物业交房前培训方案

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效劳理念：以人为本、用心效劳质量方针：关注业主需求，持续改进第一章物业管理根本知识第二章成信西苑物业效劳第一章物业管理根本知识一、物业管理概念二、物业管理相关名词三、大厦〔办公〕管理和住宅小区的区别四、物业知识问答五、物业案例第一章物业管理根本知识

物业管理概念1、什么是物业

物业是单元住房地产的称谓，是指已建成投入使用的各类房屋，附属设施以及相关的场地，可以是整个住宅区，也可以是单体的房屋，包括高层与多层住宅楼、综合大楼、写字楼、商业大厦、旅游宾馆、学校、标准工业厂房、仓库等。物业与房地产的关系：物业通常用于个体，房地产通常用于整体，物业是房地产进入消费领域的具体的房地产产品，物业管理也是具体的房产与地产的经营与管理的活动，是微观的，而不是客观的或中观的经济问题。2、物业管理起源起源于19世纪60年代的英国，由于当时的工业革命的开展，使大量的农村人员涌入工业城市，从而引起了对城市房屋的需求量，但对其缺乏管理，导致了房屋破损严重，居住环境差，这是，有一位名叫奥克维亚•希尔的女士，对其名下的物业制定了一套标准租房的行为的管理方法，出乎意料地收到了良好效果，当地人承租方纷纷仿效，这可以说是最早的“物业管理〞英国的物业管理人微言轻一个固定行业，其整体水平是世界一流的，香港戴德良行在我国就较为知名。我国的物业管理，起源：81年3月10日在经济特区--深圳，成立了“深圳市物业管理公司〞，按照社会化、专业化的管理原那么和企业经营方式对住宅小区实施专业管理，为业主提供有偿效劳，收取相应的效劳费用建立了“独立核算、自负盈亏、自我开展、自我完善〞的运行机制。3、物业管理的作用为业主创造一个平安、舒适、文明、和谐的生活与工作环境。使物业保值增值。物业管理收费：国家根据?价格法?、?物业管理条例?03年11月公布了?物业效劳收费管理方法?，该方法对物业效劳收费的定价形式、收费形式、费用构成，做出了具体的规定：定价形式：政府定价、政府指导价、市场调节价。收费形式和构成：包干制、酬金制。物业管理的定义?物业管理条例?第二条规定：物业管理，〔定位〕是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业效劳合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动〔有偿的〕。

2、物业管理其内涵及外延在理论上有：

最广义、广义、狭义三种不同含义〔1〕、最广义的物业管理：通常仅在房地产行业中使用，包括与一切房地产开发、租赁、销售及售后效劳全过程有关的活动，贯穿于房地产开发与销售的全过程。包括：对物业权属的管理，如土地所有权、房屋所有权和使用权的管理等；对物业经营活动的管理，如物业的买卖、租赁、抵押等；对物业维修养护的管理；对于物业有关的法律纠纷的管理。〔2〕广义的物业管理：包括业主自行管理和业主委托物业效劳企业或其他管理人管理物业两种方式。〔建筑区划内所有权中的管理权〕〔3〕狭义的物业管理：通过选聘物业效劳企业，有业主和物业效劳企业按照物业效劳合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动〔有偿的〕。也称之为“委托管理〞或“物业效劳〞〔大家通常所说的物业管理〕3、什么是物业管理公司是指按合法程序成立并具备相应资源条件的经营性物业管理业务的企业性经济实体。指导思想是以效劳为宗旨，以经营为手段、以经济效益、社会效益和环境效益的综合统一为目的。根本内容：1、物业管理的根本内容按所有效劳性质和提供的方式分为：1、常规的性的公共效劳：房屋建筑主体的管理、房屋设备、设施的管理，环境卫生的管理、绿化管理、秩序维护、消防管理、车辆管理、公众代表性质的效劳等。2、针对性的专项效劳：日常生活中的各项家政效劳，各种商业性质的经营效劳工程〔文化、教育、卫生、体育等中介〕。3、特约效劳：是为了满足物业的产权人、使用人的个别需要受其需求受其委托而提供的单项性效劳，实际上是以上项效劳的补充。物业的承接查验〔接管与验收〕对新接管工程的物业共有部位、公共设施设备进行承接查验。物业的接管是开发商向物业管理单位移交的过程，包括有关物业的整套图纸资料---保修实施合同。工程人员进驻现场，了解楼盘的整体情况，统一查验标准。拟各种规章制度、住户手册等。各种资料收集、住户档案。搞好各部门的员工培训为交房打下根底。配套工程完善和遗留问题和整改。各种费用的收取、物业效劳费、维修资金和装修费用等。入住与装修管理在第二章中了解各部门工作职责1、秩序维护效劳：是在物业管理区域内，物业管理企业协助政府有关部门嗦进行的公共平安防范和公共秩序维护等管理效劳活动，包括公共平安防范管理效劳、消防管理效劳和车辆停放管理效劳等方面内容。〔要以国家相关法规为准绳，以物业效劳合同约定为依据，明确相关各方的哲人义务，不得超越职权范围，不得违规操作〕履行：告知、制止〔是义务不是权力〕、报告的义务。其职责有：仪容、仪表和礼貌礼节、文明值勤、保持良好的精神状态。维护公共秩序，及道路畅通。自我平安、防火防盗和闲杂人员询问等。检查各装修单位的消防和治安、检查施工、装修情况等。2、环境卫生效劳：包括物业管理区域内物业公共部位、公用设施和场地等的清洁卫生、园林绿化和卫生虫害防治等管理效劳。保洁工作在物业管理中是一项至关重要的工作，管理公司往往在向业主承诺为其提供平安、舒适、整洁的办公环境。业主都希望生活在一个干净、整洁的环境。由此来评判一个管理公司的管理水平；而从另一个方面看，只有对小区内的公共环境，公共设施、设备做好定期的清洁，维护和保养，才能保持其正常的使用功能并延长其使用寿命，从而使物业保值增值的目的。物业的环境卫生如同一个人每天要洗脸、保持衣着清洁整齐一样重要。因此，物业公司必须重视清洁、保洁工作。工作内容：〔1〕、制定管理制度是环境卫生管理工作得以顺利进行的保证。比方，劳动规律、岗位职责、作出流程，以及奖惩规定等。制定出整个小区的清洁工作及工作方案，岗位职责、效劳标准、技术要求、责任和义务。和垃圾清运的标准和流程，物管处负责检查、监督。〔2〕、加强环境卫生的宣传教育工作。〔3〕、搞好了保洁工作，物业公司是一个方面，住户、商家配合也是一个方面。把物业环境卫生与建设文明物业管理区域有机结合起来加强住户的文明意识和自觉遵纪守法观念。是搞好物业环境卫生的根本保证。〔4〕、保洁工作的实施制定出每日、每周、每月清洁工作的方案〔根据本小区的实际情况制定出责任分区〕及工作要求和效劳细那么、为效劳中心提供监督检查的标准依据。根据本小区的实际情况①制定出责任区域、岗位人员、职责。②室内、外的清洁工作职责。③车库、体闲台、大厅、卫生间、电梯、消防隧道、路面绿化带、各层电梯前室墙、大厅灯具、玻璃、垃圾房的清洁标准。④常见影响保洁的情况处理方案。梅雨天路面暴雨天给水管爆裂梅雨天：易常出现路面积水、路滑、墙皮剥落等。警示牌，及时性清扫地面、墙面水迹、防滑地毡。暴雨天：对天台、群楼、阴暗沟、地漏等及时性疏通、污水井、门窗。水管爆裂：1、关闭阀门，通知秩序维护部、工程维养部。2、控制水的流向并清扫。3、处理水管爆裂事故，及防止触电。3、工程维养效劳：是指对房屋及配套的设施设备的日常运行维护和管理、大中小修及更新改造。前期介入等等；装饰装修期间的管理；了解管理区域内的房屋及设施设备的种类和组成局部，制定设施设备维修养护方案和实施方案。物业管理

