保险公司微信营销研究--以平安保险为例

保险公司微信营销研究——以平安保险为例【摘要】随着保险业在中国的快速发展，行业竞争越来越激烈，保险产品的营销渠道是保险公司运营的核心环节，创新的营销渠道更受保险业的关注。由于创新技术，以互联网为基础的保险是不可逆的。在原有传统的保险营销渠道的基础上，近年来保险公司获得更多更有利于企业发展的营销渠道，微信作为中国流行的社交网络软件，保险公司可以利用这个平台来扩大自己的客户群，提高保险产品营销的效率，进一步推动网络营销的发展。平安保险公司在中国作为主要的保险公司之一，具有一定的代表性和研究意义。

【关键词】平安保险；微信营销；建议

2011年1月21日腾讯公司推出微信社交网络软件，短短五年的时间微信的用户迅速增长，截至2015年9月微信用户已经达到6.5亿（数据来源：腾讯财报）。微信由原本单纯的社交通讯工具慢慢地变成企业主要的营销平台，微信在人们生活圈的广泛应用，带动了中国各个行业的发展。

近几年，保险业在中国快速发展，激烈的行业竞争使保险业营销渠道的创新成为必要，而信息化能够进一步推动保险业的发展，微信作为潜在客户高度聚集的平台，保险公司可以借助这个软件来推动网络营销的发展，提高保险业的服务质量，使保险业能与客户紧密接触。

我国的保险业的网络营销相较于西欧区域的国家尚处于初步阶段，制度也较为不完善。此次的研究，我们希望能够通过了解保险公司的微信营销现状，及其仍然存在的一些问题，提出有效性的管理建议，让保险公司能够更好地利用微信软件这个平台，降低营销成本，提高营销服务质量，发现潜在客户的聚集地，调查客户需求，方便有效地向客户介绍公司的产品，提高公司营业额。

本次研究将以理论知识为基础结合各种方法进行研究，如查找报刊书籍的形式，还有问卷调查的形式，系统地收集研究对象对平安保险公司微信营销服务的真实看法，并对通过问卷调查收集到的资料和数据进行综合分析和归纳总结，从中反映出保险微信营销服务的优缺点，针对问题进一步提出解决方案。

一、保险网络营销的相关概述

（一）网络营销概述

随着现代科技的快速进步，客户的不断上升的服务需求，企业的营销改革的必要性等综合因素，使得网络营销越来越得到各个行业青睐，所谓的网络营销是利用网络作为基本运作环境，以现代电子信息技术为手段，建立企业与客户的关系，强调营销过程的个性化服务，并且借助网络上的各种资源来达到盈利目的，是现代网络信息与传统营销相结合所衍生出来的营销方式。

网络营销具备的特点：

方便性：客户通过互联网信息技术工具就能够直接了解到公司的最新动态消息，可以不受时间地点的约束；

覆盖面广，具有快捷性：利用网络传播速度快的特点，可以挖掘到大量的潜在客户，扩大客户群体，实现交易的高效性；

低成本的经济效益：市场拓展费用的降低，企业产品推广成本的减少，公司负责营销服务的员工数量的减少等将大幅度地降低公司的营销成本和交易成本；

有效性：更好地实现公司产品、服务质量、信息交流的有效统一，有效维护企业与客户的关系，提高企业的品牌价值。

网络的不断发展，使得网络营销方式趋于多元化。最常见的网络营销主要通过以下几种途径：电子邮件，病毒，微信，微博，qq，搜索引擎等。

网络营销的具体模式：

图1网络营销的具体模式

（二）保险公司网络营销概述

保险公司的网络营销最早是在美国出现，后来在西欧地区快速发展起来，由于我国早期保险公司强行推销，投保人出险后不理赔或不及时理赔等各种不良现象的产生，使得人们对保险产品产生一种抵触心理，导致我国在营销渠道，服务质量，产品创新等方面相对于其他国家来说还是比较落后的，要改变这种局面，加快网络营销进程是关键。保险公司网络营销是指保险公司通过互联网的形式与客户接触，为其提供产品的相关信息以及相关保险服务，并通过银行实现相关费用的电子支付的营销渠道。

