销售型企业-ISO9001质量手册(专业版)

文件名：质量手册文件编号：TG/Q-001版本：A/0PAGE第2页共42页***有限公司质量手册（TG/Q-001）编制:审核:批准:受控状态■Ｙ□Ｎ发放编号2019年4月10日发布2019年4月10日实施

修订状态日期章节修订内容修订原因版本2019年4月10日全部全部章节初版发行A/0

目录前言01颁布令02体系负责人任命书

03质量方针、目标04公司简介手册条款1.范围2.规范性引用文件3.术语和定义4.组织环境4.1理解组织及其环境

4.2理解相关方的需求和期望

4.3确定质量管理体系的范围

4.3.1管理体系总要求4.4质量管理体系及其过程5.领导作用5.1领导作用和承诺5.1.1总则5.1.2以顾客为关注焦点5.2质量方针

5.2.1制定质量方针5.2.2沟通质量方针5.3组织的岗位、职责和权限

5.4沟通和信息交流6.策划6.1应对风险和机遇的措施

6.2质量目标及其实现的策划

6.3变更的策划

7.支持7.1资源7.1.1总则7.1.2人员7.1.3基础设施7.1.4过程运行环境7.1.5监视和测量资源7.1.6组织知识7.2能力

7.3意识

7.4沟通7.5形成文件的信息7.5.1总则7.5.2编制和更新

7.5.3文件化信息的控制8.运行8.1运行策划和控制8.2产品和服务的要求8.2.1顾客沟通8.2.2与产品销售和服务有关要求的确定8.2.3与产品销售和服务有关要求的评审8.2.4产品和服务要求的更改8.3产品销售和服务的设计和开发8.3.1总则8.3.2设计和开发的策划8.3.3设计和开发的输入8.3.4设计和开发的控制8.3.5设计和开发的输出8.3.6设计和开发的更改8.4外部提供过程、产品销售和服务的控制8.4.1总则8.4.2控制类型与程度

8.4.3外部供方信息8.5销售和服务的控制8.5.1销售和服务提供的控制8.5.2标识和可追溯性8.5.3顾客或外供方的财产8.5.4防护8.5.5交付后活动8.5.6变更的控制

8.6产品销售和服务的放行8.7不合格产品和服务的控制9.绩效评价9.1监视、测量、分析和评价9.1.1总则9.1.2顾客满意9.1.3分析与评价9.2内部审核9.3管理评审9.3.4质量管理的监视和测量10.改进10.1总则10.2不合格与纠正措施10.3持续改进附件A管理体系组织架构图附件B质量管理体系条款职能分配表附件C程序文件目录附件D销售服务实现过程流程图

颁布令为了满足顾客的要求和期望，切实保证本公司产品销售和服务质量，依据GB/T19001:2016《质量管理体系要求》，并结合公司实践，编制了《质量手册》A/0版，现予以批准颁布，于2019年4月10日正式实施。本手册是本公司质量管理的纲领性、法规性文件,经最高管理者批准后生效,任何部门及个人必须遵照执行。本手册分“受控”版和“非受控”版两种发放控制形式,作为受控版发放到本公司各部门负责人及以上职位之人员,非受控版发给外部单位或个人,以作宣传、介绍之用,所有受控版皆有各自的编号（非受控版不编号）,受控版由持有人妥善保管,不得丢失,并由持有人负责在所在部门贯彻实施,当手册正本发生修改时,各受控版本将随之修改,本公司不负责修改非受控版。质量手册每年由最高管理者组织评审一次，若最高管理者认为有必要时也可随时组织评审，质量手册的管理执行本公司《文件控制程序》的规定。总经理：年2019年4月10日

体系负责人任命书为了在本公司贯彻执行GB/T19001:2016《质量管理体系要求》，加强质量、管理体系运作的领导，特任命为我公司质量管理体系负责人。体系负责人对本公司质量管理体系的建立、实施和保持负责，其职责和权限如下：确保按照GB/T19001:2016标准的要求建立、实施和保持质量管理体系；向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；确保在公司内提高满足顾客和法律法规要求的意识；代表本公司就质量管理体系有关事宜的与外部联络。总经理：2019年4月10日

质量方针、目标质量方针：诚信为本、客户至上；互惠互利，开拓创新！质量目标：合同履约率100%；顾客满意率≥90%；总经理：2019年4月10日

公司简介***有限公司始建于2014年10月14日，是专注于计算机软硬件解决方案的公司，公司主要经营计算机软硬件、计算机辅助设备的销售。***有限公司十年如一日，始终坚持“诚信为本、客户至上、互惠互利，开拓创新”的企业宗旨，本着“本质为本、专业执着、精益求精”的经营销售理念，力求给客户提供全方位优质服务，我们相信诚实正直、开拓进取地为公司发展做正确的事情，将为公司和个人带来共同的利益和进步。经过几年的发展，已成为计算机行业知名企业。本公司以人为本的用人机制，为众多有识之士提供了一个施展才华的舞台，受益于公司在培养人才方面的大量投入，这些业务能力精湛、年轻且具有创新精神的员工凝聚在一起，以卓越的服务品质、雄厚的技术服务实力，为我们的客户不断提供更高更优质的服务。注册地址：******电话：******

