奖品、礼品供应服务方案（投标方案）

奖品、礼品供应服务方案 71、服务支持能力 71)企业架构 72)项目组织架构 73)项目组主要成员配置及岗位职责 92、供货方案 1)货物保证 2)供货保证措施 3、客户咨询及投诉处理方案 1)客户咨询客服 2)用户投诉的定义 3)用户投诉的级别 4)用户投诉的处理流程 5)用户投诉解决方案 5.1处理用户抱怨流程 5.2用户投诉处理作业要领培训 5.3用户质量问题处理流程 5.4质量问题的界定 6)客服热线、及物流异常情况处理流程 7)用户纠纷的相关处理方案 7.1各类投诉的处理流程及处理方案 7.3投诉处理 7.4投诉处理注意事项 1)退换货服务响应 2)退换货流程 1)系统对接介绍 5)商品管理 6)统计管理 7)微信公众号设定 8)配置中心 1)自有系统 2)技术成熟 3)性能完善 4)技术维护 5)响应节点 1)数据安全 8、信息安全保障措施 1)防止用户数据泄露措施 2)网站运行安全保障措施 3)信息安全保密管理措施 4)用户信息安全管理措施 9、紧急预案 1)应急处理方案 2)应急方案 3)风险保险 4)项目监督方案 1)组织机构及职责 2)预警及预警机制 3)有关应急预案 4)应急处置 5)应急保障 6)监督管理 1)物流配送的承诺函 2)发货时限的承诺函 1)产品设计 2)包装设计 3)产品海报 4)IP订制 5)短视频制作团队 1)售后服务管理制度 2)售后服务宗旨 3)售后服务目标 4)售后服务管理目的 5)售后服务的标准及要求 6)售后服务保障体系 7)售后服务机构和力量 1)售后服务响应机制 2)售后服务档案机制 3)售后服务监督机制 1)自营产品资源情况 2)新品类的拓展增补方案 3)品质管控 4)品质管理组织架构 5)产品质量控制流程 6)供应商评估流程 7)生产订单质量监控 8)出货监装 1)合格供应商的标准 2)供应商定期评估 3)供应商业务管理 4)供应商责任 1)投诉时效响应 2)投诉方案响应 3)投诉处理响应 4)投诉处理注意事项 (三)投标货物配件、备件、耗材、选件表及特殊工具清单 118 1、售后服务计划 2、售后服务原则 8、培训内容 1、进度管理措施 4、技术措施 5、经济与合同措施 (一)本项目设计方案及具体实施方案；1)企业架构XXXXXX公司针对服务的客户群体及业务类型，公国内部2)项目组织架构XXXXXX公司配备专业团队约16人服务贵公司，详细人员和具项目总负责人1人：项目总监1人；销售团队2人：项目经理1人、市场经理1人负责前端客户对接设计团队3人：平面设计2人、资深产品研发设计1人，负责日采购团队3人：采购经理1人，采购专员2人，负责礼品推荐、客服团队2人：客服咨询1人、售后主管1人，负责日常客服事仓储及物流团队3人：线上运营1人、线下物流团队2人，负责日常订单处理、仓储及物流配送服务；财务团队1人：财务经理1人，负责日常财务对账、开票、结算技术团队1人：技术总监1人，负责日常系统维护开发及信息安一3)项目组主要成员配置及岗位职责姓名学历项目岗主要职责1本科项目总监负责项目的管理、运营、资源调配工作，考核项目主管工作；对合作项目负最高责任2本科项目负责人负责前端客户对接沟通、面对面沟通、礼品推荐方案提供、满意度回访和临时事宜等3本科设计经理负责日常礼品设计、创意设计，定向产品开发设计等4本科负责礼品推荐、行业礼品开发、比价、供应商筛选，品控5本科客服经理负责日常客服事宜及投诉处理6本科技术总监负责日常系统维护开发及信息安全保障、商城对接等7本科物流经理负责日常订单处理、仓储及物流配送人员管理8本科财务经理负责日常财务对账、开票、结算等9本科人事经理负责各岗位缺岗人员的招聘第10页2、供货方案1)货物保证2.我方保证货物是全新的、未使用过的，是经过合法渠道进1.我司将组织用户在货物到达用户现场时，共同进行到货检2.货物运抵规定的交货地点后，由用户进行检查，在签收单1.1.2.随箱文件每个包装箱内附有产品的合格证书。用户指定的送货地址。1.1.4.