在如今的互联网社会，保险公司的网络营销手段可谓是一山更比一山高。微信和微博在近几年逐渐成为保险公司网络营销的重要渠道。

前些年，在微博成热门应用软件时，许多保险企业在微博上注册公司的官方微博，通过各种方式来增加粉丝量，并且对于保险企业来说有产品需求的粉丝尤为重要。通过分析粉丝的喜好，利用微博私信的功能与粉丝进行沟通，或者直接建立微博群，集中粉丝进行交流，进而实现产品的销售。微博活动的开展也是吸引客户的重要途径，成本低，营销效果更为显著。最后，保险企业还借助明星在其微博发表保险公司的相关信息来提高公司的市场知名度，虽然效果显著，但成本也是巨大的。

而如今移动互联网盛行，微信成为了使用频率最高的应用软件，而微信公众号这个功能也随之被企业运用于产品营销和公司形象宣传的重要渠道。在微信推出微信公众号这个功能时，中国的多家保险公司依次在微信上注册属于本公司的微信公众号，如：中国太平洋保险公司的微信公众号为中国太平洋保险；中国人寿保险公司则为中国人寿；泰康人寿保险公司则为泰康人寿；中国平安保险公司则为中国平安。客户只要在微信公众号搜索保险公司官方微信并加以关注，保险公司就能为用户推送本公司的最新消息。保险公司是如何利用微信平台来提高公司的利润呢？首先，保险公司引导现有的客户关注本公司的微信公众号；其次，不定期开展各种优惠活动，让客户转发到朋友圈，以此来挖掘潜在客户，增加公司的客户数量；最后，提高客户的忠诚度，即保证客户将长期关注本公司公众号，购买本公司的保险产品，例如，通过让微信客户享受专属的优惠。

二、平安保险微信营销的实证研究

（一）问卷的发放与回收

此次问卷采用电子版的形式，利用微信好友转发进行调查。如今微信使用频率较高的年龄范围大概在20-45岁左右，此年龄段对保险已经有一定程度的了解，也有较高的保险意识，利用微信调查能为此次研究提供更有价值的信息。通过好友再转发到各自的朋友圈，使调查涉及的领域更加广泛，得出的结果更具有说服力。此次问卷总数为200份，经过审阅，有效问卷为200。

（二）问卷的统计与分析

将调查问卷结果进行整理，利用Excel办公软件进行统计分析，重点分析以下几个问题，分析结果如下：

保险公司可以根据职业、社会身份的不同，收入的差异，分析客户的需求，设计不同的保险产品，并且可以根据收入来制定合理的保费。由图3可以看出被调查者的收入主要集中在中等阶层，这部分多为白领、工人，可以为其介绍车辆保险，人身意外伤害险。收入较低的多为学生、农民，可以主推医疗保险，健康险。收入较高的虽然居少数，但却是购买保险产品可能性最大的群体，保险公司可以努力让这部分人成为公司的会员，为其提供会员服务。

由上图可以直观地看出，购买平安保险所占比例达到41%，可见平安保险公司的保险产品的市场占有率高，多数人对平安保险的产品及服务质量持肯定态度。

根据图5得出，客户选择购买平安保险的方式更多还是倾向于到平安保险营业厅和微信平台。通过与部分被调查者的沟通，有的人认为，可以不必到营业厅排队等候就能够实现投保，对于如今快节奏的生活，微信平台投保给上班族节约很多时间，对于注重时间成本的人来说这是一种方便的途径。而有的人则觉得网上支付的安全环境问题让他们有所顾虑，他们宁愿花时间到营业厅进行投保。

由图6可知，仅有9%的人对平安保险公司的微信公众号的平台是了解的，也就是说大部分人对平安保险公司微信公众号的关注程度还是比较低的，要提高平安保险微信营销水平，加大微信公众号的关注量是重要前提。

