河道保洁服务投标方案

河道保洁服务投标方案目录TOC\o"1-3"\h\u17026第一章服务整体设想及策划 1623589第一节项目概况 16185一、项目实施区域 169267二、服务期限 165394三、项目内容及要求 1617348第二节保洁服务分析 1714897一、保洁服务行业概况及市场分析 1731759二、保洁服务行业存在的问题分析 25244三、保洁服务行业发展趋势 289466四、保洁服务行业竞争分析 3210813五、保洁服务产业发展前景 3627172第三节服务整体设想及重点策划 414171一、实施区域化管理 4111627二、服务与管理并重，积极为政府决策提供管理手段 429150三、完善激励、监督、自我约束、信息反馈及处理机制 438797四、针对道路和河道保洁工作的安全性，加强安全生产的管理 4525002五、针对项目地域比较大，管理与服务比较复杂的特性，加强工作联系的工作思路 464726第二章服务承诺 474974第一节服务目标 4730750一、服务第一，客户至上 4728209二、专业管理，国际认证 4720162三、树立形象，打造品牌 475922第二节管理目标 4810362一、管理总目标 4831481二、具体目标 4824089三、措施 496733第三节服务承诺 505285一、保洁作业质量承诺 5014771二、保洁作业服务承诺 5227514三、保洁作业优惠条件承诺 527110第三章管理方式和服务计划 53172第一节管理方式 5323691一、管理模式 53203二、管理目标 5410851三、管理措施 558531四、工作思路 5811402第二节保洁服务机构设立及运作流程 616469一、管理处组织机构设立 6119615二、各部门职能 626109三、管理处内部运作流程 6420590第三节工作计划 6514669一、整体服务工作计划 6525254二、日常管理工作计划 6710152三、与客户的日常沟通计划 693757第四章人员配备、培训和管理 703056第一节管理人员的配备 7116356一、人员配备的含义及配备原则 716335二、管理人员的需要量及其选聘标准 722101三、管理人员的来源 74815四、管理人员的选聘程序与方法 7820448五、管理人员考评的内容 819183六、管理人员考评的程序与方法 8324801第二节人员的培训 852378一、目的、宗旨与原则 854718二、培训分类 8719928三、培训组织程序 9015694四、培训评估标准 9722335五、培训评估程序 9910277六、培训考勤规定 1014661七、培训档案管理 10221226八、培训费用 1025261九、针对XX项目保洁员培训策划 102787第三节人员的管理 1068479一、严把录用关，选好苗、真良才 10715949二、严格考核制度 1089277三、优胜劣汰的末位淘汰制度 1094016四、竟争上岗，不拘一格选人才 10913439五、重视用户意见，及时落实整改，依例奖惩员工 1105069六、人性化民主型内部管理，增加企业凝聚力 11117187七、量化管理与标准化动作 11227153第四节岗位职责 11216483一、保洁员岗位职责（水域） 11224140二、保洁员岗位职责（陆域） 11423394三、陆域保洁作业安全要求 11529534四、水上保洁作业安全要求 116675第五章物资装备计划 11785第一节项目管理用房 11812590一、项目管理用房 11823430二、管理用房的配置要求 11813764第二节物资装备投入计划 11911112第六章公司内部管理制度 12019670第一节人事管理制度 12029489一、招聘管理制度 12027420二、薪资制度 13224977三、考勤管理制度 13417921四、培训制度 13823031五、考核制度 14220535六、人事档案管理 14613631七、员工激励机制 14621559第二节行政管理制度 14923759一、文档管理制度 14925466二、保密管理制度 15415188三、印章管理制度 15518596四、会议管理制度 1576346第三节合同管理制度 16323558一、合同的签订 16425465二、合同的履行 16521785三、合同的变更、解除 16613825四、合同纠纷的处理 16718656五、合同的管理 16810932第四节财务管理制度 16917492一、财务工作管理制度 16920171二、借款借支管理制度 17111086三、费用报销管理制度 17223612四、薪酬发放管理制度 1741921第五节各项操作规程 17622324一、保洁员仪容仪表及言行规范 1764228二、保洁安全管理规定 17821644三、保洁员培训管理 17915617四、保洁服务检验流程和标准 1806315五、防疫消杀药品使用管理规定 18228287六、防疫消杀操作规程 18431414七、保洁设备操作保养规程 1885225八、保洁剂使用操作规程 2005627九、有偿保洁服务操作规程 21018482十、抹物操作规程 21925594十一、拖地操作规程 22113262十二、楼层通道、楼梯的保洁操作规程 22227517十三、大堂操作规程 22423776第七章档案管理方案 23021911第一节档案管理人员及职责 230576一、人员配备 23032651二、岗位职责 23126313三、档案资料管理的要点 2346369第二节档案管理流程 23531636一、目的 2355943二、适用范围 23611528三、术语和定义 23621908四、职责 23629031五、工作程序 2379021六、相关记录 24427836第三节档案管理制度 25226216一、档案人员岗位责任制 25223903二、档案保管制度 25322839三、档案复制制度 25423910四、档案查借阅制度 25423525五、档案库房管理制度 25510420六、档案立卷归档制度 25627920七、文书材料归档制度 25721650八、档案移交制度 2608569九、档案保密制度 2603311十、档案鉴定销毁制度 26132443十一、档案利用制度 26319642十二、档案统计制度 26430920第八章保洁实施方案 26529170第一节进退场交接措施 2654133一、交接前 26521351二、交接 26616195三、退场 26627961第二节工作流程 2665992第三节清扫保洁管理措施 2698857一、协调内外关系 26912796二、实行按劳分配 27018015三、作业现场管理 270321四、完善作业要求 27126985五、提高质量管理标准 2739144六、明确岗位职责 2759444七、实施多种形式考核 27814276第四节垃圾收集运输的措施 2782029第五节河道保洁管理措施 27922854一、河面保洁 27919245二、河面卫生 280334三、河道巡视 28116988第六节杂草清除 28216一、杂草危害 282716二、杂草清除标准 28312146三、杂草清除方法 28329424四、杂草清除阶段 2847682五、工作质量保证措施 28514298第六节绿化管理措施 28526134一、管理内容 28516709二、管理措施 28512930三、绿化保洁细则 28631006四、绿化用农药管理规程 29111835五、乔灌木保洁规程 29211333六、松土除草杀虫操作规程 29629048第九章日常巡逻方案及措施 29723959第一节巡查方式和内容 29714596第二节巡查配置 2983733一、人员配置 29816586二、设备配置 2994640第三节巡查实施方案 2999259一、巡查分类 29925111二、巡查的项目和内容 30031134三、提防工程设施巡查 30130425四、违法行为的巡查 30219619五、突发事件巡查 30322531六、专项巡查 30428700七、巡查记录和报告 3056104八、重点巡查 30613436第十章设备保养与维护 30614137第一节挖掘机维护保养规程 30610357一、挖掘机例行保养作业范围 3067707二、挖掘机一级保养作业范围 3078三、挖掘机二级保养作业范围 30829909四、常规游梁式抽油机例行保养作业 30923844五、常规游梁式抽油机一级保养的操作步骤 31019649六、常规游梁式抽油机二级保养的操作步骤 31120028第二节挖掘机安全操作规程 31115108一、安全操作规程 31114964二、操作规程 31224186三、挖掘机的操作 31328760四、挖掘机的停驶 31421015五、挖掘机停驶后的注意事项 31529506第三节吊机、起重机的维护保养规程 31522333一、日检 31517611二、月检 3168150三、年检 3174868第四节起重机安全操作规程 3197737一、起重设备基本要求 32014672二、起重作业的准备 32012567三、起重作业实施阶段 32012554四、起重作业完成 32229709第五节保洁船、吃草船的保养规程 32214430一、保洁船、吃草船的维护保养规程 322399二、保洁船、吃草船的安全操作规程 32326884第十一章文明作业及减少扰民保障措施 3256459第一节文明作业保障措施 3251471一、指导方针 32530183二、文明保洁管理体系和保证措施 32515557三、环境保护保证措施 33020094四、文明保洁措施 33115378五、文明保洁管理措施 33617222六、文明保洁实施方案 33927532第二节减少扰民保障措施 34228679第十二章安全作业保障措施 3431503第一节安全作业应急保障方案 34318670一、各类机具安全使用管理

