跨境网店运营-认识跨境电商

跨境网店运营认识跨境电商目录CONTENTSPART1速卖通店铺定位PART2发布优质产品店铺定位产品定位价格定位产品标题编写与关键词选取产品图片的选取与优化产品详细描述与优化运营模板的设置与优化CONTENTSPART3店铺引流与推广PART4客服与纠纷处理速卖通站内营销速卖通站外营销速卖通直通车推广客服与店铺业绩纠纷处理技巧与预防社区化营销PART5数据分析与转化率提升商品数据分析及生命周期解读数据转化与店铺流量、转化率分析热销产品分析与同行分析PART01速卖通店铺定位速卖通店铺定位概念全球速卖通（英文名Aliexpress）成立于2010年4月，是阿里巴巴旗下面向全球市场推出的跨境电商出口平台；是帮助中小企业接触终端批发零售商，小批量多批次快速销售，拓展利润空间而全力打造的融订单、支付、物流于一体的外贸在线交易平台。截止到2018年8月，速卖通海外买家数累计突破1.5亿，全球范围内每月访问用户超过了2亿，无线交易额占比超过55%。

随着阿里巴巴在全球跨境电商市场布局的深入，速卖通的发展也迎来了一大波红利期，再加上前两年速卖通一直忙于平台品牌化改革，无形中也推动了众多中国货由“廉价、质量差”的国际印象向“品牌化、物美价廉”转型。同时，也有越来越多的中国卖家考虑店铺定位的问题，我们需要做好哪些准备呢？店铺定位产品定位价格定位“小而美”店铺经营策略“小而美”意味着灵活而敏捷，但它的“小”绝不是简单、单一的小，而是有舍有得，张弛有度，轻装上阵的小。在这个快速而又浮躁的社会，一家“小而美”店铺或公司，是当下的需求和潮流。在品牌做大之前，都需要经历这样的过程。（1）价格牌：以价格为出击点进行定位，靠价格来打动、吸引顾客。其策略为：平价政策，以低价拉动高价。（2）专业牌：以优质专业的服务为出击点进行定位，通过自己的专业和耐心来留住顾客。（3）特色牌：寻找出商品的特色作为出击点进行定位，激起顾客的购买兴趣。（4）附加牌：增加产品或服务在消费者心目中所具有的价值，形成差异性，从而为消费者所记住并能持续购买。基于“小而美”的店铺主流运营策略店铺定位首先就要注重打造与众不同的店铺风格，和高标准的专业程度。店铺风格包括了产品风格和店铺装修风格两个模块，产品风格主要是找到适合自己店铺发展的产品，统一规划产品和子类目产品的风格。速卖通店铺定位店铺定位现在产品同质化严重是每个跨境电商平台上都存在的问题，做好产品定位，一则是要从产品差异化的角度下功夫，卖家需具备单品突破思维；二则是核心爆款的选品问题。中国卖家最大的优势就在供应链，产品种类丰富多样，但劣势也很明显，缺少自主研发能力，所以掌握了自主研发能力和创新能力的卖家，往往更具竞争力，适合资金充足的卖家。