如图7所示，只有22%的人参加过平安保险公司开展的微信活动，根据查阅，平安保险公司开展的微信活动不在少数，但仍有78%的人没参加过，经过分析，原因如下：宣传力度有待提高；微信活动内容不具有吸引力；客户怀疑网络活动的可靠性；微信活动的开展情况等都会对保险公司的业绩与公司形象产生很大的影响，平安保险应通过各种方法来提高市场中这78%客户的活动参与性。

保险公司的理赔速度，是客户选择保险公司考虑的一重大因素，如图8所示，大部分的客户认为理想的赔付时间为一周内。我们都知道货币是有时间价值的，理赔的时间越长，客户的满意度越低，但是大部分人还考虑到保险公司每天要处理的业务繁多，当天理赔的话，保险公司的资金周转危机加大，客户无法获得保险金的风险将进一步扩大。多数被调查者认为一周的内赔付最为合适，一来给保险公司一定的时间准备，二来又能保证能够在较短时间内获得保险金。

是什么原因吸引客户用微信进行投保的呢？根据图9，认为利用微信购买保险产品无时间地点限制的人达到93.5%，这也反映了在快节奏的生活中，能够提供便利性服务的企业，可以获得客户的青睐。随时查询理赔进度也是一个客户选择的重要因素，平安保险公司微信平台提供的此项服务广受客户的好评。平安保险公司微信平台提供的优惠还是有一定数量的，例如平安车险公众号就为客户提供儿童安全座椅折扣券以及乘车优惠券，还有红包领取换话费等优惠。但是有的优惠只针对部分的客户群体，其他客户并无法真正参与微信平台的优惠活动。

平安保险公司作为中国重要的保险公司，调查显示其可靠度达到82%，还是深受客户信赖的，如图10，89.5%客户最担心的问题主要还是网络的安全，害怕信息泄露，资金被转移，这需要平安保险公司维护好企业的网络安全系统。程序的复杂也是客户担心的主要问题之一，平安保险公司可以在这方面进行改善，减少预约服务的次数，使得程序简便化。由于微信平台的限制，平安保险公司的产品介绍大多都是较为简单，客户担心产品信息不全面也是情有可原，产品的具体信息可通过询问客户经理，所以这个方面的问题较容易被客户接受。

根据图11，可以看出被调查者最关注的是通过微信购买保险产品是否受法律保护，这就要求平安保险公司在每一个交易环节都有法律保障，提高客户对公司的信任度。其次是加大优惠幅度，在公司可以承受的范围内加大优惠，可以吸引大量的客户。还有产品的创新，人们对新事物总会有好奇心理，有50.5%的被调查者希望能看到新的保险产品，还有49.5%的客户对创新产品抱有怀疑心理，不愿意接受新产品，所以产品的创新需要合理谨慎，不能一味求新，而失去产品的本质意义。最后，平安保险微信平台的保险产品的购买程序还是能被大部分的人所接受的。

三、调查结果分析

（一）平安保险公司微信营销现状分析

随着中国保险业的不断发展壮大，截至2014年，中国保险系统机构数达到180个，中国保险集团公司机构数为10个（数据来源：中华人们共和国国家统计局）。中国平安在2016年5月26日美国《福布斯》杂志发布的"全球上市公司2000强";排行榜中位居第20位，在中国保险企业中位列第一，根据榜单我们可以得知，中国平安的销售额达987亿美元，利润为87亿美元，总资产为7323亿美元，市值为900亿美元。（数据来源：2016年美国《福布斯》杂志"全球上市公司2000强";），历经28年的经营，中国平安保险的发展不断壮大。

近几年中国平安保险公司的互联网业务发展迅速，互联网的客户也逐年递增，截至2016年6月底互联网用户的总量大约为2.98亿。2016年上半年新增客户1773万，其中有35.9%来自互联网用户（资料来源:中国平安2016年中报）。可见互联网战略成效显著，其中微信平台对于公司业绩的提高起到巨大的作用。