34326288二、暴风雨应急处置

34314986三、突发火灾影响环境卫生的处理办法 34320938四、人员意外伤害处置预案 34417680第二节安全预防措施方案 34411225一、设置安全管理机构 34512960二、制定安全管理制度 34613848三、落实各项安全措施 34618614四、事故预防措施 34719582五、安全作业技术措施 3485681六、员工安全管理规定 35025123七、员工手册安全及消防守则 35419101第三节安全培训 3565619第四节安全检查 35710389一、安全检查制度 35718930二、安全作业记录 35929824第五节安全保障 36014743第六节安全人员、设备配备 3612553一、安全管理人员配备 36112300二、安全设施配备 36221913第十三章质量保障措施 36217744第一节质量保障措施 3627685一、实施ISO质量体系保证模式标准 363398二、XX项目保洁管理质量保证体系的建立 3647782第二节具体质量控制措施 36452一、质量管理程序 36417852二、客户服务管理程序 36714460第十四章应急预案 37018857第一节综合应急预案 37032649一、总则 37028835二、应急组织机构及职责 37214421三、预警及信息报告 37422194四、应急响应 3772032五、信息公开 38018725六、后期处置 38022762七、保障措施 38130944八、应急预案管理 3833805第二节防汛防洪应急预案 38554一、险情监测与巡查 3854975二、预防预警行动 38524678三、应急预案 38628746第三节应对恶劣天气应急方案 38731799一、暴风雨及大雾应急预案 3871491二、降雪及冰冻天气应急预案 39075三、高温天气应急预案 39111437第四节重大接待任务应急方案 39328441一、上级检查工作方案 39316461二、领导视察工作方案 39430133三、迎接上级领导检查 39417191第五节重大节假日或活动应急方案 3946086一、重大活动应急方案 3944408二、重大节假日应急预案 39629798第六节公共卫生事件应急保障方案 39731742一、处置预案 39812988二、技术规范 39817184第七节道路交通事故应急预案 39923687一、成立领导小组 39914157二、预防办法和措施 40024059三、应急处理程序 400285第十五章新型冠状病毒疫情防控工作方案 40123972第一节疫情防控体系 4015114一、成立新型冠状病毒疫情防控工作领导小组 40129730二、防控工作领导小组主要职责 40221855三、防控工作小组职责 40219193第二节疫情防控方案 403745一、建立疫情防控工作制度 4038917二、传达疫情防控工作要求 40330219第三节监督疫情防控实施 4041260一、建立信息报告制度 4046767二、重大事项及应急处置报告制度 40516481三、加强监管，确保顺利复工 405第一章服务整体设想及策划河道保洁工作起着恢复河道行洪、排涝、蓄水、航运等综合功能，并改善生态、美化环境的作用。随着经济建设的快速发展，河道水质及河面污染情况日益恶化，河道生产、生活污水及漂浮物越来越多，河底淤积物众多，岸坡损坏，已经严重影响XX河道的引洪排涝和城市形象。因此，实现河道全面整治、长效保洁是当地人民共同关心的大事，达到人水和谐的景象。第一节项目概况一、项目实施区域（根据项目实际情况编写）本项目实施区域包括：二、服务期限（根据项目实际情况编写）本项目服务期限为XX年。三、项目内容及要求（根据项目实际情况编写）本项目的服务内容包括：第二节保洁服务分析

