项目五 维系客户关系

客户关系管理实务（第一版）职业本科应用型本科市场营销类课程规划教材点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本项目五维系客户关系第三节

客户关怀第二节

提供优质客户服务第一节

了解客户服务项目实训1.了解客户服务的内容。2.掌握优质客户服务的内涵。3.理解客户服务的质量。知识目标1.熟悉客户服务人员的基本要求。2.掌握提高客户服务质量的方法。3.具备客户关怀活动的设计能力。技能目标第一节了解客户服务别克汽车为什么可以取得成功？【案例导入】1、耐心、形象、深入浅出地给予回答，并根据黄女士的情况与她商讨最佳的购车方案。2、不仅加深了对别克轿车的了解，还知道了别克轿车的服务理念及单层次直接销售的好处。3、我们的销售服务没有规定必须这么做，但是我们的宗旨是要让客户满意。4、再一次仔细讲解了别克车的驾驶要领，并告诉她节油的“窍门”，还亲自坐在黄女士旁边，耐心地指导她如何操作。5、经常会接到段先生打来询问车辆的状况和提供咨询的电话，上海通用汽车也按时寄来季刊《别克车主》。相关知识一、客户服务的概念客户服务，顾名思义，就是为客户提供服务，是一种以客户满意为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。目前，对客户服务有以下三种典型的理解:（1）菲利普·科特勒将服务定义为:服务是一方能够向另一方提供的基本上无形的任何功效和礼仪，并且不导致任何所有权的产生，它的产生可能与某种有形产品密切联系在一起，也可能毫无联系。因此，参考这种服务的定义，客户服务可能以实体产品为依托，也可能与实体产品没有任何关系，是企业为客户提供的技术或智力上的帮助，这种付出可以使接受者获得满意。服务不会产生物权，但会产生债权，服务是有价的。(2)客户服务就是企业以客户为对象，以产品或服务为依托，以挖掘和开发客户的潜在价值为目标，为客户开展的各项服务活动。它强调的是，客户服务的目标是挖掘和开发客户的潜在价值。开展客户服务的方式可以是具体的服务行为，也可以是信息支持，还可以是价值导向。(3)客户服务是一种活动，代表着企业的绩效水平和管理理念。把客户服务看作是一种活动，意味着客户服务是企业与客户之间的一种互动，在这种互动中企业要有管理控制的能力。把客户服务看作绩效水平，是指客户服务可以精确衡量，并且可以作为评价企业的一个标准。把客户服务看作管理理念，则是强调营销以客户为中心的重要性和客户服务的战略性，其运行的基础就是供应链一体化。客户服务是一种无形的产品，而不是普通意义上的产品。服务产品是无形的，服务是虚的，看不见摸不着。而普通意义上的产品是有形的，看得见摸得着。在卖服务产品的时候，只能通过语言描绘。告诉你购买这个服务产品以后，你能得到什么样的服务，但是没有办法让你看得见摸得着。怎样才能变成有形产品呢？就是把一种无形的东西通过客户服务人员，通过服务的环境，通过各种方便的服务方式，来把它变成有形的产品。相关知识客户服务与产品一样，也存在着不同的层次。在企业的核心产品之外，相叠着三种不同层次的服务。客户服务的三个层次如图5-1-1所示。二、客户服务的层次图5-1-1客户服务的三个层次(1)基本服务，是指企业为自己的产品必须为客户提供的最基础的服务。(2)反应服务，是指企业使客户在购买产品后产生精神愉悦的附加服务，如节日问题、生日祝福等。(3)意外服务，是指企业主动提供的客户未想到的服务，对客户的生活或工作带来帮助的附加服务，如帮客户照看小孩，当客户的红娘等。相关知识三、客户服务的特性1.