X公司提升客户满意度的策略研究

PAGEPAGEIIIX公司提升客户满意度的策略研究内容摘要本人将对X公司当前的客户中心客户满意度进行调查，了解具体情况，发现其中存在的原因，从而提出相关的解决对策，提高服务中心的客户满意度。本文采用理论研究和实证分析相结合的方法，对客户满意及服务质量的相关理论进行了归纳和阐述，再次通过查阅资料、实地调查访谈等方法对X公司客户服务质量现状进行了分析，采用问卷调查的方式对X公司满意度做了详细测评，通过对测评结果的分析找出X公司服务短板，以及服务质量方面存在的问题。最后结合X公司的实际情况，从加强员工队伍建设、业务流程优化等方面提出了X公司客户满意度提升的对策，以期对X公司的长久发展起到积极作用。关键词：X公司、服务质量、客户满意度

目录内容摘要 I一、引言 1二、相关理论基础与文献综述 1（一）客户满意度的概念与意义 2（二）满意度测度模型 2（三）实施客户满意应注意的问题 3（四）测评客户满意度的意义 4（五）服务质量的概念和重要性 4（六）服务质量的独特性 5三、X公司客户满意度现状及问题分析 6（一）公司简介 61.X公司基本情况 62.公司组织架构 6（二）公司客户满意度测评的现状分析 7（三）测评指标体系的确定 8（四）调查问卷设计 81.样本量确定及抽样方法 82.调查方法 9（五）公司客户满意度测评结果及分析 9（六）X公司客户满意度问题分析 111.产品质量不高 112.客服人员态度恶劣 113.客服技能水平不高 124.与客户联系较少 12四、X公司改进并提升客户满意度的对策 12（一）提高产品和服务质量 12（二）树立“客户至上”观念 13（三）完善员工培训体系 14（四）做好客户关系维护 15五、结论 17参考文献 17PAGE16一、引言X公司是一家规模比较大的公司，其内部设立了客服中心，但是客户满意度一直比较低。为了能够更好地去发现其中存在的原因并且提出合理的对策，本人将对X公司当前的客户中心客户满意度进行调查，了解具体情况，发现其中存在的原因，从而提出相关的解决对策，提高服务中心的客户满意度。本次研究有助于更好地发现X公司当前在客服工作中存在的问题，确定客服中心客户满意度不高的真正原因，从而提出相关的解决对策，为客服中心解决客户满意度不高的现状。同时，本文也将通过对实际企业的客户满意度研究来更好地了解当前我国企业在客户满意度上发展的现状，为完善这方面的相关理论做出一定贡献。本文的研究意义主要在于：（1）通过了解客户服务现状，对X公司的客户满意度进行测评，基于测评数据研究如何提升服务质量，促进企业制定更加合理的战略设计和建立适合的运作机制，实现客户满意与公司双赢的目的对于X公司来说十分重要。（2）从行业角度分析，服务质量研究是提升电信业竞争力的重要方面。随着中国电信市场的逐步开放，外国电信企业终有一天会进入中国电信市场。行业竞争将日趋激烈。我国电信企业的国际竞争力有待进一步提高。提高服务质量是提高我国电信企业竞争力的重要方面。二、相关理论基础与文献综述客户满意度是现代经济发展中企业公司谋求发展所需要参考的重要指标和参数，在目前，他作为消费者对企业产品或服务的直接感知结果，对企业的发展方向，技术改进等发面都有着十分重要的作用。我在阅读许多相关网站，文献，新闻报道的基础上简要的作此文献综述。（一）客户满意度的概念与意义顾客满意或不满意是在使用产品或享受服务后形成的。这种态度的定量描述是顾客满意[1]。从顾客满意的定义可以看出，影响顾客满意的主要因素是顾客对产品或服务的期望，以及顾客对产品或服务的感知（实际经验），可以用以下公式来描述：顾客满意=感知。Ived值/期望值。当感知值低于期望值时，顾客满意值小于1，即顾客对产品或服务不满意。当感知值接近期望值时，顾客满意度趋于1。