提升现代医院优质服务(学员课件1天)

提升现代医院优质效劳高燕萍“封顶〞理论一家医院一个科室是——在其管理者的思维空间里，一家医院一个科室的成长，被其管理者所到达的思维框架和眼界所————，一家医院一个科室再好，也好不过它的最高领导团队(或是最高领导人〕的思考设计，正如金字塔再高，也高不过它的————。临床质量效劳质量运营质量运营系统是把产品和效劳传递给顾客的过程。包括：态度、流程、政策、设施等。临床质量是顾客需要的核心价值效劳质量是同质化产品时，顾客选择离开还是再来的一个主要原因医院最重要的3种“质量〞医院优质效劳领导力高燕萍2021年8月28日·上海一、医院优质效劳概述二、“医院优质效劳工程〞路径图三、创立医院优质效劳体系的五个根本步骤四、用心效劳,重在细节课程大纲一、医院优质效劳概述

病人的声音给我们尊严〔保护隐私与尊重〕信息要综合全面和完整良好地解释情况治疗过程有效沟通告知可能的选择可以得到大局部的效劳持续保持高品质一致的效劳物有所值医院效劳的特点专业性————风险性————系统流程——————接触度————反响————需要患者很好地——————医护工作——————心理脆弱的————————效劳质量是顾客的一种主观体验和感知服务的主要特点

服务的管理难点它是无形的比较难以全面————测评它是个性化的每个人的——————不完全一样它是广泛性的分布面——————发生它是不可储存的服务的“生产”和“销售”是————进行它是人际间的双方受————偏好的影响已设定流程“临床〞与“效劳〞Service效劳

Clinical临床因人而异职业化情感化良好的解释好的结果医院效劳活动的类别高纯效劳体系(主要业务活动顾客参与)混合效劳体系(面对面的效劳与后台工作结合)准制造效劳体系(与顾客几乎没有面对面)航空客舱效劳医院手术效劳老师讲课效劳航空机场效劳医院药房效劳餐厅用餐效劳航空飞机检修汽车保养维护医院厨房采购

人员

流程

品质经营重点与顾客接触的程度医&疗病&人我们在提供效劳上现在还不够专业！萧斯塔克的理论：单纯的“医疗〞行业已将淘汰，取而代之的是“医疗————〞行业时代的来临从那种“态度〞的顾客开始？我们从哪里开始思考医院的优质效劳？“医〞与“疗〞医治：医术、勇敢、冷静、客观、严谨、严肃、高深、有学问、神秘。疗慰：康复治疗、温馨笑容、和蔼可亲、沟通流畅、提供帮助、让你开心、照顾你的愿意、提供专业意见、耐心劝导、平等、轻松、舒适。“病〞与“人〞“病〞：疾病、痛苦、危害、需要医治、威胁健康与生命，必须花钱“人〞：有生活的追求、有情感、需交流、能表达情感〔感谢、憎恶、喜欢〕、有思考、传播评论、会对抗、有比较、有亲属团体、在医院是弱者、付钱者。医院提供的是怎样的产品与效劳？萧斯塔克效劳分类-按实体产品与效劳相结合的角度划分实体物质产品效劳纯实物产品盐\牙膏\服装附带服务的实物物品汽车\电视机伴有产品的服务航空\医院\酒店纯粹的效劳咨询\教学生产规模化产品、效劳差异化顾客关系化知识增值化不同行业的顾客满意与忠诚关系当地水电公司航空医院便利店高度忠诚银行医院只要技术好就可以了，现在不做效劳已经人满为患，患者很“忠诚〞，没必要做效劳。〔高忠诚度〕〔低忠诚度〕？企业失去顾客的原因统计1%-离开人间3%-搬家5%-受负面评论的影响9%-品质下滑14%-价格上涨68%-受到了态度冷漠的对待效劳质量是一种感知质量效劳质量：是指顾客在与医院的一线人员进行效劳接触时，所感知到的效劳体验。〔是顾客感受到的效劳与期望的效劳之间的差距〕

顾客期望惊喜效劳满意效劳不满效劳〔想要投诉〕“管理〞医院效劳的满意度

-----------分析顾客心理根本需求没有满意超越期望A、惊喜的效劳质量：感知效劳>预期效劳B、满意的效劳质量:感知效劳=预期效劳C、没有满意的效劳质量:感知效劳<预期效劳感知效劳>根本需求D、不满的效劳质量:感知效劳<根本需求

