2021旅游景区质量管理要求

PAGEPAGE11PAGEPAGE10旅游景区质量管理要求范围本文件适用于旅游景区质量管理。规范性引用文件（包括所有的修改单适用于本文件。GB2894安全标志及其使用导则GB3838地表水环境质量标准GB5749生活饮用水卫生标准GB8978污水综合排放标准GB15979一次性使用卫生用品卫生标准GB/T15971导游服务规范GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号GB/T17775旅游区（点）质量等级的划分与评定GB/T18973旅游厕所质量等级的划分与评定GB/T26355旅游景区服务指南GB/T31383旅游景区游客中心设置与服务规范LB/T014旅游景区讲解服务规范LB/T025风景旅游道路及其游憩服务设施要求DB14/T1812旅游景区经营场所管理要求DB14/T1814旅游景区卫生清洁服务质量要求DB14/T1815旅游景区厕所清洁服务规范DB1410/T092旅游景区票务管理规范DB1410/T093旅游景区讲解员管理规范DB1410/T095旅游景区雨雪天气卫生清洁服务质量要求术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1旅游景区[来源：GB/T26355-2010，3.1]3.2服务质量旅游景区为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是旅游景区保持这一预定服务水平的连贯性程度。[来源：GB/T26355-2010，3.3]基本要求旅游景区应根据GB/T17775、GB/T26355、旅游景区各项标准及相关规章制度，开展标准落地、质量达标、细则落实，认真组织贯彻实施，并有完整的记录和总结。旅游景区应对工作人员进行规范管理，提供能够满足游客需求的产品和服务。旅游景区应设置质量管理组或安排专人负责质量管理工作，从游览、旅游安全、环境卫生、旅游购物、经营管理、基础设施等方面进行服务和环境质量检查。旅游景区应建立服务质量管理体系，具有明确的质量方针和质量目标，健全的管理机构和经营机制，完善的相关标准、规章和制度，贯彻得力。旅游景区应建立完善的培训机制，全员参与培训，人员和经费落实到位，培训效果良好。质量管理要求安全管理旅游景区应认真执行国家有关部门制定和颁布的安全法律法规。旅游景区应有安全管理机构和全面完善的安全管理制度、安全检查制度、安全考核办法，具体要求应符合《旅游安全管理办法》的相关规定。旅游景区安保人员的配备应与其规模、性质相适应，各个景点应有负责安全的人员，应根据实际情况科学确定巡查路线和巡查时间，并有检查、巡查记录。旅游景区应设有安全疏散通道，并保持畅通。旅游景区应在危险区域、地段、场所设置安全护栏和安全警示标志，雨雪天气应有防滑提示标志。危险地段警示标志明显，防护设施齐备、有效，有专人看守。在旅游景区危险或不宜进入的地段、场所应设置警示标志或禁止入内的标志。旅游景区讲解（导游）员带队游览时，遇有障碍路段或存在安全隐患的区域，应及时、准确提醒游客注意安全。广播系统应定时、滚动播放有关安全事项说明。对管理人员、服务人员有计划地进行消防知识教育、培训和预演，能熟练使用消防器材。应有重大疫情的防控措施及管控预案，并能良好的运转。应做好旅游景区交通工具的安全管控，保障游客游览安全。设施与服务管理停车场服务旅游景区应设置旅游车辆、自驾车以及出租车所需的停车场、公交站点。停车场面积应与正常时段客流量相适应；客流高峰期应增设临时停车场。停车场建设符合绿色、生态的要求；配备无障碍车位；停车位标志规范。停车场布局合理，设施完善，状态良好。应分设出入口，且不过分邻近，有利于车辆疏散；配有经过培训的交通管理专职人员，并与地方交通管理部门保持联系；按照旅游景区服务管理部门的有关规定，做好旅游景区的交通管理，确保交通畅通和车辆人员安全。停车场应配备专人负责车辆引导、检查、看管，指挥其合理停放，保证道路畅通。旅游车辆驶入停车场时工作人员应使用礼貌服务用语，并在停车收费服务过程中做到唱收唱付。旅游车辆驶入停车场，工作人员应使用标准手势引导车辆驶入停车位。游客下车后应提醒游客关好门窗，将贵重物品随身携带不遗留车内，并指明行人出口。游客游览结束后取车时，应及时到场用标准手势做好车辆引导，确保车辆安全驶离。旅游景区应提供车辆的应急服务。应设置专门的场地用于骑行游客车辆的停靠和管理。