关于爆款的选品问题，爆款之所以会与其他大众产品区分开来，不仅仅是价格合适的原因，而是因为它的特质、功能，它的核心元素深受消费者喜爱，对用户而言它就是一款“超值”的好产品，市场调研和数据分析是选品的基础依据。那么如何来位“小而美”的店铺选品定位呢？速卖通店铺定位产品定位“三高两低”——即高质量、高利润、高需求、低价格、低售后。人物我有——找到平台竞争比较小的蓝海品线。人有我优——优化产品信息展示，严把产品质量管关，做口碑。人有我特——特种产品，蓝海行业，小需求也有大市场。1.线上选品之站内选品那么如何在站内选品呢？这就要用到卖家后台的“数据纵横—选品专家”，选择“热销”维度（或热搜维度），在店铺所定位的二级以下类目，查阅其关联产品、热销属性、热销属性组合，并下载热销属性最近30天的原始数据，对比研究分析，最终确定选品方向（热搜维度与热销维度方法一致），如图7-2所示。在运动及娱乐行业中，众多热销词里面fishinglur(钓鱼船)这个词圆圈最大，最红，说明fishinglur(钓鱼船)的产品销售量最高，同时也是竞争最激烈的红海，而fishinghook(鱼钩)圆圈相对也比较大，但是介于红海和蓝海之间，可以作为选品的一个备选参考。速卖通店铺定位产品定位站内选品2.线上选品之站外选品除了站内选品，还有很多的站外选品方法和工具，这里推荐两款站外选品常用的工具：Watchcount和Watcheditem。Watchcount可以查看eBay某个站点下某个关键词对应产品的销量、标题、售价和类似款式等信息，可辅助进行选品。而Watcheditem则可以查看eBay某个站点下某个关键词的款式，辅助选品。另外，初期卖家可以从中学习、借鉴产品标题的草拟。站外选品的优点是能迅速锁定热销品类，减少产品上架编辑的工作，较快地满足新店铺获曝光和流量的需求。其缺点是无法避免所卖产品的同质，货源的稳定性也很难控制，单个产品的利润很难达到期望值。速卖通店铺定位产品定位站外选品思路线下选品之专业批发市场线下选品之合作意向工厂选品线下批发市场的选品思路主要是通过专业的批发市场来进行选品，根据自身店铺定位结合当地市场优势和货源情况来综合思考选品。

该选品方法的优点是可以根据店铺定位找到差异化产品，打造利润主推款，无须采样即可在现场掌握卖品质量，品控很好把握，店铺运营成本可以降低。其缺点是占用流动资金，无法自由掌握库存，单位采购商品成本只是中间价。线下意向工厂选品的思路主要是通过合作的意向工厂进行选品，选品可以根据店铺定位和意向工厂的技术研发能力、生产能力选择该工厂中的优质产品进行销售。

该选品方法的优点是卖品是人性化的、可定款、定质、定量，品控也很好把握，单件产品的采购成本大大降低，无须担心库存，可在红海中竞争、可在懒海中拓展，能确保店铺利润率的可控性，产品与店铺定位相得益彰，不管是大卖家还是致力打造小而美的卖家，相信该选品方式会是未来店铺发展的必然趋势。其缺点是必须有一定的订单销量和资金支持，对于小卖家或创业初期的卖家而言可行性较低。速卖通店铺定位产品定位很多速卖通新手卖家，开发了产品以后，在产品定价上犹豫不决，而且价格定位会对搜索排名、产品点击率、最终下单意愿、产品附加价值等方面产生影响。影响价格定位的决策因素有很多，如图所示。而定价的底线是产生利润，特别是对于新店铺产品定价，应留足利润，以便后续采取各类运营和促销手段的时候有操作的空间。下面介绍几种不错的速卖通定价公式。影响定价的决策因素速卖通店铺定位价格定位巧妙利用数字定价生活中往往都会采用我们市场营销中的尾数定价(odd-everpricing)法则。是对产品的定价不取整数而保留尾数，这是利用消费者的心理因素来制定价格。参考同行或同类商品的价格在速卖通或其他跨境出口找相似的产品或同行卖家，可以参考他们的定价。在此基础上根据自身店铺和产品定位设定价格。最简单粗暴式定价具体的公式是：成本+期望的利润额=价格。这种办法是最简单粗暴的速卖通定方式，掌握了自己产品的成本，给出一个合理范围内的利润空间，最后的结果就是定价，利润建议把控在30%左右，这样可以给自己留出做活动的利润。细致精细化定价具体的公式是：（产品成本+运费+联盟营销佣金)*(1+毛利润率)/(1-佣金比例)/美元汇率/速卖通上面设置的折扣。或是(产品成本+运费+毛利润+联盟营销佣金)/(1-佣金比例)/美元汇率/速卖通上面设置的折扣。研究成果1234速卖通店铺定位价格定位PART02发布优质产品产品标题编写在标题中清楚地描述清楚商品的名称、型号以及关键的一些特征和特性。速卖通产品标题应该满足上限128个字符，一般包含销售方式、重要属性、产品名称、核心词、营销词等。一个好的标题一定是足够吸引买家眼球，满足买家诉求的，对于提升产品的点击率和转化率起着重要作用。但是，产品标题也不是可以任由我们随意发挥的，必须遵守平台的规范要求，要平衡营销效果和规范要求。发布优质产品

