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文档简介

XXXX中学学校利益相关者诉求表达制度建立和完善学生、家长、教职工诉求表达机制，为利益相关者表达合理要求打通绿色通道，是提高学校服务水平、提升社会满意度和建立“和谐校园”的重要途径和必要手段。一、利益相关者如何表达自己的诉求1.欢迎面对面交流。利益相关者可以直接找到学校管理人员当面诉说，表达自己的诉求。接待者要做好记录。2.电话表达。学校公布办公室电话和校长、中层领导的电话号码及各处室分管事项，接受家长的诉求表达。在接电话时要热情有礼貌，耐心细致。要详细记录诉求人的诉求事件、姓名、联系方式，填写诉求记录表。3.来信（或网上）诉求。学校门口、校内都设有意见箱，学生、家长、教职工可以投诉意见信，学校办公室每周一、四两次开箱，将信件进行分类。公布学校和校长电子信箱，欢迎家长发邮件表达自己的诉求。4.转达诉求。利益相关者可以通过本校工作人员转达自己的诉求。二、如何处理利益相关者的诉求基本流程：接受诉求----进行研究----给予答复----跟踪落实。具体处理程序：1.无论通过何种方式接收到的利益相关者诉求，一律报学校办公室，由办公室主任整理后分类发给相关处室领导；2.相关处室对诉求内容进行分析研究，如诉求问题比较小且不严重、不重要，可自行沟通解决；如反映的问题较为严重或超出自己的处置范围，则上报副校长室（学生和家长的诉求）和工会办公室（教师的诉求），由学校领导班子召集相关处室、人员进行研究处理。3.对诉求者给予答复。一是当面沟通解释，做出说明，对诉求者的问题进行答复；二是通过电话、网络等方式进行答复。必要时要由调解委员会出面进行协调解决。4.进行回访，跟踪落实。对正当诉求的落实情况是否到位进行回访，由办公室电话询问诉求解决情况，并分别汇报副校长室和工会办公室。如诉求者不满意，需进一步研究、解决。三、注意事项1.必须高度重视利益相关者的诉求，对提出的意见或批评应冷静倾听，态度温和，言行谨慎，任何情况下不得与对方争吵。2.对诉求的事情不管大小，都必须调查处理，及时回复，并跟踪落实，防止矛盾扩大出现问政等舆情事件。3.建立利益相关者申诉制度，如出现重大利益损害，或对学校及教师严重不满，可以在告知学校的基础上启动申诉制度，由学校或上级部门给予解决。4.诉求人的意见建议往往站在自己的角度提出，有很多时候是不合理的，但学校不能对无理诉求置之不理，应积极寻找根源，治标治本。要不断强化师生及家长的思想引导和心理疏导，通过耐心说教，帮助他们认清大局形势、改善工作学习

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