中小学课外培训机构服务质量研究分析

广东东软学院本科生毕业设计（论文）绪论选题的背景近年来课文课外辅导班一直深受家长和同学们的青睐以及追捧各种各样，五花八门的课外辅导班，教育培训机构如雨后春笋般出现在各个城市的每一个角落，特别是每天放学后，各个辅导机构都会派人在学校门口派发宣传单页。吸引家长和学生们的目光，并向其咨询询问孩子的学习情况，这种现象尤为普遍。而中国的教培市场也是随着升学就业压力的增加，还有减负政策的实行。学生课余时间的增多而日渐繁荣，学生报读课外辅导班的热情也是日趋上升。尽管二胎政策也只是近几年来才开始实施，但是许多家庭父母却没有因为受到计划生育以及生育观念因素等影响而削减对小孩子的教育支出，所以教育支出在整个家庭收入支出比例这一话员会占到很大比重，父母在孩子身上的消费总额大概在20%左右，而教育支出就在这部分的消费里占到1/3了。这其实是一个值得我们去研究的问题。所以在当前教育市场空前繁荣的这一背景下，教育培训机构要怎么做才能继续留住我们的家长，让家长续费，愿意继续把孩子留在这一间培训机构学习呢，并且能够吸引更多的家长前来报读呢。选题的意义在当前教育市场空前繁荣的这一背景下，让教育培训机构能继续留住我们的家长，让家长续费，愿意继续把孩子留在这一间培训机构学习呢，并且能够吸引更多的家长前来报读。文献综述对于中小学教育培训机构的服务质量评估，国内的作者会根据相关方面对各个服务指标进行量化计算。赵吉文（2009）认为家长在帮孩子学生选择一家教育培训机构的时候，第一首先看的就是培训的服务质量，第二就是师资团队力量，然后就是品牌形象，此外作者还通过可靠性，理解性，胜任性，反应性，移情性五个维度来规划整个教育培训机构的服务质量的体系，陈鹏（2017)通过SERVPER模型。啊，对服务质量进行评估，作者设立了六大维度，并且对每个维度进行赋分以及分配权重比例六大维度，包括环境宣传，师资价格，教学服务，并且参照理科特亮表形式进行赋值，根据研究结论对南京地区的教育培训机构提出合理化建议。张慧，余竹君(2014）在SERVQUAL表的基础上。设计问卷调查和SSS软件分析和AMOS软件分析。通过探索性因子分析和验证性因子分析，证实了教育培训行业服务质量评价体系的构成，保证性，可靠性，有形性，移情性和便利性。李晨（2010）研究服务质量对民办培训机构品牌忠诚的影响，并且以广东民办培训机构为例，作者通过SSS13.0统计软件进行分析发现服务质量五个维度，理念有形性和保障性，对民办培训机构的品牌忠诚没有影响，不存在相关性，只有可靠性响应性和移情性于品牌忠诚呈正相关关系。研究思路和方法设计问卷调查,并且通过问卷派发，研究的是中小学校外培训机构的服务质量评估，而笔者所在地区是位于广东佛山禅城这一片区，所以问卷的投放对象是在禅城片区小学以及各大类型的培训机构，如新东方，唐人街教育，学而思等参与培训的学生家长使用纸质问卷并制作问卷，先相辅相成的网络方式进行派发问卷并回收问卷数据已做分析。围绕中小学培训教育机构服务质量的五个维度，学生和家长可能会受到影响的因素进行有效性设问，将所得数据通过SPSS系统整理分析。中小学教育机构的整体结构分析课外培训从字面上的意思我们就可以理解为学生通过自己的课外时间去寻找另外一种学习途径去提升，去培养自己往更高更多层次更美好的方面发展，那么这一切的前提条件是学生在接受常规的学校九年义务教育以后，才得以进行的课外时间是允许学生自行选择并由其本人所支配的一段时间，那接下来这些教育培训机构跟我们常规的中小学之间到底有什么相差的地方呢？还有，教育机构和普通中小学是怎样的一种联系呢？笔者通过自己在教育培训机构实习工作经历以及20年来在学校里面的学习，将在以下几点进行详细分析。