应急处置预案

医院医疗纠纷应急处置预案第一章总则第一条为有效精确、依法妥善处置医疗纠纷，保护患者、医院及医务人员的正当权益，保障医疗安全，维护医疗秩序，创立平安医院，构建和谐医患关系，根据国务院《医疗事故解决条例》和有关规定，制订本预案。第二条本预案所称医疗纠纷，是指医患双方对医疗、护理行为和成果及其因素、责任在认识上产生分歧而引发的争议。第三条医疗纠纷处置应当遵照实事求是、公正公平、及时便民、依法妥善的原则，做到事实清晰、定性精确、责任明确、解决恰当。医疗纠纷处置应当严格执行《医疗事故解决条例》、《嵊州市医疗纠纷防止与处置暂行方法》等有关规定。第四条医疗机构应当建立健全医务人员违法违规行为公示和责任追究、医疗质量监控和评价、医患沟通和安全责任等制度。同时，设立医疗纠纷接待场合，指定专人接受患方咨询和投诉。第五条医疗机构保卫部门应当贯彻安全责任制，完善安全防备方法，在门（急）诊大厅、急救室、手术室、收费（挂号）处、药房（库）和贵重设备、危险物品寄存处，以及易发生聚众闹事的场合安装报警、电视监控等安防设备或配备对应设施。第六条医院各有关职能部门职责：医务科负责医疗纠纷的接待、调查、解决、回复和报告。办公室负责医疗纠纷处置的组织协调工作。保卫科负责医疗纠纷场合的安全保卫工作。后勤科负责医疗纠纷处置的后勤保障工作。其它有关部门和科室应当配合做好有关工作。第七条医疗机构应当制订医疗纠纷防止及处置培训制度和计划，激励各科室采用多个方式进行培训。全部行政工作人员、医护人员应当接受医疗纠纷防止及处置的有关法律法规及基础知识培训和考核，考核成绩与年度考核挂钩。新分派医务人员考试合格才干上岗。加强对医疗纠纷处置专职人员培训，定时组织培训学习和考察调研，提高医疗纠纷处置的能力和水平。第二章医疗纠纷突发性事件重要体现形式及风险分级第八条医疗纠纷引发的突发性事件重要体现形式（一）.写恐吓信或者多次发送侮辱、恐吓等其它信息，公然侮辱或者捏造事实诽谤医务人员，干扰医务人员及其家眷正常工作和生活。（二）.在医疗机构内或周边，身着孝服、静坐、下跪、设灵堂、烧纸钱、摆花圈、拉横幅标语、张贴大字报、围堵大门、堵塞交通等行为，不听劝阻，拒不按法律程序处置。（三）.拒不将尸体移放太平间，经劝告无效；或者尸体寄存时间超出规定时间，又妨碍有关部门按照规定解决。（四）.抢夺尸体在医院的公共场合停放或故意将尸体从太平间移到医疗场合陈尸。（五）.抢夺患者或别人医疗文书，以及与医疗纠纷有关的医疗证物，经劝告无效。（六）.限制医务人员人身自由。（七）.在公共场因此散发传单、谣言等形式传输虚假信息造成恶劣影响。（八）.强拿硬要或任意损毁医务资料或医疗器械、医院设施，占据办公、诊疗场合，影响正常工作。（九）.围攻、殴打医院工作人员及其亲属。（十）.严重围堵、冲击医院以及伤害医务人员的行为。（十一）.有职业医闹及社会黑恶势力等参加，发生打、砸、抢烧等严重违法行为。（十二）.其它严重违反《治安管理处分法》及严重扰乱正常诊疗秩序的行为。第九条根据患方的人数、情绪、态度、行为以及医疗不良成果的程度，将医疗纠纷风险分为三级：一级风险：患方质疑医务人员诊疗行为的对的性和有效性；患者及家眷规定复印病历；回绝在重危病人告知单、手术知情同意书等材料上签字；患者及其家眷向科室讨要说法等，经鉴定可能发生医疗纠纷的情形。二级风险：患方来院投诉人数少于10人，占据医疗机构诊疗、办公场合，干扰正常医疗秩序；对医务人员人身安全构成威胁；患方对医疗机构的诊疗过程提出质疑，经解释无效，影响其它病人诊疗等情形。三级风险：患方来院投诉人数超出10人，聚众占据医疗机构诊疗、办公场合，严重干扰医院工作；侮辱、诽谤、威胁、殴打医务人员或者侵犯医务人员人身自由、干扰医务人员正常生活；停尸闹丧，回绝将尸体移交太平间或殡仪馆，在医疗场合设灵堂、摆花圈，拉横幅等行为；患方在医院内实施打、砸、抢等行为，造成财物损坏等情形。第三章报告第十条发生一级以上风险医疗纠纷，当事医务人员应当立刻向科室主任或护士长报告。科室主任或护士长应当立刻到位，及时理解状况，同时向医务科（非上班时间和节假日向行政总值班）报告，必要时医务科工作人员赶赴纠纷现场处置纠纷。第十一条发生二级以上风险医疗纠纷，医务科接到科室主任或护士长报告后，应当立刻向分管院长必要时向院长报告，同时赶赴现场组织调查。非上班时间和节假日发生医疗纠纷，行政总值班在接到科室报告后应尽快到位，并告知医务科工作人员及时到位，必要时向公安机关报警。第十二条发生三级风险医疗纠纷，医务科应向医院院长报告，并告知保卫科向110或本地公安机关报警（状况紧急时，医务人员或医务科工作人员直接报警），同时向主管卫生行政部门报告，掌握基本状况后，作出书面报告。第十三条发生重大医疗过失行为的（造成可能为二级以上医疗事故和3人以上人身损害后果的，以及卫生行政部门规定的其它情形），医务科应当向医院重要领导报告，并在12小时内向主管卫生行政部门书面报告。