变更管理流程

IT服务管理体系变更管理流程文献编号：ITSS-15-06版本/版次：V1.0生效日期：.6.1制订审核同意版本历史统计版本生效日期修订内容制订者审核人同意人目录TOC\o"1-2"\h\u109791.目的 4313002.范畴 4170643.名词术语 4254264.变更的分类和分级 5316194.1.变更分类 5197984.2.变更优先级 5117344.3.变更审批 6232585.流程角色 6140676.流程 8197556.1.变更管理流程 8202676.2.紧急变更受理流程 11283286.3.重大变更受理流程 1213836.4.变更回想及改善 14287907.审核 15134628.核心绩效指标（KPI） 15242529.变更管理和其它流程关系 161060710.参考文献 16目的制订公司变更评价和控制的程序，确保任何变更处在受控制状态；严格管理与IT服务质量和软件开发过程中条件有关的任何变更，维护IT服务的质量、安全和功效。范畴本规程合用于全部可能影响公司IT服务质量的安全性、一致性、有效性的变更。名词术语变更在日常维护中对冲压自动化系统各软硬件IT资源、服务等（CI）的变更。涉及合同变更及单独立项的变更不在此流程范畴内。变更请求单（RequestForChange,RFC）变更申请人填写并提交变更请求。变更请求单中需包含变更的因素、内容、变更的类型、影响分析、采用的计划或环节等信息。（在下文中称为变更申请）变更委员会CAB变更委员会组员由变更委员会负责人（各中心领导）、总监、部门经理、变更经理、客户代表、客户方的业务人员、技术专家、咨询顾问等人员构成。具体人员根据每次会议讨论的变更内容而定。变更的分类和分级变更分类变更类型描述原则变更定时或按计划执行的维护作业且不会引发配备项变化的变更。普通变更配备项需要发生变更，但不影响顾客使用，不影响在线运行的冲压自动化系统的设备配备调节，这类变更普通对业务运行和顾客服务不造成影响或轻微影响，普通由变更经理审批。重大变更需调动大量资源，会对业务产生很大影响或核心服务中断的变更，普通由CAB审批。紧急变更紧急变更指当出现重大紧急故障或客户紧急需求，已影响业务运行和顾客使用，需要快速恢复服务或调节所需做的变更，可由CAB负责人或变更经理口头授权，实施后再补单。变更优先级序号代码描述1低该变更不紧急，能够后来安排执行。2中该变更不紧急，但也不能够安排到下次执行。3高该变更时间规定紧，需要优先进行审批。4紧急该变更规定立刻进行审批。变更审批对于变更，需要对其进行评定和审批。评定重要从下列几个方面进行：变更请求的风险；影响，需要分析变更对可用性和持续性的影响，即以变更对其它变更和公布的影响；在对变更进行评定完后，变更经理需要对变更进行审批。变更经理根据具体变更，征求有关CAB组员的意见或召开会议，并最后审批变更请求。对于紧急变更，变更发起者需要获得变更委员会负责人的口头授权，然后才干执行紧急变更。涉及到客户的变更，须通过客户的同意。流程角色角色职责职能岗位变更申请人接受和统计变更请求、对变更进行分类。回绝任何不切实际的变更需求充足、精确掌握变更需求信息确保及时地沟通变更解决的状况初步评价变更的风险/影响，给变更请求设定适宜的影响度回复变更审批人员提出的有关问题确保有关所提交的变更请求的全部疑问都得到适宜的解答各职能部门解决事件、问题有关人员或市场部变更实施人参加变更方案的编制确保准时实施变更按照方案执行回退计划解决实施过程中出现的问题告知有关人员变更解决的状态各职能部门运维工程师、技术支持工程师、运维服务经理、技术专家和技术部负责人等变更经理筛选、分类和审核全部的变更请求对变更进行审批(涉及各方面的评定确认、日程等)召开CAB会议计划和协调变更管理的有关活动为变更管理中有关角色授权审核和关闭全部已实施的变更，确认变更已达成预期的目的并进行趋势分析与改善技术部经理变更管理委员会出席CAB会议评审RFC请求，评定它们的影响、所需资源和成本变更管理委员会为变更经理提供接受或回绝有关变更的建议或决策技术部经理、技术部经理导等公司其它部门领导，具体人员由变更经理根据重大变更内容决定CAB组员流程变更管理流程活动描述负责人输入输出1变更统计和分类变更申请人根据变更申请单生成变更统计，给出唯一编号，并进行分类；需要统计变更请求者信息，统计变更因素阐明，统计变更分类等重要信息。