如何提高服务质量_第1页
如何提高服务质量_第2页
如何提高服务质量_第3页
如何提高服务质量_第4页
如何提高服务质量_第5页
已阅读5页，还剩18页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

如何提高服务质量？培训人：张婧、徐丹丹——服务意识与技巧如何提高服务质量？为什么要做好旅客服务优质的旅客服务意识沟通技巧与个人影响力下列情形对我们来说意味着什么？旅客期望值的不断提高不合理的旅客需求服务特性、政策和流程的局限旅客对流程、法规理解不一致内部服务配合协调不力服务能力和技巧不足超负荷的工作压力旅客对服务的需求层次全面感知差异化服务个性化服务规范、标准的服务客户满意度服务并不在于我们做了多少，而在于旅客感知到多少。案例分析请认真阅读案例，对案例进行评价，并分析这个旅客的需求。进一步分析各位现场的服务人员与旅客的沟通出现了什么问题？通过现场主管对事件的处理过程，请谈谈你对旅客服务的认识。旅客满意度的构成旅客满意度=客户感知-客户期望值那些期望值需要被管理过高的客户期望值错误的客户期望值无理的客户期望值——事先沟通，现场告知——进行培训和教育——提前防范，或一对一口头告知优质的旅客服务意识是服务人员真正的将旅客的利益放在首位，主动帮助客户解决问题，及时权利受限，也在第一时间表达服务意愿，并在行为上

人人文库> 全部分类> 专业文献 > 医学资料

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论