【浅析空中乘务人员服务心理分析6400字（论文）】

空中乘务人员服务心理分析TOC\o"1-2"\h\u3446一、航空服务心理学的概述 328770（一）心理学的定义 32902（二）航空服务心理学 314977（三）航空服务心理学的意义 32912二、空乘人员心理分析 38782（一）乘务员心理压力的主要成因 44816（二）青年乘务员心理压力特点及危害分析 527541三、提升空乘人员心理素质和品质的对策建议 617368（一）缓解和释放心理压力的方法 612037（二）培养空乘人员的角色心理 732395（三）培养空乘人员的心理品质 720971四、结语 81682参考文献 10一、航空服务心理学的概述（一）心理学的定义心理学是一门研究人类心理的一些状况及其对心理功能和行为活动的影响的科学。心理学不单只关注理论性的东西，同时更注重实际应用。“心理学”这个词起源于古希腊。在古希腊的用语中，这是“灵魂”的涵义。心理学的范围相当广泛，涉及感知，对事物的认知，人的情绪、思辨能力，人性的优点和弱点，人的行为习惯特点，社会中的相互关系等诸多领域。本论文的主要研究对象是“航空服务心理学”。（二）航空服务心理学民航服务心理学主要研究的是一种心理现象，在民航服务这个过程中一系列的心理变化过程。民航服务心理学是一门心理科学，它研究的对象是在民航飞行过程中服务的主体和客体的心理情况以及相应的变化规律，在应用心理学的分支下，民航服务心理学自身有其重要的存在意义。它的目的是为了提高民航在飞行过程中，服务的质量和完善程度，同时把心理学规律应用在民航服务的全过程之中，以便更好地应对服务对象的需求。民航服务心理学是以人为重点，为中心，着手于应用而非理论的新兴起的一门学科。属于心理应用学科下的一个分支，同时也与一些传统心理学分支如普通心理学、管理和社会心理学都有着密不可分的联系，它们的内容既有相通之处，同时也各有突出的重点研究内容。（三）航空服务心理学的意义学习民航服务心理学是民航企业生存和发展的需要。学习民航服务心理学是民航服务工作的内在要求。学习民航服务心理学是从根本上提高服务质量的关键。学习民航服务心理学有助于民航服务人员了解自我、完善自我。二、空乘人员心理分析每天的生活可能都有一时的快乐，悲伤，惊奇，但是一般会有一种情绪作为主导，成为你对一天生活的总结。比如说，今天我很高兴或者很不走运。心理压力人们心灵到来自外界刺激时的一种感受。当人们受到不符合他们能力范围的期待时，会无法忍受外界的期望，他们就会承受着压力。通常压力也会有良性作用，转化成前进努力的动力，但过大的心理压力，则会成为摧毁骆驼的最后一根稻草，年轻人极有可能在巨大的压力之下崩溃。民航服务人员大多都是青年人，而这个群体在工作时有其自身的特殊性：生活中，这部分群体大多从父母身边离开独立生活，面临恋爱、结婚或抚养幼儿等繁多的家庭事务，经济压力大；工作中，正处在职业生涯的发展期，竞争压力大。面对生活工作中的挫折和不顺，相对于其他年龄段的职业群体，青年职业群体的承受能力和自我调节能力较弱，应该多加注意年轻人的心理健康问题。（一）乘务员心理压力的主要成因目前大多数空乘人员的特点是比较有活力。有些人通过填写调查问卷，参观研讨会和通过电话理解来调查他们工作和生活中的心理压力。结果显示，近90％的受访者认为航空乘务员的工作压力是比普通人要大得多的。通过调查分析，总结出导致年轻乘务员心理压力的主要因素如下。飞行任务多且工作量大。现在的飞机逐渐成为人们日常出行主流的出行工具，航空公司的数量不在少数，且开设的航班与日俱增。航线越来越多，飞行的航班次数也越来越多，民航服务人员的工作量大大增加，目前航空公司的服务人员普遍处于供不应求的状态，乘务员超劳现象十分普遍。