从管理部门上看普通中小学校是由专职人员和专门机构有计划有组织的对受教育者进行系统的教育活动的组织结构，也是我国主要的进行教育活动的重要场所，它受到各级教育主管部门的监督规范，并且各个成绩的学校自身也会有制定一套完整严谨，规范化的制度与章程，以此来协助各个学校能够顺利并且有序地开展上给予自身所规定的教学教育教学活动。而校外中小学教育培训机构的创办，就需要通过工商部门对企业法人经营范围创办至今等，进行一系列的损害，然后审核通过以后下发经营许可证，工商管理部门是对这些培训机构最有力最直接的管理者与监督者。从办学目标来分析中小学校教育会充分体现国家制定的教育计划，在有明确的教育目标引领下，学校会坚持以培养德智体美全面发展，有着较高思想素养，并通过学校的教师的指导下对学生的全方位发展实施全面而系统的影响。努力把学生培养成为社会各方所需要的全方面人才，校外培训机构。为在课余时间向学生进行品德教育，普及科学技术，文学文艺，文学艺术，体育等方面的知识培养优秀的学生，并提供大量的经验和资料。除此之外，还有非常重要一点就是，盈利性质机构往往会带有功利化色彩或大招生，是培训机构耐以生存的唯一法宝，从而实现经济盈利，为创办人带来更多的实际经济利益，而在如今如此激烈的市场竞争当中，培训机构靠的就是良好的口碑和家长的信赖，所以校外培训机构具有两面性分别是教书育人和实现盈利，双目标驱动下进行。从具体环节切入分析中小学校与培训机构相比较分析教师课程设置教材教学评价普通中小学校经过个省市级别和各类专业的师范类院校系统性培养的师范类学生，他们掌握了一定的教育方法教学理念，并且不断更新自己的教育观念，以适合日新月异的时代变化，同时还要提高个人教学素养，适应教学改革。根据德智体美等方面全面发展的要求，均衡设置课程，各门课程比例适当，按照不同需求进行适度调整，保证学生和谐、全面发展依据学生身心发展的规律和学科知识的内在逻辑，义务教育阶段九年一贯整体设置课程根据不同年龄段儿童成长的需要和认知规律，根据时代发展和社会发展对人才的要求，课程门类由低年级到高年级逐渐增加。通过五个维度教科书的课题内容，社会内容，教材可读性教学设计制作质量来选择符合当地学生的教材，整个教材审查认定过程严密有序，确保公正性教科书也从原来的一纲一本转化到现在的一纲多本教师通过对课程的理解对课程进行剖析与理解。然后在课堂上把备课知识点进行讲授，促进学生自主学习与领悟，课后还要对自身教学工作进行整理研究儿童学生角度来看，学生在整个教学过程中，他们的学习方法也存在着差异性，独立性课后所呈现出来的问题同样具有独特性。通过测试和问卷调查等方法进行评价，将定另将定量评价与定性评价相结合，注重全面客观地收集信息，根据数据和事实进行分析判断，改变过去主要依靠经验和观察进行评定的方法，建立促进学生全面发展，教师水平不断提升，课程质量不断提高的新时代教育体系

校外培训机构一般分为三类，一类已经满龄退休的老教师通常都是有着几十年教学经验，二类正在从事教学工作或者在教育一线的在校老师三类从社会上直接招聘或者从某些名牌大学走出来的应届毕业生，有些甚至是来自国外的外籍教师，这一类应聘符合培训机构发展的需求。根据新招进来的学生的整体学习情况，对其培训需求进行了解，并以此为基础进行课程辅导，有一些会从学生教科书上截取课程内容重复讲解，还有就是教师会个性化设计其课程进行教授。教材的选用也是五花八门，每个培训机构补习不尽相同，有些是采用外国或者是港澳地区的教材和教科书，有些则是老师团队根据自己的教学经验和对学生容易错漏的地方的了解，自行编排个性化教材，还有一些就是直接采用当地普通中小学校所采购的原版教科书。