当当信息系统改进课件

当当网信息系统改进设计

LOGO陈楚君陈飞燕陈茂香黄金娣梁俊文刘巍刘集棠朱泉进当当信息系统改进1当当网简介及系统结构图3客户关系管理系统数据流程图4客户关系管理系统E-R图5客户关系管理系统数据字典分析目录2当当网退货业务流程图6当当网系统开放、切换、运营模式7客户关系管理系统网站建设当当信息系统改进当当信息系统改进1999年11月正式开通。商品包括了家居百货、化妆品、数码、家电、图书、音像、服装及母婴等几十个大类，逾百万种商品，在库图书达到60万种。目前每年有近千万顾客成为当当网新增注册用户，遍及全国32个省、市、自治区和直辖市。每天有上万人在当当网买东西，每月有3000万人在当当网浏览各类信息，当当网每月销售商品超过2000万件。1.1当当网基本情况

当当信息系统改进1.2当当网发展简史

当当信息系统改进1.3当当网价值图当当信息系统改进1.4当当网退货业务当当信息系统改进策略“更多选择、更低价格”“世界上最以用户为中心的公司”IT基础设施后台管理系统、ERP、CRM客户服务中心基于IP的分布式呼叫中心平台智能比价系统自动调低当当网同类商品价格相关搜索功能根据顾客的购物习惯自动推荐技术模式IT基础设施强大的数据库后台、CRM、ERP配送系统

10运行中心，自建配送队伍一流的自动包装流水线搜索功能为每个顾客保留90天的浏览记录此为推荐相关商品1.5当当网与亚马逊中国的对比当当信息系统改进支付模式汇款和货到付款，是当当网的用户使用得最多的支付方式。货到付款一般占到当当网总销售额的70%以上。积极推进其他的各种支付方式。退货处理7天无条件退货15天换货的宽心服务在快递配送的区域，提供送货上门的退换货服务订单取消或退货成功后，钱款有时需打电话催还商品送达时间起30日内，可全款退货快递配送的区域,卓越提供送货上门的退换货服务虚拟账户,订单取消或退货成功后自动打款到虚拟账户