由于实际体验接近预期价值，客户可能会有重复购买的行为，或者由于体验过程中没有特殊的印象而选择购买其他竞争对手的产品或服务。当感知价值高于预期价值时，顾客满意价值大于1，顾客对企业的产品或服务满意。当感知价值远高于预期价值时，顾客会对企业的产品或服务感到惊讶，然后产生信任，从满意到忠诚[2]。（二）满意度测度模型（1）瑞典顾客满意指数模型（SCSB）是瑞典第一个建立国家顾客满意指数模型的国家，被称为瑞典经济的“晴雨表”。该模型包含五个结构变量：期望值、感知值、客户满意度、客户投诉和客户忠诚度。顾客满意是模型的核心变量。它可以对顾客购买产品和服务的过程进行评价。它可以用来预测客户的行为和忠诚度。（2）美国客户满意度指数模型（ACSI）美国客户满意度指数模型（ACSI）是在SCSB基础上发展得来的，相比SCSB增加了感知质量这一结构变量。在实际收集数据的过程中，ACSI不要求大量的样本（130-260个）就能准确的计算企业的客户满意度[5]。目前，ACSI是国家层次的客户满意度模型中较为完整并且应用效果很好的一个，可以在不同企业、不同行业、乃至不同客户之间进行比较。还可以根据企业的需要，对同一客户在不同时间段的满意度进行比较，为企业的经营决策提供了可靠的依据。（3）感知硬件质量和感知软件质量是产品的两个结构变量，体现在产品质量和服务质量上。面对无形的、简单的服务购买和消费，感知的硬件质量体现在服务质量本身，感知的软件质量体现在服务过程中的某些环境中。服务人员的行为和言语等因素，以及灯光、音乐、色彩、环境温度等[7]。（4）中国客户满意度指数模型（CCSI）中国客户满意度指数模型（CCSI）在ACSI的基础上去除了客户抱怨变量，增加了品牌形象变量[7]。经过十几年的实践，该模型能够很好地对多个行业的客户满意度进行测量。该模型通过调查问卷等方式向客户进行提问，问题主要涉及客户对产品或服务的预期质量和感知质量，将问题的结果收集整理，带入CCSI模型，通过计算得到一个百分制的数值，通过该数值反映客户的满意程度[8]。（三）实施客户满意应注意的问题李婧琦（2016）强调客户满意取决于顾客实际感受到的产品或服务的效用与期望得到的效用之间的差异，所以需注意企业或组织所提供的产品和服务满足需要的程度[9]。梁裕琪（2014）指出缩小用户“感知”与“预期”的差距就必须要使制定的服务规范体现用户期望，要使服务执行达到服务规范，要使服务承诺符合用户感知[10]。王晓敏（2014）认为将“抱怨”看成是“金”，就能更充分地利用客户投诉的有效信息来发展我们的业务，客户投诉是最有效、但还未被充分利用的消费者和市场信息资源[11]。巫京励（2014）指出客户满意与具有短期性质的消费行为之间，存在一种非线性的边际递增关系，只有当客户满意度超过了某一门槛之后，才会引起顾客较大情感反应并改变其消费行为[11]。李叶红（2014）强调要准确把握顾客的期望就必须关注顾客心理，把握顾客心理就能准确判断顾客需求，才能使客户更满意[30]。同时企业提高客户满意度的途径，塑造客户满意的企业文化，最重要的就是员工们是否完全理解顾客接触点的重要性，并全力提高客户的满意度，以及这种价值观与行动的习惯，能否真正在企业内生根[12]。（2014.王晓敏）马凤（2015）认为从心理、情感和关系层面切入来满足顾客、维系顾客的忠诚就有着特殊的意义，心理契约的引入提供了一个全新的视角。分析企业与客户之间的关系，并基于心理契约视角提出了提升客户满意的相应对策[13]。（四）测评客户满意度的意义公司通过测评客户满意度可以更好地去了解客户的情况，从面对自身的经营管理策略进行一定的调节，更好地去满足客户的需求，让客户能够更加支持公司的发展。