倡导旅游景区采用智慧停车场管理系统，实行停车管理智能化。售票服务/（含其他收费项目明细售票处应设置团队购票窗口；对需要帮助的特殊游客，宜设置专门购票窗口或制定优先购票制度与措施。1售票员应主动介绍票务种类、价格，耐心解答游客问询；售票准确、迅速，唱收、唱付。15min。旅游景区应提供网络售票、自助售票机等售票服务，提高游客购票的便捷性。旅游景区宜逐步实行门票预约制度及相应的管理办法。DB1410/T092讲解服务导游讲解服务处应位置设置合理、标识醒目、有严格的管理制度。旅游景区应建立讲解员队伍，人数及语种能满足游客需求，根据游客不同需求提供相应的导游服务方案。讲解员应使用标准普通话进行讲解，根据游客需要可用本地方言进行讲解。讲解员应具备大30%，旅游景区内部对讲解员实行等级评定制度。旅游景区讲解员基本素质要求应符合GB/T15971LB/T014讲解员服务应根据规定标准或与游客的约定进行，不随意改变游览线路、不减少解说景点数量。根据游客不同需求提供相应的导游服务方案。旅游景区应建立与其规模相适应的讲解管理体系，并明确职责要求，加强绩效评估。倡导利用公共资源的旅游景区建立完善的讲解员志愿服务制度，加强校企合作，动员在校学生参加旅游景区志愿者行动。旅游景区应提供多语种电子解说设施设备租赁服务；电子讲解说明服务的设备与功能、预录LB/T014旅游景区应建立外部带团导游的培训和鉴定机制，保障讲解服务质量。DB1410/T093游客中心服务GB/T31383游客中心应配备专职工作人员提供咨询服务。游客中心应确保旅游咨询服务、基本游客服务、旅游管理等必备功能的实现；并酌情合理引加强游客中心信息化建设，游客中心内多媒体自助终端发布的信息，应与旅游景区门户网站提供的信息保持同步。游客中心应为游客提供旅游景区讲解员的服务信息。游客中心应提供为特殊人群服务的轮椅、拐杖、童车等设备，以及供游客免费获取的公共信息资料、饮用水等。游客中心应设电脑触摸屏等智能设备，介绍景点、设施及相关服务内容等项目；设影视厅，方便游客了解景区一般信息。游客中心应提供邮政电信服务。游客中心应设有医务室，配备专职医务人员，备有救护设备，紧急救援体系完善有效。宜在游客中心设置具有公益性质的站点，例如：妈咪小屋、学雷锋志愿服务站等。公众信息资料标识、标志在停车场、出入口、售票处、购物场所、医疗点、厕所、餐饮设施等位置有明显的公共信息GB/T10001.1、GB/T10001.2各种引导标识标志（如游览全景图、导览图、景点景物介绍牌、游览线路指示牌、应急通道GB2894主要游览区域宜设置介绍景点、景观的多媒体导览系统或流媒体导览系统；二维码标识位置适当；符合配置要求的设备能流畅播放。应规范、科学的设置标识牌的位置和数量，倡导同一区域部分标识牌整合设置，最大限度的维护景观质量。公共休息设施应根据旅游景点游客聚集度、游览路程长短，设置游客休息设施，布局合理、数量充足、安全舒适。公共休息设施的设置在外形、选址上，能够有效融入周边景观环境，且对景观有烘托效果。公共休息设施的建设纳入旅游景区亭、台、阁等文化设施建设体系。设施制作精美，有艺术感；从档次、生态性、与旅游景区环境协调性考虑其材质。定期维护设施，做到无污染、无剥落、无裂痕。游览线路服务游览线路的设计应充分考虑自然价值、文化价值、历史价值、游憩价值、视觉价值，设置合LB/T025游步道设计突出特色，体现人性化设计理念。游步道路面以及沿途设施应定期检查维护，确保能够正常使用，状态良好。倡导旅游景区根据游览时间、性质和目的等设置多条游览线路供游客选择游览。倡导旅游景区设置无障碍通道、盲道等为特殊人群服务的游览设施。环境卫生管理服务旅游景区应有部门负责卫生清洁管理，并配备与旅游景区规模相适应的服务人员。DB14/T1814、DB1410/T095旅游景区应对各种版面、碑面、标识牌、休息设施、娱乐设施等进行清洁，保持无浮尘、无污渍、无水渍。旅游景区应保持可视范围内门窗、玻璃、窗台、窗棂等干净，无浮尘。旅游景区建筑物及各种设施设备无损坏、无剥落、无污垢，空气清新、无异味，施工场地维护良好。旅游景区应对水域的漂浮废弃物、藻类植物及时进行打捞、清除，保持干净清洁，无漂浮废弃物、无杂物。旅游景区应对路面、绿化带、草坪、花坛等进行流动保洁，保持干净、整洁、无杂物，对主30minGB/T18973、DB14/T1815旅游景区垃圾箱（桶）外观整洁，数量充足，布局合理，造型美观，分类设置。