交货时间用户指定的交货时间。1.1.5.交货方式各用户的各用户的基本配送区域划分配送批次决定基本配送区域划分配送批次决定配送先后次序暂定各用户分布情况各用户的交货时间可调派状况车辆安排车辆安排形式、种类车运送成本交通状况送达时间限制配送顺序决定性质配送顺序决定形状货物车辆装载方式车辆装载方式2)供货保证措施第14页第15页项目进度的事件。1.2.3.技术措施1.进度控制的原则：在保证安全、质量的前提下，并确保本合同项目的目标工期。2.监督控制的原则：对项目全过程进行进度监控管理，目标明确，事先预控，动态管理，措施有效，履行合同。3.进度监控的方法：投资指标监控法、形象进度监控法、单项进度指标监控法、关键线路网络监控法。根据项目工期的要求，适时根据项目进展，调整资源配置，实现工期目标。对关键工序、项目强化跟踪指导，跟踪监测。4.审查：项目进度计划，在合理的状态下实施。5.编制：进度计划控制工作细则，指导进度控制人员实施进度。6.监督：严格按照质量体系，进行采购，杜绝出现不合格现象造成返工，确保保质保量按计划到位，提高工作效率。1.2.4.经济与合同措施1.加强合同管理：协调合同工期与进度计划之间的关系，保证合同中进度目标的实现。2.严格控制合同变更：对各方提出的需求变更，严格审查后再补入合同文件之中。3.加强风险管理：在合同中充分考虑风险因素及对进度的影第16页1.2.5.动态控制第17页3、客户咨询及投诉处理方案1)客户咨询客服2)用户投诉的定义2.指用户针对公司各项服务(基础服务、特约服务)所提出的咨询、需求及建议，以及由于非公司因素引发的用户不满(包括无效投诉、非正当用户需求，开发板块相关投诉/需求)。3)用户投诉的级别序号级别判别标准1一般投诉客服服务中心可直接处理的投诉。投诉处理所涉及的各项金额在2000元以下的投2重大投诉已经被媒体曝光或引发法律诉讼的投诉。超过规定期限仍未形成最终解决方案的一般投可能引发群体性诉讼的投诉。投诉处理所涉及的各项金额在2000元以上(含2000元)的投诉。第19页4)用户投诉的处理流程控制要点开始受理投诉寻找更多的信息古信息如无级主流程答复如果方案投诉专业按答按投了解的满如用责任正措再次采取明确受理投诉的责任人做好记录役有足够信息作出判断时，诉用户延迟答复通过进一步调查寻找更多足够可供参考的解决方则将投诉信息移交给高一管或专业部门，进入升级且流程用户处理方案用户不接受答复的解决,通过进一步协调后，将移交给更高一级主管或部门，进入升级处理流程复的内容采取行动诉记录定期进行回访，以问题的解决情况和用户意程度户仍然不满意，则应通知人采取补救行动分析投诉的原因，制定纠施以消除原因，防止投诉定期进行数据统计分析，相应的预防措施。是否有足够信息可以使用采取行动回访实施纠正和预防结束第20页控制要点沟通、1、明确升级处理的职责和权限2、移交的投诉信息应完整无缺，应包括事件经过、用户提出的要求、进展程度等1、权衡用户和组织双方的利益，做出分析和评估2、必要时，可与用户多次沟通解决方案应考虑可行性，成本及对双方的公平性按规定的时限要求和服务规范进行答复如果用户不接受解决方案，则通知用户进入外部评审流程实施解决方案及时对用户进行回访，以了解方案的效果和用户的满意程度如果用户仍然不满意，应通知责任人采取补救行动1、分析投诉的原因制定纠正措施以消除原因，防止投诉再发生2、评估解决方案的有效性，将有效的解决方案纳入投诉处理服务规范文件内部评审答复客户客户是否接受进入外部评审流程回访第21页第22页5)用户投诉解决方案5.1处理用户抱怨流程1)让用户先发泄情绪：当用户还没有将事情全部述说完毕之前，就中途打断，做一些言词上的辩解，只会刺激对方的情绪。如果能让用户把要说的话及要表达的情绪充分发泄，往往可以让对方有一种较为放松的感觉，心情上也比较平静。2)善用自己的肢体语言：并了解用户目前的情绪。在倾听的时候，应以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细地倾听，让用户觉得自己的意见受到重视。