服务流程论文格式

4s店效劳流程论文格式4S店效劳流程论文论文题目国内4S店效劳的流程与分析院(系)汽车工程系专业汽车技术与营销学生姓名王兵 班级营销三指导教师钟磊2024年06月进入21世纪以来，随着汽车工业竞争的日趋剧烈，我国汽车销售市场除传统的汽车贸易市场外，出现了：超市式大卖场、汽车一条街、特许经销商、专卖店等多种形式。目前国内各大汽车厂商均在全国各大中城市设立特许经销商〔或专卖店〕。各厂商均对获受权的特许经销商〔或专卖店〕以4S店的建设标准、投资规模、开业时间等提出要求。眼下，随着新车型的出台，4S店还将如雨后春笋般蓬勃增长。1．4S店的含义4S店是一种以“四位一体〞为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售〔Sale〕、零配件〔Sparepart〕、售后效劳〔Service〕、信息反应〔Survey〕等。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。它是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。所谓4S是指：整车销售〔sale〕，备件供销〔sparepart〕,售后效劳〔service〕,信息反应〔survey〕。又将这四项功能集于一体〔简称为四位一体〕的汽车销售效劳企业。2．“四位一体〞与4S店概念的形成国内市场具有代表性的几个汽车厂商在汽车销售市场上经过假设干年的激战与磨练，并吸取国外汽车厂商的成熟经验，纷纷提出了可行的销售效劳的宗旨和理念。如一汽轿车的“管家式效劳〞，认为用户是“主人〞，厂方、销售效劳人员是“管家〞，“管家〞处处事事要替“主人〞想在前面，做在前面；上海群众多年来实施了“用户满意工程〞，提出“卖品更卖效劳〞的口号等；一汽群众提出了“一个中心，六个支撑〞的理念，即以客户为中心，以市场为导向、领先的技术、国际水平的质量、有竞争力的本钱、最正确的营销效劳网络和最正确的合作与交流力；东风雪铁龙提出坚持一个效劳理念：“麻烦自己，方便用户〞。要求力争做到三个“百分之百〞：效劳及时100%，效劳彻底100%，收费合理100%。从上述宗旨和理念不难理解，要树立良好的品牌，除对产品技术和质量的要求外，在汽车市场竞争日益剧烈、应对挑战的今天，“用户至上〞将被提到更为重要的位置上来。按4S的模式，实现四位一体进行销售和售后效劳，对进一步贴近用户，全面效劳好用户，不失为一项重要举措；4S店的优势在于：厂家与经销商的利益是一致的，减少了中间环节与责任冲突，易于实行策略互补，对于营销的推展、售后效劳维修、配件实现少品种专业化管理极为有利。3．简介4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的。由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。4S店是集汽车销售、维修、配件和信息效劳为一体的销售店,一家投资2500万元左右建立起来的4S店在5-10年之内都不会落后。在中国,4S店已初具规模和成效，不过由于自主品牌汽车的相对落后。实际上属于我国自主知识产权的汽车4S店还需要长足的进步和开展。4S店模式这几年在国内开展极为迅速。汽车行业的4S店就是汽车厂家为了满足客户在效劳方面的需求而推出的一种业务模式。4S店的核心含义是“汽车终身效劳解决方案〞。现在也有6S店一说，除了包括整车销售〔Sale〕、零配件〔SparePart〕、售后效劳〔Service〕、信息反应〔Survey〕以外，还包括个性化售车〔Selfhood〕、集拍〔Salebyamount〕集体竞拍，购车者越多价格越廉价〕。6S店的兴起，得益于网络的兴旺。是一种利用互联网开展起来的销售模式，整车销售、零配件、售后、信息反应与普通4S店完全一样，所不同的是个性化售车和集拍。首先解释一下“个性化售车〞和“集拍〞的概念。