公司通过测评客户满意度可以更好地去了解自身客户的行为特点，对有潜力的客户群体进行深度开发，从而为公司的后期发展决策提供参考，帮助公司更好地实现市场营销，在市场上取得良好的成绩。公司通过测评可以更好地了解客户群体的忠诚度如何，对影响客户忠诚度的因素进行重点的考察，并且在自身营销中具体结合，从而更好地去培养忠诚的客户，扩大自己的客户群体数量。（五）服务质量的概念和重要性服务质量是指服务给消费者带来的效用，及其对客户需要的满足程度的综合表现。对服务型企业来说，质量是在服务的传递过程中形成的。服务质量关系到企业的长久发展，优秀的服务企业都能够为客户提供高质量的。服务质量关系到企业的长远发展。优秀的服务企业可以为客户提供优质的服务，从而获得更大的效益，主要体现在以下三个方面：（1）带来高客户忠诚度和高质量的服务，必然带来高客户满意度。当顾客满意程度达到一定程度时，顾客将由满意转向忠诚，顾客忠诚是维持企业利益的源泉。（2）提高市场份额忠诚的客户是企业稳固的客户群，他们往往能够发自内心、不遗余力向他人传播企业产品和服务的优良之处，从而为企业带来新客户，提高市场份额。（3）有利于以优质的服务培养忠诚的员工，能带来高的客户满意度和忠诚度，使员工从工作中获得满意和成就，使员工对企业忠诚，从而使工作更加积极主动。（六）服务质量的独特性服务质量与产品质量是有本质区别的，这种区别主要来自于4个方面：（1）来自于服务的无形性服务与实实在在的有形产品不同，服务没有外在形态，只能感知和体验，很难用数值描述，因此服务水平的高低往往是由客户评价的而不是定量的标准[32]。客户对服务质量的评价通常基于主观感受，而这种主观感受会受到多方面的影响，如环境、工作人员的态度等。（2）来自于服务的同时性服务人员为客户提供服务的过程就是服务生产的过程，客户享受服务的过程就是服务消费的过程，可见二者是同时发生的。因此服务无法同有形产品一样，能够对质量进行提前检查，这就决定了企业的服务人员必须在每一次提供服务的时候都尽力做到最好[14]（3）服务质量的比较评价可分为两部分，一部分由服务商进行评价，另一部分由顾客根据自己的经验和感受进行评价。对于同一项服务，不同的客户会有不同的评价，客户在企业提供服务经验后不会给出明确的评价，往往会与其他企业提供的类似服务进行比较，因此对服务质量的评价需要一定的时间。我和过程[34]。（4）从顾客参与的过程来看，顾客对服务的评价贯穿于整个服务过程。客户不仅要评估他们所体验的整个服务过程，还要评估服务的最终结果，有时还要评估其他人享受的服务[15]。三、X公司客户满意度现状及问题分析（一）公司简介1.X公司基本情况X公司主要从事电子类产品、通讯类产品检测及相关配套业务。^研发设计及生产经营新型电子元器件、无线网络通信元器件、数据通信多媒体系统设备、计算机辅助应用系统、电子计算机、主机板及其他相关电脑周边设备、通讯和工业控制产品、相关产品的产品设计；生产经营汽车电子装置、便携式微型计算机、数字音/视频编解码设备、机顶盒（不含卫星电视接收机及关键件）、数字有线电视系统设备、数字照相机、数字摄录机、新型打印装置、电子测试仪器等。2.公司组织架构图3.1公司组织结构图总经理总经理副总经理办公室战略发展部规划技术部市场经营部客户服务部客户服务中心集团数据业务部工程部网络部信息技术中心物资供应部人力资源部财务部行政总务部人力资源部网络管理中心网络优化中心（二）公司客户满意度测评的现状分析公司可以通过调研客户满意度去了解当前公司所推出的产品和服务存在的问题与其他情况，对于产品和服务进行进一步的改进。本次调查研究主要是针对X公司的用户满意度进行调查，本次调查采用了计算机辅助和电话调查相结合的方式，于2018年底发起制作的，时间为期3个月。调查时间2018年11月-2019年1月。调查内容包括客户对于产品和服务的满意度；客户对于企业的评价；客户对于客服人员工作的评价等。