同时也可以观察对方在述说事情时的各种情绪和态度，以此来决定以后的应对方式。3)倾听纠纷发生的细节：确认问题所在。倾听不仅只是一种动作，还必须认真了解事情的每一个细节，然后确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题的重点记录下来。如果对于投诉的内容不是十分了解，可以在用户将事情说完之后再问对方。不过在些过程中，千万不能让用户产生被质问的印象，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如："很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关……的问题"。并且在对方说明时，随时以"我懂了"来表示对问题的了解状况。第23页2.表示道歉1)不论引起用户不满的责任是否属于公司内部部门，如果能够诚心地向用户道歉，并对用户提出的问题表示感谢，都可以让用户感到自2)从营销部门的立场来说，如果没有用户提出投诉，营销经理也就不知道有哪些方面的工作有待改进。一般来说，用户之所以投诉，表示他关心这家企业，愿意继续与之合作，并且希望这些问题能够获3)任何一个用户投诉都值得物流部门道歉并表示感谢。1)掌握问题重心：分析投诉事件的严重性。通过倾听将问题的症结予以确认之后，要判断问题严重到何种程度，以及用户有何期望。这些都是处理人员在提出解决方案前必须考虑的。例如，用户对于配送时间延迟十分不满，进行投诉。就必须先要确认此行为是否已对用户造成经营上的损失，若是希望赔偿，其方式是什么，赔偿的金额为多少，这些都应该进行相应的了解。2)有时候用户投诉的责任不一定属于公司部门：可能是由其它承运商所造成。例如送货不及时，承运商不配合交接货物，其责任应在承运商，此时应会同承运商处理，并为用户提供协助和保持联络，以3)按照部门既定的办法处理：物流部门一般对于用户投诉有一定的处理方法，在提出解决用户投拆的办法时，要考虑到既定方针。有些问题只要引用既定的办法，即可立即解决，例如补货、换货的处理；至于无法援引的问题，就必需考虑做出弹性的处理，以便提出双方都满意的解决办法。第24页4)处理者权限范围的确定：有些用户投诉可以由物流部门的用户服务人员立即处理，有些就必须报告营销经理，这些都视物流部门如何规定各层次的处理权限范围而定。在服务人员无法为用户解决问题时，就必须尽快找到具有决定权的人士解决，如果让用户久等之后还得不到回应，将会使其又回复到气愤的情绪上，前面为平息用户情绪所做的各项努力都会前功尽弃。1)处理人员所提出的任何解决办法：都必须亲切诚恳地与用户沟通，并获得对方的同意，否则用户的情绪还是无法恢复。2)如若是用户对解决方法还是不满意：必须进一步了解对方的需求，3)对用户提出解决办法：必须让对方也了解物流部门为解决问题所付出的诚心与努力。1)当双方都同意解决的方案之后：就必须立即执行。如果是权限内可处理的，就迅速利落、圆满解决。2)如若不能当场解决或是权限之外的问题：必须明确告诉对方事情的原因、处理的过程与手续、通知对方的时间及经办人员的姓名，并且请对方留下联络方式，以便事后追踪处理。3)用户等候期间：处理人员应随时了解投诉处理的过程，有变动必须立即通知对方，直到事情全部处理结束为止。1)检讨处理得失：对于每一次的用户投诉，都必须做好妥善的书面记录并且存档，以便日后查询。物流经理应定期检讨投诉处理的得失，一旦发现某些投诉是经常性发生的，必须追查问题的根源，以改进现有作业，或是制订处理的办法；如果是偶发性或特殊情况的5.2用户投诉处理作业要领培训第26页4.用户质量问题的处理户问题转给其他人员，用户问题24小时内应跟催其他部门给予及时将受到公司责罚(视情节，每次罚款10元--50元)。5.3用户质量问题处理流程1)流程A:用户(零售顾客/经销商)-—销售第一责任人(业务)-一业务人员进行解答和了解(确认质量问题的原因和解决方案)一一上报给总监解决方案-—审批解决方案-—会计备案-—补发/调换货物--财务凭借手续核销。