产品标题编写与关键词选取

标题撰写要符合海外买家的语法习惯，没有错别字及语法错误，不要千篇一律的描述，否则容易让买家产生审美疲劳。标题中切记避免关键词堆砌

标题中切记避免虚假描述，比如卖家销售的商品是MP3，但为了获取更多的曝光，在标题中填写类似“MP4/MP5”字样的描述，系统会监测此类的作弊商品商品标题中的每一个字，每一个词组都称为关键词，关键词的分类有三种：顶级关键词、二级关键词和长尾词。各类关键词的特点如表所示。关键词的分类发布优质产品

产品标题编写与关键词选取关键词类别详情特点实例顶级关键词由2～3个字组成，这类词均属于速卖通所搜词，这类词也可以看成是产品的商品名搜索量非常大，竞争比较激烈Dresses、bags、jackets二级关键词由3～5个字组成，这类词稍逊于顶级关键词的搜索热度，竞争力度也没有顶级关键词强烈，这类词可以看成是有商品本身的属性词+产品的商品名或店铺的促销次（包邮、秒杀等）+搜索量比较大，竞争比较激烈Koreanversiondress、Retrofemalebag、Leathersecondskillerjacket长尾关键词由5个字或多个字组成，这类词一般没有顶级关键词和二级关键词的搜索度高，但其流量非常精准，同时成交量也比较大精准度高，但竞争小，搜索量小，一天的搜索量不会超过500次BrokenflowerKoreandress、K-BOXINGLeatherjacket关键词的选取010203发布优质产品

产品标题编写与关键词选取打开速卖通买家首页，点击搜索栏，输入商品名称，结果越多，表示越热门。打开“数据纵横”中的“搜索词分析”，分析选取关键词。（主要介绍）借鉴别人的标题，放入一些词到搜索词分析中，查看它的搜索指数。关键词选取步骤一关键词选取步骤二在速卖通后台，单击“数据纵横-搜索词分析”。根据需要选择热搜词、飙升词或零少词，一般我们先选择热搜词进行分析，然后选择自己所卖商品的具体类目。先以渔具产品为例，如图表所示。根据需要在时间选项可以选择最近7天或最近30天的数据进行查看，单击“下载”按钮即可下载当前数据，如图表所示，下载最近30天的热搜词数据。发布优质产品

产品标题编写与关键词选取关键词选取步骤三关键词选取步骤四在下载好的表格中，根据人气和自己的实际需要选择搜索词，并在速卖通买家界面搜索决定是否使用，如图表所示。把查找好的关键词应用到产品标题的编写中，如图表所示。发布优质产品

产品标题编写与关键词选取速卖通要求产品图片格式为JPEG，文件大小5MB以内技术一横向和纵向比例建议1:1到1:1.3之间技术二背景白色或纯色，风格统一技术三图片像素建议大于800像素×800像素技术四图片中产品主体占比建议大于70%技术五如果有Logo，建议放置在左上角，不宜过大技术六发布优质产品