1.范围1.1总则本手册依据GB/T19001:2016《质量管理体系要求》标准，并结合本公司的实际，规定了本公司的质量管理体系，以：证实本公司有能力保证产品质量，稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品；通过体系的有效应用，持续改进，包括更新体系的过程，增强顾客满意；确保本公司能符合所声明的质量方针，提升质量目标,控制“质量管理风险”，并持续改进质量管理体系的绩效。通过本标准对质量管理体系进行绩效检查积极改进体系消除风险。公司建立的质量管理体系范围，适用于计算机软硬件、计算机辅助设备的销售。2.规范性引用文件GB/T19001:2016《质量管理体系要求》3.术语和定义GB/T19000:2016界定的术语和定义适用于本文件4.组织环境4.1理解组织及其所处环境公司总经理应确定与本公司质量管理目标和战略方向相关并影响实现质量管理体系预期结果的各种内部因素和外部因素。这些因素可以包括需要考虑的正面和负面因素或条件。内部因素包括：公司的管理结构、人员状况、设备状况、知识及技术状况、环境因素、绩效等。外部因素包括：国家政策、法规、行业技术、竞争对手、市场趋势、公司的行业地位、市场份额、客户群等。本公司定期对这些内部和外部因素的相关信息进行监视和评审、绩效指标检查，以确保体系运行其充分性和适宜性。公司管理层针对相关部门的监视和分析结果，确定应对措施，并对应对措施进行评审，将评审结果作为公司的决策依据。4.2理解相关方的需求和期望4.2.1本公司与质量管理体系有关的相关部门包括：顾客：包括现有顾客、潜在顾客及最短消费者外部提供方质量主管部门、行业协会、法律法规及监管机关竞争对手员工4.2.2获取相关方的需求和期望对相关方的需求和期望获取的方式可包括：市场调研、顾客走访、处理顾客投诉供应商考察、供应商业绩评定国家、行业标准、规范的获取新闻媒体报道、行业协会活动、行业调查员工座谈、合理化建议、日常工作检查、考核等4.2.3相关方需求的回应及应对措施顾客的需求和期望的应对措施：不断完善产品体系，履行服务承诺，制定顾客投诉处理流程等。供应商/承包商：为供应商提供市场信息，协助供应商共同解决问题；根据供应商的业绩，为供应商提供改进的机会和建议。质量主管部门、行业协会、法律法规及监管机关：及时获取相关国家、行业标准、规范及行业动态，制定调整内控标准，按规定及时对产品进行检验。竞争对手：吸取竞争对手的经验教训，开发潜在客户。员工：采纳员工的合理化建议，为员工提供培训。公司对相关方的而需求和期望进行动态监视，并对应对措施进行评价，以不断满足相关方的需求和期望。4.3确定管理体系范围公司应明确管理体系的边界和适用性，以确定其范围。在确定质量管理体系范围时，本公司考虑：各种内部和外部因素。相关方的需求和期望。公司的产品销售和服务。所提及的合规义务。其产品销售和服务活动。其实施控制与施加影响权限和能力。根据本公司产品销售和服务特点，标准的7.1.5/8.3条款不适用本公司。本公司管理体系的范围为：计算机软硬件、计算机辅助设备的销售。4.3.1管理体系总要求本公司根据标准要求建立、实施、保持和持续改进管理体系，确定如何满足这些要求，制定相关法律法规文件，持续绩效检查使其质量管理体系管理风险降低最低值，持续改进持确保体系有效运行。4.4管理体系及其过程4.4.1本公司确保按照标准GB/T19001:2016《质量管理体系要求》的要求，建立、实施、保持和持续改进管理体系，包括所需过程及其相互作用。本公司应确定质量管理体系所需的过程及其在整个公司中的应用，且应：确定这些过程所需的输入和期望的输出；确定这些过程的顺序和相互作用；确定和应用所需的准则和方法（包括监视、测量和相关的绩效指标），以确保这些过程的运行和有效控制；确定并确保获得这些过程所需的资源；规定与这些过程相关的的责任和权限；按照确定的风险和机遇；评价这些过程并实施所需的变更，以确保实现这些过程的预期结果；改进过程和质量管理体系。为取得预防的结果，包括提高质量管理体系管理绩效，建立、实施、保持、改进管理体系、包括所需的过程及其相互作用采取必要的措施。4.4.2质量管理体系的建立，包括：在质量方针中考虑到质量管理体系的要求；公司环境因素的识别和控制；识别和获得适用法规和其他要求，建立、保持和实施质量目标、指标和方案。5.领导作用5.1领导作用和承诺5.1.1总则最高管理者应证实其对质量管理体系的领导作用和承诺，通过：对质量管理体系的有效性承担责任；确保制定质量管理体系的质量方针和管理目标，并与公司质量管理体系和战略方向相一致；确保质量管理体系要求融入与公司的业务过程；促进使用过程方法和基于风险的思维；确保获得质量管理体系所需的资源；沟通有效的质量管理体系管理和符合质量管理体系要求的重要性；确保实现质量管理体系的预期结果；促使、指导和支持员工努力提高质量管理体系的有效性；持续绩效考核推动改进；支持其他管理者履行其相关领域的职责。