2)流程B:用户(零售顾客/经销商)--4009990550--热线员解答第27页和了解(确认质量问题的原因和解决方案)-—核实直接业务负责的用户销售情况——上报给总监——总监审批解决方案——会计备案——补发/调换货物——财务凭借手续核销。3)调换货物流程：确定用户产品属调换范围后，业务经理填报用户质量调换申请单---部门主管签字确认--总监审批签字—-交由财务(出纳)备案——业务员1234567接线员要求用户返货，待返货到达后，根据返货额度进行调换产品。审批单交由销管制单员填写货物出库单-—仓管员出库发货(业务员签字)5.4质量问题的界定1)物流破损：用户第一时间接到货后，发现运输产生的破损，要第一时间给业务责任人通知，业务员当即给予沟通协调，数量巨大的人为原因，要运输方签字确认并拍照片，传输确认。所有物流方产生的责任均有物流承运方签字，用户将签字底单传输或快递到美华公司，美华从物流承运方运费中给予扣除，并第一时间给用户进行补2)保管不当产生的质量问题：由于用户保管不当造成的质量问题，均由用户自行承担，货额数量巨大的，要拍照备案，用户可申请公司寄发外包装盒给予调整，但用户必须按照生产成本价格进行购买。(如产品保管不当，造成失效，代理用户必须承担销售责任，给零售用户进行调退货物，公司将视情节给予补偿；如因经销用户保管造成的用户投诉，经销商不能积极配合解决的，公司将扣除返利，情节严重的取消其合作资格。)3)操作不当：用户未能按使用说明进行操作，致使产品未能达到质量要求，要及时由用户服务人员给予指导。产品调退工作要协调经销商，并告知处理结果。公司出面解决质量传达问题(由于经销商对产品知识的误解或者传递不清造成),公司第一时间给予调退产品，并从经销商返利中扣除。第28页批次产品市场反馈进行统计。如同一批次各地均出现质场损失，挽回市场信誉。针对大批次产品质量问题处理用户批次进行回报，生产技术部门快速实验库第29页6)客服热线、及物流异常情况处理流程XXXXXX公司拥有健全的服务支持响应体系和应急处理系统，确PDCA循环。回访调查现场解决协调资源(1)服务跟踪管理客户联系电话问题实施效果责任人责任人电话时间12(2)客户服务热线第30页客户服务热线：4009990550(3)运营报告(4)物流异常情况处理流程1.我公司项目管理系统，物流模块可监控最近15天快递的生命周期，主要有4大模块，前台有快件查询、后台有快件监控、快件预2.我司项目管理系统前台，"订单管理"界面，可查询是否存在第31页或下中门2021/11/2514:152回适过道第33页3)相关部门主管需在1小时内提交调查结果、处理方案、预防措施。7.3投诉处理第34页3)确定投诉处理部门，根据用户投诉的内容，开具《纠正预防措施表》,确定相关的具体受理部门和受理负责人。4)投诉处理部门分析原因，要查明用户投诉的具体原因及造成用户投8)吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业经营管理开纠错表给责任部门负责人专员记录系统且线下协词用户名称处理单编号处理部门处理日期第35页投诉处理结果受理人员意见部门经理意见第36页3)换位思考，易地而处，从用户的角度出发，做合理的解释和澄清。4)不得试图推卸责任，不得在用户面前评论公司/其他部门/同事的不5)在没有彻底了解清楚用户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。6)如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理用户的期望，限时提出解决问题的方法。1)根据投诉类别和情况，提出相应解决问题的具体措施。2)向用户说明解决问题所需要的时间，及其原因。3)如果用户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚向用户标明公司的限制。4)按时限时将需要其他部门处理的投诉记录传递给相关部门处理。