相关名词物业管理名词1、、物业：〔略〕2、物业所有人：既产权人，指房屋所有权人和土地使用权人，也称为业主。个人国家集体。3、物业管理企业：是按合法程序成立并具备相应资质条件的经营物业管理业务的企业性经营实体。物业管理名词4、业主委员会：是在物业管理区域内代表全体业主实施管理的组织，业主委员会由业主大会从全体业主中选举产生，经政府批准成立的代表物业全体业主合法权益的社会团体。合法权益受法律保护；是业主大会的执行机构。5、业主大会：是由全体业主组成，决定物业重大管理事项的业主自我管理的组织。业主将通过业主大会实现对建筑区划内的物业共有局部共有权、共同管理权的行使。物业管理名词6、物业管理综合效劳：是指房屋建筑主体管理和房屋设备，设施管理之外的各项效劳与管理工作，包括公共效劳中的环境卫生管理、绿化管理、秩序维护、消防管理、车辆道路管理和各项效劳，特约效劳。物业管理名词7、物业管理的四个根本环节：〔1〕、物业管理的筹划阶段：A、物业管理的早期介入；B、制定物业管理方案；C、选聘或组建物业管理企业。物业管理名词〔2〕、物业管理的前期准备阶段：A、物业管理企业内部机构的设置与拟定人员编制。B、物业管理人员的选聘和培训。C、规章制度的制定。D、物业租售的介入四个根本环节。物业管理名词〔3〕、物业管理的启动：A、物业的接管验收。B、用户入住及装修管理。C、产权备案与资料的建立。D、首次业主大会的召开和业主委员会的正式成立。物业管理名词(4)、物业管理日常运作：A、日常综合效劳与管理。B、系统的协调。物业管理名词8、管理费〔效劳费〕的构成：(1)、管理效劳人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；(2)、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；(3)、物业管理区域清洁卫生费用；(4)、物业管理区域绿化养护费用；(5)、物业管理区域秩序维护费用；(6)、办公费用；(7)、物业管理企业固定资产折旧；(8)、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；(9)、经业主同意的其它费用。物业管理名词9、维修资金：是指用于小区共用部位，共用设施、设备的更新与大，中修资金。10、维修资金的使用与管理：1)、维修资金必须专款专用，只能用于物业共用部位和共用设施、设备的更新与大中修。2)、维修资金归全体企业所有，经业主委员批准，委托物业管理企业实际操作使用存入指定银行3)、维修资金的突出特点就是它数额较大，并可以持续使用，因此应在保证平安的根底上，争取产生最大的增值收益。如购国库券等。物业管理名词11、业主委员会的职责：A、召集首次业主大会会议，报告物业管理的实施情况；B、代表业主与业主大会选聘的物业管理去也签订物业效劳合同；C、及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业管理企业履行物业效劳合同；D、监督业主规约的实施；E、业主大会赋予的其他职责。物业管理名词12、业主大会的职责：A、制定、修改业主规约和业主大会议事规约；B、选举、更换业主委员会委员，监督业主委员会的工作；C、选聘、解聘物业管理企业；D、决定专项维修资金使用、续筹方案，并监督实施；E、制定、修改物业管理区域内的物业公共部位和共用实施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度。物业管理名词13、业主规约：是一种公共契约，属于协议，合约的性质是由全体业主承诺的，并对全体业主〔包括非业主使用人〕有共同约束力的。有关业主在物业使用，维护和管理等方面权利义务的行为守那么。大厦〔办公〕管理和住宅小区