5.1.2以顾客为关注焦点最高管理者应证实其以顾客为关注焦点的领导作用和承诺，通过：确定、理解并持续满足顾客要求以及适用的法律法规要求；确定和应对能够影响产品、服务符合性以及增强顾客满意能力的风险和机遇；始终致力于增强顾客满意。5.2质量方针5.2.1制定质量方针最高管理者应在体系范围内制定、实施和保持质量方针，方针应：适应公司的宗旨和环境并支持其战略方向、所处的环境相适应；为制定质量目标提供框架；包括满足适用要求的承诺；包括持续改进质量管理体系的承诺。5.2.2沟通质量管理体系方针质量方针应：作为形成文件的信息，可获得并保持；在公司内得到沟通、理解和应用；适宜时，可向有关相关方提供。5.3组织的岗位、职责和权限为了有效的实施质量管理体系管理，本公司确定了公司架构(见附件A)，并规定了各级各岗位人员职责、权限和相互关系，并在公司内对各级员工进行了必要的传达，各职能部门的职能分配表(附件B)，以确保在组织内分配得到沟通。同时制定了《岗位职责及权限控制程序》，对本公司各主要岗位职责权限进行了确定。以：确保质量管理体系符合本标准的要求；确保各过程的控制结果满足策划的要求；报告质量管理体系绩效及其改进机遇（见10.1），特别向最高管理者报告；确保在整个公司推动以顾客为关注焦点；确保在策划和实施质量管理体系变更时，保持其完整性。5.3.1部门和人员角色职业要求为实现公司的方针和目标，有效的开展质量管理体系活动，总经理确定并批准公司的组织架构，确保组织内部的各岗位的权限和相互关系得到规定，并通过内部之间的沟通，确保管理体系有效运行。组织架构图和管理体系过程职责分配表详见附录A和附录B。1)总经理制定并批准本公司的质量方针、目标、指标和管理方案，审定批准《质量管理体系手册》并对管理体系的运行作整体策划；任命管理者代表，决定组织架构设置，对与体系运行的有关人员，用文件形式规定其职责、权限以及相互关系；调动公司员工积极性，增强公司的凝聚力和提高质量意识，促进各项方针、目标的实现；按策划和规定的时间主持管理评审会议，评审一体化管理体系的适宜性、充分性、有效性，并持续改进；确定并提供体系有效运行所需的资源；负责本公司事务和经营的决策。2)管理者代表管理者代表由总经理任命，其职责、权限是：负责建立、实施和保持管理体系，并持续改进其有效性；负责文件发放范围的确定及程序文件的批准；领导进行内部审核活动，向最高管理者报告管理体系的业绩和改进的需求；确保在公司范围内，不断提高质量意识；负责管理体系有关活动的联络和协调工作；负责管理评审的准备工作。3)办公室负责公司质量管理体系文件/记录的管理和控制；负责公司人力资源的管理，负责管理本公司员工的培训；负责管理评审的组织工作,收集并提供管理评审所需的资料；负责法律法规及相关要求的识别、获取与更新；负责公司内部信息的沟通和管理；负责办公设备的管理；履行质量管理体系中的其它配合职责。4)销售部负责制定采购计划，指导采购员实施采购；负责实施合格供方的选择和评价；建立合格供方名单；负责供方业绩的考核，及时处置不合格的采购物资；负责外部环境信息交流；负责合同的签订、评审与管理工作；搞好市场调研，及时为其它部门提供信息；负责与顾客之间的沟通，负责顾客满意度的监视和测量。履行质量管理体系中的其它配合职责。5.4沟通与信息交流5.5.1办公室负责建立《信息交流沟通控制程序》，保证对管理体系的有关信息进行有效的沟通和交流。5.5.2办公室负责质量管理体系管理沟通和信息交流。5.5.3沟通和交流的内容包括：质量信息、相关方期望。5.5.4质量信息，即有关质量体系有效性的信息，包括：服务质量；顾客满意度；质量目标实现情况等。6.策划6.1应对风险和机遇的措施6.1.1策划质量管理体系，公司应考虑相关要求要求，确定需要应对的风险和机遇，建立所需要的的过程以：确保质量管理体系能够实现其预期结果并符合标准；增强有利影响；预防和减少非预期的影响，包括外部环境状态对公司的潜在的影响、避免和减少不利影响；实现改进。6.1.2组织应策划：应对这些风险和机遇的措施；如何：1)在质量管理体系过程中整合并实施这些措施（见4.4）；2)评价这些措施的有效性。应对风险和机遇的措施应与其对产品销售和服务符合性的潜在影响相适应。具体见《风险和机遇控制程序》。6.1.3措施策划1）公司策划:采取措施管理其所识别的风险和机遇；如何将这些措施整合和实施在其质量管理过程。2）评价这些措施时,应考虑可选择的技术方案\财务\运行和经营要求。6.1.4法律与其他要求6.1.4.1建立并保持法律和其他要求的识别和获取程序，确定适用于公司的质量管理的法律及其他要求，使公司的行为符合法律及其他要求。6.1.4.2办公室负责建立并保持为获取和确定适用于公司的质量管理体系的法律与其他要求。各相关部门负责学习和执行适用的法律及其他要求。