一、保洁服务行业概况及市场分析（一）保洁服务市场规模分析保洁服务是指通过专业保洁人员使用保洁设备、工具、用品和药剂，对居室内地面、墙面、顶棚、阳台、厨房、卫生间等部位进行清扫服务：对门窗、玻璃、灶具、洁具、家具等进行针对性的处理，以达到环境保洁、杀菌防腐、物品保养的目的。保洁服务是指从事保洁服务相关性质的生产、服务的单位或个体的组织结构体系的总称。深刻认知保洁服务行业定义，对预测并引导保洁服务行业前景，指导行业投资方向至关重要。我国保洁服务行业在经过短暂的结构调整后，淘汰掉落后产能、筛选掉不合格企业，并且随着居民消费观念的转变和消费需求的提升，我国保洁服务行业依旧会继续保持增长趋势，未来将会向高品质、高质量的方向发展，呈现品种增多、消费多元化等新趋势。中国保洁服务产业链的参与主体不断丰富，产业生态逐渐健壮。随着国家政策的进一步利好，越来越多的需求将会被释放，保洁服务行业将紧密结合产业上下游的资源，充分掌握用户需求变化，极大丰富行业应用场景。通过产品与服务质量的不断优化升级，推动保洁服务产业应用的爆发式增长。2019年保洁服务行业市场规模达到395亿元。预计未来，行业的收入规模将会进一步提升，近几年行业市场规模实现了8.5%左右的复合增长率，以此预测2020年行业市场规模将达到428亿元。（二）保洁服务市场运营情况分析保洁服务行业市场运营情况分析主要需要从市场供给分析、市场需求分析、市场价格分析、市场供需平衡、行业盈利能力、行业运营能力等6个方面进行综合分析。1.市场供给分析：保洁服务行业市场供给是指在一定的时期内，一定条件下，在一定的市场范围内可提供给消费者的产品或服务的总量。保洁服务市场供给能力分析的时间也应考虑整个项目寿命期，市场范围包括国内市场和国际市场。IT市场供给分析还可以分为实际的供给量和潜在的供给量，前者是指在预测时市场上的实际供给能力。2.市场需求分析：我国的保洁服务行业产品及服务结构调整问题不仅仅是对产品进行调整，还是对保洁服务企业分布结构、区域分布结构进行调整。未来一段时间内，行业整合、区域分布结构的调整、企业结构的调整都将是行业结构调整的一个重要内容。随着国家鼓励和规范保洁服务行业发展的政策相继出台，行业正逐步规范，全社会消费意识的不断提高，众多机构和社会资本不断进入保洁服务领域，有力的促进了该行业市场的快速发展，保洁服务行业发展前景广阔。3.市场价格分析：在经济全球化的趋势下，保洁服务行业经济融入世界市场的广度和深度越来越大。与保洁服务行业规模增长相对照，IT用户需求也呈稳定增长趋势。市场需从实际情况出发制定合理的保洁服务行业价格，有利于行业规模不断增长和需求不断扩展，有利于保障行业正态良性发展。从长远的趋势看，保洁服务行业市场价格应该维持在较高的合理价位上。价格上涨和回落的过程，主要受人力资源、产品及服务优化、市场竞争、出行运输等各类因素影响，导致保洁服务行业价格产生一定波动，但是供求长期趋于增长稳定状态，长期向好。4.市场供需平衡：供求平衡是指消除供求之间的不适应、不平衡现象，使供应与需求相互适应，相对一致，消除供求差异，实现供求均衡。实际上保洁服务行业的市场供需存在的一定程度的供需失衡，需求端市场有待挖掘，供应端产品参差不齐。5.行业盈利能力分析：保洁服务行业的盈利能力主要受到行业的投资回报周期、行业服务周期、行业竞争程度、用户粘性等的影响。部分产品和服务存在投资大，回收慢，竞争激烈，用户粘性不高等现实问题。这些问题的存在使得保洁服务行业的盈利能力有待提高。为了行业的长远发展，保洁服务行业的盈利能力急需改善。6.行业运营能力：保洁服务行业进入精品化、产业融合的新时代，行业的下半场真正开始了，未来考验的是用户运营能力和产业运营能力。企业之间竞争的并非仅仅是产品能力而是更多的在于运营能力。而嗅觉灵敏的保洁服务企业早已开始转型，立足城市，不断提升其运营能力。（三）保洁服务行业结构分析保洁服务行业的行业机构主要由服务提供商、产品及服务集成商、设计规划商、行业产品与服务代理、行业的产品与服务经销商与消费者等组成。1.服务提供商：负责上游产品与服务，主要包括产品与服务的原厂商，包括各类原料厂商。2.产品及服务集成商负责中间服务集成，主要为上游服务的再加工，上游服务的集成。3.设计规划商负责产品与服务设计，主要为整个业务环节提供设计与规划。4.行业产品与服务代理负责行业代理，主要包括代理上游产业提供的服务、产品。5.行业的产品与服务经销商与消费者主要是行业经销商以及产品与服务的消费者。保洁服务行业市场结构中，拥有长三角经济圈的华东市场占比最多，该区域市场前景更为良好，竞争尤为激烈；华北、华南地区分列二、三位，京津、广深等龙头城市带动周边保洁服务市场；华中以11.8%的市场占比第四，武汉、长沙等城市保洁服务行业需求较大；西北、东北经济下滑，保洁服务行业需求相对保守；西南经济欠发达，保洁服务行业需求较少。（四）保洁服务行业PEST分析1.政策因素：（1）中央印发的《保洁服务行业发展“十三五”规划》，明确要求到2020年保洁服务行业将增加30%，各地方出台了地方政策，提高行业渗透率。（2）2019年保洁服务行业成为政策红利的市场，国务院政府报告指出保洁服务行业将会有利于提高民众生活质量。2.经济因素：（1）保洁服务行业持续需求火热，资本利好保洁服务领域，行业发展长期向好。（2）下游行业交易规模增长，为保洁服务行业提供新的发展动力。（3）2019年居民人均可支配收入29428元，同比实际增长6.4%，居民消费水平的提高为保洁服务行业市场需求提供经济基础。3.社会因素：传统保洁服务行业市场门槛低、缺乏统一行业标准，服务过程没有专业的监督等问题影响行业发展。互联网与保洁服务的结合，缩减中间环节，为用户提供高性价比的服务。90后、00后等各类人群，逐步成为保洁服务行业的消费主力。4.技术因素：（1）科技赋能VR、大数据、云计算、保洁服务、5G等逐步从一线城市过渡到2、3、4线城市，实现保洁服务行业科技体验的普及化。（2）保洁服务行业引入ERP、OA、EAP等系统，优化信息化管理施工环节，提高了行业效率。（五）保洁服务行业形态分析“互联网+”助推了保洁服务市场的快速发展。目前市场基本形成三大阵营体系：传统保洁服务企业、互联网保洁服务企业、第三方保洁服务企业。第三方企业依托传统企业的产品和服务，传统企业利用第三方企业的渠道发展业务，两者之间形成了紧密的联系。互联网保洁服务同样与传统保洁服务存在着这种合作关系。所以合作与发展是当下行业的态势。1.传统保洁服务：传统服务行业不断在市场中进行业务布局，一方面能够有效提高企业的用户粘性和活跃度。另一方面能够有效地获取用户在生活中的多项数据，完善企业内部的大数据资源，提高企业数据服务能力，推出更加定制化的服务项目。2.互联网保洁服务：通过互联网布局行业进一步扩展业务场景。创新保洁服务形态，完善产品矩阵，在探索场景保洁服务的过程中搭建开放灵活、可扩展的核心系统，适应互联网海量高速的业务需求，与此同时不断开拓沉淀人工智能、大数据等前沿技术，并深度应用于产品研发，提升体验、改善经营效率。3.第三方保洁服务平台：第三方形态打破了企业壁垒，跨行业合作，打造了更广阔的市场空间。面向合作平台用户，一次提供多家公司报价品牌或一站式服务，双方合作进行用户运营为客户提供线上报价、出单，支持多级管理和结算。（六）保洁服务行业国内外对比分析国内外保洁服务的目标客户都锁定在早期、特定行业、具有商业前景的企业，致力于为其提供成长初期缺乏的资源，以协助其实现商业价值快速增长。根据价值链管理理论，可将商业模式内涵拆分为价值定位、价值创造、价值实现与价值传递等维度。尽管在这四个维度内国内外外保洁服务存在普遍的核心诉求，但受限于体制、经济与文化等方面差异，国内外产业保洁服务的探索方向及落地形式有所不同。国外保洁服务更注重创客文化及高技术投资回报，倾向于以获取企业股份或抛售在企业股票收获溢价作为主要的盈利方式，并形成持续自助经营能力，通过技术积累与项目展示收获口碑；国内保洁服务紧密围绕政策导向和产业价值定位制定预期发展目标，通过打通产学研加速资源交换与聚焦，为企业获得收益，不断积累资源与品牌影响力形成雪球效应。国外保洁服务国内保洁服务价值定位聚焦于发掘早期初创型企业并助力其成长，快速提升其商业价值促进创客文化形成，获得高技术商业回报响应宏观及产业政策号召，吸引资源导入价值创造通过提供服务、资本增值、社会回报获得有形及无形价值技术交易、股权价值回报为主增值服务、资金补贴为主价值实现寻找合理的商业逻辑与实现渠道，获得企业成长与收益获得的双赢股份转让、IPO等获取收益政府补贴、税收分成、培训…….价值传递形成品牌效应，吸引更多优质企业和初创团队，扩散传播价值理念宣传、技术交流政府站台、双创活动、人脉推广…….二、保洁服务行业存在的问题分析（一）本身的局限性1.保洁服务属于低频率，高要求，服务周期长的行业。消费行为不可能随时发生，频次低且要求高。2.保洁服务传统行业通过中间信息不对称赚钱模式价格透明，缺乏盈利点（二）平台管理水平落后没有解决保洁服务行业生产商和消费者之间天然的矛盾。部分保洁服务企业以盈利为目的，对加盟者审核不严格，导致服务水平参差不齐。保洁服务行业尚未解决盈利问题，利润主要来自压缩原材料，严重影响服务和产品质量。（三）供应链整合度低1.保洁服务行业供应链涉及品类繁多。小型企业难以为继，初期投入过大，很难打价格战。2.保洁服务行业产品标准化程度太低，导致生产周期长且成本高。（四）行业服务无序化1.保洁服务行业标准不成体系。服务质量很大程度上依赖于个人能力，难以形成规模化管理与复制。2.保洁服务行业服务质量难以控制，导致质量问题频发。监管缺失，严重影响用户体验。（五）政策体系不健全国内保洁服务的政策体系、绩效考核体系、以及执法监管体系仍很不完善，在体制、政策、法规方面有待进一步健全。以保洁服务行业为例，虽然任务目标定了，但是很多城市并没有出台相关措施。保洁服务行业标准、行业规范、行业制度等措施都未出台，产品和技术的操作准则也没有明确的指导。保洁服务行业空有地方的区域标准，却没有统一的国家标准，行业规范性成为空谈。另外，有利于保洁服务的价格、财税、金融等经济政策还不完善，基于市场的激励和约束机制不健全，创新驱动不足，企业缺乏保洁服务行业发展的内生动力。（六）基础工作薄弱保洁服务标准不完善，行业相关技术积累和基础设施都比较薄弱，相关体系建设滞后，管理、规范、产品、监测等能力亟待加强。目前而言，保洁服务管理能力还不能适应工作需要。（七）管理效率低首先缺乏管理工具，流程还靠线下。保洁服务行业相关企业的很多产业流程等都是线下通过表格来管理，各方需求都是通过电话进行沟通，这种传统的管理方式不仅效率低下，而且容易出错，也会造成人工成本的浪费。缺乏ERP、OA等最基本的管理工具，直接导致运营成本高，效率低下。其次运营团队欠缺，管理经验不足。由于传统的保洁服务行业的运营方，仍然是靠行业增量红利去盈利，比如一味的开拓增量市场等。对运营的重视程度不够，以至于运营团队欠缺。另外也不像大部分互联网公司那样能吸引到优秀的运营人员，本身重资产轻运营的模式也决定了保洁服务行业在互联网+时代走的很慢。最后资产认识不清，变动无迹可循。保洁服务行业除了硬件设备、各种资产设备以外，企业、用户以及由此产生的各种数据，都是行业资产，这些资产的原始情况，变动情况，生命周期如果无记录的话，就会导致管理无迹可循。（八）盈利点单一现有的保洁服务行业盈利场景无外乎产品，服务增值费用，盈利点还是停留在行业本身层面，要想拓展新的盈利点，必须转变思路，打造更多新的场景。保洁服务运营方需要突破“信息展示”思维，认识到保洁服务本质上是行业数据宏观服务汇聚，围绕保洁服务行业不同的人群进行打造，全面感知用户的需求，并通过PC，APP，微信等不同的终端给用户提供全方位的服务。