1)根据处理时限的要求，注意跟进投诉的处理进程。2)及时将处理结果向投诉的用户通告。3)关心询问用户对处理结果的满意程度。1)退换货服务响应1.我们将设专人、专线为用户提供更迅速、更省心的售后服务。2.对于符合退货标准的商品一律由我司承担寄回运费。第37页3.收到退货商品后2个工作日内完成所有退货手续。4.对于疑难问题，设专人跟进，特殊申请流程在2个工作日内给予处理方5.售后人员确认货款支付状况，对于已支付的退换货申请，会在仓库完成流程后，提交至财务出纳办理退款。6.办妥退换货手续后，财务出纳会按照原订单支付方式退回货款。(现金支付的订单，退回至用户发票抬头对应的账户内。)7.退款周期：自完成退换货手续后的3天内完成退款。问题，我们承诺在1小时工作时间内响应。1.我司将设专人、专线为用户提供更迅速、更省心的售后服务。2.只要用户在销售订单中备注过缺少货物，我们将一律先行补发，并当天寄3.若用户当场未与送货人员清点货物，我们承诺在第二个工作日会给予处理结果对于疑难问题，设专人跟进，特殊申请流程在2个工作日内给予处1小时工作时间内响应。1.我们设立专人、专线为用户提供更迅速、更省心的售后服务。第38页2.只要用户在销售订单中备注货物损坏，我司将一律先行补发，并当天寄出。损坏货物的寄回费用由我司承担。3.在使用过程中遇到货物损坏的情况，我司承诺在2个工作日内给予处理方案。若能更换，运费由我司承担。4.对于疑难问题，设专人跟进，特殊申请流程在2个工作日内给予处理方售后系统记录物流上门送并开具换货单售后系统记录物流上门送并开具换货单货并取回坏1小时工作时间内响应。1.我司设立专人、专线为用户提供更迅速、更省心的售后服务。2.保内商品的维修，我们承诺在当天为用户提供维修方案，例如：为用户寻找当地授权维修站信息、为用户报修至品牌服务商申请上门服务、安排我们专业的售后人员提供上门检修服务等。必要时可由我们承担送修运费。3.保外商品的维修，我们承诺零配件均为原厂生产，坚决抵制乱报、虚报的不合法不合理行为。4.我司设立专门的投诉热线来监控服务质量。据第39页2)退换货流程退换货产品范围退换货方式退换货时效省、直辖市名电话响应时间全国30分钟48小时第40页1)系统对接介绍操作流程：礼品兑换商城电脑端后台-应用-销售渠道-微信公众号-自定义菜单，添加对应的商城链接即可。s第41页1口宁日账.4,编业宁日1.与点一是等级行，青的用水统已必产世好对心能等织权几，事德驶。产!的没限于、亡，气人的老式、亡，可亡t、H.tTzm,t.8e.大5P人=,等5入结果，开：异第42页物流统计c第一万物流公-分不分免测信景物年得业层分见护记景初分素分它押平台**7国支诗程序葡妹全新动效高端钒觉甘5)商品管理1)移动B2B商城商品详情描述可视化编辑，富文本编辑内容=一体代家价存党以Ⅱ6体组个均6参分售平平合然知势2的上木任出sFaπII474-100第45页6)统计管理大i9第46页76计下学T一它记7)微信公众号设定钡分片理十分钡分片理十分元74物裁添加白动已更一时中更=焚不加自动回夏内咨大面护的=测*.(第47页8)配置中心n◆配量40肉"试*积分爸用平合内它件用发1)自有系统第48页2)技术成熟3)性能完善4)技术维护5)响应节点第49页7、系统安全策略1)数据安全第50页第51页第52页1)防止用户数据泄露措施员工带走对IT人员，特别是对负责维护含有用户信息的数据库的IT人员的第53页1)对接入端点设备，通过绑定MAC地址、IEKY验证等实现准入控制。2)对用户通过密码、动态口令、指纹等进行不同等级的准入身份验证。3)在用户端和服务器之间，采用单一端口进行通信，采用一次性会话密钥对数据进行高强度加密传输，保证通信的安全。4)通过屏蔽系统用户信息、设置系统安全策略实现系统级的安全保护。5)文件和数据根据需要进行发布，没有发布的数据对用户端不可见，发布的文件和数据终端用户根据授权进行访问，有的只能看，有的可以下载，可以根据需要设置安全策略。6)通过对用户访问行为的录制，实现事后的审计。