本次调查对象为100名企业客户，共计发放调查问卷100份，回收有效调查问卷100份。（三）测评指标体系的确定按照行业经验，测评指标体系一般分为4个层次，下层指标均在上一层次的基础上展开。一级指标是客户满意度指数，它是测评指标体系中的总目标；二级指标包含预期质量、品牌形象、感知质量、感知价值、客户抱怨和客户忠诚等内容；三级指标在二级指标的基础上，根据企业特定的产品或服务展开；四级指标在三级指标的基础上，具体化为调查问卷中的问题，是直接面对客户的指标。（四）调查问卷设计本次客户满意度测评，按照X公司业务范围对调查问卷内容进行了设计，采用了计算机辅助和电话调查相结合的方式，为X公司用户调查问卷，于2018年底发起制作的，时间为期3个月。1.样本量确定及抽样方法本次满意度测评由X公司于2018年底发起制作的，为了保证测评结果的客观公正性，X公司委托第三方公司进行调查问卷的设计及调查。为了能够与竞争对手进行横向比较，找出自身的不足之处，所以调查对象不仅涉及X公司客户，还涉及了X公司的宽带客户。调查问卷共发放8000份，实际完成量为7604份。样本的提取是按照不同的业务类型设定号码规则，然后在系统内按照规则和目标样本量随机抽样，样本分布见表3-1表样本分布业务X公司X公司业务样本数量3G4G宽带1502159313892.调查方法由于调查时间和经费有限，而且调查对象十分分散，与问卷方式不同的是，本次调查采用计算机辅助和电话调查的方式进行，时间为期3个月，回访人员通过拨打X公司X公司客户电话，还拨打了其宽带客户电话，询问客户有关问题来进行调查。这种调查方式规避了面对面访问的心理压力和样本分散的缺点，访问成功率高，获取信息较为全面。（五）公司客户满意度测评结果及分析图3.2客户满意总体情况表3.2客户不满意原因分析表原因产品和服务质量企业形象客服态度客服效率十分满意32%28%25%27%满意36%32%30%33%一般21%23%24%25&有待改善11%17%21%15%具体原因探究产品和服务质量不高、缺乏创新、不够满足客户个性化需求。外界对于企业认知度不高、企业与客户沟通较少客服人员态度傲慢、懒散、对客户不够尊重问题解决不力、沟通交流不当、信息缺乏首先我们需要对客服中心的客户满意度问卷调查的数据进行分析。我们可以看到，X公司客户满意度调查中，35%的客户对于X公司的产品与服务还是比较满意的，而23%的客户对于X公司的产品与服务态度是一般的，而感到满意的客户占到23%，感到不满意的客户占到了21%。从数据调查的比例来进分析，有将近五分之三的客户对于X公司所提供的产品与服务是比较满意的，而有超过十分之一的客户认为X公司的产品与服务有待改善。当前X公司的客户满意度相对同行业的其他公司来说属于中等水平，并没有十分突出优秀，这说明当前X公司客户满意度总体还是比较不理想的，要想能够在未来的激烈市场竞争中取得好的成绩，就必须大力改善。其次，我们对影响客户满意度的具体因素进行分析，通过数据分析，我们发现产品和服务质量不高会影响客户的满意度。如果客户不够获得自己想要的产品与服务，那么其就会降低自己对于企业客服中心的评价。当前，X公司产品和质量不高的主要原因为产品和服务质量不高、缺乏创新、不够满足客户个性化需求。X公司应该要加强对产品和服务的重视，这样才可以更好地改善客户满意度。企业形象对于客户满意度也是有影响的，客户满意度很容易会受到企业形象影响。根据当前的数据统计，X公司的企业形象还是比较受到客户认可的，不过还是有需要改进的地方，其中的原因主要外界对于企业的认知度不高、企业与客户之间的有效的解决才行。而15%的客户对于客服的效率感到十分不满意，这主要是因为问题解决不力、沟通交流不当、信息缺乏所引起的交流少的。