三、保洁服务行业发展趋势（一）整体市场规模不断扩大增速加快预计到2021年，商业保洁行业市场规模有望达到488.2亿元。未来5年复合增速有望达到9.6%。（二）行业结构将不断优化中小企业更具发展潜力下游需求倒通行业发展，行业结构将不断优化，向优质化、精细化、定制化转变；商业保洁企业将更关注打造品牌宣传，提供差异化产品和服务。（三）集中度将有所增强集中度转变面临行业需求，集中度将有所增强，未来将向绿色、保洁、高效发展。（四）用户体验提升成为趋势随着用户需求的不断提升，倒逼保洁服务行业的软硬件环境进一步完善，而行业软硬件环境的完善又必然给用户带来更好的用户体验，这种良性机制，有效提高了行业用户粘性，必然成为外来保洁服务行业的一大发展趋势。（五）行业协同整合成为趋势保洁服务行业在产品与服务的过程中，具有完善的内容生产、渠道建设、商业化落地等各个层级的协作。未来进一步的行业协同整合，有利于提高行业竞争力，并促进行业持续良性发展。（六）服务模式多元化我国的保洁服务服务模式相对比较单一。在城市，保洁服务公司一般不外乎行业巨头、上市公司、创业型科技公司、外包公司等几种，目前的保洁服务服务模式只能说是处于一种初级发展阶段，从西方发达国家的经验来看，它的发展必将在服务功能与类型上进一步细化、专业化、规范化、标准化和体系化。（七）新的价格战将不可避免目前的保洁服务产业，正处在新一轮价格战的前夜。在繁荣的保洁服务领域，行业巨头已经占据了很长一段时间。这些都被初创企业、业内上市公司看在眼里，未来的他们必然会通过积极的降价策略，削弱对手的优势。（八）社会化特征增强保洁服务当下正在向社会化模式靠拢。通过应用发布的行业技术数据，不仅可以使用传统的电子邮件分享，而且能够满足社会化媒体的需求，如微信、QQ、钉钉、微博等。社交媒体平台提供的各种监测功能，可以实时收集和过滤数据，企业和客户之间也可以通过这个渠道展开更便捷的沟通。（九）信息化实施力度加大信息化是保洁服务行业建设的基础。信息化是个老生常谈的问题，很多人可能觉得信息化无非就是上个OA，搞个ERP，后台统计几张报表，但其实这连信息化的门都没摸到。“数据结构化，流程标准化，业务在线化，沟通移动化”，让信息在各个组织和场景之间有序流动，并通过3D可视化建模让监测、查看、管理更直观更便捷，这才是信息化的终极目标。信息化的本质是数据的治理，也是打通各个系统的数据孤岛，结构化建模之后再进行展示。（十）生态化建设进一步开放1.内生发展闭环，对外输出价值当保洁服务行业的社区化运营属性越来越强，关联产业开始聚集时，就需要谋求内生发展，保洁服务需要打造一个服务平台，对内是一个合作协同的生态闭环，对外有开放统一的接口和品牌输出，即能引导资源的有效流动，又能促进产业规模效应，聚集人才和知识，进而提升供应链效率。2.开放平台，共建生态保洁服务行业服务平台方，不再是单向地控制和输出，而是要借助技术手段搭建基础在线平台，通过规则引导企业产出优质的内容和服务，激活企业间的交流和合作，挖掘更多产业链上的需求，从而有针对性配套服务并引导资源有效配置。这样的平台才能够进行思考和迭代进化。（十一）呈现集群化分布目前各地都在推保洁服务项目建设，类型也比较多。一般当地已经形成一定规模的会在原有基础上提升智能化，如果没有基础比较好的项目基础，当地就会打造出新的保洁服务项目。随着各地保洁服务建设风生水起，中国保洁服务建设已经在地域分布以及建设模式方面形成了一定的特色。在地域分布上，中国保洁服务建设已经初步呈现出集群化分布，且有由东部沿海地区向内陆地区拓展的特征。有报告分析，从国家级保洁服务项目建设情况来看，已经形成“东部沿海集聚、中部沿江联动、西部特色发展”的空间格局。环渤海、长三角和珠三角地区以其雄厚的工业园区作为基础，成为全国保洁服务建设的三大聚集区；中部沿江地区借助沿江城市群的联动发展势头，大力开展保洁服务建设；广大西部地区依据各自建设特色，也正加紧保洁服务建设。未来一段时间，中国中西部地区保洁服务建设或将迎来全新的建设浪潮。从目前情况来看，各地打造的保洁服务水平参差不齐，有好有坏。总体来说，一般东部发达地区的保洁服务相对来说会更加成熟一些。但目前中西部保洁服务打造势头也十分强劲。四、保洁服务行业竞争分析目前，我国保洁服务领域主要有独角兽为首的初创公司，上市公司和互联网巨头三个大阵营。三方阵营不断加码布局保洁服务相关行业，推出了一系列针对不同应用场景的保洁服务产品。保洁服务行业的良性竞争很好的促进了行业需求、技术、产品与服务的发展，促进服务水平不断优化，服务与技术能力不断创新。为用户提供了更为优质的产品与服务。（一）保洁服务行业竞争分析1.对上游议价能力分析保洁服务作为产业的增量市场，依附于传统行业，其上下游和传统行业相似。上游主要有基础原料、零件设备、基础服务等服务商组成。上游细分市场众多，除了设备，上游市场产品和服务基本无差异性，主要竞争优势在于成本控制能力和成本转嫁能力。行业现状以企业间价格战，小型企业低标准运行为主。激烈的行业竞争使得价格接近成本，保洁服务企业对上游端有较强议价能力。2.对下游议价能力分析保洁服务行业下游主要有企事业单位、消费业主等组成的甲方。下游企业占有更多社会资本，对宏观经济影响力更大。企业自身体量也更大，行业现状区域性竞争明显，不同区域往往有较大规模的地产企业。保洁服务企业面对下游业主，议价能力往往更弱，并且面临费用垫付，应收账款损失的问题。3.潜在进入者分析保洁服务行业潜在进入者可能是一个新办的企业，也可能是一个采用多角化经营战略的原从事其它行业的企业，潜在进入者会带来新的生产能力，并要求取得一定的市场份额。潜在进入者对本行业的威胁取决于本行业的进入壁垒以及进入新行业后原有企业反应的强烈程度。保洁服务行业潜在进入者是影响行业竞争强度和盈利性的又一要素。主要表现为三方面直接影响：一是保洁服务行业会因潜在进入者的实际进入而增加行业有效资本量；二是保洁服务行业会因潜在进入者的实际进入而对下游市场需求量进行争夺和分流；三是保洁服务行业会因潜在进入者的实际进入而对上游资源进行争夺和分流。4.替代品或替代服务分析保洁服务行业替代品或者替代服务主要考量一下三个因素：（1）替代品或者替代服务在价格上是否有吸引力；（2）替代品或者替代服务在质量，性能和其他一些重要的特性方面的满意程度；（3）购买者转换成本的高低。（二）中国保洁服务行业品牌竞争格局分析在不同应用领域，保洁服务行业品牌的知名度不一样。按照保洁服务技术的应用维度分析，可以分为政府、企业和个人消费者，其中政府部门一般希望保洁服务技术应用在智能安防领域，应用场景复杂，对准确性的要求较高；个人消费者应用场景复杂性低，但对消费体验要求较高。按照保洁服务技术的供给维度分析，保洁服务技术能够提供的产品主要划分为工程项目、硬件及软件技术。（三）中国保洁服务行业竞争强度分析1.中国保洁服务行业现有企业竞争情况目前，保洁服务行业中企业数量不多，且各自应用于不同的细分领域，相互之间竞争压力较小。2.中国保洁服务行业上游议价能力分析保洁服务行业的主要原材料包括电子元器件、线材、电脑配件、保洁服务材料等，该类产品多为通用、标准化产品，供应商众多，竞争充分，因此，保洁服务行业对上游议价能力较强。3.中国保洁服务行业下游议价能力分析保洁服务行业下游应用主体包括个人、企业和政府机构，应用领域包括金融、安防、教育、交通、社交娱乐、社保等，由于下游用户数量多，保洁服务行业对下游议价能力较强。4.