满意度调查分析报告

满意度调查分析报告满意度调查分析报告

满意度调查分析报告（一）

本调查是对12月份我公司国内市场的9大重要客户所做的一种顾客满意度调查项目，目的是挖掘出我公司产品在顾客使用过程中的产品品质与质量、技术与市场服务以及产品交付等与否存在亟待改善的问题，并针对这些问题我们不停改善，最后达成顾客满意，实现对彩虹品牌的忠诚。

一、调查反馈基本状况

本调查为期半个月，由我公司营销人员将调查问卷发放给客户处的核心人员（采购专人、工艺或技术人员）填写，所得数据真实有效。调核对象为我公司国内9大彩管客户，共发放问卷45份，实际收回28份，反馈率为62％，有效率为100％（有效性鉴定原则：该份问卷全部有效答题数≥总题数的2/3），有效问卷具体状况统计以下：

二、调查数据综合分析成果

1、各市场综合统计分析成果

（1）由表1“各市场综合统计分析成果图表”看，赛格日立、深圳三星、THOMSON市场、上海永新市场综合评价“满意”，但上海永新差于对手，该市场的对手动态应予以重视；赛格日立、THOMSON东莞、南京华飞市场综合评价优于对手，应继续保持；深圳三星、天津三星、福州华映市场综合评价与对手相称，需营造差别化的竞争优势；天津三星、上海永新、南京华飞市场客户提出有待改善。

（2）给出了全部有效答卷各评定小项的得分分布状况，由“有效答卷评定项目分组统计成果”可知：在各评定项目下有哪些市场需要及时作出改善。

2、各评定项目统计分析成果

本着“持续改善，消除不满；顾客满意，顾客忠诚”的宗旨，本调查通过对评定项目的满意度调查数据的统计分析，找出客户盼望改善的方面，指导公司内部人员进行有针对性的改善，提高改善效果，并回馈客户，做到顾客满意，最后实现顾客忠诚。

（1）基本算法：

满意度算法：采用加权平均法

各评定小项满意度＝100％*评定小项加权平均得分/100

综合满意度＝100％*∑（各评定小项满意度*权重）/∑（权重）

由以上算法得出综合顾客满意度为79％。

（2）评定项目满意度排序统计成果

由评定项目满意度排序统计成果能够看出，产品适应性能、包装及质量改善等方面引发顾客不满意的重要因素，服务人员态度、沟通渠道畅通性及服务及时性等方面顾客非常满意，由此鉴定我公司的当务之急是技术研发方面的提高。

三、客户留言（建议和意见）分析

1、对客户留言按评定项目分类汇总

2、对客户留言分类汇总统计分析成果

3、对客户留言分类汇总按需改善留言条数所占比例进行排序汇总成果

由客户留言分类汇总排序成果表能够看出，“产品质量改善、包装、产品标记”评定项目所占比例较大，阐明这三项存在或潜在的顾客埋怨或投诉的可能性很大。该项分析成果与前面评定项目满意度排序统计成果是基本吻合：我公司的技术研发方面有待改善，由此造成产品质量品质改善、以及产品的认定过程等方面不能令人满意；而顾客对我公司的服务满意，这是我们的竞争优势所在。

满意度调查分析报告（二）

一、调查目的

近来有新闻屡屡爆出，有高校的学生通过建议书的行为抵制学校食堂的涨价现象。大学生，这个特殊群体的衣食住行似乎需要得到更多的关心与关注。面对疯涨的物价，高校食堂怎么做才会既确保利益，有确保质量呢？食堂如何才干顶住压力，确保满意度呢？面对学生的埋怨，政府部门明文规定的不许涨价的条例，食堂怎么做才干权衡本身利益与学生对食堂满意度之间的关系呢？学生对食堂的不满终究存在在哪些方面呢？为此，我们专门征对我校学生对食堂的满意度展开了调查。

二、统计资料

根据调查显示针对学校食堂的饭菜的质量，食堂的卫生状况，服务人员的服务态度，同窗的就餐选择，价格等方面进行了调查。对于饭菜的质量方面，同窗们都认为在平时食堂菜色丰富，只是口味偏重；但是假期的饭菜质量就大大不如平时。针对食堂的卫生状况同窗们普遍认为质量普通，还应当要提高使人觉得更放心。服务人员的态度在不同的窗口有不同的态度，多数的服务人员态度还好，个别窗口服务人员态度不善。有关同窗的就餐选择在卫生安全方面有了确保后，大多数的同窗的首要选择是方便，部分同窗觉得饭菜的味道才是最重要的，也有同窗看重的是价格，更有同窗会根据服务人员的态度来进行选择。