在培训机构设定的教育时间内，在预先安排好的课程教材下，教师会通过多种方法来进行授课，帮助学生学习，理解并掌握某个知识点，满足学生日常培训需求。而另一方面，学生也要在规定时间里收获最大程度的培训收益，整个辅导过程培训需求与培训收益相辅相成，二者控制整个辅导过程。学生评价来源于他所申请的培训要求去判断有些会通过学习成绩的不断提高，有些会认为某项技能掌握程度日渐娴熟，而教师评价就通过学生和家长双方评价和最终的学习反馈来作为评判标准。问卷数据分析本次问卷派发共102份而且本文研究的是中小学校外培训机构的服务质量评估，而笔者所在地区是位于广东佛山禅城这一片区，所以问卷的投放对象是在禅城片区小学以及各大类型的培训机构，如新东方，唐人街教育，学而思等参与培训的学生家长使用纸质问卷并制作问卷，先相辅相成的网络方式进行派发问卷并回收问卷数据已做分析。围绕中小学培训教育机构服务质量的五个维度，学生和家长可能会受到影响的因素进行有效性设问，笔者通过初期的调查，认为学生和家长会比较关注的关键词有，交通便利，教师服务，学习环境，课程价格，上课内容，校区工作人员服务态度等等，笔者也会通过收集到的关键词。并对关键词进行展开设问问卷总共设置了15个问题，对校区周围的交通课程价格校区学习环境，教师的服务质量，校区工作人员进行深入分析。本文问卷采用李克特尺量化的方式，将六个方面的服务质量化作五个等级去进行评价，学生家长会根据中小学培训机构的服务质量相应填写本文所设置的问卷里面的15个问题。服务维度有形性6.教育培训机构的学习环境干净，整洁，灯光明亮7.教育培训机构的教学设施设备齐全，先进移情性8.教育培训机构提供的课程价格适宜，家长能够接受，物有所值12.教育辅导机构的老师会针对孩子个别容易反复出错的地方进行讲解保证性9.教育辅导机构离家近，交通便利，接送孩子方便10.辅导机构学习氛围浓厚，同学之间可以互相学习反应性：5.教育培训辅导机构的老师会定时反馈孩子的学习情况，定期与家长沟通孩子的学习情况13.教育辅导机构的老师会及时回复并解决家长在微信群或者现实中遇到的学习问题可靠性4.参加课外辅导班以后，孩子学习成绩和各方面的能力有了提高11.教育培训辅导机构会定期举办节日活动（如春节，圣诞节等），吸引孩子和家长参加。从5.教育培训辅导机构的老师会定时反馈孩子的学习情况，定期与家长沟通孩子的学习情况来看，样本中有超过4成的样本为“同意”。4.参加课外辅导班以后，孩子学习成绩和各方面的能力有了提高分布来看，样本大部分为“同意”，共有29.0个，占比为58.00%。6.教育培训机构的学习环境干净，整洁，灯光明亮中超过5成样本选择“同意”。样本中有48.00%为“同意”。还有34.00%的样本为一般。从8.教育培训机构提供的课程价格适宜，家长能够接受，物有所值来看，样本中有超过4成的样本为“同意”。9.教育辅导机构离家近，交通便利，接送孩子方便中超过4成样本选择“同意”。从10.辅导机构学习氛围浓厚，同学之间可以互相学习分布上，大部分样本为“同意”，比例是44.00%。11.教育培训辅导机构会定期举办节日活动（如春节，圣诞节等），吸引孩子和家长参加中超过5成样本选择“同意”。对于12.教育辅导机构的老师会针对孩子个别容易反复出错的地方进行讲解来讲，“同意”占比最高为40.00%。13.教育辅导机构的老师会及时回复并解决家长在微信群或者现实中遇到的学习问题分布来看，样本大部分为“同意”，共有23.0个，占比为46.00%。14.