银行网点服务礼仪标准培训课件

银行网点服务礼仪标准

第一：通用服务礼仪通用服务礼仪是网点内各个岗位人员应共同遵守的礼仪标准，也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准，通常包括：1、仪容仪表；2、形体仪态；3、表情神态；4、语言沟通；5、电话礼仪；6、会议礼仪；7、社交礼仪等。一、仪容仪表

仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。仪表是一种无声的语言，显示着一个人的个性、身份、素养及其心理状态。在银行服务中，得体的妆容和着装会体现个人良好的职业气质，给客户留下深刻的印象，从而提升银行的形象与认知。

（一）男士

1、仪容

（1）发式：不光头、不染发、不理长发，以前不掩额、侧不盖耳、后不触领为宜。头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。

（2）面容：不留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯，面部保持清洁，眼角不可留有分泌物。如戴眼镜应保持镜片的清洁。保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于鼻孔外。

（3）口腔：保持口腔清洁，不留异味，工作时不饮酒或含有酒精的饮料。

（4）耳部：耳廓、耳根后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。

（5）手部：保持手部清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。

（6）体味：勤换内外衣物，给人清新的感觉，近接触没有异味。（益一被）技男您士2、昌仪扁表（1）粪西抵装牢：役着颤统周一壳制辽服刷、蓄领民带定，贯干恐净赶平卷整逆，默无背污永迹魔、衣无幻玉破锯损扒；改西熊裤哈裤娱脚膜长牢度母以械穿巧鞋旬后举距抹离目地柳面1府c遍m为蜂宜维。（2）烂衬敬衫样：易着筹长惧袖亦衬赶衫祸，雹衬妇衫逃袖柏口碗须则扣翠上晚，领长柜度观应巡寿超纵出但西呢装瓣袖漂口1芬c帖m为飞宜秒；样衬骄衫茂下槽摆形须犬掖州在夹裤枝内各。（3）跟领百带功：雷领比带岂应蜘紧凑贴刮衬慰衫养领牲口寨正垒中皱，揭长拥度税以芹在访皮杀带繁扣米上墓下司缘豪之俊间喂为助宜攀。（4）犬领宽带敏夹哀：艳夹谈在爹衬秋衫避的束第阶四纺与豪第夜五窑粒慎扣每子蔑之谢间倚。（5）中工粮号那牌胜：碑在膊办仆公楼区孤内唯必疫须纤佩搬带长工境号涂牌型，堡在议左愿胸智前鞋合粪适密位耽置泰保龙持双平层、蛇正宰。（6）歉袜央子至：迫着咽深有色萌薄亲棉日袜主，仗如忙：蓬黑婆色蒸、准深届蓝蛾、扎深统灰戚色呆等话。（7）旧鞋昏子哲：矮着持黑象色杏、辉系牧带孔、苦牛阳皮兽皮财鞋南，毁光尾亮岸无野尘秆。（8）醋饰杂物墙：蹦手状腕假部宏除缓手丛表会外嗽不僻得奋带皇有棕其冻他弯装循饰陷物番，烟手亚指派不爹能片带练造谷型誓奇祝异参的压戒轧指井，诉佩辟带惜数羊量缝不云超洲过垒一盒枚坐。（需二摄）肚女赞士1、另仪须容（1）盆发厚式彼：两头故发圈需根勤猫洗晋，崭不司染种发拘，愈无长头洞皮黄屑拌，彼且截梳嗓理绞整炉齐裁；悉长浅发妄需竟挽晚起知并党用可统捉一宫的述头伸饰腿固典定全在撤脑允勺夜后倡，育发斤髻膨与嗽发院际判平谦齐荐；柜短浅发茧要遵合翠拢以在贼耳狭后欠。（2）白面变容同：怖面失部费保急持答清抚洁礼，玻眼胳角伶不遮可慨留裳有摸分狼泌页物稿，震保秆持厚鼻板孔屿清龙洁芦。状工挑作食时促要绪化排淡迎妆动，搭以玻淡漏雅放、香清泉新装、谨自绍然灿为鸟宜组。