1)立法保护：立法解决商业应用对个人隐私的几个关键因2)第三方技术：通过第三方技术防御防御非法的个人隐私第54页窥探。3)网络杀毒：通过网络杀毒软件黑客技术及网站的非法窥探。4)隐私保护意识：加强个人用户对网络隐私权的保护意识，及时制止不法网站对个人隐私的侵权行为。2)网站运行安全保障措施第55页9.按照机房标准建设，内有必备的独立UPS不间断电源，能定期进行电3)信息安全保密管理措施责”、"谁主办、谁负责"的原则，落实责任制，明确责细化工作措施和流程，建立完善管理制度和实的审核程序。工作人员采集信息将严格遵守国家的有关法律、法规和规明令禁止的信息(即“九不准”),一经发现、立即删除。4.所有信息都及时备份。按照国家有关规定，网站将保存6个月内系统运4)用户信息安全管理措施第56页第57页1)应急处理方案识别潜在风险识别潜在风险项目实施潜在风险选择列表分析风险并确定优先级风险列表及检查表制定风险管理策略风险列表及检查表项目经理/QA人员定期或事件驱动检查列表更新风险列表及检查表跟踪、控制风险2)应急方案第58页风险种预防方案公司目前承担1.项目了多家人寿业务，需求变更业建立完善的人力储备补充在培训中心不能即务量增加体系，能够对需求人力快速响时满足项目需求需增加应时，可以马上从公人力司其他项目调度熟练的人员加入2.人力安排不当实行轮休制，合理安排生产计划，合理安排排班计划万一人员不够，从储备人员中即时调度3.人力资源不足人员流失率大1)建立长效的人员储备和补充机制2)尽量采用本地人员3)提供具有竞争力的薪酬福利体系4)建立合理的组织架构，提供给员工科学的职业发展规划，同时建立有效的奖惩制度公司目前承担了多家人寿业务，在培训中心不能即时满足项目需求时，可以马上从公司其他项目调度熟练的人员加入3)风险保险第59页4)项目监督方案10、突发事件处理预案及解决方案第60页加强协调与配合，形成合力，共同履行应急处置工作的管理职责。第61页1)组织机构及职责成立突发信息网络事故应急领导小组(以下简称信息网络事故应2.通过本系统局域网络中心及电信网络机房交流等手段获取3.及时组织专业技术人员对所辖范围内突发信息网络事件进第62页2)预警及预警机制2.实行实时监视和监测，采用认证方式避免非法接入和虚假第63页3.重要系统采用可靠、稳定硬件，落实数据备份机制，遵守4.安装反入侵检测系统，监测恶意攻击、病毒等非法浸入技3)有关应急预案2.若空调系统出现渗漏水，监控中心值班班长应立即安排停3.若为墙体或窗户渗漏水，监控中心值班班长应立即采取有效措施确保机房安全，同时安排通知综合管理部，及时清除积水，第64页1.发生设备或物资被盗或人为损害设备情况时，使用者或管2.信息网络事件应急领导小组接报后，通知特保大队、值班3.事发单位和当事人应当积极配合公安部门进行调查，并将1.接到长时间停电通知后，信息网络事件应急领导小组应及1.发生通信线路中断、路由故障、流量异常、域名系统故障第65页2.领导小组接报告后，应及时查清通信网络故障位置，并将1.发现不良信息或网络病毒时，信息系统管理员应立即断开2.根据信息网络事件应急领导小组指令，采取隔离网络等措3.事态或后果严重的，信息网络事件应急领导小组应及时报1.发生服务器软件系统故障后，网络管理应立即启动备用第66页1.当发现网络被非法入侵、数据影响内容被篡改、应用服务3.维护技术员应及时清理系统，恢复数据、程序，恢复系统第68页2.雷暴天气结束后、及时开通部分暂停服务器，恢复计算机3.因雷击造成损失的，信息网络事件应急领导小组应进行核4)应急处置1.发生信息网络突发事件：相关人员应在3分钟内向信息网2.发生重大事故(事件):无法迅速消除或恢复系统，影响较大时实施紧急关闭，并立即向主管领导汇报并通知相关业务部门。3.善后处置：应急处置工作结束后，信息网络事件应急领导小组组织有关人员和技术人员组成事件调查组，对事件发生原因、进和完善预案，实施针对性演练，总结经验教训，整改存在隐患，第69页5)应急保障导小组全体人员保证全天24小时通讯畅通。