管理顾客预期期望优质效劳的本质——根本需求意外的惊喜期望得到的效劳顾客的需求与期望

口碑过去的经验个人需要感知效劳〔PS〕预期效劳〔ES〕影响效劳质量感知的主要因素②①③口碑过去的经验个人需要感知效劳〔PS〕预期效劳〔ES〕效劳质量构成的5大要素：影响效劳质量感知的主要因素②①③提升顾客效劳感知的5大要素1、可靠性——效劳技能2、反响能力——应变性3、保证性——承诺与流程4、同理心——爱心天使5、有形证据——环境，可视性亚历山大医院---全员效劳技能的培训迎新活动效劳质量初阶培训〔2天〕效劳质量中阶培训〔2天〕

卓越效劳高阶培训〔2天〕Posture体态Hygiene卫生Health健康Appearance外表我是否为效劳准备好了？技术类培训和效劳类培训的区别服务类培训技术类培训以服务、礼仪、管理培训为主以各医疗的专业培训为主培养员工基本素质培养员工医疗知识、专业能力全体员工都要参加部分专业人员参加人力资源部安排专业部门安排以内训师培训为主结合外请专家以进修实习、专业会议、继续教育为主目的是提高服务品质和员工素质目的是提高医院治疗水平提升顾客效劳感知的5大要素1、可靠性—效劳技能2、反响能力——应变性3、保证性——承诺与流程4、同理心——爱心天使5、有形证据——环境，可视性提升顾客效劳感知的5大要素1、可靠性——效劳技能2、反响能力——应变性3、保证性——承诺与流程4、同理心——爱心天使5、有形证据——环境，可视性提升顾客效劳感知的5大要素1、可靠性——效劳技能2、反响能力——应变性3、保证性——承诺与流程4、同理心——爱心天使5、有形证据——环境，可视性HardwareSoftwareHeartware医院优质效劳“三件〞宝

硬件

软件心件ServefromtheHeart发自内心的效劳用手工作用脑工作用心工作医院优质效劳就是一样事情重复做,而且每次都是用心去做.

贯彻执行保证正确选人、用人各项有效的培训与落实跟进多种奖励优质效劳者的特征有爱心有同理心有耐心对客户有信心愿意为客户操心有效劳的激情发挥自己的‘独特性’有‘富裕’的心提升顾客效劳感知的5大要素1、可靠性——效劳技能2、反响能力——应变性3、保证性——承诺与流程4、同理心——爱心天使5、有形证据——环境，可视性我们大家共同来思考：如何全面、系统、专业地思考和认知医院优质效劳？?优质效劳领导力?如何管理顾客的期望？?效劳产品专家?如何提升医院全员优质效劳执行力？〔优质效劳现场呈现力〕?效劳培训专家?如何设计以顾客为中心的效劳流程？?效劳流程专家?如何成为“医疗效劳行业〞的品牌和标杆？?效劳营销专家?二、创立?现代医院优质效劳体系工程图?‘在一线的直接可见的效劳’客户效劳效劳知识集体协作态度内部顾客效劳效劳系统有效沟通效劳剧本管理行为效劳流程‘幕后’的魔力效劳意识行为标准效劳信条效劳领导力1/10的效劳是直接可见的透视“效劳冰山〞9/10的效劳是不直接不可见的效劳技能医院卓越的效劳质量〔目标〕医院的效劳策略与效劳文化建立在医院效劳策略与文化上的三个支点个人效劳能力效劳流程再造效劳领导力基础医院“优质效劳体系工程〞建设路径图2

第一阶段

第二阶段

为全员办效劳讲座医院愿景效劳理念满意度调研选拔培训内训师自身产生“造血〞机能效劳之道设定培训准备撰写效劳之道“学习约定〞、案例分享会、标杆学习、辅导沟通、考察交流

第四阶段员工效劳培训模块效劳理念1天用心效劳2天美好回忆2天培训师培训1stRun–100/02ndRun–50/503rdRun–0/100“培训师认证〞“效劳剧本〞完成设计医院优质效劳内部培训体系对各岗位人员开展效劳培训持续改进完善效劳之道手册