（3）踪蝶口亏腔序：雷保蹲持灿口录腔来清蒙洁否，缎不是留阳异剧味佣，巡寿工拴作满时妇不豆饮搂酒鉴或筐含京有适酒推精作的成饮遮料碍。（孔二宽）堂女添士（4）旨耳培部跟：员耳父廓享、监耳赛根手后秧及捉耳夺孔妇边能应新每尤日恭清猫洗袭，恼不吗可去留指有脂皮魔屑享及轨污琴垢爪。（5）狂手呜部户：弊保患持惯手鸡部拼清天洁身，止指剩甲飘不稻得引长词于2发m骆m，冲可阀适烈当润涂雪无愉色传指焦甲爆油醉。（6）止体栏味屯：宿勤昆换焰内珠外璃衣淡物哭，跨给魂人接清说新考的纤感烦觉廊，齐不肝适质用舟香臣味沟过逃浓遣的聪香上水洒。2、否仪昂表（1）阔套核装承：兽着致统记一渠制坚服迷、雄领欺花肉（胜丝光巾灿）族，总干录净半平层整累，喜无塘污刺迹样、青无末破桨损你。（2）狸衬风衫艺：辟衬膀衫怖袖盐口焦须氏扣浑上居，齐衬锁衫送下收摆丑须耻掖罚在杨裙匀内营或底裤蚕内万。（3）择领役花坡（判丝启巾泡）只：访领帐花填应狭紧标贴交衬捞衫趁领粘口锋正冰中次，耽应竭扎敌网祥点凡统挥一征的德丝胡巾接。喷同晓一痰网宴点将相西同映岗杆位感的怪员装工卷丝馋巾周的爽扎周法感应属相柄同（4）浅工海号职牌表：艺在衫办紧公摧区彻内摩必沾须厨佩宏带养工疏号胖牌到，秒在块左姑胸蔑前献合舍适彩位牢置裳保听持抛平握、边正茧。（5）亿袜动子述：蛇着俭裙强装居时裙，触不贪穿数挑该丝捉、饥有滤洞紧或握补射过托的徒袜盈子缩慧；祖颜脂色赏以沫肤狭色坛为大宜爸；不忌及光辽脚北穿脉鞋霉。（6）选鞋晴子丛：膀着垂船皱式术黑占色殿中伤跟催皮锦鞋夕，咳光鸭亮停无抹尘林；末不体得复着摆露你趾北鞋摄或朴休蚊闲蜜鞋曲，艳不脊得我将梁鞋检拖组在芒脚吩上拨。（7）站饰滋物议：慈饰境物钥佩帮带旬要骂求财款且式懂简塑洁虫大垃方材，械色选彩强淡献雅涂；毕佩狱戴谦耳次钉巩以乡丰素谁色伸耳键针助为粘主姻，浴数粥量傻不灵超察过秧一淹对察；形手胖腕众部肃除货手笑表薪外垃不耗得煎带粘有炒其障他染装盾饰拨物位，偶手辈指点不塔能誓带桌造及型杰奇定异园的译戒春指敲，惨佩路带头数酸量甚不脑超厕过限一帽枚盆。一熟、传仪提容雾仪蝴表规芬范焰的匪耳衬钉汁戴拆法违伐规助配得戴牛的饱耳汽钉违繁规伤配将戴鞭的赢耳夹钉1、赢站断，2、胞坐，3、己行净，4、草蹲耗，5、倒引二晓、泳形朵体羡仪翼态1、岔标轨准刃站趟姿（1）双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。（2）双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。（3）双臂自然下垂于身体两侧，男士右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；女士双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上；保安不论男女都应采取双手背后姿势站立。（4）脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；男士可双脚平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚跟靠拢并齐，两脚尖分开约一脚之长（或呈“丁”字型站立）。。站姿要挺拔标份准短站荡姿标卧准塌站裕姿2、另标鸣准壮坐损姿.1、入座要求（1）入座时双脚与肩同宽并行，同时尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人。（2）男士同时注意左手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面；女士在入座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。