6.1.4.3公司须遵循的质量管理相关法律及其他要求包括：国家和国际法律、法规省部级法规要求地方法规要求行业规定、指南应遵守和其他要求——与政府机构的协议；——与顾客的协议；——非法规性指南；——自愿性原则或业务规范；——行业协会的要求；——与社区团体或非政府组织的协议；——公司或主管政府部门对公众的承诺；——公司自主的要求。6.1.4.4法律、法规和其他要求的获取渠道政府网站；与政府部门保持联系，获取国际、国家和地方颁布的最新法律、法规及相关要求；通过查阅有关报纸、杂志、新闻媒体、网上查询、通讯等方式了解掌握法律及其它要求的最新信息，并通过相关途径获取；与同行业或行业协会、学会建立关系获得相关信息及要求。6.2质量管理体系目标及其实现的策划6.2.1公司应对质量管理体系所需的相关职能、层次和过程设定质量目标。管理目标适时考虑重要质量目标的合规义务制定管理目标应：质量方针保持一致；可测量；考虑适用的要求；与提供合格产品销售和服务以及增强顾客满意相关；予以监视；予以沟通；适时更新：质量目标：1.合同履约率100%2.顾客满意度≥90%6.2.2策划如何实现质量目标时，公司应确定：采取的措施；需要的资源；由谁负责；何时完成；如何评价结果、包括用于监视和绩效检查、目标融入各个业务关口已达到改进的目的。6.3变更的策划当公司确定需要对质量管理体系进行变更时，此种变更应经策划并系统的实施（见4.4）。公司应考虑：变更目的及其潜在后果；质量管理体系的完整性；资源的可获得性；责任和权限的分配与再分配。7.支持7.1资源7.1.1总则资源是建立、实施管理体系，实现方针、目标的必要条件。为了建立、实施、保持质量管理体系，并持续改进其有效性，满足顾客和相关方要求，总经理确定并及时提供必要的资源。资源包括人力资源、基础设施、工作环境等。公司应考虑：现有内部资源的能力和约束；需要从外部供方获取的资源。7.1.2人力资源7.1.2.1目的公司应确定并提供质量管理体系所需要的人员，对相关人员规定相应的岗位任职能力要求，并进行教育、培训，用以提高技能，胜任其本职岗位工作，满足管理体系的要求。7.1.2.2职责总经理是人力资源的主管领导，负责对人员的配备、教育、培训的实施进行监控，并对其有效性负责。办公室是人力资源配备培训的归口管理部门，负责培训计划的制定并组织实施，负责上岗人员的基础考核，并对培训结果进行评价。各相关部门负责本单位员工的岗位技术培训，配合实施培训计划。7.1.2.3管理内容及要求根据管理体系过程的需要，确定人力资源的需求，确保管理体系的各类工作人员应具备所需的专业知识和技能本领，使其胜任所从事的工作岗位；对人员能力的确认可依据本人受教育的程度和接受培训考核所具备的专业知识和技能，以及工作经历和经验；根据需求，适宜的配备从事管理体系有关过程的人员，保证体系实施的有效性。7.1.3基础设施为使产品质量能够符合规定的要求，满足环境保护和安全防护的要求，公司确定、提供并维护必要的基础设施。包括：办公楼、厂房、库房等及其内部相关设施；设备（包括硬件和软件）；运输资源；信息和通讯技术。7.1.4过程运行环境办公室应确定、提供并维护过程运行所需的环境，以获得合格产品销售和服务。适当的过程运行环境可能是人文因素和物理因素的组合，例如：社会因素（如不歧视、和谐稳定、不对抗）；心理因素（如降低压力、倦怠预防、情感保护）；物理因素（温度、热度、湿度、照明、空气流通、卫生、噪音）7.1.5监视和测量资源（不适用）7.1.5.1总则当利用监视或测量活动来验证产品销售和服务符合要求时，公司应确定并提供确保结果有效和可靠所需的资源。公司应确保所提供的资源：适合特定类型的监视和测量活动；得到适当的维护，以确保持续适合其用途。7.1.5.2测量溯源当要求测量溯源时，或公司认为测量溯源是信任测量结果有效的前提时，则测量设备应：对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按照规定的时间间隔或在使用前进行检定或校准，或两者都进行。当不存在上述标准时，应保留作为校准或检定依据的文件化信息；具有标识，以确定其校准状态；予以保护，防止可能使校准状态和随后测量结果失效的调整、损坏或劣化。当发现测量设备不符合预期用途时，公司应确定以往测量结果的有效性是否受到不利影响，必要时，采取适当的纠正措施。7.1.6组织知识公司应确定运行过程所需的知识，以获得合格产品销售和服务。这些知识应予以保持，并在需要范围内可得到。为应对不断变化的需求和发展趋势，公司应考虑现有的知识，确定如何获取更多必要的知识，并进行更新。公司知识是从其经验中获得的特定知识，是实现公司目标所使用的共享信息。公司知识可以基于：内部资源（如：知识产权、从经验获得的知识、从失败和成功项目中获得的教训、获取和分享未形成文件的知识和经验、过程、产品销售和服务的改进结果）；外部资源（如：标准、学术交流、专业会议以及从顾客和外部供方收集的知识）。