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文档简介

CustomerService

顾客满意服务概念总管理处专案组课程目标:了解顾客服务的意义及需求良好的顾客关系良好的同事关系了解从事服务者的特质及技巧顾客服务是一个循环过程预测顾客的需求学习符合需求的技巧強化旧技巧具有解决问题的能力顾客的兴趣持续性地满足顾客的需求及期望将我們的专业表現在满足客人的能力上www.cnshu.cn中国最大的资料库下载有什么不同的特性:产品具体较无时效限制服务是立即性的传达是一个持续进行的过程无法统一标准无法规范示范可以是具体的/无形的需要人与人的互动一旦传达,无法恢复必須在传达前确定品质持续的服务形成商誉你曾经遇过……………..豪华餐厅却提供很烂的服务普通的小吃店却提供令你难忘的服務员工声音、音乐气味颜色温度影响店面的因素顾客的十大期望客人对好又多会有什么期望硬件地软件的

顾客关系良好的顾客关系必须有效的沟通诚恳的关怀适时的资讯良好的互动与了解必须反射公司整体的形象建立良好的顾客关系需注意

:表示欢迎专业仪表目光接触适当称呼客人尊重顾客不可轻视顾客不可使顾客难堪不可出现命令式口吻不可让顾客觉得被议论不可在卖场嬉闹3C

Caring 关怀

Cooperating 合作

Communicating 沟通良好的同事关系建立在……良好的同事关系你对你的同事提供什么良好的服务？什么会阻碍同事良好的关系？你如何帮助的同事维持良好的关系？塑造专业服务人员的形象服务热忱用态度传达服务的热忱声音语调表情真诚认知及刻板印象影响服务品质认知依据自己的经验,获得经由大脑过滤的讯息,而对事情有特定的看法与了解 “YOUSEEWHATYOUSEE” “YOUHEARWHATYOUHEAR”中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载刻板印象对某一族群的人,因过去经验的累积而难以改变的看法.不要因为认知的差异或是对特定人事物的刻板印象,造成选择性的服务。抛开刻板印象

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