顾名思义，个性化售车就是针对用户个人的需求来生产汽车，比方一辆越野车可以加上全景天窗，享受越野的同时又享受到敞蓬车的兜风快感，也不必为了买一辆敞蓬车，而局限于其狭小的空间。当然，价格仅仅三四万块钱的车，也可以加装全景天窗。另外，更值得一提的是，如果你是爱面子的人，想拥有一辆奥迪A6，可市场价动辄三四十万，那么这时你就可以选择个性化购车，你可以什么配置都不加，买一辆减配版的奥迪A6，那么价格可能就只有普通价格的一半了！集拍，也就是集体竞拍，不难理解，这是一种直接与销量挂钩的营销模式，销量越大，价格越低，对于用户，价格上有不少优惠，对于经销商，减少库存，减少资金积压，且可以借机增加销量。既然个性化售车，是针对用户的个性化需求，用户就得提前下定单，这时就可以利用网络的便利性了，在网上轻松实现订购，定单直接传递给生产车间，生产车间按需求装配汽车，这样，一台原厂原配的个性化汽车就生产出来了。有了这一销售模式，汽车厂家按需生产，大大减少了库存及采购本钱，据权威机构数据，本钱可节约30%！这样一来，个性化售车不是增加了用户负担，反而大大降低了市场价格。4．4S店的优势1、信誉度方面4S店有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理系统，给车主留下良好的印象，而普通改装店由于人员素质、管理等问题，经常是出了问题找不到负责的，相互推委，互相埋怨，给车主留下非常恶劣的形象。以前4S店没有经营汽车用品，车主是没有选择的，只有去零售改装店，现在4S店有经营这方面业务，肯定不会舍近求远的，4S店将是他们的第一选择。2、专业方面由于4S店只针对一个厂家的系列车型，有厂家的系列培训和技术支持，对车的性能、技术参数、使用和维修方面都是非常的专业，做到了“专而精〞。而汽车用品经销商接触的车型多，对每一种车型都不是非常的精通，只能做到“杂而博〞，在一些技术方面多是只知其一，不知其二。所以在改装一些需要技术支持和售后效劳的产品时，4S店是有很大优势的。3、售后效劳保障方面随着竞争的加大，4S店商家越发注重效劳品牌的建立，加之4S店的后盾是汽车生产厂家，所以在售后效劳方面可以得到保障。特别是汽车电子产品和汽车影音产品在改装时要改变汽车原来的电路，为以后的售后效劳带来麻烦。笔者曾经看到一家改装店改装一台奥迪轿车的汽车影音，影音改装好了，结果车不能点火了，因为没有专业的技术人才和效劳保证，改装时把奥迪车的电脑程序破坏了。有的汽车制造商甚至严厉规定：不允许汽车电子方面的改装，如果改装了，厂家不进行保修。如果在4S店改装的车能对车主承诺保修，消除车主的后顾之忧，那将是吸引车主改装的重要手段之一，在4S店改装一些技术含量高的产品是车主的首选，同时还可以防止与零售改装店直接的价格竞争，4、人性化方面在4S店让车主真正的享受到“上帝〞的感觉，累了有休息室，渴了有水喝，无聊可以看杂志、书刊、报纸、上网，如果急着用车还有备用车供你使用，整个流程有专门的效劳人员为你打理，不用自己操心就完成整个业务。而汽车用品改装店这些方面根本做不到。5.4S店的个性化同样一个物体或者介质有好的一面同样会展露弱的一面，维修站的配件均为原厂配件，但是由于考虑到生产厂家的利益，配件也在不断改变，由中标的配件厂家提供的配件根据车型的更新考虑到利益也同样有很多冷件〔不常维修的配件〕得不到提供，个性化就表现在你想不到的由4S店来帮你做到，维修工时和冷件为4S店的主要赢利来源4S经营现状1、根本成为汽车厂家的附庸汽车4S店根本没有言语权，汽车4S店汽车4S店在很大程度上受控于厂家，根本经营活动都在为生产厂家效劳，为把汽车及配套商品快速而有效地从生产厂商手中流通到消费者手中努力，为维护生产厂家的信誉和扩大销售规模而勤劳工作。在当前的市场形式下，汽车经销商没有实力像电器经销商一样与厂家平等对话，处于比拟的弱势地位。还有现在中国汽车市场的不成熟性也直接造成了汽车4S店的扭曲，以销量换利润，以维修和保险赚资金成为众所周知的现象。