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文档简介
客户关系管理与客户体验制度第一章总则第一条目的和依据为了规范企业的客户关系管理和提升客户体验，订立本制度。本制度依据相关法律法规和企业实际情况订立，适用于企业全部部门和员工。第二条定义客户：购买或使用企业产品或服务的个人、团体或机构名称及其代表人员。客户关系管理：以供应优质服务为核心，通过有效的沟通、合作和满足客户需求，建立和维护良好的客户关系。客户体验：客户在使用企业产品或服务过程中的感受和满意度。第三条基本原则以客户为中心：客户需求是企业发展的基础，全部决策和行动需以客户利益为重。自动服务：自动了解客户需求，供应个性化和差别化的服务。诚信守约：遵守相关法律法规，诚实信用，保障客户权益。连续改进：通过不绝优化服务和流程，提升客户满意度。第二章客户关系管理第四条客户分类依照客户价值和需求特点，将客户分为紧要客户、普通客户和潜在客户。紧要客户：销售额或合作项目较大，对企业发展具有战略意义的客户。普通客户：销售额较小，但对企业稳定发展具有肯定贡献的客户。潜在客户：尚未成交但有可能成交的客户。第五条客户管理流程客户发现和潜力评估：部门及员工应自动发现潜在客户，进行客户需求和潜力评估。评估结果依照客户分类进行记录和备案。客户接触和沟通：通过多种渠道和方式自动与客户接触，了解其需求、反馈和投诉。在沟通中始终保持礼貌、耐性和乐观的态度，解答客户疑问并供应满意解决方案。客户选择和签约：依据客户分类和潜力评估结果，订立差别化的销售策略。确定合作意向后，与客户签订合同并明确双方权责。客户关系维护：定期进行客户满意度调研，了解客户对企业产品和服务的评价。建立客户档案，及时跟踪客户动态和变动，供应个性化的服务。客户挽留和回访：针对有投诉、退换货等问题的客户，乐观沟通解决，努力挽回客户。定期进行客户回访，了解客户后续需求，并及时供应支持和帮忙。第三章客户体验管理第六条客户需求分析通过市场调研和客户反馈，收集并分析客户需求。在产品研发、设计和销售中，充分考虑客户需求，确保产品和服务能够满足客户的期望。第七条产品质量与服务品质全员参加产品质量掌控，确保产品符合质量标准和客户需求。供应及时、准确、友好的售前、售中和售后服务，确保客户满意度。第八条投诉处理和纠纷解决设立特地渠道收集和处理客户投诉，并及时反馈处理结果。对于涉及纠纷的客户投诉，要乐观协调解决，保障客户权益。第九条客户反馈和改进措施鼓舞客户供应产品和服务的改进建议和看法。对客户反馈的问题进行分析，及时采取改进措施，防止仿佛问题再次发生。第十条售后服务与维护供应完善的售后服务，及时解答客户问题和处理售后事务。定期进行售后服务满意度调研，连续改进售后服务质量。第四章附则第十一条监督和评估企业各级管理层应对客户关系管理和客户体验进行监督和评估。定期组织评估团队，对客户关系管理和客户体验提出改进建议。第十二条违规处理对于违反本制度的部门和员工，将依据企业相关制度进行处理，并承当法律责任。第十三条有效性和修订本制度自实施之日起生效，并定期进行
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