中国保洁服务行业新进入者威胁分析新进入者在给行业带来新生产能力、新资源的同时，将希望在已被现有企业瓜分完毕的市场中赢得一席之地，这就有可能会与现有企业发生原材料与市场份额的竞争，最终导致行业中现有企业盈利水平降低。5.中国保洁服务行业替代品威胁分析两个处于同行业或不同行业中的企业，可能会由于所生产的产品是互为替代品，从而在它们之间产生相互竞争行为。（四）初创公司大独角兽领衔国内保洁服务创业公司的商业模式，主要是面向B端提供基于软件的解决方案，满足个性化需求。保洁服务领域的大多数创业公司，早期都是从零开始接触产业，大多不能直接进入已然成熟的硬件市场，而只能作为增值服务提供方，在软件层面与硬件厂商进行合作。但随着保洁服务技术得到突破，一批优秀创业公司凭借领先的技术优势率先对商业模式进行探索，对新兴应用市场实现了初步开拓。其中，XXX公司、AAA公司凭借领先的技术优势切入市场，通过融资获取资金，一举成为保洁服务领域的独角兽。从业务领域看，独角兽主要集中于政务、民生、金融等大应用场景。不过，独角兽公司各有技术优势，因此多在各自擅长的领域进行深度布局。XXX科技侧重在金融、安防、移动互联网和手机领域；AAA科技侧重在金融、安防、医疗和交通领域；BBB科技侧重在金融、安防、零售、出行等领域；CCC科技侧重在金融、安防、酒店，以及其他创新领域。（五）上市公司双雄深耕多年ZZZ企业拥有保洁服务领域全产业链，产品和软硬件一体化结合解决方案更加贴近实际场景应用，从保洁服务整体系统角度出发，在产品设计、产品迭代、产品应用上都进行了精细优化，具有准确率高和效率高等特点，解决了目前的保洁服务技术准确率和稳定性差的缺陷，具有很强的环境适应能力。YYY企业作为保洁服务领域第二大厂商，保洁服务技术打造了从精细化应用方案，大大提升保洁服务产品的效果。此外，依托于公司在平台上深厚的软硬件研发能力，形成了一系列基于保洁服务的智能化产品，包括前后端的保洁服务结构化、立体化和市场化产品，在保洁服务领域拥有全产业链布局。五、保洁服务产业发展前景（一）需求开拓随着人们生活水平的提高，在保洁服务行业，越来越多的用户对行业较为重视并提出了较多的需求和建议，因此满足用户需求将是行业立根之本。（二）延伸产业链保洁服务行业近年来从传统的模式转换到互联网融合模式。随着行业各大平台挖掘并下沉三四线城市，企业从供应环节到生产再到售后环节，全环节整合，并以产业赋能为纽带，为众多优质的公司提供品牌、设计、系统、供应链等全方位支持。（三）新技术加持保洁服务行业新技术场景使得行业用户获得更好的体验。技术加持使得行业的服务效果和产品受到用户的青睐。新技术比如云计算，大数据，人工智能的出现给行业标准化问题提供了全新的思考空间，通过新技术加入到行业生产和服务过程中，能够更好的解决行业痛点和问题，保障行业服务效果，实现行业效率和用户体验的双重提升。（四）信息化辅助保洁服务行业信息化备受用户青睐。B企业利用互联网，通过信息化的打造，融合保洁服务行业特性，提高了用户体验，给用户带来诸多的便利。这将是未来行业发展的必然趋势。（五）政策将会持续利好行业发展政策是重要驱动因素，在统一化进程加快、精细化管理需求加持下，需求有望迎来快速释放；同时，互联网+保洁服务、大数据与智能化应用均进入实质性落地阶段，创新业务愈加清晰；格局优化，系统复杂度大幅提升使得龙头优势更加明显，行业集中度有望加速提升，优质公司强者愈强。随着行业边际的大幅改善，集中度不断提升，我们认为保洁服务行业前景广阔。（六）细分化产品将会最具优势随着各行业各部门应用的深化，用户类别的个性化、多样化需求日益丰富，“大而全”或“小而全”，囊括保洁服务各管理模块的行业管理系统一统江山的格局终将被打破，专业化细分将是保洁服务相关项目建设的大势所趋。在各个行业信息系统中将有更多的环节可以做成相对独立的系统并分割市场，交通信息系统、政务信息系统、电子商务系统、社交娱乐系统等也在不断发展、提升。软件开发商将可以凭借对某一细分专业的深入研究与优势，在市场取胜。（七）保洁服务产业与互联网等产业融合发展机遇繁荣供给业态。继续支持保洁服务产业与健互联网等产业融合发展，丰富保洁服务产业新模式、新业态。这是目前社会资本较为关注的，保洁服务产业与其他关联产业融合发展带来的发展机遇，目前的互联网+、直播+、移动+、电商+、5G+等等，都是保洁服务产业与关联产业融合发展的案例，这是让保洁服务产业真正推动消费转型升级的重要抓手。这几大产业融合发展，将产生无数的保洁服务产业的新模式、新业态。从这里，我们可以看到，国家开始真正落实和推动保洁服务产业的发展，而之前，一直保洁服务盈利模式单一，行业感到很迷茫，找不到发展的方向，虽然非常努力，但却得不到应有的回报，让很多人一度失去了坚持下去的信心。而支持保洁服务产业与关联产业的融合发展，并出台具体、有效的支持政策，将对推动保洁服务产业的发展起到巨大的作用，将让保洁服务产业找到新的盈利点，建立新的保洁服务产业发展盈利模式和发展模式。（八）保洁服务人才培养市场大、国际合作前景广阔强化人才支撑，推进保洁服务相关专业教育体系建设，建立以品德、能力和业绩为导向的职称评价、技能等级评价制度，拓展保洁服务专业人员职业发展空间，增强其职业荣誉感和社会认可度，推动各地保障和逐步提高保洁服务从业人员薪酬待遇。不断壮大以专业人才、技术工作者、服务工作者的保洁服务队伍，将会是未来行业发展的一大趋势。人才，特别是专业人才，是保洁服务产业发展的基础，目前，人才已经成为制约保洁服务产业发展的重要因素，如何解决保洁服务专业人才的难题，不仅需要完善院校的保洁服务专业人才的教育体系，建立适应市场需求的保洁服务专业，给保洁服务专业人才正确的导向，还需要建立保洁服务专业的职业类院校，培养专业的服务人才，目前国内还没有完善的培养人才的教学和实践体系，需要积极引进国外成熟的保洁服务专业人才的教育体系，深入研究，并结合国情，建立一套适合国情，具有国际化的保洁服务产业人才培养课程和实践体系，目前中国保洁服务技术联盟正在与美国、日本、澳大利亚、加拿大、意大利等国洽谈，交流专业保洁服务人才的培养体系方面的合作，并达成初步意向，引进国外的保洁服务技术人才培养，是快速建立我国保洁服务人才培养体系的重要途径。（九）巨头合纵连横，行业集中趋势将更加显著目前保洁服务行业基本上被少数巨头所把持，巨头市场地位稳固，只要不犯错后来者基本上难以撼动其领先优势。各大服务商在不断进行技术创新的同时，还积极合纵连横寻找盟友，整合各自服务与客户资源，优势互补。巨头通过抱团实现资源共享从而为客户提供更加全面优质的服务，实现共赢，用户从影响力、服务能力和可靠性角度也更愿意选择巨头联盟的产品，强者恒强市场集中度加速提升。（十）建设上升空间较大，需不断注入活力目前，我国保洁服务产业发展水平尚有上升空间。据调查，我国总体保洁服务的产业发展与活力水平指标的平均得分率为39.17%，其中企业创新政策和信息化政策支撑水平两个二级指标的得分率分别为38.80%和32.40%；电商交易商贸总额占比达到了保洁服务整体业务的一半以上。保洁服务产业发展需要不断注入活力，企业创新和企业信息化正式活力的源泉。而在企业创新方面，除保洁服务企业自发性形成创新氛围，推动保洁服务产业创新外，还需相关部门加以鼓励和引导。（十一）行业发展需突破创新瓶颈保洁服务发展的一个趋势是智慧与生态将成为新标准和新亮点。这种趋势可以从三个层面上来看，一是客户的要求，从业人员对保洁服务的要求越来越高，对服务要求越来越精细化；二是政府的管理目标，原来只是为企业做好行业铺垫就行了，现在不行了，除了高品质的基础设施载体，还需要对行业规范、行业前景、行业趋势等方面有明确的方向指导，管理要求在不断提高；三是投资人的期望值，低端技术的产品价值现在很难提高，所以很多企业都在进行腾笼换鸟，通过产业升级来提高品质，来提高价值。