2、很难有自身的品牌形象作为厂家的4S店，其建筑形式以及专卖店内外所有的CI形象均严格按厂家的要求进行装饰和布置，经销商自身的品牌形象那么根本不能表达，厂家也不允许表达。当前各地的汽车市场，出现了越来越多的汽车销售公司，他们按照4S店的标准建造却不单一的为某一品牌效劳。他们具有较大的实力，有自己的品牌形象，当然这段路很长也很崎岖。而且投资人的意识、学历、文化背景根本上决定了这家4S店的模式及开展，走多久，怎么走，都由老板决定。3、根本上靠汽车品牌吃饭汽车4S店的经营状况的好坏，70%依赖于所经营的品牌，品牌好就容易赚钱，品牌不好就不容易赚钱。同时同一品牌不同的4S店的经销商还得依赖本店经营者与厂家的关系，关系好厂家给予的相关资源就多，利润的空间也越大。当然完全的盈利模式确实需要厂商更大的努力，毕竟你卖的是单一品牌的车，局限性很大。但是4S店自身的信誉度、知名度、营销模式也对销量和维修等其他效劳有很大的影响，这些方面也是4S店脱离厂家应该自身努力的方向。4、利润是挺高的一般4S店都与厂家签订了购销合同。意味着厂家给的指标必须完成，这对4S店的压力确实很大。尤其在中国现在汽车消费文化并不理性的情况下，要很好的生存下去确实需要费不少的努力。一般来说，4S店销量越多，厂商返利越大，也就意味着你拿到的车价格越低。但是利润并非只有卖车，其实4S店的模式很多人不理解也并不知晓其中原因，维修、改装，甚至保险都是现在4S店的盈利组成局部。5、专业的人才队伍素质不高，团队不稳定因为这几年中国汽车市场的异常火爆，大量的资本进驻汽车行业，导致汽车专卖店、汽车大卖场大大饱和，互相之间过度竞争，专业人才缺泛，互相挖墙脚，导致人才流动较频繁，团队不稳定。大多数4S店学历不高，汽车文化意识不强，整体素质还有待提高。6、专卖店的经营重销量，轻售后和美容加装一方面由于2024年车市需求“井喷〞引起的价格“失真〞，误导了很多企业以销售为中心来开展企业的各项经营活动；另一个重要原因是厂家注重销量而且有相关的与完成销量直接相关的返利鼓励政策。7、汽车4S店自身可控制的经营因素有限汽车4S店自身可控制的经营因素有限,难以表达差异化经营汽车厂家出于自身品牌利益的原因，对汽车4S店的经营管理模式、业务流程、岗位的设置等都有标准的规定和要求，对产品价格、促销政策、销售区域、零配件和工时的价格也有较为强硬的规定和植入。即便是广告的表现形式，厂家也会指手画脚，使得汽车4S店的经营比拟僵化，难以表达4S店离开厂家的运营模式。这些都说明4S店的自身可控环节比拟弱，自主控制价格、配置等因素发言权不大。但4S店的进步在这些年的进步是有目共睹的，毕竟汽车在我们国家还不久，我们需要的是长足的进步，形成中国独特的汽车文化理念。相信那个时候4S店也能比得上欧美兴旺国家了。5．4S营销策略1、从经营战略定位上考虑，汽车用品经销商要调整产品结构。随着4S店不断进入汽车用品行业，经销商的产品组合逐步做到“轻改装，重4S店〞。2、打造专业效劳，提升核心竞争力，在汽车用品行业里〔特别是汽车电子〕，效劳显得特别的重要，当然4S店的效劳的重要性就更不用赘述了，汽车4S店因为点多面广，地处偏僻，而且不集中，许多厂家就是因为效劳不能到家才不得不选择汽车用品经销商来做当地市场，如果经销商有一批优秀汽车4S店的团队为汽车4S店效劳，做好售前、售中、售后效劳，即可以让汽车4S店放心，也可以作为核心竞争力与厂家进行谈判，为取得产品的代理打下良好的根底。3、做大做强，降低本钱，4S店想进入汽车用品行业，会选择与其车型相匹配，品牌相当的产品，一般会向当地的经销商和厂家处购置产品，价格当然要有一定的优势，汽车用品经销商要做到这一点，做大做强自己的营销网络和效劳，前期为了扩大网络可以选择性对汽车4S店进行铺货，销售量上去后，要求厂家更多的支持，降低采购本钱，要求厂家将代理价格降到真正的最低点，甚至比他们给予4S店的供货价还要低得多〔因为其销售量已远远大于任何一家4S店的采购量〕，为了让厂家心甘情愿的给予最低价，还要将通常的月结的付款方式转化为现金提货的付款方式，经销商争取拿到能适合4S店销售的品牌代理〔并要求独家的〕，另外也可以买断某些单品等方式降低采购本钱，为了取得销售价格优势，还要降低销售和管理本钱，以期待到达总本钱的最低，在这方面做的最好的是大型家电经销商，值得汽车用品经销商好好学习。