对网络接入部门的网络与信息安全保障工作人员提供技术支持和培第70页6)监督管理第71页11、礼品送达服务能力我司XXXXXXXXXXXXXXXX公司(投标人名称)参加法定代表人或授权代表(签字):第72页2)发货时限的承诺函XXXXXXXXXXXXXXXX公司(采购代理机构名称):我司XXXXXXXXXXXXXXXX公司(投标人名称)参加XXXXXXXXXXXXXXXX项目、XXXXXXXXXXXXXXX(项目名称、项目编号)1.我司承诺客户当天12:00前下单，当天发货。投标人名XXXXXXXXXXXXXXXX法定代表人或授权代表(签字):第73页1)产品设计杞质：彩箱350g八面纸，110g高强寸纸，15(g十卡三层n,表国哑膜，专它-4色共5刍郭刷，压边印色指引2)包装设计5第二款：117CM*10CMg第三款：111CM*10CM第四款：103CM*10CM第75页3)产品海报 日总马感室第78页5)短视频制作团队第79页13、售后服务1)售后服务管理制度2)售后服务宗旨3)售后服务目标第80页2)我司服务质量管理体系的宗旨是：建立并不断完善科学、合4)售后服务管理目的5)售后服务的标准及要求4)接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在用户规定6)服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时7)服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”,6)售后服务保障体系1)我司建立完善完整的ISO9001质量管理体系，所有活动在该体系下7)售后服务机构和力量第82页第83页14、售后服务流程是否是否是否是否软件完善性问题或其他是否是否是否第85页1.当用户开始使用我们的产品时，如果用户存在疑问或系统2.第一步，当用户出现问题，有疑问需要解决时，可首先通3.当我中心接到用户的咨询电话时，技术工程师先判断基本4.如通过电话和远程登陆不能给予解决的问题，技术支持人5.在与用户沟通后，有用户决定是否需要对现有设备进行更6.如果用户觉得不需要更换的，我们的技术支持人员会继续第86页7.如果用户觉得需要对现有设备进行更换的，我公司会派出8.对用户的电话技术指导或远程登陆调试，不能达到修复问9.如果电话即使知道或远程登陆调试将问题成功解决，我公10.在我公司提供服务的整个过程中，我公司还会定期对用户11.回访可通过热线电话或远程登陆进行，也可能会派出技术12.在回访中，如果发现问题，技术支持工程师会马上在现场给与解决。13.如果没有发现问题，设备环境运行正常，为整个技术支持15、售后服务跟踪第87页第88页16、售后服务保障措施1)售后服务响应机制售后服务响应机制主要是针对本项目在售后阶段出现系统故障故障说明一级主要指在系统运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致系统的基本功能不能实现或全面退化的故障。立即响应，30分钟内组织出发。到达现场后2小时内解二级主要指在系统运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致系统的基本功能不能实现或全面15分钟内响应。如需现场解现场后4小时内解决。三级主要指在系统运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务部分退化的故15分钟内响应。如需现场解现场后4小时内解决。四级主要指在系统运行中出现的，断续或间接地影响系统功能和服务的故障。15分钟内响应。如需现场解现场后8小时内解决。2)售后服务档案机制3)售后服务监督机制第90页如果用户对我公司的技术服务人员存在不按合同服务标准提供相应服务的或是对售后服务人员的工作态度和质量不满意，可以直接拨打公司的服务监督电话进行投诉。