因此保洁服务需要不断的提高自身的创新能力，突破行业瓶颈，实现高质量发展。第三节服务整体设想及重点策划一、实施区域化管理针对XX项目的地理结构，为了更好地方便实地管理和服务，我司在全面综合考虑各种因素的前提下，统筹分析和决策。为了体现对本项目的重视，充分利用地区人员优势，强化地方经济实力。在公司技术支撑的条件下组建专业分公司进行属地管理，实施财务独立核算的管理模式，职权下放以简化管理层级。同时，也需要优质服务来满足局面对便捷、高效、清洁的居住环境的追求。而要使服务的细化及体现出服务的价值，更需要有专业精到的与之相匹配的管理方式为之提供全方位、科学化、人性化的管理服务解决方案，以排除政府的后顾之忧，从而专心、舒心、放心地居住、工作。而作为该项目的日后实物管理服务者，更应在充分对项目特征、项目服务需求的研究、管理方案的策划以及人员、制度、措施的准备上，进行详实、科学、深入、细致的准备，从而才可能为项目提供与服务品质、服务需求相符的服务，为XX项目又好又快发展助一臂之力。二、服务与管理并重，积极为政府决策提供管理手段公司依据现阶段对XX项目的了解，针对政府部分管理职能的下放，要站在政府管理的高度积极配合政府做好乡镇地方的专项保洁管理。在管理过程中要对现阶段乡镇发展和卫生达标的文件精神进行充分学习和领会，在此基础上突破创新，以美化环境为主体内容通过服务来规范工作细节，配合政府做好文明举止和文明行为准则的推广，在管理和服务过程中要积极配合镇政府管理，对侵害政府和公共设施的行为协助政府完善管理。管理服务定位于省级模范卫生达标的服务水准，结合我司的管理经验，我司将始终坚持以社会效益、环境效益为主，经济效益为辅的经营宗旨，向XX项目的全体局面提供专业化、规范化、个性化管理服务，营造优美环境。三、完善激励、监督、自我约束、信息反馈及处理机制我司将在现行的管理机制基础上按照《XX省城市环境卫生作业服务质量标准》和招标方在招标文件中关于《项目市政道路清扫保洁作业标准及要求》等细则。针对XX河道保洁项目的特殊性、重要性、单独制定和完善内部的规章制度、岗位职责、考核办法、奖惩措施等，以此规范保洁人员的保洁方法，是保洁人员在保洁作业中有章可循。（一）激励机制为充分发挥全体员工在服务工作中的积极作用，公司将建立完善的激励机制1.奖励制度激励机制以物质奖励和精神奖励相结合的方法充分调动员工积极性，发挥员工的聪明才智和主观能动性，促进管理。（1）物质奖励以物质奖励的激励作用达到调动员工积极性，降低劳动成本，提高劳动生产率，改善服务质量，提供管理水平。（2）精神奖励以精神奖励的激励作用，增加员工的荣誉感和对企业的归属感，从而引导员工的行为，主要表现在对于工作积极主动、工作优秀的员工通报表扬，在班组会议中把他的工作作为规范进行学习，从而对一线作业员工进行肯定，让其能最大限度的发挥积极性和主观能动性，也能带动其他员工的工作热情。2.企业文化激励机制良好的企业文化能调动企业员工的积极性、主动性和创造性，追求和建立良好的企业文化将是我司的工作重点之一。（二）监督机制1.外部监督机制主要在保洁行为和质量方面主动接受社会舆论、业务主管部门和安全生产管理部门的监督，比如聘请社会监督员、设立专线投诉电话等，在内部管理的公正性、可行性有效性方面接受管理人员和保洁人员的监督，比如设立意见箱等。2.内部监督机制公司总部不定期的抽样检查，对员工的工作质量进行评估。项目经理定期、不定期对保洁区域保洁工作质量进行检查，加强与一线作业组及员工的沟通，及时了解一线工作情况及员工情况。两个班的巡查人员每天负责本区域的工作检查，确保保洁工作正常有序、保质保量完成，加强与公司的沟通，及时将本区域的工作情况反馈给项目经理，由项目经理报与公司。（三）自我约束机制我司将严格遵照《XX省城市环境卫生作业服务质量标准》和贵方《市政道路环境保洁作业标准及要求》等细则来加强内部管理，保洁员的保洁行为必须按照规定的作业方式和要求来进行，保洁员的保洁行为及结果与其收入挂钩，以此约束和规范保洁员的保洁行为。（四）信息反馈和处理机制根据保洁作业量的动态变化或主管部门安排的紧急任务来及时调整作业方式；根据局面意见或建议来调整作业方式、方法；考核过程中发现质量问题及时整改；通过《保洁质量征询表》来主动征询意见等几个方面。我司通过上述管理机制贯彻实施，在职工中形成一种自愿接受监督、自觉处理问题、自我约束行为的工作心态，从而在管理机制上保障保洁作业的质量。四、针对道路和河道保洁工作的安全性，加强安全生产的管理根据本项目的工作特性，我司认为安全生产在服务和管理当中是重中之重的管理内容。我司将结合公司现有安全防护管理的制度框架下，在分公司针对本项目因地制宜地组建安全生产领导小组，首先，由公司副总牵头，分公司负责人为主要领导，各基层管理人员为主的成员结构。在员工上岗前结合岗前培训，事先做好员工的安全防范意识教育，并在服务时限内要定期开展安全基本知识的培训，经常牢记安全的意识。其次，由于工作性质的关系，夏季员工全部在户外工作的特性，准备充足的防暑降温用品发放和配置。劳逸结合利用时间差做好基础保洁工作，既要确保按质按量的完成本职工作，又要通过积极管理来改善员工的工作环境，比如中午增加休息时间，尽量利用清晨和傍晚来完成服务的工作量，以人为本地开展和推进我们的工作。再次，我司将在服务过程中制定好安全生产的管理制度和安全运行预案的科学性和实用性，不断修正和完善这方面工作保障机制，以充分配合我司各项工作的开展。最后，我司将对所有员工购买人身意外保险和大病保险，以解决员工在生活和工作中得后顾之忧，让员工以良好的精神面貌和工作心态为XX项目的乡镇建设贡献自己的力量。五、针对项目地域比较大，管理与服务比较复杂的特性，加强工作联系的工作思路由于本项目服务包含多个村落，如何完善内部协调和管理机制是工作开展的难题，我司在本项目的管理服务中将利用垂直和横向管理相结合的模式进行管理与服务，在基层村级建立工作组，在几个村组建工作站，在总体成立管理办公室以协调各方面的工作，责任到人，权责统一。在人员聘用过程中尽量照顾当地局面为先得原则，一方面解决地方的就业问题，另一方面可以解决属地管理的便利性，熟悉地方的基础情况，从而有利于工作的开展。也能提高对卫生制度的推广和宣传，配合镇政府做好统筹工作。第二章服务承诺第一节服务目标一、服务第一，客户至上通过系统的培训，强化员工对管理服务的认识和服务技能，做到以客户至上，服务第一为宗旨。二、专业管理，国际认证根据国家及行业的需求，按照ISO9001:2000国际质量体系，融合专业化的规章制度，全面推行高水平的物业服务。三、树立形象，打造品牌以服务质量的提升，附以我司完善的管理制度和体系，令客户亲身感受优质而专业的物业服务，并且通过我们优质的物业管理帮助XX项目树立形象，共同打造品牌声誉。第二节管理目标一、管理总目标为加强XXX河道保洁长效管理，确保河道清洁畅通，改善城乡河道水生态环境，恢复河道功能，维持人水和谐共处，促进城乡环境美化和经济社会可持续发展，在单位内部现行的业务质量管理网路基础上，将XX项目需要保洁作业的河道保洁项目作业标准及要求作为我们工作中的重点，通过加强技能培训、完善管理方法、增强考核力度等手段来提高该项目的保洁管理水平，积极做到人无我有、人有我优，确保达到政府职能部门制定的保洁标准和管理要求，使群众满意、领导满意。