的区别管理的对象不同：商业大厦/写字楼主要作为企业的办公及经营场所，效劳对象是企业的职员及客户；小区主要是作为居民的居住场所，效劳对象是住户。效劳的时间有所不同：大厦的设施设备管理时间为24小时，但效劳客户的时间主要是在工作时间内，集中在每周一至五，小区的管理时间主要是在下班后，周末和节假日。管理的侧重点不一样：大厦〔办公〕侧重于为客户提供办公的效劳，对其机电设备相对要复杂一些。对公共区域的清洁，绿化摆放的要求较高，另处消防、监控、治安管理等要更为严格，其目的是为客户创造一个舒适、高雅的办公环境。小区管理的设备设施相对简单，清洁、绿化的标准要求相对较低，其目的主要是为住户营造一个轻松、休闲的空间。物业管理知识问答

什么是物业管理？答：物业管理，是指的业管理企业受物业所有权人的委托，依据物业管理委托合同，对房屋建筑及其设备、设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理工程进行维护、修缮和整洁，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿效劳。其管理对象是物业，效劳对象是住户。物业管理知识问答

在一个物业区域范围内，可以由两家物业管理企业分别实行管理吗？答：按照物业管理的统一专业化管理原那么，在一个物业区域范围内，不应由两家物业管理企业分割管理，而应由一家物业管理企业实行统一管理，防止出现分散多头的管理形式。物业管理知识问答

什么是物业管理效劳费？答：物业管理效劳费是指物业管理单位接受物业产权人，使用人委托对物业区域内的房屋建筑及其设备、公用设施、绿化、卫生交通、秩序和环境等工程开展日常维护、修缮、环境卫生以及提供其它与居民生活相关心的效劳，所收取的费用。物业管理知识问答

未抄表到户的二次供水供电的水电费收取时，水电线路损耗和设备损耗是否该分摊？公用部位水电费、设备维修保养费用及其人工费又如何分摊？答；对于因客观原因暂不能实行抄表到户的二次供电供水的住宅区、工业区或大厦，业主应按实际发生本钱交费。线路损耗和设备损耗应摊入每吨或每度水电量。公用部位水电费、设备维修保养费用及其人工费等应摊入管理费本钱，不能重复分摊或收取。物业管理知识问答

住户在办入住手续时，应注意些什么问题？答：住户在办理入住手续时，应当注意以下事项：一是要对房屋的设施设备进行验收，检查房屋有无外观上渗漏水裂缝等房屋质量因素；二是在已实行物业管理的住宅小区，要与物业管理企业签订入住公约，遵守该小区物业管理规定；三是要了解物业管理效劳的具体内容、质量及其收费标准。物业管理知识问答

住户在缴纳物业管理效劳费用时，应注意些什么问题？答：住户在缴纳物业管理效劳费用时，就当注意以下事项：一是所收物业管理效劳费用不得超过政府有关部门核准的收费标准；二是应审验物业管理企业有无?经营性收费许可证?或批准文件。物业管理知识问答问：空置房是否也要交物业管理效劳费用？答：在我市，按照?成都市物业管理效劳收费方法?的规定，纳入物业管理范围内的待销房和业主购置后暂未入住的房屋，由产权人按市物价主管部门批准的物业管理效劳收费标准的100%缴纳物业管理效劳费。物业管理知识问答我市物业管理企业资质分为几类，其有效期限如何？答：按照?成都市物业管理企业资质等级管理规定〔试行〕?规定，我市物业管理企业资质按照企业资质、管理业绩、管理规模。管理人员素质、管理水准等分为一级、二级、三级。兼营物业管理业务和新设业务和新设立从事物业管理效劳的企业，按照规定申领临时资质证书后，方可从事物业管理效劳，临时资质证书有次期限为一年，期满后按照规定申报资质等级评定，未获通知的，取消其从事物业管理效劳的资格。物业管理企业资质实行动态管理，每年复核一次。物业管理企业连续两年未从事物业管理效劳的，由发证机关收回其资质证书。物业管理知识问答在我市物业管理收费有何规定？答：在我市五城区〔含高新区〕，从事物业管理企业必须凭营业执照、物业管理资质证书等输?经营性收费许可证?，实行凭证收费。物业管理企业收取的物业管理效劳费，必须报市物价局审查批准。物业管理收费标准由市物价局会同市房地局制定。物业管理知识问答问：为什么要推行物业管理前期介入？答：推行物业管理前期介入，目的在于：第一，让开发商重视物业管理工作，让开发商明白其在物业管理中的权利义务、职责，为物业的管理提供给有的根底条件；第二，物业管理超前介入，能够完善物业的使用功能，防止或减少物业使用、管理上的缺陷；能够加强施工监管，提高工程质量；也有利用于物业公司了解掌握物业状况，更好地为业主效劳；第三，改变和增强业主的物业管理消费观念，帮助业主明明白白消费，有利于保护物业管理活动中当事人的合法权益。总之，通过物业管理前期介入，从物业使用和管理的角度，帮助开发商克服物业规划、设计、施工等阶段的缺乏，明确物业建设与物业管理的责任，保护业主的合法权益。物业管理知识问答何谓前期物业管理及其效劳协议？其主要内容有哪些？什么时候签订？答：前期物业管理效劳是指：自房屋出售之日起至业主委员会与物业管理企业签定的?物业管理合同?生效时止的物业管理。前期物业管理效劳协议是购房人在与房屋开发建设单位签订购房协议的同时，与开发建设单位或其选定的物业管理公司就前期物业管理效劳的约定，此协议一般作为购房协议的附件。物业管理知识问答前期物业管理效劳协议的主要内容有：协议当事人情况、物业情况、双方的权利与义务、物业管理效劳内容及其责任、物业管理效劳质量标准、物业管理效劳收费〔含公共性效劳费用、有偿特约效劳费用、代收代缴效劳费用〕、维修基金的归集管理与使用、财产保险、违约责任、其他的约定等以及?业主手册?和?房屋装饰装修管理协议?两个附件。为了让消费者明明白白消费，保障前期物业管理活动当事人的合法权益，减少物业管理纠纷，国家建设部已制订了?前期物业管理效劳协议?〔示范文本〕，当事人可根据实际情况对示范文本中有关条款予以选择、调整。物业管理知识问答问：不动产的相邻关系，如何协调？答：不动产的相邻各方，应当按照有利生产、方便、生活、团结互助、公平合理的精神，正确处理截水、排水、通行、通风、采光等方面的相邻关系。给相邻方造成阻碍或者损失的，应当停止侵害，排除阻碍、赔偿损失。培训案例

