良心成就忠诚课堂

良心成就忠诚营销1301徐丹

郭倩倩

目录123why：必然性与必要性分析how：海尔案例分析what：“良心”“忠诚”《辞海》

“古谓本然之善心、仁义之心；今谓存在与内心的是非、善恶之认识”。良心，就是被现实社会普遍认可并被自己所认同的行为规范和价值标准

广义的良心企业良心企业对自己当前应付的社会义务和社会责任的一种主观内省认识、道德情感和道德评价

利他性：企业行为满足顾客的长远利益。独立性：在社会监管的灰色地带也能保持一致的行为社会性：是当代社会价值观的内在反映。所以良心的评判也应时代、地域的变化而变化。长远性：不完全受眼前利益的驱使，避开结果主义与功利主义，具有一定的义务论。企业良心——当我们在讨论“企业良心”时，我们在讨论什么？一、法律局限（legallimitation）：

时间滞后问题、概念抽象问题、

贯彻乏力问题、对象不明问题（“有组织的不负责任”）二、伦理缄默（moralmuteness)：“不兴说”（把道德关切转换为企业策略话语）“不可说”（回避或沉默的态度）导致：1、伦理健忘2、对道德的狭隘理解

“规则”不能承受之轻企业良心中国人在食品中完成了化学扫盲：从大米里我们认识了石蜡；从火腿里我们认识了敌敌畏；从咸鸭蛋辣椒酱里我们认识了苏丹红；从火锅里我们认识了福尔马林；从银耳、密枣里我们认识了硫磺；从木耳中我们认识了硫酸铜；今天三鹿又让同胞知道了三聚氰胺的化学作用。”

——中国网友语录客户忠诚客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。CS：感受、期望；是一种态度。

CL：有关再购意向、再购行为、购买推荐

必然性探讨——在残酷的商业环境中，良心一定能带来善报吗？有实力的良心企业：卖真药有人买有实力的黑心企业：卖假药没发现无实力的良心企业：卖真药没人买无实力的黑心企业：卖假药被发现必然性探讨——在残酷的商业环境中，良心一定能带来善报吗？因果法则：良心的“因”带来忠诚的“果”博弈论分析：从单次博弈到重复博弈必要性探讨——社会为什么需要企业的良心型价值观？契约相关者：企业雇员，消费者，投资者，供货商、政府等等需要承担的责任（卡尔的金字塔模型）：（1）经济责任，企业需要盈利，对股东负债；（2）法律责任，追求利润最大化时符合法律规定遵守市场规则；（3）伦理道德责任，遵守商业道德，避免损害利益相关者的利益；（4）慈善责任，企业自愿承担责任，改善公共关系。案例分析海尔：名利双收的“良心工程”

1、海尔理念海尔精神：敬业报国，追求卓越海尔作风；迅速反应，马上行动经营理念：真诚到永远市场信誉：用户是海尔的衣食父母管理理念：管理是海尔腾飞之魂管理模式：日清日高，日事日毕，全员自我管理质量观念：质量是海尔生存之本案例分析海尔：名利双收的“良心工程”

2、保证产品/服务质量高标准、严要求：质保体系——取得ISO9001认证；产品国际认证——取得德国VDE、GS、TUV，美国UL,加拿大CSA等认证；检测水平达到国际认可，如加拿大EEV、CSA等能效认证，美国UL用户测试数据认可。追求零缺陷三部曲：

树立质量观念：依靠“三检制”（自检、互检、专检）对生产过程进行质量控制；群众性监督小组

推出砸冰箱事件：张瑞敏总裁亲自带头把有缺陷的76台电冰箱砸碎，“有缺陷的产品就是废品“

构造零缺陷管理机制：应该努力的目标是第一次就把事情完全做好以顾客需求为核心提供服务：承诺客户的一定做到，保证客户的需求在第一时间得到满足。为了方便客户，真正做到“家电下乡”，‘营销到村’、‘送货到门’和‘服务到户’，建立巨大的销售网点和服务站和维修点，确保了客户的方便，也为社会提供了很大的就业市场。案例分析海尔：名利双收的“良心工程”

3、积极履行社会责任对希望工程的支持：长达近20年。自1995年建设第一所希望小学以来，海尔已经在全国建成206所希望学校，覆盖全国26个省、直辖市、自治区，累计投入8000余万元。灾区捐款：玉树地震，海尔集团在现场向灾区捐款1200万元，急筹措了食品、棉被、棉衣等灾区最紧缺物资送达灾区；汶川地震，海尔集团启动“重建家园”计划,向灾区首批捐助1000万支持灾区救灾和灾后重建工作赞助公共活动：海尔作为2008年北京奥运会唯一的白电赞助商，成功地为奥运会37个场馆提供了逾6万件绿色整套家电；世博会上，青岛海尔、美国海尔、欧洲海尔、澳大利亚海尔先后与山东馆、美国馆、意大利馆、新西兰馆、世贸中心协会馆建立赞助合作关系，成为百年世博史上第一家由全球各地分公司同时赞助多个世博馆的企业。环保行动：绿色设计、绿色制造、绿色营销、绿色回收；世博期间推出50多款绿色低碳精品案例分析海尔：高投入带来高回馈客户满意度：中国标准化研究院主办的中国顾客满意度调查，海尔连续获得家电行业服务满意度第一十年（1996—2015）在冰箱、洗衣机、电饭锅、电热水器等多个品类均为顾客最满意品牌。市场份额