货到付款、汇款方式、银行卡支付、国际信用卡、虚拟帐户支付、卓越亚马逊礼品卡

多种支付方式并存1.5当当网与亚马逊中国的对比当当信息系统改进1.6当当网系统结构结构图

当当信息系统改进2.1当当网退货业务流程图当当信息系统改进当客户提交的退换货申请失败之后，客户终止操作，而当当网并没有及时收集客户对此次退换货申请的信息，并作出相应的业务调整。客户多数投诉在当当网上购买的产品是伪劣品或存在明显质量问题，但是在退换货之后当当网并没有根据客户反馈的信息对供应商作出调整。再有客户反映当当网在退换货的等待时间远远大于第一次购物的等货时间，有时候甚至超过一个星期。而且客户反映当当网的客服人员当要处理退换货业务的时候态度不好，推脱，拖延，借口等等现象，退换货之后也没有客服人员电致客户询问。当当网某些供应商的产品质量存在一些问题，导致客户购买产品的满意度下降，应对客户满意度做出数据挖掘，重新制定招商的评价和考核绩效标准，减少伪劣品的流入。2.2退货流程存在的主要问题当当信息系统改进3.1优化后的CRM业务流程图当客户申请失败之后，会发给客户一张信息调查表，即使不能退换货，但也要收集相关的信息进行相关的修正，当客户退换货成功之后，也同样发给客户一份信息调查表，对客户反馈的问题收集，然后一并交由客户关系管理系统进行售后改进。当当信息系统改进3.2优化后的CRM数据流程图当客户反馈的有用的信息整合分析之后，就可以利用这些信息对内部进行调整，比如采购部门，可以根据客户的信息重新选择更加合适的供应商，使的产品的质量提升也可以选择更加具有效率的第三方物流，来使得配送更加及时有效更可以根据顾客的满意度，来为顾客选择更为合适的客服人员，这会使得客服的质量大步提高。当当信息系统改进系统主要设计用户信息表订单表收货人信息表退货人信息表订单项表退货单表、退货项表，合作伙伴表反馈表4CRM系统的E-R图分析当当信息系统改进4.1系统E-R关系图图1系统E-R关系图当当信息系统改进4.2系统E-R关系图—用户表用户表主要用来保存注册用户的信息，进行登录验证购买物品等操作图2用户实体及属性当当信息系统改进4.3系统E-R关系图—收货人信息表收货人信息表主要用来保存当前用户的收货人信息，一个人可以为多个人订购物品图3收货人实体及属性当当信息系统改进4.4系统E-R关系图—订单表订单表主要用来保存用户购买的物品，其中包括收件人的备份信息。一个订单包含许多订单项，表示该订单中的某一项物品。图4订单实体及属性当当信息系统改进4.5系统E-R关系图—订单表订单项主要表示某个订单中所购买物品的详细情况，一个订单项只对应一张订单表。图5订单项实体及属性当当信息系统改进4.6系统E-R关系图—退货订单项主要表示某个订单中所购买物品的详细情况，一个订单项只对应一张订单表。图6退单实体及属性当当信息系统改进4.7系统E-R关系图—退货人信息表主要用来保存当前用户的退货人信息以及退货原因和反馈意见图7退货人信息实体及属性当当信息系统改进4.8系统E-R关系图—退单项信息表订单项主要表示某个退单中所退货的详细情况，一个退单项只对应一张退单表。图8退单项实体及属性当当信息系统改进4.9系统E-R关系图—合作伙伴合作伙伴主要表示供应伙伴和物流伙伴图9合作伙伴实体及属性当当信息系统改进4.9系统E-R关系图—反馈表反馈表主要表示公司管理人员针对用户反馈的情况，与合作伙伴沟通协调图10反馈表实体及属性当当信息系统改进数据项：数据项是数据的最小单位，在数字字典中进数据的静态特性作定义。数据结构：描述数据项之间的关系。数据流：由一个或一组固定的数据项组成。说明数据流的名称、组成等，指明它的来源、去向和数据流量等。处理逻辑：进对数据流程图中最底层的处理逻辑加以说明，在这里对售后工作记录处理是最顶层的处理逻辑。数据存储定义：描述数据的逻辑存储结构，不涉及它的物理组织结构。外部实体：是数据的来源和去向。在这里的系统中外部实体包括顾客、物流和供应商。5数字字典分析当当信息系统改进5.1数字字典分析—数据项表1.1当当信息系统改进表1.25.1数字字典分析—数据项当当信息系统改进5.1数字字典分析—数据项表1.3当当信息系统改进5.1数字字典分析—数据项表1.4当当信息系统改进5.1数字字典分析—数据项表1.5当当信息系统改进5.1数字字典分析—数据项表1.6当当信息系统改进5.1数字字典分析—数据项表1.7当当信息系统改进5.1数字字典分析—数据项表1.8当当信息系统改进5.1数字字典分析—数据项表1.9当当信息系统改进5.2数字字典分析—数据结构表2.1编号：DS01名称：退货基本信息别名：thjbxx简述：用来描述对顾客退货的信息组成：I01+I02+I03+I04表2.2编号：DS02名称：退货处理信息别名：thclxx简述：用来描述对顾客退货处理的信息，包括退款和换货组成：I05+I06+I07表2.3编号：DS03名称：售后反馈信息别名：kffkxx简述：用来描述对顾客对售后服务及供应商的反馈