无形性。商品和服务之间最基本的是服务的无形性，服务由一系列活动所组成的过程，这个过程不能像感觉有形商品那样看到、感觉或者触摸到服务。对于大多数服务来说，购买服务并不等于拥有其所有权。2.差异性。客户服务具有差异性，主要因为企业提供的服务不可能完全相同，同一位服务人员提供的服务也不可能始终如一。3.生产和消费的同步性。大部分的服务是先销售，同时进行生产和消费。这通常意味着服务生产的时候，顾客是在现场，而且会观察甚至参加到生产过程中来。多名顾客共同消费往往会有相互作用，因而会影响彼此的体验。4.不可储存性。是指服务容易消失，不能被储存、转售或者退回的特性。企业为客户提供服务之后，服务就立即消失。因此，购买劣质服务的消费者通常无货可退。由于客户服务无法储存，服务行为不可能像有形产品那样，将淡季的产品储存起来，在旺季时出售。5.可替代性。意味着一般企业可能具备自营物流的能力，如自营运输商、托管商等，使得物流服务在供给力方面具有可替代性。这种自营物流的普遍性，使得物流经营者很难从数量和质量上调整物流服务的供给力量。相关知识四、客户服务的内容在商业实践中，客户服务的工作内容包括售前、售中、售后服务三个环节:售前服务的形式包括：1.互联网宣传。通过各种搜索引擎进行付费、免费宣传。也可以通过其它手段做好市场推广。2.提供咨询服务。客户在购买产品前一般都会尽可能多地了解商品信息和资料，如价格、公司可信度等。在此基础上权衡得失，从而做出购买决策。所以企业要做好客服培训，可以更好地为潜在客户提供咨询服务。3.让客户参与产品设计。从顾客实际需求出发，力求做到顾客满意。从而令顾客对产品有更多的期待，忠诚度最优。4.提供配套销售服务。打消潜在顾客的担忧，让他们对产品以及配套服务满足，最终做出购买决定。相关知识四、客户服务的内容售中服务是指在产品销售过程中为顾客提供的服务。优质的售中服务可以让顾客产生信任感和舒适感，从而产生购买的欲望。售中服务与顾客的实际购买行动相伴随，是促进成交的关键环节。售中服务的形式包括：1.接待服务。从顾客进门到离去，销售人员都提供培训好的优质服务，力求让潜在客人有好感，对服务态度满意，从而产生购买愿望。2.现场导购。销售人员热情为消费者介绍，详细说明产品使用方法，耐心地帮助消费者挑选商品，解答消费者提出的问题等。3.现场演示。是指企业、制造商、经营者为推广或销售某种商品而开展的各种说明、示范活动，指在向客户宣传商品相关知识四、客户服务的内容售后服务，就是顾客购买商品之后企业所提供的一系列服务。一个完美的营销过程，不仅包括售前、售中，更包含售后。为顾客提供优质的售后服务不仅是企业的责任和义务，而且有利于塑造企业的良好形象，赢得顾客的信赖，提高市场占有率，更是对顾客权益的一种保障。售后服务的方式有：1.免费送货、安装和调试产品。不少产品消费者购买后，都是需要帮忙进行上门安装或者现场(或上门)调试的，也就是售后服务，比如部分家电、电子产品、科技产品等。有些产品如果使用功能较为复杂，还需要对相应产品的使用进行技术指导2.及时回访消费者。基本上大多数产品的售后服务，都包括定期给消费者通过电话回访或者直接上门回访。3.对产品实行“三包”。即包修、包换和包退。通常需要加上一个期限。4.负责维修服务。负责产品的售后维修服务；进行技术方面的指导；可能还需要给产品做定期保养等。维修服务通常也有一个期限。5.妥善处理顾客的投诉。积极回应顾客的投诉，找出不满意的真正原因，并极力解决问题。相关知识五、客户服务的意义服务在现代市场营销中的作用日益增强，其意义主要主要表现在以下几个方面：1、

