困客户送回家中或救护车处。事后进行回访,表示歉意并争取客户谅解【正确答案】：ACDE50.专项维修资金属于业主共有,专项用于物业(),不得挪作他用。A、电梯B、公共部位的维修C、设施设备D、公用设施设备保修期满后E、更新F、改造【正确答案】：BDEF51.《河南省物业管理条例》规定,承接查验资料属于全体业主所有,物业服务中心应当(),业主有权免费查询。A、妥善保管B、定期公示C、保存完好D、建立档案【正确答案】：AD52.满意度调查关键控制点包含以下()方面:A、满意度调查问卷内容的真实有效B、在满意度调查过程中应严格按照相关规定对调查结果进行录入统计,保证调查结果的准确性C、对于调查中客户反馈的问题,要跟进处理。共性问题须制订整改措施并督促整改,客户提出的个性问题要逐户进行问题处理、回访D、满意度调查结果不属于物业问题的,明确回复说明情况E、满意度调查的结果及共性问题整改措施要在园区明显位置进行公示【正确答案】：ABCE53.发生失窃案应根据()决定是否向公安机关报案。A、物业管理公司的制度B、客人的正确要求C、保安部的规模D、丢失财务的价值【正确答案】：BD54.极端天气客服人员工作内容描述正确的是()。A、每天关注天气预报,如有极端天气,客服人员要第一时间通过公告、微信、电话等方式告知业主极端天气来临时间及应急物资存放地点,提醒业主注意人身财产安全。B、极端天气来临前要加强园区现场巡查,对于可能在极端天气发生危险的设施和物品进行避险处理,同时做好对相关业主的解释说明工作。C、极端天气来临时,要对园区情况做好监控,如果有客户家中出现渗漏等情况,应及时组织相关人员进行抢险,同时做好对业主的安抚和说明工作。D、极端天气过去后,应结合现场情况对园区损坏部位及客户损失情况进行统计,上报管理处。对园区内设施设备进行修复。同时总结极端天气处理经验,调整相应应急预案。E、应急预案培训、模拟、场景、改进不足。【正确答案】：ABCD55.物业管理区域达到成立业主大会条件两个月内,建设单位应当向物业所在地街道办事处、乡镇人民政府报送下列()文件资料。A、物业管理区域证明;B、业主档案;C、房屋及建筑物面积清册;D、建筑规划总平面图;E、交付使用共用设施设备的证明;F、物业管理用房配置证明;【正确答案】：ACDEF56.业主委员会由()组成,每届任期不超过五年,可以连选连任。A、主席B、主任C、副主任D、委员【正确答案】：BCD57.电梯困人客服人员关键点描述正确的是()。A、了解被困人的准确、详细信息,并进行安抚,稳定情绪。B、确定被困人身体状况,直接强制开门施救,并联系告知被困人家属。C、与被困人及家属进一步沟通,积极协调相关部门尽快处理问题,致歉并争取客户谅解。【正确答案】：AC58.投标风险主要来源于()方面。A、招标人和招标物业B、政府政策变动C、投标人D、竞争对手【正确答案】：ACD59.房屋的所有权人为业主。尚未依法办理房屋所有权登记,但符合()情况的,在物业管理活动中享有业主权利、承担业主义务。A、因人民法院、仲裁委员会的生效法律文书或者人民政府征收决定等取得房屋所有权的人;B、因继承或者受遗赠取得房屋所有权的人;C、因不合法建筑等事实行为取得房屋所有权的人;D、基于与建设单位之间的商品房买卖民事法律行为已经合法占有建筑物专有部分的人;【正确答案】：ABD60.物业项目管理权的获取方式有()。A、招投标方式B、直接委托方式C、内部指定方式D、协议选聘方式【正确答案】：ABD61.物业管理公司应制定的消防制度和规定一般包括()等。A、消防中心值班制度B、防火档案制度C、防火岗位责任制度D、物业管理区域消防管理制度【正确答案】：ABC62.我国物业管理法的渊源有宪法、法律、行政法规()以及国际公约。A、地方性法规B、行政规章C、宗教戒律D、司法解释【正确答案】：ABD63.接待客户办理收取费用业务描述正确的是()。A、热情礼貌起身与客户打招呼,如:您好,请问需要什么服务?B、核对客户资料:客户姓名、住址、已交费情况、应交费月份及相应费用,请对方确认;C、收费:收取费用,按照财务流程制度开具收费票据;D、当天费用收取情况每天下班前与财务人员对接完毕,确保费用收取准确无误;【正确答案】：ABCD64.物业管理区域内划定车位、停放车辆,不得占用()等,不得影响其他车辆和行人的正常通行。A、堵塞B、封闭疏塞通道C、公共出入口D、安全通道【正确答案】：ABC65.在《河南省物业管理条例》第九章附则中,最终用户是指()服务的最终实际使用人。A、接受供水B、接受供电C、接受供气D、接受供热E、接受供暖【正确答案】：ABCD66.业主委员会委员有下列()情形之一的,经业主大会会议通过,其业主委员会委员资格终止。A、因物业转让、灭失等原因不再是业主的B、无故缺席业主委员会会议累计三次以上的C、有犯罪行为的D、拒不履行业主义务的E、因疾病等原因丧失履行职责能力的【正确答案】：ACDE67.物业管理公司可以在所管物业区域内开展一些有意义的主体性文体娱乐活动,也可以开展()等一般性活动。A、文艺B、体育C、销售有奖彩票D、摄影展览【正确答案】：ABD68.业主在物业管理活动中,该履行()。