根据《XX省河道管理条例》、《XXX省水利厅河道保洁实施方案编制指南》有关规定，结合本县实际，制定本管理目标。具体内容如下：通过河道保洁长效管理，进行经常性打捞保洁，确保我市河流水面洁净，达到河面无杂草、无漂浮废弃物，河中无障碍物，河岸无垃圾，实现“水清、流畅、岸绿、景美”的总目标。二、具体目标管理具体目标为：

1.保持河道畅通，河中无障碍物；

2.河面无影响水生态的杂草；

3.水面无漂浮废弃物；

4.河道管理范围内无垃圾，干净整洁；

5.河道管理范围内无违章建筑；6.水环境保持良好，水质感官好（水清、无异味）。三、措施1.坚持以科学发展观为指导，以建设优美环境为目标，按照“水清、流畅、岸绿、景美”的总体要求，坚持“政府主导、部门配合、突出重点、标本兼顾、市场运作、群众参与”的工作方针，巩固河道整治成果、改善和保护河道的水生态环境，恢复河道自然功能，建立河道保洁工作的长效管理机制，实现“河面无漂浮废弃物、河中无障碍、河岸无垃圾”的“三无”目标。

2.要始终保持日常的环境标准，又要兼顾客流高峰的保洁服务工作，在专业物业的统一协调下，能够及时有序的进行人员调整配备，使河道两岸及河面环境不断美化、整洁。3.河道保洁作业复杂，因此需要更加专业、丰富的保洁管理经验和更为专业的保洁技术手段，通过有计划的组织与逐步推进对各区域范围进行清扫服务，确保环境的协调性。4.保洁人员作为XX项目工作人员的一部分，其言谈举止直接影响整个XX的形象，必须具备一定的礼仪礼貌知识，体现XX整体文明素质。5.通过引入有效的经营机制、科学的管理手段、成熟的运作模式，项目环境卫生及保洁项目的管理，必将助力发挥整体资源优势，提高其资本质量，提升其资产价值，树立XX良好的社会形象。第三节服务承诺一、保洁作业质量承诺1.在组织分工方面，由项目部负责与相关管理部门方面的联络和协调，并委任专职的保洁管理员和考核员进行日常保洁作业质量的管理，形成专职的保洁管理层。同时根据不同的作业内容和地理位置设置保洁组和组长，从而在组织上保障道路保洁的质量。2.在管理制度方面，我司将在现行的管理机制基础上按照《XX省城市环境卫生作业服务质量标准》和招标方在招标文件中关于《项目市政道路清扫保洁作业标准及要求》等细则来制定和完善内部的规章制度、岗位职责、作业方式、作业标准、考核办法、奖惩措施等，以次规范员工的保洁行为，使保洁员在保洁作业中有章可循，形成一种自觉、自愿、自我约束的工作态度，从而在制度上保障质量。3.保洁人员方面，依据招标文件中的要求，新录用的保洁员都需要参加包括职业道德规范、保洁质量标准、文明服务礼仪、安全生产规范等在内的岗前培训，合格后方能上岗，以此来提高服务水平，从而在人力资源上保障了保洁质量。4.保洁工具方面，我单位目前已经初步落实该项目所需的垃圾运输车、洒水车、垃圾收集车、船等机动车辆；扫帚、簸箕等一批工具，用于清理乱涂乱贴的全套作业工具和清洁剂，从而在物质资源上保障今后的保洁质量。5.保洁工作维护方面，凡是该保洁项目所需的人、财、物均在单位内优先调动使用，从而在生产要素上保障了保洁质量。6.内部考核方面，将参照考核标准，结合单位制定的奖惩制度，强化保洁质量的检查考核力度和考核责任制，对苏宿工业园区道路清扫保洁工作做到日巡查、周小评、月总结，并做好台账记录，从而在考核手段上保障保洁质量。7.服务质量跟进方面，我单位将主动地同主管部门加强联系和沟通，不断地根据主管部门的新任务、新要求，结合苏宿工业园区道路清扫保洁管理的实际情况，对管理方案加以改进和完善。同时及时的将保洁工作中的新情况反映给主管部门，使主管部门及时掌握保洁工作中的各种信息，从而在服务质量完善上保障保洁质量。8.安全规范方面，岗前培训是做好防火、防电、防工伤事故、防操作事故、防交通事故，以及治安法制宣传和自我保护意识的培训工作，在日常保洁工作中由管理人员加强安全管理，从而在安全生产上保障保洁质量。9.突发情况处理方面，在全体员工中建立应急突击队，由项目部负责人任队长，遇突发情况时到现场指挥，并调动一切资源作好突发情况的处理。10.补救措施方面，组长、考核员、项目处负责人都有责任对保洁作业情况进行监督管理，若在巡视时发现不足之处立即采取补救，力争在造成影响前补救到位。11.整改措施方面，对群众、主管部门提出的在招标项目内的整改要求必须在当天进行并完成，并将整改结果报有关管理部门。二、保洁作业服务承诺1.承诺中标后在本招标项目中优先录用本市职工。2.承诺愿意遵守《XX省城市环境卫生作业服务质量标准》和招标方在招标文件中关于《项目市政道路清扫保洁作业标准及要求》等细则的全部条款。3.承诺中标后接受各种原因需改变垃圾运送地点时，并服从主管部门做出的安排。4.承诺在中标后接受因道路、河道施工、区域开发建设带来的保洁任务量的增加，并服从主管部门做出的安排。5.承诺在中标后保质保量按时完成主管部门安排的指令性任务。6.承诺在中标后向招标方交纳规定的履约保证金。7.承诺愿意根据管辖范围内道路清扫保洁的实际情况或主管部门的要求来完善和提高管辖范围内道路保洁作业的管理标准。三、保洁作业优惠条件承诺1.确保提供有效地资金保证，承诺在合同期内不减少投资金额或转移投资。2.承诺提供满足管辖区内道路、河道保洁作业需要的启动资金。3.确保管辖区内道路、河道清扫保洁项目在单位业务中的优先性，承诺园区道路清扫保洁所需的人员、资金、物资等在单位内部优先调度使用。4.承诺独立承担意外风险责任，发生意外后独立处理善后事宜。5.承诺不利用管辖区内道路、河道清扫保洁项目进行商业炒作和做不利于形象的商业宣传，积极利用车辆、服装等平面载体进行公益宣传。6.承诺对垃圾收集运输车辆、洒水车、洗地车等机动车辆进行以避免滴漏为目标的技术改良，技术改良成果可以共享。7.承诺在重大活动或节日等人流量较大的情况下，可以根据主管部门要求改变垃圾运输线路。第三章管理方式和服务计划第一节管理方式一、管理模式（一）统一管理标准：严格执行公司有关标准及公司各项规章制度。