您对目前孩子所在的教育辅导机构服务质量感到满意（单选题）X\Y非常同意同意一般不同意非常不同意3000-5000男3（50％）2（33.3％）0（0.00％）1（16.5％）0（0.00％）3000-5000女0（0.00％）8（53.3％）7（46.6％）0（0.00％）0（0.00％）5000-7000男7（26.9％）14（53％）5（19.2％）0（0.00％）0（0.00％）5000-7000女6（22.2％）15（55％）6（22.2％）0（0.00％）0（0.00％）7000以上男2（18.1％）5（45.4％）3（27.2％）0（0.00％）1（9.09％）7000以上女3（17.6％）9（52.9％）3（17.6％）2（11.7％）0（0.00％）收入主要集中在5000-7000这个区间，男家长和女家长大部分也是都选择了同意，7000以上的就会出现一般和不同意甚至还有非常不同意。15.您还会继续让孩子留在目前的教育培训机构进行学习，并且完成续费（单选题）X\Y非常同意同意一般不同意非常不同意3000-5000男1（16.6％）2（33.3％）2（0.00％）1（16.6％）0（0.00％）3000-5000女0（0.00％）8（53.3％）6（40.0％）1（6.67％）0（0.00％）5000-7000男8（30.7％）11（42％）7（26.9％）0（0.00％）0（0.00％）5000-7000女5（18.5％）18（66％）3（11.1％）1（3.70％）0（0.00％）7000以上男5（45.4％）3（27.2％）0（0.00％）2（18.1％）1（9.09％）7000以上女4（23.5％）8（47.6％）4（23.5％）1（5.88％）0（0.00％）收入主要集中在5000-7000这个区间，男家长和女家长大部分都选择了同意，7000以上的就会出现一般和不同意甚至还有非常不同意。问题方面通过前面问卷调查数据发现，笔者将把目前中小学培训机构所存在的问题分为三个方面。教师方面师资水平良莠不齐教育培训机构里面老师教育水平良莠不齐，上课时教学重点模糊不清，很多教育培训机构在招聘录用老师的时候都会招录很大一部分高学历，但没有教师资格证从业人员，甚至有一些教育培训机构全部都是让在校大学生兼职授课，然后让一批老教师通过集中培养和带领来解决新老师刚入职的一些上课问题，所以笔者在对家长和学生的走访当中也了解到他们其实心里也很担心这些刚从大学毕业的学生或者没有教师资格证的社会人员，让他们来教育，不知道能不能达到预期的目标，也只是抱着先试一试的心态再做定论，其实也难怪家长和同学们会有这样的忧心忡忡，虽然这帮年轻教师他们虽然说也经历过学校教育，而且经历校园生活时间也比较长，但是对于学校的备课，排课教学安排学习方法，教育方法，甚至学生心理，他们都不一定能够熟练把握住，最重要的是给学生的讲课重难点也难以梳理通透，这给学生教育带来更大的麻烦，同时老师在上课形式也有不同差异，有一些机构会选择小班化教育，虽然写着小班教育，但一个班也有十几二十个人以上，这对老师来说实行差异化个性化教育也是很难做到的，即使是像现在很多教育培训机构都推出了一对一个性化辅导，但老师无法抓住学生易错点，还有课本重难点分析也是常常被学生以及家长所诟病。教师离职率高教师离职率高很多应届毕业生或者在社会人员在求职时候发现教育培训机构打出来的薪资福利所吸引，大部分都宣称不低于6万保底，10万不设上限等字眼来吸引求职者。但其实很多时候教育培训机构都难以提供如此之高的报酬，在张二红（2018）中小教育培训机构薪酬管理研究以iOS教育培训机构为例中，对自己薪酬水平满意比较高和非常高的这一部分占比只有22.3%。绝大部分教师岗位从业者都觉得自身工资水平一般或以下，然后笔者可以联想到马斯洛需求层次理论，其基本内容就是将人的需求从低到高分为五大层次，需求理论，生理需求，安全需求，社交需求，尊重需求和自我实现需求，当一个人满足较低的需求之后，才能出现较高级的需求。