产品图片的选取与优化卖家可以选择优质的主图在商品发布界面产品图片中上传发布，如图表所示。产品图片选取发布优质产品

产品图片的选取与优化1预防被处罚速卖通上的同款产品很多，判断同款最主要的依据就是产品图片。好卖的款式大家都会上架，有时候同一个款，超过成百上千家店铺在同时销售。2从搜索额外带来流量漂亮新颖的产品图片肯定会吸引买家，尤其是当搜索页面打开发现无数款同质化产品时。如果你的产品能够从中脱颖而出，势必带来额外的流量和曝光。3提高转化率会做关联营销的卖家总能将一些促销、包邮、减价、热门情况标注在产品图片范围内，从而使喜欢产品的人变成购买产品的人。发布优质产品

产品图片的选取与优化产品主图案例产品图片优化的优势

除了根据各类要求进行图片选取外，卖家想要打造优秀的主图必须符合三个条件：图片背景简介，产品主题突出；掌握颜色搭配技巧；搭配文字简洁明了。在具体的打造中要从两方面入手。产品图片优化技巧发布优质产品

产品图片的选取与优化图片展示设计对商品的展示，要求图片排版有序。图片陈列并不一味追求大，而是要利用最少的空间展现出最核心及合理的图片，如无线端设计必须抓住第一屏。同时，运用图文结合，帮助买家细致的了解商品详情。功能效果设计在介绍产品的效果时，文字不宜过多，否则容易让买家感到厌烦。在文字较多的情况下，需要注意文字的排版，切勿把所有文字不做处理直接呈现给买家，而是应该进行提炼归纳，展现亮点，以增强吸引力。例如在功能效果的展现上多用直观的对比图片，展现产品的特点和优势。发布优质产品

产品详细描述与优化描述结构合理发布优质产品

产品详细描述与优化图片亮点清晰详情页面很多时候是买家进入该店的第一页面。因此，描述页面的设计尤为重要。不仅需要很好地呈现出该产品的功能介绍，而且要提升首页的综合展示能力，增加买家对页面的访问兴趣和深度访问的欲望。首图是展示产品整体的一张海报，这张海报必须把产品的核心卖点突显出来。产品展示图直观，可以让买家在第一时间了解产品，从而产生继续深入了解的行为，如图所示。产品首图一、突出产品质量及产品优势突出产品质量及产品优势，使买家对产品有更深的了。通过核心卖点的呈现加深买家的购买冲动，这也是卖家抓住眼球的一大法宝。同时还可以进行产品的对比、突出产品优点及优势展现，把产品突出的特点升华为卖点，这样可以让买家更加直观的了解产品。需要注意的是，千万不要用另一个产品的不好或缺点做大肆渲染，否则有可能引起不必要的麻烦和纠纷。二、产品推荐在设计详情页面时，商品推荐应该放在什么位置才不会引起买家的反感？卖家不妨从买家的心理出发，将商品推荐板块可以适当地减少商品，布局在商品描述中间详情介绍的相关位置，甚至底部位置，这样可能效果会更好。

商品的推荐有两种，即同类商品推荐和搭配商品推荐，它们分别有不同的设计技巧，如图所示。发布优质产品

产品详细描述与优化图片亮点清晰运费模板是针对订单成交后卖家需要针对不同的地区和用户类型频繁修改运费导致工作量暴增，工作效率低下而推出的一种工具。通过运费模板可以解决不同地区不同类型卖家购产品时的运费差异化问题。同时可以解决统一卖家在店内购买多件商品时的运费合并等问题。

跟很多国内电商平台一样，绝大多少海外买家会在搜索词中带FreeShipping(免邮)，因此很多卖家也会迎合这种情况设置免邮，但是我们知道全世界国家离中国又近又远，很难在计算成本的时候精确的核算物流成本，因此无法做到全球免邮。因此根据邮费规则（邮费=首重价格×重量＋续重价格×超出重量＋挂号费等），一般我们选品的时候会控制商品的重量，如中国邮政小包＋发往俄罗斯为例，首重4.65元（30跟），续重153.47元/kg，免挂号费，如一件货物200g，需要邮费31元。而同样的一件宝贝到加蓬需要的运费是68元，因此我们在具体设置运费模板的时候会根据不同的国家运费详细设置全免邮国家，邮费折扣国家和标准邮费国家，来保证正常的利润不受影响，当然这是一个细致而重要的工作，需要根据不同快递方式及时更新和完善。发布优质产品

