客舱对客拒绝技巧说课

客舱对客拒绝技巧说课说教材说学情说教法说学法说教学过程说板书一说教材（一）教材内容该课程主要包含四个方面的内容：沟通概述，客舱服务口语技巧，普通话专项训练与客舱播音专项训练。本堂课主要从客舱服务口语技巧里的拒绝技巧进行讲解。（二）教材的地位和作用本课程属于语言类课程，是航空服务专业中的核心课程。对客交流和客舱播音是乘务员的基本工作。该课程能提高学生的普通话水平，增强学生理解语言的能力和表达语言的能力，掌握客舱播音的内容和技巧。（三）教学目标1能力目标掌握客舱对客服务中拒绝技巧增强学生的语言理解能力，通过对方语言准确识别沟通对象需求增强学生的语言表达能力，在场景模拟中熟练的使用拒绝方法2,知识目标熟知在客舱服务各个流程节点中常见的拒绝情况拒绝的方法和技巧3素质目标锻炼口语水平，提高今后对客服务质量培养学生的团队协作意识教学重难点1教学重点对客服务中拒绝的方法和技巧2教学难点学生提炼方法的技巧在实际工作场景中，将拒绝方法熟练使用的能力二说学情所教授班级为14级旅游班。大部分学生学习习惯不太好，学习的积极性不高，但是他们有一个优势为都在火车上实习过乘务员的工作，所以具备实际对客经验。针对这种情况，主要采用实际案例讲解分析与情景模拟的方法进行授课。三说教法分组讨论法，情景模拟法，比较学习法，讲授点拨法，角色扮演法四说学法五教学过程课堂测试，引入课题1你是一个来者不拒的人吗？别人经常让你去做一些责任范围之外的事情尽管你对于工作已经拟好妥善的计划，可是总是被突如其来的事情打乱你不想拒绝别人，因为你不愿意看到别人因此不快面对顾客提出的各种要求，你总是尽全力去满足他突然发现周围的异性喜欢纠缠你，尽管你对此反感不已，却无能为力遭到别人莫名其妙的为难，你会告诉自己不要去顶撞你发现周围的人似乎都很轻松，可是自己却忙碌不已同事，朋友经常会把他们的不快和悲伤向你倾诉，却丝毫不理会你是否愿意听虽然你很想拒绝一些不愿意的事情，却很容易被人说服你曾经尝试拒绝，却因为技巧和时机运用不当而使事情变得更糟如果你觉得目前自己正处于这种困境中，那么这是你开始学会说“不”的时候了2你的压力来自哪里？你刚刚买了一栋房子，装修完毕后，忽然你觉得书房的墙上太空了，需要挂一幅画才显得和谐。你来到画廊，发现里面有六种画可供选择，凭直觉的话你会选择哪一幅？人物行为B.自然风景C.抽象艺术D.国画山水E.人体艺术F.静止物体你的压力来自哪里？人物行为：你的压力主要来自内心的孤独。如果能够找到几位知心朋友，这种压力便会减少或消失。自然风景：你的压力主要来自于人际关系。复杂的社交环境让你潜意识渴求简单纯净的自然环境。想要克服这种压力，需要从自身入手，克服与别人交往的恐惧才是唯一的途径。(二)拒绝的基本原则1能做的事尽量做234（三）航空服务人员拒绝的原则秘诀一：先倾听，再致歉秘诀二：温和坚定地表示出拒绝的意愿秘诀三：多一些关怀与弹性（四）拒绝的技巧案例一：1、思考：M先生正在登机，你们是乘务长，看到他手里拎了3个包。这个时候你们怎么做怎么说？（请几个同学起来回答）2、思考：你赶紧迎上前去，准备接过他的行李：“先生，您好，请问您座位是哪里？”旅客：“你管我坐哪里？你又不给我升舱！”这个时候你们怎么做？（请几位同学起来回答）3、两种示范⑴A乘务长笑了一下，然后转身忙自己的事情去了。B乘务长先是一愣，然后尴尬地微笑着：“先生，我看您的行李这么多，只是想帮您放一下行李。”旅客看了乘务长一眼：“哦，我坐3F，行李就放这!”他放下行李箱指了指头等舱空座位。思考：这个时候应该这么应对？B乘务长说：“哦，抱歉，M先生，今天头等舱有客人，行李不能放在这儿，这样，您