ITSS实例文件-服务管理评审控制程序-模板

XXX有限公司管理评审控制程序文档编号TTSS-7-05密级内部公开版本号VI.0受控状态受控作者XXX有限公司发布日期XXX年X月X日修订记录版本号修订内容修改人修改日期审核人VI.0创建XXXXXX.X.XXXXTOC\o"1-5"\h\z1颐1\o"CurrentDocument"目的1\o"CurrentDocument"范围1\o"CurrentDocument"2术语定义1\o"CurrentDocument"3角色及职责1\o"CurrentDocument"4流程2\o"CurrentDocument"4.1管理评审的频次22\o"CurrentDocument"3管理评审实施3管理评审准备3下达召开管理评审通知33\o"CurrentDocument"评审输入的整理和发放4\o"CurrentDocument"召开评审会议4\o"CurrentDocument"编写管理评审报告4首.施的亲航5\o"CurrentDocument"改进措施的跟踪验证5\o"CurrentDocument"管理评审记录的保存5\o"CurrentDocument"5衡量指标5\o"CurrentDocument"6相关文件及模板5\o"CurrentDocument"相关文件5\o"CurrentDocument"相关模板61概述目的管理层按策划的时间间隔地对公司运维服务能力管理体系进行系统评价，提出并确定各种改进的机会和变更需要，确保运维服务能力管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。范围合用于公司管理层对运维服务能力管理体系进行评审。2术语定义无3角色及职责角色主要职责质量管理部本程序的责任部门负责对本流程的意见采集、改进更新、培训和解释工作负责管理评审的准备、记录工作，并负责对管理评审改进措施的跟踪和验证。管理者代表•负责批准管理评审计划，并主持管理评审会议，同时，负责管理评审的组织和协调，并报告运维服务能力管理体系的运行情况各部门•负责提供管理评审输入资料和评审后的改进措施的实施4流程管理评审的频次管理评审在体系建立开始每年进行一次，两次评审间隔不超过12个月。当遇到下列情况时，公司总经理确定增加评审次数：a）组织机构发生重大变化时；b）浮现重大IT服务问题和重大质量投诉时；c）市场需求发生重大变化时；d）当国家政策或者法律、法规发生重大变化时，影响到公司的IT服务方针或者目标有重大改变时。管理评审时机管理评审在体系建立三个月时进行第一次评审，以后每年正常内部审核后一个月内进行。4.3管理评审实施管理评审准备下达召开管理评审通知公司总经理通知质量管理部会召开管理评审的时间。下达管理评审计划质量管理部负责编制《管理评审计划》，计划中确定评审时间、地点、参加人员及各部门需要提交给质量管理部的管理评审的输入信息。该计划于评审前3天发到各部门，要求各部门准备相关资料。管理评审的输入普通包括：.审核结果（内、外部）.顾客反馈，包括顾客满意和不满意程度的测量结果、顾客抱怨、投诉等.过程业绩（如对某一方面不合格情况数据的采集和分析，提出纠正措施，使产品的合格率提高，增强顾客满意）.产品符合性.预防和纠正措施的实施情况.以往管理评审所确定的措施的实施情况及有效性.可能影响运维服务能力管理体系的各种变更，如内外部环境、组织机构变化.由于各种原于是引起有关组织的产品、过程和体系改进的建议4.3.1.3评审输入的整理和发放于管理评审会议召开1天前，各部门将应该提交的资料提交到质量管理部，质量管理部根据各部门提交的资料进行整理，形成管理评审计划的初稿，至少在会议召开的前一天发给参会人员。召开评审会议由公司总经理主持召开管理评审会议，对评审输入资料内容进行评审，参加会议人员进行充分评价后，公司总经理做出评审结论（必要时由公司总经理确定，辅以现场审查）。编写管理评审报告质量管理部根据会议记录的内容整理《管理评审报告》，对会议记录中的建议和改进方案落实不清的，由管理者代表组织落实。《管理评审报告》整理完成后报公司总经理审批。管理评审报告的内容（输出）普通包括：.会议时间、地点、参加人员；.发放范围：.评审内容;.评审结论:AA运维服务能力管理体系持续的适宜性、充分性和有效性及公司方针、目标实现情况的评价。AB运维服务能力管理体系及其过程有效性的改进方面的决定和措施（如对IT服务方针和目标、组织结构与职责权限、运维服务能力管理体系、文件及具体的产品实现过程的改进）。AC与顾客要求有关的产品的改进方面的决定和措施（包括针对顾客规定的明示和未明示的要求及法律法规的要求）oAD与有关资源需求的改进方面的决定和措施。改进措施的实施各部门根据管理评审报告中提出的改进方面的决定和措施，需实施改进的部门应认真分析原因，细化纠正措施并实施。改进措施的跟踪验证质量管理部使用《管理评审问题跟踪表》跟踪验证改进部门的实施效果，验证