服务是现代企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段。2、良好的服务是降低顾客流失率和赢得更多新顾客的有效途径。3、提供良好的服务促进企业利润持续增长。4、

客户服务有助于使企业获取反馈信息.指导决策。相关知识小案例瑞讯寻呼瑞讯的价格在整个广东省是最贵的，服务费价格也是最贵的；瑞讯的服务很出众，很多客户选择瑞讯是因为它的服务很到位。第二节提供优质客户服务“用户永远是对的”【

情景引入】从上述案例中，企业应该如何为顾客提供优质客户服务呢？相关知识一、客户服务质量的内涵客户服务质量的内涵应包括以下内容：1）服务质量是顾客感知的对象；2）服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按顾客主观的认识加以评估和检验；3）服务质量发生在服务生产和交易过程之中；4）服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的；5）服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。相关知识二、客户服务质量的五要素客户服务质量既是服务本身的特性与特征的总和，也是消费者感知的反应，因而服务质量既由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成，也由感知质量与预期质量的差距所体现。主要包含以下五个要素。1、移情性：移情性指企业要真诚地关心顾客，像对待亲人一样关心顾客，自然的传递真挚的感情，设身处地为顾客着想，并对顾客给予特殊的关注，了解他们的实际需要。2、有形性：有形性指服务产品的有形部分，这个因素与服务企业的服务设施、设备原材料相关，也与员工的外表相关。3、保证性：保证性指服务人员的友好态度与胜任工作的能力，它能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感，这就要求员工在服务中不仅要以友好、和善的态度对待顾客，更要有丰富的知识，以及解决顾客问题所必须具备的能力。4、可靠性：可靠性指企业准确无误地完成所承诺服务的能力。许多以优质服务著称的企业都是通过可靠的服务来建立自己的声誉。服务差错会损害企业信誉，可能因此失去一些顾客或潜在顾客。5、响应性：响应性指企业随时准备为顾客提供快捷、有效服务的能力。要求服务企业员工具有帮助顾客的愿望，并能够对顾客所面临的问题给予迅速而有效的解决办法。相关知识三、为客户提供优质的客户服务(一)优质客户服务的内涵客户是企业生存与发展中最关键的因索，任何一个企业都必须依赖客户，而要赢得客户的信赖与支持，就必须为客户提供最优质的服务。那么，什么是优质客户服务?主要包括两方面：1、是在特定的场合运用一定的手段为客户提供帮助，以最大限度地满足客户的需求，为赢得客户的信赖、为客户创造价值并带来愉悦体验而采取的一系列社会活动。2、服务的对象是人，通过为客户解决问题来实现，但服务的目的不仅仅是解决问题，还需要满足人的心理感受。优质客户服务的内容包括:尊重客户;设身处地为客户着想;为客户解决问题;提供个性化的服务、定制服务、增值服务等。相关知识三、为客户提供优质的客户服务(二)提供优质客户服务的意义首先，对于企业来说，优质的客户服务，对其商业运作举足轻重。因为他们都需要：1）、持续的竞争优势:竞争对手可能很容易在价格或产品上做到与你雷同，却会发现很难照搬一整套出色的服务理念；2）、获取利润:越来越多的客户愿意为出色的服务支付溢价，因此，良好的客户服务能使企业避免卷入价格战的漩涡；3）、高效、轻松的工作氛围:良好的客户服务意味着更满意的客户、更满意的员工，以及更少的工作冲突；4）、降低成本效益:如果第一次服务就能让客户满意，那就可以减少在解决投诉和纠正错误方面的花费；5）、良好的声誉:优质的客户服务水平，对吸引未来的客户和投资者都非常重要。相关知识三、为客户提供优质的客户服务(三)优质客户服务对客户服务人员的要求能不能为客户提供优质的服务，往往取决于客户服务人员自身的索质和能力，所以说人在客户服务中起着非常关键的作用。优秀的客户服务人员往往有较高的索质和较强的能力，主要细分为以下几点:（1）客户服务人员要热爱企业，热爱岗位一名优秀的客户服务员应该对所从事客户服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事;（2）客户服务人员要有热情主动的服务态度客户服务人员还应具备对客户热情主动的服务态度，充满了激情，让每位客户感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的产品;（3）客户服务人员要有敏锐的观察力和洞察力优秀的客户服务员还应具备对客户心理的敏锐的观察力和深遂的洞察力，只有这样才能清楚地知道客户心理的变化;相关知识三、为客户提供优质的客户服务(三)优质客户服务对客户服务人员的要求（4）客户服务人员要有高超的语言沟通技巧和谈判技巧优秀的客户服务员还应具备高超的语言沟通技巧，只有具备这样的素质，才能让客户认可你的服务;（5）客户服务人员要有良好的心理素质除以上的素质外，还应具备良好的心理素质.因为在客户服务过程中，承受着各种压力，挫折，没有良好的心理素质是不行的.（6）丰富的行业知识及经验丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不仅懂产品，而且是专业人才，可以跟客户沟通，也能及时提供帮助给客户。（7）熟练的专业技能熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。每个企业的客户部门和客户服务人员都需要学习多方面的专业技能。相关知识小案例银行柜面优质服务如何才能更好的做好银行柜面服务？一、良好的业务素质是优质服务的保障。二、交流因人而异，选择最好的交流方式。三、如何面对情绪激动的客户。第三节客户关怀中国电信某区物管答谢会活动策划【情景引入】