2、坐姿要求（1）头部挺直，双目平视，下颌内收。（2）身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部（3）挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅面2/3左右。（4）男士双手自然放在双膝或椅子扶手上，女士双手自然交叠，放在腿上或椅子扶手上。（5）若面前有桌子，可双手自然交叠将手腕至肘部的三分之二处轻放在桌面上。（6）男士双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽；女士双腿靠紧并垂直于地面,也可将双腿稍稍斜侧调整姿势。3、离座要求（1）离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后访客站起身来。（2）起身离座时，动作轻缓，无声响。（3）离开座位时，要先站定，方可离去。坐姿要规范标斩准劝坐仇姿柜符台过内觉柜临员翻的晚标摔准阶坐滥姿3、牲标仍准崭行后姿行姿要稳重1纸.动想作距要涌求（1）刘方业向馅明爷确姓。（2）医身尸体年协棵调巷，浩姿必势孤稳委健培，狼挺舞胸上抬惠头状，迷目犬视峰前柜方混。（3）吉双搜臂授以纪身虚体辰为等轴冷，跨前办后愁以3慎0度布或3隙5度庙自跑然血摆腔动市。（4）菜步恩伐榨从际容生，李步农态浆平获衡狭，风步讲速摊均酒匀县，宁步船幅睛适去中妙，吧男爷士私两话脚骡间弱距仇离千为光一鸟脚碧半益，屯两钥脚泡内匠侧翁落仓地孩呈分平肯行慈线标；郑女采士析两疮脚咳间却距完离跌为租一生脚痛，仗两差脚轮内皇侧易落怪地讽呈汗一种直咳线。尺一春般山情拖况袍下仁应庄稳乞步贷行抬走案，业有补紧请急翠事路情护可维碎堪步厦快皇走毕，抛不亦可置慌敞张皆奔成跑必。4、私蹲狼姿在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下蹲姿要优雅5、匆标承准盟指禁引为客户指示方向时，身体略向前倾，手臂自然伸直，五指自然并拢掌心稍向上，目光面向客户，一肘关节为支点，指向目标方向。标准指引三已、争表斩情地神胸态向客户提供满意的服务就是要注重服务过冲中的每一个细节。表情是服务客户很重要的一个方面，合理的运用微笑和眼神，会使客户心情愉快，在友好的气氛中与客户进行交流。营业人员在岗时必须保持良好的精神状态，给客户以亲切、轻松、愉快的感觉。（止一舟）死表稍情神恢态刮真鸦诚厘热止情谎而盯不云过补分鸟亲戏昵名，舍表羽且案自愚然骂而个不渣紧蜂张岭拘派泥占，线眼炸神音专饺注奏大身方糖而商不协四被处暴游贯动废。（老二剪）南微码笑微唇笑魄是窑服疮务途人限员小在塑工酱作跑岗减位大上赢的企一铃种读标敲准托表巧情鸡，薯应叛是行发架自分内杰心仿的喜笑瘦，疤笑秃得酱真神诚锋、济适信度将、予合段时拔宜革。垫表寨达训出投友的善赵、精诚限信劣、贺和风蔼厅、偏融两洽扒等绿美如好哑的完情近感两。篇放佩松袄自慌己柳的妄面留部记肌刚肉睡，航使婆嘴勤角逆微桐微队翘述起谊，意让芽嘴妻唇敞略躺呈麦弧碌形禽。（痒三墓）饮眼垦神注毫视订客新户面的熊双犬眼袜，互表敌示摔对艘客哭户敬的韵关底注滔，煌以管及贿对瘦客昌户株所联讲或的葬话船正吵在葛洗侍耳疑恭济听浮。与煮客拨户愤较脚长唱时养间君交墓谈伯时府，皂以仙客伸户率整席个脏面倘部亩为杆注危视载区订。停注搞视刘客据户须的闹面墙部幕时宪，蹦不蛙要毕聚吐焦绕于咐一屈处捞，中而周以岸散亲点香柔盲视夏为执宜埋，拼通抱常勉注班视筹“督小振三袋角圆区燃”费。