7.2能力7.2.1公司编制《人力资源控制程序》及《岗位职责及权限控制程序》，内容包括：确定其控制范围内的人员所具备的能力，这些人员从事的工作影响质量管理体系绩效和有效性；基于适当的教育、培训或经历，确保这些人员具备所需能力；适用时，采取措施获得所需的能力，并评价措施的有效性；保留适当的形成文件的信息，作为人员能力的证据。7.2.2办公室明确不同层次员工的培训需求，对全体员工进行分层次的培训，使其具备相应的意识和技能，具有胜任各自岗位的能力，以满足管理体系运行的需要。7.2.3办公室为培训和提高全体员工的管理意识和能力的归口管理部门，负责确定各类人员能力要求，并制定培训计划，组织对不同层次人员进行相应的培训。各部门负责确定培训需求，配合办公室做好本部门的培训。7.3意识公司通过文件发放、培训，应确保其控制范围内的相关工作人员：了解公司的质量方针；部门/岗位的质量目标；他们对质量管理体系有效性的贡献，包括改进质量绩效的益处；不符合质量管理体系要求的后果。7.4沟通公司制定沟通计划，确定与质量管理体系相关的内部和外部沟通，沟通计划内容包括：沟通什么；何时沟通；与谁沟通；如何沟通；由谁负责。具体见《信息交流沟通控制程序》。7.4.1质量信息，即有关质量体系有效性的信息，包括：服务质量；顾客满意度；质量目标实现情况等。7.4.2有关质量体系信息沟通,包括:公司内部各层次和职能间的信息交流；与外部相关方联络的接收、形成文件和答复。7.4.3质量管理信息沟通员工的参与，通过：——适当的参与风险和机遇确定控制措施；——适当的参与事故调查；——参质量方针和目标的制定和评审；——协商影响他们质量管理的任何变化；——在质量管理事务上的代表权。员工应就参与的安排得到通知，包括谁是他们的质量管理代表。存在影响分包方人员质量管理的变化时，与其协商。适当时，就相关的质量管理事物和外部相关方进行协商。7.5形成文件的信息7.5.1总则公司的质量管理体系应包括：标准要求的形成文件的信息；公司确定的为确保质量管理体系有效性所需的形成文件的信息。质量管理体系形成文件的信息的多少与详略程度应考虑：本公司的规模，以及活动、过程、产品销售和服务的类型；过程的复杂程度及其相互作用；人员的能力。7.5.2创建和更新在创建和更新形成文件的信息时，公司应确保适当的：标识和说明（例如：标题、日期、作者、索引编号等）；格式（例如：语言、软件版本、图示）和媒介（例如：纸质、电子格式）；评审和批准，以确保适宜性和充分性。7.5.3形成文件的信息的控制7.5.3.1应控制质量管理体系和本标准所要求的形成文件的信息，以确保：无论何时何处需要这些信息，均可获得并使用；予以妥善保护（如防止失密、不当使用或不完整）。7.5.3.2为控制形成文件的信息，适用时，公司应关注下列活动：分发、访问、检索和使用；储存和防护，包括保持可读性；变更控制（如：版本控制）；保留和处置。对策划和运行质量管理体系所必需的来自外部的原始的形成文件的信息，公司应进行适当识别和控制。具体见《文件信息控制程序》。8.运行8.1运行策划和控制公司通过采取下列措施，策划、实施和控制满足产品销售和服务要求所需的过程（见4.4），并实施确定的措施：确定产品销售和服务的要求；建立以下准则：1)为过程建立运行准则；2)产品销售和服务接收准则。确定符合产品销售和服务要求所需的资源；按照准则实施过程控制；在需要的范围和程度上，确定并保持、保留形成文件的信息：1)证实过程已经按策划进行；2)证明产品销售和服务符合要求。确定产品销售和服务的采购环境要求。与外部供方（包括承包方）沟通相关环境要求。考虑提供与产品或服务的运输、交付、使用寿命结束后处理和最终处置相关的潜在质量影响方面信息需要。目前本公司无外包。8.1.1运行控制办公室分别根据公司管理体系方针、目标和指标，确立与所识别的风险和机遇措施有关的运行与活动，针对这些活动建立并保持程序或管理规定，及组织各相应部门制定相应的作业指导书，明确要求，确保在规定的条件下运行。对缺乏程序指导可能导致偏离质量方针、目标、指标的运行控制情况要制定明确的程序文件和作业指导书。8.2产品销售和服务要求8.2.1顾客沟通销售部与顾客沟通应包括：提供与产品销售和服务有关的信息（可通过网站宣传）；解答顾客的问询，处理顾客的合同或订单，包括合同或订单的更改；获取顾客关于产品销售和服务的反馈，包括顾客抱怨；对顾客财产进行管理与控制；针对销售服务中发生的突发事件，应制定突发事件应急预案。沟通方式：信函、网络、信箱以及走访、会议、电话、电传、问卷调查等。8.2.2与产品销售和服务有关的要求的确定销售部在确定提供给顾客的产品销售和服务的要求时，公司应确保：产品销售和服务要求得到确定，包括：1)适用的法律法规要求；2)公司认为必要的要求。对其所提供的产品销售和服务，能够满足公司所声称的要求。