运费模板的设置与优化PART03店铺引流与推广一、优化店铺营销设置店铺营销设置可以有效地促进客户成交。在店铺初期，可以在设置打折活动时重点打造限时限量折扣与全店铺打折、优惠券群领与定向发送配合使用等。具体的做法是针对推广的产品，可以一直用在限时限量折扣活动里，其他产品则放在全店铺打折活动中。在这个活动中，只要买家有加购或收藏，卖家要及时通过“实时营销”或“定向优惠券发放”刺激用户尽可能下单，必要时可利用“买就送”的方式增加购买概率。因为在店铺初期，只要适时把握成本，多出单是硬道理。由于满件与满减活动叠加计算，新手卖家在没有掌握如何评估产品在叠加各种促销优惠后的利润时，对这两个活动不要同时设置，以免计算错误导致亏本。限时限量折扣全店铺满立减店铺优惠券店铺引流与推广

速卖通站内营销全店铺打折联盟营销二、其他店铺活动除此之外还有平台活动的购物券（规定时间卖家参）和店铺互动游戏活动等店铺活动，也都在“营销活动—店铺活动”页面中可以找到。需要注意的是，卖家对多个站内营销的方式和互动有系统的规划，如时间节点、优惠力度、活动数量等，最好建立统一的营销活动方案记录或节点记录表，以便清晰地了解当前和未来时间对多种活动重叠的最大折扣力度是否会打破利润底线，以免因活动重叠炒作导致无意亏损的现象（引流及战略型亏损除外）。三、营销活动效果查看店铺活动设置完成后，可以通过“数据纵横—经营分析—营销助手”查看活动效果。营销助手主要作用在于帮助平台卖家分析相关营销活动效果，并提供活动商品必要的数据支持，提升卖家活动商品的选择效率，帮助大家结合数据有效进行活动的选择与判断。该工具主要分析店铺营销和平台营销两个维度的营销效果。由于平台活动有限，所以该部分功能大部分时间主要在于分析店铺营销活动给店铺带来的支付金额。在店铺参与了平台活动后，才会有平台营销数据，但两者分析数据类似，具体展现数据如图所示。店铺引流与推广

速卖通站内营销店铺活动效果查看橱窗营销的概念橱窗位设置方法

速卖通橱窗推荐是平台奖励给卖家的资源，通过橱窗增加产品的排序效用，可以提高产品的曝光度。我们知道当买家通过搜索某个关键词或通过类目来到搜索结果页面时，会看到自然的排序结果，而橱窗推荐位就是在自然排序的结果下，通过速卖通给卖家的产品增加排序权限，从而提高产品的速卖通排名。进入“我的速卖通”“首页，在”“卖家表现中心“区域中查看卖家服务等级，在”店铺动态中心”区域中查看对应的橱窗推荐，如图所示店铺引流与推广

速卖通站内营销四、橱窗营销服务等级奖励橱窗数有效期优秀3个7天良好1个7天及格无

不及格无

成长期无

平台活动是阿里巴巴速卖通面向卖家推出的免费推广服务，是速卖通效果最为明显的营销利器之一，能够帮助店铺实现高曝光率、高点击率、高转换率等目标。平台活动店铺引流与推广