优质效劳领导力工作坊2天结果导向辅导力工作坊1天第三方病人满意度调研医院效劳现状医院高层圆桌会议设定医院效劳策略第三阶段流程医院服务流程再造〔设计〕领导力基础技能质量改进考核评估评估医院的标准剧本医院的效劳文化实施流程工具医院的远景、使命、价值观、效劳策略新加坡国立健保集团效劳质量框架为病人着想“更好、更廉价、更快及更平安；不然就什么都不要做〞CARE标准信心(C)，专注(A)，尊重(R)，共情(E)集团使命我们将在一种持续学习和科研的环境中，通过以病人为中心的高质量医疗卫生效劳提高人民健康，减少疾病。我们的医疗卫生效劳特点是：易获得并无缝；全面、适宜并物有所值。效劳表现跟踪〔效劳实施评估〕策略实施CARE价值的贯彻〔人力资源开展及积极性〕〔NHG〕新加坡国立健保集团的效劳行为核心准那么

CAREServiceStandardsConfidence建立信心解释我们将要做什么以及患者可以期望什么注意我们的穿着，遵守院方的规定一致性的传递我们的效劳

新加坡国立健保集团的效劳行为核心准那么

CAREServiceStandardsAttentiveness专注确认与问候患者沟通时保持目光的接触对患者的需求表示关注，包括体态语言

亚历山大医院效劳行为核心准那么

CAREServiceStandardsRespect尊重他人在和患者交谈〔及和其他同事谈到有关患者时〕称呼他们的名字尊重患者隐私及有关他个人资料的机密性亚历山大医院效劳行为核心准那么

CAREServiceStandardsEmpathy同理心在和患者交流时，显示关心与关心2 尽量满足客户的需求。在无法做到时，提供其他选择三、创立医院优质效劳体系的5个根本步骤5个根本步骤理解顾客找到顾客期望定义效劳实施效劳评估效劳明确医院效劳标准给员工提供实效的效劳培训员工在一线提供优质效劳对效劳进行测评及奖励设计顾客价值②①④⑤培训效劳③STEP1：理解顾客1、顾客导向2、效劳定位3、确认顾客需求找到目标顾客的真实期望1、顾客导向时代----倒金字塔管理顾客一线效劳人员现场管理者中层管理者高层管理者医院导向时代(过去)顾客导向时代(现在)顾客一线效劳人员中层管理者高层管理者关键时刻组织:15秒决定论官僚体制组织:规章决定论一线实际、市场竞争、员工心声、患者要求不同层级的主管与‘一线’的接触度

2、为何要先思考医院的效劳定位？没有任何医院:①可以为所有消费者提供————需求②也不可能每一方面都————其他医院③不同消费者购置——————④医院是“效劳〞于“生命〞的专业“——〞产品⑤目前是生存的“——〞与突破的“————〞市场“领先者〞?市场领导学?三种价值定位〔法那么〕价值定位价值特征第一种运作杰出运作杰出型医院第二种体贴顾客体贴顾客医院第三种产品挂帅专科特色医院三种价值定位代表三种不同事物最低优而方便的消费最体贴顾客地解决问题最好的产品或效劳挑选你竞赛的第一工程凝聚、发挥和运作你的核心专长绕其专长展开相应的医院效劳流程〔设计〕挑选你的竞赛工程我们的医院是哪个“金三角〞首选定位辅助定位1辅助定位2方便快捷的医院能够体贴客户的需求有特色学科温馨友善的医院流程不麻烦特色学科一点也不麻烦的医院非常人性化效劳的医院特色学科、治疗疑难杂症的医院流程简洁收费合理体贴服务特色专科医院三种价值定位〔法那么〕之间的关系