虽然民航局将过去一个月的最高月飞行小时数从最初的120小时改为目前的110小时，但由于目前空乘人员仍然是供不应求的状态，飞行的航班非常多且密集，许多乘务员在这种状况下每天都是疲惫不堪的，所以尽管乘务员安全可靠，对工作尽责，但他们的压力是巨大的。工作环境不佳。乘务员的主要工作时间是在机舱的特定环境中，而飞机的空间有限，甚至是较为狭窄的，长时间待在这种有限的空间里，承受着飞机巨大的噪音，在高空中飞行的辐射也很强，而且通常要站着持续数小时。飞行过程中由于气流的影响导致飞机颠簸，乘务员的身体也会不稳，这样上时间的飞行和给顾客提供服务，除了为乘客提供周到细致的服务外，乘务员还必须在乘用车的驾驶室内以及洗手间。经过一天的飞行后，他们必须在飞机上解决吃饭问题。空中乘务人员长期处于劳累的状态，很多人都患上了职业病，颈椎腰椎劳损。所以乘务员的工作环境是较为恶劣的。第三，管理评估是严格的。据不完全调查统计，作为下属，有超过30％的压力来自上级领导。对于民航业的特殊运输业来说，上级的管理评估压力更大。一方面，由于空中乘务员自身的因素，如服务质量，工作效率，工作时长等原因，受到了批评评价;另一方面，由于缺少少数管理人员，管理方法简单粗暴，管理方法已经过时，因此年轻乘务员有时无法得到领导者认同，上级和下级之间的关系不和谐，心脏处于焦虑状态。第四，业务知识快速更新。在过去两年中，作为中国民航的跨越式发展，从美国的波音系列飞机到德国的空中民航系列，引进了大量先进的机型。这些世界一流的新设备和新技术是高科技的，涉及广泛的知识，并且对于大多数年轻的空乘人员来说，学习任务繁重。乘务员除了学习任务，还有很多其他的训练内容，比如说事故中的一些求救方法训练，飞机的基本安全检查任务等等，乘务员的精力有限，昨晚这些事常常已经是疲惫不堪。第五，职业不同于其他普通职业。由于工作环境的特殊性，日常接触的人和事都是类似的，同样的，无聊的事情。乘务员对外界的专业知之甚少。大多数人认为这是一个光鲜的职业。但其实在魅力四射的背后，乘务员付出的代价远远超过外人所能看到的。现在的社会价值观多元化，年轻人的观念不再一成不变，他们追求个性，希望自己能从工作中获得体验感和成就感，程序员，体制内员工和写字楼白领等职业更能获得程序员的青睐。与此相比，空乘人员远没有以前那么受欢迎。许多年轻的乘务员都觉得外面的世界非常令人兴奋，但他们几乎没有时间参与。他们的同龄人表现出他们的个性，但乘务员却必须遵守规则。狭隘的社会范围和较低思想交流极大地限制了年轻乘务员的协调发展。第六，家庭因素。乘务员长期在飞机上从事服务工作，非常单调和憋屈。同时放假时间不稳定，与家人相处时间不多，帮家人分担事物或者陪陪父母亲人都很少有时间和精力完成。通常乘务员飞了航班后已经很劳累了，回家就是睡觉和休息，睡醒了又得去上班，对家人不可避免的会产生疏忽，长期下来是很影响家庭关系的。有研究表明，超过半数以上的乘务员并不在家庭中投入过多法人精力，不替父母亲人分担家庭的责任，甚至于洗碗拖地等家务活都不做。近五分之四的的年轻机车乘务员认为他们的家庭和社会角色不合格，他们无法良好地赡养老人、照顾妻子。（二）青年乘务员心理压力特点及危害分析民航青年乘务员受各种因素产生的心理压力，有数据表明，心理压力已经对空乘人员的心理健康产生了负面影响。总的来说，重点是抑郁和烦躁。抑郁症的外在表现是：缺乏信心和决心改变现状;生活中经验不足;注意力和记忆力下降。这种反应正在起作用：缺乏对工作的热情，消极的反应，厌倦了麻木的心态以及对航空公司相关要求的恐惧。烦躁的外在表现是：难以专注于冥想，并且容易引起冲动或烦躁。