当前X公司的客户满意度之所以不高，很大部分的原因是由于客出的。当前，有21%的客户对于客服中心的客服态度感到不满意，经过访问调查，我们发现，不少客服在服务的过程中对客户不够重视，存在态度傲慢懒散的现象，这需要得到服中心内部管理不足所引起的，其中客服态度和客服效率对客服满意度的影响是比较突出的。通过对X公司日常的工作观察，我们发现当前客服中心没有明确的内部管理机制，这导致了当前客服中心的管理比较混乱，客服人员工作缺乏一定的标准与规范，客服人员态度散漫、工作效率低等等都与之有一定的关系。（六）X公司客户满意度问题分析1.产品质量不高根据调查，我们可以发现当前X公司在客服工作中存在以下几个问题，网络质量、计费收费、增值业务这些问题对于客户满意度造成了较大的影响。这些产品和服务质量有待提升。当前客户对于X公司的满意度不高有部分原因是因为企业的产品和服务的质量不高引起的，不少客户都反应X公司的产品与服务质量低，并且不能够紧跟时代潮流做出相应的变化，显得落后老旧，不能够很好地满足客户的需求。通时当前企业所提供的产品和服务大都面向广大客户的，标准统一，这对于追求个性化的客户是一个比较不满意的地方。2.客服人员态度恶劣另外客服人员态度方面对于客户满意度也造成了较大的影响。客服人员是代表企业在与客户进行沟通交流，其必须要注重自身的形象，要和客户保持和谐愉快的沟通交流，不能够对客户态度粗暴恶劣，这样会影响客户对于企业的评价，降低客户满意度。同时客服人员工作态度的不认真也很容易让客户产生反感与不满，这也是客服人员需要改正的。当前，X公司的客服人员之所以态度不佳，很大一部分原因是因为其没有认识到客户的重要性，没有树立“客户至上”的观念，这是需要进一步改善的。只有客服人员从思想观念上去改变，才能够去改变自己的服务态度，用心做好对客服务工作，提高客户的满意度。3.客服技能水平不高客服中心要对客服务工作，关键还是在于客服人员的技能水平。如果客服人员没有较高的技能水平，那么其在工作中就会遇到较多的困难，工作效率也不高。当前X公司的客服人员技能水平不高的现象是比较严重的，这主要体现在了对公司的具体情况了解不够透彻，问题解决不够透彻、应急能力不高等多个方面。客服人员自身水平不高是一个原因，但是公司的技能培训不够也是重要的因素，公司必须要针对这个情况进行有效的解决。4.与客户联系较少企业客服中心要想更好地去提客户的满意度，就需要建立密切的联系。通过密切的联系，客户可以加深对于企业的联系，也提高对企业的认可。当前X公司在与客户的沟通联系上是做的比较少的，这导致外界对于企业的认知度不高。X公司应该要加强与客户的沟通联系，从而更好地为企业发展树立良好的形象。另外从满意度测评结果分析可以看到，客户对X公司处理问题上的不满意程度最高，就是所谓的投诉处理不到位，这就要求X公司必须加强对投诉处理的重视程度，并采取有效措施降低投诉处理的不满意度。四、X公司改进并提升客户满意度的对策（一）提高产品和服务质量企业所提供的产品和服务质量是影响客服满意度的重要因素。如果企业的产品和服务质量不过关，那么客户的满意度就会大打折扣。当前企业所提供的产品和服务还是受到了大部分客户的认可，但是还是有部分客户对于企业所提供的产品和服务并不是感到非常满意，认为有待改善，这就说明企业十分有必要对当前的产品和服务质量进行进一步的提升，这样才可以更好地去提高客服满意度。首先，企业应该要对这部分对于产品和服务不够满意的客户进行深入的了解，发现客户之所以对产品和服务感到不满意的原因所在，如果是产品和服务自身存在的质量问题，那么企业就需要及时地进行改善，让用户可以获得更好的产品和服务体验。企业必须要注意到当前客户的需求是多样化的，不同的客户对于产品和服务的需求也是有所不同的，所以其在进行产品和服务开发之前必须要明确自身所面向的客户群体，做好产品和服务的定位，这样才可以更好地迎合这部分人的需求。