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文档简介
PAGE1太平洋电话车险营销策略研究摘要:随着市场竞争加剧,如何拓展新的销售渠道和方法,以实现快速占领市场,成为各家保险公司非常紧迫的问题。电话营销其可操作性强、效率高、成本低等优势得到多家保隨公司的关注。截止到2018年,几乎所有的保险公司都设立了保险电话营销部或电话营销。保险电话营销方式将成为保险营销,特别是保险营销的重要策略之一。本文首先阐述电话营销及车险电话营销的概念、特征等相关理论知识;接着运用以太平洋公司为例,通过分析其车险电话营销的现状,指出存在的问题,如车险电话营销与传统渠道的业务存在冲突、车险电话营销的沟通不完全、车险承保营运流程略显繁琐、车险承保营运流程略显繁琐。根据太平洋电话车险存在的问题,对太平洋车险的电话营销经验进行分析,提出了一系列改进对策,指出太平洋公司车险电话营销要想取得进一步发展,需要对公司的内外部管理机制进行完善。关键词:保险行业;车险营销;电话营销;渠道协调Abstract:Withtheintensificationofmarketcompetition,howtodevelopnewsaleschannelsandmethodstoquicklyoccupythemarkethasbecomeaveryurgentproblemforvariousinsurancecompanies.Telemarketing,withitsstrongoperability,highefficiencyandlowcost,hasattractedtheattentionofmanycompanies.By2018,almostallinsurancecompanieshadestablishedinsurancetelemarketingdepartmentsortelemarketing.Insurancetelemarketingwillbecomeoneoftheimportantstrategiesofinsurancemarketing,especiallyinsurancemarketing.Thispaperfirstdescribestheconceptandcharacteristicsoftelemarketingandautoinsurancetelemarketing.TakingPacificcompanyasanexample,thepaperanalyzesthecurrentsituationofautoinsurancetelemarketingandpointsouttheexistingproblems,suchastheconflictbetweenautoinsurancetelemarketingandthebusinessoftraditionalchannels,incompletecommunicationofautoinsurancetelemarketing,slightlytediousautoinsuranceunderwritingoperationprocessandslightlytediousautoinsuranceunderwritingoperationprocess.AccordingtotheproblemsexistinginPacifictelephoneautoinsurance,thispaperanalyzesthetelemarketingexperienceofpinganautoinsurance,putsforwardaseriesofimprovementcountermeasures,andpointsoutthatifPacificautoinsurancetelemarketingwantstoachievefurtherdevelopment,itneedstoperfecttheinternalandexternalmanagementmechanismofthecompany.Keywords:insuranceindustry;Autoinsurancemarketing;Telephonemarketing