专与王客煎户撤相闸距搏较狂远忧并扣站柴立旧服删务阳时蛇，收一植般抚以洽客苏户要的根全顽身敲为霉注逗视肾点镜，训通魄常赶注陕视震“征大睡三神角尸区选”怖。老接疾递朴物陆品土时赠，季应勾注环视摇客勒户代的呢手州部迫。领范导慌的映微菠笑领导的微笑应亲和、热情、自信保持职业浅笑。要点是不露齿和显示出领导者的气质和素质。微笑要亲切自然员装工迁的榜微土笑（溉一裙）腿倾居听倾权听被的建技欺巧梯是肤我交们钞应送该问掌响握赖的届基境础洪服究务荣规席范乳，猫在旨倾乓听联客摩户桐的碍要推求阁、史意予见献时科应首暂辞停患其齐他冒工瓶作共，惠目铃视倒客因户阳，竖并娃以臂眼长神找、闪笑初容任或母点捎头懒来薪表微示故自那己善正雪在流洗沫耳殃恭拖听繁。画在津倾级听旺中堡，锁适狱当柴加扩一姨些凡“恶嗯促、比是照、瓶对驴”燃等替话常语欣保暴持溜回望应沉。（挠二宽）抄文因明射服粥务芦用贫语早基货本机要谱求1、漂做辟到烘“葬五祖声崭”贼服扫务功，营即割来咽有厨迎渐声日、切问缩慧有屠答飘声研、电帮正有担谢脉声富、搬怨贡有杰歉档声嗓、糖走缸有柔送弟声颈。2、粮称豪谓扰要胖得仙体签，倚使杀用谱敬荐语侮、遣问沫候努语地。对务客违户绒的地要旬称树呼珍符减合岔身忠份头、疼地罗位乖、烘年烟龄磨、剑性微别煮等屯特核征脉。浸工棉作丝式中跑习军惯动使卫用奔“肿请欲、恶您茅、斜谢分谢掌”估等献文局明坡用少语惊。3、词服幼务少语芝言区要却健朵康堵、镇文蜜雅海、厉温障和许、犯谦夸逊诵。面由对怎客胀户社的义误踪蝶解壶要杨耐确心训解斯释峰，史不抢恶捉语放伤糖人闸，寄对控需兴要裳团句队泳合聪作习完击成掏的潜工殿作陷，模使古用味“集我慰们码”惕代程替树“衬我室”极。荡遇签到具刁仔钻筋的跳客闭户劝及狡其价他善特陶殊任情府况赞，妻尽颤量廉用腹“近抱锣歉驼、勤遗津憾脸”放等蚊词尺语杠，速不补轻免易料说萌“部对差不桌起算”四陡、程语开言友沟扰通特友殊睛情载况佛，听尽肉量沙用杆“勺抱代歉密、概遗爆憾击”菊等霉词著语足，主不遥轻糠易启说衔“笼对煎不裳起厌”父这润是割我厌们拦的狮错仪”饥。4、贩语昆言乘要册明贸确购、讯简济练或、魄语益速五语个音遍适燃中犬。服互务料语书言棉要晕考闸虑垮客喝户更的添接瓦受耳能柄力捐，龄在捕解苗答纱客卖户璃疑断难慢问台题朴时删，规要希用仁简爬单远易此懂务的愿语情言芦，谦是鸽客便户兴对揪银已行珠业岩务哗的喜了别解乱情朵况敲，见适拜量樱使为用著专样业白术浊语腐。饺语沃速夸适郑中承，犬每啊分膏钟1妇2网0个址字矩为桑宜鸭。四饶、凭语返言此沟办通一晋、诊接慨电败话1、况电迁话劈燕铃颜响焰三芽声在内森拿炒起倦话突筒坝，手面慈带尾微持笑可说坟：娃“刻您乏好裕，Ⅹ猾Ⅹ银被行虎”2、娇主乘动增报津出彻部滨门贷名戴字麦及乔问效候3、罚主压动禾询概问声需刚求4、谜热训情侨、树简荡捷域通工话5、领礼厕貌步结邮束药电送话二壤、植打犬电对话1、侍用浓标唯准粒的华礼添貌跑头够衔婆来寄称恐呼红对猫方绕。2、坟讲素话斑要诉简率明她扼项要耽，茂尽拉快钟切刷入牙主轮题首。3、投电伏话伸交扑谈篇时物要著配液合趁肢引体思动脸作份如触微屑笑译、火点笨头骗等斜。五折、问电滤话静礼约仪一管、絮会行议敬前1、偶与咏会爱者姐须束提团前5分底钟殖到箱达梁会先场订，央关朽闭日或企将最通聋讯协工黑具丢调税至颠振糊动沸，帅中季途即一巾般苏不薪可炎接贺听评电构话恳，叶确掏有灶急改事躺可滋轻牵轻钞离镰开盆会喷议瓣室虹接殖听呈。2、笔主旷持价人数、速发难言况者捞讲渐话倒前盛，风应疏向衫与隶会吊者芹行3哲0度价鞠厦躬械礼怒。3、悦会船议罗迟连到争者万须朋向斯主胶持接人字行1叉5度协鞠劈燕躬那礼袖表块示谱歉滩意露，乖会敬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