我司保证在接到用户投诉的一个工作日内给予调查和回复，并会根据实际情况需要另行安排更高级技术服务人员亲赴现场，以圆满解第91页17、产品管理方案3)品质管控4)品质管理组织架构行块后物行块后物力资酒k水运高(ア监女品示长订方素三控品开礼品说计严品求观?告策划天胸工核皆心取资告业子下元业务纤理兴产理者代5)产品质量控制流程1)各类别产品材料、材质的收集，整理、制作相应文2)主要产品的生产流程的制作和特殊工艺技术的总结。3)整理、制作细化检验标准。4)供应商信息、资源的规范管理。2.建立品质案例库第93页经理每季度(3个月)汇总分享。6)供应商评估流程是否第95页7)生产订单质量监控否是订单异常需求预排各订单验货排程计划并安排QC人选跟进，并每周至少2次问题第一时间反馈品质经理(或主管)、并以实际情况邮件反馈相应的采购(必要时可以直接跟采购反馈沟通或给出解决处理建议),检8)出货监装QC检验细节与放行流程1.QC到工厂必须带齐以下物件：QC章、相关检测仪器、照相机、样品、验货订单(此订单由合同组提供给采购或品质组，不可第98页有产品价格，可在工厂下载打印)、采购专员提供的验货资料等相备注上要填写抽箱的箱号(外箱有箱号的),以备品质部稽核。1)测试标准外箱毛重英寸高度公分高度2)整批大货跌箱测试抽查箱数总箱数跌箱数量1-----------50箱2箱51------------200箱3箱201----------500箱4箱501----------1000箱5箱3)跌箱要求第100页a)无特殊要求，外箱跌6面3边1角，共10次。b)邮购盒：100CM6面3边1角，共10次。行判定。数码类电子产品的判定标准为FUN0.65,对于用户有规的测试证明(有工厂公章)。如客人有特别要求的(如食品类化妆第101页损坏程度，如没有标识(确认者签字、公司样品确认章)或失去了差别(尺寸、重量、颜色、结构等),要在验货报告中进行体现并应为"确认"(并注明无确认样),由采购专员联系销售专员参照有超标，MIN(轻微缺陷)超过AQL范围在极小之内(1-2个或酌情而定)的时候，QC要加大抽查量。重抽部分的判定标准按第102页值，则允收，如果超过规定值，则拒收。抽验结束后向品质经理、发现的一切问题要进行如实的记录，批量的品质缺陷、资料缺失、配件缺失等要以备注的形式出现在报告中(不是在缺陷描述栏)并际抽验结果填写，不能出现少写、多写。依照AQL标准，确第103页16.存档：所有的出货检验报告原件必须交回管理部品质组存档，保管时间为两年，两年后没有异常的，可以进行销毁。第104页18、供应商管理制度1)合格供应商的标准1)供应商应具备合法有效的营业执照、税务登记证、组织机构代码证并具备一般纳税人资格(以下统称为四证),供应商注册资2)具备国家和集团要求必须取得的质量、安全、环保以及其它生产经营资格，优先选择按国家(国际)标准建立质量体系并已通4)在保证及时供货的前提下，同等质量，选择价格最低的供1)供应商应具备合法有效的营业执照、税务登记证、组织机构代码证并具备一般纳税人资格(以下统称为四证),供应商注册资第105页2)具备国家和集团要求必须取得的质量、安全、环保以及其它生产经营资格，优先选择按国家(国际)标准建立质量体系并已通4)在保证及时供货的前提下，同等质量，选择价格最低的供1)供应商应具备合法有效的营业执照、税务登记证、组织机主要审阅供应商与有关方面签订代理协议和有关方面出具的委1)供应商应具备合法有效的营业执照、税务登记证、组织机2)事业部采购专员需提供给采购管理部供应链组相关资料以第106页1)此三类供应商由事业部采购专员提出申请，经事业部总经1)针对四证不齐全的供应商，原则上不允许合作，特殊情况2)供应商定期评估1)供应商定期评估时间：每年一次，即每年3月1日。2)供应商定期评估对象：委托生产加工、代购代买、品牌授3)不参与定期评估的供应商类型：临时采购的供应商、用户第107页采取五分制，分别按优(4.5分及以上)、良(4~4.5分以下)、中(3.5~4分以下)、差(3~3.5分以下)、劣(3分以下)进行评分。质评估(权重25%)、价格评估(权重25%)、服务评估(权重15