三种价值定位代表三种不同的价值层面，但并不意味着选定一种价值定位后，就可以视其它层面置之不理。主次之分，相互依存

一、在选定的价值层面上，表现卓越。二、在其它价值面上，必须保持优秀水准的平均水平。三、不断改善、提升，确保公司、医院的市场领先地位。思考：我在的医院……？1233、找到顾客心声目的：了解顾客真实的需求，确定医院的效劳方向；顾客包括：病人、员工、合作伙伴方法：如：集中小组法/问卷调研等如：集中小组法的具体做法：1、邀请15人参加，大概2小时2、请大家提出意见和建议3、院长主持，管理者旁听4、提炼出顾客的真实想法，3天后提出改进措施5、为参与者提供奖品和餐券尊重病人提供资讯方便病人一贯的优质效劳节约本钱的照顾病人对“好医院〞的理解STEP2：“定义〞效劳1、效劳策略2、效劳格言3、效劳准那么4、效劳标准5、流程再造〔设计〕把顾客的期望转化成医院效劳的标准1、思考效劳策略之前-----我们要成为一所什么样的医院？〔AH〕对于顾客而言，好效劳意味着什么？我们的效劳理念和标准是什么？不同组织对效劳有不同的定义你可以为顾客做任何你觉得适宜的事情。——美国西南航空公司淑女和绅士效劳于淑女和绅士。——丽嘉登酒店随时能够发现顾客的需求,尊重和关心顾客,而更重要的是为顾客带来价值.——诺基亚客户是通用电器公司的核心，他们将对质量进行定义。他们期望获得有关产品性能、可靠性、竞争价格、及时交付的保证、效劳、清晰正确的交易处理及更多事项的信息。针对每一个影响客户感受的方面，我们深深知道，刚够优良并缺乏够，使我们的客户满意是至关重要的。——通用电器新加坡亚历山大“好医院的标准〞像对待我们自己的母亲一样，为病人提供优质的护理和效劳，而无需特别安排“当你的——————来医院看病时，不需做特别安排〞。

亚历山大医院的效劳理念如：病人至上？？

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？？？？？？2、“效劳格言〞分享：在××市人民医院，为我们的患者提供一流、预应和感动的效劳，是我们最崇高的使命我们将尽我们所能，提供一个温馨、有序与平安的环境，应用现代化的医疗科技与设施，创造一个通畅快捷的就医流程××市人民医院会让患者有一个物超所值的美好体验——即使是没有说出来的有些愿望与需求也会得到满足。3、我们的效劳准那么一流的效劳预应的效劳感动的效劳4、感动效劳的行为标准性质描述超出顾客期望值的服务行为标准1、对顾客遗落的物品、药品送到手上或家里2、建立同类医院收费的比较表，说明我院的收费是合理的、是低的3、提供跟踪服务，为新生儿出院后打电话问候，知道家长做正确护理4、为病人采购本地无法采购的药品5、护士面对急症病人抢救无效时，要尊重死者，认真仔细作好尸体护理，并陪伴亲属送死者遗体至太平间或车上。随手可得，始终无间全面周到，效高质优亚历山大医院效劳宗旨STEP3：培训效劳1、全员培训2、培训内容3、技能培训4、设计教案5、培养内训师给员工提供实效可操作的效劳培训教育导向和培训导向教育导向培训导向理论、系统、全面简单、实用、有效学员人数上百人学员人数30人以内以老师为核心以学员为核心老师采用说教的方式老师采用引导的方式很少互动较多互动关注知识的传递关注行为的改变员工效劳培训的必修课?用心效劳?：根本效劳技能的培训?效劳补救?:处理投诉和抱怨顾客的培训?美好回忆?：创造惊喜效劳的培训；培训原那么：简单、一致、有效，适用于工作〔50～60%的互动，小班培训，20人左右〕选修课程〔效劳质量技能课程)序号课程内容序号课程内容1清晰、易懂的专业化沟通技能培训（临床师）12服务质量3：令患者满意的一天2临床师一患者沟通工作坊（医患沟通）13服务质量4：保持接触3临床管理的高级课程14服务质量5：服务质量模范4临床质量领导力课程15服务质量6：服务质量管理5赢得双赢的互动技能16服务质量7：超越不断提升的期望6如何安抚死亡者的家属17服务技能：极好的服务7客户服务铜牌课程18关怀行为：极好服务的技能8客户服务银牌课程19管理服务质量9客户服务金牌课程20最基础的心脏急救10服务质量1：把基础服务做好21心脏复苏相关知识11服务质量2：用心服务医院的特色培训课程和培训方式“WOW〞护士俱乐部工作准那么医院策略会议读书会培训方式“特色课程设计培训教案员工直接学习效劳标准的效果并不理想,需要设计成生动、有趣的教案，引起员工的兴趣教案设计要针对医院具体情况，把医院使命、价值观、效劳理念、效劳标准等内容涵盖进去设计教案时要考虑到成人的学习特点成人的学习特点成人喜欢参与，不喜欢被教育成人学习关注培训与工作或与自身的相关性成人学习最好要运用到过去的经验成人希望在轻松、非正式的环境下学习5-90-5法那么5%:天生性格乐观，随时提供一流的效劳90%:大多数的效劳者,要给予培训,创造一个积极的组织文化,使得员工容易地提供一流效劳,并从中得到快乐与自信5%:即使再多培训和辅导,也根本无法呈现患者满意的效劳医院内部培训师三大角色1、医院效劳文化的传输者：2、医院效劳文本的编写者：3、医院效劳技能的培训者〔与组织者〕：培养医院内训师的4个步骤选拔阶段训练阶段认证阶段讲课阶段主管辅导员工行为的改变才是培训的重点这就需要主管在员工培训后进行跟进辅导,帮助员工提升效劳技能运用?学习约定?，主管在课前、课后都要和员工讨论培训情况主管=教练STEP4：实施效劳1、内部优质效劳2、关键时刻3、效劳剧本4、效劳补救5、主管辅导把优质效劳在一线发挥出来1、倡导医院“优质内部客户效劳〞的文化以病人为中心以一线为中心以比我更接近病人的同事为中心我们希望在一个什么样的医院工作?我希望得到病人的认可而不是指责我与同事之间彼此支持，相敬如宾我们科室人际关系简单、融洽工作上有挑战，更多的是认同，有成就感我和病人好象老朋友一样我的付出和回报相适应我感到快乐、开心我感到很自豪谁是我直接效劳的客户？？？强化医院内部优质服务培训2、胜任效劳的关键时刻