微信功能营销又有各种渠道：查找附近的人，二维码，漂流瓶，微信公众平台，微信摇一摇，朋友圈。

目前平安保险公司主要侧重于微信公众平台的营销，一来提高公司的可信度，二来可以通过公众号的保险知识介绍提高客户的保险意识，有效提高客户的购买意愿。如今平安保险公司的微信公众号得到广大客户的青睐，平安保险的客户可以利用微信进行投保的这一功能，对于处于互联网社会的我们，无论是在时间地点或者操作手续上都带来较大的便利性。客户通过微信上的沟通，更加详细地了解他们想要知道的内容。

其次就是朋友圈的营销。朋友圈的营销则是由保险代理人为主体，通过微信朋友圈发布公司的最新消息，以及产品具体信息，然后与客户进一步深入交流，发现客户的需求，对相关产品进行详细介绍，给客户提供最合适的产品，进而达到销售的目的。

平安保险公司的微信公众号种类多样，按地区分：福建平安保险，广东平安保险，山西平安保险等；按险种份：平安人寿，平安车险，平安产险，平安养老险，平安健康险等。客户可以根据需要搜索更具体的公众号加以关注。平安保险公司各个微信号的关注人数也在不断上升。不同的公众号提供的保险服务不同，客户可以在微信平台上接受柜面预约，客户经理预约，账单查询，理赔查询，续保等服务。

（二）平安保险公司微信营销存在问题分析

根据问卷调查的结果表明，平安保险公司利用微信进行营销还存在着一些问题。

1.网络安全问题

根据调查数据，可以看出客户对平安保险微信平台的网络安全还心存担忧。首先，互联网给平安保险公司创造巨大经济效益的同时，也产生一些网络安全隐患问题。如今黑客的入侵企业内部系统的手段越来越高明，一旦客户的信息被盗取，不法分子可能就会利用客户的身份在市场上进行违法交易、网络诈骗等损害企业和客户利益的行为。其次，客户对朋友圈或者二维码中信息真实性的分辨能力有待加强。有的不法分子冒充平安保险公司职员的身份发布虚假信息，销售有问题的保险产品或虚假产品来骗取客户的钱财。

2.微信平台的宣传力度不够

平安保险公司的微信宣传力度相对较不足，在被调查的人员当中大部分对平安保险公司的微信公众号的了解程度相对还比较低，只有少部分的人参加过平安保险公司开展的微信活动。保险公司微信平台的合理适度宣传，首先，可以有效地把公司的潜在客户转换为公司客户乃至是永久客户，其次，可以提高企业的形象，最后，对于提高公司的市场竞争力也有很大的帮助。

3.微信平台保险的创新产品相对较少

中国大部分的保险公司都已经在微信上建立自己公司的微信公众号，在公众号上或者朋友圈里发布各种各样的保险产品的信息，但认真观察就能发现产品的性质大同小异，目前中国平安的微信公众号提供的保险产品种类还是比较多的，人寿险和车险为微信上主推的保险险种，但是创新性不高，无法更好地吸引客户的眼球。虽然客户对创新产品的都抱有好奇心理，但客户是否能接受创新产品，还是得根据产品自身的特点所决定。

四、结论与建议

（一）研究结论

自从2012年8月，微信公众号的出现，短短四年的时间，各种企业甚至是个人纷纷注册，依靠这个平台销售产品。虽然现在保险公司采用的微信进行营销的现象已经非常普遍，但还处于初步发展阶段，微信营销体系仍然不完善，存在诸多方面的问题，例如网络安全问题，客户个人资料隐私问题，微信活动合法性问题等都对保险公司的发展造成一定不利影响，甚至会引发金融市场危机，及时解决这些问题刻不容缓。

（二）管理建议

在微信发展的这几年里，利用微信平台作为营销渠道而成功的公司不在少数，为了在这激烈的行业竞争中脱颖而出，改善目前微信营销所存在的缺陷显得尤为重要。因此，提出以下几点个人管理建议，希望对保险公司的日后的微信营销有所帮助：

1.提高客户的管理水平

给老客户加大优惠幅度，如报价优惠幅度、节日优惠幅度，提供更多的专享优惠，如领取红包、领取优惠券，并且要与客户保持点对点的联系，及时发现客户的需求变化，提高客户的满意程度进而来提高客户对保险公司的忠诚度，既不会让原有的客户流失，又能吸引新客户。利用网络快速传播的功能，在微信平台具体体现在信息转发或者朋友圈转发功能，使客户的行为影响客户的朋友，这种朋友圈效应可以给保险公司带来大量的新客户.