目录摘要 1Abstract 1引言 51论文研究相关理论基础 51.1文献综述 51.1.1国外研究现状 51.1.2国内研究现状 51.2车险电话营销相关理论概述 61.2.1车险电话营销的定义 61.2.2车险电话营销业务模式 61.3车险电销发展的必要性 71.3.1价格优势 71.3.2高效快捷 72太平洋公司车险电话营销环境分析 82.1太平洋公司简介 82.2太平洋公司车险电销发展概况 82.2.1车险电销保费増长情况 82.2.2车险电销保费增速与市场增速比较 82.2.3车险电销保费与其他销售渠道对比 92.3太平洋公司车险电销发展SWOT分析 92.3.1优势分析 92.3.2劣势分析 102.3.3机遇 122.3.4挑战分析 133太平洋公司车险电销发展存在的问题及原因分析 143.1太平洋公司车险电销发展存在的问题 143.1.1车险电话营销与传统渠道的业务存在冲突 143.1.2车险电话营销的沟通不完全 143.1.3车险承保营运流程略显繁琐 153.1.4车险电话营销人员服务水平有待提高 153.2太平洋公司车险电销发展存在问题的原因分析 163.2.1车险电话营销的低价格使其与传统渠道存在冲突 163.2.2车险电话营销的沟通不完全 164太平洋公司车险电销发展的完善措施 174.1电话营销渠道与传统渠道的有效协调 174.2支持各种客户交流方式 174.3完善业务流程 184.4提升客户服务体验 184.5提高车险电话营销人员素质 19结论 20参考文献 21
引言在我国,车险电销业务由于运营成本和中间成本较低的优势,正成为车险公司提升盈利能力的重要渠道。在传统渠道时代,车险价格战加上高赔付率以及高昂的手续费,已经极大地降低了车险公司的盈利水平,成为车险公司亏损的重要原因。正为了打破这种局面,车险公司才开始探索车险的新兴渠道。车险电销在渠道上的创新,给长期亏损的车险扭亏带来了希望。目前,汽车保险公司的展示模式,即通过逐步开放省级机构和服务部门,传统的保险营销由代理商或中介机构进行,而不是集中的电话呼叫。车险电销发展有极其精彩的过去,也会有极其广阔的未来发展空间,只是在当下,车险电销进入了发展困顿之局。换言之,汽车保险营销渠道的创新给汽车保险的长期亏损带来了希望。车险电销迎来了转型升级的良好契机。因此本文对太平洋电话车险的研究有利于区域电话车险的未来发展并给其他车险公司和车险行业提供一定的借鉴。1论文研究相关理论基础1.1文献综述1.1.1国外研究现状由于西方发达国家的电销业务起步发展较早,对于车险电话营销的相关研究最先也是由国外学者开始进行的。国外学者对电话营销策略及运营管理方面进行了大量研究,最早始于上世纪八十年代。Kilter(1998)等人编著的《企业电话营销方案》对企业采用电话营销模式的流程进行了系统性的分析。这两篇文献由美国营销管理协会刊载,成为当时研究电话营销模式的重要文献。Ayres(2003)的研究报告,则对于电销营销技巧、话术运用方面进行了探讨。Er而E.JeromeMcCarthy(1960)提出4P组合的概念,认为产品、价格、促销和渠道是扩大产品市场份额重要的影响因素。1.1.2国内研究现状国内对于电销的研究相对较晚,例如,赵珍(2011)以车险市场为例指出,电销可能改变现代竞争的格局。她指出保险电销市场巨大,并提出服务是保险电销的关键。杨怀儒(2013)构建了一种新型的车险营销模式,其结合了传统营销模式和新型营销模式的不同特征。刘辉(2012)阐述了保险营销的重要性,分析了我国保险营销存在的问题,提出我国保险营销策略需要进行创新和加强。同样的,吕志华(2016)也认为,我国保险市场营销的现状还不够成熟,存在很多问题,市场营销意识淡薄,缺乏先进的营销理念。需要创新保险市场营销模式,建议构建保险EA营销模式,以及构建O2O营销模式,激活保险营销新思维等。来静思(2015)认为,“新国十条”、《互联网保险业务监管暂行办法》《深化商业车险条款费率管理制度改革的指导意见》的提出等给电话保险销售带来了新的机遇和挑战,而保监会在2014年发布的电话销售禁播制度,对于车险电话营销也带来了很大影响,保险公司应制定更规范的电话营销的拨打制度。