摘自?物业管理法律与案例分析?〔中国物价出版社出版〕

培训案例

1、建设单位委托物业管理企业为物业提供管理和效劳、物业管理企业承接物业时，双方应办理何种法定手续？【分析解答】物业管理企业承接物业，应当对物业共用局部、共用设施设备进行查验，查验中发现房屋质量和公建配套设施等问题，应书面告知建设单位，并办理交接手续。建设单位应当按照?条例?第二十九条规定向物业管理企业移交物业管理资料，对验收发现的问题应当予以整改，并承担相应的民事责任。培训案例

2、?条例?施行后，对建设单位出售房屋以及购房人购置房屋时有哪些具体要求？【分析解答】对于建设单位而言，一是在销售房屋前，要参照市房管局的示范文本，制定业主临时规约、房屋使用说明书；二是建设单位与房屋买受人签订的房屋出售合同，应包含前期物业效劳合同的内容，并将业主临时公约、房屋使用说明书、经规划部门批准配置的公建设施和平面图作为房屋出售合同的附件。对于物业买受人而言，在与建设单位签订房屋出售合同时，应同时对遵守业主临时公约予以书面承诺。培训案例

3、因室内水管倒灌而发生的维修费用由谁承担?【专案简介】某公房二楼业主的室内经常发生水管倒灌的现象。该业主向物业公司报修，几经维修后，物业公司在向该户收取维修费用时，业主以水管设计不当为由而拒付维修费用。【分析解答】沪房地物〔2000〕75号文?关于住宅卫生间污水横管属何种性质设备的批复?中规定，凡一幢住宅内部，一套住宅外通向总管的供水管道、排水管道、落水管道，按共用设备认定。?上海市居住物业管理条例?第三十八条规定，住宅的共用设备维修、更新费用，由整幢住宅业主按照各自拥有的住宅建筑面积比例共同承担。住宅共用设备属人为损坏的，其维修、更新费用由责任人承担。关于本案维修费用的支出，应对水管倒灌原因进行分析后确定。如果系由该业主使用不当造成的，那么由其承担维修费用。如果该事故系由相邻业主〔使用人〕使用不当造成的，在能查清责任者的情况下，费用由责任者承担；在不能查清责任者的情况下，费用由共同使用总管的业主〔使用人〕分摊。如果倒灌是由于总管〔共用设备〕设计不当或老化等原因引起的，物业公司应对其进行技术处理，所发生的费用从维修基金中列支。培训案例

4、小区内的石桌砸伤人，由谁来负责？【专案简介】王先生住在某物业公司管理的小区内。某日，王先生7岁的女儿在小区内的石桌旁玩耍。当她爬上石桌时，桌面突然脱落，将小孩的右手夹在石桌面和石凳之间，造成食指、中指关节骨折。事后，王先生找到某物业公司，认为其应就管理不善承担责任。而物业公司那么认为这完全是王先生监护不当造成的，与物业公司的管理没有关系。为此，王先生向法院提起诉讼。培训案例

【分析解答】庭审中，物业公司认为，在小区安装石桌、石凳是供居民休闲所用，而非用来攀爬。王先生女儿是在攀爬石桌时被砸伤的，是她自己的过错造成的，而王先生作为父亲也没有尽到监护责任。因此，物业公司不承担任何赔偿责任。法院审理查明，某物业公司安装在小区内的4套石桌，桌面重达90公斤，石桌面和石桌柱之间仅靠桌面中心一个直径13厘米、深1厘米的凹槽连接，安装时只用了树脂和水泥粘合。王先生女儿被砸伤后，物业公司发现其余三个石桌面也已松动才主动予以撤除。此外，该物业公司无法提供石桌的合格证、设计标准等有效证明。根据建设部发布的?城市新建住宅小区管理方法?的规定，小区管理是支队小区内的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理工程进行维护、修缮和整治。?中华人民共和国民法通那么?第126条规定：“建筑物或者其它设施以及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的，它的所有人或者管理人应当承担民事责任，但能够证明自己没有过错的除外。〞由于王先生作为监护人，没有尽到监护责任，也负有一定责任。据此，法院判令某物业公司承担主要赔偿责任。培训案例