由调查成果可看出，95％的同窗碰到过食堂工作人员打菜分量过少和打错卡的状况，这阐明食堂的工作人员的服务质量尚有待提高，要更加耐心细致，不能由于物价上涨而采用减少饭菜量这种变相涨价的方式来确保本身利润。而在价格方面，同窗们认为食堂的价格还是比较合理的。其中，85％同窗每月消费在300~500元之间，11％的同窗消费在500~700之间，另有4％的人消费在300元下列（如表3）。大部分同窗在食堂用餐是选择刷卡付款方式，对于配合现金付款的方式，87％的同窗选择了支持，11％的同窗持无所谓态度（如表4），由此看来，现金付款方式能给同窗们带来方便，食堂应继续采用这种刷卡配合现金的付款方式。总的来说，同窗们对食堂满意程度普通，不同被调查者分别但愿食堂从质量、环境、卫生、价格和服务态度上改善，特别是在饭菜质量和工作人员的服务态度上，同时规范食堂的用餐秩序，自觉排队用餐，为同窗们提供一种更加好的用餐环境。

三、现状及因素

通过对三食堂的满意度问卷调查，我们分析出三食堂重要存在下列问题：食堂工作人员服务态度差，存在故意刷错卡，打菜分量少。食堂饭菜不够新鲜。食堂饭菜口味重，饭菜保温工作做得不好。就餐环境较差，卫生条件不好等等。

针对以上问题，我们通过认真分析。发现食堂工作人员出现上述问题是由于食堂实施承包制，营业额越高利润就越高，因此他们会较少的考虑学生的感受和利益。而食堂饭菜口味重，(.com)是由于长沙人普遍喜食辣，偏咸，而食堂厨师普通是从本地招聘，因此口味偏重。有关就餐环境和饭菜保温的问题，重要是由于食堂硬件条件较差，设施不齐全，食堂机构追求利益化，食堂承包者压缩成本，影响学生利益。

四、解决方法

1、建立责任监督机制，不停完善更新各项管理制度，做到：制度上墙、责任到人、贯彻到位。定时召开食堂工作人员的会议，经常组织学习食品卫生以及安全方面的知识，增强安全意识、提高管理水平。

2进一步规范内部管理。对食堂的全方面工作进行了制度化、规范化。从人员、采购、保管、加工、出售等全部管理环节进行细化并狠抓贯彻。

3、重视宣传教育，增强师生食品卫生安全意识。经常运用晨会、班会、校会以及运用校园广播、黑板报有针对性地对学生进行食品卫生宣传教育，增进学生养成较强的卫生意识和良好习惯。

4、定时进行意见反馈，调查学生满意度，及时发现问题并采用调节改善方法，做学生满意食堂。

五、总结

通过对株洲职业技术学院食堂满意度的问卷调查，本构组员付出了许多，也收获了许多。我们看到了食堂的局限性，也找到了造成这些局限性的因素，还给出了变化这些局限性的建议；我们感受到了食堂给我们带来的便利，也深知食堂对大家的深远影响。学校是我们的第二个家，而食堂是大家的饮食之源。食堂的食物口味、价格、环境卫生及服务人员态度等跟我们的生活息息有关，直接影响着我们的健康、心情等。因此，作为学校的食堂，应显示应有的责任，为大家提供营养、健康、价格合理的食物，让老师能愉快工作，让学生能开心学习。作为师生，大家应当恪守食堂秩序、节省粮食、体谅食堂工作人员，让用餐者与供餐者之间能有和谐的关系，愉悦的氛围。通过这次问卷调查，我们对食堂又有了更深的理解，我们但愿，食堂能继续为师生带来放心满意的食物与服务。

满意度调查分析报告（三）

一、调查目的

为了加强与顾客的沟通，理解我司与否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决顾客碰到的问题，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改善，从而提高客户对公司的满意度，完善公司的整体形象。

二、调查办法

本次调查采用问卷法，分为高层问卷和普通问卷两种，通过各片区负责人向自己负责片区内的客户发放问卷，客户填好问卷并签字盖章后，回传至业务员，最后由企管部统一收回。选择客户的原则为全部在驻客户，即截止至发放问卷时，全部在驻客户。