信息组成：I05+I08+I09当当信息系统改进5.3数字字典分析—数据流表3.1当当信息系统改进5.3数字字典分析—数据流表3.2当当信息系统改进5.3数字字典分析—数据流表3.3当当信息系统改进数字字典分析—数据流表3.3表3.4当当信息系统改进5.3数字字典分析—数据流表3.5表3.6编号：D006名称：售后评估别名：shfwpg简述：作为顾客对售后服务及供应商的评估依据组成退货订单号+换货商品名称+换货数量+供应商编号+供应商名称+客服工作人员编号+供应商评价+客服评价+日期来源：售后服务部门去向：售后工作记录处理系统数据流量：每项退货申请各一份峰值流量：200份/月当当信息系统改进5.4数字字典分析—处理逻辑表4.1编号：P1.1名称：售后工作记录处理输入信息：顾客反馈的评价信息，包括对售后服务及供应商的评价数据存储：售后工作记录处理系统输出信息：对供应商的评估及售后服务存在的缺陷激发条件：奖惩制度简要说明：售后工作记录处理对顾客对服务评估数据进行分析挖掘，以作为之后售后服务改进的依据加工逻辑：管理员对数据库内相关数据进行分析，通过比例图等方式对供应商进行重新评估，并整理出评估报告，同时对售后服务质量提出改善方案执行频率：每月一次数据整合，提交报告当当信息系统改进5.5数字字典分析—数据存储定义表5.1表5.2编号：DB02名称：配送记录别名：psjl简述：用来描述退货处理配送信息组成：D001+D002+D005关键字：D001相关处理逻辑：记录长度：记录数：约200条当当信息系统改进5.5数字字典分析—数据存储定义表5.3表5.4编号：DB04名称：退款账本记录别名：tkzbjl简述：用来描述因退款处理发生数据变化的账本信息组成：D001+D003+D004关键字：D003相关处理逻辑：记录长度：记录数：约50条当当信息系统改进5.6数字字典分析—外部实体表6.1编号：E01名称：顾客简述：申请退货的顾客输入的数据流：输出的数据流：D001、D006表6.2编号：E02名称：物流配送公司简述：固定合作的物流配送公司输入的数据流：D001、D002、D006输出的数据流：表6.3编号：E03名称：商品供应商简述：退货申请所涉及的供应商输入的数据流：D001、D006输出的数据流：当当信息系统改进当当网的开发模式是面向对象开发。面向对象模型化是基于类和遗传的，由系统分析、设计和实施，组成，而且比起传统的结构化开发更具有交互性和增量性。然后运用原型法，通过识别用户基本需求，开发初始系统，修改和提高原型，不断重复直至用户满意，就是这样在营运与修改的过程中，一步步完善当当网。6.1当当网开发模式当当信息系统改进切换是由一个旧系统到新系统变化的过程。转换策略有四种：并行策略直接切换策略向导研究策略分段进入策略在当当的系统设计中，我们采用的是向导研究策略。6.2当当网系统切换模式当当信息系统改进在向导研究策略中，引入新系统仅限于组织中一个有限的区域，如一个部门或运营单位。当这个导航模块完成并运行顺利时，再将系统普及到组织及其他部门，或同时普及或按阶段普及。这是一个安全的切换过程，而且它的消耗支出并不会很大，只是时间稍微长了一点，相对来说它是一个很不错的切换方法。同时，我们会培训终端用户使用新系统，如系统如何工作的详细说明，该文件包括技术观点和终端用户观点，能用于培训和日常运行。6.2当当网系统切换模式当当信息系统改进另外，我们可以再对比一下其他方法。在并行策略中，老系统和它潜在的替代系统同时运行一段时间，直至每个人均确信新系统每个功能均正确无误为止。这是一个最安全的切换过程，因为，在错误和处理中断的情况下，老系统作为一个后备系统仍然可用，但花费却十分昂贵，为运行额外的系统可能要求额外的人员和资源。在直接切换策略中，一个指定的日期新系统完全代替了老系统。这个计划很冒险。如果新系统发现严重的问题，可能会造成更大的损失。这时无挽回措施，不到位、中断和纠正的费用可能很大。在分段导入策略中，新系统分阶段，按职能、或按组织单位引入。6.2当当网系统切换模式当当信息系统改进目前运行存在问题：在产品方面，当当网产品大类越来越多，产品线越来越丰富，类似于现实的百货商店、综合性大型超市，不但有自营商品，也有非自营商品。发展趋势是增加产品大类，增加所销售的产品组合的宽度，加大产品组合的广度和深度。在价格、促销方面，京东商城、当当网、亚马逊中国的图书就一直或明或暗地通过各种方式打价格战，或是通过各种促销活动，或是直接降价，或是通过各种返券进行。顾客网购图书时总会先比价，然后选择价格最低的B2C网站进行购买。为了迎合消费者这种心态，当当网和亚马逊中国这两家网络图书销售的巨头就一直在进行价格之争，当京东商城进军图书市场时，这三家电子商务企业的图书价格之争就愈来愈惨烈。在物流配送方面，除了亚马逊中国、京东商城等少数拥有自己的专属配送队伍，当当网和其它大部分B2C电子商务企业、网站的配送环节往往主要依靠第三方物流来完成。6.3当当网运营模式当当信息