1.2车险电话营销相关理论概述1.2.1车险电话营销的定义车险电话营销,简称车险电销,是在传统电话服务基础发展出现的新型业务营销模式。随着社会的不断发展和进步,保险的认可和普及程度得到了很大的提高。保险业的销售模式也发生了革命性的变化。传统的营销模式已不能适应现阶段保险业务的推广和绩效的提高。电话营销模式的出现,完善和弥补了传统保险营销模式的一些缺陷,同时也与保险普及率的提高相适应。当代电话营销保险营销模式具有目标准确以及管理方便等优点,而传统的电话销售方式则是需要批量导入和拨号客户信息,自动识别错误号码和占线电话,记录监控,三方通话,营销日志等功能模块来解决这类问题。1.2.2车险电话营销业务模式OB模式。OB是outboundcall的缩写,意为呼出业务。狭义上是指通过保险公司的专用电话营销号码,对汽车保险产品进行介绍、报价和确认,并以保险公司的名义积极与业主和客户进行联系和交谈的过程。一般来说,它还包括列表资源的获取、分割和恢复。广义上来说包括名单资源的获取、切分、回收等。OB业务的重点是对名单资源的管理。OB模式签单保费=名单量*成功率*件均。XB模式。XB意为续保,由续保的拼音首字母大写构成。所谓续保,是指原保险合同有效期满后,投保人在原有保险合同的基础上向保险人提出续保申请,保险人根据投保人的申请和实际情况,可对原合同条件做适当修改而继续签约承保的行为。车险保险期限为一年,随着每年新保客户的不断累积,续保业务自然会成为电销车险中份额最大的模式。1.3车险电销发展的必要性近年来,随着电话等通讯工具的普及,车险电销行业逐渐发展壮大,据相关资料可知在2010年实现电话营销保费收入120多亿元,增长34倍以上。另外,平安电话营销占平安保险营销的20%,利润平稳。随后,国内各大保险公司加入了汽车保险电话营销团队。截至目前,电话营销模式作为汽车保险营销的主流渠道,已成为汽车保险业务的主要利润增长点。汽车保险电话营销业务占比达到38%,极大地提升了汽车保险业务的价值空间。《通知》将电话营销定位为传统电话服务基础上发展出现的新型业务营销模式,使电销的发展得到了政策面的完全支持。代表性的公司有中国太平洋,其从2004年开始探索保险电销发展,2007年正式取得保监会颁发的车险电销第一张官方牌照。从此保险电销在中国大陆迅猛发展,RB、太平洋、中国人寿财险等公司相继开办保险电销,截止2018年12月,中国大陆有28家财险主体开办电销车险业务,占财险公司总数(62家)的45.2%.车险电销业务也从2007年的10亿,增长到2018年12月的795亿。电销业务之所以快速发展,得益于其相较传统保险销售业务具有很多优势:1.3.1价格优势相较于传统营销渠道通过机构网点扩张的发展模式,电销以集中化营销管理的模式,打破了时间和空间上的局限性,可以迅速地大范围地覆盖全国,提高与客户的接触率,节省了租金、中介成本及一部分运营成本,使得中间环节的费用成本得以有效控制和降低。1.3.2高效快捷对于消费者来说,无论是保险到期前电话销售坐席的主动呼入还是客户自主拨打购买电话,都能够帮助消费者自主高效的完成车险购买,只需一通电话,消费者就能获取公开、透明、合理的保险产品组合和报价,确认购买需求后有专门的配送人员上门完成出单刷卡、保单配送的服务,省时省力,方便快捷,为消费者节省了大量的时间、交通成本。故而越来越多的车主选择电销销售作为购买车险的主要途径。2太平洋公司车险电话营销环境分析2.1太平洋公司简介中国太平洋保险,成立于1991年5月13日,简称太平洋保险或者中国太保,前身是中国太平洋保险公司。2001年,根据中国国务院和中国保监会分业经营机构体制改革的批复,原中国太平洋保险公司更名为“中国太平洋保险(集团)股份有限公司”。太保是中国大陆第二大财产保险公司,仅次于中国财险,也是第三大人寿保险公司,仅次于中国人寿和中国平安。它本身经营多元化保险服务,包括人寿保险、财产保险等。2.2太平洋公司车险电销发展概况2.2.1车险电销保费増长情况随着太平洋公司车险行业的快速发展致使了其电销发展迅速,在2013年全年电销保费就达到了近1.6亿元,而在2016年增速则开始放缓。