5、小区内的装修规定与业主的财物失窃是否有关？【专案简介】1997年7月9日，原告侯、陈夫妇向被告瑞星公司购置了某小区的一套住房。在购房时，双方约定：住户安装各种防盗设施须经物业公司审批，朝南的窗户不允许安装防盗窗。1998年12月27日，一小偷潜入小区将原告夫妇居室的朝南窗户卸下，进入房内偷窃了包括现金在内约价值50000元的各种物品。侯、陈夫妇认为，被告不允许原告装防盗设施的规定，造成了原告财物的失窃，于是将瑞星公司告到了法庭，要求其赔偿失窃损失费50000元人民币。培训案例【分析解答】法院在作了细致慎密的调查取证，并经过庭审后认定：原告侯、陈夫妇的住房虽然在1998年12月27日发生了入室盗窃事件，原告的财产权受到了侵害，但侵权人并非被告瑞星公司，而是入室盗窃的罪犯。被告在管理小区治安方面已作了自己应作的工作，既设置了门岗，又进行了必要的巡视，而保安效劳仅仅是为了维护物业管理区域内的公共秩序而实施的防范性平安保卫活动，不是针对保证业主个人和家庭平安的个人安保。所以被告在原告家因入室盗窃的财产侵害中没有过错，不承担民事责任。培训案例至于“朝南窗不允许安装防盗窗〞，这是原、被告之间的约定，在实施该“约定〞的过程中发现了盗窃事件，原告提出要求被告承担民事责任、赔偿财产损失无法律依据。据此，依照?中华人民共和国民法通那么?有关规定，法院做出了对原告侯、陈夫妇的诉讼请求不予支持的判决。培训案例

6、物业管理中公司应承担何种保安职责？【专案简介】某小区业主委员会与被告某物业公司于1997年2月4日签订一份?物业管理合同?。双方约定，委托效劳期限为1997年2月16日至2006年12月31日，委托管理工程包括了保安效劳。2000年1月23日晚9时许，原告业主李某在所住大楼的电梯内遭不法分子袭击受伤。同年4月25日原告诉至法院，要求物业公司承担未尽到保安职责的民事赔偿责任并解除物业管理合同。培训案例

【分析解答】原、被告订立的?物业管理合同?发生在?上海市居住物业管理条例?实施以前，系双方自愿，因此，该合同是合法有效的。被告虽在合同中承诺了保安效劳，但这种保安效劳应限于防范性平安保卫活动，并不能要求到达完全铲除治安、刑事案件。被告确已在小区设置了门岗及保安员，原告不能提供其遭受袭击和伤害系被告不履行职责所致的证据，故要求被告承担的赔偿责任缺乏事实与法律依据，法院难予支持。至于原告业主李某提出的解除双方签订的物业管理合同，因该合同是业主委员会与物业公司两个主体签订的合同，原告个人只有建议权，故法院对原告提出的解除物业管理合同的请求不予支持。培训案例

7、因排水管道不畅，而使业主室内受损的责任由谁承担？【专案简介】甲小区某号602室由被告华某承租，502室由原告王某承租。因被告某物业管理公司未在该号楼顶平台落水管道进口处按标准要求设置防护网，被鸟钻进管道内筑巢，致使管道堵塞。被告华某在装潢602室房屋时，未经物业公司同意擅自将602室阳台处的排水口封死。一天，遭遇大雨，因落水管道堵塞，雨水从楼顶落水管道接口处流进602室阳台，因该阳台排水口已封死，积水无法排出，沿602室周围墙角深入502室，致使原告王某装潢的地板等物受损。原告王某要求赔偿，但因被告华某与物业管理公司相互推诿，原告王某遂诉讼至法院。培训案例

【分析解答】对于此案，法院审理经审理判定：1、物业管理公司管理不善，未按标准要求对房屋楼顶平台落水管道进行定期检查和疏通，致使雨水受堵后溢进华某和原告王某承租的房屋内，造成原告财产损失，对此，物业管理公司应承担主要责任。2、华某未经物业公司同意，擅自将其承租房屋阳台处排水管道口封死，使阳台的积水无法从排水管及时排出，加重了原告的财产损害。为此，华某对原告的财产损害也应承担一定的责任。培训案例

8、谁应当承担装修事故的赔偿责任？【专案简介】某业主张某委托一家家庭装潢公司对其房屋进行装修，并签订了装修合同。装潢公司在施工过程中操作失误，不慎将张某的隔壁邻居孙某的墙体损坏，并造成孙某财产损失。三方为此发生争执，无法协商解决。【分析解答】依据?上海市家庭居室装饰装修管理暂行规定?第二十五条“因进行家庭居室装饰装修过程中或者装饰装修后使用不当而造成相邻居民住房的管道堵塞、渗漏水、停电、物品毁坏等，应由装饰装修的委托人负责修复和赔偿；如属被委托人的责任，由委托人直接追究被委托人的责任，并由被委托人承担修复和赔偿〞的有关规定，孙某应向张某提出赔偿要求。因为该事故的发生在于装潢公司施工操作失误，所以张某在向孙某作赔偿后，有权向装潢公司追偿。张某与装潢公司的纠纷，根据?上海市家庭居室装饰装修管理暂行规定?第二十六条的有关规定，可向房屋所在地的区、县建设行政管理部门投诉，也可以向人民法院提出诉讼或依照合同约定向市仲裁委员会申请仲裁。培训案例

9、因物业公司未告知业主在装修时的本卷须知而给业主造成的损失由谁承担？【专案简介】某物业公司在前期物业管理工作中，由于疏忽大意未将“业主、使用人在装修住宅中，应预留共用设备的检修孔，方便共用设备的维修。〞的该项小区内住宅装修规定告知业主。多名业主在不知的情况下，装修时封闭了共用管道检修孔。此后的物业使用中，共用管道发生堵塞，在疏通修理的过程中，给业主的装修造成了一定程度的损坏。业主向物业公司提出赔偿要求。【分析解答】?上海市居住物业管理条例?第二十条规定：“物业公司在业主、使用人使用房屋前，应将住宅的共用部位、共用设备和公共设施使用、维护的方法、要求、本卷须知以及法规、规章的有关规定书面告知业主、使用人。〞本案中的物业公司没有承担该条例规定的告知义务，使业主的装修留下了隐患，并且给业主带来损失，理应承担赔偿责任。培训案例