反映在工作中：无法为乘客提供更好的服务，容易冲动，容易吸引乘客的投诉;在处理家庭或社会关系时，语言是原始的，冷漠的，艰难的，并且很难与家庭成员或其他人打交道。从研究和理解的角度来看，民航青年乘务员从各种因素中产生的心理压力不同程度地对心理健康产生了负面影响。总的来说，重点是抑郁和烦躁。抑郁症的外在表现是：缺乏信心和决心改变现状;生活中经验不足；注意力和记忆力下降。这种反应正在起作用：缺乏对工作的热情，消极的反应，厌倦了麻木的心态以及对航空公司相关要求的恐惧。烦躁的外在表现是：难以专注于冥想，并且容易引起冲动或烦躁。反映在工作中：无法为乘客提供更好的服务，容易冲动，容易吸引乘客的投诉;在处理家庭或社会关系时，语言是原始的，冷漠的，艰难的，并且很难与家庭成员或其他人打交道。三、提升空乘人员心理素质和品质的对策建议民航业青年乘务员过度的心理压力如果得不到及时、有效的释放，会影响到工作、学习、生活等多个方面。特别是工作方面，在执行航班任务过程中极易因注意力不集中、反应不果断而形成错误操作，影响飞行安全。其次，无处排解的心理压力会损害乘务员的身心健康，引发各种与精神疾病有关的疾病。结果，乘务员社会能力降低，与家长中的父母，子女和配偶的关系得不到妥善处理，与同事，上级和社会其他成员的关系处理得不好，这是不利于家庭关系与社会交往的和谐的，并最终影响大秦线机车乘务员队伍的建设和长远发展。如何释放诸上心理压力，以下建议可供参考。（一）缓解和释放心理压力的方法高度重视年轻乘务员的心理健康。要充分认识以人为本的企业发展观，积极引进现代管理的新思路和新观念，借鉴优秀企业的良好实践，拓宽和拓展思想政治工作的优势，并密切关注从生理，生活和生产等方面重视员工的心理健康。问题。在具体工作中，有必要建立解决空乘人员心理问题的长效机制，及时发现和解决普遍存在的个人心理问题。定期进行心理健康测试，根据测试结果调整机车空乘人员的工作寿命。特别是共青团应积极发挥青年服务作用，充分发挥宣传，活动，动员的作用，积极组织文化娱乐活动，引进优质发展培训，积极解决青年空姐服务问题，教授心理健康知识，定期开展一些对乘务员有利的心理健康知识讲座，解决青年乘务员心理压力问题。积极营造和谐的工作环境。许多年轻的乘务员觉得他们在舒适的环境中工作，更容易感到开心，工作效率更高。但是在不和谐的环境中，哪怕只是一份很简单的工作，人的心理也会非常不舒服并容易沮丧。在管理学中，有一个的“Ranier效应”就是反映的这个情况：创造舒适的工作环境通常很容易激励员工更有工作动力。这要求空乘经理在制定措施和实施评估时要注意实际情况，以便结合工作促进的力度，实施的进度和空乘人员的可接受的容忍度。为了提高可执行性和可接受性，尽可能消除可能导致负面心理压力的人为因素。不断增强自我心理调节的能力。心理压力是对负面事物的心态的反应。只要以健康积极的态度面对生活中发生的不好的事物，就可以提高个人的心理承受力，凡事多往好处想，就可以缓解和释放压力。因此，要消除心理压力，最重要的是自己要学会调节自己的情绪。以下介绍几种派遣负面情绪，消除心理压力方式：转移注意力，发泄负面情绪，向他人诉说和食物疗法。自己认为哪种方法更有用就可以采取哪种。同时，学会释放心理压力也是每个健康人的能力。有这样一个哲学谚语，“击败你的并不是困难，而是你对困难的态度。”作为空乘人员，应该具备这种专业品质和心理素质，全面提升自己的职业自豪感和使命。我们必须认识到，总有比困难更多的解决方法。消极，责备和等待没有任何意义。只要我们采取正确和积极的措施，我们就能解决这些问题。（二）培养空乘人员的角色心理空乘人员在工作过程中，应清楚不同的时间、地点、场合下自身所担当的角色，总之，做好一名空乘员，应具备以下的角色意识。