所以当自身需求无法得到满足，一些年轻的教师他们面对校区领导，家长和学生多方面压力之下上课的效率也会随之下降，而随着一批年轻教师离职，他们原来的那一批学生又将要面对新教师，对于中小学生适应情况来看，他们真的会无所适从，重新适应一位新教师对学生来说又是新的挑战，又需要更多时间精力，这里学生的学习效率也会大打折扣。学生方面学生之间的学习能力差距开班时学生学习水平不一样，学生之间学习差距较大，问卷里面的第12问虽然是针对老师的一个问题，但其实也反映在学生自身学习上面，有一些机构会在孩子进来之前会给他做一个学科测评，然后再根据学生的测评成绩来进行分班儿，有一些教育机构就直接按报名时间来进行编排，所以这个差距较大，不仅仅是体现在一个学生的学习成绩上面还包括他平时的学习方法，行为习惯，人际关系交往能力，学习态度以及最重要的一个就是学生的自律性，因为在一个封闭式的学习管理里面，一个学生的躁动很可能就会影响到整个班级，正所谓近朱者赤，近墨者黑，无论是学生还是家长都希望有一个良好的学习伙伴与自己并肩同行，而经过学者的观察分析，选择进入教育培训的机构的学生通常可以大致分为两种，一种是基础薄弱想提高基础水平达到及格线及以上的，还有一种就是稳固提升这一类学生基础稳固，选择教育培训机构就是想自己成绩更加拔尖，掌握更多学校老师还未讲授的知识点。不过这两种学生当中，第一种学生在学生比例还是比较高，大部分都是去选择提高基础而已，不想成为拖后腿的那一个。学生的厌倦心理学生对教育机构产生厌倦心理学生对于教育培训机构来讲，他们就是客户群体，他们是一群消费者，换句话说，他们就是机构里的上帝呀，但是有一部分学生更开始接触老师和班主任表现还可以，但时间一长，校区老师继续沿用学校里面那一套教学管理办法的时候，他们这一部分学生就会产生抵触厌倦，厌烦的状态甚至相对抗的心态，破坏校区里的教学设施，摇乱老师上课秩序，这样的行为极大地影响了整个培训机构的日常运作和日常教学工作。在学生的角度看来，对于这种教育培训机构，他们的选择可以来也可以选择不来，或者可以去选择别的教育机构继续进行上课，他们的选择具有多样化选择性，自由度高，跟学校那种非去不可的态度强制性简直是天壤之别，两者恰恰相反，所以这就需要教师还有校区内其他工作人员能够充分掌握学生心理教育这一块，在日常教学和管理上能够劳逸结合。尊重学生的意见，在教师的严格和学生所期望的轻松热爱的学习过程中，找到一个让大家满意相处的支点。家长方面家长期望值过高家长普遍对机构和学生的期望值过高，与实际情况不相符，很多家长都明白当今社会竞争比较激烈，入学率就更不用说了，随着人口经济的快速增长，就读名校似乎成了每个家长的硬性指标，他们把所有的期望都压在了自己的孩子身上，所以他们对孩子的自身要求要比当前还孩子说所在年龄段所拥有的认知发展能力要高出不少，因此这些孩子也承受着巨大的学习压力和心理压力，这也导致了他们在平常学习过程中无法正常发挥自己应有的水平。其实很多家长在把孩子送进教育机构以后，就自以为是的认为他们竟然已经把钱花在了这个机构上面了，你们教育机构就必须让我们家长立刻看到学习效果，孩子的成绩就应该立刻马上提升好几个档次，从不及格到100分的转变立竿见影，接着又是一堆警告式的语气对着校区老师，如果没有效果就在多少天之内我们就退款。这种例子在教育机构实在是太普遍了，不过在笔者看来，学习真的是一个潜移默化的过程，不可能一蹴而就，并且在这个学生身上它还受到各方面的影响，比如家长学校，社会等不能一味地就把责任都放在了某一位教师身上。家长——机构步伐不同步家长跟辅导机构有时难以同步，双方难以配合。