变更申请人变更申请单变更统计2紧急变更如果分类属于紧急变更，则需要走紧急变更流程完毕变更实施。变更申请人变更申请已实施的变更3重大变更如果分类属于重大变更，则需要走重大变更流程进行审批并通过公布管理流程完毕变更实施。变更申请人变更申请已实施的变更4编写方案和计划如果该变更是普通变更，则需要编写变更实施方案和计划，特别需要计划变更的开始时间和结束时间，提交给变更改经理审批。变更实施人RFC变更影响变更所需资源实施方案实施计划回退计划5审批变更根据所提交变更方案和计划，以及影响分析和资源评定成果，判断与否可执行变更；若通过审批，变更实施人根据公布流程实施变更；若回绝，则变更经理告知变更申请人关闭变更。变更经理实施方案实施计划回退计划审批过的变更6执行变更对于原则变更，直接执行变更，无需计划和审批；涉及到机房操作的变更，需填写操作申请单；变更执行后验证变更与否成功。变更实施人原则变更执行完毕的变更操作申请单7回退如果执行失败或验证发现没有达成预期目的，则执行回退。变更实施人失败的执行没有达成预期目的的变更回退的变更更新的操作申请单9实施后评审除原则变更，其它全部变更实施后都须进行评审，重要看与否有负面影响、客户与否有投诉、变更目的与否达成；如果评审发现某些问题，则需要采用进一步行动。变更经理执行完毕的变更实施后评定进一步行动10确认成果确认变更审批和实施成果。变更申请人变更成果变更确认11关闭RFC根据变更实施成果和实施后评审意见关闭变更。变更申请人执行完的变更回绝的变更被关闭的变更申请紧急变更受理流程活动描述负责人输入输出1计划和测试制订具体的实施计划和回退计划等；时间和资源允许时，进行必要测试；变更实施人为技术支持工程师、三线服务人员。变更实施人变更申请变更统计变更风险变更所需资源变更计划2授权根据计划，判断与否能够授权，普通进行非书面的授权变更经理/CAB变更方案和计划被授权的变更3执行变更根据授权，执行变更计划。变更实施人被授权的变更变更计划执行完的变更4补单变更实施完毕后，填写变更申请以及变更统计，涉及到机房操作的也要补填操作申请单，并补全签字。变更申请人变更实施成果变更申请变更统计操作申请单5统计紧急变更并监督补单统计紧急变更，并监督补单。变更经理变更请求紧急变更统计重大变更受理流程活动描述负责人输入输出1变更初步评定接受重大变更申请后，变更经理组织CAB有关组员进行初步评定；若需要实施重大变更，则指定变更实施人，并告知其制订变更方案和计划；若暂不能进行重大变更则回绝并告知变更申请人，流程结束。变更经理/CAB变更申请通过初步评定的重大变更被回绝暂不执行的重大变更2方案和计划制订变更实施方案和计划等。变更实施人变更申请变更统计变更风险变更所需资源变更计划3影响分析和资源评定方案和计划完毕后需要提交给变更经理由变更经理组织CAB组员进行影响分析和资源评定；影响分析重要分析变更对业务的影响，对持续性的影响，对可用性的影响，对能力的影响，对公布计划的影响等。资源评定重要预测所需财力和人力等；影响分析后由CAB对变更进行审批，通过审批的变更由变更经理告知变更实施人根据公布管理流程完毕变更实施；对于未通过审批的变更，返回给变更实施人重新制订方案或不进行变更。变更经理/CAB实施计划回退计划测试报告变更影响变更所需资源通过审批的变更方案和计划被回绝的变更方案和计划变更回想及改善活动描述负责人输入输出1计划变更管理回想内容对本次变更管理回想进行准备，设定日期和主题，告知有关人等参加会议。根据变更管理绩效衡量指标，收集材料和信息。变更经理实施后评定报告上次服务报告及变更管理统计报表上次变更管理改善计划变更管理回想内容服务报告及变更管理统计报表2召开变更管理讨论会议变更管理在设定日期召开回想会议，对服务报告及变更管理统计报表进行报告，听取各方意见与建议；变更经理服务报告及变更管理统计报表变更管理讨论成果3提交服务改善计划根据会议结论，针对一致承认的弱点，制订改善计划，并提交IT服务管理体系负责人。变更经理变更管理回想会议讨论成果流程改善计划4协调服务改善综合部协调改善方案的贯彻。综合部门负责任流程改善计划执行完的改善计划审核技术部定时对变更管理全流程进行审核。核心绩效指标（KPI）紧急变更的数量≤2次，统计变更单类型为“紧急”的数量。变更成功率≥98%，1-(回退变更/变更总数)*100%变更管理和