《旅客心理学》资料包 习题答案 习题答案

旅客心理学习题答案项目1答案（1）简述心理学的产生和发展。‘心理学’一词来源于希腊文，意思是关于灵魂的科学。心理学是一门涵盖多种专业领域的科学，但就其本身而言，心理学是一种研究人行为和心理过程的科学，它既是一门理论学科，也是一门应用科学，包括理论心理学与应用心理学两大领域。（2）简述心理学的派别。①构造心理学派②行为主义心理学派③皮亚杰心理学派④机能主义心理学派⑤人本主义心理学派⑥格式塔心理学派⑦精神学析学派⑧认知心理学派（3）假如你是张明，学完本项目后，请谈一下心理学对乘务工作的重要性，在工作中你将关注旅客的哪些心理活动。答案：略项目2答案（1）什么是感觉?感觉的种类有哪些?感觉是人脑对直接作用用于感觉器官的客观事物个别属性的反应，是产生一切高级、较复杂心理现象的基础①外部感觉②内部感觉（2）什么是知觉?知觉与感觉有什么关系?知觉是直接作用于感觉器官的事物整体在脑中的反应，是对人感觉信息的组织和解释的过程（3）什么是晕轮效应?光环效应又称晕轮效应它是一种影响人际知觉的因素，这种爱屋及乌的强烈知觉的特点，就像月晕的光环一样，向周围弥漫扩散，所以人们形象的称这一心理效应为光环效应。（4）乘务员如何给旅客留下美好的第一印象？①态度②姿势③口头表达④非口头表达⑤个人形象⑥胸卡⑦微笑项目3答案（1）意识的状态有哪些?①可控制的意识状态②自动化的意识状态③白日梦状态④睡眠状态⑤梦（2）张明为什么晚上总是会做与工作相关的梦？请用意识的原理分析。答案：略（3）注意的类型有哪些?如何让自己的有意注意转变成有意后注意?①无意注意②有意注意③有意后注意④无意注意、有意注意和有意后注意的关系项目4答案（1）记忆的过程是什么?①识记②保持③再认④回忆（2）提高记忆的方法有哪些?①要有明确的识记目的②利用联想（3）遗忘的规律是什么?先快后慢，呈负加速型（4）阐述一下艾宾浩斯遗忘曲线的内容。遗忘在学习之后立即开始，且遗忘的进程是最初最快，以后逐渐缓慢，过了相当的时间后，几乎不在遗忘。（5）乘务员如何能够在最短时间内记住上车的旅客？答案：略项目5答案（1）思维的特征是什么?①间接性②概括性（2）想象的特征是什么?①拼合②联合③夸张④典型化⑤猜想（3）如何在旅客服务过程中发挥创造想象力，为旅客提供更好的服务？答案：略项目6答案（1）需要的特点是什么?①对象性②周期性③选择④紧张⑤驱动性⑥永不满足性⑦制约性⑧共同性与差异性（2）阐述马斯洛需要层次理论的内容。①生理需要②安全需要③社交需要④尊重需要⑤自我实现需要（3）讨论不同类型旅客的需要有哪些，乘务员要如何满足不同旅客的需要。答案：略项目7答案（1）兴趣的特征是什么?①倾向性②广阔性③持久性④效能性（2）动机的特征是什么?①内在性②富余性③原发性④因果关系性⑤代偿性（3）讨论如何能将乘务工作变成一种兴趣。答案：（4）如何激发乘务员为旅客服务的动机?①内在因素的激发与培养②适当的在外压力③目标激励的原则项目8答案（1）性格和气质的关系是什么?①性格与气质的区别②性格与气质的联系（2）阐述四种气质类型的特点并举例说明。①胆汁质。反应速度快，具有较高的反应性和主动性②多血质。具有很高的反应性，这类人的情感和行为动作发生的很快，变化也很快③黏液质。反应低，这类人情感和行为动作进行的迟缓稳定，缺乏灵活性④抑郁质，具有较高的感受性，这类人的情感和行为动作的都相当缓慢（3）请导演一幕心理剧《不同气质类型旅客的接待技巧》。答案：略项目9答案（1）情绪的类型有哪些?①心境②激情③应激④热情（2）情感和情绪的表现有哪些？①快感度方面②紧张度方面③激动度方面④强度方面（3）请分享你平时控制情绪的方法。①通过自我暗示②深呼吸③体育运动（4）如何克服不良情绪为旅客提供更好的服务?①积极的自我暗示②注意力转移法③适度宣泄项目10答案（1）态度的特征有哪些?①态度的强度②态度的稳定性③态度的不稳定性④态度的心理性（2）影响态度的因素有哪些?影响态度形成的因素①需求与欲望②知识、信息与经验③团体影响④个性⑤社会文化特点影响态度改变的因素①态度主体②宣传者③态度主体的逆反心理（3）乘务员应如何改变服务态度?①改变旅客的知觉②加大力度宣传，激发旅客的潜在动机③除弊推新，一切以旅客的利益为主④开展服务创新，满足旅客新的需求项目11答案（1）意志的品质有哪些?①自觉性②果断性③自制性④坚持性（2）良好的意志有哪些表现？①对自己行动的动机和目的有清醒而深刻的认识②在碰到挫折和失败的时候可以调节自己的情绪，控制自己的言行，不灰心，不焦躁.能以顽强的精神，百折不挠的毅力战胜挫折和困难，实现自己的目标。③能在复杂的情景中冷静热迅速地判断发生的情况（3）乘务员应该如何培养良好的意志品质?①培养乘务员具有比较强的自觉性②培养乘务员具有果断性的意识品质③培养乘务员具有较强的自制力④培养乘务员应对挫折的技巧项目12答案（1）如何建立良好的人际关系?①学会倾听②学会微笑③善于赞美④主动交往⑤乐于接纳⑥自我暴露⑦恰当运用非言语文际的艺术技巧（2）旅客服务过程中客我交往的原则是什么?①服务的必要因素和魅力因素②按双胜原则处理与旅客的关系③把旅客当朋友（3）作为乘务员怎样加强与旅客的交流?①理解和尊重旅客②加强旅客的配合③迅速解决问题④巧用幽默⑤正确使用沟通语言（4）怎样通过身体语言了解旅客的需求?①紧张②愤怒③以手遮口的姿势④厌倦⑤担心项目13答案（1）旅客投诉或抱怨的原因有哪些?①不尊重旅客②工作不负责任（2）旅客投诉的心理是什么?①求尊重的心理②求发泄的心理③求补偿的心理（3）如果你所在的车厢向你投诉车厢卫生条件差,清扫不及时,你会怎么做?及时清理车厢卫生，安抚旅客情绪。（4）阐述旅客在上车前和上车时的心理。上车前怕赶不上车，怕票丢了，随身物品掉下。上车时想赶紧上车，看管好自己的东西，安全上车。项目14答案（1）乘务员的压力主要来自哪里?①来自工作岗位的压力②来自内部上司的压力③来自外部旅客的压力④来自乘务工作性质的压力（2）如果你是乘务员,谈谈解压的方法有哪些。①自我暗示法②