一部分家长会因为工作太忙或者各种家庭事故，个人原因无法每时每刻都陪伴在孩子身边，所以他们才会把孩子送到培训机构中来，但是虽然孩子来了结果不过对于这位同学的很多日常学习情况和个人成长，还是需要家长们积极的参与沟通和合作。另外在于校区负责人的沟通，还有平时比较之前在培训机构的工作经历。跟同事们一起聊天也会了解到一部分家长把孩子送来咱们机构两三个小时到点了就接回去，对孩子的学习不闻不问，平时想约座谈，约了好几次都说没空，平常微信也不怎么回，这时候校区负责人也补充到：“咱们培训机构也只是一个补充辅导的作用，学生在学校和家里的时间要长的多，远远大于我们，我们更希望学校这里的老师和家庭里的爸爸妈妈能配合的参与到学生的教学管理工作，这样我们培训机构其实更能够教育好每一个孩子，教育不可能是一方面人的工作，这行孩子的学习效果才会有所改变，那么成绩上来也是自然而然的事了。”建议改造教育教学环境，降低噪音效果培训机构要提高教学环境降音降噪效果，这样才能保证学生能够专心认真听讲，听清楚上课老师说的每一个重点，营造一个安静良好的学习教育环境，也是学生和家长们翘首期盼的事情，就是笔者调查发现，很多教育培训机构一般都会开设三种类型的教学模式，分别是大班，小班还有一对一的个性。电话辅导教学，不过在上课过程中，由于大家都是在开放的教室之中授课，所以各个班级之间很容易，因为教师之间隔音效果不太明显，进而影响到大家的学习，有时候老师上课也只能互相迁就一下，降低声音进行教学，从学生角度来看，特别是坐在靠门或者高靠窗户边的同学，也会因为隔壁教室传来各种各样的杂音而影响到自己的学习。自己要自己注意力无法集中，学生的学习效率也是被大幅降低，笔者在走访调研发现有些机构课室与克制之间只隔着一层玻璃，有些则是一块木板墙而已，这阵有隔音墙确实没有多少，学生如果长时间在坐在这种教室学习，可能会导致学生成绩进步缓慢，对培训机构产生业务等不良影响，这也会影响到家长对培训机构的服务。质量不满意家长们的投入和产出不成正比，从而也会导致顾客忠诚度下降影响到培训机构的企业影响，所以加大经费安装隔音墙也是一项必要之举。加强师资团队建设加强师资团队建设教学效果是直接影响教学质量的重要因素，而教学效果又应该从各个教学环节，如课堂讲授习题教书育人，辅导答疑等做全面衡量教学质量可以见得是培训机构最基本的保障，而一支强大的师资团队也足以成为教学质量提供强有力保障的关键因素，像前面提到的薪酬问题教育培训机构。应该合理，科学的根据社会主义基本分配原则，采取按劳分配体系，确定这一原则之后，企业应当优化薪酬架构体系，激励并且能够有效的留住一批又一批高学历的年轻教师，除了基本的工资薪酬以外，培训机构也可着手非经济性薪酬，鼓励提高员工的工作积极性。另外，由于当今社会政策限制，很多中小学的优秀教师不能在培训机构里任教，所以培训机构很多老师都是直接从大学里面挑选出来的，而在这里笔者希望各家培训机构能够提高教师的招聘门槛，严格把控教师质量的第一个入口，从真正意义上的提高自身的素质力量，才能提高其自身在市场当中的主要核心竞争力，在当今竞争如此激烈的教培市场中立于不败之地。第除此之外，教育培训机构对新招进来的教师也要建立起一个完善的培训机制，对新来的教师要提高他们的教学经验，引入以老带新的培训内容，尽快弥补新老师在教学经验上的不足知识组织新老师参与模拟课堂培训，认真细致的检查好老师们的备课知识，提升教师的教育水平是提高培训教育培训机构教学质量的重要保障。实施个性化教学，丰富课程设置随着时代发展，学生之间的差异也就越来越不尽相同，这也使得个性化教育更加深入人心，也让个性化辅导这一宣传口号受到越来越多家长和学生们的喜爱，培训机构也会满足学生们和家长们对这个个性化辅导需求。