4、从专业和定位上考虑，要把产品和渠道别离，4S店和零售改装店在一定的时期内是共存的，但因为档次和定位不一样，需求的产品也不一样，4S店需要中高端产品，有形象，有品牌，效劳好的产品，而零售改装店需求价格廉价的产品，有效的把产品和渠道别离，可以使资源更集中、形象更宣明、人员更专业。为了更好的贯彻产品和渠道别离，降低运营本钱的根底上，可以把经营4S店的产品用仓库和写字楼的方式，而零售改装那么可以在汽车用品一条街设立批发店铺，就能把产品和渠道很好的别离，减少运营费用和管理本钱，还能保证产品价格不混乱。5、车用品经销商经营的产品要做到“全而精〞。“全〞是指经销商不但要为4S店提供汽车影音、防盗、GPS、胎压检测仪、倒车雷达等汽车电子，而且还要提供美容护理、装饰改装、防爆膜等产品，总之买车之后要用的所有的东西，“精〞是指4S店因为场地的原因，每一个品类一般只选择少量的品牌，会选择有比拟优势、性价比高的产品。为了满足4S店的需求，汽车用品经销商要做到“全而精〞的产品结构。6、为了做好4S店业务，汽车用品要成立4S店销售部，要培养一批强有力的营销业务人员，专门从事与4S店的各级人员进行沟通，将4S店与零售渠道放在同等重要的地位来抓。7、根据4S店开展的不同阶段的特点，采取相应的营销策略。如在4S店进入汽车用品初期，整车的利润还比拟高，4S店一般把汽车用品作为赠品，那选择一些实用，实惠，档次不是很高的产品，肯定会得到4S店商家的认同，很好的切入4S店渠道。随着整车竞争的加大，利润越来越薄，这时4S店商家会把汽车用品作为一种利润源，汽车用品经销商在产品方面要选择和车型相匹配且具有个性化和品位的产品，这样才能得到车主的认可，4S店商家才有利润，对于这种情况，车主购置什么的汽车用品，购置什么品牌的产品，汽车销售参谋的推荐起到非常重要的作用，因此，在这种情况下，应采取一定的方式〔如根据其销售的金额给予一定的奖励〕鼓励整车销售参谋帮助推荐经销商所经营的产品。8、利用专业的汽车4S店销售软件解决问题。4S店的竞争越来越剧烈，为谋求做大越强，越来越多的汽车4S店开始走向大经销商集团时代，在不久的将来，估计会出现汽车经销行业的苏宁、国美，让汽车厂家依赖汽车经销商的销售网络，不再是4S店依附于汽车厂家生存。为了实现这个目标，汽车经销商开始产生，硬件不断完善，但是硬件上升到一定程度就很难突破了，一些有眼光的汽车经销商开始利用现代化的软件来提升层次。9、多元化的销售模式，不是以前单一的银行信贷模式，与国内开展迅速的以“租〞代“售〞创富汽车金融模式，减轻顾客的信贷压力。6．4S营销软件目前软件市场上有很多4S店软件，主要分为两类，一类是针对汽车维修美容等售后效劳的软件，这类软件在市场上很多，一般会称为汽车4S店的ERP或CRM。另外一类是针对销售管理的软件，这类软件在市场上就很少了。由于人的个性化需求，销售管理软件更新颖，广州力禾推出的汽车4S店移动销售管理系统令人耳目一新。此系统通过为销售参谋配备手机、平板电脑或者IPAD实现移动销售，可与财务部、装俱部、一站式、销售部和客服部实现数据实时共享。也可以离线访问，方便销售参谋在汽车展厅或其它地方外出办公，可随时下单。既提升了4S店的品牌形象，提高了销售参谋的工作效率，同时其中的一些软件程序控制了销售行为，解决了4S店的人才专业素质不高的问题，而且缩短了销售参谋的培训周期，可提高汽车经销商开店的速度。目前使用移动销售管理软件的4S店越来越多，他们除了追求汽车4S店外在形象上的统一，也追求汽车4S店销售管理上的统一，利用信息化解决问题，利用软件提升硬件最事半功倍。