产品和服务设计人性化也是产品和服务质量提升的重要体现。当前不少公司都十分注重自身产品和服务的人性化设计，让产品和服务更加贴心，这能够让客户充分地感受到企业对于自身需求的重视，更能够赢得客户的好感，让企业的产品和服务在市场中更加具有竞争力。企业所推出的产品和服务不够是一层不变的，市场是随时在变化的，没有任何企业可以做到一劳永逸，其需要根据市场的变化来进行自身产品和服务策略的转变，这样才可以更好紧跟时代潮流，满足客户需求。当前，我们可以看到，很多企业对于市场调研是十分重视的，企业必须要定期对市场行情进行调查了解，这样才可以更好地掌握市场情况，及时地更新自己的产品和服务，更好地迎合客户的需求。客户的需求得到充分满足，他们的客户满意度自然也会提升。（二）树立“客户至上”观念公司要想获得更好的发展，就必须要以客户的需求作为导向，树立“客户至上”的观念。客户是上帝，只有赢得了客户的满意才可以让客户愿意掏钱消费，这是公司必须要明白的一个道理。客户到餐饮公司进行消费，不仅仅只是对餐饮的质量有所需求，更希望获得的是服务上的满意。服务上的满意可以让客户感觉自己更加被尊重，能够在精神上得到很大的满足，这可以大大提高客户的满意度。从客服人员的服务意识开始抓起，让客服人员能够提高自身的服务意识并且愿意在平时的服务中多去用心，多多去了解客户的需求，做好自身的对客服务，让客户在消费过程中能够感受到公司对客户的用心。客户在消费在过程中感到舒心，就会提高满意度，这对于提高公司的竞争力具有较好的帮助。同时，公司在平时的时候，也可以通过提高对客服务来改善自身的服务水平，让自身的服务水平得到进一步的提升，这样才可以让公司在市场中获得更大的竞争优势。公司应该要将“客户至上”观念落实到日常的生产、销售管理实处，从产品和服务设计、研发、生产、销售等多个环节都充分地落实，以客户的需求作为重要的出发点进行考虑，做好相关的管理工作，这样才可以让客户在接触产品和服务与服务的过程中能够充分地感受到企业的用心，用企业的真诚与认真去打动消费者，给消费者留下好的印象，提高客户满意度。很多客户都反馈产品和服务的外包装设计不够人性化，没有充分考虑顾客的实际需求，对于这个情况企业应该要及时地了解，并且采取措施进行改善，让产品和服务的外观设计更加美观实用，能够符合顾客的实际需求，这样才可以更好地去提升顾客的满意度。（三）完善员工培训体系作为一名合格的客服人员，必须要努力提高自己的客服水平，这样才可以更好地赢得客户的满意，提高客户满意度。客服人员需要掌握的客服技能内容较多，例如英语听说能力、电脑操作、资料查找、问题处理、产品和服务公司介绍等等，这些都是客服人员需要不断练习提升的。同时一名优秀的客服人员还需要有良好的应急处理能力，沟通交流能力，这样才能够在较短的时间内为客户解决问题。根据实际调查情况，我们可以看到当前公司的客服人员的客服技能是比较低的，有待进一步提高。这主要是因为客服人员的招聘门槛一般都比较低，所以公司招聘进来的客服人员的客服水平也层次不齐。公司在招聘初期对于客服人员的培训工作没有到位或者缺乏都将会导致客服人员水平低下，影响客服工作的效果，降低客户满意度。因此公司必须要重视客服技能培训工作，并且制定好日常客服培训工作计划。笔者认为，客服人员在刚刚招聘进来的时候十分有必要进行客服培训。新客服人员的培训内容主要为客服人员的定位与职责、工作内容、工作技能、工作注意事项、工作考评标准、公司客服需求等等多方面的内容。让客服人员对于公司的客服工作有基本的了解，做到基本的规范与标准。客服人员需要熟练牢记公司相关的数据资料，了解公司相关的运行制度与流程，并且掌握客服的基本技能。