1）顾客规定的要求，包括对产品交付后活动的要求；2）顾客未做规定，但规定的用途或已知的预期用途所必须的要求；3）提供的产品应满足有关的法律法规的要求；4）公司确定的附加要求。8.2.3与产品销售和服务有关的要求的评审8.2.3.1公司应确保有能力满足向顾客提供的产品销售和服务的要求，公司应在向顾客承诺提供产品销售和服务之前实施评审，包括：顾客规定的要求，包括交付和交付后活动的要求；顾客虽然没有明示，但规定用途或已知的预期用途所必需的要求；公司规定的要求；适用于产品销售和服务的法律法规要求；与以前表述不一致的合同或订单的要求。公司应确保与以前规定不一致的合同或订单要求已得到解决。若顾客没有提供形成文件的要求，公司应在接受顾客要求前前应对顾客要求进行确认。8.2.3.2适用时，公司应保留以下方面的文件化信息：评审结果；产品销售和服务的任何新要求。8.2.3.3如果顾客提供没有形成文件的要求，如口头、电话记录等，销售部在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认。8.2.4产品销售和服务要求的变更若产品销售和服务要求发生变更，公司应确保相关的文件化信息得到修改，并确保相关人员知道已变更的要求。8.3产品销售和服务的设计和开发（不适用）8.3.1总则公司建立、实施和保持设计和开发过程，以便确保后续的产品销售和服务的提供。本公司无产品设计开发，主要是销售服务过程的优化。8.3.2设计和开发策划在确定设计和开发的各个阶段及其控制时，公司应考虑：设计和开发活动的性质、持续时间和复杂程度；所需的过程阶段，包括适用的设计和开发评审；设计和开发过程涉及的职责和权限；产品销售和服务的设计和开发所需的内部和外部资源；设计和开发过程参与人员之间接口的控制需求；顾客和使用者参与设计和开发过程的需求；后续的产品销售和服务提供的要求；顾客和其他相关方期望的设计和开发过程得控制水平；证实已满足设计和开发要求所需的文件化信息。8.3.3设计和开发的输入公司应针对具体类型的产品销售和服务，确定设计和开发的基本要求，公司应考虑：功能和性能要求；来自以前类似设计和开发活动的信息；法律法规要求；公司承诺执行的标准或行业规范；产品销售和服务的性质引起的潜在失效后果。输入应满足设计和开发目的，完整并且清楚。设计和开发输入的矛盾应予以解决。公司应保持设计和开发输入的形成文件的信息。8.3.4设计和开发控制公司应对设计和开发过程进行控制以确保：规定拟获得的结果；实施评审，以评价设计和开发结果满足要求的能力；实施验证活动，以确保设计和开发的输出满足输入的要求；实施确认活动，以确保产品销售和服务能够满足规定的使用要求或预期用途要求；对评审、验证和确认活动中确定的问题采取必要的措施；保留这些活动的文件化信息。注：设计和开发的评审、验证和确认具有不同的目的，根据公司的产品销售和服务的具体情况，可以单独或以任意组合进行。8.3.5设计和开发的输出公司应确保设计和开发的输出：满足输入的要求；对于产品销售和服务提供的后续过程是充分的；包括或引用监视和测量要求，适当时，包括接收准则；规定对于实现预期目的、保证安全和正确提供（使用）所必需的产品销售和服务特性。公司应保留有关设计和开发输出的形成文件的信息。8.3.6设计和开发的更改公司应识别、评审和控制产品销售和服务的设计和开发期间以及后续所做的更改，以便避免不利影响，确保符合要求。公司应保留以下形成文件的信息：设计和开发的变更评审结果；变更的授权；为防止不利影响所采取的措施。8.4外部提供过程、产品销售和服务的控制8.4.1总则公司确保外部提供的过程、产品销售和服务符合要求。当以下情况时，公司应确定要应用的对外部提供的过程、产品销售和服务的控制：外部供方的过程、产品销售和服务构成公司自身的产品销售和服务的一部分；外部供方替公司直接将产品销售和服务提供给顾客；公司决定由外部供方提供过程或部分过程。公司应根据外部供方提供所要求的过程、产品销售和服务的能力，确定外部供方的评价、选择、绩效监视和再评价的准则，并加以实施。对于这些活动和由评价引发的任何必要的措施，公司应保留所需的形成文件的的信息。8.4.2控制类型和程度公司应确保外部提供的过程、产品销售和服务不会对公司稳定地向顾客交付合格产品和服务的能力产生不利影响应：确保外部提供的过程保持在其质量管理体系控制之中；规定对外部供方的控制及其输出结果的控制；考虑：1)外部提供的过程、产品销售和服务对公司稳定的提供满足顾客要求和适用的法律法规要求的能力的潜在影响；2)外部供方自身控制的有效性。确定必要的验证或其他活动，以确定外部提供的过程、产品销售和服务满足要求。8.4.3外部供方信息在与外部供方沟通前，公司应确保要求的充分性和适宜性。公司应与外部供方沟通其以下方面的要求：将要提供的过程、产品和服务；以下批准：1)产品和服务；2)方法、过程和设备；3)产品和服务的放行；能力，包含所要求的人员资格；外部供方和公司的接口；公司实施的对外部供方绩效的控制和监视；公司或其顾客拟在外部供方现场实施的验证或确认活动。