（二）统一管理理念：“以人为本，服务为主，注重对各级保洁员的关心、激励、挖潜，做到人尽其才，以服务为焦点，对项目的合理需求给予最大限度的满足，达到采购方满意。

（三）统一服务意识：创新性、全方位的服务意识，想客户之未想，急客户之所急，通过不断创新服务内容、服务方法来满足不断转变观念和不断扩展需求的客户。（四）统一管理目标：“接一个客户，创一方文明，清一方天地，树一个品牌。”我们将着力实施品牌战略和形象工程，进一步倡导管理实践中一直坚持的科学发展观，信守“服务第一、客户至上”的经营方针，通过专业精细化管理，确保保洁区域整洁，环境和谐，从而提升品牌形象，达到社会效益、环境效益、经济效益良性循环发展。二、管理目标（一）管理链条无缝隙覆盖，实现管理资源共享

我公司是本土的企业，办公化管理系统已顺应行业发展，不断提升服务品质的资源优势，将服务中心的服务品质控制纳入公司整体监督和运作中，不仅接受统一的服务品质约束和监督，更加能够享受到整个公司的优秀管理资源，实际上也等于集公司整体之力提升园区的管理与服务，实现公司管理链条无缝隙覆盖。

（二）打造河道保洁系统物业一流的“软环境”

XXX河道的软环境是指河道的整体精神和风貌。因此，根据本物业管理服务的特性，倡导以人为本的价值观念，将XXX河道服务文化的精髓通过物业服务人员的点点滴滴渗透于每一个细节，在构建健康向上的文化的同时，打造XXX物业一流的“软环境”。

融入后勤服务体系，着力配合各职能部门工作

物业服务是XXX河道保洁后勤服务保障体系的组成部分。公司在全面提供园区清扫、期间，不仅要高标准、高品质地做好管理和服务工作，而且应着力配合协助各职能部门做好工作。三、管理措施针对本项目的保洁服务工作，公司以满足环境需求为基础，确保河道保洁工作服务支持系统的高效运转，将采取以人性化和专业化管理为主导，实现以人为本的服务理念，借助现代化的管理模式和方法，提供优质、经济、细致、周到、高效的服务，以保证管理模式的实现及服务产品按照预设标准的供给。（一）导入适用和完善的质量管理体系公司成立之初就建立了自己的质量保证体系，通过在管理服务项目的实际运作中持续改进，质量保证体系已日趋完善和稳定，并具有较强的可操作性，也成为了我们提供规范化、标准化保洁管理服务的基石。在XXX河道保洁服务的实施过程中，根据项目的实际情况和特色制定适用的品质控制方案，在日常管理服务中加以完善，并不断摸索，使保洁服务不断朝着专业化、规范化、标准化、人性化的方面发展。（二）实施“质量、成本双否决”的运作机制物业服务是市场活动，作为企业，物业公司是必须有盈利能力的，没有收支平衡控制能力的管理和服务无论对企业还是用户来说都肯定不是好事情。从物业管理行业的特点来看，节约和控制成本对企业来说是必然的，但是，控制成本与保证质量不应该是矛盾的，以牺牲质量为基础的成本控制不是解决问题的根本办法，因此，我们将进一步结合XXX河道保洁服务的管理特点和难点，在保洁服务过程中，力求在“服务质量”和“成本控制”之间找到更准确的结合点，以提供“质优价廉”的高性价比服务。（三）建立“加油站式”的员工培训制度由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地只制造一种“准则”，而是应该依据服务需求的变化而不断调整，即服务的层次、内容和方向做出相应变化，其中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中，我们推出了“加油站式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。（四）用“客户服务前项化”的服务模式“客户服务前项化”要求保洁部的所有员工以客户为中心，在对待客户服务需求上每个人都是服务终端，打破层级管理上的壁垒，从而能够灵活高效的为客户提供优质服务。在XXX河道保洁的服务形式上，将建立客户服务中心的运作体系，推行以设立客户服务中心的操作方式为基础的“客户服务前项化”服务模式，并以“首问责任”、“分片包干”、“全员联动”、“快速行动”等制度的实施作为保障。客户服务中心是管理中心的指挥调度中心及信息枢纽，所有的对外服务统一由客户服务中心指挥调度，所有的客户服务信息也统一汇总到客户服务中心后进行处理，客户所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由服务中心负责分类处理，而所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到项目部，从而保证服务中心对外形象的统一化。通过服务中心的有效运作，坚持客户诉求“2341原则”，365×24小时的响应时间将可保证项目的需求全天候地得到受理及满足，为XXX河道保洁服务提供“一站无忧”式保洁服务。（五）管理体系的全面整合和提升我们称变化为常态，注重“创新再造”，定期实施管理体系的全面整合提升。其精髓将在于持续地不间断地进行流程再造，对日常一些已经相对固定化的思维方式、服务理念以及具体的作业流程进行重新分析和改造，使其能够更加符合客户的真实的需求，从而为客户提供真正实用的服务。在XXX河道保洁服务中，将运用流程管理的思想指导日常的具体工作，致力于用新型的“以客户为中心、以流程为导向”的运作取代传统的“以企业为中心、以职能为导向”运作，实现保洁服务水平的持续提升。四、工作思路（一）服务方针1.安全：安全是保洁管理服务的第一需求，更是保洁服务的第一要义，保洁人员要树立积极防范的态度，不断提高自身安全防范能力及业务素质，配合XX保安及当地派出所做好治安、消防工作，努力为市民提供一个安全、有序的生活与工作环境。2.有序：在项目范围内，不仅需要清洁、整齐的环境，也需要往来车流、人流的有序流动。一旦发生突发事件，更需要保洁人员临危不乱，妥善处理。3.形象：保洁服务是城市的第一印象，优秀的保洁人员、整齐的保洁队伍、高品质的保洁服务能够提高XX的整体形象，提高XX的城市形象。（二）服务原则1.细化：细化是精细化管理的基础，按照公司要求和现场实际情况实施细化管理，纵向延伸对保洁岗位、工作流程、服务意识的设置和要求，横向涵盖对保洁工具使用技巧、耗材发放时间、领取数量的规范和规定。2.量化：保洁品质有优有劣，不能一概而论。定期对保洁员负责区域的保洁品质进行考核，将考核结果量化，打出具体分数，直接与工资挂钩。获得最高分值的保洁员，树立为标杆，号召其他员工学习。3.流程化：河道保洁，对于流程有着严格的要求，特别是涉及到河道两侧卫生清洁、河面清理、保洁工具的使用时，一定按照规范操作。4.协同化：一座标杆化的量级，单单依靠几个人的力量远远完成不了庞大的保洁面积，必须依靠全体同事齐心协力的团队作战精神，才能完成频繁布置的日常保洁、应急抢险、重大活动等保洁服务任务。5.模块化：全年的保洁任务，划分到季度、月份、每周、每日各个时期，每个阶段执行不同的任务，解决不同的难点。每日晨会布置当天的工作重点和任务，每周周会对一周的工作进行总结和归纳，同时布置下一周的任务和重点，每月、每季度分别总结上个月和季度的工作，布置下个时期的重点，循环往复，只要保证每个时期的任务顺利完成，全年的保洁任务也可顺利完成。6.标准化：按照公司保洁工作流程、服务理念标准不打折扣执行到位，保持与市民沟通渠道的畅通，对不满意的地方积极整改，并反馈整改意见，达到公司要求、业主满意的标准。7.实证化：保洁现场定期进行的考核和抽查，都要详实记录，归类存档。便于总结不足，明确下一步工作目标。也可以向业主和公司提供考核的凭证和依据。8.严格化：庞大的保洁面积、众多的员工，没有严格的管控难以完成既定的目标。关注员工思想变化，每天各班长晨会对员工的表现进行点评，奖优惩劣。第二节保洁服务机构设立及运作流程一、管理处组织机构设立XXXX物业管理有限公司将在XX省XX设立项目管理处，本着精简、高效运作的原则，下设客户服务部（简称客户服务部）、保洁业务一部、保洁业务二部、保洁业务三部。管理处实行公司领导下的项目经理负责制