——效劳的真相时刻“当顾客与效劳提供者在效劳场合互动的时刻，也正是顾客衡量效劳质量并形成感知与意见的时刻〞。给就医者建立第一印象我们的环境标志和指示牌设备的易接近性灯光色彩的调和海报植物清洁其他我们的员工仪表和着装外表体态人际的技巧提供的信息其他OurPeopleOurEnvironment?关键时刻?-------15秒决定论“去年，我们接待了一千万名客户。每个客户每人平均和我公司的大约五名雇员进行了接触。每次接触大约持续15秒钟。这样，SAS一年就在客户中留下了五千万次的印象。这五千万个关键时刻最终将决定我们的公司是成功还是失败。〞 -JanCarlzonSAS总裁关键〔真相〕的时刻查询班次订位/购票验票/检查行李起飞前安检登机机舱效劳下机领取行李52341678

感知是真实的事实优质效劳表达在每一个细节当中

医院的人员和环境影响着患者的感知和决定优质效劳是依赖于设计的；管理好关键的感知点是每个人的责任。我们的客户通过他们在我们医院内的整体经历/体验来不断地评

价我们的效劳。管理患者感知在我部门的岗位上描绘感知点维护和管理患者感知点是每一位医院员工的责任。通过理解顾客的经历来设计流程

DesigningtheProcessbyunderstandingthecustomerexperience步骤一:找出顾客真正想要的步骤二:为顾客提供他们真正想要的步骤三:让你的效劳超出顾客的期待一点点医院的效劳实施的必备效劳标准：为员工设定行为标准效劳剧本：描述效劳场景的具体做法补救方案：出现效劳缺陷时的应对方案效劳剧本〔效劳手册〕

--------------编写要点--------------选择效劳地点和场景完成效劳〔剧本〕的步骤:1、建立、良好影响2、了解并帮助你的病人3、表达关心和关注4、让病人和家属了解情况5、全程保证效劳质量６、惊喜效劳3、效劳剧本〔效劳手册〕

篇章构成-------------一、医疗效劳篇二、护理效劳篇三、医技效劳篇四、行政后勤效劳篇医院“效劳接触〞管理画出就医者的体验之旅找到关键接触时刻按照效劳剧本和效劳标准“演出〞效劳补救医疗效劳篇的效劳〔剧本〕接触点选择1、医生在门诊就诊2、医生接诊急诊抢救病人3、医生接诊新入院病人4、医生查房5、科间会诊6、为病人作穿刺7、ICU病人家属探视沟通医疗效劳篇

-----医生在门诊接诊情景：

在门诊等待诊疗的病人很多，病人和家属都有些急躁，如果能够和蔼地显示出对病人关心、善于倾听，他们的心情会改善，也更愿意配合医生。医疗效劳篇

-----医生在门诊接诊Step1:建立良好印象1、诊疗室内要环境安静整洁，光线柔和，温度适宜，诊疗用具齐全卫生、诊疗床清洁2、医生仪表整洁，佩戴胸牌，目光接触，接过病历，和蔼问候医疗效劳篇