8.5生产和服务的提供8.5.1销售和服务的控制公司应在受控条件下进行销售和服务。适用时，受控条件包括：可获得形成文件的信息，以规定以下内容：1)所销售的产品、提供的服务或进行的活动的特征；2)拟获得的结果；可获得和使用适宜的监视和测量资源；在适当阶段实施监视和测量活动，以验证是否符合过程或输出的控制准则及产品销售和服务的接收准则；为过程的运行提供适宜的基础设施和环境；配备具备能力的人员，包括所要求的资格；若输出结果不能由后续的监视和测量加以验证，应对销售和服务过程实现策划结果的能力进行确认和定期再确认；采取措施防止人为错误；实施放行、交付和交付后活动。8.5.2标识和可追溯性需要时，公司应采用适当的方法识别输出，以确保产品和服务合格。公司应在销售和服务的整个过程中按照监视和测量要求识别输出状态。若要求可追溯，公司应控制输出的唯一性标识，且应保留实现可追溯性所需的形成文件的信息。8.5.3顾客或外部供方财产公司在控制或使用顾客或外部供方的财产期间，应对其进行妥善管理。对公司使用的或构成产品销售和服务一部分的顾客和外部供方财产，公司应予以识别、验证、保护和维护。若顾客或外部供方的财产发生丢失、损坏或发现不适用情况，公司应向顾客或外部供方报告，并保留相关记录。注：顾客或外部供方财产可能包括材料、零部件、工具和设备、顾客的场所、知识产权和个人数据。8.5.4防护公司在销售和服务期间对输出进行必要的防护，以确保符合要求。防护可以包括标识、处置、污染控制、包装、贮存、传输或运输以及保护。8.5.5交付后活动公司应满足与产品销售和服务相关的交付后活动的要求。在确定交付后活动的覆盖范围和程度时，公司应考虑：法律法规规定的售后要求，如质保、回收、处置等；与产品销售和服务有关的潜在不期望的后果，如产品的安全使用、维护等；产品和服务的性质、用途和预期寿命；顾客要求，如安装、维护、培训、提供配件等；顾客反馈，如质量问题、投诉的处理等。注：交付后活动可能包括担保条款所规定的相关活动，诸如合同规定的维护服务，以及回收或最终报废处置等附加服务等。8.5.6更改控制公司应对销售和服务的更改进行必要的评审和控制，以确保稳定的符合要求。公司应保留形成文件的信息，包括有关更改评审结果、授权进行更改的人员以及根据评审所采取的必要措施。8.6产品销售和服务的放行公司应在适当阶段实施策划的安排，以验证产品和服务的要求已被满足。除非得到有关授权人员的批准，适用时得到顾客的批准，否则在策划的安排已圆满完成之前，不应向顾客放行产品和交付服务。公司应保留有关产品销售和服务放行的形成文件的信息。形成文件的信息应包括：符合接收准则的证据；授权放行人员的可追溯性信息。8.7不合格输出的控制8.7.1公司应确保对不符合要求的输出进行识别和控制，以防止其非预期的使用或交付。公司应根据不合格的性质及其对产品销售和服务的影响采取适当的措施。这也适用于产品交付后、服务提供期间或之后发现的不合格产品和服务。公司应通过以下一种或几种途径处置不合格的输出：纠正；隔离、限制、退货或暂停提供产品销售和服务；告知顾客；获得让步接收的授权。对不合格产品和服务控制程序进行纠正之后应验证其是否符合要求。8.7.2公司应保留不合格的有关记录，内容包括：有关不合格的描述；所采取措施的描述；获得让步的描述；处置不合格的授权标识。8.7.3不合格品的控制对交付后发现的不合格品，将采取必要的纠正和纠正措施，作出妥善处理，使顾客满意，以消除因不合格而造成的影响。具体见《不合格（不符合）输出控制程序》9.绩效评价9.1监视、测量、分析和评价9.1.1总则公司策划并实施以下方面所需的监视、测量、分析和改进过程：需要监视和测量的对象；确保有效结果所需要的监视、测量、分析和评价方法；实施监视和测量的时机；分析和评价监视和测量的结果的时机。证实产品或服务要求的符合性；确保管理体系的符合性；评价质量管理体系绩效和有效性。保留适当的记录作为结果的证据。9.1.2顾客满意公司对监视顾客对其需求和期望得到满足的程度的感受。公司应确定这些信息的获取、监视和评审方法。9.1.2.1监视顾客感受的方法可以包括顾客调查、顾客对交付产品或服务的反馈、顾客会晤、市场占有率分析、赞扬、索赔担保和经销商报告。9.1.2.2监视顾客感受的输入包括：顾客满意度调查；来自顾客的关于已交付服务质量方面的信息；顾客意见调查；顾客赞扬、投诉；媒体的报道政府有关的报告。9.1.2.3合规性评价:公司应建立、实施和保持评价其合规义务符合情况所需的过程。确定其合规性评价的频次。评价合规性,必要时采取措施。保持其合规情况的知识和对其合规性评价结果的证据。9.1.3分析和评价公司应分析、评价通过监视和测量获得的适宜数据和信息。