具体见表2.1:表2.1太平洋公司车险电销全面保费(万元)年份20132014201520162017车险电销保费16,39442,267125,976221,862282,982增长率——157.81%198.05%76.11%27.55%2.2.2车险电销保费增速与市场增速比较在我国,虽然车险电销起步晚,但发展迅猛,例如太平洋公司在车险电销方面有着极强的生命力,其增速在2015年已经超过市场158个百分点,达到最高值。然而,在2016以及2017年太平洋公司车险电销连续两年放缓,2016年为59.37%,2017年为13.2%。具体见表2.2:表2.2全国市场车险电销保费(万元)年份20132014201520162017全国市场车险电销保费17,013,63421,525,92429,999,48235,021,58940,047,441市场增速——26.52%39.36%16.74%14.35%太平洋公司电销超市场增速——131.29%158.68%59.37%13.20%2.2.3车险电销保费与其他销售渠道对比2013年,太平洋公司车险电销渗透率仅为8.5%,到了2017年该比重达到了37%,提升了近三倍,具体见表3.5。由于太平洋公司的车险电销发展较完善,则显得公司的其他销售渠道较为落后,而在2015年,太平洋公司的车险销售逐渐增强,提高了太平洋公司的整体销售渠道速度,具体见表2.3:表2.3太平洋公司车险电销保费与其他销售渠道对比(万元)年份20132014201520162017太平洋公司车险全渠道192,820295,610495,128651,742761,822太平洋公司车险保费增速——53.31%67.49%31.63%16.89%太平洋公司车险电销渠道16,39442,267125,976221,862282,982电销保费增速——157.81%198.05%76.11%27.55%电销渗透率8.50%14.30%25.44%34.04%37.15%其他渠道1,764,2532,533,4303,691,5184,298,8014,788,397其他渠道增速——43.60%45.710,616.450,611.39%电销增速超全渠道——104.50%130.55%44.48%10.66%电销增速超其他渠道——114.21%152.33%59.66%16.16%2.3太平洋公司车险电销发展SWOT分析2.3.1优势分析早年太平洋新渠道依靠价格优势快速切入市场,取得蓬勃发展,经过近12年的经营,已成为全国规模最大、最专业的远程直销渠道。拥有六大核心竞争力:(1)良好的口碑品牌太平洋新渠道是行业内唯一成熟的远程直销渠道,集中业务市场份额超过65%。经过多年经营树立了良好口碑,主要车险品牌广告提及率第一,品牌定位已从省钱向服务、创新、便捷等多元化转型。(2)积累大量直接客户太平洋公司新渠道拥有1300万直接客户,1亿潜在客户,并建立了高获客、高转化率以及高留存的客户经营能力。14年新渠道车险客户信息准确率超99.8%.自身续保率明显高于传统渠道,约超传统渠道20PT。(3)盈利能力强新渠道依靠超强的执行力、精细化管理,成为保单成本最优、费用最低的个车主力渠道,费改前新渠道保单综合成本率约94.5%,优于综拓(96.1%),车行(94.9%),费改后,使用NCD、自主核保因子后,新渠道保单成本率93.3%,盈利能力仍较好(综拓96.7%、车行96.8%)。(4)成熟高效的地空结合机制经过多年的积累,新渠道“地空结合”模式日趋成熟,地面队伍壮大,形成了同业无法比拟的优势。经过多年的摸索,除拥有一批人数众多的具备较高专业素质的空中坐席队伍,还拥有4317名地面服务人员,3500名配送队伍,覆盖全国各级机构,建立了一套完善的、领先同业的运营、服务与营销体系。表2.5太平洋电话车险在市场份额占比2.3.2劣势分析(1)产品同质化,服务没有明显优势前文提到了车险产品存在同质化的问题,而电销渠道因其特有的渠道属性,拥有相较于传统渠道更加便捷高效的投保程序和价格优势,但同时在服务方面也受其渠道属性限制,相比其他传统渠道没有明显的服务优势。