第十四条医疗纠纷经双方自行协商解决的、上级医疗纠纷调解部门调解以及法院调解或者判决的，自解决之日起7个工作日内，医务科负责书面对主管卫生行政部门报告医疗纠纷简要状况、解决通过、赔偿数额、会诊讨论意见以及整治和责任追究等状况。第四章处置第十五条发生医疗纠纷后，医疗机构应当立刻启动本预案，采用下列应急控制方法，避免事态进一步扩大：（一）各有关部门按职责和纠纷风险级别处置规定及时赶赴现场。（二）医务科工作人员应当立刻进行初步调查、核算，有关状况如实向医院领导和卫生行政部门报告，组织有关医务人员采用有效方法，避免或者减轻对患者身体健康的损害，避免损害扩大。接待患方人员，向家眷通报和解释有关状况。（三）在医患双方共同在场的状况下，按《医疗事故解决条例》规定封存和启封现场实物及有关病历资料。（四）患者在医疗机构内死亡的，按规定将尸体移放殡仪馆。医患双方不能拟定死因或对死因有异议的，建议患方按规定申请尸检。（五）发生二级以上风险医疗纠纷，医院办公室应按医务科工作人员请求，负责向主管卫生行政部门、请求参加医疗纠纷解决，或请公安机关协助联系。（六）保卫工作人员或保安立刻赶赴现场，采用有力方法，维护现场秩序，保护医务人员及病区其它患者的人身安全和医院公共财物的安全。对三级风险医疗纠纷及时报警，并向警方提供有关人员违法闹事的证据。医院工作人员受到伤害的，应当立刻组织急救（伤情允许送其它医院救治），并保存对应证据。（七）公安机关民警达成后，由医务科负责向民警介绍纠纷基本状况，与民警共同做好患方的沟通疏导工作，引导患方依法解决医疗纠纷。公安机关依法强制移尸的，医院保卫、后勤部门应配合公安机关强制移尸。（八）发现新闻媒体介入纠纷的，医院办公室统一负责接待，介绍状况，与医务科工作人员共同审核新闻稿。第十六条医疗机构工作人员应热情接待患方的咨询和投诉，耐心听取患方陈说，虚心征求患方意见，认真做好笔录和解释阐明工作。一级风险纠纷原则上由当事医务人员或科室负责沟通协调。二级风险纠纷以医务科工作人员为主负责与患方沟通协调，其它科室及部门配合，必要时分管院长、院长出面接待。三级风险医疗纠纷应由院长出面协调，请示主管卫生行政部门医政科人员、分管局长、必要时局长到现场协调解决。第十七条医疗机构工作人员应当告知患方有依法解决纠纷维护本身权益、复印复制有关病历资料、申请尸体解剖和医疗事故技术鉴定的权利；应当告知患方有恪守医院规章制度，维护正常医疗秩序的义务，严禁停尸闹丧，打砸医院和伤害医务人员等违法行为。第十八条患方反映的问题和提出的异议，医务科应及时组织调查、核算。当事医务人员及科室应当主动配合，实事求是反映医疗通过，必要时提供书面状况阐明，重大疑难的医疗纠纷应当及时组织医院内专家会诊。第十九条医务科应及时将医院专家会诊意见和解决意见向患方通报和解释，回复患方的咨询和疑问。患方仍有异议的，应当告知患方有关医疗纠纷处置的方法和程序，引导患方依法解决纠纷。第二十条患方依法提出规定复印复制病历资料、对有关药品注射品等实物进行检查、申请尸体解剖和医疗事故技术鉴定的，医务科工作人员根据规定予以配合和支持。第二十一条经医院专家讨论院方存在明显过失或可能构成医疗事故的，且患方索赔少于1万元的，由医务科代表医院与患方协商解决。协商成功订立合同书。第二十二条双方协商解决医疗纠纷的，应当在医院专用接待场合进行，且双方代表人数最少2名以上。第二十三条患方索赔金额超出1万元的，医务科应当向医院院长书面报案。上级医疗纠纷调解部门若介入纠纷的受理、告知、调查、回复、评定、调解等事宜，医院有关人员应当主动配合。第二十四条必要时，医疗机构可请求上级医疗纠纷调解部门到现场进行调处。上级医疗纠纷调解部门工作人员达成现场后，医务科工作人员应当向其介绍基本状况，协助其查阅病历资料（必要时向其提供病历复印资料等，但须办理登记并签名手续）和接待患方。当事医务人员和科室应当出具书面状况阐明，协助医调会工作人员与患方进行协商解决。第二十五条上级医疗纠纷调解部门受理后，对医疗纠纷的责任程度和赔偿数额等由上级医疗纠纷调解部门的工作人员负责调查评定和协商调解。医疗机构任何人员不再作责任程度、赔偿数额的鉴定和承诺，也不得私自予以赔偿，以避免医患矛盾冲突和医院资产流失。第二十六条医疗纠纷解决完毕后，根据上级医疗纠纷调解部门与患方订立的调解合同书、法院调解书或判决书及医疗机构证明由指定保险公司向患方支付赔款（如有医疗欠费等应当扣除，但在订立合同前必须告知上级医疗纠纷调解部门或卫生行政部门）。第五章责任追究第二十七条经医学会医疗事故技术委员会鉴定为医疗事故的，医院应当严格根据《中华人民共和国执业医师法》、《医疗事故解决条例》和《医师定时考核暂行方法》等法律法规追究当事人的有关责任。当事医务人员对医学会初次鉴定结论不服的，在规定时限内能够请求医院申请省医学会再次鉴定。第二十八条医