管理沟通Ⅰ-建设性沟通-S

建设性沟通《管理沟通》专题之一第一节.建设性沟通概述第二节.信息组织策略第三节.合理定位策略第四节.尊重他人策略内容纲要课堂讨论：把梳子卖给和尚有一个单位招聘业务员，考题是用一天时间向和尚推销梳子。很多人都说这不可能的，和尚是没有头发的，怎么可能向他们推销？于是很多人就放弃了这个机会。但是有三个人愿意试试。我愿意买一把我愿意买10把我要3000把3什么是建设性沟通建设性沟通的概念建设性沟通是指在不损害、甚至在改善和巩固人际关系的前提下，帮助管理者进行确切、诚实的人际沟通方式。建设性沟通=问题解决+积极人际关系建设性沟通的思路第一：受众需要什么第二：我能给受众什么第三：把两者有机结合主体价值认知受众价值认知等价值观曲线建设性沟通的本质第一：换位思考第二：时刻的换位思考第三：双向的换位思考4寻求共同价值点的四个技巧5注重礼仪礼节的建议①沟通者不仅要意识对方的观点和期望，还应考虑他们的感情；②从受众能接受的角度准备每一个信息，把自己放在对方的立场；③时刻关注自己言行举止，确保不会冒犯对方。礼仪礼节技巧6语言表达技巧A.今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运。B.你们的两集装箱于今天装船，预计9月30日抵达贵处。①不要强调你为别人做了什么，要强调对方获得了什么。A.你被授予了5000元信用额度，应该很高兴吧。B.从现在开始你的牡丹卡有5000元的信用额度。②不要“代劳”分享别人的感受,让他们自己说出来。A.我们为所有员工提供健康保险。B.作为公司的一员，你会享受到健康保险。③涉及褒奖内容时，多用“你”而少用“我”。A.你在发表任何在该文章时，必须要得到主任的同意。B.本部门的员工在发表文章时，必征得主任的同意。④涉及贬义的内容时，避免使用“你”为主语。7情绪表达技巧令对方感动①感动能让人产生共鸣；②悲伤能让人长久铭记；③眼泪能博得对方同情；④同情能让人淡忘对立。令对方愉悦①轻松的表情让对方放松；②诙谐的语言令对方高兴；③给对方创造幽默的机会；④保持微笑可事半功倍。8时空选择技巧择机行事①正确的话要在正确的时间表达；②有些事情要早说有些事情要晚说；③沟通时机稍纵即逝，应努力把握。借势造场①以空间环境转变受众心态②更换环境可令人开放心智；③不同的沟通对象和内容应选择不同的环境。9蒯通说服范阳令徐公之一张耳占据赵地后，号称武信君。委托蒯通到范阳，说服范阳令徐公投降。蒯通到达范阳，见了徐公就说：“我是范阳一介草民蒯通。我分析当前形势，徐公你可能活不了多久了。我特意给你吊唁来了。不过，你要听我蒯通的话，也可以有一条生路，我也是向你表示祝贺来了。”徐公就说：“你怎么知道我活不许久？”蒯通就说：“你在范阳为官已经十年了。你为了落实秦国的法令，杀人家的父亲，使人家的孩子成为孤儿；你断人家的手足，黥人家的面孔，这样残忍的事情你做得够多的了。那些慈父孝子对你恨之入骨。他们为什么不用锋利的尖刀插到你的腹中把你杀死呢？那是因为他们害怕秦国的法律。如今是天下大乱，秦国的法律已经不起作用了，那些慈父孝子正在争着用利刃把你杀死。一来要化解他们对你的怨恨，二来杀你也可以得到名利。所以我蒯通知道你活不长了，因此才提前来给你吊唁。”徐公又问：“你怎么还祝贺我有一条生路呢？”10蒯通说服范阳令徐公之二蒯通说：“武信君不嫌弃我是一介草民，向我请教战争问题。我对他说：‘打了胜仗才能得到土地，攻取之后才能得到城池，这已经是落后的战法了。不战而得地，不攻而得城，一纸公文就能搞定千里。这样的谋略你们愿意听听吗？’他们的将领都很感兴趣。我就说，‘以范阳令徐公为例，他可以整顿士卒坚守城池。但是，人都是害怕死亡贪图富贵的。战到不行的时候他要投降。那时士卒都有了怨气，很可能把范阳令也给杀了。这件事必然会传出去。其他地方的官员知道范阳令先投降也被杀害了，必然要固守。这样，其他城池就不好攻打了。现在不如以隆重的礼仪迎接范阳令徐公，一直把他迎接到燕赵接壤的地方。使其他城池的官员都知道，范阳令投降得到了富贵。这样，就会争着来投降。这就是我说的一纸公文可以搞定千里。’现在你要是听我的话投降武信君，不但可以生存，而且还可以继续享受富贵。”结果蒯通说通了范阳令徐公。这就是蒯通站在徐公的立场上陈述利害的结果。11内容纲要第一节.建设性沟通概述第二节.信息组织策略第三节.合理定位策略第四节.尊重他人策略建设性沟通的三类策略13信息组织策略：全面对称马路上，一辆车子的引擎出了问题，司机检查发现是电池没电了，于是，他拦住了一辆过路的汽车请求帮助。那辆车的司机很乐于助人，同意帮助他重新发动汽车。“我的车有个自动启动系统”，抛锚汽车的司机解释说：“所以你只要用大概每小时30到35公里的速度就能启动我的车子。”“做好事”的司机点点头，回到他的车中。驾车者也爬入自己的车，等着那“助人为乐者”帮助发动汽车，可他等了一会儿，没见汽车上来，便下车看个究竟。但当他转过身时，发现事情糟了：“助人为乐者”正以时速35公里的速度撞向他的车。结果是造成了18，000元的损失。全面对称的建议①提供所有的必要信息；②回答所有问的问题；③必要时做补充说明。