行中可能出现的投诉不满考试附有答案

行中可能出现的投诉不满考试行前需将退改政策、注意事项等内容以——的方式发送给客人。A微信聊天记录(正确答案)B语音聊天记录C400分机沟通D方案内展示客人首次抱怨，并可能要求进行行程变更或退改时错误的做法是：A倾听客人的抱怨；B确认客人需要的方案；C初步判断责任方；D告知客人约定的退改政策(正确答案)面对投诉，携程要求在24小时内，提供至少——次为客人争取减少损失的沟通记录A1B2(正确答案)C3D4关于机票，以下说法正确的是：A出票前，明确告知机票价格以提供名单后付款申请为准，若有价格变动只能选择补差价(正确答案)B客人发送乘机人信息后，可直接按客人发送的信息出票C团队机票的出票时限，一般是行前的1-3天D机场、航站楼等信息在订单内有明确展示，无需提醒客人查看。避免投诉的方法有（多选）：A明确行中内容的退改政策(正确答案)B告知客人行中任何问题都可以随时微信联系(正确答案)C每天电话问候客人行中情况(正确答案)D明确告知客人处理时限(正确答案)预订航司为廉价航空时，特别需要注意的问题有(多选）：A餐食(正确答案)B行李额(正确答案)C空中服务D退改政策E机型以下那些内容是需要在接机前明确告知客人的（多选）：A司机名字(正确答案)B司机手机号(正确答案)C司机性别(正确答案)D司机工作经验(正确答案)E车牌号(正确答案)F车辆颜色(正确答案)G车型(正确答案)以下车型没有独立行李存放空间，需将行李放在座位上的是（多选）：

A5B7C9D18E26F33A5B7C9D18(正确答案)E26(正确答案)F33避免客人到酒店无法顺利取房的正确做法是（多选）：A电话酒店前台落实入住信息(正确答案)B提供酒店预定号给客人(正确答案)C提醒房调预订酒店预订民宿/别墅需要特别注意的事项有（多选）：A房型一直问题(正确答案)B洗浴间分布及数量(正确答案)C人工服务费时间(正确答案)D停车场及收费情况(正确答案)E清洁费标准(正确答案)酒店在无法控房的情况下，以下哪些理由可作为和客人解释房况及房价需等待回传的（多选）：A入住日期临近(正确答案)B涉及节假日(正确答案)C预订部已下班(正确答案)D换季价格变动快(正确答案)E房况紧张(正确答案)导致景区游玩时间短的原因有（多选）：A景区排队人多(正确答案)B一天内安排的景区数量过多(正确答案)C车程太久(正确答案)游艇项目容易产生投诉的原因主要有：A因晕船导致的不适(正确答案)B实际时间低于承诺时间C赠送项目未全部使用(正确答案)D船员推荐自费项目(正确答案)F渔具数量不能满足客人需求(正确答案)可提前一天免费取消的旅游项目有(多选）：A酒店B包艇C用车(正确答案)D门票(正确答案)E机票判断题：

团队票若去程误机，返程则不可继续使用对错(正确答案)团队机票的退改政策比散客机票的退改政策要更有优势对错(正确答案)团队用餐在客人吃不饱的情况下只能自费增加菜品对错(正确答案)海鲜食材不新鲜可当场要求餐饮店更换菜品对(正确答案)错为促成成交，跟团游的行程可不明确告知购物点的数量及时间等对错(正确答案)露营项目的夜宿版因毛利更高尽量多推荐对错(正确答案)安排网红餐厅一般不容易产生投诉对错(正确答案)景区退改政策灵活，非特价景区门票均个当天免费取消对(正确答案)错资源提供方的