速卖通站内营销五、平台活动（1）联盟营销的概念速卖通联盟营销是一种“按效果付费”的推广模式，就是参与联盟营销的卖家，只需为联盟网站带来的成交订单支付联盟佣金。联盟营销为店铺带来站外流量，只有成交才需要付费。加入速卖通联盟营销之后，商品除了现有的渠道进行曝光外，站内会在速卖通联盟页面或渠道得到额外曝光，站外会输送联盟流量，只有带来的用户下单后卖家才需要支付佣金。加入联盟无须预先支付任何费用，推广过程完全免费。只需要为联盟网站带来的成交订单支付联盟佣金。店铺引流与推广

速卖通站外营销一、联盟营销速卖通的联盟营销包含联盟看板、佣金设置、我的爆品报表、我的主推产品、我的主推产品表、流量报表、订单报表、退款报表、成教详情报表和我的操作记录。店铺引流与推广

速卖通站外营销一、联盟营销（2）加入和退出联盟营销图1进入联盟营销店铺通用计划图2设置佣金并加入联盟营销（3）联盟营销的组合在卖家后台首页单击“营销活动—联盟看板”，进入“加入联盟计划”界面，如图1所示。进入联盟佣金的设置界面，设置好佣金比例，单击“加入联盟计划”按钮，就正式加入了联盟营销，如图2所示。卖家可以通过其他途径进行站外营销，如社交网站、主题论坛等。例如，经营的类目是户外、渔具等的卖家，可以在垂钓俱乐部、登山俱乐部、旅游等各类针对性平台发布活动、组织团购、发放优惠券等达到站外营销和引流的目的。这种方法的效果需要长期的积累，所花精力较多，但也与前文中关于店铺定位和选品中提到的对应，卖家如果经营的是自己感兴趣的类目和产品，这些推广和交流就变成了兴趣所向，也不会额外花费太多时间，达到事半功倍的效果。店铺引流与推广

速卖通站外营销二、其他站外营销（1）直通车展示规则（2）排序规则通过关键词搜索，利用直通车关键词推广的商品会出现在搜索结果页面的特定位置。具体为第一页主搜第12、20、28、36共四个中国好卖家专区展位；第二页起主搜第8、16、24、32、40位共5个主搜推广区；以及搜索页面下方智能推荐位，如图7-19所示。直通车的排序主要受两大因素（推广评分和出价）影响。其中推广评分在整体排名中起着关键作用，主要通过4个因素来考量，分别是商品信息质量、商品与关键词匹配性、商品评分及店铺评分。推广评分有两种情况：优和良。如果商品想要出现在主搜索页的直通车展示位上，那么推广评分必须为优秀，再辅以竞争力对的出价，才可能出现在主搜索页展示位上。如果评分为良，即便出价再高也不会在该展示位，同时展示位位置会根据评分和出价实时更新。店铺引流与推广

速卖通直通车推广一、直通车规则1利用直通车有效测款：遇到相似产品不知道主推哪款时，用直通车快捷推广来测款，此阶段预算不能太少，不然流量基数太少没有参考作用。2透过数据发现运营问题：通过直通车后台数据观察，如商品能匹配的优词少或显示警报标识，说明该链接上架质量不好，需要马上优化或重新上架，从而达到一个测试商品上架质量的作用。3为优词勇敢竞价：精准关键词建议优词出价到最前面，这些词的购买意愿较强，转化高，是值得投入的，达到好钢要用在刀刃上的效果。4避开竞价高峰：直通车推广时间最好错开高峰出价期，特别是太平洋时间0点后的几个小时，这样你的点击单价不会被同行抬得太高。5做好长期计划，推广步步为营：重点计划的预算要有一个增长的计划，如果转化能够保持可以一直往上增加预算，相信量变会引起质变，宝贝的自然排名也会上升。店铺引流与推广

速卖通直通车推广二、直通车的用法互联网以虚拟社区为基层活动场所。网友大多参加不同社区，且参与程度高、互动性强、主题特定、具有心理归属感的网络社区便于企业向用户传达品牌信息，尤其是通过用户间口碑传播的力量更使品牌传播效果已不仅仅是单个的累加，而是几何级数的增长。市场调查显示：77%的在线购物者会参考其他用户所写的产品评价，而这些人往往对网站拥有更高的忠诚度；超过90%的大公司相信，用户推荐在影响用户是否购买的决定性因素中是非常重要的。