一是在售前、售中服务中,首先很多客户对于各家保险公司频繁集中的“电话骚扰”非常反感。其次,在电话销售坐席与客户沟通过程中,存在因地域、方言等差异产生的沟通困难与沟通误解问题,以及因为销售人员的专业素质及技能水平不一导致在产品解释、赔付范围等方面的不够专业,更有甚者为了促成承保而故意对客户进行误导或欺骗,给客户在后续的理赔中造成麻烦或损失,严重影响了客户的购买体验。而在传统渠道,客户能够直接与承保专员面对面沟通,一些客户更习惯于联系与其较为熟悉的保险业务员、代理人、车行销售或修理厂专员购买保险,在心理上更为信任。而通常初次购车的车主,会选择购买新车所在的4S店一起购买车辆保险,特别是购买紧俏车型或贷款车,这也是大多数4S店不成文的规矩。此外,传统渠道除了也可以赠送礼品外,还会返还一定数额的手续费,并提供违章处理、验车代办等多种增值服务。二是在售后服务方面,客户成功投保后,虽然在售后服务方面享受同其他渠道同样的理赔政策,但在出险、理赔办理时,无法像其他传统渠道承保的客户,可以联系其专属的投保专员。售后服务感受度在一定程度上不如传统渠道。如选择在4S店、维修网点,或代理渠道投保的用户,一般是看中这些渠道有专人对接,在出险理赔时能够等到较为专业的理赔咨询和便捷的修车理赔代办服务。甚至有的4S店、修理厂还能在客户出险后灵活“变通”,钻理赔政策的“空子”,帮助客户获得较为便捷的理赔程序或更大的赔付额度。这也是一些客户宁愿舍弃电销较为低廉的价格而选择其他传统渠道的原因之一。(2)费用率不断上升电销行业发展经历了爆发性增长,再到逐步成熟趋于稳定之后,市场竞争同时也达到了白热化的程度,各家公司为了抢占电销车险市场,各显其能。大打价格战,甚至部分企业不惜牺牲利润和成本只为在车险市场争取份额,安华保险、鑫安保险、紫金财险、中银保险、中原农业以及诚泰保险6家财险公司在2015年财报中都显示车险承保全部处于亏损状态,而由于专业保险代理公司掌握的车险份额较高等原因,导致车险市场费用投入奇高,全国闻名。由于车险市场的竞争态势不断白热化,以及赔付成本的居高不下,加之车险费率改革之后,车险总体的综合成本率较费改前整体上升,电销车险的费用率不断攀升,据统计,2012年的电销费用率仅为24.1%,而到了2016年5月,费用率则一下跃升到32.9%.销售费用居高不下的同时,赔付率也在逐年上升。据调查,包括RB、太保、太平洋在内的几大财险公司,2016年的综合费用率均高于2015年,而各家公司的准备金空间则不断下降。市场竞争日益激烈,盈利空间被一再压缩,车险市场陷入亏损怪圈,电销面临前所未有的经营压力。2.3.3机遇(1)电销市场份额仍有提升空间虽然整体车险市场因诸多影响因素整体呈下行趋势,但从车险发展的整体趋势来看,结合前文提到的,不论是从公司战略发展方面,还是未来科技发展的必然趋势,未来的车险市场业务必然是会逐步整合集中到致力于打造“网电移一体化”的直销业务模式的新渠道来,可以预见,未来新渠道业务将会在车险业务中占据越来越大的份额比例。而现在,虽然电销业务在过去的短短几年内增速迅猛,但电销业务在全国车险市场份额占比仍不足10%,未来电销市场份额仍有很大的发展提升空间。(2)部分车型\车系的新车销量仍在持续增长虽然新车销量整体呈现下滑趋势,但部分车型、车系仍在持续增长中,未来车险销售也需要从粗放统一的营销理念转变为精细化、有针对性的营销管理模式,细分市场,根据不同的客户需求、产品类型等等多维度制定营销策略,发现挖掘市场潜力,提前布局,抢占潜力市场。从全国乘用车销量看,2016年轿车销量同比下降2万辆,但MPV(多用途汽车)销量同比上升14万辆,MPV驱动新车增长点。同时,新能源车近几年来发展势头迅猛,未来发展潜力巨大,据统计,我国今年的新能源车销量约为12万辆,较去年同比增加近7万辆,短期贡献虽较小,但市场潜力巨大,需提早布局,长期关注。从全国乘用车品牌来看,轿车品牌中有7家品牌2016年较2015年的增量超一万辆,其中大众、别克、吉利增长量较大;MPV有七家增量超一万辆,均为国产品牌。