10、新购住房发生的维修责任由谁承担？【专案简介】陈先生年初购得一套商品房，因黄梅季节连日阴雨，该商品房局部墙面开始渗水，损坏了陈先生室内的局部装修。陈先生为此屡次向物业公司反映，物业公司亦两次派人前来维修。虽经维修，该房墙面仍有渗水问题存在。物业管理公司表示，其已尽了维修义务，陈先生应向房地产开发商进行交涉。陈先生对此甚为不解。【分析解答】对于房屋出现墙面渗水应视不同情况处理。如果陈先生与开发商签订的房地产买卖合同中对此渗水、开裂等质量问题有约定的，那么按约定处理；如果无上述约定，依据我国相关法规对房屋建成后保修期的规定，在房屋保修期内，发现渗水，可以要求开发商确定的维修部门上门维修；第三，如果屡次维修仍存在渗水问题，疑属房屋质量所致，陈先生可委托房屋质量鉴定部门对房屋质量进行鉴定，确属房屋质量问题的，且该质量问题影响购房人居住的，居住人可凭房屋质量鉴定报告通过携手或诉讼的途径，要求开发商维修并承担赔偿责任。培训案例

11、怎样处理高层住宅中安装晒衣架的问题？【专案简介】某高层住宅小区数名业主因住房朝向不佳等原因，要求安装晒衣架，受到物业公司的劝阻，由此双方发生争议，高层住宅局部业主坚决要求安装晒衣架。【分析解答】目前的法规虽然没有严格禁止高层住宅居民安装晒衣架。但是，由于安装晒衣架会带来高空坠物〔如晒衣架被大风吹落〕等不平安因素，同时影响建筑物的外观，对此，物业公司应做好对业主的有关宣传工作，讲明利弊，引导业主在装修时安装室内晒衣架。物业公司还可根据?住宅使用公约?或?业主公约?的规定对安装晒衣架的行为进行管理。培训案例

12、底楼的跃层住户是否应承担电梯运行费吗？【专案简介】某大楼底层与二层设计为跃层，底层无总门，总门在二层。这些跃层的业主除搬运家具和大件物品使用电梯外，平时不乘电梯直接通过扶梯上下。因此，这局部跃层的住户根据住宅底层的业主不承担电梯运行费的规定拒付电梯运行费。【分析解答】根据沪房地物[1997]954号文?关于〈上海市居住物业管理条例〉有关条文的应用解释?中的规定，住宅底层的业主不承担电梯运行费。结合本案实际发生的情况，对于底楼的跃层住户，如果底层有总门进出，可仅按二层局部建筑面积分摊运行费。本案中底层与二层为跃层的住房，因底层无总门进出，进出全部靠二楼总门，使用电梯的机率与一般住宅的二层住户相同，故可将底层也视为二层，按房屋实际建筑面积分摊电梯运行费。培训案例

13、因墙面渗水造成财产损失是否概属物业管理不当？【专案简介】某小区自1998年6月起先后由开发商和业主委员会委托原告JA物业管理公司进行物业管理效劳，被告郭某自1999年1月起长期拖欠物业管理费。原告屡次催讨，均被被告拒付。被告认为，自己在装修入住后即发现北房间墙面渗水，损坏了装修，另外2000年夏天发生楼上住户卫生间渗水至被告的客厅，损坏了天花板。经原告修理，仍有渗漏。原告对此应承担物业管理上的责任，原告不赔偿财产损失，被告就不支付物业管理费。【分析解答】原告与开发商及业主委员会先后订立的物业管理合同的效力及于管理范围内的所有业主，因此原、被告之间形成了物业管理效劳关系。原告进行了合格的物业管理效劳，被告就应向原告支付物业管理费。被告以墙面渗水及楼上住户漏水至屋内损坏了装修为由拒付物业管理费没有法律依据。原、被告之间是物业管理效劳关系，原告的职责是对被告的物业及所在小区进行管理效劳，被告的房屋墙面渗水及楼上卫生间漏水均不是原告的原因和责任。在发生漏水后，原告进行了维修，尽了管理职责。被告应根据渗水漏水的原因相应地予以解决。根据?上海市居住物业管理条例?第十六条、第五十四条的规定，被告郭某应支付原告物业管理费及滞纳金。培训案例

14、可否在屋顶搭建养鸽?【专案简介】某商品小区一业主有养鸽子的兴趣爱好，在屋顶搭建鸽棚，放养信鸽。相邻业主深受鸽毛、鸽粪之苦，遂向物业公司投诉，要求处理。【分析解答】根据?上海市居住物业管理条例?第二十八条的规定，物业使用中禁止破坏房屋外貌，禁止在天井、庭园、平台、屋顶以及道路或者其他场地搭建建筑物、构筑物。因此，在屋顶搭建鸽棚，属违反条例的行为。依照?上海市居住物业管理条例?第二十九条的规定，物业管理企业发现违反本条例第二十八条的行为，应当劝阻制止，并催促改正；对拒不改正的，应当及时告知业主委员会并报有关行政管理部门依法处理。对于在屋顶搭建鸽棚，影响相邻业主居住卫生环境和正常休息、对相邻业主的正常生活规律造成影响的，相邻业主可通过诉讼要求行为人停止侵害，排除阻碍。培训案例