互联网上各类社区很多，这些社区在网络上聚合，形成各类如兴趣型、幻想型、交易型等专区，也能形成一种交流互动。以上各种社区都是在某些方面具有同质性的消费者的集合，或角色或兴趣的共通使信息在社区中的传播非常有效，因此，合理利用舆论导向影响消费者的品牌舆论非常重要。

这样一些社区不仅成为公司和产品的品牌营销平台，而且成为顾客对采吻产品或品牌发表看法的信息集散地，成为建立数据库继而研究消费者行为的信息来源。社区运营服务包含六大方面内容，具体如图所示。店铺引流与推广

社区化营销一、什么是网络社区图7-20社区运营服务跨境电商行业正朝着社交化、移动化的方向发展，速卖通平台也是如此。利用社交网站开展社区化营销已成为速卖通店铺获取用户流量的重要渠道之一。因此全面了解社交网站与速卖通店铺运营的关系十分重要。速卖通平台的买家基本都是国外用户，因此他们有属于自己的社交平台和网络社区，这些网络社区和社交平台都是来帮助人们建立更方便的联系。店铺引流与推广

社区化营销二、海外社交平台分类（1）建立人与人之间基于熟人之间的强关系社交社区，这类平台的特点是能够帮助人们把线下真是的社交关系通过网络社区平台进行线上对接，如Facebook、WeChat等实时通信工具。（2）建立人与人之间基于共同内容或兴趣爱好的社区平台，包括一些视频网站、细分论坛、自媒体、直播平台等。三、社区化营销四、与客户良好互动社区化营销就是基于相同或相似的兴趣爱好，通过某种载体聚集人气，通过产品或服务满足群体需求而产生的商业形态。

社群是任何时代、所有商业都在追求的终极目标，但只有到了移动互联网时代，有了各类高效率的工具和平台以后，社群才逐步成熟。社群也是有着共同关注点的一群人在一起找到了解决痛点的方案。我们如果能投利用各类社交平台形成属于卖家自己的社区或社群，并且不断通过各种方式与客户或潜在客户建立良好互动将使我们得店铺流量、转化和订单持续上升，达到满意的营销效果。比如客户有感兴趣的咨询或下单信息，我们可以通过跟客户互加Facebook，给他们发送Facebook的pagefeed，并赠送一些无限制的优惠券；也可以上课关注买家的状态，偶尔评论他们的状态信息，跟他们建立互动，主动曝光在买家面前，让买家可以随时通过现有的渠道联系我们，记住我们。也可以根据买家喜好进行分组和备注，介绍相关的信息，甚至是中国的风土人情，以便拉近关系，进而达到预期的营销目的和效果。店铺引流与推广

社区化营销PART04客服与纠纷处理速卖通客服就是在网店的经营过程中，充分利用各种聊工具工具、电子邮件、站内信甚至其他软件，为客户提供相关服务的人员。所能提供的服务包括客户答疑、营销推广、促成订单、产品销售与售后服务等。

速卖通客服根据工作性质，可以分为售前客服、售中客服和售后客服，具体如图所示。客服与纠纷处理客服与纠纷处理客服类型及主要工作客服与纠纷处理客服与店铺业绩一、客服质量与店铺业绩