(3)地市州电销市场潜力巨大增速高于二级机构从全国范围来看,二级机构市场容量大,同时也是各家保险公司抢占市场份额的必争之地,竞争趋于白热化,今年来太平洋公司的车险电销在二级机构的市场增速也在逐年放缓,甚至出现负增长的情况。而在三四级机构,即各地市州市场,竞争态势较二级机构相对缓和,市场费用投入也相对较低,发展和盈利空间都较大,市场承保增量也一直呈正向增长,并且增速高于二级机构。可见地市州市场的发展空间较大,市场份额仍有较大的上升空间,未来电销市场在二级机构稳住市场份额的同时,需要在三四级机构电销建设上投入更多资源,依靠三四级机构拉动增速。2.3.4挑战分析(1)商业车险费率改革带来新一轮的挑战2006年6月,车险费率改革正式完成。此次商业车险费改对于车险电销的经营发展也带来了一系列的变化和挑战:其一,电销渠道的价格优势不再。目前选择电销渠道投保客户,很大一部分的是价格敏感型人群。在商车费改前,电销业务相较传统渠道在商业险上有着15%的价格优惠政策,也以此吸引了大批价格敏感型客户。而在商车费改后,由于渠道系数趋同,各渠道商业车险报价差异缩小,电销渠道原有的价格优势不再明显。据测算,商车费改后,新渠道将面临整体涨价约2%,其中约六成的客户保费会降价,全部发生在今年没有出险的客户,而出过险的客户保费全面涨价,降价的客户整体降15%,涨价客户整体涨幅高达26%.加上很多中介机构通过将手续费补贴给消费者的方式趁机扩张市场份额,大量业务转而回流到中介渠道。其二、费改前后,同业竞争对手的部分机构为了抢占市场份额,采取了高投放政策,导致部分太平洋电销客户转而投保其他同业公司。其三、实行费改后,保监以及行业的监管非常严格,对于电销的市场费用投放、费率,以及促销产品都有严格的管控。在促销产品方面,很多实物类的促销品的投放都受到很多限制,诸如购物卡、加油卡等促销品不再允许投放。这也在很大程度上降低的一部分车险客户的购热情。其四,费改后,伴随电销车险的普遍涨价,价格优势不再明显,促销产品投放受到严格监管等,电销业务的拨打成功率将受到很大影响,而电话销售坐席的绩效提奖与拨打成功率,月签单保费直接挂钩,而费改后电销业务转型中可能面临的业绩下滑可能导致一批电销人员的流失。(2)监管环境更加严厉随着商业车险费率改革、营改增、行业自律协会的监管越来越严厉和规范,以往较为宽松的行业环境也面临改革,各家保险公司以往粗放化的经营模式亟待改革。对于保险行业的种种问题,保监及行业自律协会的态度坚决,为了严控市场费用,进一步放开费率,采取了一系列的监管措施。如,叫停恶性竞争(6月1日,因商车费改后成本超阈值,大地、中华联合等六家险企部分分公司被停止使用商业车险新产品。);二是恢复市场理性:短期内的监管目标是要采用严厉管控的方法维护稳定,严厉打击费用增投现象。接下来的重点工作是对市场主体大公司进行严查,只要超越监管阈值,就严格监管,处罚标准一视同仁。三是试点费率开放:下半年在征求行业意见的基础上,进一步深化改革,可能会在今年在全国范围内进一步开放费率。这一系列的监管举措对于太平洋来说,既是挑战,也是机遇,即对于公司如何在更加合规经营的基础上又能够在激烈的市场竞争中稳增长求发展提出了更加严苛的要求,而同时也让太平洋能够在一个更加合规理性的市场中谋求到更长远健康的发展。3太平洋公司车险电销发展存在的问题及原因分析3.1太平洋公司车险电销发展存在的问题3.1.1车险电话营销与传统渠道的业务存在冲突随着返还型业务的增加,必然导致投资风险大幅升高。并且太平洋公司推出的返还型产品与其他保险公司的产品同质化现象也比较严重。其他新险种缺乏生命力,无法实现规模经营。太平洋公司车险电话营销业务的高速发展,给公司车险传统营销渠道带来了日益严重的冲击,致使车险电话营销渠道业务给车主的报价直接在标准保费的基础上保费下浮15%,使得传统渠道的业务在报价上失去了竞争力。另外,太平洋公司汽车保险电话营销业务正处于公司积极推进发展的尴尬境地,公司员工强烈反对发展,突出了公司传统渠道与电话营销渠道的矛盾。3.1.2车险电话营销的沟通不完全采用车险电话营销渠道投保的,有的保单变更业务以及发生保险事故后的车辆及三者的理赔等业务,都需要客户独自与公司沟通办理。