A、遵守业主公约或者管理规约、业主大会议事规则;B、遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生维护等方面的规章制度;C、按照有关规定交纳专项维修资金;D、按时缴纳物业服务费用;【正确答案】：ABCD69.物业管理区域内共用部位、共用设施设备出现()紧急情况的,物业服务企业应当立即组织应急维修。A、电梯、消防等共用设施设备故障损坏,无法正常使用的;B、屋面、外墙渗漏的;C、楼体外墙墙面有脱落危险的;D、专用排水设施因坍塌、堵塞、爆裂等造成功能障碍的;E、公共护栏(围)破损严重的;【正确答案】：ABCDE70.请正确列出物业费的收取流程();A、制定收费倒排计划B、物业费收取的对客宣传C、关键控制点D、费用收取【正确答案】：ABCD71.符合成立业主大会条件的,()可以成立首次业主大会筹备组。街道办事处、乡镇人民政府应当在收到申请后三十日内组织成立首次业主大会筹备组,并自筹备组成立之日起六十日内组织召开首次业主大会会议。A、建设单位B、二分之一以上的业主联名C、三分之一以上的业主D、十人以上的业主联名【正确答案】：AD72.早期介入的作用()。A、优化设计B、有助于提高工程质量C、有利于了解物业情况D、为前期物业管理作充分准备E、有助于提高建设单位的开发效益【正确答案】：ABCDE73.前期物业服务合同,是指()就前期物业管理双方权利义务所达成的协议。A、业主B、业主大会C、物业服务企业D、物业建设单位【正确答案】：CD74.()等专业经营设施设备发生故障或者损坏时,业主、业主委员会、物业服务企业应当及时报告。专业经营单位应当及时维修、养护、更新。A、电缆B、电梯C、供水管道D、供气管道E、供热管道【正确答案】：ACDE75.根据《河南省前期物业管理招标投标管理暂行办法》规定,()应当通过招投标方式选聘前期物业管理企业。A、住宅物业B、同一物业管理区域内非住宅物业C、非住宅物业D、政府部门指定,必须招投标的物业【正确答案】：AB76.客户可通过APP客户端实施()操作:A、投诉、报修、建议新增B、投诉、报修、建议跟进处理C、投诉、报修、建议回访D、报事信息查询,统计、自动升级、预警等【正确答案】：ABCD77.投诉是指客户(物业所有人和使用人)在使用物业或享受服务的过程中,由于对()等产生不满情绪或抱怨,从而提请物业服务企业解决处理或直接向有关部门反映的行为。A、房屋质量B、设施设备运行C、毗邻关系D、服务质量E、服务态度【正确答案】：ABCDE78.建筑物区分所有权是由区分所有建筑物()所构成。A、专有部分所有权B、房地产产权C、共用部分持分权D、人身权和人格权【正确答案】：AC79.编写投标文件时,应注意的问题有()。A、填写无遗漏、无空缺、无修改B、填写方式规范C、不得改变标书格式D、计算数字准确无误E、报价合理F、包装整洁美观G、投标文件的保密【正确答案】：ABCDEFG80.业主在物业管理活动中,下列权利错误的有()。A、提议召开并参加业主大会会议,提出公约或管理规约、业主大会议事规则的建议;B、选举业主委员会成员,并享有选举权和被选举权;C、对物业设施设备相关场地有监督权;D、要求其他业主、物业使用人停止损害共同利益的行为;【正确答案】：AC81.电梯的维护保养应该()。A、应当加强电梯日常运行的检查、保养和维修;B、物业服务企业发现电梯存在性能故障或者其他安全隐患的,应观察几天后进行维修;C、电梯存在安全隐患,无改造、维修价值,或者达到安全技术规范规定的报废条件的,物业服务企业应当及时公示并报告业主,积极协调办理报废事宜;D、电梯存在安全隐患,应当立即采取措施,通知电梯维保保养单位及时维修,电梯维护保养单位应当及时抢修;【正确答案】：ACD82.业主大会会议分为(),业主大会定期会议应当按照业主大会议事规则的规定召开。A、定期会议B、临时会议C、季度会议D、年度会议【正确答案】：AB83.在物业管理档案中,档应包括()等内容。A、房屋分户平面图B、房屋接管验收纪录C、租金测估算计算表D、维修记录卡【正确答案】：BC84.城乡规划行政主管部门在核发建设工程规划许可证时,应当将()在许可证的附件或者附图上载明并公示。A、物业服务中心位置B、物业管理用房位置C、公共区域D、建筑面积【正确答案】：BD85.现场踏勘的具体内容包括()。A、了解建筑及安装施工的进度B、主要业主的情况C、物业管理的相关政策法规D、物业地气候条件、经济、人文环境、消费需求和市场情况【正确答案】：ABCD86.违规装修处理流程,以下描述正确的是()。A、发现违规装修B、给予及时制止并停水断电C、将现场详细情况上报相关负责人D、采取拍照、保存录像、留存相关证据E、联系业主或施工负责人到现场进行协商处理F、填写直发整改通知单G、问题处理完毕,恢复现场,卫生清洁H、填写巡查记录和业主装修档案记录【正确答案】：ACDEFGH87.早期介入,在规划设计阶段的服务内容有()。A、对物业布局、功能提出建议B、对环境配套、设施配置提出建议C、提供设施设备选型设置的建议D、对公共场所的配套、设置提出意见【正确答案】：ABCD88.《河南省物业管理条例》鼓励和支持机关、企业事业等单位小区的物业管理向()方向发展。A、市场化B、标准化C、专业化D、法制化【正确答案】：ACD8