除此之外，教育培训机构的教材也更应该跟学校所采用的教材贴近一些，因为有些培训机构所采用的教材难度偏大导致学生们无所适从，同时培训机构在课程设置以及课程安排上也应该和学校里的老师教学进度保持一致，考虑到部分学生可能基础知识不太牢固，记忆程度较浅等各方面因素，实施差异化个性化辅导也是能够提升学生的学习素养，把最薄弱的方面补齐木桶原理，相信大家也都非常熟悉。在教学方面，老师和学生更应该注意这一个方面，另外各层设置的多样化，丰富课外培训课程，让我们学生的选择也变得多样化，促进个人德智体美的全面发展，从另一个角度，学生选择自己喜欢的课程也能够提升对该培训机构的好感程度，这样培训机构在对外宣传方面也能够吸引更多学生和家长关注的目光，丰富课程设置，让课程设置多样化，不仅能让培训机构更容易对外宣传，还能提高。高自身服务质量满足家长和学生的需要，对于两者都是有利的实现双赢的局面。加强教育市场监管力度，发挥民办教育协会的引领作用当今教育市场的空前庞大，导致各种各样教育培训机构像雨后春笋般冒出。但随着数量的剧增，各种各样的质量问题也随之爆发，数量呈直线上升趋势，这个时候就应该有我们的市场管理监督等相关部门去积极处理此类问题。但由于目前社会上对此类教育培训机构的相关法律法规并不明确，大部分都是含糊其辞，管理部门之间接到投诉要么无人接听，要么就是相互踢皮球，留给家长们就是无限期的等待笔者之前所实习的培训机构，就有一位家长曾经对机构不满意却又无路可走去进行投诉，只好在微信群里破口大骂，影响极其恶劣，这对双方都是极为不好的处理方式，所以对于此类现象，就是因为这类行业准入门槛过低。才会导致那些低质量的培训机构如此猖狂，国家社会上早就应该健全相关法律法规制度，填补市场漏洞，提高培训机构的设立标准，杜绝一些无良商家加入到这个充满阳光充满希望的教育行业当中，让整个教育培训市场干净起来。同时国家应该明确相关市场监管部门的职责，强化部门之间的监管能力。也希望上级部门下放权力，减少审批时间，能及时有效地处理家长和学生们的问题和意见。另外也恳请有关部门能够定期派发问卷调查，及时发现市场每个愿每个季度所发现的教育问题，诸如乱收费，虚假宣传等，另外一个组织就是我们民办教育协会，这个协会是有我们全国各地民办教育工作者所成立的，协会，是志愿者加入的，同时它还具有行业性，全国性和非营利性这三种属性，其中规范民办教育行业做到行业自律以及行业维权保护意识是民办教育协会的一项重要活动之一，面对现在教育市场上诸如此类的乱象，更应该发挥民办教育协会自身行业领导的作用，连同相关市场监管部门开展对市面上教育培训机构的排查行动，另一方面也通过相关途径吸引更多优秀的民办教育行业的佼佼者，开拓更多新型优质的教育培训机构，净化教育市场，促进教育培训市场往更高更好的方向发展，提高自身规律，规范化是教培市场稳中向好的必要途径。顾客期望值管理与意见反馈合理照顾顾客价值期望及时正确对待投诉意见，顾客对商家的不满往往是因为顾客的价值期望与商家所提供产品服务有较大差距的时候，就会产生。顾客价值是顾客对产品或服务的一种感知，是与产品和服务相挂钩的，它基于顾客的个人主观判断，而在教育培训机构，这个主观判断的决定权往往在于家长的手中，家长对这家教育培训机构的判断好与坏都影响着这段交易关系能否走下去，教育培训机构在进行广告宣传的时候就要保证广告的真实性，有效性和信息服务和全面性，让顾客们的价值希望维持在一个合理水平，但市面上教育机构的宣传往往过于急功近利，虚假宣传广告比比皆是，家长和学生对比之后发现相差过大而机构却依旧跟家长们耍太极，这样才会导致顾客与商家之间的矛盾日渐加深。除此之外再把顾客们的价值期望稳定好，以后机构还要学会及时。