如果存在不明白的地方,只能拨打公司统一的客服电话来咨询处理,而没有了公司业务人员在其中的沟通、协调、解释。因此,会在接触保险通常的承保理赔业务时,因为双方无法有效沟通,导致有时候问题得不到及时有效的处理。主要是由于很多新车的车主对保险的承保理赔事宜处理办法不太了解。但如果双方无异议的时候处理客户的承保理赔事宜还是特别顺利和及时的。太平洋公司过去几年的汽车保险业务已经通过公司的电话营销渠道进行了续保,车主无需向公司提供车辆的详细信息。他们可以通过提供车主的车牌号和今年续保的险种,轻松完成公司的汽车保险业务续保。有这样一个过程。有些维修厂拥有有效的客户证书,而不是客户,他们在银行开了新账户,在自己不知情的情况下为车辆购买保险。他们故意要求保险公司赔偿不存在的损失,如造成事故,或增加车辆伤害或增加车辆损失,以使维修厂在这方面获得私利。保险公司遭受欺诈性索赔的损失。客户完全不知道虚报索赔和理赔的整个过程,他们也会蒙受损失,保险公司在业务处理中是被动的,因为他们不直接和有效地与客户沟通。3.1.3车险承保营运流程略显繁琐太平洋公司车险的承保营运流程分为电话线上的销售和实地接触客户两个部分:第一阶段为呼叫中心呼叫阶段,即接到电话、产品介绍、价格咨询、异议解释、确认购买,第二阶段为落地阶段,包括联系客户、递送投保单和授权银行扣款委托书、银行扣款,第三阶段为保险公司承保出单、签收保险单。这些步骤一圈下来至少需要2到3天才能完成投保。3.1.4车险电话营销人员服务水平有待提高车险电话营销中优质的人员队伍在车险电话营销发展中起到重要的支撑作用。车险电话营销坐席的电话服务是太平洋公司车险电话营销主要依靠。因此坐席人员的素质和数量、服务水平等对车险电话营销起着举足轻重的作用。目前,太平洋公司后续服务不到位,主要表现在售后跟踪服务不到位,问题没有得到很好的解决,部分网点善后工作考虑不周全,造成客户无法按时缴费,引发纠纷。而内勤人员态度冷漠并不能对每个客户的一些特色情况进行差异化服务,这也造成了售后服务的不尽人意。并且,由于目前多家保险公司纷纷进入,而大多数保险公司在进入时完全没有保险电话营销的经验,内部团队也没有相应的人才储备,所已出现了国内保隘电话销售渠道管理人才方面挖角现象严重,人才流动性很大。而销售人员方面,保险电销人员需求增大、招聘难、培训周期长,队伍流动性非常大。而有些公司甚至不惜成本挖角,从而导致太平洋保险公司的人员成本快速增高。3.2太平洋公司车险电销发展存在问题的原因分析3.2.1车险电话营销的低价格使其与传统渠道存在冲突自2009年太平洋公司开办车险电话营销以来,公司的车险电话营销就以其优惠、快捷、高效等特点在公司自身各种销售渠道中异军突起,再加上公司对此的大力宣传,使太平洋公司的电话营销成为公司车险销售的一人亮点。相比传统车险,采用了以公司名义直销方式的车险电话营销,节省了很多中间环节和费用,价格普遍优惠了15%左右。使得太平洋公司通过电话营销渠道销售的车险比传统渠道优惠得更加明显。表3.1太平洋车险渠道人员占比3.2.2车险电话营销的沟通不完全公司在采用车险电话营销渠道投保时,有的保单变更业务以及发生保险事故后的车辆及三者的理赔等业务,都需要客户独自与公司沟通办理。如果存在不明白的地方,只能拨打公司统一的客服电话来咨询处理,而没有了公司业务人员在其中的沟通、协调、解释。因此,会在接触保险通常的承保理赔业务时,因为双方无法有效沟通,导致有时候问题得不到及时有效的处理。主要是由于很多新车的车主对保险的承保理赔事宜处理办法不太了解。但如果双方无异议的时候处理客户的承保理赔事宜还是特别顺利和及时的。通过维修厂留有顾客的有效证件,代替顾客在在其本人并不知道的情况下到银行开办新账号,为车辆购买保险,而故意通过制造事故,或者新增车辆的新伤或者增大车辆的损失,从而把原本不存在的损失向保险公司索要赔款,使得维修厂在这其中获得私利,使保险公司蒙受假赔案带来的损失。而顾客在整个假赔案的制造及理赔过程中根本完全处于不知情的状态,同样蒙受损失。保险公司由于没有和客户进行直接有效的沟通而使业务处理变得被动。4太平洋公司车险电销发展的完善措施4.1电话营销渠道与传统渠道的有效协调太平洋公司车险电话营销业务高速发展,给车险传统销售渠道带来越来越严重的了强烈冲击。