15、业主进户装修时物业公司应如何合理收费？【专案简介】某商品房小区业主在进户时，物业公司向业主每人收取了50元进户费。另外，不管业主装修与否，物业公司向每户收取了建筑垃圾清运费；对室内装修施工的民工进行了登记，发放了小区出入证件，同时也收取了每人15元的证件费。【分析解答】根据沪价房〔1999〕第166号文?关于重申和补充本市住宅入住收费工程和标准的通知?的相关规定，物业公司应按所在区县物价部门核定的建筑垃圾清运费标准，向准备装修居室的业主或使用人以及老住户收取。业主或使用人表示不装修并作出书面承诺的，物业公司或环卫部门不得收取该项费用。对于进入小区进行业主室内装修的施工人员，物业公司可向其发放小区出入证件等，但收费不得超过每人10元。物业公司在办理差价换房的入户、退房或退租手续时，可向换房人各收取50元手续费，但不得向购置新建住宅的业主或单位套配、增配住宅的使用人收取此项费用。本案的物业公司向业主收取50元进户费、向不准备装修的业主收取的建筑垃圾清运费，向装修施工人员收取的证费均属不合理收费。培训案例

16、物业的使用影响他人应怎样处理？【专案简介】2000年1月，某售后公房小区内一业主郑某根据政府允许售后公房业主上市交易或出租的新政策，将其所拥有的一套底层住房出租给外来人员汤某作为居住使用，并办理了出租许可证；汤某亦办妥了外来人员暂住证。2月，汤某将室外空地作场地，接受牛奶公司的委托办起了牛奶中转站。每天深夜汽车喇叭声、装卸声不断，居民无法正常休息。楼上居民就此向物业公司投诉。培训案例

【分析解答】根据?上海市居住物业管理条例?第二十八条的规定，发出超过规定标准的噪声属于属于物业使用中的禁止行为。业主将其物业出租时，应告知并要求使用人遵守?上海市居住物业管理条例?的相关规定及遵守业主公约。就本案而言，物业公司应设法找到郑某催促其告知汤某不能噪声扰民。否那么，将要其承担民事和经济责任。物业公司也可设法联系牛奶公司，请他们另外选址作为中转站，或建议居民向市环保部门投诉反映，由其进行行政处理。培训案例

17、业委会或物业公司可以撤除违章安装的防盗门吗?【专案简介】某住宅小区的某业主擅自将防盗门外移，装在了公共走道上，侵占了公共部位。其他业主也纷纷效仿。为制止这类在物业使用中的禁止行为，该小区召开了业主代表大会，通过限期撤除违章搭建的决议。在规定的期限内，个别业主仍置假设罔闻。物业公司在屡次劝阻无效的情况下，经业主委员会授权，强行撤除了违章安装的防盗门。【分析解答】根据?上海市居住物业管理条例?第二十八条的规定，在公共走廊中擅自搭建防盗门属于占用共用部位的禁止行为。对于业主或使用人违反条例的规定，物业公司首先应当进行劝阻和制止，告知业主或使用人其行为已违反了有关物业管理法规的规定，催促其改正，并恢复原状。如果业主或使用人仍然一意孤行，物业公司可依照?上海市居住物业管理条例?第二十九条规定，及时告知业主委员会并报有关行政管理部门依法处理。对本案中的个别业主违反?上海市居住物业管理条例?的规定。物业公司应按规定报房地产行政主管部门处分，经处分生效后由人民法院采取措施予以强行撤除。物业公司或业主委员会不是行政执法主体，也不是司法机关，故无权对违章安装防盗门违法强行撤除。培训案例

18、某旧里楼上楼下的两户居民素有积怨。楼上居民爱养花，把几个花盆放在平台〔即楼下居民的屋顶〕上。楼下居民以该花盆影响其屋顶正常排水，造成屋顶长期积水，并渗水到其墙面为由，坚决要求楼上把花盆移走。楼上居民不肯，两家遂争执到物业公司寻求解决。【分析解答】如果在平台或屋顶搭建建筑物、构筑物，那么属?上海市居住物业管理条例?规定的物业使用中的禁止行为。在平台放置花盆不属于物业使用中应禁止的行为，但在平台上放置花盆应以不影响相邻业主〔使用人〕对物业的正常使用为原那么。在处理上述案例时，物业公司应把握花盆的放置是否阻碍相邻方对物业的正常使用。在现场勘查后，如确实发现花盆的放置影响平台的正常排水，或者花盆底部渗水至楼下业主〔使用人〕墙面时，物业公司应劝阻楼上居民将花盆移走。平台属于共用部位。?上海市居住物业管理条例?规定“住宅的共用部位、共用设备维修时，相邻业主、使用人应当予以配合，因相邻业主、使用人阻挠维修造成其他业主、使用人财产损失的，责任人应当负责赔偿。〞所以，根据?上海市居住物业管理条例?的规定，一旦平台发生任何修理，楼上居民应主动将花盆移去以保证维修工作的正常开展。培训案例

19、在物业管理区域内被抢劫能要物业管理公司赔偿吗?案一：2000年5月一天，某业主携带20万元现金在住宅小区门口遭歹徒抢劫，而距离事发地仅10余米的物业管理公司保安人员没能及时拦截劫匪。该业主被抢后，一纸诉状将该住宅小区物业管理公司告上法庭，要求悉数赔偿损失以及精神抚慰金8万元。案二：某业主在住宅区内被歹徒抢去身上的手袋，内有现金、等价值六千多元。被抢后，该业主要求物业管理公司承担责任并悉数赔偿。面对业主的要求，物业管理公司能赔偿吗?培训案例