具体情况如下：（1）建立“123”培训体系“123”培训体系即1个系统、2个考试、3项培训。“1个系统”即开发X公司员工线培训系统，创建员工在线培训学习的平台。培训系统应包括各类业务知识、各类岗位要求和技能、各种服务要求的培训等。系统可按照不同岗位量身定制培训计划，员工按照计划通过业余时间在线学习，完成学习任务后在线考核。系统能够对员工的学习培训情况进行智能统计和分析，并及时反馈考核结果，对差错率高的知识点进行预警。对未按时参加培训和未通过考核的员工可实行一定的惩罚措施。通过培训系统的建设可以真正实现企业上下总动员的培训机制。“2个考试”即任职资格考试和月度考试。任职资格考试主要针对新入职人员，全面考核岗前服务理念和各类业务基础知识，考试合格后颁发上岗证书。月度考试，主要针对一线服务人员，主要考核员工对重要知识点的掌握程度，考试结果与绩效挂钩，以此督促员工学习。“3项培训”即远程培训、实时培训和内训师培训。远程培训即通过公司在线学习系统进行培训。实时培训即师傅帮带制度，为新员工指定一名“师傅”，对新员工遇到的问题进行实时的指导和培训。内训师培训即聘请企业内部各类岗位的优秀员工为讲师，为其他员工开展培训。企业可定期开展内训师认证评级工作，并对取得内训师资格的员工予以薪酬方面的奖励，鼓励员工努力提升业务素质和工作能力，不断扩大企业的讲师队伍。（2）丰富培训形式与内容除了上述培训方式外，X公司还应积极探索新的培训方式，不断丰富培训形式与内容，改变员工认为培训枯燥无趣的心理。一是短信平台培训，每日由专人负责，挑选公司最新的动态、对员工的新要求和主要业务的服务要点等内容，以短信的形式发送给员工，通过每天点滴的积累达到掌握公司动态、了解业务要点的目的。二是建立培训示范基地，对所有员工开展评比，综合考量营销能力和服务水平，遴选出的优秀员工可作为培训示范之星，三是开设明星讲堂，在公司内树立服务标杆，评选明星员工，让这些优秀员工结合自身的工作经验做报告、设讲堂，传播优秀的工作作风和服务态度。（四）做好客户关系维护客户接触点是客户与公司之间沟通交流的重要标准，也是客户对于公司的印象。公司必须要重视客户接触点的改善。对于客户所反映的客服人员反应速度慢、工作效率低的问题，公司需要作出及时的改善，分析其中的原因，并且努力解决。一般来说，公司部门之间的沟通合作不足是导致客服人员在工作处理过程中反应速度慢，工作效率低的重要原因。如果各个部门之间不能够很好地实现沟通交流，那么就很容易会导致客服的等待时间延长，客服的等待的时间延长，就是客户的等待时间延长，随着客户的耐心被慢慢消磨，客户就会产生一定的不满情绪，这就会导致客户的满意度降低。所以，公司必须要加强部门之间的沟通交流，建立一定的部门合作机制，从而更好地提高问题的沟通解决时间，让客户可以在更短的时间内去为客户解决问题，让客户可以感受到客服人员的办事效率，觉得自己得到了应有的重视，这样一来，客户满意度自然而然就会提高了。客服中心的客服人员应该要积极与各个部门之间保持密切的联系，这样方便日常的问题反馈与解决。公司可以根据实际情况赋予客服中心更多的权利，让其可以更好地去进行问题的调查与处理，更好更快递解决问题，为顾客提供良好的服务。顾客与客服的沟通交流过程中，将会形成对公司的印象。如果客户与公司的沟通交流是愉快的，那么客户对于公司的印象就会比较好，客户满意度高。如果客户与公司的沟通交流是不愉快的，那么客户对于公司的影响也会比较差，客户满意度低。为了能够进一步提高客户的满意度，客服中心要做的工作不仅仅只是等客户打电话进来以后，被动地去为客户解决问题，而是要学会主动地打电话给客户，了解客户的问题，为客户提供相关的服务。客服中心的人员需要定期对正在使用自己产品和服务的客户进行一定的电话访问，了解客户的产品和服务使用情况，并且为客户的产品和服务使用提供相关的建议