速卖通售前客服主要承担着店铺中及时与客户沟通、虚心倾听客户需求和回答客户问题，主动推销店铺产品等工作。

速卖通售中客服主要承担的是通俗易懂地介绍商品、及时解决客户在下单时遇到的问题等工作。他们的服务质量将直接影响店铺订单的转化。

速卖通售后客服则主要是提升店铺的服务质量，提高店铺的好评率和降低店铺的纠纷率。同时，售后服务做好了，能给客户带来很好的购物体验，从而提高他们的复购率，甚至成为店铺的忠实粉丝。01020304常规话术主要是指速卖通平台可以提供给买家端的优惠券使用说明、活动玩法解析、购买引导、减免使用场景说明、购物路径等情况还包括大促期间具体的优惠活动参与开始时间、参与资格以及活动截止时间的说明此外，常规话术还囊括了一些店铺热销产品的话术编写，对产品材质、颜色类型、尺寸等主要信息进行提前书写以及买家购买付款过程中可能遇到的支付难题，诸如银行卡适用情况、账号付款询问等情况。客服与纠纷处理客服与店铺业绩二、旺季大促活动期间的客服与店铺业绩常规性速卖通客服话术

01020304针对不同的旺季营销，订单催付主要是针对买家下单后未及时付款的情况，这时候卖家可直接安排客服人员发站内信或营销邮件，提醒和催促买家完成付款行为的达成。

订单催付还可以给买家传递一种高服务体验的效果，买家有不懂的购买流程、支付结算等方面的问题也可以及时沟通。对于一部分已经把商品加入了购物车的买家，同样可以安排客服人员通过邮件提醒他们进行下单、付款。发送站内的营销邮件，为买家提供优惠组合和关联营销链接引导买家购买，这可以大大提高店铺的订单转化率。客服与纠纷处理客服与店铺业绩二、旺季大促活动期间的客服与店铺业绩营销性速卖通客服话术

将心比心解心结站在客户的焦虑思考问题，出现问题一起解决，而不是只考虑店铺本身的利益。有效沟通赢机会一是要及时回应。二是要沟通技巧。保留证据少损失对于交易过程中的有效信息都应保存下来，一旦出现纠纷这些都是证据，在平台接入裁决的时候可以帮助我们说明问题，减少损失。可行性说明客服与纠纷处理纠纷处理技巧与预防一、纠纷处理技巧01对于描述不符问题纠纷的预防02对产品质量问题纠纷的预防03对货物破损问题纠纷的预防04对顾客收到货后退货纠纷的预防05对顾客货品少缺纠纷的预防06对顾客未收到货纠纷的预防07客服与纠纷处理纠纷处理技巧与预防二、纠纷预防对因卖家更改物流方式纠纷的预防PART05数据分析与转化率提升（1）商品数据概况（2）具体商品数据进入“数据纵横”中的“商品分析”页面后就可以查看商品的相关数据，如图所示，可以看到整个店铺各个商品的具体数据。具体针对单个产品的数据，卖家可以分析产品的搜索曝光、点击率、浏览和下单转化率等关键数据，同时还可以查看流量来源，在右边还可以管理产品和展开数据分析，如图所示。数据分析与转化率提升

商品数据分析及生命周期解读一、商品数据分析（3）商品数据分析的企业对症下药。在这里我们主要通过数据的分析找到数据优值和数据劣值，从而找到我们努力需要优化和改变的方向，目的只有一个就是来提升曝光率、点击率、转化率等核心指标，达到店铺销量增长的良性提升趋势。数据分析与转化率提升

商品数据分析及生命周期解读一、商品数据分析产品核心指标分析产品数据分析和优化方向①从曝光降序，找出转化率较低的产品。②从订单数降序来看，那些出单量多的通常是价值偏低，且转化率较高的产品。③从销售额降序来看，会找出那些曝光不高但带来很高销售额的那些产品，这些可当作利润款。④从购物车降序来看，加入购物车数量可间接性代表产品在速卖通上认可度和此链接的竞争力度。

产品生命周期（ProductLifeCycle）是指产品从投入市场到更新换代和退出市场所经历的全过程，是产品在市场运动中的经济寿命，也是在市场流通过程中，由于消费者的需求变化及影响市场的其他因素所造成的产品由盛转衰的周期。

要是由消费者的消费方式、消费水平