太平洋公司车险应该给传统渠道进行细分筛选出传统渠道的优质市场,通过培养专业的营销团队对此部分业务进行开拓。使传统营销更加贴近于目标市场的客户心理预期,更有强有力的针对性。一是找准生存的空间,太平洋公司车险可以通过建立专业销售团队,铺设销售网点优势等传统的渠道方式,尽最大可能的去挖掘突破这部分目标市场。二是找准确客户群体,太平洋公司需要有针对性的对客户群体进行甄别筛选,从而能够进一步提高工作效率。目前,车险电话营销仅局限在私人用车,太平洋公司车险应该加快对营业性客、货车,机关事业单位客货车业务的拓展,通过建立专业销售团队来迅速突破团体车业务市场。4.2支持各种客户交流方式首先,电话渠道的联络要保持接入的畅通,避免出现电话呼入困难,转接程序繁琐的现象。有的客户反映公司的电话呼入后前奏太多,基本是先听一段公司广告后才能提示选择提示音。公司应避免电话呼入后有广告介入,因为电话销售,讲究直截了当。因此,如何设计开场白,让客户继续沟通下去,激起客户的兴趣,才是电话沟通的重中之重。其次,随着中国网络消费的日益成熟,网络沟通已经日益成为太平洋公司车险重要的营销渠道和新的业务增长点的有效联系方式。从保险行业未来的发展来看,网络联系将成为车险电话营销客户联系公司的重要渠道之一。再次,积极发展通过车商、银行、代理等渠道设置专员在场,宣传太平洋公司车险的车险电话营销,使得客户能够获得公司电话投保的相关信息。使得客户能够加强了解认识太平洋公司车险电话营销的优势。最后,对太平洋公司车险电话营销业务在销售当地设立车险电销业务理赔专员,负责对车险电话营销业务的理赔工作进行解释、沟通协调工作。使得车险电话营销渠道的客户能够在承保当地能够得到保单的维护服务。表5.1太平洋车险网络销售市场占比4.3完善业务流程随着机动车辆保有量的快速增长,数据统计显示2013年我国机动车销量有望突破2100万辆,尤其城市道路拥挤不堪,传统的理赔服务已经无法满足现有的道路环境和交通事故的频发,借鉴国外同行和国内先行者的经验,社交媒体、移动互联等新技术的应用,带来了全新的理赔服务模式,或将引领行业变革,主要有GPS调度系统、电子理赔、微信理赔、互联网实时查询理赔进度等。而太平洋公司流程和服务是车险电话营销重点,在制定车险电话营销的流程过程中,其每个业务流程都需要方便操作、紧密连贯、有效达到目的。在具体实践的过程中,通过不断总结归纳去提高完善该流程。因此,公司需通过推进新技术的应用,可大幅降低现场处理时效,同时进行索赔单证采集,小额案件可现场确定赔付金额并实时通知赔款支付,快速、准确、高效的完成整个理赔流程,彻底颠覆传统的理赔模式,提升行业理赔服务水平。4.4提升客户服务体验车险作为一个持续服务型产品,提高企业的服务质量、服务水平,增加客户的满意度将是未来电销发展中的重点关注环节。提升客户服务水平,应从客户体验出发,适应太平洋公司发展战略要求,创新服务,助力破解经营难题,寻找客户的基本需求(契约赔付)、期望需求(快速、简单)、潜在需求(省心、理赔管家),及附加需求(增值服务、情感关怀),寻求领先同业的差异化服务。黏住客户是一个公司打造极致客户体验的终极目标,要给车主创造更大的价值,并与车主紧密互动。提高客户黏性需要我们更加了解车主,提供给车主更有价值的服务。从单一的把车险卖给客户扩展到为车主提供完整的用车服务,把车主从“车险客户”引导到车主客户,改变现有的低频互动到高频互动。并通过一系列的高频和全方位的互动,丰富车主大数据的采集,使得我们更加了解车主,从而更好的了解他们的需求和痛点。一是在售前、售中服务中,提升服务品质,全方位提升销售坐席、门店宣传及柜面、配送人员的服务技能和服务意识。深化客户投诉分析与治理。优化配送管理,搭建配送系统平台,提升客户配送触点的满意度,着力打造客户极致体验。二是在增值服务中,发展车主生态圈建设,为客户建立全方位的用车服务,涵盖汽车日常养护、车主便民服务、放心修车服务等项目。如汽车保养、汽车易耗部件的更换、汽车故障排查、违章提醒、查询代办、年检提醒和
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