（桶旅游景区垃圾应日产日清，处理方式合理，建立鼓励游客自行带走垃圾的措施。GB5749GB3838-20021Ⅱ类水质的相GB89785%以下，无药害。邮政电信服务邮政和电信设施布局合理，提供公用电话等基本服务，并应有国际国内直拨等功能。旅游景区邮政部门设置邮政信箱并提供相应的邮政服务，方便游客使用。旅游景区应提供纪念戳、本地纪念封、明信片、纪念邮票等纪念服务。旅游景区宜为游客提供大件行李或物品的打包和托运服务。旅游高峰期能在旅游景区内接收手机信号，移动通信线路畅通。文化演艺服务文化演艺活动使用的临时搭建舞台或其他临建设施，活动结束后应及时拆除，并恢复原貌。宜制定演出质量考核与评价机制，定期对演出质量进行考核评估。DB1410/T094产业配套服务及诚信经营管理购物、娱乐服务旅游景区经营场所应符合相关法律法规的要求。旅游景区应有部门负责管理经营场所，配备满足需求的管理人员。应合理布局、总量控制、分区经营、统一管理。经营场所的设置、装修、提供的商品和服务应突出景区的核心文化。提供的商品质量、服务质量应符合相关标准要求。经营单位应提供现金结算和电子结算等服务。DB14/T1812旅游景区娱乐场所应遵守《娱乐场所管理条例》和《公共娱乐场所消防安全管理规定》的有关规定。应有完善的管理制度和安全措施。文化娱乐的经营应报公安、文化和旅游、卫生、市场监督等有关行政部门批准、许可，有专人管理；项目和活动内容应文明、健康、有地方特色；经营应规范合法，符合国家的有关法律法规。餐饮、住宿服务旅游景区的餐饮、住宿服务业应热情周到、诚实守信、合法经营，应向游客公开就餐、住宿标准，不冷落、克扣、欺诈游客。服务态度好，应对不同人种、不同语言、穿着贵贱的游客一视同仁。餐饮、住宿服务业使用的餐具、用具应安全、卫生，并按规定经常消毒，使用的一次性卫生GB15979餐饮业提供的就餐环境应卫生、美观、舒适。旅游景区的餐饮业应与接待规模相适应；应尽量满足游客不同的用餐需求和口味要求；应尽量满足不同民族的饮食习惯要求；应向游客介绍当地的特色食品和风味小吃供游客选择。旅游景区内的风味小吃摊点，应取得并保持相应的经营资质，服务人员应有健康合格证并持证上岗；摊点的设置应统一规划并有专人管理；应规范经营，无欺诈行为。旅游景区宜有与接待规模相适应的旅游饭店，应有完善的管理制度，客房用品配备和质量应宜弘扬本地餐饮文化，不断创新特色餐饮，传承特色菜肴。诚信经营旅游景区经营场所应诚信经营、文明服务。旅游景区商品、服务应明码标价、公开透明、规范经营，不应欺客宰客、围追兜售、缺斤短两。旅游景区经营场所不应销售“三无”产品和过期商品。旅游景区经营场所应尊重游客民族习惯、宗教信仰，一视同仁。质量检查检查2检查过程中发现可当即整改的问题，旅游景区质量管理组应提出立即整改，对无法当即整改的旅游景区应不定期请“神秘顾客”携带电子设备进入旅游景区进行暗访，拍摄旅游景区内各处整改旅游景区各部门对查出的问题，应根据检查要求进行整改。3落实明察、暗访管理组织方式明察3暗访旅游景区质量管理组应组织外部人员进行暗访，并拍摄视频、照片或录音等留存有效证据。工作要求时间要求以1月为周期，专项明察不宜少于1次，暗访不宜少于2次。明察、暗访流程人员选择明察人员选择开展明察工作。暗访人员选择设备选择工作流程旅游景区质量管理组选定暗访人员后，应首先对暗访人员进行指导、培训，告知暗访注意保密要求为确保暗访检查的公平公正，应告知暗访人员在暗访过程中对暗访身份保密，并对暗访时获得的信息进行保密。旅游景区相关知情人员应在暗访结果处理前根据要求做好暗访的保密工作。处理33旅游景区质量管理组应将经上级领导签字后的明察或暗访报告发送至相关部门落实或整改。服务评价与考核游客满意度调查GB/T17775游客满意度调查按月、季度或半年为单位,采用问卷调查、现场访谈等方法进行;调查抽样率不0.1%，抽样样本的其他要求遵循抽样调查基本要求。调查过程中，调查者应协助游客理解调查的真实意图。调查结束后，调查者或旅游景区管理者应按照规范的方法分析调查结果。旅游景区应制定相应的游客意见征集处理机制，以便解决相关问题时快速、准确。旅游景区管理者应根据问卷调查的分析结果，及时采取有效措施，改进服务工作，提高服务质量。有条件的旅游景区应与第三方平台合作，运用大数据调查分析经营情况，更加公平客观的进行服务提升。投诉处理投诉受(处)理渠道24h/投诉受(处)理人员投诉受(处)理流程接到直接投诉后，填写旅游投诉登记表，准确记录投诉人姓名、投诉事由等信息；及时调查