三、问卷设计

本次调查问卷共分为两种，一种的调核对象为高层客户，另一种为普通员工客户。

针对高层客户的调查问卷一共有13项，囊括对公司的见解、对服务的`满意程度以及建议三个方面内容。其中，对公司的见解涉及与否浏览我们的网站、理解渠道、对大厦整体印象以及有无扩租计划；对服务的满意程度涉及服务创新意识、客户信息解决速度、持续改善服务和大厦停车状况；建议涉及需要改善方面、需改善或学习其它写字楼做法、配套设施需改善的地方、对优化流程的建议和不满意的具体案例及想法。这份问卷基本上涉及了公司提供的全部服务以及客户所关心的焦点问题。

针对普通员工客户的调查问卷一共有19项，分为入驻前服务、入驻中服务、入驻后服务和其它需要改善地方四个方面内容。其中，入驻前服务涉及销售人员专业知识与解决问题能力、销售人员服务态度；入驻中服务涉及装修方案贯彻及协调满意度、保洁与货梯使用等安排及时性、员工行为规范、证件办理满意度；入驻后服务涉及维修人员专业技术、沟通便捷程度、对客户信息解决速度、对客户信息解决成果、增值服务的满意度、员工餐的满意度、写字楼的办公环境；其它需要改善地方涉及大厦宣传与推广、品牌、维修、服务、沟通等。

两种问卷中的每个可选项都有4个选项，来选择满意程度，很满意与满意算作满意，其它算作不满意，并计算满意率。

四、调查问卷分析

本次客户满意度调查，截止现在共收回高层客户问卷24份，普通员工客户问卷19份，有7名高层客户和6名普通员工客户由于多个因素未能参加调查。据此分析，调查中的绝大部分客户对于我们还是满意的，但是也有部分客户对于我们不太满意。上表反映出绝大部分普通员工客户对于我们还是满意的，但是尚有一部分的普通员工客户对于我们不太满意，除此之外，我们也在某些问题上让一少部分普通员工客户很不满意。

1.服务

在高层客户的调查问卷中有两项服务满意度调查，其中对服务创新意识的满意度为58.33%，对持续改善服务的满意度为70.83%。从总体上看，大多数客户对我们的持续改善服务还是满意的，但也有29.17%的客户对我们的持续改善服务还不满意，这个比例不是很小，阐明我们还存在问题，有较大的提高空间，而在服务创新意识上我们只有58.33%的高层客户感觉到满意，有41.67%的高层顾客都感到不满意，这阐明我们在服务创新意识上尚有诸多的缺点需要克服，有诸多工作需要改善。这阐明了我们在销售人员专业知识、解决问题能力上让客户较为满意，应当继续保持；并且在销售人员服务态度上我们给客户的印象也不错，满意度达成了84.21%，但是还是有客户不满意，我们应当从中找到问题并予以解决，争取做到最佳。而我们的增值服务不是很令人满意，其中天灿的郭老师认为没享有过这些服务，我们需要及时改善。而员工餐的满意度只达成26.32%，有14人觉得普通，这阐明在这个问题上我们存在诸多问题，需要制订具体的方案，必要时候能够提高成本从而达成让客户满意的效果。

2.管理

在管理上，我们在高层调查问卷中重要设立的项目是客户信息解决速度，其中满意的高层客户占83.33%。信息解决的速度普通，218钮云超入驻后库房问题协调慢，解决问题效率低，这阐明我们在信息解决速度这个问题上有很大欠缺，我们应当把问题搞清晰，并进行妥当解决，合理地提高效率，从而赢得客户的口碑，获得客户的认同。

在普通员工客户的调查问卷中，对装修方案贯彻及协的调满意度为84.21%，对保洁和货梯使用等安排及时性的满意度为78.95%，对员工行为规范的满意度为84.21%，对证件办理的满意度为94.74%，对沟通便捷程度的满意度为89.47%，对客户信息解决速度的满意度为78.95%，对客户信息解决成果的满意度为73.68%。

由上表图能够看出，7个调查项的平均满意率为83.46%，这阐明绝大部分客户对于我公司的服务还是满意的，像装修方案贯彻及协调、员工行为规范、证件办理满意度、沟通便捷程度这几项现在我们做的比较好，但是218王熙客户入住时协调库房的时间较慢，解决问题的渠道沟通不畅。而像保洁和货梯使用等安排及时性、对客