第一，服务员角色空乘人员与旅客的关系是服务与被服务的关系。所以，尊重乘客和照顾乘客是空中乘务员的工作内容，也是一种责任。乘客要排在第一位，因此，空乘人员要有服务意识，即使面临紧急情况的乘客也能够冷静应对，从而获得了解和信任。第二，旅客的参谋角色出趟门是不容易的，路上经常遇见各种问题。乘客外出时遇到很多困难是不可避免的。此时，乘客经常希望乘务员能够帮助他们解决问题。那么，服务人员不能认为只有照顾顾客和顾客财产安全保护才是我们的工作。其他的就不管不顾，相反，我们应该充分利用消息灵通的优势，积极为乘客提供想法，找到方法，当好他们的向导。（三）培养空乘人员的心理品质提高空乘人员心理素质的前提是使他们获得合理的工资和福利，为他们创造良好的工作环境，并为他们提供一个展示自我的平台。优秀人才的心理素质培养主要取决于自我修养，但也离不开组织培训。空乘人员和管理人员应从人员的心理规律出发，遵循利用形势，循序渐进的原则，创造良好的外部条件，对主体施加影响，充分调动人员的内在动力。第一，分析心理需求。心理需求在人类心理素质的形成和发展中起着重要作用。因此，为了培养空乘人员的优秀心理素质，有必要正确分析和指导他们的心理需求。人们的心理需求是多方面的，多层次的，但在支配地位上始终存在主导需求。引导空乘人员将物质需求转化为精神需求的主导需求，个人利益与集体利益相结合，正确处理各种需求之间的关系和矛盾，提高追求的水平。要提高人员的服务技能，必须密切关注商务知识的学习和培养，将集中学习与自学，图书中学和十所中学相结合，引导和鼓励人们热爱这一行。建立和完善了一系列学习系统，访问学习系统，商务学习评估系统和奖励业务学习模型系统等等。同时，采取进出的方式，并要求乘务员，礼仪学校和聋哑学校教师，大学教授和英语教师开展强化培训班。第二，重视乘务员个性。为了帮助空乘人员提高个人道德的自我意识，可以采取以下方法：一是建立正确的社会评价和集体舆论，提高乘务员对职业道德的认识，促进心理的健康发展，对是非对错有一个正确的判断。第二是通过推广先进数据来扩大榜样的影响力。第三是通过各种渠道推动的发展机遇和挑战，使人员能够定义自己的使命，产生工作的成就感和荣誉感。第三，创造良好环境。首先要合理安排工作量。一方面，根据员工的兴趣，爱好，个性，能力和需求，应安排适当的工作。另一方面，应注意防止过度疲劳，这将有助于形成积极的态度。其次要维护好人际交往。要处理好员工个人的利益和他们的心理关系，营造和谐愉快的工作氛围，让每个人都有工作的乐趣和集体的温暖。广东省青年旅行社乘务员评估系统和列车长的竞争非常严格，但学员之间的人际关系非常好，同时专业性非常强。还要改善工作环境和生活的条件。许多空乘人员多年来一直在努力工作。管理者应该关心和关心他们，并努力帮助他们解决物质生活中的实际困难。没有心理负担和担忧，这样工作才能心无旁骛。第四，加强教育培训。要深入开展职业道德和“两纪”教育，提高空乘人员思想政治素质。要加强出勤系统内部机组人员的质量观念，牢固树立质量意识，使提高乘务员服务质量成为全体成员的自觉行动目标。在培训内容方面，我们应根据岗位知识，基础工作技能和应对突发事件的能力，从实际情况出发，加强礼仪知识，服务技能，服务心理等知识培训，从而有效提高空乘队的整体素质。第五，骨干以身作则。如果出勤部门的骨干必须有影响力，那么他们也必须具有良好的心理素质。特别是，有必要以身作则。如果要求下属不谋取私利，骨干人员应该带头先做;要求下属努力学习，骨干人员应该自身先提高服务质量，多加思考，为新人树立榜样。四、结语总之，航班的服务质量水平与空中