全面对称的含义①沟通者传递信息和受众接受信息相等；②双方理解的信息精确对称。14信息组织策略：清晰简明“麦肯锡30秒电梯理论”来源于麦肯锡公司一次沉痛的教训。麦肯锡公司曾经得到过一次沉痛的教训：该公司曾经为一家重要的大客户做咨询。咨询结束的时候，麦肯锡的项目负责人在电梯间里遇见了对方的董事长，该董事长问麦肯锡的项目负责人：“你能不能说一下现在的结果呢？”由于该项目负责人没有准备，而且即使有准备，也无法在电梯从30层到1层的300秒钟内把结果说清楚。最终，麦肯锡失去了这一重要客户。清晰简明的建议①消除冗长的表达；②只包括相关材料；③避免不必要重复。清晰简明的含义①节约双方时间；②对对方的尊重。住房公积金提取额度：截至签订购房合同当月、建房（大修）批准当月后满一年的账户余额。15信息组织策略：具体生动当1979年三洋电机的海内外总销售额突破1兆日元大关时，井植薰这样描述“1兆”的概念：假如一个人1秒钟可以赚1元钱，那么等他日夜不停地赚到了1个兆的日元时，时间已经过去了300多个世纪，比整个人类迄今为止的文明史还要长出5-6倍来。如果我们再设想把一个日元的硬币一块块地叠起来，那么1兆日元的硬币足足可以叠成100万公里的长度，这个长度等于地球赤道的25倍，足足可以从地球到月亮打个来回。具体生动的建议①强调语句中的动词或关键词；②选择活泼、有想象空间的语句；③运用类比等方式，突出希望强调的主题事实。具体生动的含义①运用具体、明确、活泼、生动的语言；②弃用含糊乏味的语言。16内容纲要第一节.建设性沟通概述第二节.信息组织策略第三节.合理定位策略第四节.尊重他人策略合理定位策略：对事不对人对事不对人建议①不搞人身攻击，不轻易给人下结论；②关注事情与问题发生、发展和解决；③要学会克制自己情绪。①人人内心深处存在着自尊，谈话一旦涉及到人自身，而不是事情本身，则极易引发听者内心的强烈抵触，不仅不利于问题的解决，而且恶化双方的关系。②人们在沟通过程中常会出现两种不同的导向：问题导向和人身导向。③问题导向，沟通关注的是问题本身，关注的是如何处理和解决好问题。④人身导向的沟通关注的则是个人品质而不是问题本身，沟通者以给他人的人身作评判的方式进行沟通。比较以下三种说法①我不喜欢你这身打扮；②你的这身打扮与公司的衣着规定不符；③公司希望大家打领带上班。18合理定位策略：责任导向下属：其他人都说我的工作还不错。管理者：那么除了我之外，有没有人对你工作的改善提出建议？下属：…，×××报怨我有时因为取巧想走捷径，结果要他帮我收拾残局。管理者：他这种抱怨对不对？下属：也许是吧。管理者：那你为什么取巧？下属：我的工作堆积如山，我怕完成不了。管理者：工作堆积起来了，就去取巧。这种情况经常发生吗？下属：不时有。自我显性/隐性沟通①自我显性沟通承认思想源泉属于自己而非他人或集体，承担个人评论的责任。②自我隐性沟通将信息归之于不为人知的第三者、群体或外部，逃避对信息承担责任，因而无法进入真正的交流。③自我显性沟通则表明了希望建立联系；自我隐性沟通透漏出想要保持距离。自我显性沟通自我隐性沟通19合理定位策略：客观描述假设你想告诉你的下属，他们接电话时唐突的方式和说话的语速可能会给顾客留下不好的印象。你就此事与下属沟通，可能出现下面两种方式。方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现在开始接受职业化的训练。”方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与顾客的交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲话的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说，可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解、更熟悉情况。”描述性沟通的步骤①描述客观事情、行为和环境；②关注自己的行为和反应，降低对方的心防；③关注能解决问题的可行方案。要不要夸大下属的错误？从而达到批评教育的目的？20内容纲要第一节.建设性沟通概述第二节.信息组织策略第三节.合理定位策略第四节.尊重他人策略尊重他人的策略：表里一致处事态度与所意识到态度之间不一致甲取得了一定的工作成绩，很兴奋的和好友乙进行分享；而乙因为工作失误刚刚受到处罚。最终的结果不欢而散。个人感觉与表达意见之间的不一致个人内心深处可能感到愤怒、痛苦和孤单，但又拒绝承认自己的心态，尤其是对于一些所谓的成功人士更是如此。表达内容与举止口气之间的不一致如果用一种含糊、嘲讽，或者玩世不恭的口气表达自己的真挚情感，对方就会对你思想的真实性表示怀疑。22尊重他人的策略：价值认同价值认同的策略思路①在沟通时先提炼出对方的主要观点，而后是其他零碎的看法；②先指出沟通双方的一致之处，后讨论不同之处；③先肯定下属观点和行为中的优点，后缺点，先赞扬后批评；④先提出下一步解决问题时可采取的正确做法，后指出以前的错误。⑤先帮助下属确立他们的自我价值与自信，使他们实现自我激励，然后让他们考虑如何提高工作业绩。