2.提高投资盈利能力

迅速转移在微信平台上收取的保险费，交给专业化资产管理机构]进行管理。选择一家可靠性较高的投资管理公司，保证资金的安全，有效地提高资金的流动性。在一定程度上，投资管理公司比保险公司内设的资金管理部门更能有效地运用资金，提高资金的收益性，并且大大降低了保险公司面临的市场风险以及资金管理风险。

3.提高微信保险代理人的工作效率

定期开展微信保险代理人的培训活动，提供网络学习平台，要求每一名微信保险代理人都要通过公司的考核。设置合理的奖惩机制和晋升机制，激发代理人的工作能力，鼓励代理人共享工作经验，互相交流工作情况，以此来提高工作效率。

4.保险产品的创新

为了在保险业激烈的市场竞争中获取客户的信任，保险产品的创新显得尤为重要，这就要求企业要及时更新保险产品，满足客户不断变化的消费需求。企业应根据客户的不同年龄，不同职业，设计相对应的产品。吸收其他保险公司成功的产品项目，取其精华，弃其糟粕，研发出属于自己公司特色的保险产品，跟上时代主流步伐，提高创新意识，从而在保险业中脱颖而出。

例如"整容险";：如今整容业在我国的发展越来越迅速，整容需求不断上升，已经不局限于年轻女性，同时我们也可以发现整容失败事件屡见不鲜，那么保险公司就可以推出整容险，让客户在整容失败后可以得到赔付；"美食险";，中国美食文化博大精深，人们对食物的追求越来越高，但是中国食物中毒事件不在少数，为了应对这种情况的发生，保险公司就可以推出此类保险产品。

5.提高保险公司的理赔速度

根据调查研究显示保险公司的微信理赔速度还有待提高，针对这个问题保险公司可以建立一个微信团队，建立微信团队应该要合理地控制团队人员的数量，人员过多会加大保险公司的营业成本，人员过少则无法达到有效地工作配合。注重员工的执行能力，制定准确的工作计划，合理分配工作岗位，缩短调查时间，提高公司的理赔速度，进而提高客户的满意度。

保险公司也可以聘用有保险专业知识的微信团队，来经营公司微信公众号，一来可以减少公司的培训费用，降低公司经营成本；二来一个优秀的专业团队拥有丰富的经验和技巧，可以帮助企业在较短的时间内带来更大的经济回报。

保险公司可以创建微信直播]，如今的网络直播深受群众的喜爱，无论是在微博、淘宝、QQ、各种软件应用，都已经开始采用这种方式来传播信息，并且效果极佳。网络直播主要是采用视频的方式进行现场直播，利用直播将产品推介给客户，为直播现场的客户解答其对产品存在的疑问，交流氛围更加轻松。此外保险公司可以在直播间内传播保险专业知识，比起文字，图片的宣传更加具体详细，也不显得枯燥，可以进一步提高人们的投保意识，增加其购买欲望。网络直播还有一个好处是可以供用户反复观看。客户不用担心错过直播时间。

（三）结语

当今网络时代，微信的各种功能，满足人们生活的需求的同时，节约了大量的时间和成本，给企业带来业务上的便利性，实现企业与客户零距离的接触，微信营销已经慢慢地成为保险公司重要的网络营销渠道，但相较于国外的网络营销发展，中国还处于初步阶段，利用微信进行营销的企业数量繁多，但真正运用得非常成熟的只有少数几家，为了我国保险业能够更加成熟稳定，微信营销不容忽视