文件控制程序（ISO20000-1：2018）

文件控制程序目的对文件进行控制，并确保客户服务管理体系运行中的各部门、场所可及时得到并使用有效的版本。范围适用于公司对客户服务管理体系文件的控制。职责总经理负责客户服务管理体系手册的批准；文件控制的归口管理，各部门负责文件控制的实施管理；公司文件、公司活动记录的发放、回收、归档、保存和销毁，负责公司非在用文档的定期保存和销毁；部门经理负责客户服务管理体系手册的审核以及程序文件和工作文件的批准；各部门负责程序文件和工作文件等的制定和维护，部门经理负责审核；各部门负责收集与本部门有关的外来文件，人事行政部对外来文件进行管理；各部门资料管理员负责本部门文件、部门活动记录的发放、回收、归档、保存和销毁，负责部门非在用文档的定期保存和销毁；内审员负责组织对客户服务管理体系文件的定期评审。工作流程文件的分类、编号和标识文件分为如下几类：IT服务管理体系手册IT服务程序文件IT服务作业指导书IT服务记录文件外来文件文件编号规定如下：服务管理体系手册编号：XX-ITSMS–M–XX该文件版本号该要素表示为第一层次文件IT服务管理体系代号公司代码客户服务程序文件编号：XX–ITSMS–QP–XX该要素第几个程序文件IT服务管理体系程序文件代号IT服务管理体系代号本公司代码IT服务作业指导书编号：XX–ITSMS–QG–XX该要素第几个作业文件IT服务管理体系作业指导书代号IT服务管理体系代号本公司代码IT服务记录文件编号：XX–ITSMS–QR–XX–XX记录文件的序号该要素是第几个程序文件IT服务管理体系记录代号文件客户服务管理体系代号本公司代码外来文件编号：外来文件保留原有版本的编号。文件和资料分为受控文件和非受控文件。凡是影响到公司服务质量的文件均为受控文件，受控文件一律加盖“受控”章标识。文件更改和换版的标识、方式：版本号依次为：A、B、C、D、……；修订号依次为：0、1、2、3、……。（如A/O表示第1版第0次修改，A/1表示第1版第1次修改，2/2表示第2版第二次修改，依次类推）。填写《文件更改申请表》。文件的正本由行政人员存档，对存档的受控文件不编号、更改时不将原作废页次换回，在该页上加盖“作废”章，并按上述规定夹入更改的新页。修改流程文件修改需要编写修订说明，文件的修改方式分为如下几类：小范围修改只改变修订号。大修用改版方式，改版号依次为：A、B、C、D、……。文件的编写/更改、审核与批准服务体系文件的格式由系统集成部进行统一。各部门负责人组织编写相关的工作文件及相关表格。IT服务管理手册由相关部门人员编写/更改，部门经理审核，总经理批准。程序文件由相关部门编写/更改，部门经理审核及管理代表批准。公司工作文件由各部门编写/更改，部门经理审核及公司主管领导批准。文件的发放、回收、借阅与保护受控文件的发放由资料管理员负责填写《文件发放回收登记表》，按发放范围发放文件。文件领用人《文件收发登记表》上签名。文件如破损、丢失时，领用人可口头向资料管理员申请补发，并重新在《文件收发登记表》上作好登记。提供给顾客的文件，资料管理员在相应的《文件发放回收登记表》上的备注栏做好去向记录。对于过期失效的文件，由资料管理员负责收回，在《文件发放回收登记表》上作好相应记录。需要借阅文件的，借阅人向资料管理员口头提出申请，在《文件借阅登记表》上作好相应记录，借阅人在《文件借阅登记表》上签名。文件应保存在安全、干燥的地方，便于检索并注意做好防火、防虫蛀、防潮等工作；对于保存在磁带、软盘、硬盘中的文件还要做好防病毒、防压、防磁、防晒，并及时备份，防止贮存的内容丢失等，对于保存在光盘中的文件要防刮花、弄脏等。文件不得随意销毁，过期的文件销毁时填写《文件销毁登记表》，须经发文部门负责人核实后方能处置。文件的管理存在于书面和电子媒体中的文件均可作为执行的依据。任何人不得在受控文件上乱涂乱画乱改，不准私自外借，确保文件的清晰、整洁和完好。各部门文件管理员负责编制《记录一览表》，这两个表应便于对所有受控文件和质量记录进行查阅和检索；各部门文件管理员要定期对文件进行检查，包括检查各类在用文件的有效性，发现问题及时处理。文件的归档和贮存应便于检索，确保文档的安全、齐备。公司内部运作及外部法律、法规及标准变更时，应及时更改相应的文件。由系统集成部通过内审和管理评审对现有服务管理体系文件进行定期评审，必要时予以修订。外来文件/记录的控制各部门负责与本部门有关的外来文件/记录的收集，各部门负责人负责外来文件/记录的识别、批阅，及时交相关人员执行、办理等；各部门文件管理员对本部门外来文件/记录的管理按本文件及《记录控制程序》中各条款的要求执行。文件的密级分类及处理。公司文件依据有关规定划分密级。公司文件分绝密、机密、普通等三级，按文件性质、内容不同划分不同密级，并据此界定文件调阅权限。提供文件时应注明密级程度。绝密——相关政府批文、股东会及董事会会议纪要、其他经核定为绝密的文件。机密——各类经济合同、客户档案、公司章程、固定资产所有权、重要工作计划、重要会议纪要等，其他经核定为机密的文件。普通——公司内部文件、公司宣传资料、各部门在各项活动中形成具有参考价值的文件。所有涉及保密文件的人员必须与公司签订《保密协议》。相关文件《保密协议》XX-ITSMS-QR-21-07《记录控制程序》XX-ITSMS-QP-22相关记录《文件更改申请表》XX-ITSMS-QR-21-01《文件发放回收