处理顾客们的问题以及投诉不满的地方教育培训机构早点发现问题并解决问题。说不定未来就能多留住一个顾客，同时在面对顾客的投诉的时候，教育培训机构里的班主任老师都应该积极主动去跟家长进行沟通，协调处理好有关孩子学习的问题，并给予顾客正确的解决方案，维持顾客对培训机构的信任，保持良好的顾客忠诚度，创造更好的品牌知名度，保证自身教育培训品牌能够在愈加激烈的市场竞争当中立于不败之地。创造课堂新方式，创设课堂新模式学生在学校的上课模式永远是把老师定做中心老师成为课堂的主旋律，下面的学生自然而然变得沉闷，无所事事的感觉，其实在笔者看来，我们教育培训机构可以大胆创新上课方式，把有效和有趣相结合，这样的上课方式会让学生们更加喜欢，更加愿意去接受，大家不妨想一想，平时再学校已经是老师在上面一直讲说到天花乱坠，那么去到培训机构还是这种上课模式肯定受不了，所以我们的培训机构他们所受到的限制相对较少，老师其实可以把课堂中心转班转为学生身上，让学生成为课堂的中心，老师则是起协调作用，协助他们达到自己所需要的培训目标，教师可以更注重课堂上与学生互动，多与学生积极沟通，很多学生都很难做到学以致用，那么教师其实可以有更多时间去跟学生进行情景模拟对话，有时更可以把课堂装扮成现实生活的场景，让学生们融入到整个学习氛围之中，让学生们真正做到学以致用，另外上课老师应该是富有激情的，因为激情的老师更能带动学生的学习动力，当一个激情的老师在给学生上课的时候，学生能从他的语气当中更能感受到一股积极向上的能量，激情的语言往往更能够打动学生的心灵，而这些却是我们当今课堂所缺失的。激情的老师，再配上励志的文字书写和幽默的学生互动，这一定是教学有效和有趣的有力保证。发展策略改变营销方式纵观笔者前面所写到的信息，改变营销方式，可以确定的是，教育培训行业依然是未来潜力无限的行业，随着中国经济不断发展，二胎政策的开放，父母教育意识不断加强，中小学生参与课外培训已经变成了大势所趋，这是一个非常庞大的市场，也是一个非常具有潜力的市场，在有如此良好的市场基础之下，教育机构一定要在确保质量的前提下做好营销工作，减少虚假宣传。市场营销工作分为品牌营销策略，市场细分策略，关系营销策略，还有实施连锁经营策略，在笔者我调查了培训机构当中中小型培训机构，主要采用市场四分和关系营销策略，而一些大型较出名的机构已经开始实施连锁经营，那么培训机构唯有通过优秀良好的营销策略才能达到更高的营业目标，实现良好的营运目标，确保机构的品牌形象长盛不衰。立德树人教育促进学生全面发展回归本心。立德树人其实必须要教育培训机构谨记在心，上培训机构虽然是一家盈利性机构，但是培训机构作为正规学校教育之外的有益补充，立德树人也是为人师表所必须遵循老师们永远是学生们的学习榜样，学生们也是受老师一言一行所影响，未来的日子里老师们会把学生们加入到教育公益活动当中，组织机构里的学生参加敬老活动，并且还可以把他们带到爱国主义基地，培养爱国主义精神。培训机构完全可以通过一系列有意义的活动把学生们从教育书桌上解放出来，促进学生们德智体美全面发展，在培养学生的道路上摸索出创新高效的方法，减少家长们的顾虑，切实提高培训机构的服务质量。规范化管理规范化发展维持教育良好生态监管机构，根据依法依规对室内的培训机构进行审批整改，开展专项处理。另外监管部门还可以进行分类管理，面对日益丰富琳琅满目，各种各样的培训机构，分类管理明显能够更好有条理性的开展结构性工作协同。这里强化损教育，而是教育的统筹规划，健全更加完善的工作机制，各个部门能够各司其职，分工合作，形成综合治理的良好局面，确保教育培训工作在阳光下积极稳妥地进行。参考文献林小瑞.中小学校外培训机构的现状及发展策略分析[J].南方企业家,2