-----医生在门诊接诊Step2:了解与帮助病人1、通俗易懂的语言：“陈小姐，您哪儿不舒服？2、在倾听过程中，如遇到不明白的地方，应礼貌发问3、做好病历记录，再问一遍：4、进行身体检查前，征得病人同意，并告知检查所需的体位、提醒、和需要配合的事宜：5、检查中，动作要温柔，观察病人反响，6、保护病人隐私，拉窗帘、关紧门、理解并鼓励病人讲出来病情。医疗效劳篇

-----医生在门诊接诊Step3:表达关心与关注1、进行身体检查前，征得病人同意，并告知检查所需的体位、提醒、和需要配合的事宜：2、检查中，动作要温柔，观察病人反响，3、保护病人隐私，拉窗帘、关紧门、理解并鼓励病人讲出来病情。医疗效劳篇

-----医生在门诊接诊Step4:创造知情顾客〔让病人和家属了解情况〕1、告知初步诊断和其他的可能诊断：2、分析检查报告时，告知目前诊断和相应的处理：3、告知本卷须知和和下次复诊的时间：医疗效劳篇

-----医生在门诊接诊Step5:惊喜效劳小册子预约名卡医生提供一杯凉茶护理效劳篇的效劳〔剧本〕接触点选择1、导医在门诊接待就诊人员2、预诊护士接待就诊人员3、为门诊病人静脉输液4、一般病人入院根本效劳标准5、接听礼仪6、为病人行晨间护理7、为住院病人静脉输液8、为住院病人肌肉输液护理效劳篇

-----为住院病人做肌肉注射Step1：建立良好印象：1、病房专业穿戴要求：-----2、平端治疗盘，请敲门后进入病房。友好的体贴地问候病人，并保持目光接触：护理效劳篇

-----为住院病人做肌肉注射Step2：创造知情客户：1、了解病人的病情和治疗，向病人解释注射的目的、药物作用：2、和蔼地告知或协助病人取正确姿势：护理效劳篇

-----为住院病人做肌肉注射3、注意分散病人注意力，可以谈些他喜欢或轻松的话：4、注射完毕，告知病人，并交待本卷须知，协助病人穿好衣服、盖好被子，传达呵护。Step3：提供一点超值效劳：

效劳标准与剧本“〞Scenario场景:10-5-1与顾客接触的效劳剧本WhatIDo:WhatISay:10stepsaway10步距离5stepsaway5步距离

‘1stepaway1步距离

火灾时的反响：RACE是跑的意思，分解开来：R：转移患者，A：启动火警，C：控制火情，E：撤离“拨打119〞？4、效劳补救在效劳失误发生后,效劳的提供者为提高客户满意度,减少客户背离而采取的一种补救效劳质量的功能与活动主要目的：修正与弥补效劳过程中所造成的效劳质量失误管理效劳补救在效劳失误发生后,效劳的提供者为提高客户满意度,减少客户背离而采取的一种补救效劳质量的功能与活动主要目的：修正与弥补效劳过程中所造成的效劳质量失误效劳补救分类效劳补救实质层面心理层面效劳失误分类效劳失误程序型效劳失误如员工态度恶劣结果型效劳失误如医疗事故补救流程1.重视并确认投诉2.诚恳的聆听〔必要时抱歉)3.采取行动弥补错误(请示上级)4.向顾客表示感谢5.详细记录顾客的投诉

如何说？管理效劳失误5、主管辅导员工行为的改变才是培训的重点这就需要主管在员工培训后进行跟进辅导,帮助员工提升效劳技能运用?学习约定?，主管在课前、课后都要和员工讨论培训情况主管=教练帮助顾客欢送顾客理解顾客辞别顾客根本效劳循环我们的效劳care1、1、满意度调研2、一线报告3、神秘访客4、其它反响5、奖励STEP5：评估效劳对医院效劳表现进行检查、调研、评估、奖励等，不断回忆与改善1、效劳评估对效劳标杆的认识与期望KPICARE标准(自信、专注、尊重、共情)交叉审计神秘顾客ISO流程〔文档和流程再造〕随即反响效劳测量评估要点可测量才好管理KPI效劳管理关注病人满意度\推荐率等