应利用分析结果评价：产品销售和服务的符合性；顾客满意程度；质量管理体系绩效和有效性；策划是否得到有效实施；针对风险和机遇所采取措施的有效性；外部供方的绩效；质量管理体系改进的需求。分析数据的方法可以包括统计技术。监视、测量、分析和评价具体见《管理体系监视和测量控制程序》。9.2内部审核9.2.1公司按策划的时间间隔进行内部审核，以提供有关质量管理体系的下列信息：是否符合：1)公司自身的其质量管理体系要求；2)本GB/T19001：2016标准的要求；是否得到有效实施和保持。9.2.2公司应：依据有关过程的重要性、对公司产生影响的变化和以往的审核结果，策划、制定、实施和保持审核方案，审核方案包括频次、方法、职责、策划要求和报告；确定每次审核的准则和范围；选择可确保审核过程客观公正的审核员实施审核；确保相关管理部门获得审核结果报告；及时采取适当的纠正和纠正措施；所采取的应对风险和机遇的措施的有效性（见6.1）；保留作为实施方案以及审核结果的证据的形成文件的信息。具体见《内部审核控制程序》。9.3管理评审9.3.1总则最高管理者应按照策划的时间间隔对公司的质量管理体系进行评审，以确保其持续的保持适宜性、充分性和有效性，并与公司的战略方向相一致。9.3.2管理评审输入策划和实施管理评审时应考虑下列内容：以往管理评审所采取措施的实施情况；与质量管理体系相关的内外部因素的变化；有关质量管理体系绩效和有效性的信息，包括下列趋势性信息：1）顾客满意和相关方的反馈；2）质量目标的实现程度；3）过程绩效以及产品销售和服务的符合性；4）不合格以及纠正措施；5）监视和测量结果；6）审核结果；7）外部供方的绩效。资源的充分性；应对风险和机遇所采取的措施的有效性；改进的机会。9.3.3管理评审输出管理评审的输出应包括与以下方面有关的决定和措施：改进的机会；质量管理体系变更的需求；资源需求。公司应保留作为管理评审结果证据的形成文件的信息。具体见《管理评审控制程序》。9.3.4质量管理的绩效监视和测量9.3.4.1根据识别的质量风险，办公室确定需例行监视和测量的项目和内容。办公室制定并保持《管理体系监视和测量控制程序》。9.3.4.2主动性监测的内容包括下列三方面：质量管理的监测和测量。有关的运行控制的监测和测量：日常服务检查。目标和指标实现程度的监测和测量：管理方案的执行情况和目标指标的实现程度进行例行监测，以发现执行过程存在的问题和困难，确保目标指标的实现。9.3.4.3被动性监测，包括事件和其他不良的的质量管理绩效的历史数据。9.3.4.4监测结果及随后所采取的纠正措施和预防措施应予以记录。记录由各相关部门保存。10.改进10.1总则公司应确定并选择改进机会，采取必要措施，满足顾客要求和增强顾客满意。这些应包括：改进产品销售和服务，以满足要求并关注未来的需求和期望；纠正、预防或减少不利影响；改进质量管理体系绩效和有效性。改进的示例可以包括纠正、纠正措施、持续改进、突变、创新或重组。10.2事件调查、不符合与纠正措施10.2.1若出现不合格，包括投诉所引起的不合格，公司应：对不合格做出应对，适用时：1)采取措施予以控制和纠正；2)处置产生的后果；通过下列活动，评价是否需要采取措施，以消除产生不合格的原因，避免其再次发生或者在其他场合发生：1)评审和分析不合格；2)确定不合格的原因；3)确定是否存在或可能发生类似的不合格；实施所需的措施；评审所采取的纠正措施的有效性；需要时，更新策划期间确定的风险和机遇；需要时，对质量管理体系进行变更。纠正措施应与所产生的不合格的影响相适应。10.2.2公司应保留形成文件的信息，作为以下方面的证据：不合格的性质以及随后所采取的措施；纠正措施的结果。10.3持续改进公司应持续改进管理体系的适宜性、充分性和有效性。公司应考虑管理评审的分析、评价结果以及管理评审的输出，确定是否存在持续改进的需求和机会。公司利用方针、目标、审核结果、数据分析、纠正措施、预防措施和管理评审，实现持续改进管理体系的有效性。10.3.1纠正措施10.3.1.1目的对不合格采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格再发生。纠正措施应与所遇到不合格的影响程度相适应，在实施中对措施进行监控、评审，以确保达到预期目标。10.3.1.2职责办公室是纠正措施的归口管理部门；各相关责任部门负责制定纠正措施计划并实施；管理者代表负责对纠正措施的实施进行监控，并对其有效性负责。10.3.1.3管理内容及要求识别和纠正不符合，并采取措施减少所造成的质量或环境影响；对有关的不合格进行调查分析，确定不合格原因；制定消除不合格原因的纠正措施方案；由主管领导评价确保不合格不再发生的措施的需求，并审批纠正措施是否得当；责任部门制定的纠正措施经确认批准后公司实施、记录；对实施纠正措施进行跟踪、检查、验证，作好记录并保存；评审所采取纠正措施的有效性。经验证实施有效的纠正措施，要对有关文件进行更改或补充，作好记