这些个案其实与住户家中失窃的个案的性质是一样的。就一般的情况下物业管理公司是不承担民事赔偿责任的，因为，物业管理的平安效劳的性质是一种群防群治的平安防范效劳，物业管理公司在本物业管理区域内与业主、住户之间不存在人身、财产的保管或保险关系。当然，如果在案发时物业管理公司的员工(无论是保安员，还是其他员工)近在咫尺，却装作视而不见，袖于旁观，不敢挺身而出地与歹徒搏斗，那就应该受到舆论和道德的谴责，物业管理公司也应给其以纪律处分和行政处分。而这种处分和处分的目的就是为了弘扬见义勇为，抵抗邪恶的正气，倡导敢于同违法犯罪分子作斗争的价值取向，并非是有承担民事赔偿责任的义务。毕竟，法律就是法律，道德就是道德，物业管理公司的员工不敢挺身而出地与歹徒搏斗，会受到道德的谴责，但他却可以不负法律责任。为了确保业主、住户的平安，防止突发事件给业主、住户造成的伤害，躲避不可预测的风险，—方面物业管理公司要经常告诫和提醒业主、住户提高平安防范意识，以免让歹徒有机可乘。一旦发生被抢劫后，要及时向公安机关报案。同时物业管理公司也应该增加保安人员以及保安巡逻次数，加强平安防范的力度和措施，有效的防止罪案的发生。另一方面，在此同样建议物业管理公司最好购置公众责任险，将所应承担的赔偿责任的风险转给保险公司。万一发生因物业管理公司疏忽或过失行为而导致业主、住户等其他人员利益受到损害时，也可由保险公司承担相应的赔偿责任。第二章成信苑西区物业效劳一、成信西苑物业效劳标准二、成信西苑人员配置、架构三、成信西苑工程测算四、收费标准五、交房中业主可能问及的问题六、交房方案交房职责七、交房流程交房顺序八、接房表格九、装修流程十、装饰装修备案成都市住宅物业效劳收费指导价标准(试行)一、物业效劳收费指导价标准成都市住宅物业效劳收费指导价标准(试行)二、效劳等级与人员配置成信西苑物业效劳标准：参照?成都市住宅物业效劳等级指导标准?二级标准执行其内容和标准：根本要求1、效劳与被效劳双方签订标准的物业效劳合同，双方权利义务关系明确。2、承接工程时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。5、管理效劳人员统一着装、佩戴标志，行为标准，效劳主动、热情。6、公示16小时效劳。急修1小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录。7、根据业主需求，提供物业效劳合同之外的特约效劳和代办效劳的，公示效劳工程与收费价目。8、按有关规定和合同约定公布物业效劳费用或者物业效劳资金的收支情况。9、按合同约定标准使用住房专项维修资金。10、每年至少1次征询业主对物业效劳的意见，满意率90%以上。房屋管理1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。2、根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修方案和住房专项维修资金使用方案，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。3、每3日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约〔业主临时公约〕要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主〔使用人〕的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和本卷须知。每3日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构平安及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。6、小区主出入口设有小区平面示意图，各组团、栋及单元〔门〕、户有明显标志。共用设施设备维修养护1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护〔依法由专业部门负责的除外〕。2、建立共用设施设备档案〔设备台帐〕，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。3、设施设备标志齐全、标准，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养标准；设施设备运行正常。4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造方案和住房专项维修资金使用方案，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。5、载人电梯早6点至晚12点正常运行。6、消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。7、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。8、小区主要道路及停车场交通标志齐全。9、路灯、楼道灯完好率不低于90%。10、容易危及人身平安的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。协助维护公共秩序1、小区主出入口24小时值勤。2、对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次。3、对进出小区的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放。4、对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理。5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。保洁、绿化效劳1、按幢设置垃圾桶，生活垃圾每天清运1次。2、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫1次；电梯厅、楼道每日清扫1次，半月拖洗1次；楼梯扶手每周擦洗2次；共用部位玻璃每月清洁1次；路灯、楼道灯每季度清洁1次。及时去除区内主要道路积水。3、区内公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每季度检查1次，并视检查情况及时清掏；化粪池每2个月检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。4、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。5、根据实际情况定期进行消毒和灭虫除害。6、有专业人员实施绿化养护管理。7、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。8、定期去除绿地杂草、杂物。9、适时组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。10、适时喷洒药物，预防病虫害。成信苑西区人员配置、架构

工程效劳人员按行业标准暂定配置40人：

1、工程经理1人、助理1人2、客户效劳人员2人3、工程维修组5人，其中工程主管1人，维修工4人4、秩序维护队21人，其中队长1名，队员20名5、保洁10人，其中保洁主管调配，保洁工10人6、绿化3人(暂不配)成信苑西区工程测算成信苑西区物业及其它效劳

收费标准收费标准一、物业费：1、高层〔电梯〕：〔1〕〔学校代扣〕按房屋建筑面积1.05元/㎡/.月；〔2〕〔业主自缴〕按房屋建筑面积1.10元/㎡/.月。2、多层：〔1〕〔学校代扣〕按房屋建筑面积0.65元/㎡/.月；〔2〕〔业主自缴〕按房屋建筑面积0.70元/㎡/.月。二、生活垃圾处置费：8元/户.月〔入住后〕三、收视费：14元/户.月〔入住后〕收费标准四、机动车辆停车收费标准：1、地面机动车辆包月停放费：按照1.8升以下50元/辆.月，1.8升〔含〕—2.5升〔含〕70元/辆.月，2.5升以上100元/辆.月，大车200元/辆.月，摩托车15元/辆.月的收费标准执行。2、机动车辆临时停放费：小汽车2元.4小时，以后每2小时1元；