7．4S店数量全国有六至七千家4S店，北京有405左右。每年以1.5%的数量递增。一般来说，汽车4S店的促销有两种。一是厂家统一促销，这个是厂家应对市场竞争情况和目标实现压力做的整体规划，4S店只要配合就可以了。还有一种是4S店自己做促销，可能是由于4S店的建立时间不长，地点较偏僻，或者同品牌汽车4S店授权商之间竞争剧烈等原因造成，也许是处理库存，增加资金流转，也许是处理展车，也许是有包销无疑是保证未来几年内用车舒适程度的重要指标。9．汽车4S店标识导向系统汽车4S店户外标识道路指示牌、店面招牌、门头、展示厅塔式招牌灯箱、展示厅指示牌、营业时间牌、展示厅玻璃磨砂贴、配件专卖店招牌。汽车4S店室内标识接待大厅牌、形象墙、背景墙、侧挂灯箱、高杆柱、图腾柱、展厅吊牌、功能分区吊牌、公告栏、科室牌、产品展示架、资料架、员工业绩公示牌、规章制度标识牌、立式斜面展示牌、汽车立牌、汽车展示区立牌、广告立牌、公司简介标识牌、办公楼层分布总索引、科室牌、警示牌、温馨提示牌、车间标识、平安标识、桌面台牌、职务名称科室牌、公共警示牌楼层部门贴墙式宣传栏、开水间、洗手间等功能标识牌、贴墙式通道指示牌、温馨提示牌、公共平安标识牌等汽车4S店标识制作材料通常选用不锈钢镜面或拉丝板，钛金板，玻璃，亚克力板，铜板，铝板，冷轧板，大理石，不锈钢管，实木作为外表材料，内部结构采用不锈钢管，黑色金属型材为加强材料，发光源用LED(LightEmittingDiode，发光二极管)，等离子灯，霓虹灯，导光板等相关材料。汽车4S店标识制作工艺金属采用焊接，折弯，洗槽，车床，水切割，线切割，打磨，抛光，拉丝，电镀，氧化，腐浊，烤漆。亚克力和玻璃外表采用丝印，贴即时贴，雕刻，喷砂等工艺根据设计图纸来综合加工。标识的完美关键在设计理念。10．当前4S店建设的现状遵循各厂商硬件建设要求与效劳标准：—装饰豪华、风格高雅、环境舒适的汽车展示厅。厅内可划分为以下功能区：汽车展示与销售区、咨询效劳区、维修效劳接待区、配件陈列与销售区、用户休息区〔有的还专设儿童乐园〕；二楼设贵宾室、洽谈室、经理人员办公室、会议室等。—展示厅与配件仓库、维修车间建造成均能毗连相通，不但保证了售后效劳各个环节之间的连续性和有效协作，而且，使用户可以这三个相邻业务区快捷地处理完所有业务，包括购置配件、付款，从而缩短了工作流程。—维修车间是售后效劳的最主要环节，这里有人性化的厂房空间，高效率、高精度的设备和诊断测试仪器。—采用先进管理模式与制造厂商联网的配件仓库，作到准确订货、快捷入库、灵巧结款。—电子计算机系统的建立：实现了汽车销售、配件供销、效劳接待与结算、业务管理等系统的内外联网。有人形容4S店：“把钥匙交给我们，然后就可坐在装璜精美的休息室里喝着咖啡、听着音乐，等着把车修好〞可能还不算夸张吧。4S店建设与实施中存在的问题—不分经销的汽车品牌的档次、强弱，不管其投资何时能回收，过份追求毫华、一流，一哄而上建4S店，有悖于市场规律，其结果是除了社会资源的大量浪费外，对自身的生存和开展将背上沉重的包袱。值得一提的是普通国产轿车利润由上万元向数百元转移的情况下，不少4S店的投资商已直接面临着生存危机。—营销观念的更新与效劳理念的认识深化的全员化还需要一定时日，类似问题还没有提升到与汽车技术相对等的地位。—软体效劳跟不上硬件建设的步伐：营销人员缺乏技术知识；维修效劳队伍对新技术、新装备的认知度匮乏。]—电子计算机应用于信息管理的深度与广度上尚有差距。5．加强软件建设，使4S店发挥更大的优势—政策导向与标准4S店的投资规模，新建4S店应切实对投入反复论证回收期；要应用价值分析的原理，设定有效功能和与之相适应的投资本钱；销售模式要符合国情、省情、市情，因人、企业、事、地而宜，也就是对于成熟品牌专卖店是个好选择，对刚起步、知名度不高、群众化小规模的产品，那么不应盲目投入巨资建品牌专卖或豪华型4S店。在具体模式上应以厂商、经销商、消费者各方利益为导向〔利益的均衡性