思考：如何实现活动目标？1.如何加强客户沟通？2.如何培养市场？3.如何拉动业务量？相关知识一、客户关怀的含义客户关怀由克拉特巴克提出的一种服务质量。管理学家克拉特巴克提出:“客户关怀是服务质量标准化的一种基本方式，它涵盖了公司经营的各个方面，从产品或服务设计到它如何包装、交付和服务。”它强调从设计和生产一直到交付和服务过程中对每一元索关注的重要性。所谓关怀，是指以人为主体和中心，尊重人的本质，维护人的利益，满足人的需求。客户关怀（CustomerCare）是零售业VIP客户营销的一种重要服务策略，也是客户关系管理的一种思想。它最早发展于上个世纪20年代的美国，包括电话服务中心支持资料分析等。最初，客户关怀发展的领域是服务领域，注重客户关怀可以明显地增强服务效果，为企业带来更多的利益，于是客户关怀不断地向实体产品销售领域扩展。当前，客户关怀的发展都同质量的提高和改进紧密地联系在一起，并贯穿始终。相关知识一、客户关怀的含义（2）客户关怀的目的1、高度满意的顾客会更加、更久地忠实于企业。2、主动尝试企业更多的新产品并提高购买价值更高的产品。3、对企业及其产品说好话，形成良性口碑。4、忽视竞争品牌及其广告。并对价格变化反应平淡。5、由于更加熟悉与交易的程序化而降低服务成本。相关知识小案例顾客想吃家乡菜点评：真正超值的服务并不是简单地满足顾客的要求，而是在满足他们要求的同时给他们意外的惊喜。台湾老人团要求吃家乡菜，估计很多人以为是台湾菜，但是这个饭店的经理通过了解调查发现他们是从宁波去的，家乡自然就是宁波。所以才有最后的感谢。问题：结合本案例，谈谈如何做到“客户关怀”？相关知识为了保留优质客户，推动客户再次购买，提高客户忠诚度，有效的客户关怀是关键。而客户关怀必须要遵循以下原则:（1）急客户之所急客户关怀不是表面文章，而是用心关怀客户所需，帮助客户实现期望。在这一点上，服务人员的态度非常重要，只要你用心，客户总能感知到，有时即使结果没有达成，客户也会很感激。（2）给客户惊喜客户关怀追求的是给客户惊喜。一个人平平淡淡的关心与让客户惊喜的关心绝对不同，两在成本上没有太大的不同，但结果却有着天壤之别。（3）精准化关怀不同类型的客户需求不同，感知也不同，所以当面对不同的客户时，要考虑其具体需求，进行精准的关怀定位，给予差异化的关怀服务。（4）全面接触客户客户关怀要注重客户的全面沟通和互动，让客户有充分表达的机会并注重反馈，全面的客户接触要求建立一个畅通、边界的信息共享平台。（5）以客户为中心客户关怀必须以客户为中心，一切要从客户的需求出发，这是最基本的一点。美国推销大王乔伊.吉拉德说：“你真正地爱你的客户，他们也会真心的爱你，爱你卖的东西。”二、客户关怀的原则相关知识良好的客户关怀，需要我们的服务人员设身处地的为顾客着想，而做好客户关怀，需要注重以下五大要素：1）态度。比如彬彬有礼，专业的仪表，富有表情的表达方式，亲切友好，主动打招呼，电话礼仪。2）关于表达。比如有效地说明，表达的技巧。3）值得依赖。比如信守承诺，从顾客立场看待事物。4）专业知识。了解产品和业务。5）善于倾听。要积极倾听，注意倾听技巧，要有默契。二、客户关怀的原则相关知识三、客户关怀的方式中国有一句古语“投其所好”，这句话用在客户关怀上最贴切。企业要对客户表示关怀，一定要分析客户需要与偏好，在营